CN116132588A - 呼叫处理方法、装置、电子设备和计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种呼叫处理方法、装置、电子设备和可读存储介质。所述呼叫处理方法，包括：在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。本申请有利于提高对待呼叫名单中的各个通信号码进行呼叫的效率和可靠性。

Description

呼叫处理方法、装置、电子设备和计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及通信技术领域，具体涉及一种呼叫处理方法、装置、电子设备和可读存储介质。

背景技术

在智能外呼系统中，一个名单不会被无限制拨打，通常会在系统中设置一个呼叫频率阈值，当拨打次数超过频率阈值之后就不进行拨打。然而，采用此种呼叫方式，频率阈值设置过高时，可能导致用户产生反感、投诉增多等问题，而频率阈值设置过低时，可能导致呼叫业务难以执行、用户流失等问题，针对现有的呼叫处理方法呼叫效率较差的情况，亟需提供一种提高呼叫效率的方法，解决客服人员的外呼痛点，以及接听呼叫请求的用户的用户体验。

发明内容

本申请提供的一种呼叫处理方法、装置、电子设备和可读存储介质，可以提高对待呼叫名单中的各个通信号码进行呼叫的效率和可靠性。

第一方面，本申请实施例提供了一种呼叫处理方法，所述方法包括：

在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；

根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；

检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

第二方面，本申请实施例提供了一种呼叫处理装置，包括：

获取模块，用于在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；

第一确定模块，用于根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；

第二确定模块，用于检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

第三方面，本申请实施例还提供了一种电子设备，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上述第一方面所述的呼叫处理方法步骤。

第四方面，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的呼叫处理方法步骤。

本申请实施例中，首先，在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息，其次，根据属性信息，确定待呼叫名单的呼叫频率阈值，最后，检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。由于坐席设备人员在进行外呼时针对每个待呼叫名单中的各个通信号码进行统一外呼，且每个待外呼名单中的各个通信号码具有相同的属性信息，及属于相同的业务场景，从而只需要根据不同的业务场景设置不同的频率阈值，就可以实现针对每个待外呼名单定制化外呼策略，此外，还可以进一步设置是否启动第一拨打频率设置条件，通过第一拨打频率设置条件来确定是否需要采用上述针对业务场景的定制化外呼策略，从而提高了对待呼叫名单进行外呼的呼叫频率的合理性，有利于提高对待呼叫名单中的各个通信号码进行呼叫的效率和可靠性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的呼叫系统的结构图之一；

图2是本申请实施例提供的呼叫处理方法的流程图之一；

图3是本申请实施例提供的呼叫处理方法的流程图之二；

图4是本申请实施例提供的呼叫处理方法的流程图之三；

图5是本申请实施例提供的呼叫处理方法的流程图之四；

图6是本申请实施例提供的呼叫处理装置的结构示意图；

图7是本申请实施例提供的呼叫系统的结构示意图之二。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

相关技术中，在一些客服平台为了增加获客量，通常会较为频繁的对目标用户进行呼叫，如此，将导致出现大量用户投诉的问题。基于此，本申请提供的呼叫处理方法，一方面通过预设时间周期内的呼叫总次数对呼叫频率进行约束，另一方面，通过区分预设时间周期内是否成功与用户建立过通话连接，对客户进行分类，并以进一步约束对已成功建立过通话连接的用户的通话次数，从而可以避免频繁的对用户进行呼叫，而导致用户投诉的问题。

请参见图1，图1为本申请提供的一种呼叫系统的结构图，包括坐席设备101、呼叫设备102和用户设备103，其中，坐席设备101和呼叫设备102也可以为同一个设备，都是电子设备，本申请不作任何限定。

呼叫设备102用以在坐席设备101和用户设备103之间提供通信链路的介质。呼叫设备102可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用用户设备103通过呼叫设备102与坐席设备101通信。用户设备103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

用户设备103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

呼叫设备102可以是提供各种服务的服务器，例如建立通话连接、监听通话内容等。

需要说明的是，本申请实施例所提供的呼叫处理方法可以由呼叫设备102执行。相应地，本申请实施例所提供的呼叫处理装置可以设置于呼叫设备102中。本申请实施例所提供的呼叫处理方法也可以由不同于呼叫设备102且能够与坐席设备101和/或用户设备103通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本申请实施例所提供的呼叫处理装置也可以设置于不同于呼叫设备102且能够与坐席设备101和/或用户设备103通信的服务器或服务器集群中。

