CN113221005B - 客服推送方法、服务器及相关产品 - Google Patents

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Abstract

本申请实施例公开了一种客服推送方法、服务器及相关产品，所述方法包括：获取多个目标用户的多个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，用户请求时间满足预设规则；对多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，第一类用户的优先级大于第二类用户的优先级；分别对至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将至少一个第一类客服和至少一个第二类客服分别推送给至少一个第一类用户以及至少一个第二类用户。采用本申请实施例有利于提高服务效率。

Description

客服推送方法、服务器及相关产品
技术领域
本申请涉及数据处理技术领域，具体涉及一种客服推送方法、服务器及相关产品。
背景技术
目前，为用户提供客户服务(Customer Service)，体现了一种以用户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。
当前的人工客服工作中，不同的用户的咨询诉求或者需求不同，为了解决用户的各类咨询，往往涉及大量的信息查找、切换，这一过程占用了极长的服务时间。因此，在客服对用户提供服务过程中，如何能够为用户快速提供服务，成为了亟需解决的问题。
发明内容
本申请实施例提供了一种客服推送方法及相关产品，有利于提高服务效率。
第一方面，本申请实施例提供一种客服推送方法，所述方法包括：
获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；
对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，所述第一类用户的优先级大于所述第二类用户的优先级；
分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；
将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
第二方面，本申请实施例提供一种客服推送装置，获取单元、分类单元、匹配单元和推送单元，其中，
所述获取单元，用于获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；
所述分类单元，用于对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户；
所述匹配单元，用于分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；
所述推送单元，用于将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
第三方面，本申请实施例提供了一种服务器，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，其中，上述一个或多个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，上述程序包括用于执行本申请实施例第一方面中的步骤的指令。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，上述计算机可读存储介质存储用于电子数据交换的计算机程序，其中，上述计算机程序使得计算机执行如本申请实施例第一方面中所描述的部分或全部步骤。
第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，其中，上述计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，上述计算机程序可操作来使计算机执行如本申请实施例第一方面中所描述的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件安装包。
实施本申请实施例，具备如下有益效果：
可以看出，本申请实施例中所描述的客服推送方法、服务器及相关产品，获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，用户请求时间满足预设规则；对多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，第一类用户的优先级大于第二类用户的优先级；分别对至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将至少一个第一类客服和至少一个第二类客服分别推送给至少一个第一类用户以及至少一个第二类用户。如此，有利于精确定位每一用户的咨询需求，并根据该咨询需求精确定位出满足该咨询需求的客服，有利于提高服务效率，在能够快速解决该用户提出的咨询问题的同时，能够为该用户提供更精确的优质服务，有利于提高用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1A是本申请实施例提供的一种客服推送系统的结构示意图；
图1B是本申请实施例提供的一种客服推送方法的流程示意图；
图1C是本申请实施例提供的一种预设技能标签的展示示意图；
图1D是本申请实施例提供的一种咨询服务的场景示意图；
图2是本申请实施例提供的另一种客服推送方法的流程示意图；
图3是本申请实施例提供的另一种服务器的结构示意图；
图4是本申请实施例提供的一种客服推送装置的功能单元组成框图。
具体实施方式
本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
请参阅图1A，图1A是本申请实施例提供的客服推送系统的结构示意图。如图1A所示，系统构架可以包括一个或多个服务器以及多个电子设备，其中：
服务器可以包括但不限于后台服务器、组件服务器、客服推送系统服务器或客服推送软件服务器等，服务器可以通过互联网与多个电子设备进行通信。服务器将客服推送结果发送到用户对应的电子设备，可通过该服务器建立用户与客服之间的通信连接。
本申请实施例所涉及到的电子设备可以包括各种具有无线通信功能的手持设备(手机、平板电脑等)、台式机、车载设备、可穿戴设备(智能手表、智能手环、无线耳机、增强现实/虚拟现实设备、智能眼镜)、计算设备或连接到无线调制解调器的其他处理设备，以及各种形式的用户设备(user equipment，UE)，移动台(mobile station，MS)，终端设备(terminal device)等等。为方便描述，上面提到的设备统称为电子设备。
服务器200a可与多个电子设备(电子设备100a、电子设备100b和电子设备100c)以及多个电子设备(电子设备300a、电子设备300b和电子设备300c)之间建立通信连接；其中，上述多个电子设备(100a、100b和100c)可对应于多个客服，每一电子设备(电子设备100a、或电子设备100b、或电子设备100c)可对应于一个客服；上述多个电子设备(电子设备300a、电子设备300b和电子设备300c)可对应于用户，每一用户可对应一个电子设备(电子设备300a、或电子设备300b、或电子设备300c)。
在本申请实施例中，服务器(200a)可获取多个目标用户(对应于多个电子设备(电子设备300a、电子设备300b和电子设备300c))的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，用户请求时间满足预设规则；对多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，第一类用户的优先级大于第二类用户的优先级；分别对至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服(对应于电子设备100a、或电子设备100b、或电子设备100c)和每一第二类用户对应的第二类客服(对应于电子设备100a、或电子设备100b、或电子设备100c)，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将至少一个第一类客服和至少一个第二类客服分别推送给至少一个第一类用户以及至少一个第二类用户。如此，有利于精确定位每一用户的咨询需求，并根据该咨询需求精确定位出满足该咨询需求的客服，有利于提高服务效率，在能够快速解决该用户提出的咨询问题的同时，能够为该用户提供更精确的优质服务，有利于提高用户体验。
