CN113723974A - 一种信息处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

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CN113723974A CN202111040241.5A CN202111040241A CN113723974A CN 113723974 A CN113723974 A CN 113723974A CN 202111040241 A CN202111040241 A CN 202111040241A CN 113723974 A CN113723974 A CN 113723974A
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李薛
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Beijing Jingdong Century Trading Co Ltd
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Abstract

本申请公开了一种信息处理方法，所述方法包括：获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。另外，本申请还公开了一种信息处理装置、设备及存储介质。

Description

一种信息处理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本申请涉及信息处理领域，涉及但不限于一种信息处理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
相关技术中，在为用户分配客服时，是根据用户和客服的历史咨询记录，预测用户期望咨询的问题，从而为用户分配与用户期望咨询的问题相匹配的客服。这种分配方式，针对没有历史咨询记录的用户，由于没有历史咨询记录，因此，不能预测出用户期望咨询的问题，从而不能为用户分配一与用户期望咨询的问题相匹配的客服，进而造成分配的客服与用户期望咨询的问题的匹配度不高，客户流失的问题。
发明内容
本申请实施例为解决相关技术中存在的至少一个问题而提供一种信息处理方法、装置、设备及存储介质，能够提高为用户分配的客服与用户期望咨询的问题的匹配度，避免客户流失。
本申请的技术方案是这样实现的：
第一方面，本申请实施例提供一种信息处理方法，所述方法包括：
获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；
至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；
根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；
基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
第二方面，本申请实施例提高一种信息处理装置，所述装置包括：
获取单元，用于获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；
第一确定单元，用于至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；
第二确定单元，用于根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；
分配单元，用于基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述信息处理方法。
第四方面，本申请实施例提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现
上述信息处理方法。
本申请提供了一种信息处理方法、装置、设备及存储介质，获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。这样，在预测第一目标咨询问题时，可以先根据目标对象的目标操作轨迹，确定至少一个期望咨询问题，再根据目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题，这样，在确定了第一目标咨询问题后，可以为目标对象分配与第一目标咨询问题相匹配的客服坐席，从而可以提供为目标对象分配的客服坐席与第一目标咨询问题的匹配度，避免客户流失。
附图说明
图1为本申请实施例提供的一种信息处理系统的可选的结构示意图；
图2为本申请实施例提供的信息处理方法的可选的流程示意图；
图3为本申请实施例提供的信息处理方法的可选的流程示意图；
图4为本申请实施例提供的信息处理方法的可选的流程示意图；
图5为本申请实施例提供的信息处理设备的可选的结构示意图；
图6为本申请实施例提供的信息处理方法的可选的流程示意图；
图7为本申请实施例提供的信息处理装置的可选的结构示意图；
图8为本申请实施例提供的电子设备的可选的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对申请的具体技术方案做进一步详细描述。以下实施例用于说明本申请，但不用来限制本申请的范围。
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请。本文所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。
对本申请进行进一步详细说明之前，对本申请实施例中涉及的名词和术语进行说明，本申请实施例中涉及的名词和术语适用于如下的解释。
1)、客服坐席，是客服部门的工作岗位，该工作岗位的工作职责包括：回复用户咨询的问题。
2)、操作轨迹，是用户在使用应用程序(Application，APP)或浏览器的过程中，对APP或浏览器的页面进行操作的轨迹。
