CN104836925A - 咨询系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种咨询系统及方法，咨询系统包括匹配数据库，其包含预设词语和每一预设词语与客服坐席的对应关系，咨询系统还包括：采集模块，用于在接通来电后采集语音信号；转化模块，用于将该语音信号转化为第一语音文本；提取模块，用于在对第一语音文本解析后提取第一语音文本中的关键字；匹配模块，用于将关键字与匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则调用第一转接模块；第一转接模块用于将来电转接至与关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席。本发明通过语音方式可快速实现智能导航至人工坐席，节省用户的时间成本和经济成本。
Description
技术领域
本发明涉及一种咨询系统及方法，特别涉及一种来电咨询系统和来电咨询方法。
背景技术
在现在日常生活中，人们经常需要电话预订机票、宾馆等，或是电话咨询火车班次或退票等信息，现有实现上述功能的流程为：用户拨打呼叫中心，呼叫中心播报欢迎语，在语音播报过程中用户首次对移动终端的按键操作作为按键打断播报，然后IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）菜单播报，按键输入作为选择菜单的输入，在用户按键输入后，呼叫中心将电话转接至与用户按键输入的内容对应的坐席人员，然后只能等待坐席人员接听后才能进行咨询相关的业务信息。在上述过程中，语音播报过程中用户需要多次选择按键输入，这将耗费用户的时间，且在坐席人员接听前需要用户等待，若是很多人拨打呼叫中心则等待时间会很长。另外，在坐席人员接听电话且用户说明要办理的业务后，坐席人员还需要查询用户所需的业务信息，这期间用户还需继续等待。所以，现有的电话咨询方式需要耗费大量的呼叫等待时间和坐席操作时间，进而增加用户的经济负担。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中用户拨打呼叫中心进行业务咨询的方式需要用户多次选择按键输入，且耗费用户大量的呼叫等待时间和坐席操作时间以及增加用户经济负担的缺陷，提供一种通过语音方式可快速实现智能导航至人工坐席，节省用户的时间成本和经济成本的咨询系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供一种咨询系统，其特点在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库包含多个预设词语和每一预设词语与客服坐席的对应关系，该咨询系统还包括：
一采集模块，用于在接通来电后采集一语音信号；
一转化模块，用于将该语音信号转化为第一语音文本；
一提取模块，用于在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字；
一匹配模块，用于将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则调用一第一转接模块；
该第一转接模块用于将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席。
较佳地，该咨询系统还包括一第一判断模块、一查询模块和一发送模块，该第一判断模块用于在匹配成功时判断该关键字中是否含有查询寻求信息，若是则调用该查询模块，若否则调用该第一转接模块；
该查询模块用于查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息并调用该第一转接模块和该发送模块；
该发送模块用于将该业务信息发送至该对应的客户坐席。
较佳地，该咨询系统还包括一补充模块，该补充模块用于在该匹配模块匹配失败时接收补充语音信号，该转化模块用于将该补充语音信号转化为第二语音文本，并依次调用该提取模块和该匹配模块。
较佳地，该咨询系统还包括一补充模块和一比较模块，该补充模块用于在该匹配模块匹配失败时接收补充语音信号，该转化模块用于将该补充语音信号转化为第二语音文本，该提取模块用于在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字，该关键字和该补充关键字中均含有业务类型；
该比较模块用于比较该关键字和该补充关键字中含有的业务类型是否相同，若是则该匹配模块用于将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若否则该匹配模块用于将该补充关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配。
在本方案中，若用户在补充信息时变更了业务类型时，即该关键字和该补充关键字中含有的业务类型不同，比如在补充机票业务信息时变更陈述了要办理宾馆业务，则该咨询系统会重新导航业务类型，历史信息被清空，即本方案中的将该补充关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配；若用户补充的信息是对上一次语音输入的信息的进一步补充时，即该关键字和该补充关键字中含有的业务类型相同，比如在补充预订机票业务信息时陈述了预订飞往美国的机票，则该咨询系统将通过这两次语音信息进行导航，历史信息不会被清空，即本方案中的将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配。
较佳地，该咨询系统还包括一第二判断模块和一挂断模块，该第二判断模块用于判断该匹配模块匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则该挂断模块挂断通话，若否则调用该补充模块。
较佳地，该咨询系统还包括一播报模块，该播报模块用于在接通来电后进行IVR语音播报，该采集模块用于在该IVR语音播报过程中采集该语音信号，并在采集到该语音信号的同时打断该IVR语音播报。
较佳地，该咨询系统还包括一第二转接模块，该第二转接模块用于在该匹配模块匹配失败时跳转至该IVR语音播报并进行菜单目录播报。
