KR20090049465A - 사용자 요청 라우팅 시스템 및 그 방법 - Google Patents

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KR20090049465A KR1020070115730A KR20070115730A KR20090049465A KR 20090049465 A KR20090049465 A KR 20090049465A KR 1020070115730 A KR1020070115730 A KR 1020070115730A KR 20070115730 A KR20070115730 A KR 20070115730A KR 20090049465 A KR20090049465 A KR 20090049465A
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Abstract

본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템은, 관공서, 공공기관 등의 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기; 상기 조직에 대해 사용자가 상담 또는 민원질의를 요청할 경우에 상기 단말기를 통해 질의를 입력받고 그 질의에 관련된 담당자의 리스트를 출력하는 입출력 인터페이스 수단(11); 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 전달된 질의의 내용을 분석하는 질의분석수단(12); 조직내의 담당자들의 담당 업무분야에 관한 프로파일(profile) 레코드를 저장 및 관리하는 담당자 프로파일 데이터베이스(103); 담당자 프로파일 데이터베이스(103)를 관리하는 담당자 등록 및 변경수단(102); 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하는 담당자 검색수단(101); 담당자 검색수단(101)에서 찾아진 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 현재 상담 가능한 담당자들의 리스트를 단말기로 전송하는 담당자 상태 체크수단(104); 및 전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 통신방법으로 사용자와 담당자를 연결시켜 양자간의 대화가 가능하도록 하는 상담 인터페이스 수단(105);을 포함한다. 본 발명은 사용자의 요청에 최적합한 담당자를 찾아 전화연결 해 주거나 혹은 인터넷을 이용한 대화가 가능하게 하므로 행정서비스의 질을 높이고 고객만족도를 향상시킬 수 있는 장점이 있다.
Figure P1020070115730
민원인, 고객, 콜센터, 구청, 관공서, 행정기관, 질의, 라우팅, 상담, 지식관리시스템, P2P, 프로파일

Description

사용자 요청 라우팅 시스템 및 그 방법{User request routing system and the method therefor}
본 발명은 사용자 요청 라우팅 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 특히 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 콜센터 등(이하, '조직'이라 함)에 고객 및 민원인(이하, '사용자'라 함)이 전화 또는 인터넷으로 연결된 컴퓨터 단말기를 통해 질의를 했을 때에 그 조직 내에서 현재 사용자의 질의에 대해 가장 잘 상담해 줄 수 있는 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 줌으로써 사용자의 요청에 부합하는 담당자의 연결이 단번에 이루어지도록 하는 사용자 요청 라우팅 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
현대인들은 각종 행정적인 사항 혹은 사회생활에 관련된 사항들에 대해서 문의가 있으면 그 업무를 담당하는 관공서, 공공기관, 금융기관 등에 전화를 걸어서 물어보는 것이 일반화되어 있다. 또한 대기업 뿐만 아니라 중소기업에서도 자사의 상품과 서비스에 대해 애프터서비스 센터와 콜센터를 운영하여 소비자들의 요청과 불만을 처리하고 기타 궁금한 점에 대해서도 친절히 답변을 하고 있으므로 상품이나 서비스를 사용하는 중에 혼자서 해결하기 어려운 문제가 생겼을 때 필요한 도움 을 받을 수 있다. 이와 같이 직접 찾아가지 않고도 전화를 통해서 궁금한 점을 해결하거나 민원에 관련된 사항들을 요청하고 그에 대한 해답을 얻을 수 있으므로 전화를 통한 질의와 상담은 매우 효과적인 문제해결수단이 된다.
그러나, 사회가 더욱 복잡해져가고 기술이 고도로 발전함에 따라 각 공공기관이나 금융기관 및 일반 기업에서 제공하는 행정서비스 및 상품과 서비스의 질도 복잡해지고 있어서 어느 담당자 한 사람이 모든 사용자들(고객)의 질문에 대해 언제나 적절한 대답을 해 줄 수는 없다. 즉 공공기관의 경우를 예를 들면 여권, 건축, 세금, 경찰, 자동차, 도로, 체육, 문화 등등의 다양한 분야별로 공공기관의 민원분야가 세분화되어 있어서 일반 국민이 궁금한 점이 생겼을 때에는 그 업무를 담당하는 담당자와 직접 통화를 해야만 원하는 해답을 얻을 수 있다.
도1은 종래의 관공서 및 기업체(4)와 콜센터(5)에 고객, 민원인(1) 등이 전화를 걸었을 때에 담당직원 또는 상담원에게 전화가 연결되어 상담을 받는 것에 대한 구성도이다. 사용자(1)가 휴대폰(1a)이나 유선전화(1b)를 통해서 관공서, 기업체(4)에 전화를 하면, 공중전화망(3)과 교환기(40)를 통해 관공서, 기업체(4)의 교환원(41)에게 연결된다. 교환원(41)은 사용자(1)의 말을 듣고 대강 어느 분야에 관한 것인지 이해한 후 각 분야의 담당자들(40a,40b,..,40n)에게 전화를 돌려준다.
또한 사용자(1)가 기업의 콜센터(5)에 전화를 한 경우에는 교환기(50)에 이해 상담원들(50a,..,50c)에게 전화가 돌려지고, 상담원들은 미리 상담에 필요한 사항들을 교육받았으므로 고객의 질의에 대한 답변을 해줄 수 있다.
그러나 도1에 나타난 바와 같이 사용자가 공공기관이나 기업에 질의하기 위 해 전화를 걸었을 경우 그 질의에 관한 업무를 담당하는 사람에게 직접 전화가 연결되는 경우는 드물고 대개의 경우 교환원(41)이 담당자(40a,40b,..,40n)를 연결시켜 주어야 하며, 때로는 비록 담당 부서에 전화가 연결되기는 하였지만 해당 업무의 담당자에게 전화가 곧바로 연결되지 않고 다른 사람이 전화를 받아서 다시 전화를 돌려주는 경우가 많이 발생하고 있으므로 사용자가 자기의 질의에 대해 답을 해줄 수 있는 사람과 통화하기 위해서는 상당한 시간이 소요되어야만 하는 불편이 있었다.
그나마 여러 번의 전화 돌림에 의해서라도 담당자에게 제대로 전화가 연결되어 전화 건 목적을 달성할 수 있으면 다행이겠으나, 여러 번의 전화돌림 끝에도 적절한 담당자를 찾지 못하거나 혹은 담당자가 자리를 비워 나중에 다시 똑같은 불편을 감수해야 하는 경우에는 고객과 민원인의 불만이 높아지게 된다.
또한 콜센터(5)의 상담원들도 간단한 사항들만 답변을 해 줄 수 있게끔 교육받았을 뿐이므로, 만약 사용자가 복잡하고 어려운 문제를 질문하는 것이라면 콜센터의 상담원으로는 충분한 답변을 얻을 수 없고, 그 업무를 직접 담당하는 담당자와 전화통화를 해야만 필요한 답변을 들을 수 있다. 따라서 사용자의 민원을 효과적으로 처리하기 위해서는 사용자의 질의에 대한 적절한 담당자를 찾아 연결시켜 주는 것이 가장 중요하게 되었다.
