CN116414955B - 基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质 - Google Patents
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Abstract
本申请涉及一种基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及存储介质，涉及人工智能技术领域，其方法包括：接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息。本申请具有客户在等待电话机器人转接的过程中，降低某些客户提前挂断电话，造成了部分客户流失的情况的效果。
Description
技术领域
本申请涉及人工智能技术领域，尤其是涉及一种基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质。
背景技术
随着人工智能的快速发展，电话机器人与客服“人机结合”的销售方式成为电销主流商业模式。
在人机结合的电话销售系统中，主要通过电话机器人应答服务，实现以自然语言交互的方式与客户进行简单沟通，并在此过程中等待电话机器人的转接至人工客服坐席，通过人工客服进一步服务客户。
当电话机器人转接人工客服的客户数量大于坐席数量时，就需要让超出坐席的客户等待一段时间，将超出坐席的客户按照等待时长排队并按照排队顺序进行转接，把等待比较久的客户优先转接到坐席。但是，在客户与电话机器人的对话中，可能造成某些客户体检不佳，客户在等待电话机器人转接的过程中，提前挂断电话，造成了部分客户流失的情况。
发明内容
为了降低部分客户流失的情况发生，本申请提供一种基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质。
第一方面，本申请提供一种基于客户意向与意图的智能排队方法，采用如下的技术方案：
一种基于客户意向与意图的智能排队方法，包括：
接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；
基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；
当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息。
通过采用上述技术方案，通过将需要转接至人工坐席的客户按照客户的第一意向与意图信息进行排序，将想要办理业务且可能会在较长等待转接过程中提前挂断电话的客户提前转接进来，在坐席有限的情况下，降低由于等待转接时间较长造成了部分客户流失的情况，通过将客户的第一意向和意图信息展示给人工坐席，使得客户可以了解客户的情况，针对性的服务客户。
可选的，所述按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的意向与意图信息之前，还包括：
获取客户与所述电话机器人的交互信息，根据所述交互信息提取声纹特征；
对声纹特征进行聚类，将声纹特征分为第一特征信息和第二特征信息；所述第一特征信息为客户语音信息，所述第二特征信息为机器人应答信息；
对所述第一特征信息和所述第二特征信息进行关键词提取，得到关键词信息；
基于所述关键词信息和预设分类规则确定客户的第二意向与意图信息；
基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中。
通过采用上述技术方案，利用第二意向与意图信息生成对应该客户的服务策略，并将服务策略展示在所述人工坐席中，以供客服人员查看并解答客户的问题，使得客服能够更加具体的了解客户的需求，提高客服解决客户问题的效率。
可选的，所述基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中之后，还包括:
基于所述服务策略计算服务时长；
根据所述排队队列的顺序和每一客户的服务时长计算每一客户的预计等待时间；
将所述预计等待时间发送至客户和人工坐席。
通过采用上述技术方案，通过将预计等待时间展示给客户和人工坐席，使得客户提前得知需要等待的时间，降低客户在等待的过程中处理其它事务而错过人工坐席转接，提高客户的服务体验；使得客服把控服务当前客户的服务时间，高效服务于客户。
可选的，所述基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置包括：
根据客户的第一意向与意图信息为所述客户分配第一权重；
获取客户的等级信息，按照所述客户的重要程度为客户分配第二权重；
获取客户的情绪信息，按照所述客户的情绪等级为客户分配第三权重；
获取客户在预设时间内的历史信息，按照所述客户的历史拨打次数以及频率为客户分配第四权重；
基于所述第一权重、第二权重、第三权重以及第四权重确定所述客户在排列队列中的位置。
通过采用上述技术方案，通过客户的第一意向与意图信息、客户的等级信息、客户的情绪信息和客户在预设时间内的历史信息对客户赋予不同的权重，通过权重确定需要转接至人工坐席的客户在队列中的排列顺序，提高了客户在队列中优先转接顺序的合理性，最小的降低在人工坐席有限的情况下，客户等待转接过程中客户的流失情况。
可选的，所述当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席包括：
预先建立和第一意向与意图信息相对应的人工坐席的组别；
按照排队队列的顺序依次计算人工坐席的每一组别与客户之间的关联程度；
对于当前客户，将所述人工坐席的每一组别按照关联程度的大小排序，得到人工坐席的每一组别的优先等级，并将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别。
