CN110427455A - 一种客服服务方法、装置和存储介质 - Google Patents
一种客服服务方法、装置和存储介质 Download PDFInfo
- Publication number
- CN110427455A CN110427455A CN201910549848.2A CN201910549848A CN110427455A CN 110427455 A CN110427455 A CN 110427455A CN 201910549848 A CN201910549848 A CN 201910549848A CN 110427455 A CN110427455 A CN 110427455A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- text
- voice data
- consulting
- customer service
- speech processes
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 157
- 230000008569 process Effects 0.000 claims abstract description 110
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims description 54
- 238000004590 computer program Methods 0.000 claims description 28
- 230000011218 segmentation Effects 0.000 claims description 18
- 235000013399 edible fruits Nutrition 0.000 claims description 2
- 238000013519 translation Methods 0.000 description 41
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 11
- 230000006854 communication Effects 0.000 description 7
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 6
- 230000006870 function Effects 0.000 description 6
- 238000010168 coupling process Methods 0.000 description 3
- 238000005859 coupling reaction Methods 0.000 description 3
- 230000003993 interaction Effects 0.000 description 3
- 238000009223 counseling Methods 0.000 description 2
- 230000008878 coupling Effects 0.000 description 2
- 238000013461 design Methods 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 2
- 239000000284 extract Substances 0.000 description 2
- 238000012549 training Methods 0.000 description 2
- 230000002457 bidirectional effect Effects 0.000 description 1
- 230000015572 biosynthetic process Effects 0.000 description 1
- 238000000151 deposition Methods 0.000 description 1
- 238000000605 extraction Methods 0.000 description 1
- 239000000463 material Substances 0.000 description 1
- 239000000203 mixture Substances 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 210000004218 nerve net Anatomy 0.000 description 1
- 238000005192 partition Methods 0.000 description 1
- 238000000926 separation method Methods 0.000 description 1
- 238000001228 spectrum Methods 0.000 description 1
- 238000003786 synthesis reaction Methods 0.000 description 1
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
- G06F16/33—Querying
- G06F16/332—Query formulation
- G06F16/3329—Natural language query formulation or dialogue systems
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
- G06F16/33—Querying
- G06F16/3331—Query processing
- G06F16/334—Query execution
- G06F16/3344—Query execution using natural language analysis
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/26—Speech to text systems
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L25/00—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00
- G10L25/48—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Databases & Information Systems (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Data Mining & Analysis (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- Artificial Intelligence (AREA)
- Acoustics & Sound (AREA)
- Multimedia (AREA)
