CN109862198A

CN109862198A - 一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备

Info

Publication number: CN109862198A
Application number: CN201910200315.3A
Authority: CN
Inventors: 黄泽浩; 陈劲松
Original assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2019-03-16
Filing date: 2019-03-16
Publication date: 2019-06-07
Anticipated expiration: 2039-03-16
Also published as: CN109862198B

Abstract

本发明涉及语音语义领域的语音交互技术，具体涉及一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备，所述方法包括：接收用户来电信号，当座机处于空闲时，接通座机，当座机处于占线或离线时，提醒用户选择继续等待或留言；当用户选择继续等待时，重复提醒用户选择继续等待或留言直到接通座机；当用户选择留言时，获取用户的留言语音，识别语音中的关键词，记录来电信息；当座机处于在线或占线时，语音提醒客服人员查看来电信息。上述方法通过记录座机离线或占线时的用户来电信息，在座机处于在线时提醒客服回拨，避免了客户资源的流失。

Description

一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备

技术领域

本发明涉及语音语义领域，特别是涉及一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备。

背景技术

随着经济社会的飞速发展，人们的消费水平和消费观念也在逐渐改变，越来越多的商家逐渐意识到用户资源的重要性，同时，产品发展也趋于多样性，客户要求也日益提高，如何有效挽留市场资源在很多领域已超越了产品本身的价值，成为了商家挽留消费者的主要方式，因此，如何提高产品使用过程中的服务水平成了商家扩大市场资源、挽留消费者的主要方向，其中，客服电话是提高服务水平的一个重要因素。

现有的客服电话服务仅停留在举报和投诉等领域，针对客户的需求解决方面没有很大的介入，忽视客户的需求，在客服中心无人签入时，无法接通用户来电，而且，电话接入过程复杂，使用繁琐，常常出现长时间等待或无法接入等情况，降低用户体验，造成客户资源流失严重。

发明内容

基于此，有必要针对客服电话长时间等待或无法接入的问题，提供一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备。

一种基于语音交互的客户呼入保存方法，包括：

接收用户来电信号，判断座机当前状态，当所述座机处于空闲状态时，接通所述座机，语音提醒客服人员，当所述座机处于占线或离线状态时，提醒所述用户目前客服忙并提醒所述用户选择继续等待或留言；

当接收到所述用户选择继续等待信号时，继续提醒所述用户目前客服忙，重复提醒所述用户选择继续等待或留言直到所述座机处于空闲状态，接通所述座机，语音提醒客服人员；

当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本；

识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表；

当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表。

在一种可能的设计中，所述当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本，包括：

当接收到所述用户选择留言信号时，调取预设的自助语音系统，通过预设的自助语音提醒所述用户留言，所述自助语音包括询问来电人员姓名、询问来电原因；

获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本。

在一种可能的设计中，所述识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表，包括：

调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格word lattice；

识别所述word lattice中的关键词，所述关键词包括来电人员姓名、来电原因；

将所述关键词中的来电人员姓名和来电原因记录在来电信息记录表中，同时将来电号码、来电时间、来电次数记录在来电信息记录表中。

在一种可能的设计中，所述调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格word lattice，包括：

将所述语音样本输入语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本中的模拟信号转换成数字信号；

通过所述语音识别系统提取所述数字信号中的声学特征，将提取的声学特征生成word lattice。

在一种可能的设计中，所述识别所述word lattice中的关键词，包括：

获取所述word lattice，计算word lattice中出现词语的概率，所述概率计算公式如下：

其中，ATWV为成功构成词语s的概率，N_correct(s)为所述word lattice中所述词语s被正确检测到的个数，N_true(s)为所述word lattice中所述词语s实际出现的次数，N_spurious(s)为所述word lattice中所述词语s被错误检测到的个数，T为检测词语s所用的时间，以秒为计算单位，β为权重因子，是预设的常数；

依据预设的概率阈值，筛选概率高于所述概率阈值的词语定义为关键词。

在一种可能的设计中，一种基于语音交互的客户呼入保存方法，还包括：

当接收到所述用户在未选择继续等待或留言的情况下，直接挂断电话信号时，调取来电信息记录表，将来电号码、来电时间、来电次数记录在来电信息记录表中。

在一种可能的设计中，所述当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表，包括：

获取客服人员的座机接入请求，判断所述座机当前状态，当所述座机处于在线或占线状态时，调取来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员是否回拨所述用户来电；