通过采用上述技术方案，在将客户转接至人工坐席时，将客户转接至与该客户的第一意向与意图信息对应的人工坐席组别中，使得人工坐席可以针对性的服务客户，提高解决客户问题的效率和准确性。
可选的，所述将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别包括：
将当前客户加入匹配的优先等级最高的人工坐席组别的队列；
判断当前客户是否可在预计等待时间内被分配优先等级最高的人工坐席；若是则将当前客户连接被分配坐席；
否则计算当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值是否超出第一阈值时间，若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值超出第一阈值时间，则将当前客户加入至下一个优先等级的空闲人工坐席组别，并将当前客户连接该人工坐席；
若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值未超出第一阈值时间，则将当前客户继续在匹配的关联程度最高的人工坐席组别的队列中等待。
第二方面，本申请提供一种基于客户意向与意图的智能排队装置，采用如下的技术方案：
一种基于客户意向与意图的智能排队装置，包括：
接收模块，用于接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；
排队模块，用于基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；
转接模块，当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息。
通过采用上述技术方案，通过将需要转接至人工坐席的客户按照客户的第一意向与意图信息进行排序，将想要办理业务且可能会在较长等待转接过程中提前挂断电话的客户提前转接进来，在坐席有限的情况下，降低由于等待转接时间较长造成了部分客户流失的情况，通过将客户的第一意图和意向信息展示给人工坐席，使得客户可以了解客户的情况，针对性的服务客户。
第三方面，本申请提供一种电子设备，采用如下的技术方案：
一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行第一方面任一项所述的基于客户意向与意图的智能排队方法的计算机程序。
第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：
一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行第一方面任一项所述的基于客户意向与意图的智能排队方法的计算机程序。
附图说明
图1是本申请实施例的基于客户意向与意图的智能排队方法的流程示意图。
图2是本申请实施例的基于客户意向与意图的智能排队装置的结构框图。
图3是本申请实施例的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
本申请实施例提供一种基于客户意向与意图的智能排队方法、装置、设备及介质，该基于客户意向与意图的智能排队方法应用于电话客服系统，该电话客服系统包括多个电话机器人和人工坐席。该基于客户意向与意图的智能排队方法由电子设备执行，该电子设备可以为服务器，也可以为移动终端设备，其中该服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云计算服务的云服务器；移动终端设备可以是平板电脑、手机、台式计算机等，但不局限于此。
下面结合说明书附图对本申请实施例作进一步详细描述。如图1所示，所示方法的主要流程描述如下（步骤S101~S105）:
步骤S101，电子设备接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；
在一种是实施例中，电话客服系统在接听呼入的电话时，由电话机器人与客户进行对话交互，在电话机器人与客户进行对话交互的过程中，电话机器人对当前通话客户的对话内容进行录音和对客户的沟通内容进行语义分析以获取客户的第一意向与意图信息。电话机器人对所述第一意向与意图信息进行转接人工客服判定，若客户需要转接人工客服，则电话机器人将携带第一意向与意图的客户排队请求发送至电子设备；若客户无需转接人工客户，则由电话机器人完成当前客户的对话交互后结束本次通话。
进一步的，电话机器人对所述第一意向与意图信息进行转接人工客服判定具体包括如下情况：当前通话客户在与电话机器人的对话交互中主动要求人工客服服务时，则电话机器人将当前通话转接至人工坐席；当客户提出的问题，电话机器人进行语义分析后判定该问题需要人工客服解答时，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；当电话机器人无法理解当前通话客户提出的问题时，电话机器人将当前通话转接至人工坐席；当人工坐席存在空闲坐席，且电话机器人解答客户问题超出预设时长时，电话机器人将当前通话转接至人工坐席。
步骤S102，电子设备基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；
在一种实施例中，第一意向与意图信息为意图与意向的组合，其中，意图包括咨询、异议、闲聊、办理等，意向为高意向、中意向、低意向和无意向等。
电子设备需要按照第一意向与意图信息的重要等级对需要转接到人工坐席的客户排序，例如，当有三个客户在等待转接人工坐席时，客户1的第一意向与意图信息为“中意向-询问”，客户2的第一意向与意图信息为“高意向-闲聊”，客户3的第一意向与意图信息为“中意向-闲聊”，那么转接人工坐席的客户排序为客户1、客户2、客户3。当客户的第一意向与意图信息相同时，那么根据客户的客户等级信息、情绪信息和历史信息等进一步对需要转接到人工坐席的客户排序。
