JP3441926B2 - 電子マニュアル提供装置、方法、及びプログラム記憶媒体 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを介
して接続される端末装置に対して、電子マニュアルを提
供する電子マニュアル提供装置及びその方法と、その装
置の実現に用いられるプログラムが記憶されるプログラ
ム記憶媒体とに関し、特に、使いやすい電子マニュアル
を提供できるようにするとともに、進化する電子マニュ
アルを提供できるようにする電子マニュアル提供装置及
びその方法と、その装置の実現に用いられるプログラム
が記憶されるプログラム記憶媒体とに関する。

【０００２】ネットワークの発達により、様々な情報が
ネットワークを介して提供されるようになっており、今
後、様々な業務のマニュアルも、ネットワークを介して
提供されるようになると予想される。

【０００３】このような業務用電子マニュアルの技術を
構築していく場合、使いやすい業務用電子マニュアルを
実現するとともに、進化する業務用電子マニュアルを実
現する必要がある。

【０００４】

【従来の技術】様々な情報がネットワークを介して端末
装置に提供されるようになってきているが、業務のマニ
ュアルについては、まだ電子化されていないというのが
実情である。

【０００５】すなわち、業務のマニュアル、特に、保険
のようなサービス分野の業務のマニュアルは、まだ文書
で作成されていて、ユーザとなる社員などは、その文書
のマニュアルを参照しながら、業務を遂行していくとい
う構成を採っている。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】一方、近年、ネットワ
ークの発達により、社内をネットワークで接続していく
ことが実用化されつつある。

【０００７】このようなことを背景にして、業務のマニ
ュアルについても、ネットワークを介してユーザとなる
社員に提供する必要がでてきた。ネットワークを介して
業務用の電子マニュアルを提供する場合、文書で提供す
るマニュアルと同じ形態に従って、電子マニュアルをユ
ーザに提供するという方法を採ることが考えられる。

【０００８】すなわち、文書のマニュアルをそのまま電
子マニュアルに置き換える構成を採って、その電子マニ
ュアルをあたかも文書のマニュアルを配付するかの如
く、ネットワークを介してそのままユーザに配信するこ
とで、ユーザに提供するという方法を採ることが考えら
れる。

【０００９】しかしながら、このような方法に従うと、
ユーザは、電子マニュアルについて不明な点がある場合
に、文書のマニュアルのときと同様に、いちいち電話で
問い合わせるしかないという問題点がある。そして、回
答者に対して不明な点をうまく伝えられないことで、的
確な回答を得ることができないという問題点や、電話が
なかなか接続されなかったり、どこに電話をしたらよい
のか分からないことが起こるというような問題点があ
る。

【００１０】また、このような方法に従うと、電子マニ
ュアルという形態を採っているにも関わらず、文書のマ
ニュアルと同様に電話で質問を受け付けることから、質
問やそれに対する回答が電子的に記録されないという問
題点がある。そして、ユーザの声が電子マニュアルの実
際の作成者に届かないことから、ユーザの要望する電子
マニュアルが作成されないという問題点がある。

【００１１】このように、文書で提供するマニュアルと
同じ形態に従って、業務用の電子マニュアルを提供する
という方法を採ると、業務用の電子マニュアルの使い勝
手が悪いという問題点が発生するとともに、進化する業
務用の電子マニュアルを構築できないという問題点があ
る。

【００１２】更に、業務用の電子マニュアルの提供者
は、文書のマニュアルを提供する場合と同様に、別々の
ユーザから同じ内容の質問を繰り返し問い合わされるこ
とになるという問題点もある。

【００１３】本発明はかかる事情に鑑みてなされたもの
であって、使いやすい電子マニュアルを提供できるよう
にするとともに、進化する電子マニュアルを提供できる
ようにする新たな電子マニュアル提供技術の提供を目的
とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】図１に本発明の原理構成
を図示する。図中、１は本発明を具備する業務用電子マ
ニュアル提供装置であって、ネットワーク２を介して接
続される端末装置３に対して、業務用電子マニュアルを
提供するものである。

【００１５】本発明の業務用電子マニュアル提供装置１
は、マニュアルデータベース手段１０と、マニュアル提
供手段１１と、入手手段１２と、収集手段１３と、デー
タベース手段１４と、登録手段１５と、送信手段１６
と、判断手段１７と、付加手段１８とを備える。

【００１６】このマニュアルデータベース手段１０は、
端末装置３に提供する業務用電子マニュアルを格納す
る。マニュアル提供手段１１は、マニュアルデータベー
ス手段１０から業務用電子マニュアルを読み出して端末
装置３に提供する。

【００１７】入手手段１２は、端末装置３の発行する業
務用電子マニュアルへの質問情報を入手する。収集手段
１３は、例えば、入手手段１２の入手する質問情報を、
電子メール形式の通信形態に従って回答者の操作する端
末装置３に送信して回答情報を得ることで、業務用電子
マニュアルへの質問情報と、それに対する回答情報との
対データを収集する。

【００１８】データベース手段１４は、収集手段１３の
収集する対データを格納する。登録手段１５は、データ
ベース手段１４に収集手段１３の収集する対データを登
録する。