应该理解，图1中的坐席设备101、呼叫设备102和用户设备103的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的坐席设备101、呼叫设备102和用户设备103。

请参见图2，图2为本申请实施例提供的一种呼叫处理方法的流程示意图，所述呼叫处理方法，应用于呼叫系统，所述方法包括：

步骤201、在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息。

其中，上述呼叫系统可以是各种客服平台中的呼叫系统，其中，所述呼叫系统能够对客户进行外呼，或者，接收客户的呼叫请求，以建立客户与坐席设备之间的通话连接。所述坐席设备可以是所述呼叫系统的客服人员。

在客服平台中，在一些场景下需要由坐席设备主动向用户的拨打电话，例如，当用户出现逾期，或者，需要向用户推广新的产品或服务时，通常需要由坐席设备主动呼叫用户。本申请实施例中，呼叫请求可以是上述各种需要由坐席设备主动向用户的拨打电话的场景下，所述坐席设备触发的呼叫请求。

上述已办理业务信息可以包括用户已经办理业务的业务名称、以及用户针对已经办理的业务的使用状态等信息，其中，所述使用状态可以是针对所述已办理业务的消费状态，或者，针对所述已办理业务的违约状态等。所述未办理业务信息可以包括：所述呼叫系统新推出的、且所述待呼叫名单中的用户还未办理的业务。

在本申请实施例中，可以预先按照所述属性信息对所有用户进行分类，以得到不同的待呼叫名单，其中，同一待呼叫名单中的用户具有相同的所述属性信息。

步骤202、根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值。

其中，所述呼叫频率阈值可以是在设定的时间周期内，允许向所述待呼叫名单中的通信号码进行呼叫的最大呼叫次数。

在本申请实施例中，可以预先针对具有不同属性信息的待呼叫名单设置不同的呼叫频率阈值，从而可以针对不同的待呼叫名单发起具有不同呼叫频率阈值的呼叫活动，例如，可以针对已经办理了某一业务，且存在违约行为的用户生成一份待呼叫名单，并触发针对该待呼叫名单的呼叫活动，以催促用户履约，其中，所设置的呼叫频率阈值可以设置为较高的频率阈值。相应地，可以针对未办理某一向业务的用户生成一份待呼叫名单，并触发针对该待呼叫名单的呼叫活动，以向用户推广新业务，其中，所设置的呼叫频率阈值可以设置为较低的频率阈值。

步骤203、检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

在本申请实施例中，相关人员可以根据实际情况手动启动或关闭所述第一拨打频率设置条件，具体可以采用对话框的形式启动或关闭所述第一拨打频率设置条件。可以理解的是，在所述第一拨打频率设置条件处于关闭状态时，则无需根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，例如，在所述第一拨打频率设置条件处于关闭状态时，可以直接对所述待呼叫名单进行呼叫。或者，在所述第一拨打频率设置条件处于关闭状态时，则基于所述呼叫频率阈值之外的其他判断条件确定是否响应所述呼叫请求。

其中，在响应所述呼叫请求的情况下，向所述待呼叫名单中的通信号码进行呼叫。

该实施方式中，首先，在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息，其次，根据属性信息，确定待呼叫名单的呼叫频率阈值，最后，检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。由于坐席设备人员在进行外呼时针对每个待呼叫名单中的各个通信号码进行统一外呼，且每个待外呼名单中的各个通信号码具有相同的属性信息，及属于相同的业务场景，从而只需要根据不同的业务场景设置不同的频率阈值，就可以实现针对每个待外呼名单定制化外呼策略，此外，还可以进一步设置是否启动第一拨打频率设置条件，通过第一拨打频率设置条件来确定是否需要采用上述针对业务场景的定制化外呼策略，从而提高了对待呼叫名单进行外呼的呼叫频率的合理性，有利于提高对待呼叫名单中的各个通信号码进行呼叫的效率和可靠性。

可选地，所述根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值，包括：在检测到不存在与所述待呼叫名单对应的第一频率阈值的情况下，将与所述属性信息匹配的第二频率阈值，确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；或者，在检测到存在与所述待呼叫名单对应的所述第一频率阈值的情况下，将所述第一频率阈值确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值。