- Mathematical Physics (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明公开了一种客服服务方法，包括：获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。本发明还公开了一种客服服务装置和存储介质。
Description
技术领域
本发明涉及语音翻译和识别技术，尤其涉及一种客服服务方法、装置和计算机可读存储介质。
背景技术
现有的客服服务一般包括机器客服和人工客服。其中，机器客服一般采用自然语言处理算法解读用户的语音并检索数据库给出相应的解决方案，但机器客服无法保证准确的解读用户的语音，若解读错误并给出错误答案，会降低用户的体验。
用户在机器客服无法给出准确答复后一般会选择人工服务。人工服务要求客服人员与用户采用相同语种的语言进行沟通，这样导致涉及到外国用户的公司需要聘用精通多种语言且了解相关领域知识的客服人员，大大增加了人力成本。例如：在金融领域，要求客服人员掌握牢固的专业知识，还要有流利的外语交流能力，使得聘请客服人员的成本增高，招聘人员范围缩小。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客服服务方法、装置和计算机可读存储介质。
为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供了一种客服服务方法，所述方法包括：
获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；
将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；
获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；
将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
上述方案中，所述对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果，包括：
翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同。
上述方案中，所述对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果，包括：
对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
上述方案中，所述根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本，包括：
提取所述目标文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本；
确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述目标文本对应的第一答复文本。
上述方案中，所述根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本，包括：
对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将所述资料库中各问题文本对应的分词结果与所述至少一个关键词进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
上述方案中，所述对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果，包括：
翻译所述第一答复语音数据，得到所述第一答复语音数据对应的第二答复语音数据；所述第二答复语音数据的语种与所述第一答复语音数据的语种不同。
本发明实施例提供了一种客服服务装置，所述装置包括：第一处理模块、第二处理模块、第三处理模块和第四处理模块；其中，
所述第一处理模块，用于获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；
所述第二处理模块，用于将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；
所述第三处理模块，用于获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；
所述第四处理模块，用于将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
上述方案中，所述第一处理模块，用于翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同；
所述第一处理模块，还用于对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
本发明实施例提供了一种客服服务装置，所述装置包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器；其中，
所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行以上所述的任一项客服服务方法的步骤。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以上所述的任一项客服服务方法的步骤。
本发明实施例所提供的客服服务方法、装置和计算机可读存储介质，获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。本发明实施例中，直接给出翻译后的用户语音、即第二咨询语音数据，使得客服人员可以快速了解用户咨询的问题；以及直接查询用户问题对应的答案、即所述第一答复文本，供客服人员参考，无需聘请精通外语的客服人员，普通客服人员也可为用户提供咨询服务，节约了人力成本，提高了客服人员的工作效率，从而提升用户体验。
附图说明
图1为本发明实施例提供的一种客服服务方法的流程示意图；
图2为本发明实施例提供的另一种客服服务方法的流程示意图；
图3为本发明实施例提供的一种客服服务装置的结构示意图；
图4为本发明实施例提供的一种客服服务系统完成问题咨询的流程示意图；
图5为本发明实施例提供的另一种客服服务装置的结构示意图。
具体实施方式
在本发明的各种实施例中，获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
下面结合实施例对本发明再作进一步详细的说明。
图1为本发明实施例提供的一种客服服务方法的流程示意图；所述方法可以应用于服务器；如图1所示，所述方法包括：
步骤101、获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果。
这里，所述服务器可以通过网络连接客服系统，且所述客服系统和所述服务器均具有输入和/或输出功能；所述客服系统可以获取用户咨询问题时的语音、即所述第一咨询语音数据，并将其输出至所述服务器。
在一实施例中，用户可以通过移动终端(如智能手机等具有通话功能的终端)拨打客服服务电话，通过电话咨询问题，所述客服系统通过记录通话过程中的语音，可获取所述第一咨询语音数据；在另一实施例中，用户可以通过移动终端所安装的应用程序咨询问题，具体来说，用户通过移动终端所安装的应用程序录制语音，所述移动终端获得所述第一咨询语音数据，并通过网络将所述第一咨询语音数据发送至所述客服系统，从而所述客服系统获取所述第一咨询语音数据。所述客服系统获取所述第一咨询语音数据后将所述第一咨询语音数据发送至所述服务器，从而所述服务器获取所述第一咨询语音数据。