【００１９】送信手段１６は、例えばマニュアル提供手
段１１に展開されて、データベース手段１４の対データ
を端末装置３に送信する。判断手段１７は、例えばマニ
ュアル提供手段１１に展開されて、端末装置３に送信さ
れる業務用電子マニュアルがデータベース手段１４の対
データを持つものなのか否かを判断する。付加手段１８
は、例えばマニュアル提供手段１１に展開されて、端末
装置３に送信される業務用電子マニュアルにボタンを付
加する。

【００２０】ここで、本発明の業務用電子マニュアル提
供装置１の持つ機能は具体的にプログラムで実現される
ものであり、このプログラムは、フロッピィディスクや
回線などを介して業務用電子マニュアル提供装置１にイ
ンストールされてメモリ上で動作することで、本発明を
実現することになる。

【００２１】このように構成される本発明の業務用電子
マニュアル提供装置１では、入手手段１２は、端末装置
３の発行する業務用電子マニュアルへの質問情報を、そ
の質問情報の発行領域となる業務用電子マニュアル部分
の識別子情報とともに入手する。例えば、「当社のＣＳ
活動は、どのようなものですか？」という質問情報と、
それが営業マニュアルの第２章から出た質問情報である
ということを入手する。

【００２２】これを受けて、収集手段１３は、入手手段
１２の入手した質問情報を回答者宛に出力して、それに
対する応答を入力することで、業務用電子マニュアルへ
の質問情報と、それに対する回答情報との対データを収
集し、登録手段１５は、その収集された対データを、そ
の対データを入手手段１２の入手した識別子情報で区分
けしつつ格納するデータベース手段１４に登録する。

【００２３】このデータベース手段１４の格納データを
受けて、送信手段１６は、マニュアル提供手段１１が端
末装置３に業務用電子マニュアルを提供しているとき
に、端末装置３が蓄積された質問回答情報の参照要求を
発行すると、データベース手段１４から、その参照要求
の発行領域の指す対データの一覧を読み出して、その端
末装置３に送信する。

【００２４】そして、送信手段１６は、収集手段１３が
データベース手段１４に登録される対データを収集する
ときには、その対データを、その対データの収集のトリ
ガとなった質問情報発行元の端末装置３に送信する。

【００２５】この構成を採るときにあって、付加手段１
８は、業務用電子マニュアルの各部分に対応付けて、質
問回答情報の参照要求の発行ボタンを付加し、これを受
けて、送信手段１６は、端末装置３によりこの発行ボタ
ンが操作されるときに、データベース手段１４から、そ
の発行ボタンの指す対データの一覧を読み出して、端末
装置３に送信することがある。

【００２６】また、このように構成される本発明の業務
用電子マニュアル提供装置１では、入手手段１２は、端
末装置３の発行する業務用電子マニュアルへの質問情報
を、その質問情報の発行箇所となる業務用電子マニュア
ルの発行位置情報とともに入手する。例えば、「当社の
ＣＳ活動は、どのようなものですか？」という質問情報
と、それが営業マニュアルの第２章の第５行に記載され
る「ＣＳ」から出た質問情報であるということを入手す
る。

【００２７】これを受けて、収集手段１３は、入手手段
１２の入手した質問情報を回答者宛に出力して、それに
対する応答を入力することで、業務用電子マニュアルへ
の質問情報と、それに対する回答情報との対データを収
集し、登録手段１５は、その収集された対データを、そ
の対データを入手手段１２の入手した発行位置情報で区
分けしつつ格納するデータベース手段１４に登録する。

【００２８】このデータベース手段１４の格納データを
受けて、判断手段１７は、例えば、マニュアル提供手段
１１が端末装置３に業務用電子マニュアルを提供すると
きに、その業務用電子マニュアルが発行位置情報を持つ
のか否かを判断し、これを受けて、付加手段１８は、判
断手段１７が発行位置情報を持つことを判断するときに
は、その発行位置情報の指す業務用電子マニュアル部分
に、質問情報の存在することを示すボタンを付加する。
例えば、発行位置情報の指す対データの持つ質問情報の
全て又は一部を表示するボタンを付加したり、発行位置
情報の指す業務用電子マニュアル部分を明示表示するボ
タンを付加する。

【００２９】この付加手段１８の付加するボタンを受け
て、送信手段１６は、端末装置３によりこのボタンが操
作されると、データベース手段１４から、その発行ボタ
ンの指す対データ（複数のこともある）を読み出して、
それをその端末装置３に送信する。

【００３０】そして、送信手段１６は、収集手段１３が
データベース手段１４に登録される対データを収集する
ときには、その対データを、その対データの収集のトリ
ガとなった質問情報発行元の端末装置３に送信する。

【００３１】このようにして、本発明の業務用電子マニ
ュアル提供装置１では、ネットワークを介して接続され
る端末装置３に対して、業務用電子マニュアルを提供す
る構成を採るときにあって、提供する業務用電子マニュ
アルに対する質問情報を収集するとともに、それに対す
る回答情報を収集し、それをデータベース手段１４に格
納する構成を採って、ユーザから、提供する業務用電子
マニュアルへの質問回答情報の参照要求が発行される
と、データベース手段１４からその質問回答情報を読み
出して端末装置３に提供する構成を採る。

