KR20040040115A - 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스방법 및 시스템 - Google Patents

로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스방법 및 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 네트워크를 통하여 불특정 다수의 고객의 질의 내용에 따라 데이터베이스에 저장된 검증된 응답을 신속하게 제공하며, 고객의 질의에 대하여 응답을 수행하는 상담원의 작업량을 적절하게 조절하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법 및 시스템에 관한 것으로, 네트워크를 통하여 고객 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 소정 양식의 질의 데이터를 입력하여 송신하는 단계; 관리자 서버의 데이터베이스부에 질의 데이터, 질의 데이터에서 추출된 색인어 데이터 및 카테고리 데이터를 저장하는 단계; 관리자 서버의 데이터베이스부에서 질의 데이터에 매칭되는 추천 응답 데이터가 검색되는지 판단하는 단계; 판단 결과, 추천 응답 데이터가 있는 경우 관리자 서버에서 추천 응답 데이터를 고객 단말기로 송신하는 단계; 판단 결과, 추천 응답 데이터가 없는 경우 관리자 서버 카테고리에 따라 배정된 다수의 상담원에게 질의 데이터를 분배하는 단계; 관리자 서버에서 상담원 단말기로 분배된 질의 데이터를 송신하는 단계; 네트워크를 통하여 상담원 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 질의 데이터에 상응하는 소정 양식의 상담원 응답 데이터를 입력하여 송신하는 단계; 관리자 서버의 데이터베이스부에 상담원 응답 데이터를 저장하는 단계; 관리자 서버에서 상담원 응답 데이터를 고객 단말기로 전송하는 단계; 및 관리자 서버의 데이터베이스부에 상담원 응답 데이터를 상기 질의 데이터와 매칭시켜 추천 응답 데이터로 저장하는 단계를 포함하여 이루어진다.

Description

로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법 및 시스템{NETWORK-BASED QUESTION AND ANSWER SERVICE METHOD AND ITS SYSTEM CAPABLE OF LOAD BALANCING}
본 발명은 네트워크상의 상담 서비스 방법 및 시스템에 관한 것으로, 보다상세하게는 네트워크를 통한 설문조사, 게시판 운용 및 상담 시스템을 운용함에 있어서 불특정 다수의 고객의 질의 내용에 따라 데이터베이스에 저장된 검증된 응답을 신속하게 제공하며, 고객의 질의에 대하여 응답을 수행하는 상담원의 작업량을 적절하게 조절하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법 및 시스템에 관한 것이다.
최근, 인터넷을 통한 비즈니스의 일환으로서 인터넷 광고, 인터넷 방송, 온라인 게임, 인터넷 잡지, 검색 서비스, 포탈(portal) 서비스, 전자 상거래(electronic commerce) 등의 다양한 컨텐츠(contents)를 제공하는 사이트들이 급속히 증가되고 있다.
이러한 사이트들은 대부분 다수의 고객(사용자)들이 궁금해하는 질의(질문)에 대한 응답(답변)을 할 수 있도록 질의/응답(question & answer) 게시판을 운용하고 있으며, 빈도수가 높은 질의에 대해서는 FAQ(frequent asked question)를 게시판에 등록하는 한편, 관리자에게 직접 이메일(e-mail)을 전송하여 응답을 메일로 확인할 수 있도록 하고 있다.
그러나, 사용자가 많은 인터넷사이트의 경우 사용자의 질의에 대한 응답을 위하여 고정 인력을 배치하고 있으나, 질의가 폭주하는 경우 정확하고도 신속하게 응답을 할 수 없을 뿐만 아니라, 질의 내용이 체계적인 분류되어 있지 않아 다양한 질의에 대한 신속하고도 정확한 응답을 하기 힘들었다.
종래의 고객지원시스템에서의 질의/응답 장치 및 방법(특허출원 제1999-59021호)은 이러한 문제를 해결하기 위하여, 제공받고 있는 서비스와 관련된 질의/제안을 사용자가 입력하도록 하는 사용자 입력 수단; 입력된 상기 질의/제안을 서비스 게시판에 카테고리별로 저장하고, 상기 질의/제안과 관련된 서비스 개발/운용자에게 답변요구메일을 보내는 저장 및 처리수단; 및 상기 질의/제안에 대한 답변요구메일을 수신하여 상기 개발/운용자에게 전달하며, 상기 개발/운용자의 답변을 상기 사용자에게 전송하는 답변 처리 수단을 포함되도록 구성되었다.
