KR20200102865A - 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법 - Google Patents

챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명의 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법은, 사용자 단말에서 실행되는 챗봇 서비스 상에서 사용자로부터 입력된 채팅 로그를 수신받는 단계와, 상기 채팅 로그를 분석하여 문의 정보를 판단하는 단계와, 상기 문의 정보에 대응하는 전문 지식을 데이터 베이스로부터 리드하는 단계와, 리드된 전문 지식을 기초로 답변 리스트를 생성하는 단계와, 상기 답변 리스트를 전문가 답변으로서 상기 사용자 단말에 제공하는 단계를 포함한다.

Description

챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법{METHOD FOR PROVIDING ANSWER SERVICE BASED ON CHATBOT SERVICE}
본 발명은 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법에 관한 것으로서, 더 상세하게는 사용자의 문의 내용에 따른 사용자의 사업별 기술 수준을 판단하여 사용자의 이해 수준에 적합한 답변을 제공하는 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법에 관한 것이다.
인공지능(Artificial Intelligence; AI) 관련 기술의 발전에 따라, 메신저 플랫폼과 인공지능이 결합된 챗봇(chatbot), 음성 인식 플랫폼과 인공지능이 결합된 챗봇(chatbot)이 제공되고 있다. 챗봇은 사용자가 필요로 하는 다양한 정보를 제공할 뿐만 아니라, 사용자로부터 태스크(예를 들면, 일정 확인, 검색 등)를 요청 받아 처리할 수도 있다.
챗봇(CHATBOT) 서비스는 빅데이터 분석 및 머신 러닝, 그리고 자연어 처리 기술과 함께 비약적인 발전을 거듭하여 사용자의 대화 내용 분석 기반으로 올바른 답을 유추하고 다음 질문을 예측하여 대화 서비스를 제공하며, 나아가 최근에는 단순한 대화 서비스를 넘어, 쇼핑 및 결제와 같은 다양한 동작을 처리하는 용도로까지 확대되고 있다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적인 과제는 사용자의 문의 정보에 대한 전문 지식을 단계적으로 제공하기 위한 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법은, 사용자 단말에서 실행되는 챗봇 서비스 상에서 사용자로부터 입력된 채팅 로그를 수신받는 단계와, 상기 채팅 로그를 분석하여 문의 정보를 판단하는 단계와, 상기 문의 정보에 대응하는 전문 지식을 데이터 베이스로부터 리드하는 단계와, 리드된 전문 지식을 기초로 답변 리스트를 생성하는 단계와, 상기 답변 리스트를 전문가 답변으로서 상기 사용자 단말에 제공하는 단계를 포함한다.
실시 예에 따라, 상기 데이터 베이스에 상기 문의 정보에 대응하는 답변이 기저장되지 않은 경우, 상기 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법은 큐레이터 단말에 상기 문의 정보를 제공하는 단계와, 상기 큐레이터 단말로부터 상기 문의 정보에 대응하는 답변을 수신하여 상기 답변 리스트를 생성하는 단계를 더 포함할 수 있다.
실시 예에 따라, 상기 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법은, 상기 데이터 베이스에 대응하는 답변이 존재하지 않은 경우, 큐레이터 단말에 상기 문의 정보를 제공하는 단계와, 상기 큐레이터 단말로부터 상기 문의 정보와 관련된 분야의 전문가를 추천받는 단계와, 추천된 전문가의 전문가 단말로부터 답변을 수신하여 상기 답변 리스트를 생성하는 단계를 더 포함할 수 있다.
실시 예에 따라, 상기 전문가 단말로부터 답변을 수신하여 상기 답변 리스트를 생성하는 단계는, 전문가의 답변 내용과 상기 문의 정보에 대한 각 전문가의 답변 가격을 수신하고, 상기 답변 내용 및 상기 답변 가격을 기초로 상기 답변 리스트를 생성할 수 있다.