【００３２】これにより、業務用電子マニュアルに対す
る質問情報とそれに対する回答情報とが電子的に記録さ
れることで、ユーザは、電話などを使用しなくても、業
務用電子マニュアルの不明な点についての回答情報を直
ちに得ることができるようになって、業務用電子マニュ
アルの使い勝手を向上できるようになる。

【００３３】そして、業務用電子マニュアルに対する質
問情報とそれに対する回答情報とが電子的に記録される
とともに、質問情報が電子メールなどを介して回答者と
なる電子マニュアルの作成者に直接通知されることで、
ユーザの要望する電子マニュアルを作成できるようにな
る。更に、これに加えて、業務用電子マニュアルに対し
て、質問情報とそれに対する回答情報が付加されるよう
になるので、進化する業務用電子マニュアルを構築でき
るようになる。以上に説明した構成により構築される本
発明の電子マニュアル提供装置の構成をまとめると次の
ようになる。すなわち、本発明の電子マニュアル提供装
置は、ネットワークを介して接続された端末装置に電子
マニュアルを提供するために、前記電子マニュアルの
部分に、Ｑ／Ａデータ参照要求と該電子マニュアルの該
当部分を識別する識別子とを送信する発行ボタンを付加
する付加手段と、前記端末装置からのマニュアルデー
タ参照要求に基づき、前記付加手段で発行ボタンを付加
した電子マニュアルを該端末装置に送信する電子マニュ
アル送信手段と、前記電子マニュアル送信手段による
送信の後、前記発行ボタンの操作を受けて、前記端末装
置から送信されたＱ／Ａデータ参照要求と、該電子マニ
ュアルの該当部分を識別する識別子とを入手する第１の
入手手段と、前記第１の入手手段で入手した識別子に
基づき、該識別子単位に質問情報と該質問情報に対する
回答情報とを対応付けたＱ／Ａデータを記憶したＱ／Ａ
データ記憶手段から、該識別子に対応するＱ／Ａデータ
を読み出し、新規質問入力ボタンを付加して前記端末装
置に送信するＱ／Ａデータ送信手段と、前記Ｑ／Ａデ
ータ送信手段による送信の後、前記新規質問入力ボタン
の操作を受けて、前記端末装置から発行された、前記電
子マニュアルへの質問情報と、前記Ｑ／Ａデータ参照要
求の際に前記端末装置が指定した該電子マニュアルの該
当部分を識別する識別子とを入手する第２の入手手段
と、前記第２の入手手段で入手した質問情報を回答者
に送信してその後該回答者から送られて来る該質問情報
に対する回答情報を収集する収集手段と、前記第２の
入手手段で入手した識別子単位に、該第２の入手手段で
入手した質問情報と、該質問情報に対する前記収集手段
で収集した回答情報とを対応付けてＱ／Ａデータとして
前記Ｑ／Ａデータ記憶手段に記憶する登録手段とを備え
る。そして、前記識別子と前記回答者とを対応付けて記
憶した回答者データ記憶手段を更に備え、前記収集手段
は、前記第２の入手手段で入手した識別子に基づき前記
回答者データ記憶手段から該識別子に対応する回答者を
読み出して、該第２の入手手段で入手した質問情報を該
回答者に送信して、その後該回答者から送られて来る該
質問情報に対する回答情報を収集するように処理する。
そして、前記付加手段は、前記識別子に対応するＱ／Ａ
データの持つ質問情報の全て又は一部を表示情報とする
発行ボタンを付加するように処理する。そして、前記付
加手段は、前記識別子に対応する電子マニュアル部分を
明示表示する発行ボタンを付加するように処理する。そ
して、前記第１の入手手段で入手した質問情報の送信元
端末装置に、該質問情報に対する前記収集手段で収集し
た回答情報を送信するように処理する。

【００３４】

【発明の実施の形態】以下、実施の形態に従って本発明
を詳細に説明する。図２に、本発明の一実施例を図示す
る。

【００３５】図中、１は本発明を具備する業務用電子マ
ニュアル提供装置１であって、ユーザとなる社員に対し
て、保険業務に係る電子マニュアルを提供するもの、３
ａはユーザ端末であって、業務用電子マニュアル提供装
置１の提供する電子マニュアルを利用する社員が操作す
る端末、３ｂは回答者端末であって、電子マニュアルに
対しての質問に回答する回答者が操作する端末、２ａは
社内ネットワークであって、業務用電子マニュアル提供
装置１と、ユーザ端末３ａ／回答者端末３ｂとの間を接
続するものである。

【００３６】業務用電子マニュアル提供装置１は、電子
マニュアルデータベース２０と、Ｑ／Ａデータベース２
１と、回答者データベース２２と、電子マニュアル提供
プログラム２３とを備える。

【００３７】この電子マニュアルデータベース２０は、
ユーザ端末３ａに提供する保険業務の電子マニュアルを
格納する。Ｑ／Ａデータベース２１は、図３に示すよう
に、保険業務の電子マニュアルの持つ章を管理単位とし
て、その管理単位の電子マニュアル部分に対して発行さ
れた質問とそれに対しての回答との対データ（質問回答
事例）を管理する。回答者データベース２２は、図４に
示すように、保険業務の電子マニュアルの持つ章を管理
単位として、その管理単位の電子マニュアル部分を作成
したセクション名を管理する。