本实施例中，所述服务器具有语音翻译、语音识别等功能。
具体地，所述第一语音处理结果，包括以下至少一个：第二咨询语音数据、第一答复文本。
其中，所述第二咨询语音数据为服务器翻译所述第一咨询语音数据，获得的翻译后语音；一般来说，所述第二咨询语音数据的语种与提供客服服务的客服人员的语种相同。所述第一答复文本为针对用户咨询的问题给出的解决方案。
具体来说，所述对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果，包括以下至少一种：
所述服务器翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同；或者，
所述服务器对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
这里，所述服务器可以包括有实时语音翻译器；所述实时语音翻译器用于将第一语种的语音翻译为第二语种的语音，和/或，将第二语种的语音翻译为第一语种的语音；所述第一语种不同于所述第二语种。
所述第一语种可以包括汉语、英语、日语、法语、韩语、德语等，所述第二语种可以包括汉语、英语、日语、法语、韩语、德语等。
假设，所述第一语种为用户使用的语种、所述第二语种为客服人员使用的语种时，所述第一语种可以由实时语音翻译器识别语音后确定，或者由用户拨打客服服务电话时预先选择其使用的语种后，由所述客服系统确定后发送给服务器；所述第二语种可以由开发人员预先根据客服人员使用的语种设定。
本实施例中，所述实时语音翻译器，可以包括：预设的序列到序列的网络和声码器。其中，所述序列到序列的网络，用于确定待翻译语音(即第一语种的语音)对应的声谱图；根据所述待翻译语音对应的声谱图确定翻译后的语音(即第二语种的语音)的声谱图；所述声码器，用于根据所述翻译后的语音的声谱图获得对应的语音。所述声谱图带有用户声音特征，使得根据声谱图获得的语音带有用户声音的音色、音调等特征，即第一语种的语音和第二语种的语音的音色、音调等声音特征相同或相似。
本实施例中，所述方法还包括：生成所述序列到序列的声音网络；所述生成所述序列到序列的声音网络，具体包括：
获取至少一个第一样本语音数据；所述第一样本语音数据对应有训练标签，所述训练标签为翻译所述第一样本语音数据得到的翻译后的语音数据的声谱图；
根据所述至少一个第一样本语音数据和第一样本语音数据对应的训练标签训练初始的序列到序列的声音网络，获得训练后的序列到序列的声音网络。
本实施例中，所述初始的序列到序列的网络可以包括相连的8层双向循环神经网络(Bi-LSTM)和语音合成(TTS，Text-To-Speech)模型(如Tacotron 2模型)。所述声码器可以采用基于低复杂度(Low-complexity)的声码器，如基于Griffin-Lim算法的声码器。需要说明的是，以上所述的序列到序列的网络、低复杂度的声码器仅为一种实施例，实际应用中，也可以采用其他的序列到序列的网络、声码器，实现实时语音翻译即可，这里不做限定。
本实施例中，所述实时语音翻译器翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据，包括：
所述序列到序列的网络根据第一咨询语音数据确定第一声谱图；根据所述第一声谱图确定第二声谱图；
所述声码器根据所述第二声谱图，获得所述第二声谱图对应的语音数据，即所述第二咨询语音数据。
这里，所述第一声谱图和所述第二声谱图均带有用户声音特征，使得翻译前的第一咨询语音数据和翻译后得到的第二咨询语音数据具有相同或相似的音色、音调等。
所述第一声谱图对应的语音、即第一咨询语音数据的语种和所述第二声谱图对应的语音、即第二咨询语音数据的语种不同。
具体来说，所述根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本，包括：
所述服务器提取所述目标文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中对应的第一问题文本；
确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述目标文本对应的第一答复文本。
这里，所述根据所述至少一个关键词确定所述资料库中对应的第一问题文本，包括：
所述服务器对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将所述资料库中各问题文本对应的分词结果(包括至少一个词)与所述至少一个关键词进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
所述服务器也可以预先对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将各问题文本对应的分词结果(包括至少一个词)对应保存在资料库中，当需要根据所述至少一个关键词确定所述资料库中对应的第一问题文本，所述服务器直接将所述至少一个关键词与所述资料库中各问题文本对应的分词结果进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
以上所述的提取至少一个关键词，可以采用基于编译-归纳-关系(Encoder-Induction-Relation)三级框架实现，从而精准地寻找到用户咨询的问题、即所述目标文本中的关键词，并在资料库中查找出对应的答复文本。
所述服务器根据目标文本的关键词查找到用户咨询的问题对应的答复文本，可以帮助客服人员提供技术支持，节省客服人员信息检索时间，提高工作效率。
具体地，所述资料库可以由开发人员预先设置并保存在所述服务器中；所述资料库也可以由开发人员预先设置并保存在与所述服务器可以进行通信的其他服务器中。
所述资料库保存在所述服务器中时，所述服务器根据所述目标文本查询预设的资料库时，可以根据所述目标文本直接查询自身的资料库；当所述资料库保存在与所述服务器可以进行通信的其他服务器中，所述服务器需要根据所述目标文本查询预设的资料库时，可以向所述其他服务器请求读取所述资料库，再根据所述目标文本查询请求读取的所述资料库。
举例来说，所述资料库中的问题文本可以包括金融方面的各种问题，所述答复文本包括金融方面的各种问题对应的解决方案。
步骤102、将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示。
具体来说，所述服务器将第一语音处理结果、即第二咨询语音数据和/或第一答复文本，发送至客服系统。
所述客服系统接收并展示所述第二咨询语音数据和/或第一答复文本，具体包括：所述客服系统可以通过人机交互界面显示所述第一答复文本，从而客服人员获得客服咨询的问题对应的解决方案；和/或，所述客服系统通过自身具有的语音播放器播放所述第二咨询语音数据，从而客服人员可以听到翻译后的用户的语音，即可了解到用户咨询的问题。
上述方案中，第一咨询语音数据直接翻译为第二咨询语音数据，并直接提供给客服人员听，使得客服人员可以快速了解用户咨询的问题，提高效率，当根据所述第一咨询语音数据的目标文本无法从资料库中查找到对应的答复文本时，客服人员也可以根据第二咨询语音数据理解问题并给出回答，即时高效。这里，直接对语音数据进行翻译，减少了根据语音数据确定对应的文本、再根据所述文本翻译为另一语种的语音数据的翻译误差。