상기 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명은 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 콜센터 등의 조직에 대해 고객, 민원인이 전화 또는 인터넷으로 연결된 컴퓨터 단말기를 통해 질의를 했을 때에 그 조직 내에서 현재 사용자의 질의에 대해 가장 잘 상담해 줄 수 있는 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 줌으로써 사용자의 요청에 부합하는 담당자의 연결이 단번에 이루어지도록 하는 사용자 요청 라우팅 시스템 및 그 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 의해 제공된 사용자 요청 라우팅 시스템은, 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 애프터서비스 센터 및 콜센터를 포함하는 조직들 중의 어느 하나의 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기; 상기 조직에 대해 사용자가 상담 또는 민원질의를 요청할 경우에 상기 단말기를 통해 상기 사용자의 질의를 입력받고 그 질의에 관련된 담당자의 리스트를 출력하는 입출력 인터페이스 수단(11); 상기 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 전달된 질의의 내용을 분석하는 질의분석수단(12); 상기 조직내의 담당자들의 담당 업무분야에 관한 프로파일(profile) 레코드를 저장 및 관리하는 담당자 프로파일 데이터베이스(103); 담당자의 담당 업무분야에 대한 정보를 관리하여 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 등록 및 관리하며 그 저장내용에 변경사항이 발생한 경우 해당 담당자의 프로파일 레코드를 변경하여 저장하는 담당자 등록 및 변경수 단(102); 상기 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하는 담당자 검색수단(101); 상기 담당자 검색수단(101)에서 찾아진 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 질의에 대한 현재 상담 가능한 담당자들의 리스트를 상기 단말기로 전송하는 담당자 상태 체크수단(104); 및 전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 통신방법으로 상기 사용자와 상기 담당자를 연결시켜 양자간의 대화가 가능하도록 하는 상담 인터페이스 수단(105);을 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 목적을 달성하기 위해 본 발명에 의해 제공된 사용자 요청 라우팅 방법은, 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 애프터서비스 센터 및 콜센터를 포함하는 조직들 중의 어느 하나의 조직내에 근무하는 각 업무별 담당자들의 인적사항, 전화번호 및 담당업무에 대한 정보들로 구성된 프로파일 레코드를 작성하여 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 저장하는 제1단계; 상기 조직에 대해 사용자가 상담 또는 민원질의를 요청할 경우에 상기 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기를 통해 상기 질의내용을 입력받는 제2단계; 상기 사용자의 질의의 내용을 분석하는 제3단계; 상기 사용자의 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하는 제4단계: 상기 검색된 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 질의에 대한 현재 상담 가능한 담당자의 리스트를 상기 단말기로 전송하는 제5단계; 및 사용자가 상기 담당자들 중 어느 담당자와의 상담을 원할 경우 전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 피어투피어(peer to peer) 방식 혹은 중앙의 서버에 접속하여 연결되는 방식으로 상기 사용자와 담당자를 연결시켜 서로 대화할 수 있도록 하는 제6단계;를 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템은, 관공서 및 공공기관 등과 같은 각종 조직에 대해 고객이나 민원인과 같은 사용자들이 전화 또는 인터넷으로 연결된 컴퓨터 단말기를 통해 질의를 했을 때에 그 조직 내에서 현재 사용자의 질의에 대해 가장 잘 상담해 줄 수 있는 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 줌으로써 사용자의 요청에 부합하는 담당자가 단번에 연결될 수 있도록 하여 고객만족도를 높일 수 있는 장점이 있다.
또한 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템은 교육행정전산체계와 결합하여 학생들이 학습, 진로상담 등에 관한 질의를 교육행정기관의 전산망에 올리면 네트워크로 연결된 각 학교의 교사들 중 학생의 질의에 대해 현재 가장 잘 대답을 해줄 수 있는 교사를 찾아 학생과 교사가 서로 대화를 나눌 수 있도록 함으로써 교육의 효과를 높일 수 있는 장점이 있다.
아울러 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템은 지식관리시스템과 연계하여 지식자료 자체 뿐만 아니라 그 지식자료의 작성자까지 찾아서 알려줌으로써 지식을 원하는 사람이 그 지식자료의 작성자와 직접 접촉하는 것이 가능하게 하고 그 결과 각 기업이나 공공기관 내부의 지식의 재활용이 보다 효율적으로 이루어질 수 있도록 하는 장점이 있다.
본 발명에서 라우팅(routing)이라 함은 사용자의 요청이 입력되었을 때에 그 요청에 가장 잘 부합하는 담당자를 찾아서 사용자의 요청을 그 최적합한 담당자에게 전달하거나 혹은 사용자를 최적합한 담당자에게로 안내한다는 것을 의미한다. 따라서 본 발명에서 사용하는 "사용자 요청 라우팅"이란 용어는, 예를 들어, 사용자가 관공서 혹은 공공기관 등의 각종 조직에 전화를 걸어서 어떤 사항에 대해 질의를 했을 때에 그 사용자의 질의에 가장 잘 답변을 해 줄 수 있는 담당자를 찾아서 사용자와 담당자간에 전화를 연결시켜 주거나 혹은 인터넷을 통해 사용자가 질의를 했을 때에 그 질의 내용을 최적의 담당자에게 전달하여 질의에 대한 응답이 이루어지도록 하는 것을 사용자 요청 라우팅이라고 정의할 수 있다.
공공기관, 증권회사 등의 각종 기업과 관공서에서 다루는 업무들은 상당히 세분화되어 있어서 담당자가 아니면 정확한 답변을 해주기 어려운 경우가 많다. 본 발명은 이와 같이 고객이나 민원인들이 질의하는 사항에 대해서 가장 잘 알고 있는 사람은 그 질의에 관련된 업무를 직접 담당하는 "담당자"라는 점에 착안하여, 관공서, 공공기관, 기업 등에 전화질의 혹은 인터넷 통신을 이용한 질의가 들어 왔을 때에 콜센터의 상담원이 직접 대답을 제공해 주는 것보다는 그 질의에 대해서 책임지고 답변을 해줄 수 있는 담당자가 누구인가를 자동으로 검색하여 그 담당자와의 전화연결이 단번에 이루어질 수 있도록 안내하는 사용자 요청 라우팅 시스템과 그 방법을 제공하고자 한다.
이하, 첨부된 도면들을 참고하여 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템 및 방법의 구성 및 작용효과에 대해 상세히 설명한다.
도2는 본 발명의 제1실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(10)의 구성도이다. 도2를 참고하면, 본 발명의 제1실시예에서는 고객 또는 민원인, 즉 사용자(1)가 전화를 걸면 교환기(40)를 통해 일단 교환원(41)에게 전화가 연결된 뒤에 교환원(41)이 고객의 질의내용을 단말기(41a)에 입력해 넣으며, 사용자 요청 라우팅 시스템(10)은 단말기(41a)로부터 들어온 질의내용을 자동으로 분석하여 공공기관 혹은 기업체 등의 '조직' 내에 근무하는 여러 명의 담당자들(40a,40b,..,40n)중에서 고객의 질의에 관련된 사항을 담당하는 담당자를 찾아 담당자(들)의 리스트를 교환원의 단말기(41a)로 출력한다. 교환원(41)은 사용자 요청 라우팅 시스템(10)에 의해 단말기(41a)로 표시된 담당자의 이름과 전화번호를 확인할 수 있으며, 사용자(1)의 전화를 그 담당자 앞으로 돌려줄 수 있다. 만약 담당자가 부재중이거나 잠시 자리를 비워 현재 전화를 연결해 줄 수 없는 경우에는 교환원(41)이 담당자의 이름과 전화번호를 사용자(1)에게 알려주고 사용자(1)로 하여금 나중에 직접 담당자에게 전화를 하도록 하는 것도 가능하다.
도2에 도시된 본 발명의 사용자 요청 라우팅 시스템(10) 중 입출력 인터페이스 수단(11)은 상기 교환원의 단말기(41a)로부터 사용자의 질의내용을 입력받고 그 질의에 관련된 담당자의 리스트를 출력하는 역할을 수행하며, 질의분석수단(12)은 상기 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 전달된 질의를 자연어 처리와 형태소 분석 등의 기술을 이용하여 분석하여 그 분석된 결과를 담당자 검색수단(101)으로 보낸다.
보다 상세하게 설명하면, 상기 입출력 인터페이스(11)는 교환원의 단말기(41a)와 통신하는 역할을 담당하며, 상기 질의분석수단(12)은 교환원의 단말기(41a)로부터 전송된 질의내용에 대해서 소정의 색인 키워드별 중요도값들의 함수로 표현된 질의벡터(qi)를 생성하는 역할을 담당한다. 이때, 상기 질의벡터(qi)는
Figure 112007081438476-PAT00001
---- 수식(1)
(wt,i 는 사용자 i 의 질의에 있어서 키워드 t의 중요도(weight))
의 함수로 표현된다.
대략적으로 한국어로 작성된 문서의 경우 약 15만여 개의 키워드에 의해 색인이 가능하며, 이 색인 키워드가 많이 문서에 어떤 비율로 많이 등장하는지 등의 기준에 따라 중요도를 산정한다.
따라서, 사용자가 입력한 질의어에 대해서는 약 15만개 정도의 색인키워드별로 중요도(wt,i)를 계산하고, 이 중요도값(wt,i)들을 위 수식(1)의 함수값 안에 대입하면, 사용자의 질의어를 대표하는 질의벡터(qi)가 생성된다.
