CN111988477A - 一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。本申请不仅能够降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长，还能够在后续实现对客户电话进线的咨询问题的解答，提高客户体验。
Description
技术领域
本发明涉及电话银行技术领域，更具体地说，涉及一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质。
背景技术
随着银行线上业务的不断推广，作为打通线上线下业务桥梁的电话银行渠道越来越受到客户关注。在电话进线高峰期，客户往往需要长时间排队等候，导致有的客户会反复拨打，进一步导致排队队列堵塞，有的客户由于自身环境无法长时间排队而不得不挂机，导致客户体验不佳。
发明内容
有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，以在降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长的基础上，实现对客户电话进线的咨询问题的解答。技术方案如下：
一种电话进线处理方法，包括：
判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；
接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；
挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；
基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。
优选的，若所述目标信息为语音信息，所述识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，包括：
对所述目标信息进行语音识别得到用于表征所述目标信息的文本信息；
对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词；所述至少一个关键词表征所述客户的业务办理意图。
优选的，所述对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词，包括：
确定预先设置的词库，所述词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词；
对所述文本信息进行语义识别，获取所述文本信息携带的位于所述词库中的各个关键词。
优选的，所述基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
查询所述至少一个关键词中每个所述关键词的数值信息，所述关键词的数值信息表征所述关键词的重要程度；
根据所述至少一个关键词中所有所述关键词的数值信息计算所述至少一个关键词的目标数值信息，所述目标数值信息表征所述业务办理意图的重要程度；
确定所述目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，所述至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；
查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。
优选的，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
确定擅长解答所述咨询问题的坐席技能组；
检测所述坐席技能组中是否存在空闲坐席；
若所述坐席技能组中存在空闲坐席，控制所述空闲坐席向所述客户提供外呼服务。
优选的，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
获取所述咨询问题的解答信息，所述解答信息包括所述咨询问题的答案或用于解决所述咨询问题的第二提示信息；
经由短信方式向所述客户返回所述解答信息。
优选的，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
获取所述咨询问题的解答信息，所述解答信息包括所述咨询问题的答案或用于解决所述咨询问题的第二提示信息；
经由邮件方式向所述客户返回所述解答信息。
一种电话进线处理装置，包括：
判断单元，用于判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
提示单元，用于如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；
接收单元，用于接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；
意图识别单元，用于挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；
处理单元，用于基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。
一种服务器，包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器存储有程序，所述处理器调用所述存储器存储的程序，所述程序用于实现所述电话进线处理方法。
一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行所述电话进线处理方法。
本申请提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。本申请不仅能够降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长，还能够在后续实现对客户电话进线的咨询问题的解答，提高客户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种电话进线处理方法流程图；
图2为本申请实施例提供的一种识别目标信息表征的客户的业务办理意图的方法流程图；