3)、目标操作轨迹，是用户在使用APP或浏览器的过程中，对APP或浏览器中的目标页面进行操作的轨迹，其中，目标页面为APP或浏览器中，与目标场景有关的页面，目标场景例如为售后场景。
4)、期望咨询问题，是根据目标操作轨迹针对的至少一个目标页面中每一目标页面，预测的用户期望咨询的问题。
5)第一目标咨询问题，是根据目标操作轨迹的操作行为数据，从预测的用户期望咨询的问题中选取的咨询问题。
本申请实施例的信息处理方法可应用于图1所示的信息处理系统100，如图1所示，该信息处理系统100包括：服务器10和客户端20。其中，服务器10和客户端20之间通过网络30进行通信。
本申请实施例提供的信息处理方法可应用于信息处理设备，信息处理设备可为服务器10，也可为客户端20。
信息处理设备获取目标对象针对至少一个目标页面中每一目标页面的目标操作轨迹；至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
下面，结合图1所示的信息处理系统100的示意图，对本申请实施例提供的信息处理方法、装置、设备和存储介质的各实施例进行说明。
图2为本申请实施例提供的一种信息处理方法的实现流程示意图，该方法应用于信息处理设备，如图2所示，该方法可以包括如下步骤：
S201、获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹。
这里，当目标对象使用APP或浏览器的过程中，信息处理设备检测到目标对象对APP或浏览器中的与目标场景有关的目标页面进行的操作，并将检测到的目标对象对目标页面进行的操作，确定为目标对象的目标操作轨迹。
目标对象为发起问题咨询的对象，该对象可以为用户。
目标页面为一个APP或浏览器中，与目标场景有关的页面，其中，该目标场景可以为售后场景，也可以为活动咨询场景，本申请实施例对此不进行限定。
在一示例中，目标场景为售后场景，与该售后场景有关的页面可以包括：订单中心页面、购物车页面、商品详情页页面、物流信息页面、优惠券页面和发票信息页面等。
目标操作轨迹为目标对象对至少一个目标页面中每一目标页面进行操作的轨迹。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1、目标页面2和目标页面3，信息处理设备获取目标对象针对目标页面1的目标操作轨迹1、针对目标页面2的目标操作轨迹2和针对目标页面3的目标操作轨迹3，则目标操作轨迹1、目标操作轨迹2和目标操作轨迹3构成针对目标页面1、目标页面2和目标页面3的目标操作轨迹。
S202、至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题。
这里，期望咨询问题为信息处理设备根据目标操作轨迹预测的所述目标对象期望咨询的问题。
本申请实施例中，对于至少一个目标页面中每一目标页面，该目标页面可对应一个期望咨询问题，也可对应多个期望咨询问题，本申请实施例对此不进行限定。
针对至少一个目标页面中每一目标页面对应一个期望咨询问题，信息处理设备根据获取的目标操作轨迹针对的至少一个目标页面，确定至少一个目标页面中每一目标页面所对应的期望咨询问题。
在一示例中，目标操作轨迹包括：目标操作轨迹1和目标操作轨迹2，其中，目标操作轨迹1针对的目标页面为物流信息页面，目标操作轨迹2针对的目标页面为发票信息页面，则信息处理设备可以至少根据目标操作轨迹1针对的物流信息页面，预测目标对象期望咨询的问题为咨询货物的运输状态，信息处理设备可以至少根据目标操作轨迹2针对的发票信息页面，预测目标对象期望咨询的问题为咨询是否可以开发票等与发票有关的问题。
针对至少一个目标页面中每一目标页面对应多个期望咨询问题，信息处理设备根据获取的目标操作轨迹针对的至少一个目标页面，确定至少一个目标页面中每一目标页面所对应的多个期望咨询问题。
在一示例中，目标操作轨迹包括：目标操作轨迹1，该目标操作轨迹1针对的目标页面为物流信息页面，则信息处理设备可以至少根据目标操作轨迹1针对的物流信息页面，预测目标对象期望咨询的多个问题包括：咨询货物的运输状态和对货物进行催单。
本申请实施例中，对于至少一个目标页面中每一目标页面对应的期望咨询的问题而言，各目标页面对应的期望咨询的问题可以相同，也可以不同，本申请实施例对此不进行任何限定。
在一示例中，至少一个目标页面包括：商品详情页页面、物流信息页面和发票页面，其中，商品详情页页面和物流信息页面对应的期望咨询的问题相同，该期望咨询的问题可以为咨询货物的运输状态；物流信息页面对应的期望咨询的问题和发票页面对应的期望咨询的问题不同，其中，物流信息页面对应的期望咨询的问题可以为咨询货物的运输状态，发票页面对应的期望咨询的问题可以为咨询是否可以开发票。
S203、根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题。
这里，目标操作轨迹的操作行为数据包括：目标对象在目标操作轨迹针对的至少一个目标页面进行的操作。
在一示例中，操作行为数据包括：点击操作和浏览操作，其中，点击操作可包括：确认操作、搜索操作和提交操作等。
本申请实施例中，信息处理设备可以根据目标对象在至少一个目标页面上进行的操作，从至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题。
在一示例中，至少一个目标页面包括：物流信息页面和发票信息页面，物流信息页面对应的期望咨询的问题为咨询货物的运输状态，发票信息页面对应的期望咨询的问题为咨询是否可以开发票的问题，对物流信息页面进行的操作为点击操作，对发票信息页面进行的操作为浏览操作，则信息处理设备可以根据对物流信息页面的点击操作和对发票信息页面的浏览操作，从咨询货物的运输状态和咨询是否可以开发票中，确定第一目标咨询问题为咨询货物的运输状态。
S204、基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