담당자 등록 및 변경수단(102)은 '조직'내 담당자들의 담당 업무분야에 대한 정보들을 관리하여 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 등록 및 관리하고, 그 저장내용에 변경사항이 발생한 경우에는 해당 담당자의 프로파일 레코드를 변경하여 저장한다. 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에는 조직내의 담당자들의 담당 업무분야에 관한 정보가 프로파일(profile) 레코드의 형식으로 저장되어 있다(도3 참조).
담당자 검색수단(101)은 질의분석수단(12)의 분석 결과에 기초하여 상기 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하여 그 담당자들의 리스트를 생성한다.
담당자 상태 체크수단(104)은 상기 담당자 검색수단(101)에서 찾아진 담당자들이 현재 전화연결이 가능한 상태에 있는지 또는 전화상담이 가능한 상태에 있는지를 체크하여 전화연결이 불가능하거나 혹은 전화연결은 가능하더라도 다른 급한 업무를 보는 등의 사정으로 전화상담이 불가능하게 된 경우에는 이러한 상태를 담당자 리스트 중에 표시하여 상기 입출력 인터페이스 수단(11)으로 내보낸다. 입출력 인터페이스 수단(11)은 담당자들의 연결가능상태가 함께 표시된 담당자 리스트를 교환원(41)의 단말기(41a)로 전송한다.
상담 인터페이스 수단(105)은 교환원(41)이 어느 담당자에게 사용자의 전화를 돌려주면 사용자와 담당자가 연결되어 서로 통화를 할 수 있는 연결라인을 제공한다. 사용자와 담당자는 단순히 전화통화만 할 수도 있고, 바람직하게는 사용자와 담당자의 상담 내용을 녹음하거나 녹취할 수도 있다. 사용자와 담당자의 대화내용을 컴퓨터 시스템과 연결된 하드디스크 드라이브 혹은 플래시 메모리 디바이스 등의 저장장치에 기록하는 경우에는 그 대화내용을 텍스트화하여 상담내용 데이터베이스(106)에 저장하고 '조직'내의 지식관리시스템(knowledge management system, KMS) 혹은 지식 데이터베이스에 입력되는 콘텐츠의 일부로서 활용하는 것도 가능하다.
또한 사용자의 질의에 대해서 적절한 담당자를 찾을 수 없는 경우에는 '조직'내의 여러 담당자들이 볼 수 있는 게시판 등에 그 질의를 올려놓고 답변을 구할 필요가 있다. 이를 위하여 본 발명의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)은 교환원(41)이 사용자의 질의에 관련된 적절한 담당자를 찾지 못한 경우 질의관리수단(13)을 통해 게시판/FAQ 데이터베이스(14)에 사용자의 미해결 질의를 올려놓을 수 있도록 하였다. 상기 게시판/FAQ 데이터베이스(14)는 '조직' 내의 내부통신망 상에 제공되는 게시판 및 자주 묻는 질문(FAQ) 코너와 연동되는 것으로서 직원들이 언제든지 게시판/FAQ에 접근하여 질의내용을 살펴볼 수 있으며, 올려진 질의를 보고 그 질의에 관련된 업무를 담당하는 직원 혹은 그 질의에 관한 지식이 있는 직원이 적절한 해답을 올려 놓을 수 있다. 게시판 혹은 FAQ 코너에 올려진 질의에 대해서 적절한 응답이 제공되면, 나중에 교환원(41) 혹은 고객서비스를 담당하는 직원이 사용자(1)에게 전화를 하여 답변을 전해줄 수도 있다. 또는 게시판/FAQ에 올려진 질의에 대해 응답을 해 줄 수 있는 담당자가 직접 사용자(1)에게 전화를 하여 상담해주는 것도 가능하다. 또한 게시판/FAQ가 인터넷을 통해 외부로 공개된 경우에는 사용자(1)가 직접 인터넷을 통해 상기 '조직'의 인터넷 홈페이지에 접속해서 게시판/FAQ 코너를 보고 자기의 질의에 대한 응답을 확인할 수도 있다.
도2에서 등록관리자 단말기(15)는 상기 담당자 등록 및 변경수단(102)에 연결되어 있어서 조직내의 관리자가 이 단말기(15)를 이용하여 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 직원 정보 등을 새로 입력하거나 변경할 수 있다.
도3은 도2의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)에 있어서 담당자 프로파일 데이 터베이스(103)에 저장되는 담당자들의 프로파일 레코드의 일 예를 도시한 것이다.
도3에 도시된 '조직'내 담당자들의 프로파일 레코드(113)에는, 예를 들어, 담당자의 이름, 소속기관, 부서, 직위, 연령, 성별, e-mail 주소, 유선전화번호, 휴대폰 번호와 같은 인적 사항들이 포함되며, 이와 함께 담당자의 담당분야(전문분야)를 나타내는 전문분야 벡터(ej)와 상담 히스토리(history)에 관련된 정보들을 포함한다.
상기 전문분야 벡터(ej)는 담당자가 관장하는 업무 분야를 자연어 방식으로 입력하면 도2의 담당자 등록 및 변경수단(102)에 의해서 자동적으로 생성되어 프로파일 레코드 중에 저장되며,
Figure 112007081438476-PAT00002
----- 수식(2)
(여기서, wt,j: 담당자 j에게 있어 색인 키워드 t의 중요도(weight))
의 함수로 표현된다.
본 발명에서는 각 담당자들의 프로파일 중에 포함된 전문분야 벡터(ej)들과 사용자의 질의에 대해 생성된 질의벡터(qi)와의 유사도를 각각 계산함으로써 사용자가 질의한 분야에 관련된 업무를 담당하는 담당자들을 검색할 수 있으며, 검색된 담당자들이 여러 명 있을 경우에는 상기 전문분야 벡터(ej)와 질의벡터(qi)간의 유사도가 높게 나타난 담당자를 1순위로 하여 그 유사도 값의 순서대로 담당자들을 표시하여 교환원의 단말기(41a)로 출력하는 것이 바람직하다.
도4는 도3에서 담당자 프로파일 레코드 중의 전문분야 벡터(ej)의 작성에 사용되는 전문분야 색인 키워드의 예를 도시한 것이며, 도5는 각 색인키워드별 중요도값들에 대한 함수로 구성된 각 담당자들의 전문분야 벡터(ej)의 예를 도시하고, 도6은 도5의 전문분야 벡터(ej)로 구성된 전문분야 벡터 매트릭스의 예를 도시한다.
전문분야 벡터(ej)를 구성하는 데는 질의벡터(qi)를 구성하는 것과 마찬가지로 일반적인 정보검색기법에서 사용되는 색인(indexing)이라는 과정을 밟아야 한다. 색인이란 텍스트를 이루고 있는 단어들을 추출하여 통계적인 데이터를 산출해내는 과정을 말하며, 웹 페이지나 뉴스 메시지 등의 텍스트 내용을 원하는 키워드와 비교하기 위해서는 이 색인과정을 통해 산출된 색인 데이터를 갖고 있어야 한다.
일반적으로 한국어로 된 문서들은 약 15만개의 색인어에 의해 분류될 수 있으며, 하나의 문서에 포함된 색인어들을 추출하고 그 추출된 색인어들이 그 문서에서 차지하는 중요도를 수치화하여 색인어별 중요도에 관한 함수 형태의 벡터로 나타냄으로써 대량의 문서들을 자동분류하고 검색하는 것이 가능하게 된다.
문서에서 색인어들을 추출하기 위해서는 사전을 사용하여 영문의 경우에는 간단한 스테밍(stemming)을, 그리고 국문의 경우에는 형태소 분석 과정을 거친 뒤 각 색인어에 그 중요도에 따라 가중치를 부여한다. 단어에 가중치를 주는 전통적인 기법으로는 TF/IDF 기법이 주로 사용되는데, 이는 각 단어의 문서내 출현 빈도(TF, term frequency)를 정규화 하여 사용하고, 이와 아울러 유한개의 키워드를 미리 선 정하여 문서를 표현하는 경우에는 표본 문서 집단으로부터 역문헌빈도(IDF, inverted term frequency)를 계산하여 출현 빈도와 함께 사용하는 기법이다. 이 경우 문서 j에 있는 단어 i의 가중치는 다음의 식으로 표현된다.