请参阅图1B，图1B是本申请实施例提供的一种客服推送方法的流程示意图，如图所示，应用于如图1A所示的服务器，本客服推送方法包括：
101、获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则。
其中，上述预设规则可为用户自行设置或者系统默认，在此不作限定；该预设规则可指用户在工作时段发起用户请求，该工作时段可为用户自行设置或者系统默认，在此不再赘述，例如可为上午8点到晚上6点的时间段。
其中，系统或者服务器在接收到多个用户发起的用户请求以后，可根据用户请求对多个用户进行筛选，以得到满足预设条件的多个目标用户，其中，上述预设条件可为用户自行设置或者系统默认，在此不作限定。
具体实现中，每一目标用户可对应一个用户请求，该用户请求可对应一个用户请求时间，可判断该用户请求时间是否满足预设规则，从而对多个用户进行筛选，得到满足预设规则的用户请求时间对应的用户为目标用户。
可选地，服务器中可预设多个预设券商类型，并根据预设券商类型设定优先级，例如，券商类型可根据券商分为A类型、B类型和C类型，其中，可设定A类型的券商优于B类型的券商，B类型的券商优于C类型的。
进一步地，可根据预设的券商类型对上述多个用户进行分类，并获取预设的券商类型对应的优先级，并根据预设的券商类型对应的优先级，对上述多个用户进行分类，并根据优先级，对上述多个用户进行筛选，从而得到用户请求时间满足预设规则，并且优先级最高的多个用户作为目标用户。
其中，上述多个用户均可在其对应的电子设备中发起用户请求，该用户请求可用于咨询各种信息，例如，可用于咨询开户信息、交易行情、资金信息等等业务，在此不作限定。
可选地，在所述获取多个目标用户的多个用户请求之前，上述方法还包括以下步骤：接收每一所述目标用户对应的电子设备发送的业务咨询请求；向所述每一目标用户发送所述业务咨询请求对应的业务分类，所述业务分类用于所述目标用户确定目标业务分类；获取所述每一目标用户对应的用户请求，所述用户请求由所述电子设备根据选择的目标业务分类生成。
其中，当用户需要咨询服务时，可在其对应的电子设备的前端页面中触发业务咨询请求，并发送于服务器，服务器在接收到每一用户发送的业务咨询请求以后，可向该用户推送咨询类型，并由用户选择其需要咨询的具体咨询类型，或者输入需要咨询的问题等等，进而，电子设备可根据上述目标咨询类型或者需要咨询的问题生成用户请求，并发送于服务器。
其中，上述业务咨询请求不同于用户请求，用户触发业务咨询请求，表明该用户有进行业务咨询的诉求，上述用户请求可在用户确定咨询类型以后生成得到。
可选地，服务器在获取到多个目标用户触发的多个用户请求时，可进一步根据该用户请求确定咨询类型，并发送与该咨询类型相关的信息选项(例如，若咨询类型为开户信息，可将该用户对应的各个券商所对应的开户信息)发送于该用户对应的电子设备，并获取该用户针对上述信息选项所选择的选择结果，并生成后续用户请求返回至服务器，进而，可根据后续的用户请求去为该用户匹配或者推送与该用户适配的客服人员，以提供人工咨询服务功能。
其中，服务器中可预设不同的咨询类型对应的信息选项，以在用户选择咨询类型以后，向用户反馈其需要的信息，且上述信息选项可为后台运营者或者用户自行设置或者系统默认，在此不作限定。
其中，上述咨询类型可包括以下至少一种：资金、活动、市场、收费、交易行情、开户等等，在此不作限定。
可选地，在接收每一所述目标用户对应的电子设备发送的业务咨询请求之后，上述方法还可包括如下步骤：将预设问题对应的预设正则表达式与所述业务咨询请求进行匹配，确定所述业务咨询请求匹配对应的目标正则表达式；获取所述目标正则表达式对应的目标问题对应的预设文本；将所述预设文本推送至所述关键字集合对应的目标用户；若所述业务咨询请求中存在除所述预设文本之外的遗留问题，则基于所述遗留问题进行客服匹配和推送。
其中，上述预设问题可为用户自行设定或者系统默认在，在此不作限定；上述预设问题由上述至少一个预设关键字组成，例如，上述预设问题可设置为：账户余额为多少？那么针对该预设问题，其对应的关键字为“账户余额”、“多少”等等。
其中，服务器中还可针对每一预设问题设置预设文本，该预设文本用于解决或者回答该预设问题，为该预设问题的答复文本，例如，您的账户余额为a万元等等。
具体实现中，可针对每一预设问题预设正则表达式，该正则表达式用于与用户请求中的业务咨询问题进行正则匹配，得到多个正则匹配度，从而，可根据多个正则匹配度，识别出用户信息中存在的与预设问题相匹配的目标问题，并直接将该目标问题对应的预设文本推送给该目标用户。
进一步地，若上述业务咨询请求中存在除上述目标问题之外的问题，即上述业务咨询请求中存在遗留问题，即需要给该遗留问题对应的目标用户匹配对应的客服，以为其提供咨询服务。
可见，在本申请实施例中，可对业务咨询请求中的用户信息进行识别，确定是否存在服务器可直接回答的预设问题，若存在，可直接提供回答服务，即推送目标问题对应的预设文本，不需要匹配对应的客服人员，有利于为客户提供高效服务；并在用户信息中不存在预设问题时，为其匹配对应的客服人员，有利于减少用户需求，有利于提高数据处理效率。
可选地，所述将预设问题对应的预设正则表达式与所述业务咨询请求进行匹配，确定所述业务咨询请求匹配对应的目标正则表达式，可包括如下步骤：获取预设正则表达式集合，所述预设正则表达式集合中包括多个预设正则表达式，每一预设正则表达式对应至少一个预设关键字，每一预设正则表达式对应一个预设问题；将所述预设正则表达式集合中每一预设正则表达式与所述关键字集合中每一关键字进行正则匹配，得到多个正则匹配度；选取所述多个正则匹配值大于或等于预设匹配度的预设正则表达式为目标正则表达式。
其中，服务器中可预设正则表达式集合，该预设正则表达式集合中包括多个预设正则表达式，每一预设正则表达式对应至少一个预设关键字，每一预设正则表达式对应一个预设问题。
其中，上述预设匹配度可为用户预设或者系统默认，在此不作限定；该预设匹配度用于判断上述用户对应的用户信息中是否包括与预设问题相匹配的问题或者关键字等。
其中，服务器中还可针对每一预设问题设置预设文本，该预设文本用于解决或者回答该预设问题，为该预设问题的答复文本，例如，您的账户余额为a万元等等。
具体实现中，可针对每一预设问题预设正则表达式，该正则表达式用于与用户请求中的用户信息进行正则匹配，得到多个正则匹配度，从而，可根据多个正则匹配度，识别出用户信息中是否存在与预设问题相匹配的用户问题，若上述正则匹配度中存在大于或等于预设匹配度的正则匹配度，则确定业务咨询请求对应的用户信息(包括用户提出或者输入的信息)中存在与上述预设问题匹配的用户问题，即可确定大于或等于预设匹配度的正则匹配度对应的目标正则表达式对应的目标问题为服务器可以直接给出回答的问题，即目标问题。
102、对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，所述第一类用户的优先级大于所述第二类用户的优先级。
其中，服务器可对上述多个目标用户进行分类，以将上述多个目标用户进行分类，以确定每一类用户对应的优先级，后续可根据上述优先级或者不同种类的用户，并有针对性的实现咨询服务，有利于提高用户体验。
其中，上述第一类用户的优先级大于上述第二类用户的优先级，在具体实现中，服务器可优先处理第一类用户对应的咨询服务。
在一种可能的示例中，所述每一用户请求中携带目标用户信息；所述对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，可包括如下步骤：对所述多个目标用户每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，得到每一目标用户对应的关键字集合，所述关键字集合中包括多个关键字；根据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定每一关键字集合对应的目标属性集合，每一目标属性集合对应一个目标用户，每一目标属性集合中包括至少一个目标属性，每一关键字对应一个目标属性；根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户。
