JPH0962740A

JPH0962740A - 相談システム

Info

Publication number: JPH0962740A
Application number: JP23610395A
Authority: JP
Inventors: Yukinori Terahama; 幸徳寺濱; Hirotaka Mizuno; 浩孝水野; Hiroyuki Kojima; 弘行小嶋; Masatoshi Omura; 正利大村
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1995-08-22
Filing date: 1995-08-22
Publication date: 1997-03-07

Abstract

(57)【要約】【目的】相談内容に応じて、定型相談であるか、専門
職員相談であるかを過去の蓄積相談事例により判別し、
相談内容に合致した専門職員への接続を行う。【構成】図は相談システムのセンタ部であり、通信網
を介して利用者端末に接続される。サービス管理装置３
０は履歴情報記憶装置７０を参照して相談内容が定型相
談であるか、専門職員相談であるかを判定し、相談内容
を無人情報サーバ２０または職員操作情報サーバ１０へ
転送する。無人情報サーバ２０は相談内容に基づき相談
カルテを作成し、定型相談データベース８０を参照して
相談回答を検索する。職員操作情報サーバ１０は相談内
容に基づき相談カルテを作成し、職員による入力装置
１、出力装置２を用いた相談事例データベース９０の検
索により相談回答を得る。得られた相談回答は、サービ
ス管理装置３０を介して利用者端末に送信される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、相談業務における専門
職員と利用者との相談環境を、その時の相談内容に応じ
て設定し、専門職員および利用者との間での相談を支援
して効率的な相談業務を行える相談システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のクレームなどの相談においては、
利用者からの多種多様なクレームを熟練した管理者（専
門職員）が判断し、適切なオペレータに連絡メモを通し
て対応を引き継いだり、遠隔地においては、電話連絡等
により対応している。そこで、熟練した管理者を登用す
ることなく、受付手順を利用者に提示し、受付画面に従
って対話形式で聞き取りながら、聞き取った相談事項
（クレーム）を確実に受付け、データベースに保存して
おくシステムがある。これにより、多種多量の相談があ
っても、相談内容のメモが入り乱れ、データとして再利
用されなかったことが回避され、管理者の個人差による
質問事項における聞き漏らしを防ぐことができる。この
ような、従来技術の一つが、特開平６−３３７８７７お
よび、特開平６−３３７８７８で述べられている。ま
た、相談を行う際の相談事項を書き留めるものとして、
定型の用紙を利用して医療業務などにおける医者と患者
との問診結果や治療結果などを記録するための「カル
テ」がある。これは、医者と患者との相談事項（医療相
談、治療記録など）を記録した用紙であり、同じ患者
を、別の時間に別の医者が診たとしても、患者の過去の
治療などの情報を見ることができるため、患者に対する
的確な診断が可能となる。これにより、同一患者に対す
る医療業務の引継ぎが確実に行われている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、相
談業務における受付手順を支援したり、相談内容をデー
タベース化することによって、再利用しようとするもの
であるが、多種多様な相談内容に対して、様々な分野の
専門職員が存在した場合の相談振り分けに対する対応は
なされていない。また、必ずしも、決まりきった回答を
求められているような相談（定型相談と呼ぶ）に対する
判定も行われているわけではないので、専門職員が決ま
りきった同じ回答を何度も答えなければならない場合
は、専門職員にとって相談業務の非効率化につながりか
ねない。さらに、利用者の相談に対応した専門職員が、
なかなか特定できない場合には、相談に対する対応が十
分に行われず、利用者からの相談をたらいまわしして、
結局利用者が満足いく相談結果が得られないことになり
かねない。一方、医療業務における相談事項に利用する
「カルテ」には、専門職員、すなわち医者が、治療対象
となっている患者の個人情報のみ治療現場で主に見るこ
とになるので、治療判断は、専ら専門職員（医者）の記
憶の中にある、過去の治療経験における診断基準による
ところが大きい。これでは、各専門職員によって、相談
結果（治療結果）が異なる可能性があり、常に一定の相
談結果を得ることが困難になりかねない。すなわち、過
去の診断結果を客観的に見て、専門職員が現状の相談に
対する回答を導けるようなデータベース利用環境には、
必ずしもなっていない。本発明の目的は、利用者の相談
内容に応じて、それを解決するための的確な相談回答結
果を出すために、決まりきった相談である定型相談であ
るか、専門職員による相談であるかを過去に蓄積した相
談事例により判別し、相談内容に合致した専門職員への
接続と、相談時の専門職員への参考事例の提示により支
援を行える相談システムを提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明は、利用者（相談者）が利用する利用者用端
末装置と、相談に回答する専門職員が操作する職員操作
情報サーバと、相談の内容に対する回答が定型化されて
いる定型相談に関する対応処理を行う無人情報サーバ
と、職員操作情報サーバと無人情報サーバを管理するサ
ービス管理装置と、サービス管理装置と利用者用端末装
置を結ぶ通信網を備えた相談システムであり、前記サー
ビス管理装置は、前記利用者用端末装置から入力された
相談内容を定型相談であるか専門職員相談であるかを、
過去に蓄積した利用者の相談履歴に基づいて判別する手
段と、該手段による判別結果に基づき相談内容に即して
前記利用者用端末装置を前記無人情報サーバ、もしくは
前記職員操作情報サーバに接続する手段を備えるように
している。さらに、前記職員操作情報サーバは、専門職
員相談のうち同様の相談内容及び相談回答が予め設定し
た頻度以上に発生した場合、該相談内容が定型相談にな
ったことを前記サービス管理装置に通知する手段を備
え、前記サービス管理装置は、該通知を受けたとき前記
過去に蓄積した利用者の相談履歴を更新する手段を備え
るようにしている。さらに、前記サービス管理装置は、
前記利用者用端末装置から入力された相談内容及び過去
に蓄積した利用者の相談履歴に基づき前記職員操作情報
サーバあるいは無人情報サーバに送る相談カルテを生成
する手段を備えるようにしている。また、前記職員操作
情報サーバにおける出力装置と、前記利用者用端末装置
における表示装置において、前記相談カルテにおける共
通の相談内容を表示するようにしている。また、前記サ
ービス管理装置は、前記相談履歴として利用者の過去の
相談内容及び回答結果の項目を格納した履歴情報記憶装
置を備えるようにしている。また、前記職員操作情報サ
ーバは、過去の前記相談カルテ（相談事例データ）及び
回答事例データを格納した相談事例データベースを備え
るようにしている。また、利用者の相談内容に類似な前
記過去の相談カルテ（相談事例データ）を参考事例とし
て前記相談事例データベースより検索し、職員操作情報
サーバにおける出力装置に表示する手段を備えるように
している。また、職員操作情報サーバは、利用者の相談
内容を基に設定された複数のキーワードからなる検索キ
ーワードにより前記相談事例データベースを検索し、該
検索キーワードに共通なキーワードを含む相談カルテ
（相談事例データ）が存在する場合、該共通なキーワー
ドを類似検索キーワードとして設定し、新たに相談事例
データを検索する際、前記類似検索キーワードを含む相
談事例データを前記相談事例データベースから検索する
手段を備えるようにしている。また、前記サービス管理
装置は、利用者用端末装置から入力された一つの相談内
容を、定型相談に適する箇所と専門職員相談に適する箇
所に分割して振り分ける手段を備えるようにしている。

【０００５】

【作用】本発明では、利用者からの相談事項を、相談内
容に応じて定型相談か専門職員による相談かを判断し、
相談に適応した情報サーバに接続して相談業務の効率化
を図ることが可能である。利用者の相談内容は、個人別
「相談カルテ」に、対話形式で入力し、定型相談か専門
職員による相談かを相談項目別に細分化して、適応する
情報サーバに接続する。したがって、接続された専門職
員にとっては、利用者がどのような相談をしようとして
いるのか予め「相談カルテ」を通して見ることができる
ため、担当する専門分野の実質的な相談に即座に入れる
ことから、相談業務の効率化を図ることができる。ま
た、定型相談においては、システムが予め相談に対する
回答を蓄えている定型相談データベースを利用して、利
用者と対話形式で相談の回答を行う。したがって、専門
職員が介在することなく、利用者との相談に対応するこ
とが可能となる。一方、専門職員が利用者との相談業務
を行う際に、過去の「相談カルテ」を相談事例データと
してデータベース化し、迅速に検索することによって、
相談における回答時の参考資料として役立つことができ
る。また、相談した結果は、逐次個人別「相談カルテ」
に蓄積していくので、相談を行う毎に相談事例データベ
ースが構築されていく。さらに、構築された相談事例の
状況を反映させた判定基準を逐次変更しながら設定し、
定型相談と専門職員による相談との区別を明確にして相
談業務の効率化を図っいる。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の第１の実施例を説明する。図
１においては、本発明のシステム構成の概要を示す。図
１に示すように、相談に対応する専門職員が常駐するセ
ンタ側と、通信網５０を介して、利用者が利用するため
の複数の利用者用端末装置６０、６１、６２から構成さ
れている。また、センタは、専門職員が操作するための
複数の職員操作情報サーバ１０、１１、および定型相談
に対応するための複数の無人情報サーバ２０、２１、ま
た、複数の前記情報サーバへの接続などを管理するサー
ビス管理装置３０、および利用者の相談履歴などを保持
するための履歴情報記憶装置４０から構成されている。