【００３８】電子マニュアル提供プログラム２３は、フ
ロッピィディスクや回線などを介してインストールされ
て、Ｑ／Ａデータベース２１を構築するとともに、Ｑ／
Ａデータベース２１を使って社員の質問に答えつつ、ユ
ーザ端末３ａに対して保険業務の電子マニュアルを提供
する。

【００３９】また、ユーザ端末３ａは、業務用電子マニ
ュアル提供装置１から送られてくる保険業務の電子マニ
ュアルをディスプレイ画面に表示するとともに、ユーザ
との対話処理に従って、その表示する電子マニュアルに
対して質問を発行する処理を行う表示プログラム３０を
備える。

【００４０】また、回答者端末３ｂは、回答者との対話
処理に従って、業務用電子マニュアル提供装置１から送
られてくる保険業務の電子マニュアルに対しての質問に
答えて、それを業務用電子マニュアル提供装置１に返信
する処理を行う回答プログラム３１を備える。

【００４１】図５ないし図７に、業務用電子マニュアル
提供装置１に展開される電子マニュアル提供プログラム
２３の実行する処理フローの一実施例を図示する。次
に、これらの処理フローに従って、本発明について詳細
に説明する。

【００４２】電子マニュアル提供プログラム２３は、ユ
ーザ端末３ａから保険業務の電子マニュアルの表示要求
が発行されると、図５（ａ）の処理フローに示すよう
に、電子マニュアルデータベース２０から、表示要求の
ある保険業務の電子マニュアルを読み出し、それに質問
の発行を指示するＱ／Ａボタンを付加して、表示要求発
行元のユーザ端末３ａに送信する。

【００４３】この送信処理を受けて、ユーザ端末３ａの
表示プログラム３０は、図８に示すように、Ｑ／Ａボタ
ンを持つ保険業務の電子マニュアルをディスプレイ画面
に表示する。

【００４４】ユーザ端末３ａを操作する社員は、スクロ
ールキーを使ってスクロールしながら、この保険業務の
電子マニュアルを参照するときに、不明となる箇所を見
つけ出すとＱ／Ａボタンを操作することになる。

【００４５】表示プログラム３０は、社員によりＱ／Ａ
ボタンが操作されることを検出すると、カーソルの指す
電子マニュアル内位置を検出することで、Ｑ／Ａボタン
の操作された所が電子マニュアルの何章であるのかを検
出して、Ｑ／Ａボタンが操作されたことと、その検出し
た電子マニュアルの章番号を電子マニュアル名とともに
業務用電子マニュアル提供装置１に通知する。

【００４６】このようにして、Ｑ／Ａボタンが操作され
たことの通知を受け取ると、電子マニュアル提供プログ
ラム２３は、図５（ｂ）の処理フローに示すように、Ｑ
／Ａデータベース２１から、通知された電子マニュアル
名及び章番号の指す質問回答事例を読み出し、それに新
規質問の入力を指示する新規質問入力ボタンを付加し
て、Ｑ／Ａボタンの操作元のユーザ端末３ａに送信す
る。

【００４７】この送信処理を受けて、ユーザ端末３ａの
表示プログラム３０は、図９に示すように、新規質問入
力ボタンを持つ質問回答事例の一覧をディスプレイ画面
に表示する。

【００４８】なお、この図９では、電子マニュアル提供
プログラム２３は、通知された電子マニュアルの章番号
の指す質問回答事例のみを読み出してユーザ端末３ａに
送信する構成を採るのでなくて、その電子マニュアルの
全ての質問回答事例を読み出してユーザ端末３ａに送信
していくとともに、その中から、通知された章番号の指
す質問回答事例をディスプレイ画面の先頭に表示してい
く構成を採るものを示してある。

【００４９】ユーザ端末３ａを操作する社員は、スクロ
ールキーを使ってスクロールしながら、この過去に収集
された質問回答事例の一覧を参照し、それにより、不明
な箇所を理解できた場合には、図中に示す復帰ボタンを
操作することで、業務用電子マニュアル提供装置１に対
して、保険業務の電子マニュアルに復帰することを指示
する。

【００５０】一方、ユーザ端末３ａを操作する社員は、
この質問回答事例の一覧を参照しても、不明な箇所を理
解できない場合には、回答者に不明な点を問い合わせる
べく新規質問入力ボタンを操作することになる。

【００５１】表示プログラム３０は、社員により新規質
問入力ボタンが操作されることを検出すると、そのこと
を業務用電子マニュアル提供装置１に通知する。このと
き、表示プログラム３０は、質問回答事例を呼び出す際
に指定した電子マニュアル名及び章番号についても通知
する。

【００５２】このようにして、新規質問入力ボタンが操
作されたことの通知を受け取ると、電子マニュアル提供
プログラム２３は、図６（ａ）の処理フローに示すよう
に、回答者データベース２２から、通知された電子マニ
ュアル名及び章番号の指すセクション名を読み出すこと
で、新規の質問の回答者となるセクションを特定し、そ
のセクションを宛先とするとともに、質問発行源となる
電子マニュアル名とその章番号（または章の題名）とを
表示する新規質問入力画面を生成する。そして、それに
新規質問の問い合わせを指示する送信ボタンを付加し
て、新規質問入力ボタンの操作元のユーザ端末３ａに送
信する。