其中，上述目标用户信息可包括以下至少一种：应用标识、券商类型、券商状态、开户状态、用户账号、用户名、用户等级、用户使用语言、用户VIP级别、咨询类型等等，在此不作限定，上述应用标识可指用户使用的前端APP所对应的标识信息，可用于区分不同市场或者国家或者语言。
其中，服务器可预设关键字与属性之间的映射关系，每一关键字可对应一个属性，每一属性可对应有多个关键字，上述属性可包括以下至少一种：用户使用语言、用户VIP级别、咨询类型、市场划分等等，在此不作限定，上述咨询类型可包括以下至少一种：资金、活动、市场、收费、交易行情、开户等等，在此不作限定；上述属性用于表示用户在其对应的电子设备中输入的关键字所对应的属性类型，用于区分不同关键字所表示的含义。
具体实现中，若任意一个目标用户对应的关键字集合中包括所述应用标识，则根据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定所述应用标识对应的目标属性，所述目标属性用于指示所述目标用户所在市场。
其中，上述市场划分可包括以下至少一种：新加坡、美国、中国等等，在此不作限定，该市场划分可根据用户使用的前端APP对应的应用标识和/或用户账号确定。
具体实现中，服务器可对每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，从而得到多个关键字，得到每一目标用户对应的关键字集合，进而，可依据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定每一关键字对应的属性，得到目标属性，从而得到多个关键字对应的多个目标属性，从而，可得到多个目标用户对应的多个目标属性集合，其中，每一目标用户对应一个目标属性集合。
再进一步地，可根据每一关键字集合对应的目标属性集合，对每一目标用户进行评价，得到每一目标用户对应的评价值，从而得到多个评价值，可依据多个评价值对多个目标用户进行分类，从而得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户。
可见，在本申请中，服务器可根据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定每一目标用户对应的目标属性集合，从而可依据目标属性集合，对每一目标用户进行评价，从而得到每一目标用户对应的评价值，该评价值用于对多个目标用户进行分配，从而确定每一目标用户的优先级，有利于对多个目标用户实现精确分类，后续可对不同优先级的用户提供咨询服务，从而有利于提高用户体验。
在一种可能的示例中，所述根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户，可包括如下步骤：根据预设的属性和第一权重之间的映射关系，确定每一目标属性对应的第一权重；根据每一目标属性对应的第一权重，确定所述每一目标属性集合对应的第一评价值，得到多个第一评价值；确定所述多个第一评价值中大于或等于预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第一类用户，得到所述至少一个第一类用户，其中，每一第一类用户对应的第一评价值即为所述第一类用户的优先级；确定所述多个第一评价值中小于所述预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第二类用户，得到所述至少一个第二类用户，其中，每一第二类用户对应的第一评价值即为所述第二类用户的优先级。
其中，服务器中可预设属性与第一权重之间的映射关系，该第一权重用于确定用户优先级。
其中，上述预设阈值可由用户自行设置或者系统默认，在此不作限定。
其中，服务器可针对每一属性预设等级，每一等级可包括至少一个属性，该等级可用于表示不同属性的重要性，等级越高，则表示其对后续用户的优先级的判断的影响越大。
具体实现中，可根据预设的属性和第一权重之间的映射关系，确定每一目标属性对应的第一权重，得到每一目标用户对应的多个第一权重，并确定每一目标属性对应的等级，得到多个等级，将上述多个第一权重与多个等级进行加权求和，得到每一目标用户对应的第一评价值，从而得到多个目标用户对应的多个第一评价值。
进一步地，可将每一目标用户对应的第一评价值与预设阈值进行比较，并将大于或等于预设阈值对应的第一评价值对应的目标用户确定为第一类用户，上述第一评价值可作为第一类用户的优先级。
再进一步地，可将第一评价值小于预设阈值的目标用户确定为第二类用户，同样的，每一第二类用户的第一评价值可作为其对应的优先级。
可见，在本申请中，可依据属性对应的等级以及第一权重对目标用户进行分类，并确定其对应的优先级，实现了对多个目标用户的分类，有利于提高用户体验。
可选地，若上述第二类用户有两个或两个意思(多个)，后续可继续依据每一第二类用户对应的第一评价值对上述至少一个第二类用户进行优先级划分，从而得到第三类用户和第四类用户，并为第三类用户和第四类用户匹配合适的第三类客服和第四类客服，具体的方法与上述方法一致，在此不再赘述。
103、分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服。
其中，上述第一类客服不同于上述第二类客服，第一类客服可用于分配给第一类用户，并服务于第一类客户，用于回复第一类用户提出的咨询问题等；第二类客服可用于分配给第二类用户以为第二类用户提供咨询服务等等。
可见，在本申请实施例中，可为不同类型的用户分配适应于该用户的客服以完成咨询服务，有利于提高信息和/或客服推送准确率。
可选地，在本申请实施例中，由于每一客服的服务时间是不确定的，当每一客服服务完成以后，只要上述多个用户还没有被服务完，则将该客服置于下一次匹配过程中，并重复上述过程，为还未提供咨询服务的用户提供服务，以实现为不同类型的用户分配对应的客服，如此，可更好的完成服务的轮询，并减少用户的排队时间，有利于提高客服服务的用户的数量，从而有利于提高服务效率。
可选地，在所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配之前，所述方法还可包括如下步骤：获取所述多个预设客服，每一所述预设客服对应一个预设技能标签集，所述每一预设技能标签集中包括多个预设技能标签。
其中，每一预设客服可对应有预设技能标签集，该预设技能标签集中可包括多个预设技能标签，该预设技能标签可为用户自行设定或者系统默认，在此不作限定，该预设技能标签可包括以下至少一种：擅长语言、擅长咨询方向、市场、服务券商等等，在此不作限定。
其中，每一预设客服可配备有不同的预设技能标签，例如，针对客服A，其对应的技能标签可为：美国、擅长英文、擅长资金类型的咨询问题等等；每一客服对应的预设技能标签均可体现该客服在咨询领域的能力或者技能。
在一种可能的示例中，所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，可包括如下步骤：根据多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的所述第一类客服；在所述对所述至少一个第一类用户进行客服分配完成以后，则根据所述多个预设客服中所述至少一个第一类客服以外的多个剩余预设客服，对所述至少一个第二类用户进行客服分配，得到每一第二类用户对应的所述第二类客服。
其中，上述预设客服可为用户或者系统自行设定，在此不作限定；后台工作人员可针对不同的客服进行分类，得到多个预设客服，并为每一预设客服可对应有预设技能标签集，该预设技能标签集中可包括多个预设技能标签，该预设技能标签可为用户自行设定或者系统默认，在此不作限定，该预设技能标签可包括以下至少一种：擅长语言、擅长咨询方向、市场、服务券商等等，在此不作限定；每一预设客服对应的预设技能标签均可体现该客服在咨询领域的擅长的能力或者技能或者特点或者专业，每一预设客服可配备有不同的预设技能标签，例如，如图1C所示，为一种预设技能标签的展示示意图，在该图中，针对客服A，可包括其对应的客服编号等，在此不作限定；其对应的技能标签可包括以下至少一种：市场、擅长语言、服务卷上、擅长咨询方向等等，其中，市场可包括美国，擅长语言可包括英文，服务券商可包括：券商P和券商Q等等，在此不作限定。
其中，在对上述第一类用户匹配客服时，可优先从多个预设客服里进行选择，在为上述至少一个第一类用户匹配完成以后，再从除第一类客服以外的多个剩余预设客服中为至少一个第二类用户匹配客服，如此，可优先为优先级较高的第一类用户匹配客服，并保证为每一用户可对应一个客服。