【０００７】次に、図２においては、センタ側の構成、
すなわち、図１における職員操作情報サーバ１０、無人
情報サーバ２０、サービス管理装置３０における詳細な
構成について述べる。まず、職員操作情報サーバ１０
は、１０１〜１０５の各部からなる。職員操作情報サー
バインタフェース部１０１は、サービス管理装置３０か
らの情報の入出力を行う。類似相談事例検索部１０２
は、過去の類似な「相談カルテ」の検索を行う。職員用
個別相談カルテ検索・作成部１０３は、専門職員が詳細
な相談内容を見るための個別の「相談カルテ」を検索、
または作成を行う。職員情報登録部１０４は、担当して
いる専門職員の専門分野などの登録を行う。入出力イン
タフェース部１０５は、専門職員と職員操作情報サーバ
との入出力を行う。前記類似相談事例検索部１０２、お
よび職員用個別相談カルテ検索・作成部１０３へは、過
去の相談事例（相談カルテ）を格納した相談事例データ
ベース９０より、データが送られる。また、前記入出力
インタフェース部１０５は、入力装置１、および出力装
置２と接続されている。

【０００８】次に、無人情報サーバ２０は、２０１〜２
０３の各部からなる。無人情報サーバインタフェース部
２０１は、サービス管理装置３０からの情報の入出力を
行う。定型相談処理部２０２は、利用者からの定型相談
の処理を行う。利用者用個別相談カルテ検索・作成部２
０３は、利用者の個別の「相談カルテ」を検索、または
作成を行う。定型相談データベース８０は、定型相談に
対応した回答データなどが格納されており、前記定型相
談処理部２０２へは、この定型相談データベース８０よ
り定型相談のための回答情報が送られる。

【０００９】次に、サービス管理装置３０は、３０１〜
３０５の各部からなる。利用者側インタフェース部３０
１は、利用者用端末装置６０などから通信網５０を介し
て送られてくる情報の入出力を行う。定型相談判定部３
０２は、相談内容が定型相談であるかどうかの判定を行
う。職員操作情報サーバ選定部３０３は、適切な専門職
員の職員操作情報サーバの選定を行う。無人情報サーバ
選定部３０４は、適切な無人情報サーバの選定を行う。
センタ側インタフェース部３０５は、職員情報サーバ１
０、無人情報サーバ２０との情報の入出力を行う。

【００１０】次に、図２における各処理部の詳細な機能
を、図３以降に示す。まず、サービス管理装置３０にお
ける定型相談判定部３０２の詳細機能の構成を図３に示
す。前記定型相談判定部３０２は、３０２１〜３０２５
の各機能からなる。相談内容判定機能３０２１は、利用
者側からの相談内容に対して相談項目が何であるのかを
同定し、相談内容が定型相談か専門職員による相談かを
判定する。職員操作・無人情報サーバ判定機能３０２２
は、前記判定した相談項目に即して職員操作情報サーバ
に接続するのか、無人情報サーバに接続するのかを判定
する。相談内容判定結果出力機能３０２３は、前記定型
相談か、専門職員による相談かの判定結果を通信網５０
を通して、利用者用端末装置６０、６１、６２に伝え
る。定型相談基準読み込み機能３０２５は、前記相談内
容判定機能３０２１における定型相談か専門職員による
相談かを判定するための判定基準を、履歴情報記憶装置
７０より読み込む。また、定型相談基準格納機能３０２
４は、相談結果により、定型相談の基準が変更された場
合の定型相談基準を、履歴情報記憶装置に格納する。

【００１１】次に、職員操作情報サーバ選定部３０３の
詳細機能の構成を図４に示す。前記職員操作情報サーバ
選定部３０３は、３０３１〜３０３３の各機能からな
る。相談内容専門職員分野照合機能３０３１は、前記定
型相談判定部３０２からの相談項目に対する職員操作・
無人情報サーバの判定結果により、職員操作情報サーバ
１０、１１に接続するときの相談内容と、専門職員の専
門分野とを照合する。職員操作情報サーバ分類機能３０
３２は、相談時に各職員操作情報サーバ１０、１１にお
ける相談可能な専門職員の相談担当分野を分類する。職
員操作情報サーバ接続機能３０３３は、前記センタ側イ
ンタフェース部３０５を通して、利用者の相談内容と合
致する専門分野の職員が担当する職員操作情報サーバを
接続する。

【００１２】次に、無人情報サーバ選定部３０４の詳細
機能の構成を図５に示す。前記無人情報サーバ選定部３
０４は、３０４１〜３０４２の各機能からなる。定型相
談内容照合機能３０４１は、前記定型相談判定部３０２
からの相談項目に対する職員操作・無人情報サーバの判
定結果により、無人情報サーバ２０、２１に接続すると
きの相談内容と無人情報サーバが担当する相談項目とを
照合する。無人情報サーバ接続機能３０４２は、前記セ
ンタ側インタフェース部３０５を通して、利用者の相談
内容と合致する無人情報サーバに接続する。以上で、前
記サービス管理装置３０における詳細機能の構成につい
ての説明を終える。

【００１３】次に、図２の職員操作情報サーバ１０（ま
たは１１でも同じ）における職員用個別相談カルテ検索
・作成部１０３の詳細機能の構成を図６に示す。前記職
員用個別相談カルテ検索・作成部１０３は、１０３１〜
１０３５の各機能からなる。相談内容分類機能１０３１
は、前記職員操作情報サーバインタフェース部１０１か
らの相談内容を分類する。相談カルテ作成・検索判定機
能１０３２は、分類した相談内容に従って「相談カル
テ」を新規作成するのか、履歴情報記憶装置７０より検
索するのかを判定する。個人別相談カルテ追加・変更・
作成機能１０３３は、判定の結果、個人別の「相談カル
テ」の内容を追加、変更、新規作成する。一方、個別相
談カルテ検索機能１０３４は、個人別の既相談の「相談
カルテ」を事例データベース８０より検索する。定型相
談・専門職員相談事例判定蓄積機能１０３５は、定型相
談と専門職員による相談の判定基準を変更するための相
談事例を蓄積する。

【００１４】次に、類似相談事例検索部１０２の詳細機
能の構成を図７に示す。前記類似相談事例検索部１０２
は、１０２１〜１０２２の各機能からなる。事例検索条
件設定機能１０２１は、類似相談事例を検索するための
検索条件を設定する。類似相談事例検索機能１０２２
は、設定した検索条件に基づいて類似な相談事例を相談
事例データベース９０より検索する。

【００１５】次に、職員情報登録部１０４の詳細機能の
構成を図８に示す。前記職員情報登録部１０４は、１０
４１〜１０４２の各機能からなる。職員相談対応条件新
規登録・呼出し機能１０４１は、入出力インタフェース
部１０５より入力された専門職員の相談分野、および対
応している職員操作情報サーバなどの条件を新規登録、
または呼出す。職員相談対応条件変更機能１０４２は、
専門職員が交替した場合などに発生する、対応する職員
操作情報サーバ条件の変更を行う。以上で、前記職員操
作情報サーバ１０における詳細機能の構成についての説
明を終える。