실시 예에 따라, 상기 문의 내역과 유사한 다른 사용자의 문의 내역에 대한 결제 내역들을 분석하여 평균한 금액을 상기 답변 리스트와 함께 상기 사용자 단말에 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법에 따르면, 문의 정보에 대응하여 챗봇 관리 서버가 즉각적으로 사용자에게 답변을 제공할 수 있으며, 챗봇 관리 서버가 답변하기 어려운 사항이더라도 큐레이터 단말 및 전문가 단말의 사용자에 의해 사용자에게 적절한 답변을 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 전문가 답변 서비스 제공 시스템의 개략적인 블록도이다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
이하에서는 본 발명의 실시 예에 관하여 첨부도면을 참조하여 상세하게 설명하기로 한다. 다만, 이하에서 설명되는 실시 예는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 발명을 쉽게 실시할 수 있을 정도로 상세하게 설명하기 위한 것에 불과하며, 이로 인해 본 발명의 보호범위가 한정되는 것을 의미하지는 않는다. 그리고 본 발명의 여러 실시 예를 설명함에 있어서, 동일한 기술적 특징을 갖는 구성요소에 대하여는 동일한 도면부호를 사용하기로 한다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 전문가 답변 서비스 제공 시스템의 개략적인 블록도이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 전문가 답변 서비스 제공 시스템(10)은 챗봇 관리 서버(100), 사용자 단말(200), 큐레이터 단말(300), 전문가 단말(400), 및 데이터 베이스(500)를 포함한다.
챗봇 관리 서버(100)는 챗봇 서비스를 제공하기 위해 온라인 네트워크를 호스팅하고 네트워크 주소 지정이 가능한 장치로서, 데이터 베이스(500)를 액세스하고 데이터를 라이트(write)하거나 리드(read)할 수 있다.
챗봇 관리 서버(100)는 단말들과 네트워크 통신망을 통해 데이터를 송수신할 수 있다. 여기서 네트워크 통신망은 서버와 단말들 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로서, 근거리 통신망(LAN: Local Area Network), 광역 통신망(WAN: Wide Area Network), 인터넷 (WWW: World Wide Web), 유무선 데이터 통신망, 전화망, 유무선 텔레비전 통신망 등을 의미할 수 있다.
챗봇 서비스는 단말들 각각에서 실행되는 별도의 애플리케이션 또는 웹페이지를 통해 제공되는 챗봇 관리 서버(100)의 대화 생성창에 의해 구현될 수 있으며, 사용자 단말의 입출력 구성요소(예컨대, 표시 모듈, 스피커, 마이크, 카메라, 키패드 등)를 통해 사용자로부터 입력된 텍스트, 이미지, 음성 등을 채팅 로그로 변환할 수 있다.
챗봇 관리 서버(100)는 사용자 단말(200)로부터 제공된 채팅 로그를 분석하여 사용자의 문의 정보를 판단할 수 있고, 문의 정보에 대응하는 전문 지식들을 데이터 베이스(500)로부터 리드할 수 있다. 챗봇 관리 서버(100)는 리드된 전문 지식들을 기초로 답변 리스트를 생성하여 사용자 단말(200)에 제공할 수 있다.
만약, 데이터 베이스(500)로부터 문의 정보에 대응하는 답변이 리드되지 않은 경우, 챗봇 관리 서버(100)는 문의 정보를 큐레이터 단말(300)에 제공하여 답변을 제공받거나 큐레이터 단말(300)에 의해 추천된 전문가 단말(400)로부터 답변을 제공받을 수 있다.
또한, 챗봇 관리 서버(100)는 문의 정보와 과거에 동일한 내용으로 챗봇 관리 서버(100)에 문의 정보를 제공한 사용자(이하, '과거 사용자'라 함)를 서치하여 과거 사용자부터 답변을 제공받을 수 있다. 비록, 과거 사용자가 해당 분야에 전문적으로 종사하는 통상의 기술자는 아닐지라도 전문가의 입장이 아닌 경험자의 입장에서 설명 및 조언을 제공하는 것도 사용자에게는 도움이 될 수 있다.
