CN106340308A - 语音答复方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明是关于一种语音答复方法及装置，其中，方法包括：当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取客服人员的编号，以及用户通过第二终端输入的目标语音信息；对目标语音信息进行识别，以得到目标语音信息对应的目标文字内容信息；在预设的文本问题数据库中查找与目标文字内容信息匹配的目标问题；在查找到目标问题时，从客服人员的编号所对应的语音样本库中查找目标问题对应的目标语音答案；在查找到目标问题对应的目标语音答案时，输出目标语音答案至第二终端。通过该技术方案，在客服人员的终端和用户的终端建立连接后，客服人员的终端可以自动查找用户提出的问题的答案，并通过客服人员的语音输出该答案。
Description
技术领域
本发明涉及语音处理技术领域，尤其涉及一种语音答复方法及装置。
背景技术
在相关技术中，客服人员对提出问题的用户进行答复时，需要客服人员实时根据用户的问题做出答复，如果客服人员忘记答案，或者客服人员不在，就不能够为也用户提供满意的答案，用户体验不佳。
发明内容
本发明实施例提供一种语音答复方法及装置，用以实现在客服人员忘记答案或者客服人员不在场时，自动答复用户提出的问题，从而提升用户的使用体验。
根据本发明实施例的第一方面，提供一种语音答复方法，包括：
当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取所述客服人员的编号，以及用户通过所述第二终端输入的目标语音信息；
对所述目标语音信息进行识别，以得到所述目标语音信息对应的目标文字内容信息；
在预设的文本问题数据库中查找与所述目标文字内容信息匹配的目标问题；
在查找到所述目标问题时，从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案；
在查找到所述目标问题对应的目标语音答案时，输出所述目标语音答案至所述第二终端。
在该实施例中，当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取客服人员的编号和用户通过第二终端输入的目标语音信息，并对目标语音信息进行识别后，在预设的文本问题数据库中查找出与目标语音信息匹配的目标问题，该目标问题是文本形式的，在找到目标问题后，再从客服人员的编号对应的语音样本库中查找与目标问题对应的目标语音答案，从而输出目标语音答案。这样，在客服人员的终端和用户的终端建立连接后，客服人员的终端可以自动查找用户提出的问题的答案，并通过客服人员的语音输出该答案，这样，用户不易察觉到是机器的自动回答，不但提高了用户的使用体验，也避免客服人员因忘记答案等而回答不出来用户提出的问题而造成的尴尬场面，也提升了客服人员的使用体验。
在一个实施例中，所述方法还包括：
获取所述客服人员的历史语音答复记录，其中，所述历史语音答复记录包括用户输入的语音信息对应的文本问题和所述客服人员针对所述文本问题回答的语音答案；
将所述客服人员的编号和所述历史语音答复记录进行对应存储，以生成所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
在该实施例中，可以获取客服人员之前回答用户问题时的历史语音答复记录，根据该历史语音答复记录生成该客服人员的编号所对应的语音样本库。这样，只要是客服人员回答过的问题的答案，都可以在语音样本库中找到。
在一个实施例中，所述从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案，包括：
在所述语音样本库中查找与所述目标问题匹配的文本问题，将与所述目标问题匹配的文本问题所对应的语音答案确定为所述目标语音答案。
在该实施例中，在语音样本库中，可以将用户输入的语音信息对应的文本问题和客服人员针对文本问题回答的语音答案对应存储，这样，方便终端查找与目标问题匹配的文本答案所对应的目标语音答案。
在一个实施例中，所述方法还包括：
获取所述客服人员的语音特征信息；
接收客服人员输入的文本问题以及与所述文本问题对应的文本答案；
根据所述语音特征信息和所述文本答案，生成语音答案；
将所述文本问题和所述语音答案对应存储至所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
在该实施例中，可以获取客服人员的语音特征信息，如客服人员的音色、音量等，这样，在向语音样本库中添加语音答案时，不需要再获取客服人员的语音答案，可以直接获取客服人员输入的文本答案，从而根据文本答案和客服人员的语音特征信息，自动合成语音答案，从而进一步提升客服人员的使用体验。
在一个实施例中，所述方法还包括：
接收客服人员输入的问题设置命令；
根据所述问题设置命令，设置所述文本问题数据库。
在该实施例中，客服人员可以根据用户的需要设置文本问题数据库，当然，也可以采集用户输入的语音信息对应的文本内容，根据这些文本内容的历史记录生成文本问题数据库。
根据本发明实施例的第二方面，提供一种语音答复装置，包括：
第一获取模块，用于当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取所述客服人员的编号，以及用户通过所述第二终端输入的目标语音信息；