【００５３】この送信処理を受けて、ユーザ端末３ａの
表示プログラム３０は、図１０に示すように、送信ボタ
ンを持つ宛先の指定された新規質問入力画面をディスプ
レイ画面に表示する。ここで、図中に示すカテゴリは、
質問発行源となる電子マニュアル名と章番号（または章
の題名）の表示域、担当セクションは、回答者の宛先の
表示域であり、共に、電子マニュアル提供プログラム２
３が自動入力するので、ユーザ端末３ａを操作する社員
は自分で入力する必要はない。

【００５４】ユーザ端末３ａを操作する社員は、この新
規質問入力画面が表示されると、不明となる箇所の質問
文を入力してから、送信ボタンを操作することになる。
例えば、保険業務の電子マニュアルに記載されるＣＳと
いう文字列から、当社のＣＳ活動の内容を知りたいと思
うときには、「当社のＣＳ活動は、どのようなものです
か？」という質問文を入力して、送信ボタンを操作する
ことになる。

【００５５】表示プログラム３０は、社員により送信ボ
タンが操作されることを検出すると、質問文の入力され
た新規質問入力画面を業務用電子マニュアル提供装置１
に返信する。

【００５６】このようにして、送信ボタンの操作された
ことの通知を受け取ると、電子マニュアル提供プログラ
ム２３は、図６（ｂ）の処理フローに示すように、この
返信されてきた新規質問入力画面に、入力された質問文
に対する回答文の入力エントリーを加えることで新規質
問回答画面を生成し、それに新規質問の回答を指示する
回答ボタンを付加して、返信されてきた新規質問入力画
面に設定されている回答者の操作する回答者端末３ｂに
対して、それを例えば電子メールを使って送信する。

【００５７】この送信処理を受けて、回答者端末３ｂの
回答プログラム３１は、図１１に示すように、回答ボタ
ンを持つ新規質問回答入力画面をディスプレイ画面に表
示する。

【００５８】回答者端末３ｂの操作する回答者は、この
新規質問回答入力画面が表示されると、ユーザ端末３ａ
から発行された質問文に対する回答文を入力してから、
回答ボタンを操作することになる。例えば、ユーザ端末
３ａから、「当社のＣＳ活動は、どのようなものですか
？」という質問文を受け取ると、当社のＣＳ活動として
は、このようなものがあるということを説明する回答文
を入力して、回答ボタンを操作することになる。

【００５９】回答プログラム３１は、回答者により回答
ボタンが操作されることを検出すると、回答文の入力さ
れた新規質問回答入力画面を業務用電子マニュアル提供
装置１に返信する。

【００６０】このようにして、回答ボタンの操作された
ことの通知を受け取ると、電子マニュアル提供プログラ
ム２３は、図７の処理フローに示すように、返信された
きた新規質問回答入力画面から回答文を抽出し、それを
質問文入力元のユーザ端末３ａに送信することで、その
ユーザ端末３ａの質問に答える。そして、その抽出した
回答文と、新規質問回答入力画面から抽出される質問文
と、新規質問回答入力画面から抽出される電子マニュア
ル名及び章番号とに従って、新たに得られた質問回答事
例をＱ／Ａデータベース２１に登録する。

【００６１】このようにして、新たにＱ／Ａデータベー
ス２１に登録された質問回答事例は、別のユーザ端末３
ａから参照されることにより、その利用が図られること
になる。

【００６２】このように、電子マニュアル提供プログラ
ム２３は、Ｑ／Ａデータベース２１を構築するととも
に、Ｑ／Ａデータベース２１を使って社員の質問に答え
つつ、ユーザ端末３ａに対して保険業務の電子マニュア
ルを提供していくように処理するのである。

【００６３】この実施例では、電子マニュアルとは別に
Ｑ／Ａボタンを設ける構成を採ったが、このＱ／Ａボタ
ンの代わりに、電子マニュアルの各章に対応付けて、電
子マニュアルの中に、質問回答事例を呼び出すためのボ
タンを表示する構成を採って、それが操作されるとき
に、Ｑ／Ａデータベース２１から、操作されたボタンの
指す章の質問回答事例を読み出して表示するという構成
を採るようにしてもよい。

【００６４】すなわち、図１２に示すように、電子マニ
ュアルの各章に対応付けて、「Ｑ／Ａ事例」というよう
な文字列を持つボタンを表示する構成を採って、それが
マウスでクリックされるときに、Ｑ／Ａデータベース２
１からそれが指す章の質問回答事例を読み出して、ユー
ザ端末３ａに表示するという構成を採るようにしてもよ
い。この構成を採ると、ユーザとなる社員は、指定ミス
を起こすことなく質問回答事例が得られることになる。

【００６５】この構成は、ＳＧＭＬ文書（例えばインタ
ーネットのＨＴＭＬ文書）を用いることで簡単に実現で
きる。ＳＧＭＬ文書は、よく知られているように、タグ
を使ってリンク先となるファイルを設定できるので、図
１３に示すように、「Ｑ／Ａ事例」に対して、タグを使
って、それが指す質問回答事例の格納先となるファイル
名（同一の章の質問回答事例には同一のファイル名が割
り付けられている）を登録することで、これを実現でき
るのである。