在一种可能的示例中，所述根据所述多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的第一类客服，可包括如下步骤：将所述每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一所述预设客服对应的预设技能标签集合中每一预设技能标签进行匹配，得到每一第一类用户对应的多个匹配度集合，每一匹配度集合中包括多个匹配度，每一匹配度对应一个目标属性和一个预设技能标签，每一匹配度集合对应一个预设客服；根据预设技能标签与第二权重之间的映射关系，确定所述每一预设技能标签对应的第二权重，得到每一预设客服对应的多个第二权重；对所述每一匹配度集合中多个匹配度和所述每一预设客服对应的多个第二权重进行加权求和，得到每一匹配度集合对应的第二评价值，得到多个匹配度集合对应的多个第二评价值；选取所述多个第二评价值中最大评价值对应的预设客服为所述第一类客服，得到每一第一类用户对应的第一类客服。
其中，服务器中可预设技能标签与第二权重之间的映射关系，该第二权重可用于确定服务于用户的客服的优先级，不同于上述第一权重；此外，每一预设技能标签可对应一个第二权重。
其中，该第二权重可动态设置，可基于预设技能标签的重要性动态设置其对应的第二权重，例如，若针对第一类用户，其对应有默认券商或者主推券商类型，那么，可适应性增加预设技能标签中服务券商对应的第二权重值，在后续对该第一类用户推荐客服时，可优先推送与该默认券商匹配的客服，从而有利于提高用户体验，并有利于提高服务质量。
其中，由于客服是服务于用户的，上述预设技能标签可与预设的属性对应设置，也就是说，可根据用户需要咨询的问题或者内容预设上述属性，并对应设置预设技能标签，若某客服具备预设技能标签对应的能力或者技能，那么，可对应设置为该客服对应的预设技能标签，从而，可得到每一预设客服对应的预设技能标签集合。
具体实现中，可将每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一预设客服对应的预设技能标签集合中的每一预设技能标签进行匹配，即可得到每一第一类用户与每一预设客服之间的匹配度集合，得到多个匹配度集合每一匹配度集合中包括多个匹配度，每一匹配度对应一个目标属性和一个预设技能标签。
本实施例中第一类用户对应的目标属性集合为：U＝{u1,u2,u3…,ui-1,ui}，其中，u1、u2、u3…、ui-1、ui分别表示第一类用户的各个目标属性对应的属性值，该属性值可以为通过文字提取得到的特征值，也可以为人为设定的数值等等。其中目标属性对应的属性值可以包括用户触发时间、是否在线、所用语言、需求类型等信息对应的属性值，并且需求类型可以细分对应于各个问题对应的属性值，例如开户、入金等问题都会有其对应的属性值。本实施例中预设客服对应的技能标签集合为：S＝{s1,s2,s3…,si-1,si}，其中s1,s2,s3…,si-1,si分别表示各客服的技能标签对应的属性值，例如可以包括客服工作时段、所用语言、擅长领域等信息对应的属性值，其中属性值的确定方式与用户的属性值的确定方式对应，擅长领域的属性值与用户需求类型的属性值对应。
在将每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一预设客服对应的预设技能标签集合中的每一预设技能标签进行匹配的过程中，可以计算各个属性值之间的相似度，例如两个属性值之间的线性距离作为相似度，具体计算如下：
Figure BDA0003078508070000101
基于上述计算公式得到每一目标属性与每一预设技能标签之间的相似度Mi。之后，根据上述预设的预设技能标签与第二权重之间的映射关系，确定每一预设技能标签对应的第二权重，从而得到每一预设客服对应的多个第二权重hi，每一第二权重对应一个预设技能标签。
再进一步地，可将每一匹配度集合中的多个匹配度与每一预设客服对应的第二权重进行加权求和：
Figure BDA0003078508070000111
得到每一匹配度集合对应的第二评价值；从而得到多个匹配度集合对应的多个第二评价值，该第二评价值用于确定每一预设客服与每一目标用户之间的关联性，关联性越强，即第二评价值越高，因此，可选取多个第二评价值中的最大评价值对应的预设客服为该第一类用户对应的第一类客服，从而可选取出每一第一类用户对应的第一类客服。
除了上述匹配的方式之外，可以直接将每一第一类用户对应的目标属性集合与各个客服对应的技能标签集合进行匹配，具体通过计算用户的目标属性集合中的各个属性与客服的技能标签集合中的各个属性之间的相似度，得到第二评价值。具体计算方式如下：
Figure BDA0003078508070000112
通过上述公式可以计算得到一个用户与多个客服之间的相似度作为第二评价值，进而基于相似度来确定与当前用户最匹配的客服，并进行推送。
可见，在本申请中，可将每一第一类用户对应的每一目标属性，以及每一预设客服对应的每一预设技能标签进行匹配，得到该第一类用户对应的多个匹配度，又由于每一预设客服其擅长的技能是不同的，那么其能够提供咨询服务的能力是不同的，因此，可预设技能标签与第二权重之间的映射关系，进而，通过第二权重对预设技能标签进行表征；进一步地，可将每一预设技能标签对应的第二权重，以及上述每一匹配度集合(预设客服)对应的多个匹配度进行加权求和，可得到该预设客服针对上述第一类用户的第二评价值，从而可得到该第一类用户对应的多个第二评价值，每一第二评价值可对应一个预设客服。最后，可从上述多个预设客服对应的多个第二评价值中选取最大评价值对应的预设客服作为该第一类用户对应的第一类客服。因此，可确定每一第一类用户对应的第一类客服，且该第一类用户与该第一类客服一一对应，如此，有利于精确定位每一用户的咨询需求(可通过该用户对应的目标属性集合进行体现)，并根据该需求精确定位出满足该用户需求的客服，在能够快速解决该用户提出的咨询问题的同时，能够为该用户提供更精确的优质服务，有利于提高用户体验。
在一种可能的示例中，所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，还可包括如下步骤：获取每一第一类用户或第二类用户对应的历史咨询记录，其中，所述历史咨询记录包括所述第一类用户或第二类用户及服务过所述第一类用户或第二类用户的客服的客服信息；根据历史咨询记录，对所述至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配。
其中，上述历史咨询记录中可包括以下至少一种：历史咨询类型、历史客服信息、历史评价信息等等，在此不作限定；上述历史客服信息可指服务过该客户的客服，以及该客服对应的员工号、姓名等等，在此不作限定。
具体实现中，可依据历史咨询记录中包括的历史客服信息选定服务过该第一类用户或第二类用户的客服，并根据历史咨询记录中的历史评价信息确定是否由该客服对该第一类用户或第二类用户提供服务。如此，可根据历史咨询记录快速为用户匹配客服，从而精确提供咨询服务，有利于提高用户体验。
例如，若该第一类用户或第二类用户针对该客服的评价为优秀，则可优先将该客服推送给该第一类用户或第二类用户，以由该客服为该用户提供对应的咨询服务；若该第一类用户或第二类用户针对该客服的评价为差评，则可从除该客服以外的多个预设客服中选取一个客服，以为该第一类用户或第二类用户提供服务，具体的客服分配方法如上述步骤103-104所示，在此不再赘述。
104、将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
其中，在选取每一第一类用户对应的第一类客服，以及每一第二类用户对应的第二类客服以后，可由每一第一类客服为其对应的第一类用户提供咨询服务，由每一第二类客服为其对应的第二类用户提供咨询服务，如图1D所示，为一种咨询服务的场景示意图，该第一类用户可由其对应的电子设备的前端APP实现关于开户、交易行情、市场等业务的咨询，服务器可基于该用户对应的用户信息为其匹配合适的客服。
可选地，在将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户之后，上述方法还可包括如下步骤：获取预设队列中存储的多个用户，所述预设队列用于存储用户请求时间不满足所述预设规则的用户信息；获取所述至少一个第一类客服和至少一个第二类客服的客服状态；若存在任意一个第一类客服或第二类客服的客服状态为空闲状态则根据所述多个用户中每一用户的用户信息，对所述多个用户中任意一个用户进行客服匹配。