具体地，具有相同属性信息的用户的数量可能较多，因此，针对具有相同属性信息的用户可能被划分为多个待呼叫名单。而若对具有相同属性信息的所有用户均按照同一呼频频率阈值限制呼叫次数，仍可能存在呼叫效果较差的问题。

基于此，所述呼叫系统还可以支持管理用户对具有相同属性信息的多个待呼叫名单中的部分待呼叫名单单独设置呼叫频率阈值，即所述第一频率阈值。如此，在确定待呼叫名单的呼叫频率阈值时，若该呼叫名单预设有所述第一频率阈值，则将所述第一频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。若该呼叫名单未设置所述第一频率阈值，则可以将与所述属性信息匹配的第二频率阈值，确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值，例如，可以预先设置与所述属性信息匹配的第二频率阈值，并将与所述属性信息匹配的第二频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。

该实施方式中，通过针对具有相同属性信息的多个待呼叫名单进一步进行划分，如此，可以进一步实现针对不同类型的用户设置不同的呼叫频率，以实现在避免用户流失的基础上，减少对部分用户的打扰。

可选地，与所述属性信息匹配的第二频率阈值通过如下方式获取：检测所述属性信息中已办理的业务或未办理的业务是否配置有预设呼叫频率阈值，所述预设呼叫频率阈值为根据所述已办理的业务或所述未办理的业务的历史呼叫记录确定的；若是，则将所述已办理的业务或未办理的业务配置的预设呼叫频率阈值确定为与所述属性信息匹配的第二频率阈值；若否，则将所述呼叫系统默认的第三频率阈值确定为与所述属性信息匹配的第二频率阈值。

所述根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值之前，所述方法还包括：检测是否存在与所述属性信息对应的第二频率阈值，若是，则将所述呼叫频率阈值确定为所述第二频率阈值；所述方法还包括：在未检测到与所述属性信息对应的第二频率阈值的情况下，将所述呼叫频率阈值确定为第三频率阈值，其中，所述第三频率阈值为与呼叫系统对应的呼叫频率阈值。

在本申请实施例中，相关人员可以根据所述属性信息中已办理的业务或未办理的业务确定是否配置对应的预设呼叫频率阈值。例如，可以针对办理有特定业务的通信名单设置所述预设频率阈值，而针对未办理该项业务的通信名单则不设置所述预设频率阈值。此外，针对不同的业务，可以设置不同的呼叫频率阈值。

其中，在检测到存在与所述属性信息对应的预设频率阈值的情况下，将预设频率阈值确定为第二频率阈值，同时，优先将所述第二频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。相应地，在未检测到与所述属性信息对应的预设频率阈值的情况下，则将所述呼叫频率阈值确定所述呼叫系统默认的第三频率阈值。

该实施方式中，由于相关人员可以选择是否为所述属性信息设置对应的预设频率阈值，并且在设置有所述预设频率阈值和未设置预设频率阈值两种情况下，所确定的呼叫频率阈值不同，如此，有利于进一步提高呼叫频率阈值的数值的多样性，进而可以方便相关人员根据实际情况下，设置呼叫频率阈值的取值。

可选地，所述根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，包括：在检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据所述呼叫频率阈值和第四频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，所述第四频率阈值小于所述呼叫频率阈值；在未检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

具体地，在所述呼叫系统中，相关人员可以选择开启或关闭所述第二拨打频率设置条件。其中，所述第一拨打频率设置条件与第二拨打频率设置条件为相互独立的判断条件，相关人员可以选择将两者均关闭，或者，开启二者中的至少一者。其中，第一拨打频率设置条件和第二拨打频率设置条件可以是相关人员预先配置的用于判断是否允许坐席设备对待呼叫名单进行呼叫的判断条件。具体地，所述第一拨打频率设置条件可以为：基于坐席设备对待呼叫名单的拨打频率与所述呼叫频率阈值之间的相对大小，确定是否允许坐席设备对待呼叫名单进行呼叫的判断条件。所述第二拨打频率设置条件可以为：基于坐席设备对待呼叫名单的拨打频率与所述第四频率阈值之间的相对大小，确定是否允许坐席设备对待呼叫名单进行呼叫的判断条件。