这里，信息处理设备可以根据第一目标咨询问题，为目标对象分配与第一目标咨询问题对应的客服坐席。
在一示例中，目标对象包括：对象A和对象B，其中，对象A咨询的第一目标咨询问题为咨询问题A，对象B咨询的第一目标咨询问题为咨询问题B，客服坐席包括：客服坐席A和客服坐席B，其中，客服坐席A对应咨询问题A，客服坐席B对应咨询问题B，则信息处理设备可以基于咨询问题A，为对象A分配客服坐席A，基于咨询问题B，为对象B分配客服坐席B。
本申请实施例提供一种信息处理方法，获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。这样，在预测第一目标咨询问题时，可以先根据目标对象的目标操作轨迹，确定至少一个期望咨询问题，再根据目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题，这样，在确定了第一目标咨询问题后，可以为目标对象分配与第一目标咨询问题相匹配的客服坐席，从而可以提供为目标对象分配的客服坐席与第一目标咨询问题的匹配度，避免客户流失。
在一些实施例中，如图3所示，上述S201包括：
S301、获取所述目标对象针对至少一个页面的至少一个操作轨迹。
这里，至少一个操作轨迹中每一操作轨迹存在对应的页面，每个操作轨迹为目标对象对APP中的一个页面进行操作的轨迹。
在一示例中，APP中的页面包括：页面1、页面2和页面3，目标对象对页面1进行操作的轨迹为操作轨迹1，目标对象对页面2进行操作的轨迹为操作轨迹2，目标对象对页面3进行操作的轨迹为操作轨迹3，则信息处理设备获取目标对象的至少一个操作轨迹包括：操作轨迹1、操作轨迹2和操作轨迹3。
S302、确定所述至少一个操作轨迹中，针对所述至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹。
在一示例中，至少一个操作轨迹包括：页面1对应的操作轨迹1、页面2对应的操作轨迹2和页面3对应的操作轨迹3，其中，页面1为目标页面，则信息处理设备可以将与页面1对应的操作轨迹确定为目标操作轨迹。
在一些实施例中，上述S301包括：确定所述目标对象的咨询时间；根据所述咨询时间和设定的时间段，确定第一时间；所述第一时间在所述咨询时间之前；获取所述目标对象在所述第一时间至所述咨询时间的至少一个操作轨迹。
这里，咨询时间为目标对象发起咨询的时间。
设定的时间段可以为30分钟，也可以为1小时，本申请实施例对此不进行任何限定。
第一时间为根据咨询时间和设定的时间段确定的，且第一时间在咨询时间之前。
在一示例中，咨询时间为10:00，设定的时间段为30分钟，则信息处理设备可以根据咨询时间10:00和设定的时间段30分钟，对咨询时间10:00进行倒推，得到第一时间为9:30。
本申请实施例中，当目标对象发起咨询时，信息处理设备可以根据目标对象发起咨询的咨询时间和确定的第一时间，获取目标对象在第一时间至咨询时间的至少一个操作轨迹。
在一示例中，咨询时间为10:00，第一时间为9:30，则信息处理设备可以获取目标对象在9:30至10:00这一时间段内的目标对象在使用APP过程中的对页面进行操作的轨迹。
本申请实施例中，如图5所示，信息处理设备可以包括咨询模块501，该咨询模块可以根据咨询时间和目标对象的个人识别号码(Personal Identification Number，PIN)，从埋点数据存储器中获取目标对象在第一时间至咨询时间的至少一个操作轨迹。
如图5所示，信息处理设备还可以包括定位模块502，该定位模块可以将咨询模块获取的至少一个操作轨迹中，确定至少一个目标页面中每一目标页面的目标操作轨迹。
如图5所示，信息处理设备可以包括：模型处理模块503，该模型处理模块通过浅层和深层(Wide&Deep)模型的方法，将APP中的所有页面的页面信息转换为向量，并根据转换后的向量，将所有页面中与目标场景有关的页面确定为目标页面。
在一些实施例中，所述方法还包括：获取所述至少一个目标页面的访问特征。在获取至少一个目标页面的访问特征后，上述S202包括：至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题。
这里，访问特征用于表征目标对象对至少一个目标页面的访问情况。
在一些实施例中，所述访问特征包括：点击顺序。
在访问特征包括点击顺序的情况下，上述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：根据所述点击顺序，将最后点击的目标页面确定为第一目标页面；根据所述第一目标页面的第一页面事件，将所述第一页面事件对应的第一期望咨询问题确定为期望咨询问题。
这里，页面事件用于表征目标页面的页面名。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1和目标页面2，其中，目标页面1的页面事件为订单页面，目标页面2的页面事件为发票页面，订单页面对应的期望咨询问题为咨询货物的运输状态，发票页面对应的期望咨询问题为咨询是否可以开发票。目标页面1和目标页面的点击顺序为：先点击目标页面1，再点击目标页面2，则信息处理设备可以将最后点击的目标页面2确定为第一目标页面，将发票页面确定为第一页面事件，将咨询是否可以开发票确定为第一期望咨询问题，并根据发票页面，将发票页面对应的咨询是否可以开发票确定为期望咨询问题。
在一些实施例中，所述访问特征包括：各所述目标页面的点击次数。
在访问特征包括点击次数的情况下，上述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：根据各所述目标页面的点击次数，将所述点击次数满足点击次数条件的目标页面确定为第二目标页面；根据所述第二目标页面的第二页面事件，将所述第二页面事件对应的第二期望咨询问题确定为期望咨询问题。