따라서, 챗봇 관리 서버(100)는 사용자 단말로부터 제공된 채팅 로그를 분석하여 문의 정보를 판단한 이후, 데이터 베이스(500)에 저장된 다른 사용자의 문의 정보를 분석하여 동일한 내용으로 문의 정보를 제공한 사용자를 서치할 수 있다. 챗봇 관리 서버(100)는 서치된 과거 사용자에게 문의 내용을 전달할 수 있다.
만약, 과거 사용자로부터 답변이 제공되는 경우, 챗봇 관리 서버(100)는 과거 사용자에게 소정의 보상(예컨대, 전자 화폐, 현금, 적립 포인트 등)을 제공하고, 답변을 사용자에게 제공할 수 있다.
또한, 챗봇 관리 서버(100)는 사용자의 문의 정보를 기초로 사용자의 분야별 기업 수준을 판단할 수 있다. 여기서, 분야별 기업 수준은 사용자가 챗봇 관리 서버(100)에 요청한 문의 정보와 관련 사업 분야에 대한 사용자의 기술 수준을 의미한다. 예컨대, 제1 사용자가 챗봇 관리 서버(100)에 의료 관련 문의와 패션 관련 문의를 요청한 경우, 챗봇 관리 서버(100)는 의료 분야와 패션 분야에 대한 제1 사용자의 기술 수준을 분야별 기업 수준으로서 판단할 수 있다.
구체적으로, 챗봇 관리 서버(100)는 사용자의 문의 정보에 대한 수준을 판단하여 사용자의 분야별 기업 수준을 판단할 수 있다. 챗봇 관리 서버(100)는 기설정된 기준에 기초하여 사용자의 문의 정보에 포인트를 책정할 수 있으며, 책정된 포인트를 기초로 사용자의 분야별 기업 수준을 판단할 수 있다.
실시 예에 따라, 챗봇 관리 서버(100)는 사용자의 문의 정보에 포인트를 책정하기 위한 포인트 테이블을 미리 저장할 수 있으며, 상기 포인트 테이블의 문의 유형에 따른 포인트의 크기는 챗봇 관리 서버(100)의 관리자 또는 분야별 전문가에 의해 변경될 수 있다. 즉, 포인트 테이블은 문의 내용과 문의 내용의 수준에 따라 차등적으로 책정된 포인트를 포함한다.
예컨대, 챗봇 관리 서버(100)는 사용자 단말로부터 문의 정보를 수신한 경우, 문의 정보를 포인트 테이블에 매칭하여 해당하는 항목의 포인트로 문의 정보의 포인트를 결정할 수 있다.
또한, 챗봇 관리 서버(100)는 상기 포인트를 사용자의 문의 분야별로 누적하고 누적된 값을 평균하여 누적 평균 포인트를 계산할 수 있고, 분야별 누적 평균 포인트를 기초로 사용자와 밀접하게 관련되어 있는 사업 분야를 판단할 수 있다.
예컨대, 의료 분야에 대한 제1 사용자의 문의 정보들의 포인트를 누적하여 평균한 결과 4.1 포인트로 계산되고, 패션 분야에 대한 제1 사용자의 문의 정보들의 포인트를 누적하여 평균한 결과 1.5 포인트로 계산될 수 있다. 이때, 챗봇 관리 서버(100)는 제1 사용자의 의료 분야에 대한 기업 수준이 패션 분야보다 높은 것으로 판단하여, 제1 사용자가 의료 분야와 밀접하게 관련되어 있는 사업을 수행하는 것으로 판단할 수 있다.
또한, 챗봇 관리 서버(100)는 기준 포인트를 설정하여 분야별 기업 수준의 높고 낮은 정도를 평가할 수 있다. 예컨대, 챗봇 관리 서버(100)는 분야별 누적 평균 포인트가 총 5점 만점에 2점 미만일 경우 낮은 등급으로 결정하고, 2점 이상 내지 4점 미만일 경우 중간 등급으로 결정하고, 4점 이상인 경우 높은 등급으로 결정할 수 있다.