【００１６】次に、図２の無人情報サーバ２０（または
２１でも同じ）における定型相談処理部２０２の詳細機
能の構成を図９に示す。前記定型相談処理部２０は、２
０２１〜２０２２の各機能からなる。定型相談内容解析
機能２０２１は、無人情報サーバインタフェース部２０
１からの定型相談内容を解析して相談項目を抽出する。
相談内容応答機能２０２２は、抽出した相談項目に該当
する定型相談内容を定型相談データベース８０より検索
して無人情報サーバインタフェース部２０１に送る。

【００１７】次に、図２の無人情報サーバ２０（または
２１でも同じ）における利用者用個別相談カルテ検索作
成部２０３の詳細機能の構成を図１０に示す。定型相談
内容分類機能２０３１は、無人情報サーバインタフェー
ス部２０１からの定型相談内容を分類する。相談カルテ
作成・検索判定機能２０３２は、分類した相談内容に従
って「相談カルテ」を新規作成するのか、履歴情報記憶
装置７０より検索するのかを判定する。個人別相談カル
テ追加・変更・作成機能２０３３は、判定の結果、個人
別の「相談カルテ」の内容を追加、変更、新規作成す
る。一方、個別相談カルテ検索機能２０３４は、個人別
の既相談の「相談カルテ」を事例データベース８０より
検索する。以上で、前記無人情報サーバ２０における詳
細機能の構成についての説明を終える。

【００１８】次に、図１の利用者用端末装置６０、６
１、６２におけるハードウエア構成を図１１に示す。前
記各装置は、同一のハードウエア構成であるものとす
る。図１１に示すように、前記各装置は、メモリ６０８
を含んだＣＰＵ６０１、音声出力装置６０２（スピーカ
など）、表示装置（画像出力装置）６０３、印刷装置６
０４、対話用入力装置（キーボード、マウスなど）６０
５、音声入力装置（マイクなど）６０６、画像入力装置
（イメージスキャナなど）６０７から成り立っている。
前記ハードウエア構成は、職員操作情報サーバ１０、１
１、無人情報サーバ２０、２１においても同様であるの
で、ここでは省略する。

【００１９】次に、図２のサービス管理装置３０におけ
る定型相談判定部３０２の利用者相談テーブル３１２を
図１２に示す。図１２の利用者相談テーブル３１２の構
成は、相談した日付を格納する相談日付欄３１２１、相
談時刻を格納する相談時刻欄３１２２、利用者が利用し
ている利用者用端末装置のコードを格納する利用者端末
欄３１２４、利用者名を格納する利用者名欄３１２５、
利用者の相談項目を格納する相談項目欄３１２６、定型
相談か専門職員による相談かを判定するための判定基準
を格納するための定型相談基準欄３１２７、前記判定基
準による判定結果を格納する判定結果欄３１２８から成
り立っている。また、定型相談かの判定を行うための判
定基準を図２の履歴情報記憶装置７０から判定基準を格
納するための定型相談判定基準テーブル３２２を図１３
に示す。図１３の定型相談判定基準テーブル３２２の構
成は、定型相談の基準を更新した日付を格納する更新日
付欄３２２１、同じく更新時刻を格納する更新時刻欄３
２２２、および定型相談基準を格納する定型相談基準欄
３２２３から成り立っている。

【００２０】次に、職員操作情報サーバ選定部３０３の
職員情報テーブル３１３を図１４に示す。図１４の職員
情報テーブル３１３の構成は、接続可能な職員操作情報
サーバに割り当てられているコードを格納する職員操作
情報サーバ欄３１３１、各職員操作情報サーバで担当す
る専門職員のＩＤコードを格納する相談職員ＩＤ欄３１
３２、相談職員ＩＤに該当する相談職員名を格納する相
談職員名欄３１３３、および該当する専門職員（相談職
員）の専門分野を格納する専門分野欄３１３４から成り
立っている。また、利用者の相談項目と専門職員の担当
する専門分野を比較するための職員操作情報サーバ接続
テーブル３２３を図１５に示す。図１５の職員操作情報
サーバ接続テーブル３２３の構成は、利用者の相談項目
を格納する相談項目欄３２３１、利用者の相談項目に合
致する専門職員を特定するために、各専門職員の担当す
る専門分野を格納していく職員専門分野欄３２３２、お
よび相談項目に合致する専門職員に接続するための職員
操作情報サーバコードを格納する職員操作情報サーバ欄
３２３３から成り立っている。

【００２１】次に、無人情報サーバ選定部３０４の定型
相談情報テーブル３１４を図１６に示す。図１６の定型
相談情報テーブル３１４の構成は、接続可能な無人情報
サーバに割り当てられているコードを格納する無人情報
サーバ欄３１４１、各無人情報サーバが扱う定型相談コ
ードを格納する定型相談番号欄３１４２、および定型相
談コードに該当する定型相談分野を格納する定型相談分
野欄３１４３から成り立っている。また、利用者の相談
項目と無人情報サーバの扱う定型相談分野を比較するた
めの無人情報サーバ接続テーブル３２４を図１７に示
す。図１７の無人情報サーバ接続テーブル３２４の構成
は、利用者の相談項目を格納する相談項目欄３２４１、
利用者の相談項目に合致する定型相談を特定するため
に、定型相談分野を格納する定型相談分野欄３２４２、
および相談項目に合致する定型相談を扱う無人情報サー
バコードを格納する無人情報サーバコード欄３２４３か
ら成り立っている。以上で、図２のサービス管理装置３
０におけるテーブル構成の説明を終える。

【００２２】次に、図２の職員操作情報サーバ１０にお
ける職員用個別相談カルテ検索・作成部１０３の相談内
容解析テーブル１１３を図１８に示す。図１８の相談内
容解析テーブル１１３の構成は、利用者のＩＤコードを
格納する利用者ＩＤ欄１１３１、利用者の相談項目を格
納する相談項目欄１１３２、および相談項目に関連する
相談内容を格納する相談内容欄１１３３から成り立って
いる。また、利用者に該当する相談カルテコードを格納
するための専門職員相談カルテテーブル１２３を図１９
に示す。専門職員相談カルテテーブル１２３の構成は、
利用者のＩＤコードを格納するための利用者ＩＤ欄１２
３１、利用者ＩＤに該当する相談カルテコードを格納す
る相談カルテ番号欄１２３２、過去の相談件数を格納す
る相談件数欄１２３３から成り立っている。次に、利用
者の相談履歴を格納するための専門職員相談履歴テーブ
ル１３３を図２０に示す。専門職員相談履歴テーブル１
３３の構成は、相談者の相談カルテコードを格納する相
談カルテ番号欄１３３１、相談件数を格納する相談件数
欄１３３２、相談履歴を格納する相談履歴欄１３３３、
さらに利用者からの相談事例を格納する利用者相談事例
欄１３３４、専門職員の回答事例を格納する職員回答事
例欄１３３５から成り立っている。次に、定型相談を判
定するための頻度を格納するための相談頻度テーブル１
４３を図２１に示す。相談頻度テーブル１４３の構成
は、定型相談にするかどうかの判定頻度を格納する定型
相談判定頻度欄１４３１、利用者からの相談事例を格納
するための利用者相談事例欄１４３２、専門職員の回答
事例を格納する職員回答事例欄１４３３、該当する相談
事例の発生頻度を格納する事例発生頻度欄１４３４から
成り立っている。

【００２３】次に、類似相談事例検索部１０２の相談事
例検索テーブル１１２を図２２に示す。相談事例検索テ
ーブル１１２の構成は、類似な相談事例を検索するため
の検索キーワードを格納する検索キーワード欄１１２
１、前記検索キーワード欄１１２１に格納した検索キー
ワードに類似な検索キーワードを格納する類似検索キー
ワード欄１１２２、および類似検索キーワード欄１１２
２に格納された類似検索キーワードにより、図２の事例
データベース９０から検索される相談事例コードを格納
する類似相談事例欄１１２３から成り立っている。