这里，点击次数条件可以包括：点击次数满足点击次数阈值和最多的点击次数中的至少一种，其中，点击次数阈值可以为10，也可以为其他数值，本申请实施例对此不进行任何限定。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1和目标页面2，其中，目标页面1的页面事件为订单页面，目标页面2的页面事件为发票页面，订单页面对应的期望咨询问题为咨询货物的运输状态，发票页面对应的期望咨询问题为咨询是否可以开发票，点击次数条件为最多的点击次数。目标页面1的点击次数为10次，目标页面2的点击次数为5次，则信息处理设备可以将点击次数最多的目标页面1确定为第二目标页面，将订单页面确定为第二页面事件，将咨询货物的运输状态确定为第二期望咨询问题，并根据订单页面，将订单页面对应的咨询货物的运输状态确定为期望咨询问题。
在一些实施例中，所述访问特征包括：各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差。
在访问特征包括各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差的情况下，上述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：根据所述时间差，将所述时间差满足时间差条件的目标页面确定为第三目标页面；根据所述第三目标页面的第三页面事件，将所述第三页面对应的第三期望咨询问题确定为期望咨询问题。
这里，时间差条件可以包括：时间差满足时间差阈值和最短时间差中的至少一种，其中，时间差阈值可以为5分钟，也可以为10分钟，本申请实施例对此不进行任何限定。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1和目标页面2，其中，目标页面1的页面事件为订单页面，目标页面2的页面事件为发票页面，订单页面对应的期望咨询问题为咨询货物的运输状态，发票页面对应的期望咨询问题为咨询是否可以开发票，时间差条件为最短时间差。目标页面1的点击时间为9:30，目标页面2的点击时间为9:40，咨询时间为10:00，则目标页面1的点击时间9:30与咨询时间10:00的时间差为30分钟，目标页面2的点击时间9:40与咨询时间10:00的时间差为20分钟，信息处理设备可以将最短的时间差20分钟所对应的目标页面2确定为第三目标页面，将发票页面确定为第三页面事件，将咨询是否可以开发票确定为第三期望咨询问题，并根据发票页面，将发票页面对应的咨询是否可以开发票确定为期望咨询问题。
上述是以访问特征仅包括点击顺序、访问特征仅包括各所述目标页面的点击次数或者访问特征仅包括各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差为例进行说明的，在实际应用中，访问特征可同时包括：点击顺序、各所述目标页面的点击次数和各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差，在访问特征包括：点击顺序、各所述目标页面的点击次数和各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差的情况下，如图4所示，上述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：
S401、根据所述点击顺序，确定第一期望咨询问题。
这里，信息处理设备可以根据至少一个目标页面的点击顺序，将最后点击的目标页面对应的期望咨询问题确定为第一期望咨询问题。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1、目标页面2和目标页面3，其中，目标页面1对应的期望咨询问题为咨询是否可以开发票，目标页面2对应的期望咨询问题为价保咨询，目标页面3对应的期望咨询问题为咨询货物的运输状态，对目标页面1、目标页面2和目标页面3的点击顺序为：先点击目标页面1，再点击目标页面2，最后再点击目标页面3，则信息处理设备可以将最后点击的目标页面3对应的咨询货物的运输状态确定为第一咨询问题。
S402、根据各所述目标页面的点击次数，确定第二期望咨询问题。
这里，信息处理设备可以根据至少一个目标页面中每一目标页面的点击次数，将点击次数最多的目标页面对应的期望咨询问题确定为第二期望咨询问题。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1、目标页面2和目标页面3，其中，目标页面1对应的期望咨询问题为咨询是否可以开发票，目标页面2对应的期望咨询问题为价保咨询，目标页面3对应的期望咨询问题为咨询货物的运输状态，点击目标页面1的点击次数为3次，点击目标页面2的点击次数为2次，点击目标页面3的点击次数为1次，则信息处理设备可以将点击次数最多的目标页面1所对应的咨询问题，即咨询是否可以开发票确定为第二咨询问题。
S403、根据各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差，确定第三期望咨询问题。
这里，信息处理设备可以根据至少一个目标页面中每一所述目标页面的点击时间与咨询时间的时间差，将时间差最小的目标页面对应的期望咨询问题确定为第三期望咨询问题。
在一示例中，至少一个目标页面包括：目标页面1、目标页面2和目标页面3，其中，目标页面1对应的期望咨询问题为咨询是否可以开发票，目标页面2对应的期望咨询问题为价保咨询，目标页面3对应的期望咨询问题为咨询货物的运输状态，若咨询时间为10:00，目标页面1的点击时间为9:30，目标页面2的点击时间为9:40，目标页面3的点击时间为9:20，则目标页面1的点击时间9:30与咨询时间10:00的时间差为30分钟，目标页面2的点击时间9:40与咨询时间10:00的时间差为20分钟，目标页面3的点击时间9:20与咨询时间10:00的时间差为40分钟，信息处理设备可以根据时间差最小的目标页面2对应的价保咨询确定为第三期望咨询问题。
S404、将所述第一期望咨询问题、所述第二期望咨询问题和所述第三期望咨询问题确定为所述至少一个期望咨询问题。