이에 따라, 제1 사용자의 의료 분야에 대한 포인트가 4.1이고 패션 분야에 대한 포인트가 1.5일 경우, 챗봇 관리 서버(100)는 제1 사용자의 의료 분야에 대한 기업 수준을 높은 등급으로 판단하고 패션 분야에 대한 기업 수준을 낮은 등급으로 판단할 수 있다.
실시 예에 따라, 챗봇 관리 서버(100)는 전문가 기준 등급을 설정하고, 전문가 기준 등급 이상의 포인트가 책정된 사용자에 전문가 자격을 부여할 수 있다. 전문가 자격을 부여받은 사용자(이하, '전문 사용자'라 함)는 큐레이터 단말(300)이 관리하는 전문가 목록에 포함될 수 있으며, 전문 사용자는 챗봇 관리 서버(100)로부터 제공된 문의 정보에 응답하여 전문가로서 답변을 제공할 수 있다.
사용자 단말(200), 큐레이터 단말(300), 및 전문가 단말(400)은 별도의 애플리케이션 또는 웹 페이지를 통해 챗봇 관리 서버(100)와 통신을 수행할 수 있다. 사용자 단말과 투자자 단말 각각은 정보를 입력받을 수 있는 입력 수단, 화면을 표시할 수 있는 표시 수단, 챗봇 관리 서버(100)와 통신을 수행할 수 있는 통신 수단을 포함할 수 있다.
예컨대, 사용자 단말(200), 큐레이터 단말(300), 및 전문가 단말(400)은 스마트 폰(smart phone), 태블릿 (tablet) PC, 모바일 인터넷 장치(mobile internet device(MID)), 인터넷 태블릿, IoT(internet of things) 장치, IoE(internet of everything) 장치, 데스크 탑 컴퓨터(desktop computer), 랩탑(laptop) 컴퓨터, 워크스테이션 컴퓨터, 또는 PDA (personal digital assistant)를 의미할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
사용자 단말(200)에서 제공되는 챗봇 서비스는 인공지능(AI)와 메신저를 결합한 것으로서, 인공지능의 빅데이터 분석을 바탕으로 일상언어로 사람과 대화를 하며 답변을 주는 대화형 메신저를 의미할 수 있다. 챗봇 관리 서버(100)로부터 제공된 답변 리스트는 사용자 단말의 챗봇 상에 일상언어로 표현될 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 2를 참조하면, 사용자 단말(200)에서 실행되는 챗봇 서비스는 사용자 요청을 일상 언어로 수신할 수 있고, 입력된 사용자 요청을 채팅 로그로 변환할 수 있다(S100).
사용자 단말(200)은 네트워크 망을 통해 챗봇 관리 서버(100)에 채팅 로그를 전송할 수 있다(S102).
챗봇 관리 서버(100)는 채팅 로그를 분석하여 문의 정보를 판단할 수 있다(S104).
챗봇 관리 서버(100)는 문의 정보에 대응하는 전문 지식을 데이터 베이스(500)에서 리드할 수 있다(S106).
데이터 베이스(500)에서 문의 정보에 대응하는 전문 지식이 리드되는 경우, 챗봇 관리 서버(100)는 전문 지식들을 기설정된 우선순위에 따라 정렬하여 답변 리스트를 생성할 수 있다(S108).
챗봇 관리 서버(100)는 답변 리스트를 네트워크 망을 통해 사용자 단말에 전송할 수 있다(S110).
챗봇 관리 서버(100)는 사용자 단말의 챗봇 서비스 상에서 우선순위에 따라 사용자에 답변을 표시할 수 있다(S112).
만약, 데이터 베이스(500)에서 문의 정보에 대응하는 전문 지식이 리드되지 않는 경우, 챗봇 관리 서버(100)는 문의 정보를 큐레이터 단말(300)에 제공할 수 있다(S114).