另外，由于服务过程中，客服人员了解到用户的问题后需即时给出答复，一般会搜索已有的数据库查询用户咨询的问题对应的解决方案，需要耗费一定时间，也会降低用户的使用体验，而通过上述方案，可以根据用户的第一咨询语音数据直接获得第一答复文本，提供给客服人员参考，无需由客服人员再去进行查询，提高客服人员的工作效率，缩短咨询时间，从而提升用户体验。
步骤103、获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果。
具体地，所述第一答复语音数据由客服人员根据所述第二咨询语音数据和/或第一答复文本确定。所述第一答复语音数据由所述客服系统采集并发送到服务器。
具体来说，客服人员根据所述第二咨询语音数据和/或第一答复文本确定答复语音数据，包括以下至少一个情况：
客服人员根据所述第二咨询语音数据确定用户问题，结合自身的业务知识，给出答复；
客服人员根据所述第一答复文本直接给出答复；如直接以第一答复文本中的内容作为答复内容；
客服人员结合根据所述第二咨询语音数据确定用户问题，并结合第一答复文本的内容给出答复。
具体来说，所述客服系统采集第一答复语音数据并发送到服务器，包括：客服人员可以通过人机交互界面向所述客服系统发送语音采集指令(所述人机交互界面可以显示有语音采集按钮，客服人员点击所述语音采集按钮，客服系统确定语音采集指令)，客服人员说明答复内容时，客服系统采集语音，即采集所述第一答复语音数据，并将采集的第一答复语音数据发送至服务器。
具体地，所述第二语音处理结果，包括：第二答复语音数据。
具体来说，所述对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果，包括：
所述服务器翻译所述第一答复语音数据，得到所述第一答复语音数据对应的第二答复语音数据；所述第二答复语音数据的语种与所述第一答复语音数据的语种不同。
针对上述方案，所述第一咨询语音数据的语种与所述第二答复语音数据的语种相同，所述第一答复语音数据的语种与所述第二咨询语音数据的语种相同。
需要说明的是，以上所述的服务器翻译第一答复语音数据，可以使用上述实时语音翻译器实现，即所述实时语音翻译器还可以将第二语种的语音翻译为第一语种的语音；也即所述实时语音翻译器将客服人员使用的语种的语音翻译为用户使用的语种的语音，这里不再赘述。
步骤104、将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
具体来说，服务器将第二语音处理结果、即第二答复语音数据发送至客服系统；客服系统将第二答复语音数据发送给用户的移动终端，完成与用户之间的问题咨询和答复。
本实施例中，所述方法还包括：所述服务器更新资料库。
具体来说，所述服务器确定用户咨询的问题未包括在所述资料库中，或者，用户咨询的问题包括在所述资料库中，但客服人员请求更新所述问题对应的答复文本时，所述服务器更新资料库。
具体地，所述服务器更新资料库，可以包括：
所述服务器根据所述第一咨询语音数据对应的目标文本查询预设的资料库，确定所述资料库中未包括有所述目标文本对应的答复文本时，所述服务器保存所述目标文本；
所述服务器接收第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得第一答复语音数据对应的文本，作为第二答复文本；
将所述目标文本与所述第二答复文本对应保存于所述资料库。
具体地，所述服务器更新资料库，还可以包括：
所述服务器接收第一答复语音数据后，对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得第一答复语音数据对应的文本，作为第三答复文本；
将所述第三答复文本与所述资料库中保存的所述目标文本对应的第一答复文本进行匹配；
确定所述第一答复文本与所述第三答复文本的匹配度，确定所述匹配度低于预设匹配阈值时，将所述第一答复文本替换为所述第三答复文本。所述匹配阈值可以由开发人员预先设定并保存。
具体地，所述服务器更新资料库，还可以包括：
所述服务器接收更新指令；所述更新指令可以由客服人员通过客服系统的人机交互界面输入，并将所述更新指令发送至所述服务器；
所述服务器接收第三答复语音数据，对所述第三答复语音数据进行语音识别，获得第三答复语音数据对应的文本；或者，接收所述客服系统发送的文本；将所述第三答复语音数据对应的文本或客服系统发送的文本，作为第四答复文本；所述第四答复文本携带有问题标识；
根据所述问题标识确定所述资料库中的问题文本，将所述问题文本对应的答复文本替换为所述第四答复文本。
这里，所述第三答复语音数据为客服人员针对某一问题所做答复的语音。
需要说明的是，上述方案中所述客服系统与所述服务器作为可以通信的、相互独立的两部分，由所述客服系统采集用户的移动终端发送的语音数据、向所述移动终端发送语音数据、向服务器发送语音数据、接收服务器发送的语音数据；所述客服系统也可以作为所述服务器的一部分，则可以由所述服务器直接接收所述移动终端发送的语音数据、向所述移动终端发送语音数据，这里不做限定。
图2为本发明实施例提供的另一种客服服务方法的流程示意图；如图2所示，所述方法包括：
步骤201、用户通过移动终端接入客服系统。
具体来说，所述步骤201，包括：外语用户通过移动终端拨打客服服务热线，提出问题咨询。
步骤202、客服系统获得第一咨询语音数据，将所述第一咨询语音数据发送至服务器。
具体来说，客服系统通过网络连接服务器，客服系统具有输入和/或输出功能；所述客服系统记录用户问题咨询时的语音、即可获取第一咨询语音数据，将第一咨询语音数据发送至服务器，由服务器对所述第一咨询语音数据进行处理。
步骤203、服务器翻译第一咨询语音数据，得到翻译后的语音；和/或，识别第一咨询语音数据，得到咨询文本，根据咨询文本确定对应的目标答复文本。
具体来说，所述步骤203，包括以下至少一种：
所述服务器翻译所述第一咨询语音数据，得到翻译后的语音，作为第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同；
所述服务器对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的咨询文本；根据所述咨询文本查询预设的资料库，确定所述咨询文本对应的目标答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
具体来说，所述根据所述咨询文本查询预设的资料库，确定所述咨询文本对应的目标答复文本，包括：
所述服务器提取所述咨询文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中对应的第一问题文本；确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述咨询文本对应的目标答复文本。
所述服务器翻译第一咨询语音数据可以采用图1所示方法中的实时语音翻译器进行翻译，这里不再赘述。
步骤204、将翻译后的语音和/或目标答复文本发送至客服系统，展示给客服人员。
步骤205、客服人员给出第一答复语音数据，客服系统将第一答复语音数据发送至服务器。