这里，信息处理设备在确定第一期望咨询问题、第二期望咨询问题和第三期望咨询问题后，将确定的第一期望咨询问题、第二期望咨询问题和第三期望咨询问题确定为至少一个期望咨询问题。
在一些实施例中，所述方法还包括：根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，确定目标操作对象；。
在确定针对目标操作对象的第二目标咨询问题后，上述S204包括：根据所述第一目标咨询问题和所述目标操作对象，确定针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题；基于所述针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题，分配客服坐席。
这里，操作对象为目标页面中包括的对象，该对象可以为货物，比如，在目标页面为订单页面的情况下，操作对象可包括：订单号为2001456的货物和订单号为2001489的货物。
目标操作对象为目标对象操作的操作对象，比如，在操作对象包括：订单号为2001456的货物和订单号为2001489的货物的情况下，目标对象对订单号为2001456的货物进行了点击操作，则订单号为2001456的货物的目标操作对象。
本申请实施例中，在确定了目标操作对象后，上述S204包括：根据所述第一目标咨询问题和所述目标操作对象，确定针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题；基于所述针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题，分配客服坐席。
在一示例中，第一目标咨询问题为咨询货物的运输状态，目标操作对象是订单号为2001456的货物，则信息处理设备可以根据第一目标咨询问题和目标操作对象，确定目标对象期望咨询的问题是咨询订单号为2001456的货物的运输状态。
本申请实施例中，如图5所示，信息处理设备还可以包括轨迹行为归纳模块504，该轨迹行为归纳模块可以用于至少根据获取的目标操作轨迹针对的至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题，并根据目标操作轨迹的操作行为数据，从至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题，再根据目标操作轨迹的操作行为数据，从目标操作轨迹对应的目标页面中确定目标操作对象。
本申请实施例中，如图5所示，信息处理设备还可以包括：问题诊断模块505和客服分配模块506，该问题诊断模块用于获取确定的至少一个期望咨询问题、第一目标咨询问题和针对目标操作对象的第二目标咨询问题，并将获取的至少一个期望咨询问题、第一目标咨询问题和针对操作对象的第一目标咨询问题发送至客服分配模块，客服分配模块为不同的咨询问题分配不同的客服坐席。
如图5所示，信息处理设备还可以包括：客服坐席分配反馈模块507和客服坐席分配算法模块508，其中，客服坐席分配反馈模块507用于在新的客服坐席入职时，针对问题库中已有的问题随机测验新客服，为新的客服坐席绘制初始的客服坐席画像，还可用于抽检客服坐席对于新问题的处理结果；客服坐席分配算法模块508用于客服坐席的智能分配。
在一些实施例中，将期望咨询问题，第一目标咨询问题和针对目标操作对象的第二目标咨询问题输入至客服坐席分配算法模块中的NP-Match组件，对咨询问题的难易程度进行估计，可通过下述公式(1)对难易程度NPGrade进行估计。
Figure BDA0003248997990000141
其中，Keyi为第i个咨询问题的超参数，可设置为2，Ni为第i个咨询问题的评分，其中，i用于表征期望咨询问题、第一目标咨询问题和第二目标咨询问题中的一个咨询问题，在一示例中，i＝1，表征期望咨询问题，i＝2，表征第一目标咨询问题，当i＝3，表征第二目标咨询问题。
在一示例中，在对期望咨询问题进行难易程度估计时，将N＝1，Key＝2代入公式(1)中，得到NPGrade的值为N＝N1，再对第一目标咨询问题进行难易程度估计时，将N＝N1，Key＝2代入公式(1)中，得到NPGrade的值为N＝N2，以此类推。
在得到期望咨询问题对应的难易程度得分P1、第一目标咨询问题对应的难易程度得分P2和第一目标咨询问题针对的操作对象的难易程度得分P3后，根据历史信息规则，分配不同的客服坐席，其中历史信息规则为历史上根据不同的难易程度得分分配的不同的客服坐席。
本申请实施例中，在根据不同的咨询问题分配不同的客服坐席后，可以不断对客服坐席的画像进行更新，可以通过下述公式(2)对客服坐席的画像进行更新。
Figure BDA0003248997990000151
其中，Y表示更新的客服坐席数，N表示客服坐席总数，time用于表征本次更新距离上次更新的时间差，cus_grade为通过公式(1)计算得出的期望咨询问题的NPGrade、第一目标咨询问题的NPGrade和针对目标操作对象的第二目标咨询问题的NPGrade的总和。
在电商领域中，包含大量的客户咨询和水平参差不齐的客服人员。不同客户电话咨询的问题可能会有所偏重。包括不同领域的偏重、不同业务的偏重和不同咨询难度的偏重。对于不同的咨询问题，客服(即上述实施例中所述的客服坐席)的应对方式也略有不同。客服人员也有自己擅长的领域和应对人员。如何针对不同的用户群体和具体问题推荐相应的客服人员，提高客户的售后体验和客服的处理效率成为了工业界的重要命题。目前可以用于智能客服分配的方法有以下几种：
(1)基于统计的方法。
上述基于统计的方法主要依靠历史数据的统计功能，对于用户的历史行为和历史客服打分的统计，判断客服的解决率、好评率等计算指标信息以及处理量、工作年限等量化指标信息以及客户的咨询问题量、好评量、好评率、差评率等信息区别不同难度的客户。同时可以统计的信息还有客户和客服的关联关系，依据这些指标进行针对性的客服分配。