本发明还提供一种咨询方法，其特点在于，其利用上述的咨询系统实现，该咨询方法包括以下步骤：
S1、该咨询系统在接通来电后采集一语音信号；
S2、将该语音信号转化为第一语音文本；
S3、在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字；
S4、将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤S5；
S5、将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席。
较佳地，步骤S4中，在匹配成功时进入步骤SL：判断该关键字中是否含有查询寻求信息，若是则进入步骤SM，若否则进入步骤S5；
SM、查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息，并进入步骤S5和S6；
S6、将该业务信息发送至该对应的客户坐席。
较佳地，步骤S4中，若匹配失败则进入步骤S7：接收补充语音信号，并依次重复执行步骤S2-S4。
较佳地，步骤S4中，若匹配失败则进入步骤S7；
S7、接收补充语音信号；
S8、将该补充语音信号转化为第二语音文本，在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字，该关键字和该补充关键字中均含有业务类型；
S9、比较该关键字和该补充关键字中含有的业务类型是否相同，若是则进入步骤S10，若否则进入步骤S11；
S10、将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤S5；
S11、将该补充关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤S5。
较佳地，步骤S10和S11中，若匹配失败则进入以下步骤：判断匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则挂断通话，若否则重复步骤S7。
较佳地，步骤S1中，在接通来电后进行IVR语音播报，在该IVR语音播报过程中采集该语音信号，并在采集到该语音信号的同时打断该IVR语音播报。
较佳地，步骤S4中，若匹配失败则进入以下步骤：该咨询系统跳转至该IVR语音播报并进行菜单目录播报。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：
本发明在用户呼入之后，坐席人员接听之前进行语音导航及相关业务信息的收集。通过用户语音输入实现智能导航至人工坐席，节省了用户按键导航时间和呼叫等待时间，且在坐席人员接听前预先采集用户需办理的业务信息，节省了坐席人员的人工操作时间。本发明节省用户的时间成本和经济成本，提高了咨询系统的灵活性，并进一步提高了用户的使用体验和操作效率。
附图说明
图1为本发明实施例1的咨询系统的结构框图。
图2为本发明实施例1的咨询方法的流程图。
图3为本发明实施例2的咨询方法中匹配失败的后续流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
如图1所示，本实施例提供一种咨询系统，其包括一匹配数据库1，该匹配数据库1包含多个预设词语和每一预设词语与客服坐席的对应关系，该咨询系统还包括一播报模块2、一采集模块3、一转化模块4、一提取模块5、一匹配模块6、一第一判断模块7、一查询模块8、一第一转接模块9、一发送模块10和一补充模块11。
该播报模块2用于在接通来电后进行IVR语音播报；
该采集模块3用于在该IVR语音播报过程中采集一语音信号，并在采集到该语音信号的同时打断该IVR语音播报；
该转化模块4用于将该语音信号转化为第一语音文本；
该提取模块5用于在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字；
该匹配模块6用于将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则调用该第一判断模块7，若匹配失败则调用该补充模块11；
该第一判断模块7用于在匹配成功时判断该关键字中是否含有查询寻求信息，若是则调用该查询模块8，若否则调用该第一转接模块9；
该查询模块8用于查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息并调用该第一转接模块和该发送模块；
该第一转接模块9用于将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席；
该发送模块10用于将该业务信息发送至该对应的客户坐席；
该补充模块11用于在匹配失败时接收补充语音信号，该转化模块4用于将该补充语音信号转化为第二语音文本，并依次调用该提取模块5和该匹配模块6。本实施例中是将补充语音信息中提取出的关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，即用户在补充信息时，历史信息会被清空或覆盖。
如图2所示，本实施例还提供一种咨询方法，其利用上述的咨询系统实现，该咨询方法包括以下步骤：
步骤101、用户拨打咨询系统，该咨询系统接通来电之后进行IVR语音播报，在该IVR语音播报过程中采集该语音信号，并在采集到该语音信号的同时打断该IVR语音播报；
步骤102、将该语音信号转化为第一语音文本；
步骤103、在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字；
步骤104、将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤105，若匹配失败则进入步骤109；
步骤105、判断该关键字中是否含有查询寻求信息，若是则进入步骤106，若否则进入步骤107；
步骤106、查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息，并进入步骤107和108；
步骤107、将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席，结束流程；
步骤108、将该业务信息发送至该对应的客户坐席，结束流程；
步骤109、接收补充语音信号，并依次重复执行步骤102-104。