具体地，所述第一答复语音数据由客服人员根据所述第二咨询语音数据和/或目标答复文本确定。所述第一答复语音数据由所述客服系统采集并发送到服务器。
步骤206、服务器翻译第一答复语音数据，得到翻译后的语音，将翻译后的语音发送至客服系统；所述翻译后的语音通过客服系统发送至移动终端。
具体地，所述服务器翻译第一答复语音数据可以采用图1所示方法中的实时语音翻译器进行翻译，这里不再赘述。
所述方法还可以包括：更新资料库。所述更新资料库可以采用图1所示方法中所述服务器更新资料库相同的方法，这里不再赘述。
图3为本发明实施例提供的一种客服服务装置的结构示意图；所述装置可以应用于服务器；如图3所示，所述装置包括：第一处理模块301、第二处理模块302、第三处理模块303和第三处理模块304。
所述第一处理模块301，用于获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；
所述第二处理模块302，用于将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；
所述第三处理模块303，用于获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；
所述第四处理模块304，用于将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
具体地，所述第一处理模块301，用于翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同。
具体地，所述第一处理模块301，用于对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
具体地，所述第一处理模块301，用于提取所述目标文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本；确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述目标文本对应的第一答复文本。
具体地，所述第一处理模块301，用于对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将所述资料库中各问题文本对应的分词结果与所述至少一个关键词进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
具体地，所述第三处理模块303，用于翻译所述第一答复语音数据，得到所述第一答复语音数据对应的第二答复语音数据；所述第二答复语音数据的语种与所述第一答复语音数据的语种不同。
具体地，所述装置还包括：更新模块；所述更新模块，用于根据所述第一咨询语音数据对应的目标文本查询预设的资料库，确定所述资料库中未包括有所述目标文本对应的答复文本时，对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得所述第一答复语音数据对应的文本，作为第二答复文本；将所述目标文本与所述第二答复文本对应保存于所述资料库。
具体地，所述更新模块，用于对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得第一答复语音数据对应的文本，作为第三答复文本；将所述第三答复文本与所述资料库中保存的所述目标文本对应的第一答复文本进行匹配；确定所述第一答复文本与所述第三答复文本的匹配度，确定所述匹配度低于预设匹配阈值时，将所述第一答复文本替换为所述第三答复文本。
具体地，所述更新模块，用于接收所述客服系统发送的第三答复语音数据，对所述第三答复语音数据进行语音识别，获得第三答复语音数据对应的文本，作为第四答复文本；或者，接收所述客服系统发送的文本，作为第四答复文本；所述第四答复文本携带有问题标识；根据所述问题标识确定所述资料库中的问题文本，将所述问题文本对应的答复文本替换为所述第四答复文本。
需要说明的是：上述实施例提供的客服服务装置在进行客服服务时，仅以上述各程序模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述处理分配由不同的程序模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的程序模块，以完成以上描述的全部或者部分处理。另外，上述实施例提供的客服服务装置与客服服务方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
图4为本发明实施例提供的一种客服服务系统完成问题咨询的流程示意图；所述系统可以包括：移动终端、客服系统、服务器、资料库；其中，所述资料库可以保存在所述服务器中，也可以保存在所述服务器可以读取的其他数据库或服务器中。所述移动终端为用户拨打客服服务热线的终端，用户通过所述移动终端与客服人员进行沟通。所述服务器为可以实现图1所述的方法的服务器，或者应用有图3所述装置的服务器，这里不再赘述。针对图4来说，用户通过所述客服服务系统完成问题咨询，具体可以包括：
步骤401、外语用户通过移动终端拨打客服服务热线。
步骤402、客服系统的输入端获得外语用户咨询的语音、即第一咨询语音数据，将所述第一咨询语音数据发送至服务器。
步骤403、服务器处理所述第一咨询语音数据，并将处理结果发送至客服系统。
具体地，所述步骤403包括：
服务器翻译第一咨询语音数据，得到翻译后的语音；和/或，识别第一咨询语音数据，得到咨询文本，根据咨询文本确定对应的目标答复文本；
将翻译后的语音和/或目标答复文本发送至客服系统。
步骤404、客服系统展示翻译后的语音和/或目标答复文本。
步骤405、客服人员给出答复，客服系统采集答复的语音、即第一答复语音数据并发送至服务器，服务器翻译第一答复语音数据，得到翻译后的语音，将翻译后的语音发送至客服系统。
步骤406、客服系统将翻译后的语音通过客服系统发送至移动终端。
步骤407、根据外语用户的反馈确定问题是否解决，确定问题已解决则进入步骤408，确定问题未解决，则返回步骤402，再次获得外语用户咨询的语音、即第一咨询语音数据，重复执行上述步骤，直至完成咨询。
步骤408、结束此次问题咨询。
图5为本发明实施例提供的另一种客服服务装置的结构示意图。所述装置50包括：处理器501和用于存储能够在所述处理器上运行的计算机程序的存储器502；其中，所述处理器501用于运行所述计算机程序时，执行：获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：翻译所述第一咨询语音数据，确定所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：对所述第一咨询语音数据进行语音识别，得到所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：提取所述目标文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本；确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述目标文本对应的第一答复文本。