其中，上述预设队列可为用户自行设置或者系统默认，在此不再赘述；该预设队列可用于存储用户请求时间不满足上述预设规则(即，用户请求时间不在工作时段)的用户对应的用户信息。
其中，上述客服状态可包括以下任意一种：工作状态或者空闲状态。
具体实现中，可优先为满足预设规则的用户提供咨询服务，并在上述第一类客服和/或第二类客服服务完成以后，即其对应的客服状态为空闲状态以后，根据上述用户的用户信息，为其匹配适合于该用户的客服，并为其提供咨询服务。
可选地，所述目标用户信息包括：应用标识，上述方法还可包括如下步骤：根据预设的应用标识与预设知识库中存储的预设语言之间的映射关系，确定每一应用标识对应的目标语言，其中，每一目标用户对应一个目标语言，所述目标用户包括所述第一类用户和所述第二类用户；根据所述每一第一类用户或所述第二类用户对应的目标语言，确定由所述第一类客服向对应的所述第一类用户提供服务的第一服务方式，或者由所述第二类客服向对应的所述第二类用户提供服务的第二服务方式。
其中，上述应用标识可指用户使用的前端APP所对应的标识信息，可用于区分不同市场或者国家或者语言；也就是说，不同市场的用户下载或者装载的用于提供咨询服务的前端APP是不同的；上述应用标识可指该前端APP的名称、后缀或者数字代号等等，在此不作限定；不同的应用标识对应的目标语言即语言类型不同，或者，给用户展示的前端页面不同；例如，若应用标识对应为简体客户端APP，那么为用户提供的目标语言可为简体语言，在实现咨询服务时，服务器下发的为简体语言；若应用标识对应为繁体客户端APP，那么为用户提供的目标语言可为繁体语言，在实现咨询服务时，服务器下发的为繁体语言；若应用标识对应为英文客户端APP，可在对应的前端页面中不展示咨询入口等等。
其中，上述服务方式可指以目标语言为用户提供咨询服务，例如，若确定第一类用户使用的前端APP对应的应用标识对应为英文，那么，可向该第一类用户推送技能标签中擅长语言为英文的第一类客服，并为该第一类用户提供后续咨询服务，即第一服务方式，如此，可根据应用标识对应的目标语言，为用户提供对应的咨询服务，有利于提高用户体验。
可选的，本实施例中还可以基于用户账户的应用标识或者用户问题，将第一语言对应的用户问题翻译为第二语言，以向用户匹配第二语言对应的客服，并在客服服务过程中，将所有的对话都自动翻译为第二语言的形式。通过这种方式，避免客服资源闲置或者负载过重的情况发生，便于客服资源的均衡利用。
可以看出，本申请实施例中所描述的客服推送方法，获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，用户请求时间满足预设规则；对多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，第一类用户的优先级大于第二类用户的优先级；分别对至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将至少一个第一类客服和至少一个第二类客服分别推送给至少一个第一类用户以及至少一个第二类用户。如此，有利于精确定位每一用户的咨询需求，并根据该咨询需求精确定位出满足该咨询需求的客服，有利于提高服务效率，在能够快速解决该用户提出的咨询问题的同时，能够为该用户提供更精确的优质服务，有利于提高用户体验。
与上述图1B所示的实施例一致地，请参阅图2，图2是本申请实施例提供的一种客服推送方法的流程示意图，应用于如图1A所示的服务器，本客服推送方法包括：
201、获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则。
202、对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，所述第一类用户的优先级大于所述第二类用户的优先级。
203、获取每一第一类用户或第二类用户对应的历史咨询记录，其中，所述历史咨询记录包括所述第一类用户或第二类用户及服务过所述第一类用户或第二类用户的客服的客服信息。
204、根据历史咨询记录，对所述至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服。
205、将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
其中，上述步骤201-步骤205的具体描述可以参照上述图1B所描述的客服推送方法的相应步骤，在此不再赘述。
可以看出，本申请实施例中所描述的客服推送方法，获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，所述第一类用户的优先级大于所述第二类用户的优先级；获取每一第一类用户或第二类用户对应的历史咨询记录，其中，所述历史咨询记录包括所述第一类用户或第二类用户及服务过所述第一类用户或第二类用户的客服的客服信息；根据历史咨询记录，对所述至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。如此，可根据历史咨询记录快速为用户匹配客服，从而精确提供咨询服务，有利于提高用户体验。
与上述实施例一致地，请参阅图3，图3是本申请实施例提供的一种服务器的结构示意图，如图所示，该包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，其中，上述一个或多个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，本申请实施例中，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；
对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，所述第一类用户的优先级大于所述第二类用户的优先级；
分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；
将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
可以看出，本申请实施例中所描述的服务器，获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，用户请求时间满足预设规则；对多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，第一类用户的优先级大于第二类用户的优先级；分别对至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将至少一个第一类客服和至少一个第二类客服分别推送给至少一个第一类用户以及至少一个第二类用户。如此，有利于精确定位每一用户的咨询需求，并根据该咨询需求精确定位出满足该咨询需求的客服，有利于提高服务效率，在能够快速解决该用户提出的咨询问题的同时，能够为该用户提供更精确的优质服务，有利于提高用户体验。
可选地，所述每一用户请求中携带目标用户信息；在所述目标关键字包括多个关键字时，在所述对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户方面，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
对所述多个目标用户每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，得到每一目标用户对应的关键字集合，所述关键字集合中包括多个关键字；
根据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定每一关键字集合对应的目标属性集合，每一目标属性集合对应一个目标用户，每一目标属性集合中包括至少一个目标属性，每一关键字对应一个目标属性；
根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户。
可选地，在所述根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户方面，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