当所述第一拨打频率设置条件与第二拨打频率设置条件均处于启动状态时，在确定是否响应所述呼叫请求时，需要基于第一拨打频率设置条件和第二拨打频率设置条件分别进行判断是否满足呼叫条件，若基于第一拨打频率设置条件和第二拨打频率设置条件均确定满足呼叫条件时，则可以响应所述呼叫请求进行呼叫。相应地，若基于第一拨打频率设置条件和第二拨打频率设置条件确定存在至少一者不满足呼叫条件时，则可以拒绝所述呼叫请求。

其中，所述第一拨打频率设置条件与第二拨打频率设置条件为用于约束所述坐席设备呼叫次数的不同的约束条件。所述呼叫频率阈值可以为与所述第一拨打频率设置条件对应的频率阈值，即可以基于所述第一拨打频率设置条件和所述呼叫频率阈值，以确定是否响应所述呼叫请求。相应地，所述第四频率阈值可以为与所述第二拨打频率设置条件对应的频率阈值，即可以基于所述第二拨打频率设置条件和所述第四频率阈值，以确定是否响应所述呼叫请求。

上述在未检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，具体可以包括：确定第一呼叫次数，所述第一呼叫次数为预设时间周期内所述呼叫系统对第一通信号码的已呼叫次数；在第一呼叫次数小于所述呼叫频率阈值的情况下，向所述第一通信号码发起呼叫请求。

该实施方式中，由于相关人员可以选择是否启动所述第二拨打频率设置条件，如此，根据所述第二拨打频率设置条件的启动状态，可以确定不同的呼叫频率阈值，有利于进一步提高呼叫频率阈值的数值的多样性，进而可以方便相关人员根据实际情况下，设置呼叫频率阈值的取值。

可选地，所述根据所述呼叫频率阈值和第四频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，包括：确定第一呼叫次数，所述第一呼叫次数为预设时间周期内所述呼叫系统对第一通信号码的已呼叫次数，其中，所述第一通信号码为所述待呼叫名单中的任意通信号码；在第一呼叫次数小于所述呼叫频率阈值的情况下，获取第二呼叫次数，所述第二呼叫次数为在所述预设时间周期内成功建立所述坐席设备与第一通信号码对应的用户设备之间的通话连接之后，所述呼叫系统对所述第一通信号码的已呼叫次数；在所述第二呼叫次数小于所述第四频率阈值的情况下，向所述第一通信号码发起呼叫请求。

其中，上述呼叫频率阈值可以是所述预设时间周期内允许对所述第一通信号码进行呼叫的最大次数，其中，所述呼叫频率阈值的取值和所述预设时间周期的时长可以根据实际情况进行选取。例如，在本申请一个实施例中，所预设时间周期为1个月，所述呼叫频率阈值为5。这样，在所述第一呼叫次数小于5的情况下，确定基于所述第一拨打频率设置条件进行判断的判断结果为：允许向所述第一通信号码发起呼叫。在此情况下，需要基于第二拨打频率设置条件进一步进行判断，以确定是否允许向所述第一通信号码发起呼叫请求。

具体地，通过进一步判断所述第二呼叫次数是否小于所述第四频率阈值，若是，则确定基于所述第二拨打频率设置条件进行判断的判断结果为：允许向所述第一通信号码发起呼叫，此时，向所述第一通信号码发起呼叫请求。

可以理解的是，在所述在第一呼叫次数大于或等于所述呼叫频率阈值的情况下，拒绝向所述第一通信号码发起呼叫请求。此外，在所述第二呼叫次数大于或等于所述第四频率阈值的情况下，拒绝向所述第一通信号码发起呼叫请求。

具体地，所述呼叫频率阈值大于所述第四频率阈值。本申请实施例中，为了避免在预设时间周期内成功联系某一用户之后，仍频繁的呼叫该用户而导致用户体验差的问题。通过进一步判断所述第二呼叫次数与第四频率阈值的相对大小，以确定是否进行呼叫。例如，在所述呼叫频率阈值为5，所述第四频率阈值为1，所述第一呼叫次数为2的情况下，若接收到所述坐席设备的呼叫请求，此时，由于所述第一呼叫次数小于呼叫频率阈值，因此，进一步确定所述预设时间周期内是否成功建立过所述目标通信号码与坐席设备之间的通话连接，若是，则获取所述第二呼叫次数，当第二呼叫次数为2时，由于第二呼叫次数超过所述第四频率阈值，因此，可以拒绝所述坐席设备的呼叫请求，即不向所述第一通信号码发起通话；若所述第二呼叫次数为0时，由于所述第二呼叫次数不超过所述第四频率阈值，因此，可以向所述第一通信号码发起呼叫，以建立所述坐席设备与所述第一通信号码之间的通话连接。