图3为本申请实施例提供的一种基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息的方法流程图；
图4为本申请实施例提供的一种电话进线处理方法示意图；
图5为本申请实施例提供的一种电话进线装置的结构示意图；
图6为本申请实施例提供的一种服务器的硬件结构框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
随着银行线上业务的不断推广，作为打通线上线下业务桥梁的电话银行渠道越来越受到客户关注。在电话进线高峰期，客户往往需要长时间排队等候，导致有的客户会反复拨打，进一步导致排队队列堵塞，有的客户由于自身环境无法长时间排队而不得不挂机，导致客户体验不佳。
本申请提出一种电话进线处理方法，提供基于价值判断的电话银行事后服务机制，对于客户的电话进线，当排队等待时长超过一定时间(排队等待时长上限)后，客户说出要办理的业务，可以直接挂断当前电话进线，通过客户说出的要办理的业务自动识别客户意图(客户的业务办理意图)，并对客户的业务办理意图进行价值判断，对于高价值需求(高价值的业务办理意图)，对应坐席技能组一旦出现空闲坐席则立刻对客户外呼，提供服务；对于中、低价值需求(中、低价值的业务办理意图)，可以定期采取短信或者邮件的方式反馈客户。基于本申请实施例提供的电话进线处理方法可以减少客户排队，快速响应高价值需求，提高坐席效率。
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
图1为本申请实施例提供的一种电话进线处理方法流程图。
如图1所示，该方法包括：
S101、判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，执行步骤S102；
本申请实施例提供的电话进线处理方法应用于呼叫系统，客户向呼叫系统发起电话进线，客户根据呼叫系统电话播报的语音提示信息选择转人工服务，开始计时该电话进线的排队等待时长，当检测到该电话进线的排队等待时长超过预先设置的排队等待时长上限，则执行步骤S102。
示例性的，呼叫系统可以为电话银行呼叫中心。以上仅仅是本申请实施例提供的呼叫系统的一种优选表现形式，有关呼叫系统的具体表现形式发明人可根据自己的需求进行设置，在此不做限定。
S102、向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；
客户向呼叫系统发起电话进线，客户根据呼叫系统电话播报的语音提示信息选择转人工服务，开始计时该电话进线的排队等待时长，当检测到该电话进线的排队等待时长超过预先设置的排队等待时长上限，呼叫系统可以向客户电话播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题。比如，当检测到该电话进线的排队等待时长超过预先设置的排队等待时长上限，呼叫系统提示客户“您可以说出您要办理的业务，稍后主动联系您为您解答”。
以上仅仅是本申请实施例提供的第一提示信息的优选内容，有关第一提示信息的具体内容，发明人可根据自己的需求进行设置，在此不做限定。比如，第一提示信息可以为“您可以说出您要办理的业务，稍后坐席员主动联系您”等。
S103、接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；
本申请实施例，呼叫系统在当前客户发起的电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向客户电话播报第一提示信息后，客户可以根据第一提示信息的提示向呼叫系统返回目标信息。比如，呼叫系统提示客户“您可以说出您要办理的业务，稍后主动联系您为您解答”后，客户可以说出要办理的业务(即，客户返回一段语音信息)，这段语音信息可以认为是客户基于第一提示信息返回的目标信息，呼叫系统接收到语音信息后，挂断该电话进线。
呼叫系统接收到语音信息后，还可以向客户电话播报反馈信息，反馈信息表征呼叫系统已收到语音信息，稍后回复。进一步的，在向客户电话播报反馈信息后，再挂断电话进线。
S104、挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；
本申请实施例，若客户基于第一提示信息返回的目标信息为语音信息，呼叫系统通过对目标信息进行语音识别、语意识别来确定客户意图。其中，客户意图可以认为是客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关。
S105、基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。
本申请实施例，确定业务办理意图对应的坐席技能组，对业务办理意图进行价值评分，对于高价值的业务办理意图，对应坐席技能组一旦出现空闲坐席则立刻对客户外呼，向客户提供人工服务，基于人工服务的方式向客户提供咨询问题的解答信息；对于中、低价值的业务办理意图，可以定期采取短信或者邮件的方式将咨询问题的解答信息反馈客户。
需要说明的是，这里的咨询问题可以理解为是上述电话进线请求解答的咨询问题。本申请实施例中，可以将目标信息认为是电话进线请求解答的咨询问题。
本申请实施例中，目标信息为语音信息的情况下，本申请实施例提供的一种识别目标信息表征的客户的业务办理意图的方法参见图2。
如图2所示，该方法包括：
S201、对目标信息进行语音识别得到用于表征目标信息的文本信息；
S202、对文本信息进行语义识别获取文本信息携带的至少一个关键词；至少一个关键词表征客户的业务办理意图。
本申请实施例中，在呼叫系统中铺设词库，词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词。比如，词库包括业务信息词库和敏感信息词库，业务信息词库中包括多个关键词，业务信息词库中的关键词为表征业务类型的关键词，敏感信息词库中包括多个关键词，敏感信息词库中的关键词为表征敏感信息的关键词。
对文本信息进行语义识别确定文本信息中携带的位于词库中的关键词，将文本信息中携带的位于词库中的各个关键词称为至少一个关键词，至少一个关键词表征客户的业务办理意图。