根据预设的属性和第一权重之间的映射关系，确定每一目标属性对应的第一权重；
根据每一目标属性对应的第一权重，确定所述每一目标属性集合对应的第一评价值，得到多个第一评价值；
确定所述多个第一评价值中大于或等于预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第一类用户，得到所述至少一个第一类用户，其中，每一第一类用户对应的第一评价值即为所述第一类用户的优先级；
确定所述多个第一评价值中小于所述预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第二类用户，得到所述至少一个第二类用户，其中，每一第二类用户对应的第一评价值即为所述第二类用户的优先级。
可选地，在所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配方面，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
根据多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的所述第一类客服；
在所述对所述至少一个第一类用户进行客服分配完成以后，则根据所述多个预设客服中所述至少一个第一类客服以外的多个剩余预设客服，对所述至少一个第二类用户进行客服分配，得到每一第二类用户对应的所述第二类客服。
可选地，在所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配之前，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
获取所述多个预设客服，每一所述预设客服对应一个预设技能标签集，所述每一预设技能标签集中包括多个预设技能标签。
可选地，在所述根据所述多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的第一类客服方面，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
将所述每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一所述预设客服对应的预设技能标签集合中每一预设技能标签进行匹配，得到每一第一类用户对应的多个匹配度集合，每一匹配度集合中包括多个匹配度，每一匹配度对应一个目标属性和一个预设技能标签，每一匹配度集合对应一个预设客服；
根据预设技能标签与第二权重之间的映射关系，确定所述每一预设技能标签对应的第二权重，得到每一预设客服对应的多个第二权重；
对所述每一匹配度集合中多个匹配度和所述每一预设客服对应的多个第二权重进行加权求和，得到每一匹配度集合对应的第二评价值，得到多个匹配度集合对应的多个第二评价值；
选取所述多个第二评价值中最大评价值对应的预设客服为所述第一类客服，得到每一第一类用户对应的第一类客服。
可选地，在所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配方面，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
获取每一第一类用户或第二类用户对应的历史咨询记录，其中，所述历史咨询记录包括所述第一类用户或第二类用户及服务过所述第一类用户或第二类用户的客服的客服信息；
根据历史咨询记录，对所述至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配。
可选地，在将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户之后，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
获取预设队列中存储的多个用户，所述预设队列用于存储用户请求时间不满足所述预设规则的用户信息；
获取所述至少一个第一类客服和至少一个第二类客服的客服状态；
若存在任意一个第一类客服或第二类客服的客服状态为空闲状态则根据所述多个用户中每一用户的用户信息，对所述多个用户中任意一个用户进行客服匹配。
可选地，所述目标用户信息包括：应用标识，上述程序还包括用于执行以下步骤的指令：
根据预设的应用标识与预设知识库中存储的预设语言之间的映射关系，确定每一应用标识对应的目标语言，其中，每一目标用户对应一个目标语言，所述目标用户包括所述第一类用户和所述第二类用户；
根据所述每一第一类用户或所述第二类用户对应的目标语言，确定由所述第一类客服向对应的所述第一类用户提供服务的第一服务方式，或者由所述第二类客服向对应的所述第二类用户提供服务的第二服务方式。
可选地，在所述获取多个目标用户的多个用户请求之前，上述程序还包括用于执行以下步骤的指令：
接收每一所述目标用户对应的电子设备发送的业务咨询请求；
向所述每一目标用户发送所述业务咨询请求对应的咨询类型，所述业务分类用于所述目标用户确定目标咨询类型；
获取所述每一目标用户对应的用户请求，所述用户请求由所述电子设备根据选择的目标咨询类型生成。
可选地，在所述对所述多个目标用户每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，得到每一目标用户对应的关键字集合，所述关键字集合中包括多个关键字之后，上述程序还包括用于执行以下步骤的指令：
若任意一个所述目标用户对应的关键字集合中包括所述应用标识，则根据所述预设的关键字与属性之间的映射关系，确定所述应用标识对应的目标属性，所述目标属性用于指示所述目标用户所在市场。
上述主要从方法侧执行过程的角度对本申请实施例的方案进行了介绍。可以理解的是，为了实现上述功能，其包含了执行各个功能相应的硬件结构和/或软件模块。本领域技术人员应该很容易意识到，结合本文中所提供的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，本申请能够以硬件或硬件和计算机软件的结合形式来实现。某个功能究竟以硬件还是计算机软件驱动硬件的方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。
本申请实施例可以根据上述方法示例对进行功能单元的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能单元，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。需要说明的是，本申请实施例中对单元的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
图4是本申请实施例中所涉及的客服推送装置400的功能单元组成框图，该装置400，应用于服务器，所述装置400包括：获取单元401、分类单元402、匹配单元403和推送单元404，其中，
所述获取单元401，用于获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；
所述分类单元402，用于对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户；
所述匹配单元403，用于分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；
所述推送单元404，用于将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
可以看出，本申请实施例中所描述的客服推送装置，获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，用户请求时间满足预设规则；对多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，第一类用户的优先级大于第二类用户的优先级；分别对至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配，得到每一第一类用户对应的第一类客服和每一第二类用户对应的第二类客服，得到至少一个第一类客服和至少一个第二类客服；将至少一个第一类客服和至少一个第二类客服分别推送给至少一个第一类用户以及至少一个第二类用户。如此，有利于精确定位每一用户的咨询需求，并根据该咨询需求精确定位出满足该咨询需求的客服，有利于提高服务效率，在能够快速解决该用户提出的咨询问题的同时，能够为该用户提供更精确的优质服务，有利于提高用户体验。