그러나, 이와 같이 구성된 종래의 질의/응답 시스템을 사용하는 경우 단순히 질의/제안 내용만을 카테고리로 분류함으로써 응답에 소요되는 시간을 어느 정도 단축할 수는 있으나, 반복적인 질의에 대하여 일대일 방식의 응답 서비스를 제공함에 따라 시간과 비용면에서 비효율적이며, 고급 인력의 낭비를 초래한다는 문제점이 있었다.
또한 질의에 대한 카테고리별로 상담원을 배치하더라도 각 상담원의 업무량, 질의에 대한 응답의 우선순위 등에 따라 업무량을 적절하게 배분하지 않는 경우 일부 상담원에게만 작업의 부하(load)가 걸리게 되어 전체적인 네트워크상의 상담 서비스가 원활하게 이루어지지 않게 되어 고객에게 정확한 응답을 신속하게 제공할 수 없었다. 따라서 다수의 상담원간의 업무량에 대한 부하 균형(load balancing)을 이룰 수 있는 상담 서비스의 필요성이 있었다.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술에 있어서의 문제점을 해결하기 위하여 발명된 것으로, 다수의 고객의 질의 내용에 따라 데이터베이스에 저장된 검증된 추천 응답을 신속하게 제공하며, 고객의 질의에 대하여 응답을 수행하는 상담원의 작업량을 적절하게 배분하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법 및 시스템을 제공함을 그 목적으로 한다.
도 1은 본 발명에 의한 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 시스템의 구성을 나타낸 도면,
도 2는 본 발명의 일실시예에 의한 상담 서비스 방법을 나타내는 순서도,
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 질의 데이터에 매칭되는 추천 응답 데이터를 검색하는 순서도를 나타낸 도면,
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 질의 데이터를 분배하는 과정을 예시하는 순서도이다.
< 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 >
10 : 네트워크20 : 고객 단말기
30 : 상담원 단말기40 : 네트워크
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법은, 다수의 고객 단말기와 상담원 단말기가 네트워크를 통하여 결합되어 질의와 응답이 이루어지는 네트워크상의 상담 서비스 방법에 있어서,
(1) 네트워크를 통하여 고객 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 소정 양식의 질의 데이터를 입력하여 송신하는 단계;
(2) 관리자 서버의 데이터베이스부에 질의 데이터, 질의 데이터에서 추출된 색인어 데이터 및 카테고리 데이터를 저장하는 단계;
(3) 관리자 서버의 데이터베이스부에서 질의 데이터에 매칭되는 추천 응답 데이터가 검색되는지 판단하는 단계;
(4) 판단 결과, 추천 응답 데이터가 있는 경우 관리자 서버에서 추천 응답 데이터를 고객 단말기로 송신하는 단계;
(5) 판단 결과, 추천 응답 데이터가 없는 경우 관리자 서버 카테고리에 따라 배정된 다수의 상담원에게 질의 데이터를 분배하는 단계;
(6) 관리자 서버에서 상담원 단말기로 분배된 질의 데이터를 송신하는 단계;
(7) 네트워크를 통하여 상담원 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 질의 데이터에 상응하는 소정 양식의 상담원 응답 데이터를 입력하여 송신하는 단계;
(8) 관리자 서버의 데이터베이스부에 상담원 응답 데이터를 저장하는 단계;
(9) 관리자 서버에서 상담원 응답 데이터를 고객 단말기로 전송하는 단계; 및
(10) 관리자 서버의 데이터베이스부에 상담원 응답 데이터를 상기 질의 데이터와 매칭시켜 추천 응답 데이터로 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
이하에서는 첨부도면을 참조하여 본 발명에 대하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명에 의한 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 시스템의 구성을 나타낸 도면으로서, 도시된 바와 같이, 네트워크(10)는 유선 및 무선 인터넷 등의 통신망으로서, 다수개의 고객 단말기(20)와 다수의 상담자 단말기(30) 및 관리자 서버(40) 사이의 통신회선을 연결하여 상호간의 질의 및 응답에 관한 데이터 통신이 이루어진다.