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将所述资料库中各问题文本对应的分词结果与所述至少一个关键词进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：翻译所述第一答复语音数据，得到所述第一答复语音数据对应的第二答复语音数据；所述第二答复语音数据的语种与所述第一答复语音数据的语种不同。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：根据所述第一咨询语音数据对应的目标文本查询预设的资料库，确定所述资料库中未包括有所述目标文本对应的答复文本时，对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得所述第一答复语音数据对应的文本，作为第二答复文本；将所述目标文本与所述第二答复文本对应保存于所述资料库。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得第一答复语音数据对应的文本，作为第三答复文本；将所述第三答复文本与所述资料库中保存的所述目标文本对应的第一答复文本进行匹配；确定所述第一答复文本与所述第三答复文本的匹配度，确定所述匹配度低于预设匹配阈值时，将所述第一答复文本替换为所述第三答复文本。
在一实施例中，所述处理器501还用于运行所述计算机程序时，执行：接收所述客服系统发送的第三答复语音数据，对所述第三答复语音数据进行语音识别，获得第三答复语音数据对应的文本，作为第四答复文本；或者，接收所述客服系统发送的文本，作为第四答复文本；所述第四答复文本携带有问题标识；根据所述问题标识确定所述资料库中的问题文本，将所述问题文本对应的答复文本替换为所述第四答复文本。
需要说明的是：上述实施例提供的客服服务装置与客服服务方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
实际应用时，所述装置50还可以包括：至少一个网络接口503。客服服务装置50中的各个组件通过总线系统504耦合在一起。可理解，总线系统504用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统504除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图5中将各种总线都标为总线系统504。其中，所述处理器504的个数可以为至少一个。网络接口503用于客服服务装置50与其他设备之间有线或无线方式的通信。
本发明实施例中的存储器502用于存储各种类型的数据以支持客服服务装置50的操作。
上述本发明实施例揭示的方法可以应用于处理器501中，或者由处理器501实现。处理器501可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器501中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器501可以是通用处理器、数字信号处理器(DSP，DiGital Signal Processor)，或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。处理器501可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤，可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于存储介质中，该存储介质位于存储器502，处理器501读取存储器502中的信息，结合其硬件完成前述方法的步骤。
在示例性实施例中，客服服务装置50可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC，Application Specific Integrated Circuit)、DSP、可编程逻辑器件(PLD，ProgrammableLogic Device)、复杂可编程逻辑器件(CPLD，Complex Programmable Logic Device)、现场可编程门阵列(FPGA，Field-Programmable Gate Array)、通用处理器、控制器、微控制器(MCU，Micro Controller Unit)、微处理器(Microprocessor)、或其他电子元件实现，用于执行前述方法。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时，执行：获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：提取所述目标文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本；确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述目标文本对应的第一答复文本。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将所述资料库中各问题文本对应的分词结果与所述至少一个关键词进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：翻译所述第一答复语音数据，得到所述第一答复语音数据对应的第二答复语音数据；所述第二答复语音数据的语种与所述第一答复语音数据的语种不同。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：根据所述第一咨询语音数据对应的目标文本查询预设的资料库，确定所述资料库中未包括有所述目标文本对应的答复文本时，对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得所述第一答复语音数据对应的文本，作为第二答复文本；将所述目标文本与所述第二答复文本对应保存于所述资料库。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：对所述第一答复语音数据进行语音识别，获得第一答复语音数据对应的文本，作为第三答复文本；将所述第三答复文本与所述资料库中保存的所述目标文本对应的第一答复文本进行匹配；确定所述第一答复文本与所述第三答复文本的匹配度，确定所述匹配度低于预设匹配阈值时，将所述第一答复文本替换为所述第三答复文本。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器运行时，执行：接收所述客服系统发送的第三答复语音数据，对所述第三答复语音数据进行语音识别，获得第三答复语音数据对应的文本，作为第四答复文本；或者，接收所述客服系统发送的文本，作为第四答复文本；所述第四答复文本携带有问题标识；根据所述问题标识确定所述资料库中的问题文本，将所述问题文本对应的答复文本替换为所述第四答复文本。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。
上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种客服服务方法，其特征在于，所述方法包括：
获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；
将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；