큐레이터 단말(300)은 문의 정보를 기초로 큐레이터 단말(300)의 사용자에게 사용자 요청을 표시할 수 있다(S116).
큐레이터 단말(300)은 큐레이터 단말(300)의 사용자로부터 입력된 정보에 따라 문의 정보에 대응하는 답변을 제공할 수 있는지 여부를 판단할 수 있다(S118).
큐레이터 단말(300)의 사용자가 문의 정보에 대응하는 답변을 제공할 수 있는 경우, 큐레이터 단말(300)은 답변을 입력받아 챗봇 관리 서버(100)에 전송할 수 있다(S120).
만약, 큐레이터 단말(300)의 사용자가 문의 정보에 대응하는 답변을 제공할 수 없는 경우, 큐레이터 단말(300)은 사용자 요청과 관련된 전문가 목록을 리드할 수 있다(S122).
큐레이터 단말(300)은 큐레이터 단말(300)의 사용자로부터 문의 정보와 관련성 높은 전문가를 선택받아 전문가 선택 정보를 생성하고, 전문가 선택 정보를 챗봇 관리 서버(100)에 전송할 수 있다(S124).
챗봇 관리 서버(100)는 전문가 선택 정보를 기초로 적어도 하나의 전문가 단말(400)에 문의 정보를 제공할 수 있다(S126).
전문가 단말(400)은 문의 정보를 기초로 사용자 요청을 표시할 수 있고, 전문가로부터 입력된 답변을 챗봇 관리 서버(100)에 전송할 수 있다(S128).
이상에서 본 발명의 실시 예에 관하여 설명하였으나, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 발명의 특허청구범위를 벗어남이 없이 다양하게 변형 실시할 수 있을 것으로 이해된다.
100: 챗봇 관리 서버
200: 사용자 단말
300: 큐레이터 단말
400: 전문가 단말
500: 데이터 베이스

Claims (5)

  1. 사용자 단말에서 실행되는 챗봇 서비스 상에서 사용자로부터 입력된 채팅 로그를 수신받는 단계;
    상기 채팅 로그를 분석하여 문의 정보를 판단하는 단계;
    상기 문의 정보에 대응하는 전문 지식을 데이터 베이스로부터 리드하는 단계;
    리드된 전문 지식을 기초로 답변 리스트를 생성하는 단계; 및
    상기 답변 리스트를 전문가 답변으로서 상기 사용자 단말에 제공하는 단계를 포함하는 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 데이터 베이스에 상기 문의 정보에 대응하는 답변이 기저장되지 않은 경우, 큐레이터 단말에 상기 문의 정보를 제공하는 단계; 및
    상기 큐레이터 단말로부터 상기 문의 정보에 대응하는 답변을 수신하여 상기 답변 리스트를 생성하는 단계를 더 포함하는 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 데이터 베이스에 대응하는 답변이 존재하지 않은 경우, 큐레이터 단말에 상기 문의 정보를 제공하는 단계;
    상기 큐레이터 단말로부터 상기 문의 정보와 관련된 분야의 전문가를 추천받는 단계; 및
    추천된 전문가의 전문가 단말로부터 답변을 수신하여 상기 답변 리스트를 생성하는 단계를 더 포함하는 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 전문가 단말로부터 답변을 수신하여 상기 답변 리스트를 생성하는 단계는,
    전문가의 답변 내용과 상기 문의 정보에 대한 각 전문가의 답변 가격을 수신하고, 상기 답변 내용 및 상기 답변 가격을 기초로 상기 답변 리스트를 생성하는 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법.
  5. 제3항에 있어서,
    상기 문의 내역과 유사한 다른 사용자의 문의 내역에 대한 결제 내역들을 분석하여 평균한 금액을 상기 답변 리스트와 함께 상기 사용자 단말에 제공하는 단계를 더 포함하는 챗봇 서비스 기반의 답변 서비스 제공 방법.
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