该实施方式中，在接收到坐席设备发起的呼叫请求的情况下，先确定在预设时间周期内对第一通信号码的已呼叫次数是否超过呼叫频率阈值；若预设时间周期内对第一通信号码的已呼叫次数未超过呼叫频率阈值，则进一步判断预设时间周期内是否成功建立过所述坐席设备与第一通信号码之间的通话连接，若是，则进一步判断在成功建立所述坐席设备与第一通信号码之间的通话连接之后，向所述目标通信号码的呼叫次数是否超过第四频率阈值，若否，则呼叫所述第一通信号码，如此，可以避免在已经成功建立过与某一用户进行通话连接之后，仍频繁的呼叫该用户，而导致的用户体验较差的问题，从而有利于提高呼叫的效果。

可选地，所述向所述第一通信号码发起呼叫请求之后，所述方法还包括：获取所述第一通信号码对应的目标用户信息，所述目标用户信息为所述第一通信号码关联的目标用户提供的用户信息；基于所述目标用户信息在预设语料库中确定与所述目标用户信息匹配的目标语料；在所述呼叫中心成功建立所述坐席设备与所述第一通信号码的通话连接的情况下，将所述目标语料发送至所述坐席设备。

具体地，本申请实施例中，可以预先在呼叫系统中针对不同的类型的用户配置对应的语料，例如，在催收场景中，所述目标用户信息可以包括已催收次数，根据已催收次数的不同，配置不同的语料，例如，当已催收次数越多时，所对应的语料中的话术越为强硬。相应地，当已催收次数较少时，可以采用相对温和的语料。如此，有利于提高催收的效果。

可以理解的是，上述目标用户信息可以是用户访问所述呼叫系统所对应的应用，或者，注册所述通信号码的过程中主动输入的信息。本申请实施例中，所涉及的用户个人信息的获取，存储和应用等，均符合相关法律法规的规定，且不违背公序良俗。此外，还可以针对不同的人群设置不同的语料，例如，可以预先配置与不同年龄阶段的用户对应的语料，以便于坐席设备可以按照用户所处年龄阶段的说话习惯与用户进行沟通，从而提高沟通过程中的有效性，其中，所述目标用户信息包括所述第一通信号码所属用户的年龄。

上述获取所述第一通信号码对应的目标用户信息可以是指：在向所述第一通信号码发起呼叫请求的同时，获取所述第一通信号码对应的目标用户信息。或者，所述获取所述第一通信号码对应的目标用户信息也可以是指：在成功建立所述坐席设备与所述第一通信号码的用户设备之间的通话连接时，获取所述第一通信号码对应的目标用户信息。此外，获取所述第一通信号码对应的目标用户信息还可以是指：在向所述第一通信号码发起呼叫请求之前，且还未成功建立所述坐席设备与所述第一通信号码的用户设备之间的通话连接时，获取所述第一通信号码对应的目标用户信息。

该实施方式中，通过基于所述目标用户信息确定所述第一通信号码所属用户的人群，并基于所述用户所属人群在预先配置的语料中选择目标语料，然后，将目标语料发送至所述坐席设备，以便于在建立所述坐席设备与第一通信号码之间的通话连接之后，所述坐席设备可以按照所述目标语料与用户进行沟通，从而提高沟通的质量。

可选地，所述向所述第一通信号码发起呼叫请求之后，所述方法还包括：若所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求，则获取预设时间段内所述呼叫系统接收到的来电请求信息，所述预设时间段为所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求之后的时间段；在所述来电请求信息表征在所述预设时间段内接收到所述第一通信号码的来电请求的情况下，将所述第一通信号码的来电请求插入所述坐席设备对应的待接听列表中的首位。