具体的，根据客户的第一意向与意图信息为所述客户分配第一权重；获取客户的等级信息，按照所述客户的重要程度为客户分配第二权重；获取客户的情绪信息，按照所述客户的情绪等级为客户分配第三权重；获取客户在预设时间内的历史信息，按照所述客户的历史拨打次数以及频率为客户分配第四权重；基于所述第一权重、第二权重、第三权重以及第四权重确定所述客户在排列队列中的位置。
在一种实施例中，客户的等级信息通过客户的购买记录的数额确定，按照历史购买记录的数额将客户划分为不同等级的客户，例如，客户的等级可以分为1-5级，客户的重要程度依次递增，当客户未在电话客服系统中有购买记录时，则将客户等级划分为等级1，根据不同等级的客户为客户分配第二权重。
客户的情绪信息为客户与电话机器人在交互中所体现的情绪等级，电话机器人通过与客户的交互对话进行语义分析和语法分析，通过语义分析和语法分析获取数据库中与该交互对话的语句结构相似的第一情绪标签，利用对交互对话进行特征识别的关键字获取数据库中对应关键词的第二情绪标签，根据第一情绪标签和第二情绪标签确定客户的情绪等级，例如，客户的情绪等级可以分为1-5级，情绪等级的重要程度依次递增，根据不同的情绪等级为客户分配第三权重。
预设时间内的历史信息为客户在规定时间内的拨打次数和频率，将拨打次数还和频率按照历史经验划分为不同的拨打等级，例如，客户的拨打等级可以分为1-5级，拨打等级的重要程度依次递增，根据不同的拨打等级为客户分配第四权重。
通过第一权重、第二权重、第三权重以及第四权重数值的总和的大小为需要转接的客户排序，通常设置第一权重的比重最大。
其中，可以理解的是，本实施例中将各排队信息按照不同的规则划分为1-5级仅作为举例，在实际应用中，可对等级划分规则、等级数等参数进行调整，在此不再详述。同时，客户的排队信息还可以包括其它信息，例如历史服务记录、历史评价记录和等待时长等，在此不再赘述。
步骤S103，当人工坐席存在空闲坐席时，电子设备按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息。
利用客户的第一意向与意图信息、客户等级信息、客户情绪信息和历史信息对需要转接工人客服的客户进行排队，使得想要办理业务且可能会在较长等待转接过程中提前挂断电话的客户提前转接进来，对于对办理业务比较感兴趣且愿意接受较长时间等待转接的客户，即使等待转接的时间较长，客户也会愿意接受。这样在坐席有限的情况下，极大的降低了等待转接过程中的客户流失的情况。此外，通过将客户的第一意图和意向信息展示给人工坐席，客服可以有针对性的进行沟通。
为了使得客服能够更加具体的了解客户的需求，提高客户解决客户问题的效率，所以在所述按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席之前还包括（步骤Sa~Se）（图中均未示出）：
步骤Sa，获取客户与所述电话机器人的交互信息，根据所述交互信息提取声纹特征；
步骤Sb，对声纹特征进行聚类，将声纹特征分为第一特征信息和第二特征信息；所述第一特征信息为客户语音信息，所述第二特征信息为机器人应答信息；
步骤Sc，对所述第一特征信息和所述第二特征信息进行关键词提取，得到关键词信息；
步骤Sd，基于所述关键词信息和预设分类规则确定客户的第二意向与意图信息；
步骤Se，基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中。
在一种实施例中，第二意向与意图信息为第一意向与意图信息的具体分类，第二意向与意图信息包括办理业务的种类信息和咨询方向信息，例如第二意向与意图信息为“高意向-询问-A产品使用方法、发货时间和优惠政策”，根据“A产品使用方法、发货时间和优惠政策”获取与A产品的使用方法、发货政策和优惠政策，并将使用方法、发货政策和优惠政策按照服务策略模板生成该用户对应第二意向与意图信息的服务策略，以供客服人员查看并解答客户的问题。
作为本申请实施例的一种可选实施方式，在基于所述第二意向与意图信息制定服务策略之后，还包括：基于所述服务策略计算服务时长；根据所述排队队列的顺序和每一客户的服务时长计算每一客户的预计等待时间；将所述预计等待时间发送至客户和人工坐席。通过将预计等待时间展示给客户和人工坐席，使得客户提前得知需要等待的时间，降低客户在等待的过程中处理其它事务而错过人工坐席转接，提高客户的服务体验；使得客服把控服务当前客户的服务时间，高效服务于客户。
进一步的，为了使得人工坐席可以针对性的服务客户，该系统还预先建立和第一意向与意图信息相对应的人工坐席的组别；其中，人工坐席的组别的坐席数量根据历史第一意向与意图的咨询比例确定。例如，“高意向-咨询”对应人工坐席的咨询组别，“高意向-购买”对应人工坐席的购买组别。当然，人工坐席的组别还可以根据地区、业务种类等划分，使得A地区的人工坐席组服务A地区客户，对于有方言的客户，能够提高沟通效率；对于咨询A业务的客户，将其转接至人工坐席的A业务组别。
具体的，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席具体包括：
首先，按照排队队列的顺序依次计算人工坐席的每一组别与客户之间的关联程度；之后，对于当前客户，将所述人工坐席的每一组别按照关联程度的大小排序，得到人工坐席的每一组别的优先等级，并将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别。