【００６６】更に、このＳＧＭＬ文書を用いると、図１
４に示すように、質問回答事例を割り付ける電子マニュ
アルの箇所（例えば欄外）に、タグを使って、その質問
回答事例の持つ質問の文字列（一部あるいは全部）を持
つボタンを表示する構成を採って、それがマウスでクリ
ックされるときに、Ｑ／Ａデータベース２１からそれが
指す質問回答事例（複数のこともある）を読み出して、
ユーザ端末３ａに表示していく構成を採ることが可能に
なる。

【００６７】また、質問回答事例を割り付ける電子マニ
ュアルの文字列に、タグを使って、ボタンを設定すると
ともにそれが分かるように他の文字列の色とは別の色で
表示する構成を採って、それがマウスでクリックされる
ときに、Ｑ／Ａデータベース２１からそれが指す質問回
答事例（複数のこともある）を読み出して、ユーザ端末
３ａに表示していく構成を採ることが可能になる。

【００６８】このように、質問回答事例が割り付けられ
ていることを示すボタンを表示するとともに、そのボタ
ンがマウスでクリックされるときに、そのボタンに割り
付けられている質問回答事例を表示する構成を採ると、
関係のない質問回答事例が表示されなくなるという特徴
が得られるとともに、電子マニュアル自身に質問回答事
例が埋め込まれることで、電子マニュアルがあたかも進
化するような振る舞いを示すという特徴が得られること
になる。

【００６９】ＳＧＭＬ文書のタグを使って、このような
構成を実現する場合も、基本的には、上述の実施例と同
一の構成で実現できる。すなわち、質問回答事例の発行
源となる電子マニュアル中の文字列を別色で表示する構
成で具体的に説明するならば、電子マニュアル提供プロ
グラム２３は、ユーザ端末３ａに対して、質問文を入力
させるときに、質問回答事例を割り付ける電子マニュア
ル中の文字列を指定させる。そして、指定された文字列
の指す電子マニュアルの章番号に従って回答者となるセ
クション名を特定して、そのセクション名の指す回答者
端末３ｂから回答文を得ることで、質問回答事例を収集
する。

【００７０】そして、質問回答事例を収集すると、その
質問回答事例をＱ／Ａデータベース２１に登録するとき
に、ユニークなファイル名を割り付けて登録する。そし
て、質問文の入力の際に指定させた文字列にタグを割り
付けて、そのタグを使って、Ｑ／Ａデータベース２１に
登録したファイル名をその文字列のリンク先として設定
するとともに、その文字列を別色で表示するように設定
する。

【００７１】これにより、別色で表示される電子マニュ
アル中の文字列がマウスでクリックされると、そのリン
ク先のファイル名が特定されることで、その文字列の指
すＱ／Ａデータベース２１の質問回答事例が読み出され
て、ユーザ端末３ａに表示されることが実現されること
になる。

【００７２】この構成に従う場合、Ｑ／Ａデータベース
２１に格納される質問回答事例に対応付けられるファイ
ル名は、質問情報の割り付けられる電子マニュアルの文
字列位置を示すことになる。

【００７３】図示実施例に従って本発明を説明したが、
本発明はこれに限られるものではない。例えば、実施例
では、保険業務の電子マニュアルについて説明したが、
その他の業務の電子マニュアルについてもそのまま適用
できる。また、実施例では、説明の便宜上、社内の業務
を想定したが、そのような業務に限られるものではな
い。

【００７４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明では、ネッ
トワークを介して接続される端末装置に対して、電子マ
ニュアルを提供する構成を採るときにあって、提供する
電子マニュアルに対する質問情報を収集するとともに、
それに対する回答情報を収集し、それをデータベースに
格納する構成を採って、ユーザから、提供する電子マニ
ュアルへの質問回答情報の参照要求が発行されると、デ
ータベースからその質問回答情報を読み出して端末装置
に提供する構成を採る。

【００７５】これにより、電子マニュアルに対する質問
情報とそれに対する回答情報とが電子的に記録されるこ
とで、ユーザは、電話などを使用しなくても、電子マニ
ュアルの不明な点についての回答情報を直ちに得ること
ができるようになって、電子マニュアルの使い勝手を向
上できるようになる。

【００７６】そして、電子マニュアルに対する質問情報
とそれに対する回答情報とが電子的に記録されるととも
に、質問情報が電子メールなどを介して回答者となる電
子マニュアルの作成者に直接通知されることで、ユーザ
の要望する電子マニュアルを作成できるようになる。更
に、これに加えて、電子マニュアルに対して、質問情報
とそれに対する回答情報が付加されるようになるので、
進化する電子マニュアルを構築できるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理構成図である。