【００２４】次に、職員情報登録部１０４の職員情報登
録テーブル１１４を図２３に示す。職員情報登録テーブ
ル１１４の構成は、対象となる利用者と相談している職
員操作情報サーバコードを格納する職員操作情報サーバ
欄１１４１、前記該当する専門職員のＩＤコードを格納
する相談職員ＩＤ欄１１４２、前記相談職員ＩＤに該当
する専門職員名を格納する相談職員名欄１１４３、およ
び相談している専門職員の専門分野を格納する専門分野
欄１１４４から成り立っている。以上で、図２の職員操
作情報サーバ１０におけるテーブル構成の説明を終え
る。次に、図２の無人情報サーバ２０における定型相
談処理部２０２の定型相談分野対応テーブル２１２を図
２４に示す。定型相談分野対応テーブル２１２の構成
は、図２の定型相談データベース８０から読込んだ定型
相談分野を格納する定型相談分野欄２１２１、および前
記格納した定型相談分野に該当する定型相談内容を、図
２の定型相談データベース８０から読込んで格納する定
型相談内容欄２１２２から成り立っている。また、読込
んだ定型相談内容に対応する回答データを格納するため
の定型相談内容対応テーブル２２２を図２５に示す。定
型相談内容対応テーブル２２２の構成は、前記定型相談
分野対応テーブル２１２の定型相談内容欄２１２２に格
納されている定型相談内容を格納する定型相談内容欄２
２２１、前記定型相談内容欄２２２１に格納した定型相
談内容に対応する回答事項を格納する相談内容応答欄２
２２２、および前記相談内容応答欄２２２２に格納した
相談内容回答事項に該当する回答データのコードを格納
する定型相談データ欄２２２３から成り立っている。

【００２５】次に、利用者用個別相談カルテ検索・作成
部２０３の利用者の定型相談内容を解析する定型相談内
容解析テーブル２１３を図２６に示す。定型相談内容解
析テーブル２１３の構成は、相談している利用者のＩＤ
コードを格納する利用者ＩＤ欄２１３１、利用者の定型
相談項目を格納する相談項目欄２１３２、および利用者
の相談項目に該当する相談内容を格納する相談内容欄２
１３３から成り立っている。また、利用者が定型相談を
受けた相談件数を格納するための定型相談カルテテーブ
ル２２３を図２７に示す。定型相談カルテテーブル２２
３の構成は、相談している利用者のＩＤコードを格納す
るための利用者ＩＤ欄２２３１、相談カルテコードを格
納する相談カルテ番号欄２２３２、および前記利用者Ｉ
Ｄ欄２２３１に格納されている利用者の相談件数を格納
する相談件数欄２２３３から成り立っている。次に、利
用者の定型相談履歴を格納するための定型相談履歴テー
ブル２３３を図２８に示す。定型相談履歴テーブル２３
３の構成は、相談者の相談カルテコードを格納する相談
カルテ番号欄２３３１、相談件数を格納する相談件数欄
２３３２、定型相談履歴を格納する相談履歴欄２３３
３、さらに利用者からの定型相談事例を格納する利用者
相談事例欄２３３４、図２の定型相談データベース８０
からの回答事例を格納する定型相談回答事例欄２３３５
から成り立っている。以上で、図２の無人情報サーバ２
０におけるテーブル構成の説明を終える。

【００２６】次に、図２の履歴情報記憶装置７０におけ
る定型相談基準テーブル７０１を図２９に示す。定型相
談基準テーブル７０１の構成は、定型相談基準を変更し
た日付を格納する変更日付欄７０１１、前記定型相談基
準を変更した時刻を格納する変更時刻欄７０１２、およ
び変更した定型相談基準を格納する定型相談基準欄７０
１３から成り立っている。また、利用者の相談履歴を格
納するための相談履歴テーブル７０２を図３０に示す。
履歴相談テーブル７０２の構成は、過去に相談した利用
者のＩＤコードを格納する利用者ＩＤ欄７０２１、前記
利用者ＩＤ欄７０２１に格納した利用者ＩＤコードに該
当する利用者名を格納する利用者名欄７０２２、利用者
の相談日時を格納する利用日時欄７０２３、そのうち日
付を格納する日付欄７０２４、時刻を格納する時刻欄７
０２５、および利用者の相談履歴を格納する相談履歴欄
７０２６、そのうち利用者からの相談事例を格納する相
談事例欄７０２７、利用者からの相談に対する回答事例
を格納する回答事例欄７０２８から成り立っている。

【００２７】次に、図２の相談事例データベース９０に
おける相談事例テーブル９０１を図３１に示す。相談事
例テーブル９０１の構成は、利用者のＩＤコードを格納
する利用者ＩＤ欄９０１１、前記利用者ＩＤ欄９０１１
に格納した利用者ＩＤコードに該当する利用者名を格納
する利用者名欄９０１２、前記利用者の相談カルテコー
ドを格納する相談カルテ番号欄９０１３、および前記相
談カルテ番号欄９０１３に格納されている相談カルテコ
ードに関連する相談データを指し示すポインタを格納す
る相談データ欄９０１４から成り立っている。

【００２８】次に、図２の定型相談データベース８０に
おける定型相談テーブル８０１を図３２に示す。定型相
談テーブル８０１の構成は、相談した利用者のＩＤコー
ドを格納する利用者ＩＤ欄８０１１、前記利用者ＩＤ欄
８０１１に格納した利用者ＩＤコードに該当する利用者
名を格納する利用者名欄８０１２、前記利用者が行なっ
た定型相談内容を格納する定型相談内容欄８０１３、前
記利用者が行なった定型相談に対して、回答した相談内
容の応答事項を格納する相談内容応答欄８０１４、およ
び前記相談応答欄８０１４に格納されている相談回答の
詳細なデータのポインタを格納する定型相談データ８０
１５から成り立っている。以上で、図２から図１０に示
した各機能処理を行なうためのテーブル構成についての
説明を終える。

【００２９】次に、図２から図１０に示したシステム構
成、および記憶装置における各処理機能テーブル構成に
基づく主な処理過程を図３３に示す。ステップ１０１０
０においては、図２のサービス管理装置３０における定
型相談判定部３０２において、履歴情報記憶装置７０よ
り定型相談基準を読込んで、図１２の利用者相談テーブ
ル３１２に格納する。ステップ１０１００の処理の詳細
については、図３４を用いて後述する。次に、ステップ
１０２００においては、相談する利用者は、過去に相談
した事があるかどうかの判定を行う。判定の結果、初め
ての相談の場合には、ステップ１０３００へ行く。一
方、初めての相談ではなく過去に相談したことのある場
合には、ステップ１０４００へ行く。次に、ステップ１
０３００においては、個別相談カルテの初期作成を行う
ための相談日時、利用者名、利用者ＩＤ、相談項目など
を決定して、図１２の利用者相談テーブル３１２に格納
する。ステップ１０３００の処理の詳細については、図
３５を用いて後述する。次に、ステップ１０４００にお
いては、個別相談カルテの番号を検索するために、相談
者の利用者名、または利用者ＩＤなどを図２の履歴情報
記憶装置７０から検索することにより、前記図１２の利
用者相談テーブル３１２に格納する。ステップ１０４０
０の処理の詳細については、図３６を用いて後述する。

【００３０】次に、ステップ１０５００においては、前
記図１２の利用者相談テーブルに格納した相談項目が、
図２の履歴情報記憶装置より読込んだ定型相談基準に当
てはまるかどうか、すなわち、利用者の相談項目が定型
相談であるかどうかの判定を行う。判定の結果、定型相
談である場合には、ステップ１０６００へ行く。一方、
定型相談基準に当てはまらない場合には、専門家による
相談であると判定し、ステップ１１０００へ行く。ステ
ップ１０５００の処理の詳細については、図３７を用い
て後述する。

【００３１】次に、ステップ１０６００においては、図
２の無人情報サーバ選定部３０４において、定型相談に
適応した無人情報サーバを選定し、図１の無人情報サー
バ２０や２１などに接続する。ステップ１０６００の処
理の詳細については、図３８を用いて後述する。次に、
ステップ１０７００においては、前記ステップ１０３０
０、またはステップ１０４００において、前記図１２に
示す利用者相談テーブルに格納されたデータに基づき、
図２の接続された無人情報サーバ２０における利用者用
個別相談カルテ検索・作成部２０３において、定型相談
のための個別相談カルテの内容について、図２６の定型
相談内容解析テーブル２１３に格納する。ステップ１０
７００の処理の詳細については、図４０を用いて後述す
る。次に、ステップ１０８００においては、図２の定型
相談処理部２０２において、図１のうち前記接続した無
人情報サーバと、利用者用端末装置６０、または６１、
または６２の間で、定型相談データベース８０より定型
相談情報を読込んで、定型相談を行うための処理を行
う。ステップ１０８００の処理の詳細については、図４
１を用いて後述する。次に、ステップ１０９００におい
ては、ステップ１０８００において定型相談を行った結
果を、図２の利用者用個別相談カルテ検索・作成部２０
３の図２８に示す定型相談履歴テーブル２３３の相談履
歴欄２３３３に、相談カルテコード、相談件数、相談事
例に該当するコードを格納する。