当接收到客服人员回复的语音为是时，调用客户呼入系统，提醒所述客服人员选择来电号码，依据所述客服人员选择的所述来电号码回拨所述用户来电；

当接收到客服人员回复的语音为否时，提醒所述客服人员处于等待状态，如需再次开启回拨请重新提交接入座机请求。

基于相同的技术构思，本发明还提供了一种基于语音交互的客户呼入保存装置，所述一种基于语音交互的客户呼入保存装置，包括：

来电提醒模块，设置为接收用户来电信号，判断座机当前状态，当所述座机处于空闲状态时，接通所述座机，语音提醒客服人员，当所述座机处于占线或离线状态时，提醒所述用户目前客服忙并提醒所述用户选择继续等待或留言；

来电等待模块，设置为当接收到所述用户选择继续等待信号时，继续提醒所述用户目前客服忙，重复提醒所述用户选择继续等待或留言直到所述座机处于空闲状态，接通所述座机，语音提醒客服人员；

来电留言模块，设置为当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本；

语音识别模块，设置为识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表；

客服提醒模块，设置为当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表。

基于相同的构思，本申请提出一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被一个或多个所述处理器执行时，使得一个或多个所述处理器执行上述所述一种基于语音交互的客户呼入保存方法的步骤。

基于相同的构思，本申请提出一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述所述一种基于语音交互的客户呼入保存方法的步骤。

上述一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备，通过接收用户来电信号，判断座机当前状态，当所述座机处于空闲状态时，接通所述座机，语音提醒客服人员，当所述座机处于占线或离线状态时，提醒所述用户目前客服忙并提醒所述用户选择继续等待或留言；当接收到所述用户选择继续等待信号时，继续提醒所述用户目前客服忙，重复提醒所述用户选择继续等待或留言直到所述座机处于空闲状态，接通所述座机，语音提醒客服人员；当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本；识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表；当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表。本发明通过记录座机处于离线或占线状态时的来电信息，在座机处于在线或占线状态时，展示给客服人员，通过回拨避免遗失重要客户资源，同时采用语音识别系统，记录用户需求，提高了客户人员的办公效率，有效地提升了用户体验。

附图说明

图1为本发明一个实施例中一种基于语音交互的客户呼入保存方法的流程图；

图2为本发明一个实施例中步骤S4语音识别的流程图；

图3为本发明一个实施例中提取的声学特征图的示意图；

图4为本发明一个实施例中word lattice的示意图；

图5为本发明一个实施例中步骤S5客服提醒的流程图；

图6为本发明一个实施例中一种基于语音交互的客户呼入保存装置的示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。

图1为本发明实施例一种基于语音交互的客户呼入保存方法的流程图，如图1所示，一种基于语音交互的客户呼入保存方法，包括以下步骤：

步骤S1，来电提醒：接收用户来电信号，判断座机当前状态，当所述座机处于空闲状态时，接通所述座机，语音提醒客服人员，当所述座机处于占线或离线状态时，提醒所述用户目前客服忙并提醒所述用户选择继续等待或留言。

来电提醒过程主要是通过分析座机状态，针对座机不同状态作出不同用户反馈的过程，分为两步，第一步是在接收到用户来电信号时，查找座机接入信号，当无法查找到座机接入信号时，说明用户来电无法接入座机，判断座机处于离线状态，即目前没有客服人员，当查找到座机接入信号时，即目前存在客服人员时，将用户来电接入座机，对目前座机状态展开第二步判断，利用通话记录分析CallLogAdapter交互架构分析座机的工作状态，获取通话记录中的最后一次通话记录，若通话记录中包括开始时间、结束时间、通话时长三个记录信息，则说明最后一次通话已结束，判断座机处于空闲状态，开始时间是用户拨打电话的时间，结束时间是用户挂断电话的时间，通话时长是用户拨打电话到挂断电话的时间差，此时通过语音提醒客服人员目前存在用户来电，用以提醒客服人员接听，若通话记录中三个记录信息任一记录信息不存在，则说明最后一次通话未结束，判断座机处于占线状态，在座机处于占线或离线状态时，提醒用户目前客服忙并提醒用户选择继续等待或留言。

例如：移动用户B拨打10086客服电话办理套餐更改业务，此时移动用户A正在与客服人员进行业务沟通，了解更改套餐的详情，客服语音系统判断后发现目前座机处于占线状态，会提醒移动用户B选择继续等待或留言。

本步骤用于在接收到用户来电信号时，通过分析座机的不同状态下，给用户不同的来电反馈，保障用户了解目前的座机状态，合理调整拨打座机的时间。

步骤S2，来电等待：当接收到所述用户选择继续等待信号时，继续提醒所述用户目前客服忙，重复提醒所述用户选择继续等待或留言直到所述座机处于空闲状态，接通所述座机，语音提醒客服人员。

