CN103957332A - 一种呼叫排队超时等待的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫排队超时等待的方法，包括以下步骤：在web端开启排队超时等待功能；各座席登录企业用户呼叫系统；客户电话呼入，经公共电话交换网络接入交换机，继而访问中间件应用服务器，判定是否有处于空闲状态的座席，若无，则将该电话用户保持接通的排队等待状况，并开始等待时间计时；若等待时间超过接通时间，则交换机语音提示客户继续等待或转入留言功能。本发明的优点：通过本发明的方法，企业用户的客户在进行电话呼入需要排队等待过程中，更加人性化地提醒客户是否继续排队等待或转入留言功能留言后结束等待，提高了客户排队电话的接入率和企业用户的电话利用率，同时也优化了后台留言处理程序，操作方便，适合普及使用。

Description

一种呼叫排队超时等待的方法

技术领域

本发明属于通信技术领域，具体涉及一种呼叫排队超时等待的方法。

背景技术

目前，传统的呼叫业务排队功能基本上都没有排队超时等待的功能，大部分企业用户在使用呼叫功能时，客户电话呼入会设置在固定的时间内进行排队，超时后客户电话通话中断，其具体的排队超时中，有两种方式：

第一种是客户电话呼入到企业用户呼叫系统后，在此之前已有客户电话在排队等待，该客户呼入将进行排队等待，在一定的等待时间后，该客户电话仍然不能接入座席，通话将结束；第二种是客户在将电话呼入到企业用户呼叫系统时，先接入到PSTN（公共电话交换网络），继而接入到交换机中，交换机会将客户电话接通，然后一直持续接通在该交换机上进行排队等待，交换机的中间件设置有接通时间，如果等待时间未超过接通时间，则客户电话接入到座席电话中，与座席进行通话；如果等待接通时间超过设置的接通时间，则客户电话不能被座席电话接通呼入，转而通过中间件进入留言功能进行留言。

对于第一种方式，在企业用户呼叫系统较繁忙的情况下，客户电话长时间无法呼入接通；对于第二种方式，在客户电话需要排队等待，而此时客户又急需与座席通话咨询相关业务的情况下，由于客户电话进入留言功能后，座席人员需要在后台对留言进行查收回复，在查收回复的时间内，客户的咨询可能被延误或者被丢失，造成客户咨询的相关业务无法快速解决的困境，同时后台在对所有的留言进行检查时，也会造成留言的丢失等问题。

这两种方式均会导致客户电话接入率和企业用户电话利用率的降低，不利于普及。目前在托管型呼叫中心中尚未提出有效可用的解决方案。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种呼叫排队超时等待的方法，通过该方法，企业用户的客户在呼入后排队等待时，即使超时也能继续等待或转入留言功能。

为解决上述技术问题，本发明采用的技术方案是：

一种呼叫排队超时等待的方法，其包括以下步骤：

1）在web端开启企业用户呼叫系统的排队超时等待功能；

2）各座席登录企业用户呼叫系统；

3）客户在电话终端呼入企业用户呼叫系统，呼入的客户电话经公共电话交换网络接入交换机中；

4）交换机访问中间件应用服务器，其中，该中间件应用服务器设置有接通时间；

5）中间件应用服务器判定是否有处于空闲状态的座席，若判定为有，则将客户电话接入座席进行通话；

6）若步骤5）判定为无，则将该电话用户在交换机中保持接通的排队等待状况，并开始等待时间的计时；

7）若步骤6）中的等待时间未超过接通时间，则将该客户电话接入座席进行通话；

8）若步骤6）中的等待时间超过接通时间，则交换机语音提示客户继续等待或转入留言功能；

9）若客户选择继续等待，则重复步骤5）；

10）若客户选择进入留言功能，则中间件应用服务器将客户电话转入留言功能，客户留言后即可挂断，结束本次通话。

本发明的优点是：通过本发明的方法，企业用户的客户在进行电话呼入需要排队等待过程中，更加人性化地提醒客户是否继续排队等待或转入留言功能留言后结束等待，提高了客户排队电话的接入率和企业用户的电话利用率，同时也优化了后台留言处理程序，操作方便，适合普及使用。

具体实施方式：

一种呼叫排队超时等待的方法，其包括以下步骤：

1）在web端开启企业用户呼叫系统的排队超时等待功能；

2）各座席登录企业用户呼叫系统；

3）客户在电话终端呼入企业用户呼叫系统，呼入的客户电话经公共电话交换网络接入交换机中；

4）交换机访问中间件应用服务器，其中，该中间件应用服务器设置有接通时间；

5）中间件应用服务器判定是否有处于空闲状态的座席，若判定为有，则将客户电话接入座席进行通话；

6）若步骤5）判定为无，则将该电话用户在交换机中保持接通的排队等待状况，并开始等待时间的计时；

7）若步骤6）中的等待时间未超过接通时间，则将该客户电话接入座席进行通话；

8）若步骤6）中的等待时间超过接通时间，则交换机语音提示客户继续等待或转入留言功能；

9）若客户选择继续等待，则重复步骤5），直到本次电话被接通；

10）若客户选择进入留言功能，则中间件应用服务器将客户电话转入留言功能，客户留言后即可挂断，结束本次通话，等待座席在后台对留言进行查收和回复。

该方法避免了后续再呼入企业用户呼叫系统后重新排队等待的繁琐过程以及留言丢失率较高的情况，极大地提高了传统呼叫业务对呼入电话的接入率，使得客户的业务得以正常进行，且操作方便。

Claims (1)

1. 一种呼叫排队超时等待的方法，其特征在于，包括以下步骤：

1）在web端开启企业用户呼叫系统的排队超时等待功能；

2）各座席登录企业用户呼叫系统；

3）客户在电话终端呼入企业用户呼叫系统，呼入的客户电话经公共电话交换网络接入交换机中；

4）交换机访问中间件应用服务器，其中，该中间件应用服务器设置有接通时间；

5）中间件应用服务器判定是否有处于空闲状态的座席，若判定为有，则将客户电话接入座席进行通话；

6）若步骤5）判定为无，则将该电话用户在交换机中保持接通的排队等待状况，并开始等待时间的计时；

7）若步骤6）中的等待时间未超过接通时间，则将该客户电话接入座席进行通话；

8）若步骤6）中的等待时间超过接通时间，则交换机语音提示客户继续等待或转入留言功能；

9）若客户选择继续等待，则重复步骤5）；

10）若客户选择进入留言功能，则中间件应用服务器将客户电话转入留言功能，客户留言后即可挂断，结束本次通话。