【００３２】一方、専門職員による相談処理の場合であ
るステップ１１０００においては、図２のサービス管理
装置３０における職員操作情報サーバ選定部３０３にお
いて、専門職員による相談項目に適応した職員操作情報
サーバを選定し、図１の職員操作情報サーバ１０、１１
などに接続する。ステップ１１０００の処理の詳細につ
いては、図３９を用いて後述する。次に、ステップ１１
１００においては、前記ステップ１０３００、またはス
テップ１０４００において、前記図１２に示す利用者相
談テーブルに格納されたデータに基づき、図２の接続さ
れた職員操作情報サーバ１０における職員用個別相談カ
ルテ検索・作成部１０３において、専門職員による相談
のための個別相談カルテの内容について、図１８の相談
内容解析テーブル１１３に格納する。ステップ１１１０
０の処理の詳細については、ステップ１０７００の処理
の詳細を述べた図４０と同じであるので、ここでは詳細
な説明を省略する。次に、ステップ１１２００において
は、利用者の相談内容を、図２の職員操作情報サーバ１
０における職員用個別相談カルテ検索・作成部１０３の
うち図６に示す個別相談カルテ追加、変更、作成機能１
０３３、または個別相談カルテ検索機能１０３４を通し
て、図２の出力装置２に表示する。

【００３３】次に、ステップ１１３００においては、相
談を担当している専門職員が、該相談事項に対する過去
の類似な相談事例を検索する場合の判定を行う。すなわ
ち、専門職員が過去の類似な相談事例を検索すると判定
した場合には、ステップ１１４００へ行き、図２の類似
相談事例検索部１０２において類似検索処理が行われ、
類似相談事例を検索しないと判定した場合には、ステッ
プ１１５００へ行く。次に、ステップ１１４００におい
ては、該相談内容に関連する類似相談事例を図２の相談
事例データベース９０より検索する。ステップ１１４０
０の処理の詳細については、図４２を用いて後述する。
次に、ステップ１１５００においては、ステップ１１２
００による利用者との対話型相談結果、およびステップ
１１４００において類似相談事例の検索を行った結果
を、図２の職員用個別相談カルテ検索・作成部１０３の
図２０に示す専門職員相談履歴テーブル１３３の相談履
歴欄１３３３に、相談カルテコード、相談件数、相談事
例に該当するコードなどとして格納する。

【００３４】次に、ステップ１１６００においては、職
員個別相談カルテ検索・作成部１０３の個別相談カルテ
追加、変更、作成機能１０３３、または個別相談カルテ
検索機能１０３４より、専門職員との相談結果を定型相
談・専門職員相談事例判定蓄積機能１０３５を通して、
図２１の相談頻度テーブル１４３に格納し、定型相談判
定頻度欄１４３１と比較して、該利用者相談事例、およ
び職員回答事例が定型相談となるかどうかの判定を行
う。判定の結果、定型相談になる場合には、ステップ１
１７００へ行く。一方、判定の結果、定型相談にはなら
ない場合には、処理を終了する。次に、ステップ１１７
００においては、ステップ１１６００において、専門職
員による相談結果を今後の相談においては定型相談に変
更する場合の定型相談基準の変更処理を行う。ステップ
１１７００の処理の詳細については、図４３を用いて後
述する。

【００３５】次に、ステップ１０１００の詳細な説明を
する。図３４に示したように、ステップ１０１１０にお
いては、前回の相談時に、図２の履歴情報記憶装置７０
における図２９の定型相談基準テーブル７０１の定型相
談基準が、図１３の定型相談判定基準テーブル３２２の
内容と比較して変更されているかどうかの判定を行う。
判定の結果、変更されている場合には、前記履歴情報記
憶装置７０より定型相談基準を読込むために、ステップ
１０１２０へ行く。一方、判定の結果、定型相談基準が
変更されていない場合には、ステップ１０１００を終了
し、ステップ１０２００へ行く。次に、ステップ１０１
２０においては、図２の履歴情報記憶装置７０における
図２９の定型相談基準テーブル７０１より、定型相談基
準を読込む。次に、ステップ１０１３０においては、図
２のサービス管理装置３０における定型相談判定部３０
２の定型相談判定基準テーブル３２２に、前記図２９の
定型相談基準テーブル７０１より読込んだ定型相談基準
を格納する。以上で、ステップ１０１００の詳細な説明
を終える。

【００３６】次に、ステップ１０３００の詳細な説明を
する。図３５に示したように、ステップ１０３１０にお
いては、図２のサービス管理装置３０における定型相談
判定部３０２の図３の相談内容判定機能３０２１の図１
２に示す利用者相談テーブル３１２の利用者名欄３１２
５に、図１の利用者用端末装置６０、６１、６２のハー
ドウエア構成である図１１の対話用入力装置６０５より
入力された利用者名を格納する。次にステップ１０３２
０においては、前記図１２の利用者相談テーブル３１２
の相談日付欄３１２１、相談時刻欄３１２２、利用者端
末欄３１２３に各該当するデータを格納する。さらに、
利用者ＩＤ欄３１２４には新規のＩＤコードを格納し、
利用者の相談する項目を３１２６に格納する。以上で、
ステップ１０３００の詳細な説明を終える。

【００３７】次に、ステップ１０４００の詳細な説明を
する。図３６に示したように、ステップ１０４１０にお
いては、図２のサービス管理装置３０における定型相談
判定部３０２の図３の相談内容判定機能３０２１の図１
２に示す利用者相談テーブル３１２の利用者ＩＤ欄３１
２４に利用者のＩＤコード、または利用者名欄３１２５
に利用者名を格納する。次に、ステップ１０４２０にお
いては、図１２の利用者相談テーブル３１２の相談日付
欄３１２１、相談時刻欄３１２２、利用者端末欄３１２
３に各該当するデータを格納する。また、利用者ＩＤを
前記利用者相談テーブル３１２に格納した場合には、図
２の履歴情報記憶装置７０より利用者ＩＤに該当する利
用者名を図３０相談履歴テーブル７０２の利用者名欄７
０２２より読込んで、前記利用者相談テーブル３１２の
利用者名欄３１２５に格納する。逆に、利用者名を前記
利用者相談テーブル３１２に格納した場合には、図２の
履歴情報記憶装置７０より利用者名に該当する利用者Ｉ
Ｄコードを図３０の利用者ＩＤ欄７０２１より読込ん
で、前記利用者相談テーブル３１２の利用者ＩＤ欄３１
２４に格納する。次に、ステップ１０４３０において
は、図２の履歴情報記憶装置７０における図３０の相談
履歴テーブル７０２の相談履歴欄７０２６より読込ん
で、図２のサービス管理装置３０における定型相談判定
部３０２の図１２の利用者相談テーブル３１２の相談項
目欄３１２６に相談項目を格納する。以上で、ステップ
１０４００の詳細な説明を終える。

【００３８】次に、ステップ１０５００の詳細な説明を
する。図３７に示したように、ステップ１０５１０にお
いては、図２のサービス管理装置３０における定型相談
判定部３０２の図１２の利用者相談テーブル３１２の相
談項目欄３１２６に格納されている相談項目、および定
型相談基準欄３１２７に格納されている定型相談基準と
を比較する。次に、ステップ１０５２０においては、ス
テップ１０５１０で前記相談項目と、定型相談基準を比
較した結果、相談項目が定型相談基準に含まれる場合に
は、ステップ１０５３０へ行く。一方、前記比較した結
果、相談項目が定型相談基準に含まれない場合には、ス
テップ１０５４０へ行く。次に、ステップ１０５３０に
おいては、図１２の利用者相談テーブル３１２の判定結
果欄３１２８に、定型相談であることを判別するために
「定型」を表す符号を格納し、ステップ１０６００へ行
く。次に、ステップ１０５４０においては、図１２の利
用者相談テーブル３１２の判定結果欄３１２８に、専門
職員による相談であることを判別するために「専門」を
表す符号を格納し、ステップ１１０００へ行く。以上
で、ステップ１０５００の詳細な説明を終える。

