CN109753436A - 智能客服系统的测试方法、装置及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种智能客服系统的测试方法、装置及存储介质，通过接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息，根据查询信息确定查询信息对应的业务类型，其中业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；执行业务类型对应的测试流程，并返回测试流程的执行结果。通过上述方法实现对智能客服系统的功能测试，为客服系统的优化提供支持。

Description

智能客服系统的测试方法、装置及存储介质

技术领域

本发明实施例涉及信息技术领域，尤其涉及一种智能客服系统的测试方法、装置及存储介质。

背景技术

传统的运营商客服系统的咨询业务往往通过呼叫中心来实现，需要配备专门软硬件系统和大量的人工客服人员，成本较高。随着近年来互联网的发展，依托互联网的新一代自动客服系统营运而生。

自动客服系统具有如下特点：通过分析理解用户发出的咨询问题，在预设知识库的支撑下自动给出答案，不需要人工客服参与，节省了人力成本。然而自动客户系统往往通过构建该领域常见问题集作为支撑，自动客服从知识库中搜寻答案，往往系统能够回答的问题有限，客户对反馈问题的满意度不高。

在上述客服系统的基础上，开发具有多轮人机交互功能的新的智能客服系统，不断提升系统的智能化功能尤为必要。

发明内容

本发明提供一种智能客服系统的测试方法、装置及存储介质，实现对智能客服系统的功能测试，为客服系统的智能化提供支持。

本发明的第一方面提供一种智能客服系统的测试方法，包括：

接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，所述业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果。

在一种可能的实现方式中，所述查询信息为文本信息，所述根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，包括：

采用匹配算法判断所述文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则确定所述启动信息对应的业务类型。

在一种可能的实现方式中，所述查询信息为语音信息，所述根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，包括：

将所述语音信息输入到语音识别模型中，得到所述语音信息对应的文本信息；所述语音识别模型采用卷积神经网络对大量用户的语音信息进行训练得到的；

采用匹配算法判断所述文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则确定所述启动信息对应的业务类型。

在一种可能的实现方式中，所述测试流程包括至少一个测试节点；所述执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果，包括：

获取所述业务类型对应的测试流程中各测试节点的槽位信息；

将所述查询信息与所述槽位信息进行比对，判断是否需要获取补充信息，若不需要获取补充信息，则调用所述测试流程对应的接口，并返回所述测试流程的执行结果。

在一种可能的实现方式中，若需要获取补充信息，则返回交互信息，以使测试人员根据交互信息在人机对话页面上输入补充信息；

若所述补充信息与所述槽位信息比对成功，则调用所述测试流程对应的接口，并返回所述测试流程的执行结果。

在一种可能的实现方式中，若所述执行结果未达到预期测试结果，所述方法还包括：

接收测试人员对所述测试流程的调整信息，所述调整信息用于调整各测试节点的槽位信息。

在一种可能的实现方式中，所述测试节点的槽位信息包括一条或多条。

本发明的第二方面提供一种智能客服系统的测试装置，包括：

接收模块，用于接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

确定模块，用于根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，所述业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

执行模块，用于执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果。

本发明的第三方面提供一种智能客服系统的测试装置，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被配置为由所述处理器执行以实现如本发明第一方面任一项所述的方法。

本发明的第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如本发明第一方面任一项所述的方法。

本发明实施例提供一种智能客服系统的测试方法、装置及存储介质，通过接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息，根据查询信息确定查询信息对应的业务类型，其中业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；执行业务类型对应的测试流程，并返回测试流程的执行结果。通过上述方法实现对智能客服系统的功能测试，为客服系统的优化提供支持。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一实施例提供的智能客服系统的测试方法的流程示意图；

图2为本发明另一实施例提供的智能客服系统的测试方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的智能客服系统的测试装置的结构示意图；

图4为本发明另一实施例提供的智能客服系统的测试装置的结构示意图；

图5为本发明一实施例提供的智能客服系统的测试装置的硬件结构图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

应当理解，本文中使用的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

本发明的说明书中通篇提到的“一实施例”或“另一实施例”意味着与实施例有关的特定特征、结构或特性包括在本申请的至少一个实施例中。因此，在整个说明书各处出现的“在本实施例中”或“在一些实施例中”未必一定指相同的实施例。需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的技术手段，主要包括大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等。智能客服系统具有行业通用性，不仅为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的方法，同时还能够为企业提高精细化管理所需的统计分析信息。

本实施例的智能客服系统取代原有运营商自动客服系统，具有多轮人机对话能力，进一步提升客服服务质量。本发明实施例提供的智能客服系统的测试方法，用于完善智能客服系统的服务质量，提高智能客服效率，缩短问题反馈时间。在进行流程模拟之前，需要在智能客服系统中进行流程配置、槽位信息填写以及语音识别模型的预训练等。在完成上述配置后，测试人员在人机交互界面输入查询信息，系统根据查询信息匹配对应的测试流程，返回测试的执行结果，若执行结果未达到预期效果，则对系统的配置参数进行调优，直到符合预期。