Figure 112007081438476-PAT00003
---- 수식(3)
여기서 freq ij 는 단어 i의 문서 j에서의 출현 빈도, N 은 총 표본 문서의 개수, DF i 는 단어 i를 포함하는 문서의 개수이다. 역문헌빈도(IDF)의 의미는 모든 문서에 고르게 출현하는 단어는 검색을 위한 색인어로서의 가치가 낮으므로 낮은 가중치를 부여한다는 것이다.
각 색인어별 중요도를 계산하는 방법의 일 예를 들면, 도4의 표에 예시된 바와 같이 미리 색인어들의 리스트가 마련되며, 이 각각의 색인어에 대해서는 일련번호가 부여되고, 각 색인어가 문서에 존재하는 경우 그 색인어의 중요도가 0 이외의 값으로 설정되고, 색인어가 문서에 존재하지 않는 경우에는 그 색인어의 중요도가 0으로 된다.
도4 내지 도6을 참고하면, 담당자들로서 등록된 홍길동, 이순신, 김유신, 대조영, 김춘추, 을지문 등의 전문분야 벡터(e1,e2,e3,e4,e5,e6,...)는 그들의 담당 업무분야를 설명하는 문장 중에 존재하는 각 색인 키워드별 중요도 값들의 함수로 표현된다. 예를 들어, 담당자 1번으로 등록된 홍길동이 자기의 담당 업무분야를 기술할 때에 '여권'에 대한 업무를 담당한다고 기재하였으면, '여권'(도4에서 색인 키 워드의 번호 1)에 대한 중요도가 1로 설정되며, 그 결과 홍길동의 전문분야 벡터(e1)는 (1,0,0,0,0,0,...,0,0)으로 표현된다. 마찬가지로, 다른 담당자들도 각자 입력한 담당 업무분야에 대한 문장 중에 존재하는 색인 키워드별 중요도 값들에 의해 고유한 전문분야 벡터(즉, e2,e3,e4,e5,e6,...)를 가지게 된다.
도5에 나타난 각 담당자들에 대한 전문분야 벡터들(e1,e2,e3,e4,e5,e6,...,ej)을 한번에 매트릭스 형태로 나타내면 도6과 같이 된다. 도6에서 각 행(row)은 색인 키워드를 나타내며, 각 열(column)은 각 담당자(j)에 대한 전문분야 벡터를 나타낸다.
도7은 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 방법에 있어서 담당자를 등록하고 그 정보를 수정하는 과정에 대한 순서도이다.
도7을 참고하면, 담당자가 최초 등록되는 과정은, 우선 각 담당자가 사용자 요청 라우팅 시스템의 담당자 등록 및 변경수단(서버)에 접속하고(S1 단계), 담당자의 기본 인적 정보를 입력한 후(S2 단계), 자기의 전문분야를 대분류의 메뉴 중에서 1차적으로 선택하고(S3 단계), 자기의 전문분야를 자연어로 기술하여 담당자 등록 및 변경수단으로 전송한다(S4 단계). 이어, 담당자 등록 및 변경수단은 담당자가 작성한 담당 업무분야에 대한 소개문서 중에서 전문분야 키워드들을 추출하고(S5 단계), 이 전문분야 키워드들이 담당자의 담당 업무분야에 대한 소개문서 중에서 차지하는 중요도를 계산하여 담당자의 전문분야 벡터(ej)를 생성한다(S7 단계). 다음으로, 담당자 등록 및 변경수단은 담당자로부터 입력받은 이름, 소속, 부 서, 직위, 나이, 성별, 전자메일 주소, 전화번호, 휴대폰 번호 등의 인적사항과 상기 전문분야 벡터를 각각의 프로파일 항목으로 하여 담당자의 프로파일 레코드를 작성하고(S8 단계), 이 프로파일 레코드를 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 저장함으로써 담당자의 등록과정을 완료한다(S9 단계).
한편, 이미 등록된 담당자가 부서 이동, 전화번호 변경 등의 사유로 자기의 프로파일 항목을 변경하고자 할 때에는 도7의 오른쪽에 도시된 순서도대로 프로파일 변경과정을 진행할 수 있다. 즉, 담당자가 담당자 등록 및 변경수단에 접속하고(S11 단계), 프로파일 수정을 원하는 경우에는 이하의 단계들로 진행되고, 수정을 원하지 않는 경우에는 다른 서비스 메뉴로 이동한다(S12 단계). 기등록된 담당자가 자기의 프로파일을 수정하기를 원하는 경우에는, 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 저장된 프로파일 레코드가 로딩되어 현재의 화면으로 출력되며(S13 단계), 이 상태에서 담당자는 전문분야를 메뉴 방식으로 다시 선택하고(S14 단계) 전문분야에 대한 소개문장을 다시 작성할 수 있다(S15 단계). 이하 키워드 추출 및 키워드 별 중요도를 계산하여 전문분야 벡터를 생성하는 과정들(S16 단계 및 S18 단계)은 상술한 S5 내지 S7 단계들과 동일하다. 이어서, 담당자의 기존 프로파일을 수정한 후에 데이터베이스(103)에 저장하면 프로파일 수정작업이 완료된다(S19 및 S20 단계).
도8은 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 방법에 있어서 고객, 민원인 등 사용자의 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 검색하고 그 담당자를 사용자에게 연결시켜 대화하도록 하는 과정에 대한 순서도이다.
고객(사용자)의 전화를 받은 교환원 혹은 안내 직원이 본 발명의 사용자 요청 라우팅 시스템에 연결된 단말기를 이용하여 고객의 질의내용을 타이핑해서 입력한 후 사용자 요청 라우팅 시스템으로 전송하면(S21 및 S22 단계들), 질의분석수단은 고객의 질의어로부터 키워드를 추출하여 질의벡터(Qk)를 작성한다(S23 및 S24 단계들). 상술한 바와 같이, 상기 질의벡터는 키워드별 중요도값들에 관한 함수형태의 벡터로서, 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 저장된 담당자들의 전문분야 벡터(ej)와 유사여부를 비교할 수 있는 것이다. 따라서 담당자 검색수단은 고객의 질의에 관한 질의벡터(Qk)와 담당자의 프로파일 중 전문분야 벡터(ej)의 유사도를 코사인(cosine)법 등의 계산법에 의해 산정하여 그 중 유사도가 높게 나타난 담당자들을 찾아낸다(S25 단계). 이어서, 담당자 상태 체크수단은 검색된 담당자들이 현재 전화연결가능한 상태에 있는지 또는 현재 상담가능한 상태에 있는지를 체크하며(S26 단계), 그 결과 현재 전화연결이 불가능하거나 또는 상담이 불가능한 담당자는 제외한다(S27 단계).
검색된 담당자들은 질의와의 유사도 및 그들의 프로파일 정보를 이용해서 랭킹순으로 정렬한 다음(S28 단계), 그 랭킹순으로 정렬된 담당자들의 리스트를 교환원 혹은 안내직원의 단말기로 전송한다(S29 단계). 이어서 전화교환원이 고객에게 연결가능한 담당자를 안내하고(S30 단계) 전화를 담당자에게 돌려주면 고객과 담당자간의 전화연결이 이루어진다(S31 단계).
도9는 본 발명의 제2실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템의 구성도로 서, 유사한 업무를 담당하는 다른 조직(예를 들어 구청)과 연계하여 현재 사용자가 질의한 조직(A구청)내에 연결가능한 담당자가 없을 경우 다른 조직(B구청~E구청)의 연결가능한 담당자를 검색하여 사용자가 다른 조직(구청)의 담당자로부터 상담받을 수 있도록 하는 것을 도시한다.