上述若所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求可以是指：在向所述第一通信号码发起呼叫请求之后，该呼叫请求被第一通信号码所对应的用户拒绝。

在本申请实施例中，在对所述待呼叫名单进行呼叫的过程中，可能存在部分用户拒绝接听的情况，然而，用户拒绝接听可能是由于某些特殊原因导致当时无法及时接听，当上述特殊原因消失之后，用户可能会主动进行回拨。基于此，本申请实施例中，可以预先设置所述预设时间段的时长，在所述预设时间段内若接收到所述第一通信号码的来电请求，则可以优先将所述第一通信号码插入与所述坐席设备对应的待接听列表中的首位，以便于及时建立所述坐席设备与所述第一通信号码之间的通话连接，从而提高呼叫效果。

此外，在本申请另一个实施例中，在所述来电请求信息表征在所述预设时间段内接收到所述第一通信号码的来电请求的情况下，可以在所述坐席设备结束与第四通信号码之前的通话连接之后，建立所述坐席设备与所述第一通信号码之间的通话连接，其中，所述第四通信号码为所述坐席设备当前正在通话的通话号码。

上述预设时间段的时长可以根据实际情况进行设置，例如，可以是10分钟、30分钟等。

该实施方式中，通过获取预设时间段内所述呼叫系统接收到的来电请求信息，在所述来电请求信息表征在所述预设时间段内接收到所述第一通信号码的来电请求的情况下，将所述来电请求插入与所述坐席设备对应的待接听列表中的首位，如此，有利于及时建立所述坐席设备与所述回拨用户之间的通话连接，从而提高呼叫效果。

在本申请一个实施例中，所述属性信息还可以包括预设活动信息，其中，所述预设活动信息可以是所述呼叫系统预先配置的若干个呼叫主题，所述活动可以是指各种呼叫事由，例如，可以包括：针对30天内无交易的用户的回访呼叫活动、针对新客户的呼叫活动、针对活跃用户的问候活动等。并可以针对不同的活动配置不同的第二频率阈值，即不同的预设活动信息所对应的第二频率阈值不同。

请参见图2，在本申请实施例中，在接收到所述坐席设备的呼叫请求的情况下，先查询所述目标属性信息中是否存在所述预设活动信息，若否，则将所述第三频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。若存在所述预设活动信息，则查询第一频率阈值，若存在所述第一频率阈值，则优先将所述第一频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。若不存在所述第一频率阈值，则查询是否存在第二频率阈值，若存在所述第二频率阈值，则将所述第二频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。若不存在所述第二频率阈值，则将所述第三频率阈值确定为所述呼叫频率阈值。其中，所述第一频率阈值、第二频率阈值和第三频率阈值与上述实施例中所述的第一频率阈值、第二频率阈值和第三频率阈值一致。经过上述步骤，即可确定所述呼叫频率阈值的取值。

然后，可以判断所述第一拨打频率设置条件是否启动，在第一拨打频率设置条件启动的情况下，确定所述第一呼叫次数是否大于或等于呼叫频率阈值，若是，则拒绝所述呼叫请求。若所述第一呼叫次数小于呼叫频率阈值，则进一步判断所述第二拨打频率设置条件是否启动，在第二拨打频率设置条件启动的情况下，确定所述第二呼叫次数是否大于或等于第四频率阈值，若是，则拒绝所述呼叫请求。若所述第二呼叫次数小于第四频率阈值，则送号拨打。此外，若所述第一拨打频率设置条件未启动，则直接执行判断所述第二拨打设置条件是否启动的动作。相应地，若所述第二拨打频率设置条件未启动，则直接送号拨打。

请参见图3，为本申请实施例提供的呼叫处理方法的整体流程示意图，具体包括如下步骤：首先设置全局呼叫频率限制规则，即设置上述第三频率阈值的大小。然后，设置活动特殊呼叫频率限制规则，即设置于上述待呼叫名单对应的第一频率阈值。然后，呼叫系统接收呼叫名单，最后基于根据第一拨打频率设置条件和第二拨打频率设置条件执行不同的呼频限制。