下面举一具体的例子来说明本实施例，以使得本领域技术人员更好地理解本发明：
用户拨打咨询系统，该咨询系统接通来电之后进行IVR语音播报，在该IVR语音播报过程中用户语音输入“我要查询飞往巴黎的机票”，在该咨询系统采集到该语音信号的瞬间打断该IVR语音播报，然后将该语音信号转化为第一语音文本，在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字“查询飞往巴黎的机票”，将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，匹配成功且该关键字中含有查询寻求信息“查询”，再查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息，并将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席，将查询出的该业务信息发送至该对应的客户坐席的坐席界面弹屏上，最终实现用户与坐席人员的通话。
实施例2
本实施例包括实施例1中的所有部件，且这些部件在本实施例中的功能与其在实施例1中的功能相同。本实施例不同于实施例1之处在于在该匹配模块匹配失败时实施的操作与实施例1有所不同，具体如下：
该咨询系统还包括一比较模块，该补充模块用于在该匹配模块6匹配失败时接收补充语音信号，该转化模块4用于将该补充语音信号转化为第二语音文本，该提取模块5用于在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字，该关键字和该补充关键字中均含有业务类型；
该比较模块用于比较该关键字和该补充关键字中含有的业务类型是否相同，若是则该匹配模块6用于将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库1中的所有预设词语进行匹配，若否则该匹配模块6用于将该补充关键字与该匹配数据库1中的所有预设词语进行匹配。
而且，该咨询系统还包括一第二判断模块和一挂断模块，该第二判断模块用于判断该匹配模块6匹配失败的次数是否达到一设定阈值（如3次），若是则该挂断模块挂断通话，若否则调用该补充模块11。
本实施例还提供一种咨询方法，该咨询方法与实施例1中的咨询方法不同之处在于步骤104及后续步骤，其中参考图3，其给出了匹配失败的后续流程：
步骤104’、将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤105，若匹配失败则进入步骤205；
步骤205、接收补充语音信号；
步骤206、将该补充语音信号转化为第二语音文本，在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字，该关键字和该补充关键字中均含有业务类型；
步骤207、比较该关键字和该补充关键字中含有的业务类型是否相同，若是则进入步骤208，若否则进入步骤209；
步骤208、将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤107，若匹配失败则进入步骤210；
步骤209、将该补充关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤107，若匹配失败则进入步骤210；
步骤210、判断匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则进入步骤211，若否则重复步骤205；
步骤211、挂断通话，结束流程。
下面举一具体的例子来说明本实施例，以使得本领域技术人员更好地理解本发明：
用户拨打咨询系统，该咨询系统接通来电之后进行IVR语音播报，在该IVR语音播报过程中用户语音输入“我要预订机票”，在该咨询系统采集到该语音信号的瞬间打断该IVR语音播报，然后将该语音信号转化为第一语音文本，在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字“预订机票”，将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，匹配失败时该咨询系统等待接收补充语音信号，接收到补充语音信号“我要预订飞往美国机票”后，将该补充语音信号转化为第二语音文本，在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字“预订飞往美国机票”，比较该关键字“预订机票”和该补充关键字“预订飞往美国机票”中含有的业务类型是否相同，因为该关键字“预订机票”和该补充关键字“预订飞往美国机票”中均含有业务类型“预订”所以相同，则将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则将用户来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席，若是匹配失败则判断匹配失败的次数是否达到3次，目前失败次数为2次未达到3次则再次等待接收补充语音信号。
实施例3
本实施例包括实施例1中的所有部件，且这些部件在本实施例中的功能与其在实施例1中的功能相同。本实施例不同于实施例1之处在于在该匹配模块匹配失败时实施的操作与实施例1有所不同，具体如下：
该咨询系统还包括一第二转接模块，该第二转接模块用于在该匹配模块6匹配失败时跳转至该IVR语音播报并进行菜单目录播报，即该咨询系统由语音导航模式进入传统的按键导航模式，由于按键导航模式属于现有技术所以这里就不再赘述。而且在匹配失败转入按键导航时，原有已采集的语音信息仍可带入按键导航，避免用户从头开始再次按键输入的麻烦。
本实施例还提供一种咨询方法，该咨询方法与实施例1中的咨询方法不同之处在于步骤104及后续步骤，步骤104中，若匹配失败则进入以下步骤：该咨询系统跳转至该IVR语音播报并进行菜单目录播报。
另外，例如用户在陈述某项业务“预订宾馆”时，该咨询系统未能区分出业务地理位置即预订哪一国家城市的宾馆，则该咨询系统可以增加语音交互进行询问用户需要订购哪一国家城市的宾馆。还例如用户在陈述某项业务时的语音输入为“上海的宾馆”，该咨询系统未能区分出业务操作类型，则该咨询系统可以增加语音交互进行询问用户需要的操作类型如“预订”、“修改”或“取消”。