用户在座机无法接入的情况下存在三种选择，一种是继续等待，一种是选择留言，一种是直接挂断，当用户选择继续等待时，为了提升用户的体验，必须给出用户一定的语音反馈，客服语音系统会持续处于提醒模式，直到座机处于空闲状态时接入用户来电。

例如：步骤S1中的移动用户B因为急需更改套餐，直接选择继续等待，当移动用户A办理完业务挂断电话后，移动用户B会直接接入，不会长时间处于占线状态。

本步骤为了避免用户长时间无法接入座机的情况发生，给出用户继续等待的选择，一方面提升用户体验，另一方面，用户通过继续等待直接在线排队，避免长时间处于占线或离线情况下，紧急用户无法解决突发状况的困境。

步骤S3，来电留言：当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本。

本步骤中加入用户留言选择，与一般的客服电话等待和挂断不同，将用户留言部分加入，扩大用户选择的范围，同时为步骤S4语音识别做准备，既能有效收集用户需求，又能有效提升客服人员在后续回拨过程的效率。

在一个实施例中，步骤S3，包括：

当接收到所述用户选择留言信号时，调取预设的自助语音系统，通过预设的自助语音提醒所述用户留言，所述自助语音包括询问来电人员姓名、询问来电原因；获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本。

通过自助语音系统直接在询问来电人员姓名和来电原因的过程中获取到用户来电的目的并初步确定用户身份，保障后续识别来电语音后记录来电信息的正常进行。

例如：步骤S1中，移动用户B若选择留言时，自助语音系统会依据预设在系统中的三段语音询问移动用户B两个问题，第一问题是“请问如何称呼”，即第一段语音，移动用户B回答“本人为孙先生”，系统会将“本人为孙先生”记录为语音样本a，在记录完语音样本a后，自助语音系统会继续询问移动用户B第二个问题“此次来电需要办理何种业务”，即第二段语音，移动用户B回答“我是来办理套餐更改业务的”，则系统会将“我是来办理套餐更改业务的”记录为语音样本b，在记录完语音样本b后，系统会将第三段语音“感谢您的留言，祝您生活愉快”播放给用户，然后挂断电话。

本实施例通过记录用户留言为客服人员提前预知未知来电的原因提供了帮助，提升了客服人员办理业务的效率。

步骤S3后，还包括：

例如：步骤S1中，移动用户B听到座机目前处于占线时，直接将挂断电话，后来又多次拨打电话发现座机依然是占线，就没有再次拨打，来电信息记录表中会依次记录下移动用户B的来电号码、来电时间以及来电次数，在将来电信息记录表在展示给客服人员之前，预设一个数据自动标注过程，根据预设的来电次数阈值，将来单信息记录表中来电次数大于来电次数阈值的来电号码、来电时间、来电次数标红，通过颜色突出显示移动用户B的来电记录，用以提醒客服人员重点关注。

本步骤是为了防止重要客户资源的流失，主要用于记录来电信息，通过分析来电次数可以粗略地了解到部分用户的紧急程度，作为客服人员回拨的依据，也可以用于统计每日、每月、每年用户来电数量的数据来源。

步骤S4，语音识别：识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表。

本步骤通过识别用户来电留言，获知用户的来电原因，并将来电原因记录下来，为客服人员查看来电信息记录表中的来电原因提供依据。

图2为一个实施例中，步骤S4语音识别的流程图，如图2所示，步骤S4语音识别，包括：

步骤S401，词网格转换：调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格word lattice。

将所述语音样本输入语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本中的模拟信号转换成数字信号；通过所述语音识别系统提取所述数字信号中的声学特征，将提取的声学特征生成word lattice。

本步骤通过语音识别系统提取用户语音样本中的声学特征，并生成词网格wordlattice，word lattice基于统计方法，具有比较高的分词正确率，word lattice是一个有向无环图，每个word lattice包含一个开始结点以及一个结束结点，包括了输入句子所有可能的切分。

例如：图3是步骤S3中“本人为孙先生”通过语音识别系统提取声学特征后得到的声学特征图的示意图，图4为word lattice的示意图，各词语之间存在相互关系，最终获取到概率最高的关键词中各字、词语之间为实线连接。

本步骤采用word lattice，提升了分词的正确率，极大地减小了语音识别过程中出现错误的概率，保障了语音识别的正确率。

步骤S402，关键词识别：识别所述word lattice中的关键词，所述关键词包括来电人员姓名、来电原因。

其中，ATWV为成功构成词语s的概率，N_correct(s)为所述word lattice中所述词语s被正确检测到的个数，N_true(s)为所述word lattice中所述词语s实际出现的次数，N_spurious(s)为所述word lattice中所述词语s被错误检测到的个数，T为检测词语s所用的时间，以秒为计算单位，β为权重因子，是预设的常数；依据预设的概率阈值，筛选概率高于所述概率阈值的词语定义为关键词。