대도시에 속해있는 구청들과 같은 기초 지방자치단체들의 경우에는 지역적으로 분할된 영역을 관할한다는 점에서만 차이가 있고 민원업무는 거의 동일하거나 유사한 경우가 많다. 예를 들어, 재산세에 관련된 법적 기준이라든가 자동차 등록에 관련된 문제들은 공통된 기준을 가지고 처리하기 때문에 가령 A구안에 살고 있는 갑이란 사람이 자동차등록에 관련된 궁금한 점이 있다고 할 때에 A구청의 자동차등록관련 직원에게 물어보아도 되고 인접한 B구의 구청 직원에게 물어봐도 될 경우가 많이 있다. 따라서, 대도시의 기초 지방자치단체들에서 민원전화를 응답할 때에 1차적으로는 그 기초자치단체 안의 담당직원을 찾아서 전화를 연결해 주고 혹시 그 자치단체 안의 담당직원이 현재 연결이 불가능할 경우에는 인접한 다른 자치단체의 담당직원을 찾아서 전화를 돌려주거나 전화번호를 안내해준다면 일반 국민들에 대한 민원 서비스의 질을 한층 더 높일 수 있고, 국민들은 민원질의에 대한 응답을 곧바로 얻을 수 있어서 편리하게 된다. 도9에 도시된 통합 사용자 요청 라우팅 시스템은 서로 유사한 업무를 담당하는 조직들을 여러 개 묶어서 네트워크를 구성하고 다른 조직의 담당직원에 대한 정보를 공유하도록 하는 것을 특징으로 한다.
도9를 참고하면, A구청(60)안에는 도2에 도시된 바와 같은 구성을 가진 사용 자 요청 라우팅 시스템(10)이 설치되며, A구청(60)의 담당 행정조직(20)내에는 자치행정과, 문화체육과, 여권과, 주택과 등의 각 민원부서가 존재하고 각각의 담당직원들이 전화연결이 가능한 상태로 대기하고 있다. 민원인('사용자')(1)이 공중전화망(3)을 통해서 A구청(60)에 전화하고 질의하고자 하는 용건을 교환원(41)에게 말하면 교환원(41)은 사용자의 질의내용을 단말기(41a)에 입력하며, 질의사항은 사용자 요청 라우팅 시스템(10)으로 전송된다. A구청(60)의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)에서는 담당행정조직(20)안의 각 부서별 담당자들 중 질의에 관련된 업무를 담당하고 현재 연결이 가능한 상태에 있는 담당자들의 리스트를 검색하여 교환원의 단말기(41a)로 출력한다. A구청(60)안에 현재 질의에 대해 상담해 줄 수 있는 담당자가 존재한다면 그 담당자와 전화연결이 이루어지지만, 만약 A구청(60)안에 그러한 담당자가 부재중이라면 A구청(60)과 네트워크가 연결된 다른 구청들, 즉 B구청 내지 E구청(61,62,63,64)의 각 담당행정조직들(20a,20b,20c,20d)안에 있는 담당자가 현재 연결가능한 상태에 있는지를 검색할 필요가 있다. 바람직하게는 교환원(41)이 사용자(1)에게 "A구청 안에는 현재 담당자가 부재중인데 다른 구청의 담당자와의 상담을 원하십니까?"라고 묻고, 만약 사용자(1)가 다른 구청의 담당자와의 전화연결을 원한다면 단말기(41a)에 소정의 명령을 입력함으로써 A구청(60)의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)이 조직간 통합 라우팅 수단(200)에 다른 구청의 담당자 검색을 요청하도록 하는 것이 좋을 것이다.
조직간 통합 라우팅 수단(200)은 서로 다른 구청들(60,61,62,63,64)간의 네트워크를 가능하게 하는 중앙서버의 역할을 하며, 조직간 통합 라우팅 수단(200)의 요청을 받은 다른 구청들(61,62,63,64)의 사용자 요청 라우팅 시스템들(10a,10b,10c,10d)은 각 담당 행정조직들(20a,20b,20c,20d)안의 현재 연결가능한 직원들을 검색하여 그 결과를 조직간 통합 라우팅 수단(200)으로 회신한다. A구청(60)의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)은 조직간 통합 라우팅 수단(200)으로부터 다른 구청들의 담당자 검색결과를 받아 교환원의 단말기(41a)로 출력한다.
도9에 도시된 바와 같은 동일 또는 유사한 업무를 수행하는 복수 개의 '조직들'을 네트워크화하여 사용자에게 현재 연결가능한 담당자를 즉각 연결시켜 줌으로써 관공서 및 공공기관들의 민원서비스에 대한 고객 만족도를 한층 더 높일 수 있다.
도10은 도9에 도시된 사용자 요청 라우팅 시스템에 있어서 사용자의 질의에 적합한 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 주는 방법의 순서도이다.
도10의 순서도는 도8의 순서도와 거의 일치하며, 다만 민원인(사용자)이 전화를 걸은 구청 내에 현재 연결가능한 담당자가 존재하지 않는 경우에 다른 구청의 담당자를 검색하여 알려주는 부분(S48 단계 내지 S51 단계)에 있어서만 차이가 있다.
즉, 당해 조직(구청)내에 연결가능한 담당자가 있으면 그 담당자와 전화연결을 진행하고(S48 단계, S52단계 내지 S55단계), 만약 그 조직내에 연결가능한 담당자가 없으면 다른 구청의 담당자를 검색하여(S49 단계), 그 검색된 담당자들의 현재 연결상태를 체크하고 연결가능한 사람의 리스트를 제공한다(S50단계 및 S51단계).
도10에서 도면부호 103b, 103c, 103d는 각각 B구청, C구청 및 D구청의 담당자 프로파일 데이터베이스를 가리킨다.
도11은 본 발명의 제3실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(100)의 구성도로서, 사용자가 인터넷을 통해 질의를 했을 경우 그 질의에 관련된 분야를 담당하는 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 주는 것을 도시한다.
앞서 도2 내지 도10에 설명된 제1실시예 및 제2실시예는 사용자가 공공기관 등에 전화를 걸어서 질의를 하는 경우에 담당자를 찾아 전화연결해 주는 사용자 요청 라우팅 시스템 및 그 방법에 관한 것이었는데, 도11에 도시된 본 발명의 제3실시예는 공공기관과 같은 '조직'의 전산설비가 인터넷에 연결되어 있어서 사용자(1)가 인터넷(2)을 통해 '조직'의 웹사이트에 접속하여 질의를 하는 경우 그 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자가 자동으로 찾아져서 사용자가 질의에 대한 답변을 얻을 수 있는 인터넷 기반 사용자 요청 라우팅 시스템(100)에 관한 것이다.
도11의 사용자 요청 라우팅 시스템(100)은 도2의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)과 거의 동일하게 구성되어 있으며, 다만 인터넷 상에서 작동하는 것이라는 점에서 사용자(1)와 담당자(40a,40b,40c,..,40n)가 메신저 혹은 인터넷 전화(VoIP)로 대화할 수 있도록 하는 대화 인터페이스 수단(105a)이 포함되어 있는 것이 차이가 난다.
상기 대화 인터페이스 수단(105a)은 사용자(1)와 담당자(40a,40b,40c,..,40n)가 P2P 방식으로 직접 연결되도록 하는 것도 가능하며, 이와 달리 사용자와 담당자가 본 발명의 사용자 요청 라우팅 시스템(100)에 포함된 중앙의 서버에 접속하여 연결됨으로써 대화하도록 하는 것도 가능하다.
사용자(1)가 인터넷(2)을 통해 공공기관 등 '조직'의 웹사이트에 접속하면 사용자의 단말기(1c)와 웹서버(110)가 연결되며, 사용자(1)가 입력한 질의는 입출력 인터페이스 수단(11)으로 전달된다. 질의분석수단(12)에서 질의를 분석한 후 담당자 검색수단(101)이 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 질의에 맞는 담당자를 검색하며, 담당자 상태 체크수단(104)에서 그 검색된 담당자들이 현재 연결가능한 상태에 있는지 체크한 후 연결가능한 담당자들의 리스트를 입출력 인터페이스 수단(11)에 전송한다. 사용자는 단말기(1c)에 표시된 담당자들의 리스트 중에서 어느 담당자와 메신저 또는 인터넷 전화 등의 P2P 통신방법으로 대화할 수도 있고 또는 중앙의 서버를 통하여 접속함으로써 서로 연결되어 대화할 수도 있다. 사용자와 담당자의 대화가 끝난 후에는 민원서비스의 질향상을 위하여 사용자로부터 담당자의 친절도 등에 관련된 평가를 입력받아 그 담당자의 프로파일 레코드에 반영하도록 하는 것이 바람직하다.
도12는 도11에 도시된 사용자 요청 라우팅 시스템에 있어서 사용자의 질의에 적합한 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 주는 방법의 순서도이다.