示例性的，在用于表征目标信息的文本信息为“怎么购买理财产品”的情况下，若关键词“理财产品”为位于业务信息词库中的关键词，关键词“购买”为位于敏感信息词库中的关键词，这种情况下，确定文本信息携带的至少一个关键词包括“理财产品”和“购买”。
以上仅仅是本申请实施例提供的获取文本信息携带的至少一个关键词的优选方式，有关获取文本信息携带的至少一个关键词的具体方式，发明人根据自己的需求进行设置，在此不做限定。
图3为本申请实施例提供的一种基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息的方法流程图。
如图3所示，该方法包括：
S301、查询至少一个关键词中每个关键词的数值信息，关键词的数值信息表征关键词的重要程度；
示例性的，对呼叫中心承接的各种业务类型进行价值打分，比如：投资、理财、贵金属买卖、银期转账、外汇保证金等交易的价值分值高于查询类交易、限额类交易、签约类交易等。
示例性的，可以对与呼叫中心承接的业务类型相关的敏感信息进行价值打分，比如：购买、挂失、投诉、查询、预约等。
作为一种是实现方式，可以在呼叫中心铺设词库，词库中设置有关键词，每个关键词均携带数值信息，不同的关键词携带的数值信息可能相同，也可能不同。
具体的，关键词的数值信息表征关键词的重要程度，关键词的重要程度与关键词的价值正相关；词库中每个关键词均携带表征自身重要程度的价值分数，关键词携带的价值分数可以认为是关键词携带的数值信息。
S302、根据至少一个关键词中所有关键词的数值信息计算至少一个关键词的目标数值信息，目标数值信息表征业务办理意图的重要程度；
本申请实施例，查询预先设置的至少一个关键词中每个关键词的数值信息，根据至少一个关键词中所有关键词的数值信息计算至少一个关键词的目标数值信息。至少一个关键词的目标数值信息(至少一个关键词的价值分数)可以认为是客户的业务办理意图的价值分数，其表征客户的业务办理意图的重要程度。
示例性的，可以将用于表征目标信息的文本信息携带的至少一个关键词中所有关键词的数值信息的总和确定为至少一个关键词的目标数值信息。比如，计算用于表征目标信息的文本信息携带的至少一个关键词中所有关键词的价值分数的总和得到计算结果，并将计算结果作为至少一个关键词的目标数值信息。
S303、确定目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；
本申请实施例，预先设置至少一个数值范围，至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠。
示例性的，确定至少一个关键词的目标数值信息在至少一个数值范围中所属的数值范围(为了便于区分，将至少一个关键词的目标数值信息所属的数值范围称为目标数值范围)。
比如，若至少一个数值范围包括第一数值范围、第二数值范围和第三数值范围，第一数值范围为小于45，第二数值范围为大于等于45且小于80，第三数值范围为大于等于80时，如果至少一个关键词的价值分数为90，则确定至少一个关键词的目标数值信息所属的目标数值范围为第三数值范围。
S304、查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与目标数值范围对应的目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息。
本申请实施例中，预先设置有数值范围和处理策略的对应关系，查询数值范围和处理策略的对应关系，获取至少一个关键词的目标数值信息所属的目标数值范围所对应的处理策略(为了便于区分，将目标数值范围对应的处理策略称为目标处理策略)，基于目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息。
本申请实施例中，当目标处理策略指示人工处理时，基于与目标数值范围对应的目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息，包括：确定擅长解答咨询问题的坐席技能组；检测坐席技能组中是否存在空闲坐席；若坐席技能组中存在空闲坐席，控制空闲坐席向客户提供外呼服务。
可以将业务办理意图的重要程度分成三个等级，分别为一级重要程度、二级重要程度和三级重要程度，一级重要程度高于二级重要程度，二级重要程度高于三级重要程度；业务办理意图的价值分数越高，业务办理意图的重要程度所属的重要程度等级越高。比如，一级重要程度可以认为是高等级、二级重要程度可以认为是中等级，三级重要程度可以认为是低等级。
相应的，业务办理意图的重要程度所属的重要程度等级为一级重要程度，可以认为业务办理意图对应的处理策略指示人工处理；业务办理意图的重要程度所属的重要程度等级为二级重要程度，可以认为业务办理意图对应的处理策略指示短信处理；业务办理意图的重要程度所属的重要程度等级为三级重要程度，可以认为业务办理意图对应的处理策略指示邮件处理。
示例性的，在客户发起的电话进线的排队等待时长超过排队等待时长上限后，若客户根据第一提示信息返回目标信息，挂断电话进线，并当表征客户的业务办理意图的至少一个关键词的目标数值范围对应的目标处理策略指示人工处理时，可以确定擅长处理该电话进线请求询问的咨询问题的坐席技能组，一旦该坐席技能组中存在空闲坐席，便立刻由该空闲坐席回拨客户，为客户提供人工服务，通过人工服务方式为客户提供咨询问题的解答信息。
示例性的，在客户发起的电话进线的排队等待时长超过排队等待时长上限后，若客户根据第一提示信息返回目标信息，挂断电话进线，并当表征客户的业务办理意图的至少一个关键词的目标数值范围对应的目标处理策略指示短信处理时，获取咨询问题的解答信息，解答信息包括咨询问题的答案或用于解决咨询问题的第二提示信息；经由短信方式向客户返回解答信息。
示例性的，在客户发起的电话进线的排队等待时长超过排队等待时长上限后，若客户根据第一提示信息返回目标信息，挂断电话进线，并当表征客户的业务办理意图的至少一个关键词的目标数值范围对应的目标处理策略指示邮件处理时，获取咨询问题的解答信息，解答信息包括咨询问题的答案或用于解决咨询问题的第二提示信息；经由邮件方式向客户返回解答信息。