【００３９】次に、ステップ１０６００の詳細な説明を
する。図３８に示したように、ステップ１０６１０にお
いては、図２のサービス管理装置３０における無人情報
サーバ選定部３０４の図５に示す定型相談内容照合機能
３０４１における図１６の定型相談情報テーブル３１４
に、前記図２の履歴情報記憶装置７０より定型相談分野
を読込んで格納し、利用者の相談項目を図１７に示す無
人情報サーバ接続テーブル３２４に格納して、利用者の
相談内容に合致する無人情報サーバを特定するため、前
記格納したもの同志を照合する。次に、ステップ１０６
２０においては、前記図１７の無人情報サーバ接続テー
ブル３２４に格納した利用者の相談項目及び定型相談分
野とが合致するときの図１７の無人情報サーバ欄３２４
３に格納されている無人情報サーバコードを持つ無人情
報サーバに、図２のセンタ側インタフェース部３０５を
通して利用者端末装置を接続する。以上で、ステップ１
０６００の詳細な説明を終える。

【００４０】次に、ステップ１１０００の詳細な説明を
する。図３９に示したように、ステップ１１０１０にお
いては、図２のサービス管理装置３０における職員操作
情報サーバ選定部３０３の図４に示す相談内容専門職員
分野照合機能３０３１の図１４の職員情報テーブル３１
３に、前記図２の各職員操作情報サーバの職員情報登録
部１０４より、職員操作情報サーバインタフェース部１
０１、サービス管理装置３０におけるセンタ側インタフ
ェース部３０５、および図４の職員操作情報サーバ選定
部３０３の職員操作情報サーバ分類機能３０３２を通し
て専門分野を格納し、利用者の相談項目を図１５に示す
職員操作情報サーバ接続テーブル３２３に格納して、利
用者の相談内容に合致する職員操作情報サーバを特定す
るために前記格納したもの同志を照合する。次に、ステ
ップ１１０２０においては、前記図１５の職員操作情報
サーバ接続テーブル３２３に格納した利用者の相談項目
及び専門職員の専門分野とが合致するときの図１５の職
員操作情報サーバ欄３２３３に格納されている職員操作
情報サーバコードを持つ職員操作情報サーバに、図２の
センタ側インタフェース部３０５を通して利用者端末装
置を接続する。以上で、ステップ１１０００の詳細な説
明を終える。

【００４１】次に、ステップ１０７００の詳細な説明を
する。図４０に示したように、ステップ１０７１０にお
いては、図２の履歴情報記憶装置７０における図３０の
相談履歴テーブル７０２の利用者ＩＤ欄７０２１に格納
されている利用者ＩＤコード、または利用者名欄７０２
２に格納されている利用者名に、該相談を行う利用者の
利用者ＩＤコード，または利用者名が存在する場合に
は、過去に相談履歴があると判定し、ステップ１０７２
０へ行く。一方、判定の結果、該利用者の過去の相談履
歴がない場合には、ステップ１０７３０へ行く。次に、
ステップ１０７２０においては、定型相談の場合、図２
の接続された無人情報サーバ２０における利用者用個別
相談カルテ検索・作成部２０３において、図２７の利用
者に該当する相談カルテコードを相談カルテ番号欄２２
３２から読込んで、図２８の定型相談履歴テーブル２３
３の相談履歴欄２３３３に格納されている相談履歴の相
談事例を、図２の相談事例データベース９０から検索し
てコードを読込む。次に、ステップ１０７３０において
は、定型相談の場合、図２に接続された無人情報サーバ
２０における利用者用個別相談カルテ検索・作成部２０
３において、図２６の定型相談内容解析テーブル２１３
に、利用者の相談項目、および前記相談項目に関連する
詳細な内容を格納する。また、図２７の定型相談カルテ
テーブル２２３においては、利用者のＩＤコードに対応
する相談カルテコードを設定し、相談カルテ番号欄２２
３２に格納する。また、以降の相談内容については、図
２８の定型相談履歴テーブル２３３に相談履歴データと
して格納する。なお、専門職員による相談における、相
談カルテの内容を検索、作成する場合にも同様の処理で
行う。以上で、ステップ１０７００の詳細な説明を終え
る。

【００４２】次に、ステップ１０８００の詳細な説明を
する。図４１に示したように、ステップ１０８１０にお
いては、図２の無人情報サーバ２０の定型相談処理部２
０２における図２４の定型相談分野対応テーブル２１２
に、定型相談分野に関連する図２の定型相談データベー
ス８０から読込んだ定型相談内容を格納する。次に、ス
テップ１０８２０においては、前記読込んだ定型相談内
容に対応する相談内容の応答（回答）を、図２の定型相
談データベース８０から読込んで、図２５の定型相談内
容応答テーブル２１２の定型相談内容欄２２２１、相談
内容応答欄２２２２、および実データを呼び出すための
定型相談データ欄２２２３に各々格納する。次に、ステ
ップ１０８３０においては、図２６の定型相談内容解析
テーブル２１３に格納されている相談内容と前記図２５
の定型相談内容応答テーブル２１２に格納されている相
談内容を照合し、合致する相談内容に対応する前記図２
５の定型相談内容応答テーブル２１２の相談内容応答デ
ータを、相談の回答として図１の利用者用端末装置６０
などから出力する。以上で、ステップ１０８００の詳細
な説明を終える。

【００４３】次に、ステップ１１４００の詳細な説明を
する。図４２に示したように、ステップ１１４１０にお
いては、図２の職員操作情報サーバ１０の類似相談事例
検索部１０２における図７の事例検索条件設定機能１０
２１のうち、図２２の相談事例検索テーブル１１２の検
索キーワード欄１１２１に、相談項目に該当する検索キ
ーワードを設定し、格納する。次に、ステップ１１４２
０においては、図２の相談事例データベース９０の相談
データより、前記格納した図２２の相談事例検索テーブ
ル１１２の検索キーワード欄１１２１に格納されている
検索キーワードに類似する類似検索キーワード（検索キ
ーワードは複数で設定可能であり、そのうち部分的に同
じ検索キーワードが含まれている場合に類似な検索キー
ワードとする）を検索し、前記図２２の相談事例検索テ
ーブル１１２の類似検索キーワード欄１１２２に前記検
索した類似検索キーワードを格納する。次に、ステップ
１１４３０においては、前記図２２の相談事例検索テー
ブル１１２の類似検索キーワード欄１１２２に格納した
類似検索キーワードを含む類似相談事例を、前記相談事
例データベース９０より検索し、前記図２２の相談事例
検索テーブル１１２の類似相談事例欄１１２３に、事例
データのコードを格納する。以上で、ステップ１１４０
０の詳細な説明を終える。

【００４４】次に、ステップ１１７００の詳細な説明を
する。図４３に示したように、ステップ１１７１０にお
いては、図２の職員操作情報サーバ１０の職員用個別相
談カルテ検索・作成部１０３における図６の定型相談・
専門職員相談事例判定蓄積機能１０３５で、図２１の相
談頻度テーブル１４３のうち、事例発生頻度欄１４３４
に格納されている事例発生頻度をカウントし、定型相談
判定頻度欄１４３１に格納されている定型相談判定頻度
を越えている発生頻度の利用者相談事例、および職員回
答事例を定型相談の変更基準とする。次に、ステップ１
１７２０においては、前記定型相談基準とする利用者相
談事例に対応する相談項目を、図１８の相談内容解析テ
ーブル１１３の相談項目欄１１３２より読込んで、図２
の履歴情報記憶装置７０における図２９の定型相談基準
テーブル７０１の定型相談基準欄７０１３に格納する。
また、定型相談基準欄７０１３に前記定型相談基準を格
納した日時、および時刻を、前記定型相談基準テーブル
７０１の変更日付欄７０１１、および変更時刻欄７０１
２に格納する。以上で、ステップ１１７２０の詳細な説
明を終える。

【００４５】次に、本発明の第２の実施例を図４４によ
り説明する。図４４においては、図２における構成のう
ち、第１の実施例のサービス管理装置３０に関する構成
を変更した、サービス管理装置３００００における詳細
な構成について述べる。図４４のサービス管理装置３０
０００においては、利用者用端末装置６０などから通信
網５０を介して送られてくる情報の入出力を行うための
利用者側インタフェース部３０１００、利用者の個別相
談カルテを相談事例データベース９０から検索、または
作成する相談カルテ検索作成部３０２００、検索または
作成した個別相談カルテを分類する相談カルテ分類部３
０３００、および履歴情報記憶装置７０より、前記サー
ビス管理装置３０と同じ処理を行う定型相談判定部３０
４００、職員操作情報サーバ選定部３０５００、無人情
報サーバ選定部３０６００、およびセンタ側インタフェ
ース部３０７００から成り立っている。