获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；
将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果，包括：
翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果，包括：
对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本，包括：
提取所述目标文本的至少一个关键词，根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本；
确定所述第一问题文本对应的答复文本，作为所述目标文本对应的第一答复文本。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个关键词确定所述资料库中所述目标文本对应的第一问题文本，包括：
对所述资料库中的问题文本进行分词处理，将所述资料库中各问题文本对应的分词结果与所述至少一个关键词进行匹配，确定与所述至少一个关键词匹配度最高的分词结果对应的问题文本，作为所述第一问题文本。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果，包括：
翻译所述第一答复语音数据，得到所述第一答复语音数据对应的第二答复语音数据；所述第二答复语音数据的语种与所述第一答复语音数据的语种不同。
7.一种客服服务装置，其特征在于，所述装置包括：第一处理模块、第二处理模块、第三处理模块和第四处理模块；其中，
所述第一处理模块，用于获取第一咨询语音数据，对所述第一咨询语音数据进行第一语音处理，获得第一语音处理结果；
所述第二处理模块，用于将所述第一语音处理结果发送至客服系统；所述第一语音处理结果通过所述客服系统展示；
所述第三处理模块，用于获取针对所述第一语音处理结果的第一答复语音数据，对所述第一答复语音数据进行第二语音处理，获得第二语音处理结果；
所述第四处理模块，用于将所述第二语音处理结果发送至客服系统；所述第二语音处理结果由所述客服系统发送至移动终端。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一处理模块，用于翻译所述第一咨询语音数据，得到所述第一咨询语音数据对应的第二咨询语音数据；所述第二咨询语音数据的语种与所述第一咨询语音数据的语种不同；
所述第一处理模块，还用于对所述第一咨询语音数据进行语音识别，确定所述第一咨询语音数据对应的目标文本；根据所述目标文本查询预设的资料库，确定所述目标文本对应的第一答复文本；所述资料库，包括：至少一组问题文本和问题文本对应的答复文本。
9.一种客服服务装置，其特征在于，所述装置包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器；其中，
所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行权利要求1至6任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6任一项所述方法的步骤。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201910549848.2A CN110427455A (zh) | 2019-06-24 | 2019-06-24 | 一种客服服务方法、装置和存储介质 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201910549848.2A CN110427455A (zh) | 2019-06-24 | 2019-06-24 | 一种客服服务方法、装置和存储介质 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN110427455A true CN110427455A (zh) | 2019-11-08 |
Family
ID=68409526
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN201910549848.2A Pending CN110427455A (zh) | 2019-06-24 | 2019-06-24 | 一种客服服务方法、装置和存储介质 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN110427455A (zh) |
Cited By (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN111105781A (zh) * | 2019-12-23 | 2020-05-05 | 联想(北京)有限公司 | 语音处理方法、装置、电子设备以及介质 |
| CN111147676A (zh) * | 2019-12-23 | 2020-05-12 | 广州供电局有限公司 | 基于电力it服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法 |
| CN111192060A (zh) * | 2019-12-23 | 2020-05-22 | 广州供电局有限公司 | 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法 |
| CN112148835A (zh) * | 2020-09-02 | 2020-12-29 | 深圳康佳电子科技有限公司 | 基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质 |
| CN113396570A (zh) * | 2020-01-13 | 2021-09-14 | 吴恩平 | 一种网络服务系统、用于通信的计算机储存媒体及网络服务方法 |
| CN114049877A (zh) * | 2021-11-04 | 2022-02-15 | 北京奇天大胜网络科技有限公司 | 一种基于物联网的语音数字人电视信息交互方法及系统 |
Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN1424670A (zh) * | 2002-12-25 | 2003-06-18 | 上海交通大学 | 跨语种网页搜索方法 |
| CN1526132A (zh) * | 2000-10-10 | 2004-09-01 | ض� | 基于语音的不受语言限制的搜索系统 |
| CN104991892A (zh) * | 2015-07-09 | 2015-10-21 | 百度在线网络技术（北京）有限公司 | 语音翻译方法和装置 |
| CN106340308A (zh) * | 2016-08-25 | 2017-01-18 | 北京云知声信息技术有限公司 | 语音答复方法及装置 |
| US20170262434A1 (en) * | 2016-03-14 | 2017-09-14 | Kabushiki Kaisha Toshiba | Machine translation apparatus and machine translation method |