请参见图4，在本申请一个具体实施例中，假设所述预设时间周期为3天，所述第三频率阈值为5。名单A对应的预设活动信息中表征名单A属于活动A，且活动A对应的第二频率阈值为2；名单B对应的预设活动信息中表征名单B属于活动B，且活动B对应的第二频率阈值为2；名单C对应的预设活动信息中表征名单C属于活动C，且活动C未设置第二频率阈值。名单D无活动。活动A对应的第一频率阈值为1。且名单A、名单B、名单C和名单D在所述预设时间周期内均已经呼叫2次。所述方法包括以下步骤：

接收名单A、名单B、名单C和名单D；

在外呼名单A时，查询是否有活动，查询单名单A属于活动A；然后，查询名单A是否有第一频率阈值，查询到第一频率阈值为1，此时，由于已呼叫次数为2，即已呼叫次数大于1，因此，停止对名单A的外呼。

在外呼名单B时，查询单名单B属于活动B；然后，查询名单B是否有第一频率阈值，未查询到名单B存在第一频率阈值，因此，按照名单B对应的第二频率阈值进行过滤，由于名单B对应的第二频率阈值为2，而已呼叫次数也为2，因此，停止外呼名单B。

在外呼名单C时，查询单名单C属于活动C；然后，查询名单C是否有第一频率阈值，未查询到名单C存在第一频率阈值，由于活动C未设置第二频率阈值，因此按照第三频率阈值进行过滤，由于已呼叫次数小于第三频率阈值，因此，开始外呼。

在外呼名单D时，由于未查询到活动，因此，按照第三频率阈值进行过滤，由于已呼叫次数小于预设呼叫次数，因此，开始外呼。

请参见图6，为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置600的结构示意图，所述呼叫处理装置600，包括：

第一获取模块601，用于在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；

第一确定模块602，用于根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；

第二确定模块603，用于检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

可选地，所述第一确定模块602，具体用于在检测到不存在与所述待呼叫名单对应的第一频率阈值的情况下，将与所述属性信息匹配的第二频率阈值，确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；或者，所述第一确定模块602，具体还用于在检测到存在与所述待呼叫名单对应的所述第一频率阈值的情况下，将所述第一频率阈值确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值。

可选地，与所述属性信息匹配的第二频率阈值通过如下方式获取：检测所述属性信息中已办理的业务或未办理的业务是否配置有预设呼叫频率阈值，所述预设呼叫频率阈值为根据所述已办理的业务或所述未办理的业务的历史呼叫记录确定的；若是，则将所述已办理的业务或未办理的业务配置的预设呼叫频率阈值确定为与所述属性信息匹配的第二频率阈值；若否，则将所述呼叫系统默认的第三呼叫频率阈值确定为与所述属性信息匹配的第二频率阈值。

可选地，所述第二确定模块603，具体用于在检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据所述呼叫频率阈值和第四频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，所述第四频率阈值小于所述呼叫频率阈值；所述第二确定模块603，具体还用于在未检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

可选地，所述第二确定模块603，包括：第一确定子模块，用于确定第一呼叫次数，所述第一呼叫次数为预设时间周期内所述呼叫系统对第一通信号码的已呼叫次数，其中，所述第一通信号码为所述待呼叫名单中的任意通信号码；获取子模块，用于在第一呼叫次数小于所述呼叫频率阈值的情况下，获取第二呼叫次数，所述第二呼叫次数为在所述预设时间周期内成功建立所述坐席设备与第一通信号码对应的用户设备之间的通话连接之后，所述呼叫系统对所述第一通信号码的已呼叫次数；呼叫子模块，用于在所述第二呼叫次数小于所述第四频率阈值的情况下，向所述第一通信号码发起呼叫请求。

可选地，所述装置还包括：第二获取模块，用于在向所述第一通信号码发起呼叫请求时，获取所述第一通信号码对应的目标用户信息，所述目标用户信息为所述第一通信号码关联的目标用户提供的用户信息；第三确定模块，用于基于所述目标用户信息在预设语料库中确定与所述目标用户信息匹配的目标语料；发送模块，用于在所述呼叫中心成功建立所述坐席设备与所述第一通信号码的通话连接的情况下，将所述目标语料发送至所述坐席设备。

可选地，所述装置还包括：第三获取模块，用于在向所述第一通信号码发起呼叫请求时，若所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求，则获取预设时间段内所述呼叫系统接收到的来电请求信息，所述预设时间段为所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求之后的时间段；排序模块，用于在所述来电请求信息表征在所述预设时间段内接收到所述第一通信号码的来电请求的情况下，将所述第一通信号码的来电请求插入所述坐席设备对应的待接听列表中的首位。