针对上述基于统计的方法，由于是基于用户和客服的历史行为，为用户分配客服的，因此，造成历史依赖过度的问题。基于用户和客服的历史行为，例如，历史咨询记录，来预测用户期望咨询的问题的，然而对于优质客户而言，其实售后咨询次数更少，理应获得很好的客服服务体验，但是由于没有历史的咨询记录，因此，容易造成误判，资源分配不协调。这种方式会造成冷启动效果差的问题，造成客户流失。
(2)基于语义理解的方法。
上述基于语义理解的方法主要在用户进行电话咨询时。通常需要用户进行一句话问题描述，此时针对用户的描述问题进行固定意图的识别并且针对已有的客服人员分类对客服人员进行固定处理方向的随机分配。在接线过程中如果发现所咨询问题非该客服问题，则进行电话转接。
针对上述基于语义理解的方法，由于用户的输入语句只有一句，因此，信息处理设备难以从语句中直接判断出用户所要咨询的具体内容，也就是说，信息处理设备采集的信息不充分。更多时候用户并不会直接告知咨询内容，直接表示需要接通人工客服。此时由于无法直接获取用户的关键性信息有关语义理解的模型直接失效。
(3)基于策略的方法。
上述基于策略的方法大多基于客服自己的运行方式，包括时间片轮转的方式和智能排班的方式。时间片轮转方式指的是当前客服处理问题之后无需立即进行接线，而交给其他客服解决，如此交替而行。或者进行时间统计，在接线一定时间后，可以进行休息，如此轮转而已。智能排班方式指的是在固定时间片长度后，进行轮流制的客服排班，根据不同客服需求安排值班时长和日期。
针对上述基于策略的方法，是将用户的行为轨迹信息输入至一个模型，通过这个模型来确定用户的实际意图的，但是现有技术中这个模型可能会因为输入的数据量过大，而导致无法立即确定出用户的实际意图，造成实时性不足的问题。
本申请为解决历史依赖过度的问题，提供一种信息处理方法，该方法可以根据用户的历史浏览、点击、提交等行为进行分析提取出所需要的特征，并且根据多层过滤装置针对不同的用户倾向性行为智能化的辅助分析，并且输出相应的进线可能标识和线索值，并且针对特点分配相应客服人员。也就是说，不仅只是根据历史聊天记录来预测用户将要问的问题了，而是根据用户的多种行为轨迹来预测用户将要问的问题，所述多种行为轨迹包括：用户的历史浏览、点击行为、提交行为等，在预测用户将要问的问题后，根据预测出的问题，为用户分配相应的客服人员。
本申请为解决采集的信息不充分的问题，提供一种信息处理方法，该方法不仅会针对用户的语言信息，电话信息进行分析。还会从用户的购物车点击场景、商品详情页的浏览场景、发票填写和提交场景等诸多行为轨迹进行联合学习，并将结果用于客服的分配。这种利用信息互补的方式可以有效的弥补信息采集不足的特点。也就是说，不仅只是根据用户说的一句话来为用户分配客服人员了，而是将用户说的语音信息和用户的行为轨迹进行结合，从而得出一个较为准确的用户想要问的问题，进而可以为用户分配相应的客服人员。
本申请为解决实时性不足的问题，提供一种信息处理方法，该方法可以对于海量的轨迹数据进行分布式的处理并且将结果进行不同层面的表示，包括订单、商铺、卡包、直播等多个维度。这种同步漏斗并不局限于将数据进行流式的分析，而是同步进行操作。
本申请实施例提供的信息处理方法，可以通过轨迹信息预测出用户的咨询问题场景，咨询难度等，并根据数据库中信息反馈结果利用算法分配不同的客服坐席，保证客服坐席的分配公平性和高效性。
本申请实施例提供的信息处理方法，包括：
1)用户咨询层，用于获取用户的操作轨迹。
这里，当用户发生咨询行为时，无论是电话咨询或者在线咨询。用户进线(即发起咨询)时均包含了进线时间和进线PIN信息，进线PIN信息为手机号或者用户pin。用户咨询时将咨询时间(即进线时间)设置为session_id，针对设定的时间段长度进行合理倒推，取该时间段内所有操作轨迹。
在获取了用户在一时间段内的所有操作轨迹后，可以根据目标场景，获取与该目标场景有关的目标页面的目标操作轨迹。
2)轨迹分析层。
在轨迹分析层中，信息处理设备可以利用算法，对操作轨迹进行分析。
具体方法如下：
由于用户操作轨迹数据庞大，在仅考虑与售后相关的操作轨迹的情况下，就有1000条操作轨迹：例如订单跟踪入口、提交催单等，一天的操作轨迹约有4亿，10分钟内的轨迹总量约有277万条，每条轨迹约有带参(例如订单号、订单类型和订单支付标志)3条，总参数量约为833万条。这样庞大的数据量如果无法短时处理完成，则会造成严重的数据延迟，使算法失去效果。针对这种问题，本申请实施例提出一种信息处理方法，所述信息处理方法如下所述。
1、采集用户的所有操作轨迹，通过Wide&Deep的方式，将所有操作轨迹所对应的页面信息转换为向量，并根据转换后的向量，对页面信息进行过滤，从而将与目标场景有关的目标页面保留下来，并排除区分度低的页面，例如，点击购物车这种任何咨询意图都会点击的页面。
2、将采集的操作轨迹利用三种表示方式进行写入，三种表示方式分别为：时序表示、时间差序列表示和计数特征表示，其中，时序表示主要利用轨迹发生的顺序，例如用户先点了查看订单，在点了物流状态，则表示可能需要催单；时间差序列表示的是每种操作轨迹距离当前咨询时间的时间差，例如用户10分钟前点击了物流信息，最近点击的是发票信息，则咨询发票的概率增大；计数特征表示，例如用户10分钟内点击价保按钮数次，而物流只点击了一次，则表明其真正意图应该为价保咨询。
如图6所示，将访问特征601和保留下来的目标页面602进行拼接，预测第一个批处理(Batch)项Batch-1 603，Batch-1 603由体验要素组成，该体验要素即为上述实施例中的期望咨询问题，其中，访问特征包括：时序表示(即上述实施例中点击顺序)、时间差序列(即上述实施例中各目标页面的点击时间与咨询时间的时间差)和计数特征(即上述实施例中各目标页面的点击次数)。
将Batch-1 603和目标操作轨迹的操作行为数据604进行拼接，预测第二个Batch项Batch-2 605，该Batch-2由环节实体组成，该环节实体即为上述实施例中的第一目标咨询问题。