在一种实施例中，将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别包括：将当前客户加入匹配的优先等级最高的人工坐席组别的队列；判断当前客户是否可在预计等待时间内被分配优先等级最高的人工坐席；若是则将当前客户连接被分配坐席；否则计算当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值是否超出第一阈值时间，若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值超出第一阈值时间，则将当前客户加入至下一个优先等级的空闲人工坐席组别，并将当前客户连接该人工坐席；若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值未超出第一阈值时间，则将当前客户继续在匹配的关联程度最高的人工坐席组别的队列中等待。需要说明的是，第一时间阈值可以根据历史数据分析得出。
例如，有五个工作坐席组，分别为组别1、组别2、组别3、组别4和组别5，根据客户的第一意向与意向信息和每一个组别的划分类别计算客户与组别1、组别2、组别3、组别4和组别5的关联程度，假设客户与组别1的关联程度为20%，客户与组别2的关联程度为100%，客户与组别3的关联程度为90%，客户与组别4的关联程度为50%，客户与组别5的关联程度为40%，那么对于该客户将五个组别排序为组别2、组别3、组别4、组别5和组别1，组别2为人工坐席的第一优先等级，组别3为人工坐席的第二优先等级，组别4为人工坐席的第三优先等级，组别5为人工坐席的第四优先等级，组别1为人工坐席的第五优先等级。
若组别2有空闲坐席，那么将客户转入组别2，若组别2没有空闲坐席，则判断该客户的已等待时间与预计等待时间之间的差值是否超过了设置的第一阈值时间，若该客户的已等待时间与预计等待时间之间的差值超过了设置的第一阈值时间，则将客户按照组别的优先等级将客户转入组别3，若组别3没有空闲坐席，则将客户按照组别的优先等级将客户转入组别4，以此类推。若该客户的已等待时间与预计等待时间之间的差值未超过设置的第一阈值时间，则将该客户继续组别2的人工坐席队列中等待。
通过将需要转接至人工坐席的客户按照客户的第一意向与意图信息进行排序，将想要办理业务且可能会在较长等待转接过程中提前挂断电话的客户提前转接进来，降低由于等待转接时间较长造成了部分客户流失的情况。在将客户转接至人工坐席时，将客户转接至与该客户的第一意向与意图信息对应的人工坐席组别中，使得人工坐席可以针对性的服务客户，提高解决客户问题的效率和准确性。
图2为本申请实施例基于客户意向与意图的智能排队装置200的结构框图。
如图2所示，基于客户意向与意图的智能排队装置200主要包括：
接收模块201，用于接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；
排队模块202，用于基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；
转接模块203，当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息。
作为本实施例的一种可选实施方式，基于客户意向与意图的智能排队装置200还包括服务策略制定模块，用于在所述按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的意向与意图信息之前，获取客户与所述电话机器人的交互信息，根据所述交互信息提取声纹特征；
对声纹特征进行聚类，将声纹特征分为第一特征信息和第二特征信息；所述第一特征信息为客户语音信息，所述第二特征信息为机器人应答信息；
对所述第一特征信息和所述第二特征信息进行关键词提取，得到关键词信息；
基于所述关键词信息和预设分类规则确定客户的第二意向与意图信息；
基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中。
在本可选实施方式中，服务策略制定模块还包括服务时长发送子模块，用于在所述基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中之后，基于所述服务策略计算服务时长；
根据所述排队队列的顺序和每一客户的服务时长计算每一客户的预计等待时间；
将所述预计等待时间发送至客户和人工坐席。
作为本实施例的一种可选实施方式，排队模块202具体用于：
根据客户的第一意向与意图信息为所述客户分配第一权重；
获取客户的等级信息，按照所述客户的重要程度为客户分配第二权重；
获取客户的情绪信息，按照所述客户的情绪等级为客户分配第三权重；
获取客户在预设时间内的历史信息，按照所述客户的历史拨打次数以及频率为客户分配第四权重；
基于所述第一权重、第二权重、第三权重以及第四权重确定所述客户在排列队列中的位置。
作为本实施例的一种可选实施方式，转接模块203包括：
建立子模块，用于预先建立和第一意向与意图信息相对应的人工坐席的组别；
计算子模块，用于按照排队队列的顺序依次计算人工坐席的每一组别与客户之间的关联程度；
排序子模块，用于对于当前客户，将所述人工坐席的每一组别按照关联程度的大小排序，得到人工坐席的每一组别的优先等级，并将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别。
在本可选实施方式中，排序子模块具体用于：
将当前客户加入匹配的优先等级最高的人工坐席组别的队列；
判断当前客户是否可在预计等待时间内被分配优先等级最高的人工坐席；若是则将当前客户连接被分配坐席；