이때 상기 고객 단말기(20)와 상담원 단말기(30)는 네트워크와 접속될 수 있는 통신환경이 구축된 컴퓨터(22, 32) 또는 이동통신 단말기(24, 34)로 이루어진다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 의한 상담 서비스 방법을 나타내는 순서도로서, 이하에서는 고객 단말기(20), 관리자 서버(40) 및 상담자 단말기(30)를 중심으로 하여 설명한다.
먼저, 고객은 고객 단말기(20)를 사용하여 네트워크에 접속한 후, 소정 양식의 질의 데이터를 입력하여 관리자 서버(40)로 송신한다.(S100)
이때 질의 데이터의 양식은 관리자 서버(40)의 전자 게시판(bulletin board system)상의 질의응답(question & answer), 관리자에게 필요한 형식으로 구성된 폼메일(form mail) 또는 관리자에게 직접 발송하는 이메일(e-mail)로 이루어지게 된다. 한편, 고객 단말기(20)가 이동 통신 단말기인 경우 질의 데이터는 ARS(automatic response service)를 통하여 이루어진다.
수신된 질의 데이터는 관리자 서버(40)에서 색인어를 추출한 후, 색인어에 따른 각각의 카테고리로 분류하여 데이터베이스부에 질의 데이터, 색인어 데이터, 카테고리 데이터를 저장한다.(S200)
상기 단계 S200은, 질의 데이터를 수집한 다음, 질의 데이터의 내용 중 색인어를 추출하여 색인 데이터를 생성한 후, 색인 데이터를 기초로 카테고리를 생성한 다음, 상기 질의 데이터, 색인어 데이터 및 카테고리 데이터를 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
관리자 서버(40)에서는 저장된 질의 데이터에 상응하는 추천 응답 데이터가 데이터베이스부에 존재하는 지 여부를 검색하여, 추천 응답 데이터가 유무를 판단한다.(S300)
여기서 추천 응답 데이터라 함은 후술하는 바와 같이, 질의를 한 고객이 상담원의 응답에 대하여 만족을 표시한 검증된 응답 데이터를 칭하며, 이하에서는 고객의 평가를 거치지 않은 상담원 응답 데이터와 구별하여 표시한다. 한편, 고객의 만족도 평가를 받은 않은 응답 데이터인 경우에도 관리자가 상담원의 응답 데이터 중 신뢰할 수 있다고 판단한 응답 데이터를 추천 응답 데이터로 설정할 수도 있다.
판단(S300) 결과, 추천 응답 데이터가 존재하면 고객 단말기(20)로 추천 응답 데이터를 실시간으로 송신한다.(S400)
그러나 판단(S300) 결과, 추천 응답 데이터가 존재하지 않는 경우에는 질의 데이터의 카테고리에 따라 배정된 다수의 상담원에게 질의 데이터를 분배한다.(S500)
상기 단계 S500은, 질의 데이터에 대한 카테고리에 상응하는 상담원 그룹을 설정하고, 상기 상담원 그룹에 속하는 상담원별로 동일 카테고리에 해당되는 질의 데이터를 분배하되, 질의 데이터의 분배는 기설정된 분배 기준에 의하는 것을 특징으로 하는 것이 바람직하다.
이때, 보다 바람직하게는, 상기 분배 기준은 질의 데이터의 내용, 상담자별 업무량, 상담 경로, 고객의 중요도, 질의 내용의 어조, 상담원의 답변 사례 여부 중 적어도 어느 하나를 고려하여 설정한다.
상담원에게 분배된 질의 데이터는 관리자 서버(40)에서 해당 상담원 단말기(30)로 송신된다.(S600)
이때, 상담원 단말기(30)로의 질의 데이터 송신은 실시간 또는 소정 시간 주기, 예컨대 10분 주기로 이루어지게 하는 것이 바람직하다.
질문 데이터를 수신한 상담원은 상담원 단말기(30)를 사용하여 관리자 서버(40)에 네트워크를 통하여 접속한 후 분배된 질의 데이터를 수신하여, 수신된 질의 데이터에 상응하는 소정 양식의 상담원 응답 데이터를 입력하여 송신한다.(S700)
이때 응답 데이터의 양식은 관리자 서버(40)의 전자 게시판(bulletin board system)상의 질의응답(question & answer), 관리자에게 필요한 형식으로 구성된 폼메일(form mail) 또는 관리자에게 직접 발송하는 이메일(e-mail)로 이루어지게 된다. 한편, 상담원 단말기(30)가 이동 통신 단말기인 경우 응답 데이터는 ARS(automatic response service) 또는 SMS(short message service)를 통하여 이루어진다.