可选地，所述每一用户请求中携带目标用户信息；在所述目标关键字包括多个关键字时，在所述对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户方面，上述分类单元402具体用于：
对所述多个目标用户每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，得到每一目标用户对应的关键字集合，所述关键字集合中包括多个关键字；
根据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定每一关键字集合对应的目标属性集合，每一目标属性集合对应一个目标用户，每一目标属性集合中包括至少一个目标属性，每一关键字对应一个目标属性；
根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户。
可选地，在所述根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户方面，上述分类单元402具体用于：
根据预设的属性和第一权重之间的映射关系，确定每一目标属性对应的第一权重；
根据每一目标属性对应的第一权重，确定所述每一目标属性集合对应的第一评价值，得到多个第一评价值；
确定所述多个第一评价值中大于或等于预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第一类用户，得到所述至少一个第一类用户，其中，每一第一类用户对应的第一评价值即为所述第一类用户的优先级；
确定所述多个第一评价值中小于所述预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第二类用户，得到所述至少一个第二类用户，其中，每一第二类用户对应的第一评价值即为所述第二类用户的优先级。
可选地，在所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配方面，上述匹配单元403具体用于：
根据多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的所述第一类客服；
在所述对所述至少一个第一类用户进行客服分配完成以后，则根据所述多个预设客服中所述至少一个第一类客服以外的多个剩余预设客服，对所述至少一个第二类用户进行客服分配，得到每一第二类用户对应的所述第二类客服。
可选地，在所述根据所述多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的第一类客服方面，上述匹配单元403具体用于：
将所述每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一所述预设客服对应的预设技能标签集合中每一预设技能标签进行匹配，得到每一第一类用户对应的多个匹配度集合，每一匹配度集合中包括多个匹配度，每一匹配度对应一个目标属性和一个预设技能标签，每一匹配度集合对应一个预设客服；
根据预设技能标签与第二权重之间的映射关系，确定所述每一预设技能标签对应的第二权重，得到每一预设客服对应的多个第二权重；
对所述每一匹配度集合中多个匹配度和所述每一预设客服对应的多个第二权重进行加权求和，得到每一匹配度集合对应的第二评价值，得到多个匹配度集合对应的多个第二评价值；
选取所述多个第二评价值中最大评价值对应的预设客服为所述第一类客服，得到每一第一类用户对应的第一类客服。
可选地，在所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配方面，上述匹配单元403具体用于：
获取每一第一类用户或第二类用户对应的历史咨询记录，其中，所述历史咨询记录包括所述第一类用户或第二类用户及服务过所述第一类用户或第二类用户的客服的客服信息；
根据历史咨询记录，对所述至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配。
本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，该计算机存储介质存储用于电子数据交换的计算机程序，该计算机程序使得计算机执行如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤，上述计算机包括控制平台。
本申请实施例还提供一种计算机程序产品，上述计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，上述计算机程序可操作来使计算机执行如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件安装包，上述计算机包括控制平台。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如上述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
上述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
上述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例上述方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、只读存储器(英文：Read-Only Memory，简称：ROM)、随机存取器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)、磁盘或光盘等。
以上对本申请实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (13)

1.一种客服推送方法，其特征在于，所述方法包括：
获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；
对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，其中，所述第一类用户的优先级大于所述第二类用户的优先级；
获取多个预设客服，每一所述预设客服对应一个预设技能标签集，所述每一预设技能标签集中包括多个预设技能标签；根据多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的所述第一类客服；在所述对所述至少一个第一类用户进行客服分配完成以后，则根据所述多个预设客服中所述至少一个第一类客服以外的多个剩余预设客服，对所述至少一个第二类用户进行客服分配，得到每一第二类用户对应的所述第二类客服；
将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户；
其中，所述根据所述多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的第一类客服，包括：将所述每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一所述预设客服对应的预设技能标签集合中每一预设技能标签进行匹配，得到每一第一类用户对应的多个匹配度集合，其中，每一匹配度集合中包括多个匹配度，每一匹配度对应一个目标属性和一个预设技能标签，每一匹配度集合对应一个预设客服，所述目标属性集合用于体现对应的所述第一类用户的咨询需求；根据预设技能标签与第二权重之间的映射关系，确定所述每一预设技能标签对应的第二权重，得到每一预设客服对应的多个第二权重，其中，所述第二权重用于确定服务于所述第一类用户的所述每一第一类客服的优先级，每一所述预设技能标签对应一个所述第二权重；对所述每一匹配度集合中多个匹配度和所述每一预设客服对应的多个第二权重进行加权求和，得到每一匹配度集合对应的第二评价值，得到多个匹配度集合对应的多个第二评价值，其中，所述第二评价值用于确定每一所述预设客服与所述第一类用户之间的关联性，当所述关联性越强时，所述第二评价值越高；选取所述多个第二评价值中最大评价值对应的预设客服为所述第一类客服，得到每一第一类用户对应的第一类客服。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述每一用户请求中携带目标用户信息；