否则计算当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值是否超出第一阈值时间，若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值超出第一阈值时间，则将当前客户加入至下一个优先等级的空闲人工坐席组别，并将当前客户连接该人工坐席；
若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值未超出第一阈值时间，则将当前客户继续在匹配的关联程度最高的人工坐席组别的队列中等待。
在一个例子中，以上任一装置中的模块可以是被配置成实施以上方法的一个或多个集成电路，例如：一个或多个专用集成电路(application specificintegratedcircuit，ASIC)，或，一个或多个数字信号处理器(digital signal processor，DSP)，或，一个或者多个现场可编程门阵列(field programmable gate array，FPGA)，或这些集成电路形式中至少两种的组合。
再如，当装置中的模块可以通过处理元件调度程序的形式实现时，该处理元件可以是通用处理器，例如中央处理器(central processing unit，CPU)或其它可以调用程序的处理器。再如，这些模块可以集成在一起，以片上系统(system-on-a-chip，SOC)的形式实现。
在本申请中可能出现的对各种消息/信息/设备/网元/系统/装置/动作/操作/流程/概念等各类客体进行了赋名，可以理解的是，这些具体的名称并不构成对相关客体的限定，所赋名称可随着场景，语境或者使用习惯等因素而变更，对本申请中技术术语的技术含义的理解，应主要从其在技术方案中所体现/执行的功能和技术效果来确定。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的模块及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。
图3为本申请实施例一种电子设备300的结构框图。
如图3所示，电子设备300包括处理器301和存储器302，还可以进一步包括信息输入/信息输出(I/O)接口303以及通信组件304中的一种或多种。
其中，处理器301用于控制电子设备300的整体操作，以完成上述的基于客户意向与意图的智能排队方法中的全部或部分步骤；存储器302用于存储各种类型的数据以支持在电子设备300的操作，这些数据例如可以包括用于在该电子设备300上操作的任何应用程序或方法的指令，以及应用程序相关的数据。该存储器302可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，例如静态随机存取存储器(Static Random AccessMemory，SRAM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically Erasable ProgrammableRead-Only Memory，EEPROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM)、可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，PROM)、只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、磁存储器、快闪存储器、磁盘或光盘中的一种或多种。
I/O接口303为处理器301和其他接口模块之间提供接口，上述其他接口模块可以是键盘，鼠标，按钮等。这些按钮可以是虚拟按钮或者实体按钮。通信组件304用于测试电子设备300与其他设备之间进行有线或无线通信。无线通信，例如Wi-Fi，蓝牙，近场通信(NearField Communication，简称NFC)，2G、3G或4G，或它们中的一种或几种的组合，因此相应的该通信组件304可以包括：Wi-Fi部件，蓝牙部件，NFC部件。
通信总线305可包括一通路，在上述组件之间传送信息。通信总线305可以是PCI(Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA (ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构)总线等。通信总线305可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。
电子设备300可以被一个或多个应用专用集成电路 (ApplicationSpecificIntegrated Circuit，简称ASIC)、数字信号处理器(Digital Signal Processor，简称DSP)、数字信号处理设备(Digital Signal Processing Device，简称DSPD)、可编程逻辑器件(Programmable Logic Device，简称PLD)、现场可编程门阵列(Field ProgrammableGate Array，简称FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述实施例给出的基于客户意向与意图的智能排队方法。
电子设备300可以包括但不限于数字广播接收器、PDA（个人数字助理）、PMP（便携式多媒体播放器）等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端，还可以为服务器等。
下面对本申请实施例提供的计算机可读存储介质进行介绍，下文描述的计算机可读存储介质与上文描述的基于客户意向与意图的智能排队方法可相互对应参照。
本申请还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述的基于客户意向与意图的智能排队方法的步骤。