【００４６】次に、図４４における第１の実施例と異な
る処理部の詳細な機能を、図４５、図４６に示す。ま
ず、サービス管理装置３００００における相談カルテ検
索・作成部３０２００の詳細機能の構成を図４５に示
す。前記相談カルテ検索・作成部３０２００は、相談す
る利用者が、再来の相談者であるかどうか、すなわち過
去に同じ利用者が相談したことがあるかどうかを判別す
る再来相談者判別機能３０２１０、初めての相談である
場合に相談カルテを作成する相談カルテ作成機能３０３
２０、および相談事例データベース９０より、過去に相
談した相談履歴を含む利用者の相談カルテを検索する相
談カルテ検索機能３０２３０からなる。次に、相談カル
テ分類部３０３００の詳細機能の構成を図４６に示す。
前記相談カルテ分類部３０３００は、前記検索、または
作成した相談カルテにおいて、専門職員による相談を行
うべきか、定型相談で解決するかの判定を行うために、
一つの相談カルテにおいて、相談内容ごとに分割するた
めの機能である相談内容分割機能３０３１０、前記相談
内容分割機能により分割した相談内容ごとに、相談項目
を付加する機能である相談項目付加機能３０３２０から
なる。以上で、前記サービス管理装置３００００におけ
る詳細機能の構成についての説明を終える。

【００４７】次に、図４４から図４６に示したシステム
構成に基づく主な処理過程を図４７に示す。ステップ２
０１００においては、図４４のサービス管理装置３００
００における相談カルテ検索作成部３０２００の図４５
の再来相談者判別機能３０２１０において、利用者が初
めての相談かどうかの判定を行う。判定の結果、初めて
の相談である場合には、ステップ２０２００へ行く。一
方、利用者が過去に相談を行ったことがあり、再来の場
合には、ステップ２０３００へ行く。次に、ステップ２
０２００においては、相談カルテの初期作成を行うため
に、質問形式にて利用者からの相談要件について入力を
受け付ける。ステップ２０２００の処理の詳細について
は、図４８を用いて後述する。次に、ステップ２０３０
０においては、過去に該当する利用者が相談した相談カ
ルテを、図４４の相談事例データベース９０より検索す
る。ステップ２０３００の処理の詳細については、図４
９を用いて後述する。次に、ステップ２０４００におい
ては、ステップ２０２００、またはステップ２０３００
で作成、または検索した相談カルテの内容を、専門職員
による相談か、定型相談を行うべきかを判別できる相談
項目に合うように、前記相談内容を分割する。ステップ
２０４００の処理の詳細については、図５０を用いて後
述する。次に、ステップ２０５００においては、ステッ
プ２０４００において分割した相談内容に対して、相談
項目名を付加する。次に、ステップ２０６００において
は、分割した相談内容に付加した相談項目により、図４
４のサービス管理装置３００００における定型相談判定
部３０４００での処理によって、専門職員による相談、
または定型相談の判定を行って、職員操作情報サーバ選
定部３０５００、および無人情報サーバ選定部３０６０
０からセンタ側インタフェース部３０７００を通して、
図１の職員操作情報サーバ１０、１１、無人情報サーバ
２０、２１へ接続する。

【００４８】次に、ステップ２０２００の詳細な説明を
する。図４８に示したように、ステップ２０２１０にお
いては、図１の利用者用端末装置６０、６１、６２の何
れかより、通信網５０を介して利用者名などの利用者特
定のための初期情報を入力し、図１２の利用者相談テー
ブル３１２に格納する。

【００４９】次に、ステップ２０２２０においては、利
用者の利用者ＩＤコードを新規に設定し、相談日付、相
談時刻の情報を図１２の利用者相談テーブル３１２に格
納する。次に、ステップ２０２３０においては、「相
続」や「税金対策」など大まかな相談分野を特定し、利
用者側が選定する。次に、ステップ２０２４０において
は、ステップ２０２３０で選定した相談分野のもとに、
関連する相談内容を前記図１の利用者用端末装置６０、
６１、６２の何れかより入力する。以上で、ステップ２
０２００の詳細な説明を終える。

【００５０】次に、ステップ２０３００の詳細な説明を
する。図４９に示したように、ステップ２０３１０にお
いては、利用者のＩＤコード、または利用者名を前記図
１の利用者用端末装置６０、６１、６２の何れかより入
力する。次に、ステップ２０３２０においては、利用者
ＩＤコードにより、図４４の相談事例データベース９０
から該当する相談カルテコードを検索する。以上で、ス
テップ２０３００の詳細な説明を終える。

【００５１】次に、ステップ２０４００の詳細な説明を
する。図５０に示したように、ステップ２０４１０にお
いては、専門職員による相談、および定型相談による相
談が複合した相談について、図１の職員操作情報サーバ
１０、１１での専門職員による相談、または図１の無人
情報サーバ２０、２１での定型相談が行えるように、利
用者からの相談内容を「相続」、「税金対策」などの相
談項目に合うように分割する。次に、ステップ２０４２
０においては、ステップ２０４１０において分割した前
記相談内容が、専門職員による相談、または定型相談の
みで解決するかどうかの判定を行う。判定の結果、分割
した一つの相談内で、専門職員による相談と定型相談の
部分に分割できる場合は、再びステップ２０４１０へ行
き、相談内容の分割を行う。一方、前記分割した一つの
相談内容が、専門職員による相談、または定型相談で対
応できる場合には、ステップ２０４００の処理を終了
し、図４７のステップ２０５００へ行く。以上で、ステ
ップ２０４００の詳細な説明を終える。

【００５２】次に、図２における職員操作情報サーバ１
０の出力表示を行う出力装置２における表示画面例を図
５１に示す。図５１に示す表示画面は、左半分に相談中
の利用者の相談カルテを表示し（２００１）、その後部
に利用者の相談に類似な相談事例を重ねて表示する（２
００３）。類似な相談事例の全体は、マウスなどの入力
装置１を用いて、表示が重なっていない部分をクリック
することによって、クリックされた事例について全体が
表示される。また、右半分の表示画面は、上部は相談中
の利用者の姿を表示し（２００５）、下部はマウスなど
の入力装置１を用いて類似な相談事例を検索する機能を
選択する類似相談事例ボタン２００４、相談中の利用者
の相談カルテを表示する相談カルテボタン２００２、お
よび利用者との相談を終了するための終了ボタン２００
６から構成されている。

【００５３】次に、図１１における利用者用端末装置６
０の表示出力を行う表示装置６０３における表示画面例
を図５２に示す。図５２に示す表示画面は、左半分の上
部には利用者の相談内容や、相談項目を同定するための
対話形式の質問事項を表示し（６０３１）、下部には定
型相談の場合には、図１の無人情報サーバ２０、２１か
らの相談応答（回答）結果、専門職員による相談の場合
には、図１の職員操作情報サーバ１０、１１からの相談
回答結果を表示する（６０３２）。また、右半分の表示
画面は、上部は専門職員による相談の場合、相談中の専
門職員の姿を表示し（６０３４）、下部はマウスなどの
対話用入力装置６０５を用いて相談を開始するための相
談ボタン６０３３、相談を終了するための終了ボタン６
０３５から構成されている。

【００５４】

【発明の効果】本発明によれば、利用者からの相談事項
を、相談内容に応じて定型相談か専門職員による相談か
を判断し、相談に適応した情報サーバに接続して相談業
務の効率化を図ることができる。利用者の相談内容は、
個人別「相談カルテ」に、対話形式で入力し、定型相談
か専門職員による相談かを相談項目別に細分化して、適
応する情報サーバに接続する。したがって、接続された
専門職員にとっては、利用者がどのような相談をしよう
としているのか予め「相談カルテ」を通して見ることが
できるため、担当する専門分野の実質的な相談に即座に
入れることから、相談業務の効率化を図ることができ
る。また、定型相談においては、システムが予め相談に
対する回答を蓄えている定型相談データベースを利用し
て、利用者と対話形式で相談の回答を行う。したがっ
て、専門職員が介在することなく、利用者との相談に対
応することが可能となる。一方、専門職員が利用者との
相談業務を行う際に、過去の「相談カルテ」を相談事例
データとしてデータベース化し、迅速に検索することに
よって、相談における回答時の参考資料として役立てる
ことができる。さらに、相談内容別に発生頻度をカウン
トし、従来専門職員による相談であっても、専門職員が
ある頻度以上同じ回答を行っているような相談の場合に
は、逐次無人情報サーバによる定型相談に切り替えるこ
とによって、専門職員によるの相談が真に必要な利用者
が、相談内容に合致した専門職員（職員操作情報サー
バ）に接続できる機会を増やすことが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のシステム構成の概要を示す図である。