관리자 서버(40)로 수신된 상기 상담원 응답 데이터는 데이터베이스부에 저장된(S700) 다음, 관리자 서버에서 고객 단말기로 송신한다.(S800)
이와 같이 고객 단말기로 송신된 상담원 응답 데이터는 아직 고객 또는 관리자에게 검증되어 있지 않은 상태이므로, 관리자 서버에서 고객의 질의 데이터에 상응하는 검증된 응답 데이터를 고객 단말기로 자동 송신하기 위해서는 아래와 같은 검증 절차가 설정하는 것이 바람직하다.
즉, 상담원 응답 데이터를 수신한 고객은 응답 데이터에 대한 만족도를 표시하는 메시지를 관리자 서버(40)로 송신하고(S1000)하고, 관리자 서버(40)는 고객이 상담원 응답 데이터에 대하여 만족하는 가 여부를 판단한다.(S1100)
판단 결과, 고객이 만족하는 경우 관리자 서버(40)의 데이터베이스부에 저장된 질의 데이터와 상담원 응답 데이터를 매칭시켜 추천 응답 데이터로 저장하게 된다.(S1200)
그러나, 판단 결과, 고객이 만족하지 않는 경우 관리자 서버(40)에서 저장된 고객의 질의 데이터의 카테고리에 따라 기설정된 상담원에 질의 데이터를 다시 배분하게 되며(S500), 배분된 질의 데이터는 상담원 단말기(30)로 송신되고(S600), 상담원은 수신된 질의 데이터에 상응하는 상담원 응답 데이터를 입력하여 관리자 서버(40)로 송신하고(S700), 관리자 서버(40)의 데이터베이스부에서 상담원 응답 데이터를 저장한(S800) 후, 고객 단말기(20)로 2차로 작성된 상담원 응답 데이터를 송신하는(S900) 일련의 과정을 반복 수행한다.
이때, 2차로 작성된 상담원 응답 데이터를 추천 응답 데이터로 확정하여 데이터베이스부에 저장할 수도 있으며, 고객의 만족도를 2차로 문의할 수도 있다.
따라서, 추천 응답 데이터가 저장되는 데이터베이스는 특정 분야의 전문가가 지적 활동과 경험을 통하여 축적한 전문 지식이나 문제 해결에 필요한 사실과 규칙이 격납되어 있는 지식 베이스(knowledge base)로서, 추천 응답 데이터가 축적될수록 고객의 질의에 대하여 소수의 상담원만으로도 신속하고 정확한 응답이 가능하게 된다.
이하에서는, 본 발명의 일실시예에 따른 상담 서비스 중 중요 부분에 대한 구체적인 실시예를 들어 본 발명에 대하여 설명하나, 본 발명은 아래의 실시예에 한정되는 것이 아님은 물론이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 질의 데이터에 매칭되는 추천 응답 데이터를 검색하는 순서도를 나타낸 도면이다.
도시된 바와 같이, FAQ, 게시판, Contact Us, 이메일 등 여러 양식의 질의 데이터인 미가공 데이터(Raw Data, 202)를 문서수집기(Crawler, 204)에서 수집한 다음, 색인 작성기(Indexer, 206)에서 KB Index(지식 베이스 색인어, 214)와 FAQIndex(FAQ 색인어, 216) 데이터베이스에 저장하며, 이러한 데이터베이스들이 추천응답풀(218)을 이루게 된다.
이때 색인 작성기(206)와 질의 처리부(212)는 순위 알고리듬(Ranking Algorithm, 210)에 따라 동작하는 전자사전과 같은 문서보관부(Document storage, DS, 208)와 연결되어, 미가공 데이터(202)의 정형 또는 비정형 문서를 효과적으로 정규화(normalizing)하여 검색엔진에 적합한 문서로 재구성하여 색인 데이터를 생성하게 된다.
상기 색인 작성기(206)에 의한 생성된 색인어에 따라 질의 처리부(Query Processor, 212)에서 질의를 처리한 후, 지능형 뷰어(Intelligent Viewer, 220)를 통하여 고객 단말기(20)와 질의 및 응답을 수행하게 된다.