下面以具体地实施例对本发明的技术方案进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。

图1为本发明一实施例提供的智能客服系统的测试方法的流程示意图，本实施例提供的方法可以由任意执行智能客服系统的测试装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件实现。

如图1所示，本实施提供的智能客服系统的测试方法，包括如下步骤：

S101、接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

本实施例的查询信息为文本信息或语音信息。

例如，测试人员在人机对话页面上输入“话费详单”，或者，测试人员在人机对话界面上输入一段语音信息“请帮我查询本月详单”。

S102、根据查询信息确定查询信息对应的业务类型，业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

本实施例中，不同业务类型对应不同的测试流程，测试流程的测试节点的数量与业务流程的复杂度有关，越复杂的业务流程，测试节点越多，反之，测试节点就越少。例如，话费查询业务包括2个测试节点，分别用于确定“查询本机号码还是其他号码”、验证“查询密码”。

本实施例的查询信息为文本信息或语音信息。

若查询信息为文本信息，采用匹配算法判断文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则确定启动信息对应的业务类型。具体来说，采用匹配算法计算文本信息与预设的不同业务类型的启动信息的相似度，若相似度大于预设相似度，则确定存在与文本信息匹配的启动信息，从而确定启动信息对应的业务类型。

例如，测试人员在人机对话页面输入的文本信息为“查询本月详单”，预设的话费查询业务的启动信息为“查询话费”、“话费查询”、“详单查询”、“查详单”等，采用匹配算法确定文本信息与启动信息“详单查询”匹配，从而确定业务类型为话费查询业务。

若查询信息为语音信息，则将语音信息输入到语音识别模型中，得到语音信息对应的文本信息；采用匹配算法判断文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则确定启动信息对应的业务类型。

其中，语音识别模型采用卷积神经网络对大量用户的语音信息进行训练得到的，用于识别不同地区不同口音的语音信息，并将语音信息转化为文本信息。本实施例的语音识别模型具有较高的语音辨识率，提高了客服系统的智能化。

S103、执行业务类型对应的测试流程，并返回测试流程的执行结果。

本实施例的测试流程包括至少一个测试节点。不同业务类型对应不同的测试流程，测试流程中测试节点的数量与业务的复杂程度有关。

在确定业务类型对应的测试流程后，根据测试流程顺序执行测试流程中各测试节点，判断测试流程的走向，调用接口服务，最终返回执行结果。

本实施例提供的智能客服系统的测试方法，通过接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息，根据查询信息确定查询信息对应的业务类型，其中业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；执行业务类型对应的测试流程，并返回测试流程的执行结果。通过上述方法实现对智能客服系统的功能测试，为客服系统的优化提供支持。

图2为本发明另一实施例提供的智能客服系统的测试方法的流程示意图，在上述实施例的基础上，如图2所示，本实施例提供的测试方法包括如下步骤：

S201、接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

S202、根据查询信息确定查询信息对应的业务类型，业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

本实施例的S201和S202与上述实施例的S101和S102相同，具体可参见上述实施例，此处不再赘述。

S203、获取业务类型对应的测试流程中各测试节点的槽位信息；

其中，槽位信息是各测试节点内预置的信息，它可以是一条信息也可以是多条信息的集合。例如，某测试节点用于获取查询时间段信息，预置信息包括起始时间、终止时间。

S204、将查询信息与槽位信息进行比对，判断是否需要获取补充信息，若不需要，则执行S205；若需要，则执行S206。

S205、调用测试流程对应的接口，并返回测试流程的执行结果；

若测试人员输入的查询信息包含业务类型各测试节点的预置信息，则不需要进一步获取补充信息，直接调用测试流程对应的接口。

S206、返回交互信息，以使测试人员根据交互信息在人及对话页面上输入补充信息；

S207、将补充信息与槽位信息进行比对，判断是否需要进一步获取补充信息，若不需要，则执行S205；若需要，则返回S206。

若测试人员输入的查询信息不全，没有包含业务类型各测试节点的预置信息，则通过返回交互信息向用户询问相关信息，用于与测试节点的槽位信息进行比对，若补充信息与槽位信息比对成功，则执行调用测试流程对应的接口，并返回测试流程的执行结果。上述通过多轮人机交互过程获取测试流程各测试节点的相关信息，从而实现人机多轮对话能力。

在上述实施例的基础上，若执行结果未达到预期测试结果，测试人员可重新发起测试流程或者进行测试流程优化或者向测试装置发送调整各测试节点的槽位信息的调整信息。通过上述优化调整过程提高智能客服系统的智能化功能。

图3为本发明一实施例提供的智能客服系统的测试装置的结构示意图，如图3所示，本实施例提供的智能客服系统的测试装置30包括：

接收模块31，用于接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

确定模块32，用于根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，所述业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

执行模块33，用于执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果。

本实施例提供的智能客服系统的测试装置，包括接收模块、确定模块和执行模块，其中，接收模块用于接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息，确定模块用于根据查询信息确定查询信息对应的业务类型，其中业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；执行模块用于执行业务类型对应的测试流程，并返回测试流程的执行结果。上述测试装置，实现对智能客服系统的功能测试，为客服系统的优化提供支持。