该计算机可读存储介质可以包括：U盘、移动硬盘、只读存储器 (R ead-OnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。
以上描述仅为本申请的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请中所涉及的申请范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离前述申请构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请中申请的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
Claims (8)
1.一种基于客户意向与意图的智能排队方法，其特征在于，包括：
接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；
基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；
当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息；
所述基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置包括：
根据客户的第一意向与意图信息为所述客户分配第一权重；
获取客户的等级信息，按照所述客户的重要程度为客户分配第二权重；
获取客户的情绪信息，按照所述客户的情绪等级为客户分配第三权重；
获取客户在预设时间内的历史信息，按照所述客户的历史拨打次数以及频率为客户分配第四权重；
基于所述第一权重、第二权重、第三权重以及第四权重确定所述客户在排列队列中的位置。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的意向与意图信息之前，还包括：
获取客户与所述电话机器人的交互信息，根据所述交互信息提取声纹特征；
对声纹特征进行聚类，将声纹特征分为第一特征信息和第二特征信息；所述第一特征信息为客户语音信息，所述第二特征信息为机器人应答信息；
对所述第一特征信息和所述第二特征信息进行关键词提取，得到关键词信息；
基于所述关键词信息和预设分类规则确定客户的第二意向与意图信息；
基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述基于所述第二意向与意图信息制定服务策略，并将所述服务策略展示在所述人工坐席中之后，还包括：
基于所述服务策略计算服务时长；
根据所述排队队列的顺序和每一客户的服务时长计算每一客户的预计等待时间；
将所述预计等待时间发送至客户和人工坐席。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席包括：
预先建立和第一意向与意图信息相对应的人工坐席的组别；
按照排队队列的顺序依次计算人工坐席的每一组别与客户之间的关联程度；
对于当前客户，将所述人工坐席的每一组别按照关联程度的大小排序，得到人工坐席的每一组别的优先等级，并将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述客户转入优先等级最高的空闲人工坐席组别包括：
将当前客户加入匹配的优先等级最高的人工坐席组别的队列；
判断当前客户是否可在预计等待时间内被分配优先等级最高的人工坐席；若是则将当前客户连接被分配坐席；
否则计算当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值是否超出第一阈值时间，若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值超出第一阈值时间，则将当前客户加入至下一个优先等级的空闲人工坐席组别，并将当前客户连接该人工坐席；
若当前客户已经等待时间与预计等待时间之间的差值未超出第一阈值时间，则将当前客户继续在匹配的关联程度最高的人工坐席组别的队列中等待。
6.一种基于客户意向与意图的智能排队装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收电话机器人发送的至少一个客户排队请求，所述客户排队请求携带有所述客户的第一意向与意图信息；
排队模块，用于基于所述客户的第一意向与意图信息和预设排队规则确定所述客户在排队队列中的位置；
转接模块，当人工坐席存在空闲坐席时，按照排队队列的顺序将所述至少一个客户转入人工坐席，并在人工坐席中展示对应客户的第一意向与意图信息；
所述排队模块具体用于：
根据客户的第一意向与意图信息为所述客户分配第一权重；
获取客户的等级信息，按照所述客户的重要程度为客户分配第二权重；
获取客户的情绪信息，按照所述客户的情绪等级为客户分配第三权重；
获取客户在预设时间内的历史信息，按照所述客户的历史拨打次数以及频率为客户分配第四权重；
基于所述第一权重、第二权重、第三权重以及第四权重确定所述客户在排列队列中的位置。
7.一种电子设备，其特征在于，包括处理器，所述处理器与存储器耦合；
所述处理器用于执行所述存储器中存储的计算机程序，以使得所述电子设备执行如权利要求1至5任一项所述的方法。
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括计算机程序或指令，当所述计算机程序或指令在计算机上运行时，使得所述计算机执行如权利要求1-5任一项所述的方法。
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