【図２】本発明の一実施例である。

【図３】Ｑ／Ａデータベースのデータ構造図である。

【図４】回答者データベースのデータ構造図である。

【図５】電子マニュアル提供プログラムの実行する処理
フローである。

【図６】電子マニュアル提供プログラムの実行する処理
フローである。

【図７】電子マニュアル提供プログラムの実行する処理
フローである。

【図８】電子マニュアルの表示画面の説明図である。

【図９】質問回答事例の表示画面の説明図である。

【図１０】新規質問入力画面の説明図である。

【図１１】新規質問回答入力画面の説明図である。

【図１２】本発明の他の実施例である。

【図１３】ＳＧＭＬ文書の説明図である。

【図１４】本発明の他の実施例である。

【符号の説明】

１ 業務用電子マニュアル提供装置 ２ ネットワーク ３ 端末装置 １０ マニュアルデータベース手段 １１ マニュアル提供手段 １２ 入手手段 １３ 収集手段 １４ データベース手段 １５ 登録手段 １６ 送信手段 １７ 判断手段 １８ 付加手段

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 島田 洋之 東京都千代田区丸の内一丁目２番１号 東京海上火災保険株式会社内 (72)発明者 久井 敏次 東京都千代田区丸の内一丁目２番１号 東京海上火災保険株式会社内 (72)発明者 伊藤 従美 東京都千代田区丸の内一丁目２番１号 東京海上火災保険株式会社内 (72)発明者 川端 自人 東京都大田区新蒲田一丁目17番25号 株 式会社富士通ラーニングメディア内 (72)発明者 加藤 真紀 東京都大田区西蒲田８丁目４番10号 株 式会社富士通金融システムズ内 (72)発明者 西村 直行 鳥取県鳥取市永楽温泉町271番地 株式 会社富士通鳥取システムエンジニアリン グ内 (72)発明者 都築 淑子 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１ 番１号 富士通株式会社内 (56)参考文献 特開 平６−274402（ＪＰ，Ａ) 特開 平７−219866（ＪＰ，Ａ) 二瓶 克己，ハイパーテキストドキュ メントによる事例ベース検索システム, 第32回知識ベースシステム研究会資料, 日本，社団法人人工知能学会，1995年 ９月18日，ＳＩＧ−ＫＢＳ−9502，48〜 55 小原 忍，ヘルプ・デスク用ソフトが 登場し，サービスの価格が見えてきた, 日経オープンシステム，日本，日経ＢＰ 社，1995年 ９月15日，第30号，294〜 299 森 宗弘，共同作業によるオンライン マニュアル作成システムの設計と初版の 実現，情報処理学会研究報告，日本，社 団法人情報処理学会，1995年 ３月 ２ 日，第95巻 第20号，７〜12 (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) G06F 17/60