本申请实施例中，解答信息可以为咨询问题的答案，或者，咨询信息为用于解决咨询问题的第二提示信息。第二提示信息可以为用于解决咨询问题的手机银行自助处理流程指引信息，客户通过邮件/短信方式接收到第二提示信息后，可以根据第二信息携带的指引信息在手机银行自助解决咨询问题。
以上仅仅是本申请实施例提供的向客户提供咨询问题的解答信息的优选方式，有关向客户提供咨询问题的解答信息的渠道还可以进行拓展，比如可拓展出公众号、微博等渠道，在此不做限定。
图4为本申请实施例提供的一种电话进线处理方法示意图。
如图4所示，该方法包括：
步骤1：设置不同业务和敏感词的价值分数，设置高中低价值评价标准，设置业务和坐席技能组对应关系，设置短信、邮件等渠道回复客户的时间周期；
步骤2：客户电话进线，转人工，出现排队；
步骤3：排队时间超过上限；
步骤4：系统播报：“坐席繁忙，您可以说出需要办理的业务，我们稍后联系您”；
步骤5：客户说出自己要办理的业务，挂机；
步骤6：语音识别，音频转换为文字；
步骤7：语意理解，将客户需求找到最匹配的坐席技能组，通过命中的业务和敏感词，计算价值分数，判断价值等级；
步骤8：对于高价值需求，对应技能组一旦出现空闲坐席则立刻对客户外呼，提供服务。对于中、低价值需求，可以定期采取短信或者邮件的方式反馈客户。
本申请提出一种基于价值判断的电话银行事后服务机制，对于客户进线，当排队超过一定时间后，客户说出要办理的业务，可以直接挂断，系统自动识别客户意图并进行价值判断，对于高价值需求，对应技能组一旦出现空闲坐席则立刻对客户外呼，提供服务。对于中、低价值需求，可以定期采取短信或者邮件的方式反馈客户。以便减少客户排队，快速响应高价值需求，提高坐席效率。本申请可以避免客户在电话银行进线高峰期反复拨打，同时可以区分识别高价值需求，让对应技能的坐席人员为客户提供精准服务，提高服务质量。
图5为本申请实施例提供的一种电话进线装置的结构示意图。
如图5所示，该装置包括：
判断单元51，用于判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
提示单元52，用于如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；
接收单元53，用于接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；
意图识别单元54，用于挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；
处理单元55，用于基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。
本申请实施例中，优选的，若目标信息为语音信息，用于识别目标信息表征的客户的业务办理意图的意图识别单元，具体包括：
语音识别单元，用于对目标信息进行语音识别得到用于表征目标信息的文本信息；
语义识别单元，用于对文本信息进行语义识别获取文本信息携带的至少一个关键词；至少一个关键词表征客户的业务办理意图。
本申请实施例中，优选的，语义识别单元包括：
词库确定单元，用于确定预先设置的词库，词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词；
识别子单元，用于对文本信息进行语义识别，获取文本信息携带的位于词库中的各个关键词。
本申请实施例中，优选的，处理单元包括：
查询单元，用于查询至少一个关键词中每个关键词的数值信息，关键词的数值信息表征关键词的重要程度；
计算单元，用于根据至少一个关键词中所有关键词的数值信息计算至少一个关键词的目标数值信息，目标数值信息表征业务办理意图的重要程度；
确定单元，用于确定目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；
处理子单元，用于查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与目标数值范围对应的目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息。
在本申请实施例中，优选的，用于基于与目标数值范围对应的目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息的处理子单元，包括：
技能组确定单元，用于确定擅长解答咨询问题的坐席技能组；
检测单元，用于检测坐席技能组中是否存在空闲坐席；
回拨单元，用于若坐席技能组中存在空闲坐席，控制空闲坐席向客户提供外呼服务。
在本申请实施例中，优选的，用于基于与目标数值范围对应的目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息的处理子单元，包括：
第一获取单元，用于获取咨询问题的解答信息，解答信息包括咨询问题的答案或用于解决咨询问题的第二提示信息；
第一解答单元，用于经由短信方式向客户返回解答信息。
在本申请实施例中，优选的，用于基于与目标数值范围对应的目标处理策略向客户提供咨询问题的解答信息的处理子单元，包括：
第二获取单元，用于获取咨询问题的解答信息，解答信息包括咨询问题的答案或用于解决咨询问题的第二提示信息；
第二解答单元，用于经由邮件方式向客户返回解答信息。
为了便于理解，现从服务器的角度对本申请实施例提供的一种电话进线处理方法进行详细说明。图6为本申请实施例提供的一种服务器的硬件结构框图。参照图6，服务器的硬件结构可以包括：处理器61，通信接口62，存储器63和通信总线64；
在本发明实施例中，处理器61、通信接口62、存储器63、通信总线64的数量均可以为至少一个，且处理器61、通信接口62、存储器63通过通信总线64完成相互间的通信；
处理器61可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(ApplicationSpecific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路等；