이에 의하면, 고객의 질의 데이터에 정확히 매칭되는 추천 응답 데이터가 추천응답풀(218)에서 검색되는 경우 고객 단말기(20)로 추천 응답 데이터가 송신되며, 추천응답풀(218)에서 검색되지 않는 경우 순위 알고리듬(Ranking Algorithm, 210)을 통하여 신뢰성 있는 유사도(Relevance)와 정확도(Precision)를 보장하는 유사 응답 데이터가 생성되어 고객 단말기(20)로 송신된다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 질의 데이터를 분배하는 과정을 예시하는 순서도이다.
도시된 바와 같이, 질의 데이터를 카테고리별(카테고리 A, 카데고리 B, 카테고리 C, 카테고리 D)로 분류하고, 분배서버(Rauter)에 의하여 관리자에 의하여 기설정된 분배율에 따라 각각의 상담원(Agent 1 내지 Agent 8)에게 분배한다. 이때다수의 상담원은 질의 데이터의 카테고리에 따라 그룹별(Group A, Group B, Group C, Group D)로 분류되며, 각 그룹에 해당되는 상담원은 분배율에 따라 질의 데이터가 분배된다.
이때 관리자는 카테고리, 그룹 및 상담원을 미리 설정하여 관리하는데, 이를 구체적으로 설명하면 각 그룹 및 상담원별 실적과 처리현황을 모니터링하여 월간/주간/일간/시간별 보고서를 작성하고, 이를 기초로 분배율을 조정하게 되며, 부하가 큰 상담원의 질의 데이터를 타상담원에게 수동으로 분배함으로써 전체적인 업무를 효율적으로 관리할 수 있게 된다.
이때, 본 발명의 다른 실시예에 의하면 각 상담원별로 분배율을 정하는 대신, 상담자 그룹의 업무량, 상담 경로, 고객의 중요도, 질의 내용의 어조, 상담자의 답변 사례, 상담자별 작업량에 따라 유동적인 분배기준을 정할 수도 있다.
이상에서는 본 발명에 대하여 설명의 편의상 방법발명으로 설명하였으나, 이를 기초로 시스템을 수립하는 것은 본 발명의 기술분야에 속하는 자에게는 지극히 자명한 것이며, 본 발명에 의한 시스템은 위에서 설명한 일련의 단계를 수행하는 프로그램이 저장되어 있는 메모리부와, 메모리에 결합되어 상기 프로그램을 수행하는 프로세서부로 설명할 수도 있다.
상술한 바와 같이, 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시 형태에 관해 설명하였으나, 이는 단지 예시적인 것이며 본 발명의 기술적 사상의 범주에서 벗어나지 않는 한도 내에서 여러 가지 변형이 가능함은 물론이며, 본 발명에 개시된 내용과 동일한 기능을 하는 한 균등 수단으로 볼 수 있음이 자명하므로, 본 발명의범위는 설명된 실시 형태에 국한되어 정해져서는 안되며 후술하는 특허청구범위 뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
이상에서 상세히 설명한 바와 같이, 본 발명의 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법 및 시스템을 사용하면, 쌍방향 커뮤니케이션의 특성을 최대한 활용하여 불특정 다수의 고객 질의에 상응하는 추천 응답을 추출하여 자동으로 제공하고, 고객의 질의와 그에 대한 상담원의 응답에 관하여 축적된 데이터베이스를 기본으로 실시간으로 질의에 대하여 응답이 가능하게 되어 중복되거나 불필요한 자료 전송을 방지하게 된다.
또한 고객과 상담원간의 일대일 상담이 아닌 고객과 다수의 전문적인 상담원 집단과의 상담이 가능하게 되어 심도 있고 정확한 상담이 가능하게 되며, 특히 고객의 질의를 상담원에게 적절하게 분배하는 부하균형(load balancing) 기능을 구비하여 상담 서비스를 효율적으로 운영할 수 있는 효과가 있게 된다.