识别模块，用于对所述目标语音信息进行识别，以得到所述目标语音信息对应的目标文字内容信息；
第一查找模块，用于在预设的文本问题数据库中查找与所述目标文字内容信息匹配的目标问题；
第二查找模块，用于在查找到所述目标问题时，从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案；
输出模块，用于在查找到所述目标问题对应的目标语音答案时，输出所述目标语音答案至所述第二终端。
在一个实施例中，所述装置还包括：
第二获取模块，用于获取所述客服人员的历史语音答复记录，其中，所述历史语音答复记录包括用户输入的语音信息对应的文本问题和所述客服人员针对所述文本问题回答的语音答案；
第一生成模块，用于将所述客服人员的编号和所述历史语音答复记录进行对应存储，以生成所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
在一个实施例中，所述第二查找模块用于：
在所述语音样本库中查找与所述目标问题匹配的文本问题，将与所述目标问题匹配的文本问题所对应的语音答案确定为所述目标语音答案。
在一个实施例中，所述装置还包括：
第三获取模块，用于获取所述客服人员的语音特征信息；
第一接收模块，用于接收客服人员输入的文本问题以及与所述文本问题对应的文本答案；
第二生成模块，用于根据所述语音特征信息和所述文本答案，生成语音答案；
存储模块，用于将所述文本问题和所述语音答案对应存储至所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
在一个实施例中，所述装置还包括：
第二接收模块，用于接收客服人员输入的问题设置命令；
设置模块，用于根据所述问题设置命令，设置所述文本问题数据库。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。
图1是根据一示例性实施例示出的一种语音答复方法的流程图。
图2是根据一示例性实施例示出的另一种语音答复方法的流程图。
图3是根据一示例性实施例示出的一种语音答复方法中步骤S104的流程图。
图4是根据一示例性实施例示出的又一种语音答复方法的流程图。
图5是根据一示例性实施例示出的再一种语音答复方法的流程图。
图6是根据一示例性实施例示出的一种语音答复装置的框图。
图7是根据一示例性实施例示出的另一种语音答复装置的框图。
图8是根据一示例性实施例示出的又一种语音答复装置的框图。
图9是根据一示例性实施例示出的再一种语音答复装置的框图。
具体实施方式
这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。
图1是根据一示例性实施例示出的一种语音答复方法的流程图。该语音答复方法应用于终端设备中，该终端设备可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等任一具有语音控制功能的设备。如图1所示，该方法包括步骤S101-S105：
在步骤S101中，当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取客服人员的编号，以及用户通过第二终端输入的目标语音信息；
当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，用户可以向第二终端输入目标语音信息，这样，第二终端就会将目标语音信息发送给第一终端，这样，用户可以通过第二终端向第一终端的客服人员提问。
在步骤S102中，对目标语音信息进行识别，以得到目标语音信息对应的目标文字内容信息；
在步骤S103中，在预设的文本问题数据库中查找与目标文字内容信息匹配的目标问题；
客服人员可以整理出用户可能提出的问题，设置为文本问题数据库。
在步骤S104中，在查找到目标问题时，从客服人员的编号所对应的语音样本库中查找目标问题对应的目标语音答案；
在步骤S105中，在查找到目标问题对应的目标语音答案时，输出目标语音答案至第二终端。
在该实施例中，当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取客服人员的编号和用户通过第二终端输入的目标语音信息，并对目标语音信息进行识别后，在预设的文本问题数据库中查找出与目标语音信息匹配的目标问题，该目标问题是文本形式的，在找到目标问题后，再从客服人员的编号对应的语音样本库中查找与目标问题对应的目标语音答案，从而输出目标语音答案。这样，在客服人员的终端和用户的终端建立连接后，客服人员的终端可以自动查找用户提出的问题的答案，并通过客服人员的语音输出该答案，这样，用户不易察觉到是机器的自动回答，不但提高了用户的使用体验，也避免客服人员因忘记答案等而回答不出来用户提出的问题而造成的尴尬场面，也提升了客服人员的使用体验。
图2是根据一示例性实施例示出的另一种语音答复方法的流程图。
如图2所示，在一个实施例中，在上述步骤S101之前，上述方法还包括步骤S201-S202：
在步骤S201中，获取客服人员的历史语音答复记录，其中，历史语音答复记录包括用户输入的语音信息对应的文本问题和客服人员针对文本问题回答的语音答案；
历史语音答复记录中，可以包含用户输入的语音信息对应的文本内容，和客服人员针对该文本问题回答的语音答案。