例如：通过计算，图3的word lattice中获取到“本人为孙先生”的概率高于概率阈值，则“本人为孙先生”为语音样本a中的关键词，即在来电信息记录表的来电人员姓名一栏中记录“本人为孙先生”；同样，通过计算获取到步骤S3中“我是来办理套餐更改业务的”的概率高于概率阈值，则“我是来办理套餐更改业务的”为语音样本b的关键词，即在来电信息记录表的来电原因一栏中记录“我是来办理套餐更改业务的”。

本步骤中通过准确计算，精确判断语音中的关键词，准确记录用户来电的来电人员姓名和来电原因，为客服人员提供回拨的询问依据，提高回拨效率。

步骤S403，记录表记录：将所述关键词中的来电人员姓名和来电原因记录在来电信息记录表中，同时将来电号码、来电时间、来电次数记录在来电信息记录表中。

本步骤主要保障来电信息记录表中信息的完善，在步骤S401、步骤S402后，将通过word lattice和概率计算，将最终获取到的信息填写在来电信息记录表中，提高步骤S5中客服人员回拨用户来电过程的效率。

本实施例采用语音识别，成本较低，而且可以提高记录的效率，同时，便于推广，可以很高效地应用于语音通话中。

步骤S5，客服提醒：当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表。

本步骤中将获取的来电信息记录呈现给客服人员，清晰地展示给客服人员，为客服人员提供回拨依据，提升客服人员的工作效率。

图5为一个实施例中，步骤S5客服提醒的流程图，如图5所示，步骤S5客服提醒，包括：

步骤S501，回拨提醒：获取客服人员的座机接入请求，判断所述座机当前状态，当所述座机处于在线或占线状态时，调取来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员是否回拨所述用户来电。

本步骤中通过语音提醒告知客服人员存在用户来电，防止客服人员错过回拨，提高服务的质量和效率。

步骤S502，回拨反馈：当接收到客服人员回复的语音为是时，调用客户呼入系统，提醒所述客服人员选择来电号码，依据所述客服人员选择的所述来电号码回拨所述用户来电。

本步骤中通过语音交互的设置保障客服人员处于在线状态时可以第一时间回拨用户来电，同时免去客服查看号码进行回拨的复杂操作，提升客服人员的工作效率。当完成本步骤后，还对来电信息记录表中已回拨的记录标识已处理标记，以便于客服清楚了解来电信息记录表中已处理和未处理的来电号码。

步骤S503，暂不回拨反馈：当接收到客服人员回复的语音为否时，提醒所述客服人员处于等待状态，如需再次开启回拨请重新提交接入座机请求。

本步骤通过设置暂停回拨功能保障客服人员在需要休息或出现突发状况时可以有一个缓冲的过程，避免操作的失误，使管理更具有人性化。

本实施例将客服提醒步骤进行拆分，一方面可以完善展示过程，告知客服人员来电信息，另一方面可以通过语音交互简化客服人员的操作复杂程度。

本发明实施例通过记录座机处于离线或占线状态时的来电信息，在座机处于在线或占线状态时，展示给客服人员，通过回拨避免遗失重要客户资源，同时采用语音识别系统，记录用户需求，提高了客户人员的办公效率，有效地提升了用户体验。

在一个实施例中，提出了一种基于语音交互的客户呼入保存装置，如图6所述，其包括：

在一个实施例中，提出了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机可读指令，计算机可读指令被处理器执行时，使得处理器执行计算机可读指令时实现上述各实施例里一种基于语音交互的客户呼入保存方法中的步骤。

在一个实施例中，提出了一种存储有计算机可读指令的存储介质，计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述各实施例里一种基于语音交互的客户呼入保存方法中的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1.一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，包括：

识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表；

2.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本，包括：

获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本。

3.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表，包括：

调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格wordlattice；

4.如权利要求3所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格wordlattice，包括：

通过所述语音识别系统提取所述数字信号中的声学特征，将提取的声学特征生成wordlattice。

5.如权利要求3所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述识别所述word lattice中的关键词，包括：

6.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，还包括：

7.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表，包括：

8.一种基于语音交互的客户呼入保存装置，其特征在于，包括：

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被一个或多个所述处理器执行时，使得一个或多个所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述一种基于语音交互的客户呼入保存方法的步骤。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质可被处理器读写，所述存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述一种基于语音交互的客户呼入保存方法的步骤。