도12에 도시된 순서도는 대체로 도8 및 도10의 순서도들과 유사하며, 다만 사용자 요청 라우팅 시스템이 인터넷을 통해 사용자와 직접 연결된다는 점에 따른 차이점이 있다.
고객 또는 민원인이 각종 회사 또는 관공서의 웹서버에 접속하여 질의를 입력하면(S61 단계 및 S62 단계), 질의분석수단(12)이 고객의 질의로부터 키워드를 추출하여 질의벡터(Qk)를 작성하고(S63 단계 및 S64 단계), 담당자 검색수단(101)이 질의벡터(Qk)와 담당자 전문분야 벡터(ej)간의 유사도를 계산하여 담당자를 검색하고(S65 단계), 담당자 상태 체크수단(104)이 담당자의 현재 연결상태를 체크하여 연결불가능한 담당자는 제외한다(S66 단계 및 S67 단계). 유사도 및 담당자의 프로파일 정보에 따라 담당자들을 랭킹순으로 정렬한 다음(S68 단계) 그 랭킹순으로 정렬된 담당자들의 리스트를 고객·민원인에게 전송하고(S69 단계), 고객이 어느 담당자를 선택하면(S70 단계) 고객과 담당자 간에 메일, 메신저, 인터넷 전화 등의 P2P 통신방법으로 직접 연결되거나 혹은 중앙의 서버에 접속하여 서로 연결됨으로써 대화가 진행된다(S71단계). 바람직하게는 고객과 담당자의 대화내용을 텍스트화하여 상담 데이터베이스(106)에 저장함으로써 공공기관 등 '조직'의 지식관리시스템의 일부로 활용하는 것이 가능하다.
도13은 본 발명의 제4실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템의 개략적 구성도로서, 교육행정기관(300)의 인터넷 웹사이트를 통해 학생(1d)이 질의를 하면 복수 개의 학교들에 각각 근무하는 교사들 중 상기 질의에 관련된 교과목을 담당하는 교사에게 상기 질의가 전달되어 학생과 교사간의 원격 대화 학습이 가능하도록 하는 구성을 도시한다.
본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템의 적용분야는 상술한 실시예들에 한정되지 않으며, 보다 포괄적으로 어떤 문제를 해결할 수 있는 담당자를 찾는 목적을 위한 것이라면 매우 다양한 분야들로 확장하여 적용될 수 있다. 그 예로서 도 13에서는 학생(1d)이 학습이나 학교생활, 진로 등에 관한 질의가 있는 경우에 교육부 혹은 기타 교육행정기관(300)의 인터넷 홈페이지에 접속하면 그 교육행정기관에 연결된 다수의 학교들(310,320,330)의 소속교사들(311,..,334) 중 학생의 질의에 대해서 답을 해줄 수 있는 교사를 찾아 학생에게 연결시켜 주는 사용자 요청 라우팅 시스템(100)이 도시되어 있다.
학생(1d)이 인터넷(2)을 통해 교육행정기관(300)의 웹서버(110)에 접속하여 질의를 전송하면, 교육행정기관(300)의 사용자 라우팅 시스템(100)이 네트워크 연결된 각 학교들, 즉 A학교(310) 내지 C학교(330)의 교사들 중 그 질의에 답을 해줄 수 있는 교사로서 현재 연결가능한 사람이 누구인지를 검색하여 그 검색결과를 학생(1d)의 단말기(1e)로 전송한다. 학생(1d)이 검색된 교사들 중에서 어느 교사를 선택하면 그 교사와 학생(1d)이 메일, 메신저, 인터넷 전화 등의 P2P 통신방법 혹은 중앙의 서버에 접속하는 방식으로 서로 연결되어 대화할 수 있다.
도14는 본 발명의 제5실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)의 구성도로서, 지식관리시스템(400)이 구비된 조직 내에서 사용자(1f)가 지식을 검색할 경우 지식자료 뿐만 아니라 그 지식자료를 작성한 작성자까지 찾아서 대화할 수 있도록 하는 구성을 도시한다.
최근 각 기업, 공공기관, 학교, 병원 등 일정 규모와 인적자원을 갖추고 있는 조직체에서는 그 조직체 안에 축적된 지식들을 통합적으로 모아 관리하는 지식관리 시스템을 채용하고 있는데, 이러한 지식관리 시스템은 조직내의 각 구성원들에게 분산되어 있는 지식들을 집중시켜 관리함으로써 조직 내에서 필요한 정보의 제공경로를 단일화하고 직원의 업무수행에 필요한 자료 검색을 용이하게 하여 업무효율 및 생산성을 증대시키는 것을 목적으로 하고 있다.
그러나 지금까지 채택된 지식관리 시스템은 지식 데이터베이스에 축적된 자료를 키워드 검색에 의해 단순히 찾아서 제공해 주는 것 뿐이었고, 그 자료를 작성한 사람을 찾도록 해주거나 연락처를 제공해주는 기능들은 없었다. 따라서 종래의 지식관리시스템으로는 지식의 작성자를 알 수 없어서 그 지식의 작성자를 직접 접촉하여 도움을 받기가 어려웠다.
도14에 제시된 본 발명의 제5실시예에 따른 조직내 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)은 이러한 종래의 지식관리시스템과 연계되어 지식요청자(사용자)가 검색하고자 하는 지식자료 자체 뿐만 아니라 그 지식자료의 작성자까지 한번에 찾아서 사용자에게 연결시켜 줄 수 있는 것을 특징으로 한다.
도14를 참고하면, 조직 내에서 지식을 검색하고자 하는 지식요청자('사용자')(1f)가 단말기(1g)에 검색하고자 하는 자료에 대한 사항을 몇 개의 키워드들 혹은 설명(편의상 '질의'라 함)으로 입력하면, 상기 단말기(1g)는 상기 조직내 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)에 연결되어 있어서 상기 질의가 상기 조직내 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)의 입출력 인터페이스 수단(11)으로 전송된다. 이어서, 질의분석수단(12)은 상기 질의의 내용을 분석하여 질의벡터(Qk)와 검색키워드를 생성하며, 상기 질의벡터(Qk)는 지식작성자 검색수단(101a)으로 전달되어 직원 프로필 데이터베이스(103a)에서 그 질의벡터와 관련된 지식을 갖고 있는 직원을 검색한 다. 한편, 상기 질의분석수단(12)에서 생성된 검색키워드는 지식관리시스템(400)의 검색서버(410)로 전송되며, 상기 검색서버(410)는 다양한 지식들이 저장되어 있는 지식 데이터베이스(420)에서 상기 검색키워드와 매칭되는 지식을 찾는다.
상기 지식관리시스템(400)의 지식 데이터베이스(420)에는 조직내의 구성원들이 가지고 있는 개인자료, 경험, 노하우와 인터넷 상에 떠도는 각종 자료들 및 기타 비정형의 자료들로부터 수집된 지식자료들이 집합적으로 저장되어 있다. 상기 지식 데이터베이스(420)에 저장된 지식자료들은 그 작성자에 대한 정보를 포함하고 있을 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는데, 검색서버(410)에 의해 검색된 지식자료에 작성자에 관한 정보가 포함되어 있을 경우에는 그 지식자료를 입출력 인터페이스 수단(11)으로 전달함과 함께 그 작성자에 대한 정보를 지식작성자 데이터베이스(101a)로 보내서 직원 프로파일 데이터베이스(103a)에서 그 지식작성자를 검색하도록 한다. 만약 직원 프로파일 데이터베이스(103a)에서 지식자료의 작성자를 찾은 경우에는, 지식작성자 상태 체크수단(104)이 그 지식작성자가 현재 연결가능한 상태에 있는지를 체크하게 된다.
바람직하게는 지식의 작성자를 포함한 조직내의 직원들(6a,6b,6c,6d,6e)이 인트라넷(intranet, 6)을 통해 상기 조직내 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)에 연결되어 있으므로 지식작성자 상태 체크 수단(104a)은 그 지식작성자가 현재 연결가능한 상태에 있는지 여부를 체크할 수가 있다.