本申请实施例提供的呼叫处理装置600能够实现上述呼叫处理方法实施例中的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。

参见图7，图7是本申请另一实施提供的呼叫系统的结构图，如图7所示，呼叫系统包括：处理器701、存储器702及存储在所述存储器702上并可在所述处理器上运行的计算机程序，服务端中的各个组件通过总线接口703耦合在一起，所述计算机程序被所述处理器701执行时实现如下步骤：

在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；

根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；

检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

本申请实施例还提供一种电子设备，包括处理器，存储器，存储在存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台电子设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本申请的实施例进行了描述，但是本申请并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本申请的启示下，在不脱离本申请宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本申请的保护之内。

Claims (10)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：

在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；

根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；

检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值，包括：

在检测到不存在与所述待呼叫名单对应的第一频率阈值的情况下，将与所述属性信息匹配的第二频率阈值，确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；或者，

在检测到存在与所述待呼叫名单对应的所述第一频率阈值的情况下，将所述第一频率阈值确定为所述待呼叫名单的呼叫频率阈值。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，与所述属性信息匹配的第二频率阈值通过如下方式获取：

检测所述属性信息中已办理的业务或未办理的业务是否配置有预设呼叫频率阈值，所述预设呼叫频率阈值为根据所述已办理的业务或所述未办理的业务的历史呼叫记录确定的；

若是，则将所述已办理的业务或未办理的业务配置的预设呼叫频率阈值确定为与所述属性信息匹配的第二频率阈值；

若否，则将所述呼叫系统默认的第三频率阈值确定为与所述属性信息匹配的第二频率阈值。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，包括：

在检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据所述呼叫频率阈值和第四频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，所述第四频率阈值小于所述呼叫频率阈值；

在未检测到预设的第二拨打频率设置条件启动的情况下，根据呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫频率阈值和第四频率阈值确定是否响应所述呼叫请求，包括：

确定第一呼叫次数，所述第一呼叫次数为预设时间周期内所述呼叫系统对第一通信号码的已呼叫次数，其中，所述第一通信号码为所述待呼叫名单中的任意通信号码；

在第一呼叫次数小于所述呼叫频率阈值的情况下，获取第二呼叫次数，所述第二呼叫次数为在所述预设时间周期内成功建立所述坐席设备与第一通信号码对应的用户设备之间的通话连接之后，所述呼叫系统对所述第一通信号码的已呼叫次数；

在所述第二呼叫次数小于所述第四频率阈值的情况下，向所述第一通信号码发起呼叫请求。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述向所述第一通信号码发起呼叫请求之后，所述方法还包括：

获取所述第一通信号码对应的目标用户信息，所述目标用户信息为所述第一通信号码关联的目标用户提供的用户信息；

基于所述目标用户信息在预设语料库中确定与所述目标用户信息匹配的目标语料；

在所述呼叫中心成功建立所述坐席设备与所述第一通信号码的通话连接的情况下，将所述目标语料发送至所述坐席设备。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述向所述第一通信号码发起呼叫请求之后，所述方法还包括：

若所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求，则获取预设时间段内所述呼叫系统接收到的来电请求信息，所述预设时间段为所述第一通信号码的用户设备拒绝所述呼叫请求之后的时间段；

在所述来电请求信息表征在所述预设时间段内接收到所述第一通信号码的来电请求的情况下，将所述第一通信号码的来电请求插入所述坐席设备对应的待接听列表中的首位。

8.一种呼叫处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于在接收到由坐席设备发起的呼叫请求的情况下，获取所述呼叫请求中的待呼叫名单对应的属性信息，所述待呼叫名单中的每个通信号码具有相同的属性，所述属性信息用于指示所述每个通信号码已办理的业务信息或未办理的业务信息；

第一确定模块，用于根据所述属性信息，确定所述待呼叫名单的呼叫频率阈值；

第二确定模块，用于检测预设的第一拨打频率设置条件是否启动，若是，则根据所述呼叫频率阈值确定是否响应所述呼叫请求。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的呼叫处理方法步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的呼叫处理方法步骤。

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