图4为本发明另一实施例提供的智能客服系统的测试装置的结构示意图，在图3所示装置的基础上，如图4所示，本实施例提供的智能客服系统的测试装置30，还包括：判断模块34、语音识别模块35、获取模块36。

可选的，所述查询信息为文本信息，所述判断模块34，具体用于采用匹配算法判断所述文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则所述确定模块32，用于确定所述启动信息对应的业务类型。

可选的，所述查询信息为语音信息，所述语音识别模块35，用于将所述语音信息输入到语音识别模型中，得到所述语音信息对应的文本信息；所述语音识别模型采用卷积神经网络对大量用户的语音信息进行训练得到的；

所述判断模块34，用于采用匹配算法判断所述文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则所述确定模块32，用于确定所述启动信息对应的业务类型。

可选的，所述测试流程包括至少一个测试节点；

所述获取模块36，用于获取所述业务类型对应的测试流程中各测试节点的槽位信息；

所述判断模块34，用于将所述查询信息与所述槽位信息进行比对，判断是否需要获取补充信息，若不需要获取补充信息，则所述执行模块33，用于调用所述测试流程对应的接口，并返回所述测试流程的执行结果。

可选的，若需要获取补充信息，则所述执行模块33，还用于返回交互信息，以使测试人员根据交互信息在人机对话页面上输入补充信息；

若所述补充信息与所述槽位信息比对成功，则所述执行模块33，用于调用所述测试流程对应的接口，并返回所述测试流程的执行结果。

可选的，若所述执行结果未达到预期测试结果，所述接收模块31，还用于接收测试人员对所述测试流程的调整信息，所述调整信息用于调整各测试节点的槽位信息。

可选的，所述测试节点的槽位信息包括一条或多条。

本实施例提供的智能客服系统的测试装置，可以执行上述方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

本发明实施例还提供一种智能客服系统的测试装置，参见图5所示，本发明实施例仅以图5为例进行说明，并不表示本发明仅限于此。

图5为本发明一实施例提供的智能客服系统的测试装置的硬件结构图，如图5所示，本实施例的智能客服系统的测试装置50，包括：

存储器51；

处理器52；以及

计算机程序；

其中，计算机程序存储在存储器51中，并被配置为由处理器52执行以实现如前述任一项方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

可选的，存储器51既可以是独立的，也可以跟处理器52集成在一起。

当存储器51是独立于处理器52之外的器件时，智能客服系统的测试装置50还包括：

总线55，用于连接存储器51和处理器52。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器52执行以实现如上方法实施例中智能客服系统的测试装置50所执行的各个步骤。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述模块成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(英文：processor)执行本申请各个实施例方法的部分步骤。

应理解，上述处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application Specific Integrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

存储器可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储NVM，例如至少一个磁盘存储器，还可以为U盘、移动硬盘、只读存储器、磁盘或光盘等。

总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(ExtendedIndustry Standard Architecture，EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本申请附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。

上述存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。

一种示例性的存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific Integrated Circuits，简称：ASIC)中。当然，处理器和存储介质也可以作为分立组件存在于电子设备或主控设备中。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种智能客服系统的测试方法，其特征在于，包括：

接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，所述业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询信息为文本信息，所述根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，包括：

采用匹配算法判断所述文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则确定所述启动信息对应的业务类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询信息为语音信息，所述根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，包括：

将所述语音信息输入到语音识别模型中，得到所述语音信息对应的文本信息；所述语音识别模型采用卷积神经网络对大量用户的语音信息进行训练得到的；

采用匹配算法判断所述文本信息是否与预设的启动信息匹配，若匹配，则确定所述启动信息对应的业务类型。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述测试流程包括至少一个测试节点；所述执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果，包括：

获取所述业务类型对应的测试流程中各测试节点的槽位信息；

将所述查询信息与所述槽位信息进行比对，判断是否需要获取补充信息，若不需要获取补充信息，则调用所述测试流程对应的接口，并返回所述测试流程的执行结果。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，若需要获取补充信息，则返回交互信息，以使测试人员根据交互信息在人机对话页面上输入补充信息；

若所述补充信息与所述槽位信息比对成功，则调用所述测试流程对应的接口，并返回所述测试流程的执行结果。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述执行结果未达到预期测试结果，所述方法还包括：

接收测试人员对所述测试流程的调整信息，所述调整信息用于调整各测试节点的槽位信息。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述测试节点的槽位信息包括一条或多条。

8.一种智能客服系统的测试装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收测试人员在人机对话页面上输入的查询信息；

确定模块，用于根据所述查询信息确定所述查询信息对应的业务类型，所述业务类型包括话费查询业务、宽带提速业务、宽带故障报修业务、资费咨询业务；

执行模块，用于执行所述业务类型对应的测试流程，并返回所述测试流程的执行结果。

9.一种智能客服系统的测试装置，其特征在于，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被配置为由所述处理器执行以实现如权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如权利要求1至7任一项所述的方法。