만약 지식자료의 작성자가 현재 연결가능한 상태에 있는 것으로 판단된 경우에는 그 지식자료의 작성자에 관한 정보를 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 사 용자의 단말기(1g)로 보내며, 사용자(1f)는 그 지식자료의 작성자와 대화를 원하는 경우 메일, 메신저, 인터넷 전화와 같은 P2P 통신방법과 중앙의 서버에 접속하여 연결되는 통신방법을 포함한 다양한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 방법으로 대화를 나누면서 궁금한 점을 물어보고 답을 얻을 수 있다. 도14에서 대화 인터페이스 수단(105a)은 사용자(1f)와 지식작성자 간에 P2P 방식으로 대화가 진행되거나 혹은 조직내 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)안에 있는 서버에 접속하여 대화가 진행되도록 하는 기능을 담당한다.
한편, 지식관리시스템(400)에서 검색키워드에 해당되는 지식자료를 찾기는 하였으나 그 지식자료 안에 작성자에 대한 정보가 포함되어 있지 않은 경우에는, 상기 질의분석수단(12)에 의해 생성된 질의벡터와 유사도가 높은 전문분야벡터를 가진 직원들(6a,...6e)을 찾아서 사용자(1f)에게 연결시켜 줄 수도 있다.
도14의 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)에서도 사용자와 지식작성자(직원)간에 이루어진 대화는 그 대화내용을 텍스트화하여 상담내용 데이터베이스(106)에 저장되도록 하는 것이 바람직하며, 이 경우 상담내용 데이터베이스(106)에 저장된 내용은 새로운 지식의 원천(source)으로서 상기 지식 데이터베이스(420)에 반영될 수 있다.
도14에서 직원정보 등록 및 변경수단(102a)은 직원 프로파일 데이터베이스(103a)를 관리하는 역할을 수행하며 보다 구체적으로는 새로운 직원에 대한 정보를 직원 프로파일 데이터베이스(103a)에 등록하는 일과 기존 직원의 프로파일에 변경사항이 발생한 경우 그 변경된 내용을 직원 프로파일 데이터베이스(103a)에 반영 시키는 역할을 담당한다.
도14에 도시된 본 발명의 제5실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)은 조직 내의 지식관리시스템에 축적된 지식자료를 검색해서 제공해 줄 뿐만 아니라 그 지식의 작성자를 찾아서 알려주고 더 나아가 그 지식의 작성자와 지식 요구자(직원 또는 사용자)간의 대화까지 가능하게 하므로 조직내의 지식의 활용도를 극대화할 수 있는 장점이 있다.
도1은 종래의 관공서 및 기업체(4)와 콜센터(5)에 고객, 민원인 등이 전화를 걸었을 때에 담당직원 또는 상담원에게 전화가 연결되어 상담을 받는 것에 대한 구성도이다.
도2는 본 발명의 제1실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(10)의 구성도이다.
도3은 도2의 사용자 요청 라우팅 시스템(10)에 있어서 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 저장되는 담당자들의 프로파일 레코드의 일 예를 도시한 것이다.
도4는 도3에서 담당자 프로파일 레코드 중의 전문분야 벡터(ej)의 작성에 사용되는 전문분야 색인 키워드의 예를 도시한 것이며, 도5는 각 색인키워드별 중요도값들에 대한 함수로 구성된 각 담당자들의 전문분야 벡터(ej)의 예를 도시하고, 도6은 도5의 전문분야 벡터(ej)로 구성된 전문분야 벡터 매트릭스의 예를 도시한다.
도7은 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 방법에 있어서 담당자를 등록하고 그 정보를 수정하는 과정에 대한 순서도이다.
도8은 본 발명에 따른 사용자 요청 라우팅 방법에 있어서 고객, 민원인 등 사용자의 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 검색하고 그 담당자를 사용자에게 연결시켜 대화하도록 하는 과정에 대한 순서도이다.
도9는 본 발명의 제2실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템의 구성도로서, 유사한 업무를 담당하는 다른 조직(예를 들어 구청)과 연계하여 현재 사용자가 질의한 조직(A구청)내에 연결가능한 담당자가 없을 경우 다른 조직(B구청~E구청)의 연결가능한 담당자를 검색하여 사용자가 다른 조직(구청)의 담당자로부터 상담받을 수 있도록 하는 것을 도시한다.
도10은 도9에 도시된 사용자 요청 라우팅 시스템에 있어서 사용자의 질의에 적합한 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 주는 방법의 순서도이다.
도11은 본 발명의 제3실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(100)의 구성도로서, 사용자가 인터넷을 통해 질의를 했을 경우 그 질의에 관련된 분야를 담당하는 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 주는 것을 도시한다.
도12는 도11에 도시된 사용자 요청 라우팅 시스템에 있어서 사용자의 질의에 적합한 담당자를 찾아 사용자에게 연결시켜 주는 방법의 순서도이다.
도13은 본 발명의 제4실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템의 개략적 구성도로서, 교육행정기관(300)의 인터넷 웹사이트를 통해 학생(1d)이 질의를 하면 복수 개의 학교들에 각각 근무하는 교사들 중 상기 질의에 관련된 교과목을 담당하는 교사에게 상기 질의가 전달되어 학생과 교사간의 원격 대화 학습이 가능하도록 하는 구성을 도시한다.
도14는 본 발명의 제5실시예에 따른 사용자 요청 라우팅 시스템(100a)의 구성도로서, 지식관리시스템(400)이 구비된 조직 내에서 사용자(1f)가 지식을 검색할 경우 지식자료 뿐만 아니라 그 지식자료를 작성한 작성자까지 찾아서 대화할 수 있도록 하는 구성을 도시한다.
*도면 중 주요부분에 대한 부호의 설명*
1: 고객 1a: 휴대폰
1b: 유선전화 1c: 고객 단말기
1d: 학생 1e: 학생 단말기
2: 인터넷 3: 공중전화망
4: 관공서, 기업체 5: 콜센터
6: 인트라넷(intranet) 40,50: 교환기
40a,..,40n: 담당자 41: 교환원
41a: 교환원 단말기 50a,..,50c: 상담원
10,10a,10b,10c,10d: 사용자 요청 라우팅 시스템
11: 입출력 인터페이스 수단 12: 질의분석수단
13: 질의관리수단 14: 게시판/FAQ 데이터베이스
15: 등록관리자 단말기 20,20a,20b,20c,20d: 담당 행정조직
60,61,62,63,64: 구청 100: 사용자 요청 라우팅 시스템
101: 담당자 검색수단 102: 담당자 등록 및 변경수단
102a: 직원정보 등록 및 변경수단 103: 담당자 프로파일 데이터베이스
103a: 직원 프로파일 데이터베이스 104: 담당자 상태 체크수단
105: 상담 인터페이스 수단 105a: 대화 인터페이스 수단
106: 상담내용 데이터베이스 110: 웹서버
113: 담당자 프로파일 레코드 114: 전문분야 벡터 매트릭스
200: 통합 사용자 요청 라우팅 시스템
300: 교육행정기관 310,320,330: 학교
400: 지식관리시스템 410: 검색서버
420: 지식 데이터베이스

Claims (8)

  1. 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 애프터서비스 센터 및 콜센터를 포함하는 조직들 중의 어느 하나의 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기;
    상기 조직에 대해 사용자가 상담 또는 민원질의를 요청할 경우에 상기 단말기를 통해 상기 사용자의 질의를 입력받고 그 질의에 관련된 담당자의 리스트를 출력하는 입출력 인터페이스 수단(11);
    상기 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 전달된 질의의 내용을 분석하는 질의분석수단(12);
    상기 조직내의 담당자들의 담당 업무분야에 관한 프로파일(profile) 레코드를 저장 및 관리하는 담당자 프로파일 데이터베이스(103);
    담당자의 담당 업무분야에 대한 정보를 관리하여 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 등록 및 관리하며 그 저장내용에 변경사항이 발생한 경우 해당 담당자의 프로파일 레코드를 변경하여 저장하는 담당자 등록 및 변경수단(102);
    상기 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하는 담당자 검색수단(101);
    상기 담당자 검색수단(101)에서 찾아진 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 질의에 대한 현재 상담 가능한 담당자들의 리스트를 상기 단말기로 전송하는 담당자 상태 체크수단(104); 및
    전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 통신방법으로 상기 사용자와 상기 담당자를 연결시켜 양자간의 대화가 가능하도록 하는 상담 인터페이스 수단(105);을 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)는 상기 담당자들에 대한 프로파일 레코드들을 저장하며, 상기 담당자들의 프로파일 레코드는 담당자들의 소속, 전문분야 벡터, 전화번호에 관한 정보를 포함하며, 상기 담당자(j)의 전문분야 벡터(ej)는