| CN109819124A (zh) * | 2019-01-23 | 2019-05-28 | 广州市聚星源科技有限公司 | 一种ivr智能服务及其实现方法 |
-
2019
- 2019-06-24 CN CN201910549848.2A patent/CN110427455A/zh active Pending
Patent Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN1526132A (zh) * | 2000-10-10 | 2004-09-01 | ض� | 基于语音的不受语言限制的搜索系统 |
| CN1424670A (zh) * | 2002-12-25 | 2003-06-18 | 上海交通大学 | 跨语种网页搜索方法 |
| CN104991892A (zh) * | 2015-07-09 | 2015-10-21 | 百度在线网络技术（北京）有限公司 | 语音翻译方法和装置 |
| US20170262434A1 (en) * | 2016-03-14 | 2017-09-14 | Kabushiki Kaisha Toshiba | Machine translation apparatus and machine translation method |
| CN106340308A (zh) * | 2016-08-25 | 2017-01-18 | 北京云知声信息技术有限公司 | 语音答复方法及装置 |
| CN109819124A (zh) * | 2019-01-23 | 2019-05-28 | 广州市聚星源科技有限公司 | 一种ivr智能服务及其实现方法 |
Cited By (9)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN111105781A (zh) * | 2019-12-23 | 2020-05-05 | 联想(北京)有限公司 | 语音处理方法、装置、电子设备以及介质 |
| CN111147676A (zh) * | 2019-12-23 | 2020-05-12 | 广州供电局有限公司 | 基于电力it服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法 |
| CN111192060A (zh) * | 2019-12-23 | 2020-05-22 | 广州供电局有限公司 | 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法 |
| CN111105781B (zh) * | 2019-12-23 | 2022-09-23 | 联想(北京)有限公司 | 语音处理方法、装置、电子设备以及介质 |
| CN111192060B (zh) * | 2019-12-23 | 2024-01-02 | 广州供电局有限公司 | 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法 |
| CN113396570A (zh) * | 2020-01-13 | 2021-09-14 | 吴恩平 | 一种网络服务系统、用于通信的计算机储存媒体及网络服务方法 |
| US11930051B2 (en) | 2020-01-13 | 2024-03-12 | Enping Wu | Network service system, computer storage medium for communication, and network service method |
| CN112148835A (zh) * | 2020-09-02 | 2020-12-29 | 深圳康佳电子科技有限公司 | 基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质 |
| CN114049877A (zh) * | 2021-11-04 | 2022-02-15 | 北京奇天大胜网络科技有限公司 | 一种基于物联网的语音数字人电视信息交互方法及系统 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN110427455A (zh) | 一种客服服务方法、装置和存储介质 | |
| CN110377716A (zh) | 对话的交互方法、装置及计算机可读存储介质 | |
| CN103280216B (zh) | 改进依赖上下文的语音识别器对环境变化的鲁棒性 | |
| KR101901920B1 (ko) | 인공지능 음성인식 딥러닝을 위한 음성 및 텍스트 간 역전사 서비스 제공 시스템 및 방법 | |
| CN104462600A (zh) | 实现来电原因自动分类的方法及装置 | |
| CN105869641A (zh) | 语音识别装置及语音识别方法 | |
| CN109949071A (zh) | 基于语音情绪分析的产品推荐方法、装置、设备和介质 | |
| CN105592343A (zh) | 针对问题和回答的显示装置和方法 | |
| CN108595695A (zh) | 数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质 | |
| CN108899013A (zh) | 语音搜索方法、装置和语音识别系统 | |
| KR102045224B1 (ko) | 전화 응대 장치 | |
| CN110782318A (zh) | 基于音频交互的营销方法、装置以及存储介质 | |
| CN108281139A (zh) | 语音转写方法和装置、机器人 | |
| CN108733343A (zh) | 生成语音控制指令的方法、装置及存储介质 | |
| CN109493866A (zh) | 智能音箱及其操作方法 | |
| CN108428148A (zh) | 主动智能电话营销方法和系统 | |
| CN109710732A (zh) | 信息查询方法、装置、存储介质和电子设备 | |
| CN110457454A (zh) | 一种对话方法、服务器、对话系统及存储介质 | |
| CN109753436A (zh) | 智能客服系统的测试方法、装置及存储介质 | |
| CN112235470B (zh) | 基于语音识别的来电客户跟进方法、装置及设备 | |
| CN110032627A (zh) | 售后服务信息的提供方法、装置、计算机设备和存储介质 | |
| CN108804525A (zh) | 一种智能回答方法及装置 | |
| CN113284502A (zh) | 一种智能客服语音交互方法及系统 | |
| CN112364622A (zh) | 对话文本分析方法、装置、电子装置及存储介质 | |
| CN112287082A (zh) | 结合rpa与ai的数据的处理方法、装置、设备及存储介质 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20191108 |
|
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |