CN107357859A - 一种通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端 - Google Patents

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孟洁
单晓怡
田黇
程凯
陈禹
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Abstract

一种通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端。其包括语音存储装置、语音文本转换装置、关键字识别匹配装置、知识库存储装置和知识库匹配展现装置，语音存储装置依次通过语音文本转换装置、关键字识别匹配装置与知识库匹配展现装置相连接，知识库存储装置与知识库匹配展现装置相连接。本发明效果：结合目前客服业务受理现状，以实现运维自动化、智能化为目标，通过用户来电采集用户语音信息，转换成文本并匹配问题关键字，根据关键字出现频率进行排序，自动搜索高相关度知识库,最终展现相关知识内容，可实现客服知识库查询的自动化，有效提高工作效率。

Description

一种通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端
技术领域
本发明属于客服管理制技术领域，特别是涉及一种通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端。
背景技术
目前社会上各服务行业客服人员大多采用客服电话的方式受理用户各类服务请求，而且大部分通过手动查询知识库来解答用户问题。由于客服受理问题繁多，知识库结构分类相对繁琐，因此在客服人员进行查询时，需要一定时间；同时客服人员普遍流动性较高，若客服人员发生变更，需要耗费一定时间对新客服人员进行培训。上述情况都会在一定程度上降低客服人员的工作效率。
即现有的技术大部分是客服人员接听电话受理问题后，依托知识库系统，手动查询相关知识库并解答用户的问题。但在电话接听过程中自动采集语音，匹配相关知识库的技术目前还未发现。
发明内容
为了解决上述问题，本发明的目的在于提供一种通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端，
为了达到上述目的，本发明提供的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端包括语音存储装置、语音文本转换装置、关键字识别匹配装置、知识库存储装置和知识库匹配展现装置，其中：语音存储装置依次通过语音文本转换装置、关键字识别匹配装置与知识库匹配展现装置相连接，知识库存储装置与知识库匹配展现装置相连接。
所述的关键字识别匹配装置包括：语音文本存储装置、关键字库存储装置、关键字匹配装置、关键字频率显示装置以及关键字输出装置；其中：语音文本存储装置与语音文本转换装置相连接，语音文本存储装置和关键字库存储装置同时与关键字匹配装置连接，关键字匹配装置通过关键字频率显示装置与关键字输出装置连接。
本发明提供的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端具有如下有益效果：结合目前客服业务受理现状，以实现运维自动化、智能化为目标，通过用户来电采集用户语音信息，转换成文本并匹配问题关键字，根据关键字出现频率进行排序，自动搜索高相关度知识库.最终展现相关知识内容，可实现客服知识库查询的自动化，有效提高工作效率。
附图说明
图1为本发明提供的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端组成示意图。
图2为本发明提供的智能终端中关键字识别匹配装置组成示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明提供的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端进行详细说明。
如图1所示，本发明提供的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端包括语音存储装置1、语音文本转换装置2、关键字识别匹配装置3、知识库存储装置4和知识库匹配展现装置5，其中：语音存储装置1依次通过语音文本转换装置2、关键字识别匹配装置3与知识库匹配展现装置5相连接，知识库存储装置4与知识库匹配展现装置5相连接。
所述的语音存储装置1为包括语音采集器和语音存储器电子语音电路，安装在客服电话上；语音文本转换装置2和关键字识别匹配装置3为具有信息处理功能的数据处理装置，知识库存储装置4为信息存储单元，知识库匹配展现装置5为具有信息处理功能和显示功能的数据处理装置；当客服人员利用客服电话接听用户服务请求时，语音存储装置1将采集和存储用户来电中有关服务请求的语音信息并送入语音文本转换装置2，语音文本转换装置2将语音信息转换为文本信息并送入关键字识别匹配装置3；关键字识别匹配装置3根据文本信息对比关键字库，匹配关键字，并显示各关键字出现频率，经人工确定输出关键字信息。知识库存储装置4存储相关知识库信息；知识库匹配展现装置5根据关键字识别匹配装置3输出的关键字，对应知识库存储装置4中的相关知识库，完成知识库匹配并展现出来，最终实现通过采集语音识别关键字，进而实现相应知识内容自动显示的功能。这时客服人员就可根据知识库匹配展现装置5上显示的内容来解答用户问题。
如图2所示，所述的关键字识别匹配装置3包括：语音文本存储装置301、关键字库存储装置302、关键字匹配装置303、关键字频率显示装置304以及关键字输出装置305；其中：语音文本存储装置301与语音文本转换装置2相连接，语音文本存储装置301和关键字库存储装置302同时与关键字匹配装置303连接，关键字匹配装置303通过关键字频率显示装置304与关键字输出装置305连接。
语音文本存储装置301与语音文本转换装置2连接，存储经语音转换成文本的信息；关键字库存储装置302存储所有知识库关键字信息；关键字匹配装置303将文本信息与关键字库进行比对，匹配出文本中出现的关键字信息，并在出现关键字时，实时将出现的关键字信息输出至关键字频率显示装置304中；关键字频率显示装置4根据接收到的关键字信息，统计各关键字出现频率并显示出各关键字出现频率信息，然后人工根据出现频率由高至低显示的关键字信息确认最终关键字信息并送入关键字输出装置305；关键字输出装置305接收确认后的关键字信息，并输出关键字信息。

Claims (2)

1.一种通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端，其特征在于：所述的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端包括：语音存储装置(1)、语音文本转换装置(2)、关键字识别匹配装置(3)、知识库存储装置(4)和知识库匹配展现装置(5)，其中：语音存储装置(1)依次通过语音文本转换装置(2)、关键字识别匹配装置(3)与知识库匹配展现装置(5)相连接，知识库存储装置(4)与知识库匹配展现装置(5)相连接。
2.根据权利要求1所述的通过语音采集实现知识库自动显示的智能终端，其特征在于：所述的关键字识别匹配装置(3)包括：语音文本存储装置(301)、关键字库存储装置(302)、关键字匹配装置(303)、关键字频率显示装置(304)以及关键字输出装置(305)；其中：语音文本存储装置(301)与语音文本转换装置(2)相连接，语音文本存储装置(301)和关键字库存储装置(302)同时与关键字匹配装置(303)连接，关键字匹配装置(303)通过关键字频率显示装置(304)与关键字输出装置(305)连接。
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