在步骤S202中，将客服人员的编号和历史语音答复记录进行对应存储，以生成客服人员的编号所对应的语音样本库。
在该实施例中，可以获取客服人员之前回答用户问题时的历史语音答复记录，根据该历史语音答复记录生成该客服人员的编号所对应的语音样本库。这样，只要是客服人员回答过的问题的答案，都可以在语音样本库中找到。
图3是根据一示例性实施例示出的一种语音答复方法中步骤S104的流程图。
如图3所示，在一个实施例中，上述步骤S104包括步骤S301：
在步骤S301中，在语音样本库中查找与目标问题匹配的文本问题，将与目标问题匹配的文本问题所对应的语音答案确定为目标语音答案。
在该实施例中，在语音样本库中，可以将用户输入的语音信息对应的文本问题和客服人员针对文本问题回答的语音答案对应存储，这样，方便终端查找与目标问题匹配的文本答案所对应的目标语音答案。
图4是根据一示例性实施例示出的又一种语音答复方法的流程图。
如图4所示，在一个实施例中，上述方法还包括步骤S401-S404：
在步骤S401中，获取客服人员的语音特征信息；
在步骤S402中，接收客服人员输入的文本问题以及与文本问题对应的文本答案；
在步骤S403中，根据语音特征信息和文本答案，生成语音答案；
在步骤S404中，将文本问题和语音答案对应存储至客服人员的编号所对应的语音样本库。
在该实施例中，可以获取客服人员的语音特征信息，如客服人员的音色、音量等，这样，在向语音样本库中添加语音答案时，不需要再获取客服人员的语音答案，可以直接获取客服人员输入的文本答案，从而根据文本答案和客服人员的语音特征信息，自动合成语音答案，从而进一步提升客服人员的使用体验。
图5是根据一示例性实施例示出的再一种语音答复方法的流程图。
如图5所示，在一个实施例中，上述方法还包括步骤S501-S502：
在步骤S501中，接收客服人员输入的问题设置命令；
在步骤S502中，根据问题设置命令，设置文本问题数据库。
在该实施例中，客服人员可以根据用户的需要设置文本问题数据库，当然，也可以采集用户输入的语音信息对应的文本内容，根据这些文本内容的历史记录生成文本问题数据库。
下述为本发明装置实施例，可以用于执行本发明方法实施例。
图6是根据一示例性实施例示出的一种语音答复装置的框图，该装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为终端设备的部分或者全部。如图6所示，该语音答复装置包括：
第一获取模块61，用于当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取所述客服人员的编号，以及用户通过所述第二终端输入的目标语音信息；
识别模块62，用于对所述目标语音信息进行识别，以得到所述目标语音信息对应的目标文字内容信息；
第一查找模块63，用于在预设的文本问题数据库中查找与所述目标文字内容信息匹配的目标问题；
第二查找模块64，用于在查找到所述目标问题时，从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案；
输出模块65，用于在查找到所述目标问题对应的目标语音答案时，输出所述目标语音答案至所述第二终端。
在该实施例中，当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取客服人员的编号和用户通过第二终端输入的目标语音信息，并对目标语音信息进行识别后，在预设的文本问题数据库中查找出与目标语音信息匹配的目标问题，该目标问题是文本形式的，在找到目标问题后，再从客服人员的编号对应的语音样本库中查找与目标问题对应的目标语音答案，从而输出目标语音答案。这样，在客服人员的终端和用户的终端建立连接后，客服人员的终端可以自动查找用户提出的问题的答案，并通过客服人员的语音输出该答案，这样，用户不易察觉到是机器的自动回答，不但提高了用户的使用体验，也避免客服人员因忘记答案等而回答不出来用户提出的问题而造成的尴尬场面，也提升了客服人员的使用体验。
图7是根据一示例性实施例示出的另一种语音答复装置的框图。
如图7所示，在一个实施例中，上述装置还包括：
第二获取模块71，用于获取所述客服人员的历史语音答复记录，其中，所述历史语音答复记录包括用户输入的语音信息对应的文本问题和所述客服人员针对所述文本问题回答的语音答案；
第一生成模块72，用于将所述客服人员的编号和所述历史语音答复记录进行对应存储，以生成所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
在该实施例中，可以获取客服人员之前回答用户问题时的历史语音答复记录，根据该历史语音答复记录生成该客服人员的编号所对应的语音样本库。这样，只要是客服人员回答过的问题的答案，都可以在语音样本库中找到。
在一个实施例中，所述第二查找模块64用于：
在所述语音样本库中查找与所述目标问题匹配的文本问题，将与所述目标问题匹配的文本问题所对应的语音答案确定为所述目标语音答案。
在该实施例中，在语音样本库中，可以将用户输入的语音信息对应的文本问题和客服人员针对文本问题回答的语音答案对应存储，这样，方便终端查找与目标问题匹配的文本答案所对应的目标语音答案。
图8是根据一示例性实施例示出的又一种语音答复装置的框图。
如图8所示，在一个实施例中，上述装置还包括：
第三获取模块81，用于获取所述客服人员的语音特征信息；