所述对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户，包括：
对所述多个目标用户每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，得到每一目标用户对应的关键字集合，所述关键字集合中包括多个关键字；
根据预设的关键字与属性之间的映射关系，确定每一关键字集合对应的目标属性集合，每一目标属性集合对应一个目标用户，每一目标属性集合中包括至少一个目标属性，每一关键字对应一个目标属性；
根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述每一关键字集合对应的目标属性集合，对所述多个目标用户进行评价，得到所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户，包括：
根据预设的属性和第一权重之间的映射关系，确定每一目标属性对应的第一权重；
根据每一目标属性对应的第一权重，确定所述每一目标属性集合对应的第一评价值，得到多个第一评价值；
确定所述多个第一评价值中大于或等于预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第一类用户，得到所述至少一个第一类用户，其中，每一第一类用户对应的第一评价值即为所述第一类用户的优先级；
确定所述多个第一评价值中小于所述预设阈值的第一评价值对应的目标属性集合对应的目标用户为第二类用户，得到所述至少一个第二类用户，其中，每一第二类用户对应的第一评价值即为所述第二类用户的优先级。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别对所述至少一个第一类用户和所述至少一个第二类用户进行客服匹配，包括：
获取每一第一类用户或第二类用户对应的历史咨询记录，其中，所述历史咨询记录包括所述第一类用户或第二类用户及服务过所述第一类用户或第二类用户的客服的客服信息；
根据历史咨询记录，对所述至少一个第一类用户和至少一个第二类用户进行客服匹配。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户之后，所述方法还包括：
获取预设队列中存储的多个用户，所述预设队列用于存储用户请求时间不满足所述预设规则的用户信息；
获取所述至少一个第一类客服和至少一个第二类客服的客服状态；
若存在任意一个第一类客服或第二类客服的客服状态为空闲状态则根据所述多个用户中每一用户的用户信息，对所述多个用户中任意一个用户进行客服匹配。
6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述目标用户信息包括：应用标识，所述方法还包括：
根据预设的应用标识与预设知识库中存储的预设语言之间的映射关系，确定每一应用标识对应的目标语言，其中，每一目标用户对应一个目标语言，所述目标用户包括所述第一类用户和所述第二类用户；
根据所述每一第一类用户或所述第二类用户对应的目标语言，确定由所述第一类客服向对应的所述第一类用户提供服务的第一服务方式，或者由所述第二类客服向对应的所述第二类用户提供服务的第二服务方式。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取多个目标用户的多个用户请求之前，所述方法还包括：
接收每一所述目标用户对应的电子设备发送的业务咨询请求；
向所述每一目标用户发送所述业务咨询请求对应的咨询类型；
获取所述每一目标用户对应的用户请求，所述用户请求由所述电子设备根据选择的目标咨询类型生成。
8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述对所述多个目标用户每一目标用户对应的目标用户信息进行解析，得到每一目标用户对应的关键字集合，所述关键字集合中包括多个关键字之后，所述方法还包括：
若任意一个所述目标用户对应的关键字集合中包括应用标识，则根据所述预设的关键字与属性之间的映射关系，确定所述应用标识对应的目标属性，所述目标属性用于指示所述目标用户所在市场。
9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述接收每一所述目标用户对应的电子设备发送的业务咨询请求之后，所述方法还包括：
将预设问题对应的预设正则表达式与所述业务咨询请求进行匹配，确定所述业务咨询请求匹配对应的目标正则表达式；
获取所述目标正则表达式对应的目标问题对应的预设文本；
将所述预设文本推送至所述关键字集合对应的目标用户；
若所述业务咨询请求中存在除所述预设文本之外的遗留问题，则基于所述遗留问题进行客服匹配和推送。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述将预设问题对应的预设正则表达式与所述业务咨询请求进行匹配，确定所述业务咨询请求匹配对应的目标正则表达式，包括：
获取预设正则表达式集合，所述预设正则表达式集合中包括多个预设正则表达式，每一预设正则表达式对应至少一个预设关键字，每一预设正则表达式对应一个预设问题；
将所述预设正则表达式集合中每一预设正则表达式与所述关键字集合中每一关键字进行正则匹配，得到多个正则匹配度；
选取所述多个正则匹配值大于或等于预设匹配度的预设正则表达式为目标正则表达式。
11.一种客服推送装置，其特征在于，所述装置包括：获取单元、分类单元、匹配单元和推送单元，其中，
所述获取单元，用于获取多个目标用户的多个用户请求，其中，每一目标用户对应一个用户请求，每一用户请求对应一个用户请求时间，所述用户请求时间满足预设规则；
所述分类单元，用于对所述多个目标用户进行分类，得到至少一个第一类用户和至少一个第二类用户；
所述匹配单元，用于获取多个预设客服，每一所述预设客服对应一个预设技能标签集，所述每一预设技能标签集中包括多个预设技能标签；根据多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的所述第一类客服；在所述对所述至少一个第一类用户进行客服分配完成以后，则根据所述多个预设客服中所述至少一个第一类客服以外的多个剩余预设客服，对所述至少一个第二类用户进行客服分配，得到每一第二类用户对应的所述第二类客服；其中，所述根据所述多个预设客服，对所述至少一个第一类用户进行客服分配，得到每一第一类用户对应的第一类客服，包括：将所述每一第一类用户对应的目标属性集合中每一目标属性与每一所述预设客服对应的预设技能标签集合中每一预设技能标签进行匹配，得到每一第一类用户对应的多个匹配度集合，其中，每一匹配度集合中包括多个匹配度，每一匹配度对应一个目标属性和一个预设技能标签，每一匹配度集合对应一个预设客服，所述目标属性集合用于体现对应的所述第一类用户的咨询需求；根据预设技能标签与第二权重之间的映射关系，确定所述每一预设技能标签对应的第二权重，得到每一预设客服对应的多个第二权重，其中，所述第二权重用于确定服务于所述第一类用户的所述第一类客服的优先级，每一所述预设技能标签对应一个所述第二权重；对所述每一匹配度集合中多个匹配度和所述每一预设客服对应的多个第二权重进行加权求和，得到每一匹配度集合对应的第二评价值，得到多个匹配度集合对应的多个第二评价值，其中，所述第二评价值用于确定每一所述预设客服与所述每一第一类用户之间的关联性，当所述关联性越强时，所述第二评价值越高；选取所述多个第二评价值中最大评价值对应的预设客服为所述第一类客服，得到每一第一类用户对应的第一类客服；
所述推送单元，用于将所述至少一个第一类客服和所述至少一个第二类客服分别推送给所述至少一个第一类用户以及所述至少一个第二类用户。
12.一种服务器，其特征在于，包括处理器、存储器，所述存储器用于存储一个或多个程序，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行如权利要求1-10任一项所述的方法中的步骤的指令。
13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储用于电子数据交换的计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行如权利要求1-10任一项所述的方法。
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