存储器63可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)等，例如至少一个磁盘存储器；
其中，存储器存储有程序，处理器可调用存储器存储的程序，程序用于：
判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；
接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；
挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；
基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。
可选的，程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。
更进一步的，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令用于执行上述电话进线处理方法。
可选的，计算机可执行指令的细化功能和扩展功能可参照上文描述。
本申请提供一种电话进线方法、装置、服务器及存储介质，建立价值判断体系；客户可以在排队过程中，挂机前说出自己打算办理的业务；呼叫系统对客户的话进行语音识别和语意理解，判断价值高低；对不同价值级别的客户提供不同效率的事后服务；进而可以避免客户在电话银行进线高峰期反复拨打，同时可以区分识别高价值需求，让对应技能的坐席人员为客户提供精准服务，提高服务质量。
以上对本发明所提供的一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备所固有的要素，或者是还包括为这些过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
Claims (10)
1.一种电话进线处理方法，其特征在于，包括：
判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；
接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；
挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；
基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述目标信息为语音信息，所述识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，包括：
对所述目标信息进行语音识别得到用于表征所述目标信息的文本信息；
对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词；所述至少一个关键词表征所述客户的业务办理意图。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词，包括：
确定预先设置的词库，所述词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词；
对所述文本信息进行语义识别，获取所述文本信息携带的位于所述词库中的各个关键词。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
查询所述至少一个关键词中每个所述关键词的数值信息，所述关键词的数值信息表征所述关键词的重要程度；
根据所述至少一个关键词中所有所述关键词的数值信息计算所述至少一个关键词的目标数值信息，所述目标数值信息表征所述业务办理意图的重要程度；
确定所述目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，所述至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；
查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
确定擅长解答所述咨询问题的坐席技能组；
检测所述坐席技能组中是否存在空闲坐席；
若所述坐席技能组中存在空闲坐席，控制所述空闲坐席向所述客户提供外呼服务。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
获取所述咨询问题的解答信息，所述解答信息包括所述咨询问题的答案或用于解决所述咨询问题的第二提示信息；
经由短信方式向所述客户返回所述解答信息。
7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
获取所述咨询问题的解答信息，所述解答信息包括所述咨询问题的答案或用于解决所述咨询问题的第二提示信息；
经由邮件方式向所述客户返回所述解答信息。
8.一种电话进线处理装置，其特征在于，包括：
判断单元，用于判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
提示单元，用于如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；
接收单元，用于接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；
意图识别单元，用于挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；
处理单元，用于基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。
9.一种服务器，其特征在于，包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器存储有程序，所述处理器调用所述存储器存储的程序，所述程序用于实现如权利要求1-7任意一项所述的电话进线处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1-7任意一项所述的电话进线处理方法。
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