将Batch-2 605和操作对象的属性信息(即上述实施例中的目标操作对象)606进行拼接，预测第三个Batch-3 607，该Batch-3由问题定位组成，该问题定位即为上述实施例中的针对目标操作对象的第二目标咨询问题，Batch-3结果可以直接进行数据归类定位出线索值和咨询目的，例如咨询线索为订单号：123324XXXX，咨询目的路径为：订单管理-平台开发计划(Platform Open Plan，POP)>订单取消>要求取消订单。
问题诊断模块。在这一步中，通过逻辑的判断后，依赖于历史数据的统计分析，可以查看每种体验要素、环节实体、问题定位的处理难度、处理时长、处理结论等。并且将数据记录在问题数据库中，方便进行客服人员的分配依据。
人员分配模块，依据数据算法对于客服人员进行分配，客服人员在处理问题后，需要记录处理的结论和处理反馈信息。并且将其记录于数据库中。
3)客服分配层。主要依据记录的历史信息对于客服进行智能化的分配和模型调优。
客服数据画像，依据客服的处理历史对于客服进行画像总结，包括客服erp及其擅长的品类信息，品类满意度，投诉率等基本信息。
客服分配算法模块，主要用于客服的智能分配。
客服分配反馈模块，该客服分配反馈模块主要是增添容错项，在数据库冷启动时或者新客服入职时，由于尚无客服画像或者问题信息。在这一步中可以针对客服对于问题库中已有的问题随机测验绘制初始的客服画像。也可以针对抽检客服对于新问题的处理结果建立该场景问题的数据库等。
采用本申请实施例提供的信息处理方法后，在电商领域，预测用户的咨询目的并分配适当的客服人员可以提升客户体验和留存率。在采用基于用户行为轨迹的预测模型后，对于客服线索的预测准确率达到95％。对于体验要素、环节实体、问题定位的预测准确率分别为：84％、89％、93％。链式准确率为80％。平均节约客服时间23s。
图7为本申请实施例的提供的一种信息处理装置，如图X所示，该信息处理装置700包括：
获取单元701，用于获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；
第一确定单元702，用于至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；
第二确定单元703，用于根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；
分配单元704，用于基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
在一些实施例中，获取单元701，还用于：
获取所述目标对象针对至少一个页面的至少一个操作轨迹；所述至少一个操作轨迹中每一所述操作轨迹存在对应的页面；
确定所述至少一个操作轨迹中，针对所述至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹。
在一些实施例中，获取单元701，还用于：
确定所述目标对象的咨询时间；
根据所述咨询时间和设定的时间段，确定第一时间；所述第一时间在所述咨询时间之前；
获取所述目标对象在所述第一时间至所述咨询时间的至少一个操作轨迹。
在一些实施例中，获取单元701，还用于：
获取所述至少一个目标页面的访问特征；
第一确定单元702，还用于：
至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题。
在一些实施例中，第一确定单元702，还用于：
根据访问特征中包括的点击顺序，将最后点击的目标页面确定为第一目标页面；
根据所述第一目标页面的第一页面事件，将所述第一页面事件对应的第一期望咨询问题确定为期望咨询问题。
在一些实施例中，第一确定单元702，还用于：
根据访问特征中包括的各所述目标页面的点击次数，将所述点击次数满足点击次数条件的目标页面确定为第二目标页面；
根据所述第二目标页面的第二页面事件，将所述第二页面事件对应的第二期望咨询问题确定为期望咨询问题。
在一些实施例中，第一确定单元702，还用于：
根据访问特征中包括的各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差，将所述时间差满足时间差条件的目标页面确定为第三目标页面；
根据所述第三目标页面的第三页面事件，将所述第三页面对应的第三期望咨询问题确定为期望咨询问题。
在一些实施例中，第一确定单元702，还用于：
根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述目标操作轨迹对应的目标页面中确定目标操作对象；
所述分配单元，还用于：
根据所述第一目标咨询问题和所述目标操作对象，确定针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题；
基于所述针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题，分配客服坐席。
本申请实施例还提供一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述实施例中提供的短链接生成方法。其中，该电子设备可为客户端，也可为服务端。
本申请实施例还提供一种存储介质，也就是计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中提供的信息处理方法。
这里需要指出的是：以上存储介质和设备实施例的描述，与上述方法实施例的描述是类似的，具有同方法实施例相似的有益效果。对于本申请存储介质和设备实施例中未披露的技术细节，请参照本申请方法实施例的描述而理解。
需要说明的是，图8为本申请实施例电子设备的一种硬件实体示意图，如图8所示，所述电子设备800包括：一个处理器801、至少一个通信总线802、至少一个外部通信接口804和存储器805。其中，通信总线802配置为实现这些组件之间的连接通信。在一示例中，电子设备800还包括：用户接口803、其中，用户接口803可以包括显示屏，外部通信接口804可以包括标准的有线接口和无线接口。