    Figure 112007081438476-PAT00004
    (wt,j: 담당자 j에게 있어 색인 키워드 t의 중요도(weight))
    의 함수로 표현되는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  3. 제1항에 있어서, 상기 질의분석수단(12)은 상기 입출력 인터페이스 수단(11)으로부터 전달받은 질의에 대해 소정의 색인 키워드별 중요도 값들로 표현된 질의벡터를 생성하며, 상기 담당자 검색수단(101)은 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 상기 질의벡터와 유사한 전문분야 벡터(ej)를 가진 담당자들을 검색하는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  4. 제1항에 있어서, 상기 사용자와 상기 담당자간의 대화내용은 텍스트(text)화 되어 상담내용 데이터베이스(106)에 저장되는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  5. 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 애프터서비스 센터 및 콜센터를 포함하는 조직들 중의 제1의 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기; 상기 단말기를 통해 질의를 입력받고 그 질의에 관련된 담당자의 리스트를 출력하는 입출력 인터페이스 수단(11); 상기 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 전달된 질의의 내용을 분석하는 질의분석수단(12); 상기 제1의 조직내의 담당자들의 담당 업무분야에 관한 프로파일 레코드를 저장 및 관리하는 담당자 프로파일 데이터베이스(103); 담당자의 담당 업무분야에 대한 정보를 관리하여 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 등록 및 관리하며 그 저장내용에 변경사항이 발생한 경우 해당 담당자의 프로파일 레코드를 변경하여 저장하는 담당자 등록 및 변경수단(102); 상기 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하는 담당자 검색수단(101); 상기 담당자 검색수단(101)에서 찾아진 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 질의에 대한 현재 상담 가능한 담당자들의 리스트를 상기 단말기로 전송하는 담당자 상태 체크수단(104); 및 전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 통신방법으로 상기 사용자와 상기 담당자를 연결시켜 양자간의 대화가 가능하도록 하는 상담 인터페이스 수단(105);을 포함하는 제1의 사용자 요청 라우팅 시스템;
    상기 제1의 조직과 유사한 업무를 담당하는 제2의 조직에 설치되며 상기 제1의 사용자 요청 라우팅 시스템과 동일하게 구성된 제2의 사용자 요청 라우팅 시스템; 및
    상기 제1의 사용자 요청 라우팅 시스템과 상기 제2의 사용자 요청 라우팅 시스템을 서로 통신가능하게 연결하는 조직간 통합 라우팅 수단;을 포함하며,
    상기 제1의 사용자 요청 라우팅 시스템에서 검색된 상기 제1의 조직내의 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있지 않은 경우, 상기 제1의 사용자 요청 라우팅 시스템은 상기 조직간 통합 라우팅 수단을 경유하여 상기 제2의 사용자 요청 라우팅 시스템에 담당자의 검색을 요구하고, 상기 제2의 사용자 요청 라우팅 시스템은 상기 제2의 조직내에서 현재 상담 가능한 상태에 있는 담당자를 검색하여 그 검색결과를 상기 제1의 사용자 요청 라우팅 시스템으로 전달하는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  6. 교육행정기관(300)의 서버와 인터넷으로 연결된 학생의 단말기(1e)로부터 질의를 입력받고 그 질의에 관련된 교사들의 리스트를 출력하는 입출력 인터페이스 수단;
    상기 입출력 인터페이스 수단을 통해 전달된 질의의 내용을 분석하는 질의분석수단;
    상기 교육행정기관(300)의 서버와 인터넷으로 연결가능한 상태에 있는 복수 개의 학교들(310,320,330)의 각 과목별 담당교사들에 관한 프로파일 레코드를 저장 및 관리하는 교사 프로파일 데이터베이스;
    교사들의 담당 교과분야에 대한 정보를 관리하여 상기 교사 프로파일 데이터베이스에 등록 및 관리하며 그 저장내용에 변경사항이 발생한 경우 해당 교사의 프로파일 레코드를 변경하여 저장하는 담당 록 및 변경수단;
    상기 질의에 관련된 교과분야를 담당하는 교사를 상기 교사 프로파일 데이터베이스에서 검색하는 교사 검색수단;
    상기 교사 검색수단에서 찾아진 교사가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 질의에 대한 현재 상담 가능한 교사들의 리스트를 상기 학생의 단말기로 전송하는 교사 상태 체크수단; 및
    전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 통신방법으로 상기 학생과 상기 교사를 연결시켜 양자간의 대화가 가능하도록 하는 상담 인터페이스 수단;을 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  7. 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사 및 학교를 포함하는 조직들 중의 어느 하나의 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기(1g);
    상기 단말기(1g)를 통해 사용자의 지식검색 질의를 입력받고 그 질의에 관련된 지식자료들 및 그 지식자료들의 작성자들의 리스트를 출력하는 입출력 인터페이 스 수단(11);
    상기 입출력 인터페이스 수단(11)을 통해 전달된 질의의 내용을 분석하는 질의분석수단(12);
    상기 조직내의 직원들의 담당 업무분야에 관한 프로파일(profile) 레코드를 저장 및 관리하는 직원 프로파일 데이터베이스(103a);
    직원들의 담당 업무분야에 대한 정보를 관리하여 상기 직원 프로파일 데이터베이스(103a)에 등록 및 관리하며 그 저장내용에 변경사항이 발생한 경우 해당 직원의 프로파일 레코드를 변경하여 저장하는 직원정보 등록 및 변경수단(102a);
    상기 조직내에서 축적된 지식자료들을 저장하고 있는 지식 데이터베이스(420);
    상기 질의분석수단(12)에 의해 분석된 검색키워드에 기반하여 상기 지식 데이터베이스에 저장된 내용을 검색하고, 검색된 지식자료들 및 그 지식자료들의 작성자에 관한 정보를 상기 입출력 인터페이스 수단(11)으로 출력하는 검색서버(410);
    상기 검색서버(410)에 의해 검색된 지식자료들의 작성자들에 대한 정보를 상기 직원 프로파일 데이터베이스(103a)에서 검색하는 지식작성자 검색수단(101a);
    상기 작성자 검색수단(101a)에서 찾아진 지식작성자가 현재 연결 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 입출력 인터페이스 수단(11)으로 출력하는 지식작성자 상태 체크수단(104a); 및
    전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 피어투피어(peer to peer) 통신 방법 및 중앙의 서버에 접속하여 연결되는 통신방법을 포함한 통신방법들 중의 적어도 하나 이상의 통신방법으로 상기 사용자와 상기 지식작성자를 연결시켜 양자간의 대화가 가능하도록 하는 대화 인터페이스 수단(105a);을 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 시스템.
  8. 관공서, 공공기관, 금융기관, 병원, 회사, 학교, 애프터서비스 센터 및 콜센터를 포함하는 조직들 중의 어느 하나의 조직내에 근무하는 각 업무별 담당자들의 인적사항, 전화번호 및 담당업무에 대한 정보들로 구성된 프로파일 레코드를 작성하여 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에 저장하는 제1단계;
    상기 조직에 대해 사용자가 상담 또는 민원질의를 요청할 경우에 상기 조직의 전산설비에 통신가능하게 연결된 단말기를 통해 상기 질의내용을 입력받는 제2단계;
    상기 사용자의 질의의 내용을 분석하는 제3단계;
    상기 사용자의 질의에 관련된 업무를 담당하는 담당자를 상기 담당자 프로파일 데이터베이스(103)에서 검색하는 제4단계:
    상기 검색된 담당자가 현재 상담 가능한 상태에 있는지를 체크하여 상기 질의에 대한 현재 상담 가능한 담당자의 리스트를 상기 단말기로 전송하는 제5단계; 및
    사용자가 상기 담당자들 중 어느 담당자와의 상담을 원할 경우 전화, 메신저 및 인터넷전화(VoIP)를 포함한 피어투피어(peer to peer) 방식 및 중앙의 서버에 의해 연결되는 방식으로 상기 사용자와 담당자를 연결시켜 서로 대화할 수 있도록 하는 제6단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 요청 라우팅 방법.
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