Claims (9)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークを介して接続された端末装
   置に電子マニュアルを提供する電子マニュアル提供装置
   であって、 前記電子マニュアルの部分に、Ｑ／Ａデータ参照要求と
   該電子マニュアルの該当部分を識別する識別子とを送信
   する発行ボタンを付加する付加手段と、 前記端末装置からのマニュアルデータ参照要求に基づ
   き、前記付加手段で発行ボタンを付加した電子マニュア
   ルを該端末装置に送信する電子マニュアル送信手段と、 前記電子マニュアル送信手段による送信の後、前記発行
   ボタンの操作を受けて、前記端末装置から送信されたＱ
   ／Ａデータ参照要求と、該電子マニュアルの該当部分を
   識別する識別子とを入手する第１の入手手段と、 前記第１の入手手段で入手した識別子に基づき、該識別
   子単位に質問情報と該質問情報に対する回答情報とを対
   応付けたＱ／Ａデータを記憶したＱ／Ａデータ記憶手段
   から、該識別子に対応するＱ／Ａデータを読み出し、新
   規質問入力ボタンを付加して前記端末装置に送信するＱ
   ／Ａデータ送信手段と、前記Ｑ／Ａデータ送信手段による送信の後、前記新規質
   問入力ボタンの操作を受けて、 前記端末装置から発行さ
   れた、前記電子マニュアルへの質問情報と、前記Ｑ／Ａ
   データ参照要求の際に前記端末装置が指定した該電子マ
   ニュアルの該当部分を識別する識別子とを入手する第２
   の入手手段と、 前記第２の入手手段で入手した質問情報を回答者に送信
   してその後該回答者から送られて来る該質問情報に対す
   る回答情報を収集する収集手段と、 前記第２の入手手段で入手した識別子単位に、該第２の
   入手手段で入手した質問情報と、該質問情報に対する前
   記収集手段で収集した回答情報とを対応付けてＱ／Ａデ
   ータとして前記Ｑ／Ａデータ記憶手段に記憶する登録手
   段と、 を備えることを特徴とする電子マニュアル提供装置。
2. 【請求項２】 前記識別子と前記回答者とを対応付けて
   記憶した回答者データ記憶手段を更に備え、 前記収集手段は、前記第２の入手手段で入手した識別子
   に基づき前記回答者データ記憶手段から該識別子に対応
   する回答者を読み出して、該第２の入手手段で入手した
   質問情報を該回答者に送信して、その後該回答者から送
   られて来る該質問情報に対する回答情報を収集すること
   を特徴とする請求項１記載の電子マニュアル提供装置。
3. 【請求項３】 前記付加手段は、前記識別子に対応する
   Ｑ／Ａデータの持つ質問情報の全て又は一部を表示情報
   とする発行ボタンを付加することを特徴とする請求項１
   記載の電子マニュアル提供装置。
4. 【請求項４】 前記付加手段は、前記識別子に対応する
   電子マニュアル部分を明示表示する発行ボタンを付加す
   ることを特徴とする請求項１記載の電子マニュアル提供
   装置。
5. 【請求項５】 前記第１の入手手段で入手した質問情報
   の送信元端末装置に、該質問情報に対する前記収集手段
   で収集した回答情報を送信することを特徴とする請求項
   １記載の電子マニュアル提供装置。
6. 【請求項６】 ネットワークを介して接続された端末装
   置に電子マニュアルを提供する電子マニュアル提供装置
   を、 前記電子マニュアルの部分に、Ｑ／Ａデータ参照要求と
   該電子マニュアルの該当部分を識別する識別子とを送信
   する発行ボタンを付加する付加手段と、 前記端末装置からのマニュアルデータ参照要求に基づ
   き、前記付加手段で発行ボタンを付加した電子マニュア
   ルを該端末装置に送信する電子マニュアル送信手段と、 前記電子マニュアル送信手段による送信の後、前記発行
   ボタンの操作を受けて、前記端末装置から送信されたＱ
   ／Ａデータ参照要求と、該電子マニュアルの該当部分を
   識別する識別子とを入手する第１の入手手段と、 前記第１の入手手段で入手した識別子に基づき、該識別
   子単位に質問情報と該質問情報に対する回答情報とを対
   応付けたＱ／Ａデータを記憶したＱ／Ａデータ記憶手段
   から、該識別子に対応するＱ／Ａデータを読み出し、新
   規質問入力ボタンを付加して前記端末装置に送信するＱ
   ／Ａデータ送信手段と、前記Ｑ／Ａデータ送信手段による送信の後、前記新規質
   問入力ボタンの操作を受けて、 前記端末装置から発行さ
   れた、前記電子マニュアルへの質問情報と、前記Ｑ／Ａ
   データ参照要求の際に前記端末装置が指定した該電子マ
   ニュアルの該当部分を識別する識別子とを入手する第２
   の入手手段と、 前記第２の入手手段で入手した質問情報を回答者に送信
   してその後該回答者から送られて来る該質問情報に対す
   る回答情報を収集する収集手段と、 前記第２の入手手段で入手した識別子単位に、該第２の
   入手手段で入手した質問情報と、該質問情報に対する前
   記収集手段で収集した回答情報とを対応付けてＱ／Ａデ
   ータとして前記Ｑ／Ａデータ記憶手段に記憶する登録手
   段として動作させることを特徴とする電子マニュアル提
   供プログラムを記憶したコンピュータ読み書き可能な記
   憶媒体。
7. 【請求項７】 前記付加手段を、前記識別子に対応する
   Ｑ／Ａデータの持つ質問情報の全て又は一部を表示情報
   とする発行ボタンを付加するよう動作させることを特徴
   とする請求項６記載の電子マニュアル提供プログラムを
   記憶したコンピュータ読み書き可能な記憶媒体。
8. 【請求項８】 前記付加手段を、前記識別子に対応する
   電子マニュアル部分を明示表示する発行ボタンを付加す
   るよう動作させることを特徴とする請求項６記載の電子
   マニュアル提供プログラムを記憶したコンピュータ読み
   書き可能な記憶媒体。
9. 【請求項９】 ネットワークを介して接続された端末装
   置に電子マニュアルを提供する電子マニュアル提供装置
   が、 前記電子マニュアルの部分に、Ｑ／Ａデータ参照要求と
   該電子マニュアルの該当部分を識別する識別子とを送信
   する発行ボタンを付加する付加ステップと、 前記端末装置からのマニュアルデータ参照要求に基づ
   き、前記付加ステップで発行ボタンを付加した電子マニ
   ュアルを該端末装置に送信する電子マニュアル送信ステ
   ップと、 前記電子マニュアル送信ステップによる送信の後、前記
   発行ボタンの操作を受けて、前記端末装置から送信され
   たＱ／Ａデータ参照要求と、該電子マニュアルの該当部
   分を識別する識別子とを入手する第１の入手ステップ
   と、 前記第１の入手ステップで入手した識別子に基づき、該
   識別子単位に質問情報と該質問情報に対する回答情報と
   を対応付けたＱ／Ａデータを記憶したＱ／Ａデータ記憶
   手段から、該識別子に対応するＱ／Ａデータを読み出
   し、新規質問入力 ボタンを付加して前記端末装置に送信
   するＱ／Ａデータ送信ステップと、前記Ｑ／Ａデータ送信ステップによる送信の後、前記新
   規質問入力ボタンの操作を受けて、 前記端末装置から発
   行された、前記電子マニュアルへの質問情報と、前記Ｑ
   ／Ａデータ参照要求の際に前記端末装置が指定した該電
   子マニュアルの該当部分を識別する識別子とを入手する
   第２の入手ステップと、 前記第２の入手ステップで入手した質問情報を回答者に
   送信してその後該回答者から送られて来る該質問情報に
   対する回答情報を収集する収集ステップと、 前記第２の入手ステップで入手した識別子単位に、該第
   ２の入手ステップで入手した質問情報と、該質問情報に
   対する前記収集ステップで収集した回答情報とを対応付
   けてＱ／Ａデータとして前記Ｑ／Ａデータ記憶手段に記
   憶する登録ステップとを実行することを特徴とする電子
   マニュアル提供方法。