Claims (12)

  1. 다수의 고객 단말기와 상담원 단말기가 네트워크를 통하여 결합되어 질의와 응답이 이루어지는 네트워크상의 상담 서비스 방법에 있어서,
    (1) 네트워크를 통하여 고객 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 소정 양식의 질의 데이터를 입력하여 송신하는 단계;
    (2) 관리자 서버의 데이터베이스부에 질의 데이터, 질의 데이터에서 추출된 색인어 데이터 및 카테고리 데이터를 저장하는 단계;
    (3) 관리자 서버의 데이터베이스부에서 질의 데이터에 매칭되는 추천 응답 데이터가 검색되는지 판단하는 단계;
    (4) 판단 결과, 추천 응답 데이터가 있는 경우 관리자 서버에서 추천 응답 데이터를 고객 단말기로 송신하는 단계;
    (5) 판단 결과, 추천 응답 데이터가 없는 경우 관리자 서버 카테고리에 따라 배정된 다수의 상담원에게 질의 데이터를 분배하는 단계;
    (6) 관리자 서버에서 상담원 단말기로 분배된 질의 데이터를 송신하는 단계;
    (7) 네트워크를 통하여 상담원 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 질의 데이터에 상응하는 소정 양식의 상담원 응답 데이터를 입력하여 송신하는 단계;
    (8) 관리자 서버의 데이터베이스부에 상담원 응답 데이터를 저장하는 단계;
    (9) 관리자 서버에서 상담원 응답 데이터를 고객 단말기로 전송하는 단계; 및
    (10) 관리자 서버의 데이터베이스부에 상담원 응답 데이터를 상기 질의 데이터와 매칭시켜 추천 응답 데이터로 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객 단말기와 상담원 단말기 중 적어도 어느 하나는 네트워크와 접속될 수 있는 통신환경이 구축된 컴퓨터로 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객 단말기와 상담원 단말기 중 적어도 어느 하나는 네트워크와 접속될 수 있는 통신환경이 구축된 이동통신 단말기로 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 질의 데이터 양식은, 관리자 서버의 전자 게시판(bulletin board system) 또는 ARS(automatic response service)를 통하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 응답 데이터 양식은, 관리자 서버의 전자 게시판(bulletin board system), ARS(automatic response service), 또는 SMS(short message service) 중 어느 하나를 통하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  6. 제 1 항에 있어서, 상기 (2) 단계는,
    질의 데이터를 수집하는 단계;
    질의 데이터의 내용 중 색인어를 추출하여 색인 데이터를 생성하는 단계;
    색인 데이터를 기초로 카테고리 데이터를 생성하는 단계;
    질의 데이터, 색인어 데이터 및 카테고리 데이터를 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  7. 제 1 항에 있어서, 상기 (5) 단계는,
    각각의 카테고리에 상응하는 상담원 그룹을 설정하는 단계; 및
    상기 상담원 그룹에 속하는 상담원별로 동일 카테고리에 해당되는 질의 데이터를 분배하는 단계를 포함하되,
    질의 데이터의 분배는 기설정된 분배 기준에 의하는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 분배 기준은 질의 데이터의 내용, 상담자별 업무량, 상담 경로, 고객의 중요도, 질의 내용의 어조, 상담원의 답변 사례 여부 중 적어도 어느 하나를 참작하여 정하는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  9. 제 1 항에 있어서, 상기 (6) 단계는,
    상담원 단말기로의 질의 데이터 전송은 실시간 또는 소정 시간 주기로 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  10. 제1항에 있어서, 상기 (10) 단계는,
    고객 단말기에서 관리자 서버로 상담원 응답 데이터의 만족도를 송신하는 단계;
    관리자 서버에서 고객이 만족하는가 여부를 판단하는 단계; 및
    관리자 서버의 데이터베이스부에 고객이 만족하는 추천 응답 데이터를 질의 데이터와 매칭시켜 저장하는 단계를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  11. 제 10 항에 있어서,
    판단 결과, 고객이 만족하지 않는 경우 질의 데이터를 상담원에게 다시 분배하는 단계;
    관리자 서버에서 상기 상담원 단말기에 질의 데이터를 송신하는 단계; 및
    네트워크를 통하여 상담원 단말기에서 관리자 서버로 접속하여 소정 양식의 응답 데이터를 입력하여 송신하는 단계를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법.
  12. 다수의 고객 단말기와 상담원 단말기가 네트워크를 통하여 관리자 서버에 결합되어 질의와 응답이 이루어지는 네트워크상의 상담 서비스 시스템에 있어서,
    상기 관리자 서버는, 제 1 항 내지 제 11 항 중 어느 한 항에 기재된 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법을 실행하는 프로그램이 저장되어 있는 메모리부;
    상기 메모리에 결합되어 상기 프로그램을 실행하는 프로세서부를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스 방법을 실행하는 상담 서비스 시스템.
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