存储器805配置为存储由处理器801可执行的指令和应用，还可以缓存待处理器801以及电子设备中各模块待处理或已经处理的数据(例如，图像数据、音频数据、语音通信数据和视频通信数据)，可以通过闪存(FLASH)或随机访问存储器(Random Access Memory，RAM)实现。
应理解，说明书通篇中提到的“一个实施例”或“一实施例”意味着与实施例有关的特定特征、结构或特性包括在本申请的至少一个实施例中。因此，在整个说明书各处出现的“在一个实施例中”或“在一些实施例中”未必一定指相同的实施例。此外，这些特定的特征、结构或特性可以任意适合的方式结合在一个或多个实施例中。应理解，在本申请的各种实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。
上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元；既可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(Read Only Memory，ROM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
或者，本申请上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ROM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本申请的实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；
至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；
根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；
基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹，包括：
获取所述目标对象针对至少一个页面的至少一个操作轨迹；所述至少一个操作轨迹中每一所述操作轨迹存在对应的页面；
确定所述至少一个操作轨迹中，针对所述至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标对象的至少一个操作轨迹，包括：
确定所述目标对象的咨询时间；
根据所述咨询时间和设定的时间段，确定第一时间；所述第一时间在所述咨询时间之前；
获取所述目标对象在所述第一时间至所述咨询时间的至少一个操作轨迹。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述至少一个目标页面的访问特征；
所述至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题，包括：
至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述访问特征包括：点击顺序；
所述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：
根据所述点击顺序，将最后点击的目标页面确定为第一目标页面；
根据所述第一目标页面的第一页面事件，将所述第一页面事件对应的第一期望咨询问题确定为期望咨询问题。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述访问特征包括：各所述目标页面的点击次数；
所述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：
根据各所述目标页面的点击次数，将所述点击次数满足点击次数条件的目标页面确定为第二目标页面；
根据所述第二目标页面的第二页面事件，将所述第二页面事件对应的第二期望咨询问题确定为期望咨询问题。
7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述访问特征包括：各所述目标页面的点击时间与所述咨询时间的时间差；
所述至少根据所述至少一个目标页面的访问特征，确定所述至少一个期望咨询问题，包括：
根据所述时间差，将所述时间差满足时间差条件的目标页面确定为第三目标页面；
根据所述第三目标页面的第三页面事件，将所述第三页面对应的第三期望咨询问题确定为期望咨询问题。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，确定目标操作对象；
所述基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席，包括：
根据所述第一目标咨询问题和所述目标操作对象，确定针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题；
基于所述针对所述目标操作对象的第二目标咨询问题，分配客服坐席。
9.一种信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：
获取单元，用于获取目标对象针对至少一个目标页面中每一所述目标页面的目标操作轨迹；
第一确定单元，用于至少根据获取的目标操作轨迹针对的所述至少一个目标页面，确定至少一个期望咨询问题；所述期望咨询问题为预测的所述目标对象期望咨询的问题；
第二确定单元，用于根据所述目标操作轨迹的操作行为数据，从所述至少一个期望咨询问题中确定第一目标咨询问题；
分配单元，用于基于所述第一目标咨询问题，分配客服坐席。
10.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时，实现权利要求1至8任一项所述的信息处理方法。
11.一种存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现权利要求1至8任一项所述的信息处理方法。
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