【図２】本発明の第１の実施例のセンタ側の構成を示す
図である。

【図３】サービス管理装置における定型相談判定部の機
能構成図である。

【図４】サービス管理装置における職員操作情報サーバ
選定部の機能構成図である。

【図５】サービス管理装置における無人情報サーバ選定
部の機能構成図である。

【図６】職員操作情報サーバにおける職員用個別相談カ
ルテ検索・作成部の機能構成図である。

【図７】職員操作情報サーバにおける類似相談事例検索
部の機能構成図である。

【図８】職員操作情報サーバにおける職員情報登録部の
機能構成図である。

【図９】無人情報サーバにおける定型相談処理部の機能
構成図である。

【図１０】無人情報サーバにおける利用者用個別相談カ
ルテ検索・作成部の機能構成図である。

【図１１】利用者用端末装置のハードウエア構成図であ
る。

【図１２】利用者相談テーブルのテーブル構成を示す図
である。

【図１３】定型相談判定基準テーブルのテーブル構成を
示す図である。

【図１４】職員情報テーブルのテーブル構成を示す図で
ある。

【図１５】職員操作情報サーバ接続テーブルのテーブル
構成を示す図である。

【図１６】定型相談情報テーブルのテーブル構成を示す
図である。

【図１７】無人情報サーバ接続テーブルのテーブル構成
を示す図である。

【図１８】相談内容解析テーブルのテーブル構成を示す
図である。

【図１９】専門職員相談カルテテーブルのテーブル構成
を示す図である。

【図２０】専門職員相談履歴ファイルのテーブル構成を
示す図である。

【図２１】相談頻度テーブルのテーブル構成を示す図で
ある。

【図２２】相談事例検索テーブルのテーブル構成を示す
図である。

【図２３】職員情報登録テーブルのテーブル構成を示す
図である。

【図２４】定型相談分野対応テーブルのテーブル構成を
示す図である。

【図２５】定型相談内容対応テーブルのテーブル構成を
示す図である。

【図２６】定型相談内容解析テーブルのテーブル構成を
示す図である。

【図２７】定型相談カルテテーブルのテーブル構成を示
す図である。

【図２８】定型相談履歴テーブルのテーブル構成を示す
図である。

【図２９】定型相談基準テーブルのテーブル構成を示す
図である。

【図３０】相談履歴テーブルのテーブル構成でを示す図
ある。

【図３１】相談事例テーブルのテーブル構成を示す図で
ある。

【図３２】定型相談テーブルのテーブル構成を示す図で
ある。

【図３３】本発明の第１の実施例における処理を示すフ
ローチャートである。

【図３４】ステップ１０１００の詳細フローチャートで
ある。

【図３５】ステップ１０３００の詳細フローチャートで
ある。

【図３６】ステップ１０４００の詳細フローチャートで
ある。

【図３７】ステップ１０５００の詳細フローチャートで
ある。

【図３８】ステップ１０６００の詳細フローチャートで
ある。

【図３９】ステップ１１０００の詳細フローチャートで
ある。

【図４０】ステップ１０７００の詳細フローチャートで
ある。

【図４１】ステップ１０８００の詳細フローチャートで
ある。

【図４２】ステップ１１４００の詳細フローチャートで
ある。

【図４３】ステップ１１７００の詳細フローチャートで
ある。

【図４４】本発明の第２の実施例におけるサービス管理
装置の構成を示す図である。

【図４５】第２の実施例のサービス管理装置における相
談カルテ検索・作成部の機能構成図である。

【図４６】第２の実施例のサービス管理装置における相
談カルテ分類部の機能構成図である。

【図４７】本発明の第２の実施例における処理のフロー
チャートである。

【図４８】ステップ２０２００の詳細フローチャートで
ある。

【図４９】ステップ２０３００の詳細フローチャートで
ある。

【図５０】ステップ２０４００の詳細フローチャートで
ある。

【図５１】本発明の職員操作情報サーバにおける出力装
置の表示画面例を示す図である。

【図５２】本発明の利用者用端末装置における表示装置
の表示画面例を示す図である。

【符号の説明】

１入力装置２出力装置１０、１１職員操作情報サーバ２０、２１無人情報サーバ３０、３００００サービス管理装置５０通信網６０〜６２利用者用端末装置７０履歴情報記憶装置８０定型相談データベース９０相談事例データベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者大村正利愛知県尾張旭市晴丘町池上一番地株式会社日立製作所オフィスシステム事業部内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】利用者（相談者）が利用する利用者用端
末装置と、相談に回答する専門職員が操作する職員操作
情報サーバと、相談の内容に対する回答が定型化されて
いる定型相談に関する対応処理を行う無人情報サーバ
と、職員操作情報サーバと無人情報サーバを管理するサ
ービス管理装置と、サービス管理装置と利用者用端末装
置を結ぶ通信網を備えた相談システムであって、前記サービス管理装置は、前記利用者用端末装置から入
力された相談内容を定型相談であるか専門職員相談であ
るかを、過去に蓄積した利用者の相談履歴に基づいて判
別する手段と、該手段による判別結果に基づき相談内容
に即して前記利用者用端末装置を前記無人情報サーバ、
もしくは前記職員操作情報サーバに接続する手段を備え
ることを特徴とする相談システム。
【請求項２】請求項１記載の相談システムにおいて、前記職員操作情報サーバは、専門職員相談のうち同様の
相談内容及び相談回答が予め設定した頻度以上に発生し
た場合、該相談内容が定型相談になったことを前記サー
ビス管理装置に通知する手段を備え、前記サービス管理
装置は、該通知を受けたとき前記過去に蓄積した利用者
の相談履歴を更新する手段を備えることを特徴とする相
談システム。
【請求項３】請求項１記載の相談システムにおいて、前記サービス管理装置は、前記利用者用端末装置から入
力された相談内容及び過去に蓄積した利用者の相談履歴
に基づき前記職員操作情報サーバあるいは無人情報サー
バに送る相談カルテを生成する手段を備えることを特徴
とする相談システム。
【請求項４】請求項３記載の相談システムにおいて、前記職員操作情報サーバにおける出力装置と、前記利用
者用端末装置における表示装置において、前記相談カル
テにおける共通の相談内容を表示することを特徴とする
相談システム。
【請求項５】請求項１記載の相談システムにおいて、前記サービス管理装置は、前記相談履歴として利用者の
過去の相談内容及び回答結果の項目を格納した履歴情報
記憶装置を備えることを特徴とする相談システム。
【請求項６】請求項３記載の相談システムにおいて、前記職員操作情報サーバは、過去の前記相談カルテ（相
談事例データ）及び回答事例データを格納した相談事例
データベースを備えることを特徴とする相談システム。
【請求項７】請求項６記載の相談システムにおいて、利用者の相談内容に類似な前記過去の相談カルテ（相談
事例データ）を参考事例として前記相談事例データベー
スより検索し、職員操作情報サーバにおける出力装置に
表示する手段を備えることを特徴とする相談システム。
【請求項８】請求項６記載の相談システムにおいて、職員操作情報サーバは、利用者の相談内容を基に設定さ
れた複数のキーワードからなる検索キーワードにより前
記相談事例データベースを検索し、該検索キーワードに
共通なキーワードを含む相談カルテ（相談事例データ）
が存在する場合、該共通なキーワードを類似検索キーワ
ードとして設定し、新たに相談事例データを検索する
際、前記類似検索キーワードを含む相談事例データを前
記相談事例データベースから検索する手段を備えること
を特徴とする相談システム。
【請求項９】請求項１記載の相談システムにおいて、前記サービス管理装置は、利用者用端末装置から入力さ
れた一つの相談内容を、定型相談に適する箇所と専門職
員相談に適する箇所に分割して振り分ける手段を備える
ことを特徴とする相談システム。