第一接收模块82，用于接收客服人员输入的文本问题以及与所述文本问题对应的文本答案；
第二生成模块83，用于根据所述语音特征信息和所述文本答案，生成语音答案；
存储模块84，用于将所述文本问题和所述语音答案对应存储至所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
在该实施例中，可以获取客服人员的语音特征信息，如客服人员的音色、音量等，这样，在向语音样本库中添加语音答案时，不需要再获取客服人员的语音答案，可以直接获取客服人员输入的文本答案，从而根据文本答案和客服人员的语音特征信息，自动合成语音答案，从而进一步提升客服人员的使用体验。
图9是根据一示例性实施例示出的再一种语音答复装置的框图。
如图9所示，在一个实施例中，上述装置还包括：
第二接收模块91，用于接收客服人员输入的问题设置命令；
设置模块92，用于根据所述问题设置命令，设置所述文本问题数据库。
在该实施例中，客服人员可以根据用户的需要设置文本问题数据库，当然，也可以采集用户输入的语音信息对应的文本内容，根据这些文本内容的历史记录生成文本问题数据库。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (10)
1.一种语音答复方法，用于第一终端，其特征在于，包括：
当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取所述客服人员的编号，以及用户通过所述第二终端输入的目标语音信息；
对所述目标语音信息进行识别，以得到所述目标语音信息对应的目标文字内容信息；
在预设的文本问题数据库中查找与所述目标文字内容信息匹配的目标问题；
在查找到所述目标问题时，从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案；
在查找到所述目标问题对应的目标语音答案时，输出所述目标语音答案至所述第二终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述客服人员的历史语音答复记录，其中，所述历史语音答复记录包括用户输入的语音信息对应的文本问题和所述客服人员针对所述文本问题回答的语音答案；
将所述客服人员的编号和所述历史语音答复记录进行对应存储，以生成所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案，包括：
在所述语音样本库中查找与所述目标问题匹配的文本问题，将与所述目标问题匹配的文本问题所对应的语音答案确定为所述目标语音答案。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述客服人员的语音特征信息；
接收客服人员输入的文本问题以及与所述文本问题对应的文本答案；
根据所述语音特征信息和所述文本答案，生成语音答案；
将所述文本问题和所述语音答案对应存储至所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
接收客服人员输入的问题设置命令；
根据所述问题设置命令，设置所述文本问题数据库。
6.一种语音答复装置，用于第一终端，其特征在于，包括：
第一获取模块，用于当客服人员的第一终端与用户的第二终端建立连接关系后，获取所述客服人员的编号，以及用户通过所述第二终端输入的目标语音信息；
识别模块，用于对所述目标语音信息进行识别，以得到所述目标语音信息对应的目标文字内容信息；
第一查找模块，用于在预设的文本问题数据库中查找与所述目标文字内容信息匹配的目标问题；
第二查找模块，用于在查找到所述目标问题时，从所述客服人员的编号所对应的语音样本库中查找所述目标问题对应的目标语音答案；
输出模块，用于在查找到所述目标问题对应的目标语音答案时，输出所述目标语音答案至所述第二终端。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二获取模块，用于获取所述客服人员的历史语音答复记录，其中，所述历史语音答复记录包括用户输入的语音信息对应的文本问题和所述客服人员针对所述文本问题回答的语音答案；
第一生成模块，用于将所述客服人员的编号和所述历史语音答复记录进行对应存储，以生成所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二查找模块用于：
在所述语音样本库中查找与所述目标问题匹配的文本问题，将与所述目标问题匹配的文本问题所对应的语音答案确定为所述目标语音答案。
9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第三获取模块，用于获取所述客服人员的语音特征信息；
第一接收模块，用于接收客服人员输入的文本问题以及与所述文本问题对应的文本答案；
第二生成模块，用于根据所述语音特征信息和所述文本答案，生成语音答案；
存储模块，用于将所述文本问题和所述语音答案对应存储至所述客服人员的编号所对应的语音样本库。
10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二接收模块，用于接收客服人员输入的问题设置命令；
设置模块，用于根据所述问题设置命令，设置所述文本问题数据库。
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