本发明通过用户语音输入实现智能导航至人工坐席，节省了用户按键导航时间和呼叫等待时间，且在坐席人员接听前预先采集用户需办理的业务信息，节省了坐席人员的人工操作时间。本发明节省用户的时间成本和经济成本，提高了咨询系统的灵活性，并进一步提高了用户的使用体验和操作效率。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
Claims (14)
1.一种咨询系统，其特征在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库包含多个预设词语和每一预设词语与客服坐席的对应关系，该咨询系统还包括：
一采集模块，用于在接通来电后采集一语音信号；
一转化模块，用于将该语音信号转化为第一语音文本；
一提取模块，用于在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字；
一匹配模块，用于将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则调用一第一转接模块；
该第一转接模块用于将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席。
2.如权利要求1所述的咨询系统，其特征在于，该咨询系统还包括一第一判断模块、一查询模块和一发送模块，该第一判断模块用于在匹配成功时判断该关键字中是否含有查询寻求信息，若是则调用该查询模块，若否则调用该第一转接模块；
该查询模块用于查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息并调用该第一转接模块和该发送模块；
该发送模块用于将该业务信息发送至该对应的客户坐席。
3.如权利要求1所述的咨询系统，其特征在于，该咨询系统还包括一补充模块，该补充模块用于在该匹配模块匹配失败时接收补充语音信号，该转化模块用于将该补充语音信号转化为第二语音文本，并依次调用该提取模块和该匹配模块。
4.如权利要求1所述的咨询系统，其特征在于，该咨询系统还包括一补充模块和一比较模块，该补充模块用于在该匹配模块匹配失败时接收补充语音信号，该转化模块用于将该补充语音信号转化为第二语音文本，该提取模块用于在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字，该关键字和该补充关键字中均含有业务类型；
该比较模块用于比较该关键字和该补充关键字中含有的业务类型是否相同，若是则该匹配模块用于将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若否则该匹配模块用于将该补充关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配。
5.如权利要求3或4所述的咨询系统，其特征在于，该咨询系统还包括一第二判断模块和一挂断模块，该第二判断模块用于判断该匹配模块匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则该挂断模块挂断通话，若否则调用该补充模块。
6.如权利要求1所述的咨询系统，其特征在于，该咨询系统还包括一播报模块，该播报模块用于在接通来电后进行IVR语音播报，该采集模块用于在该IVR语音播报过程中采集该语音信号，并在采集到该语音信号的同时打断该IVR语音播报。
7.如权利要求1所述的咨询系统，其特征在于，该咨询系统还包括一第二转接模块，该第二转接模块用于在该匹配模块匹配失败时跳转至该IVR语音播报并进行菜单目录播报。
8.一种咨询方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的咨询系统实现，该咨询方法包括以下步骤：
S1、该咨询系统在接通来电后采集一语音信号；
S2、将该语音信号转化为第一语音文本；
S3、在对该第一语音文本解析后提取该第一语音文本中的关键字；
S4、将该关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤S5；
S5、将该来电转接至与该关键字相匹配的预设词语对应的客户坐席。
9.如权利要求8所述的咨询方法，其特征在于，步骤S4中，在匹配成功时进入步骤SL：判断该关键字中是否含有查询寻求信息，若是则进入步骤SM，若否则进入步骤S5；
SM、查询与该关键字相匹配的预设词语对应的所有业务信息，并进入步骤S5和S6；
S6、将该业务信息发送至该对应的客户坐席。
10.如权利要求8所述的咨询方法，其特征在于，步骤S4中，若匹配失败则进入步骤S7：接收补充语音信号，并依次重复执行步骤S2-S4。
11.如权利要求8所述的咨询方法，其特征在于，步骤S4中，若匹配失败则进入步骤S7；
S7、接收补充语音信号；
S8、将该补充语音信号转化为第二语音文本，在对该第二语音文本解析后提取该第二语音文本中的补充关键字，该关键字和该补充关键字中均含有业务类型；
S9、比较该关键字和该补充关键字中含有的业务类型是否相同，若是则进入步骤S10，若否则进入步骤S11；
S10、将该关键字和该补充关键字共同与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤S5；
S11、将该补充关键字与该匹配数据库中的所有预设词语进行匹配，若匹配成功则进入步骤S5。
12.如权利要求11所述的咨询方法，其特征在于，步骤S10和S11中，若匹配失败则进入以下步骤：判断匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则挂断通话，若否则重复步骤S7。
13.如权利要求8所述的咨询方法，其特征在于，步骤S1中，在接通来电后进行IVR语音播报，在该IVR语音播报过程中采集该语音信号，并在采集到该语音信号的同时打断该IVR语音播报。
14.如权利要求8所述的咨询方法，其特征在于，步骤S4中，若匹配失败则进入以下步骤：该咨询系统跳转至该IVR语音播报并进行菜单目录播报。
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