CN111274490A - 咨询信息的处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本公开的实施例公开了咨询信息的处理方法和装置。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷；获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息；将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息；响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户，该方法在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，提高了咨询信息的处理效率。

Description

咨询信息的处理方法和装置

技术领域

本公开的实施例涉及计算机技术领域，具体涉及咨询信息的处理方法和装置。

背景技术

DSS(Decision Support System，决策支持系统)是一种可以应用于各个领域、辅助决策者进行决策的交互式系统。

目前，DSS系统还可以应用于各类咨询平台，将咨询平台获取的咨询者的咨询信息通过咨询平台转发给决策者，决策者再通过咨询平台将答复信息反馈给咨询者，实现咨询者与决策者之间的交互。通过构建咨询者与决策者之间的咨询平台，使咨询者的咨询问题可以快速得到解决。

发明内容

本公开的实施例提出了咨询信息的处理方法和装置。

第一方面，本公开的实施例提供了一种咨询信息的处理方法，该方法包括：响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷；获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息；将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息；响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户。

在一些实施例中，咨询信息包括咨询内容的类型；以及响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷，包括：响应于接收到第一用户的咨询信息，查找与咨询内容的类型对应的目标调查问卷；向第一用户推送目标调查问卷。

在一些实施例中，调查问卷包括用于收集与用户咨询信息相关的用户基本信息的结构型问卷。

在一些实施例中，咨询信息包括目标咨询问题；以及方法还包括：响应于预设的咨询数据库中存在与目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的第一咨询问题，向第一用户推送与第一咨询问题对应的咨询结果信息。

在一些实施例中，上述方法还包括：响应于预设的咨询数据库中不存在与目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的咨询问题，在预设的咨询数据库中查找与目标咨询问题之间的关联度大于第二预设阈值的候选咨询问题并向第一用户推送候选咨询问题；获取第一用户从候选咨询问题中选定的第二咨询问题，向第一用户推送与第二咨询问题对应的咨询结果信息。

在一些实施例中，上述方法还包括：向第一用户推送咨询频率大于预设阈值的常见咨询问题以及对应的咨询结果信息；响应于检测到第一用户对第三咨询问题的咨询结果信息执行预设的关联确认操作，将第三咨询信息、与第三咨询问题对应的咨询结果信息以及调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第三咨询结果信息。

第二方面，本公开的实施例提供了一种咨询信息的处理方法，该方法包括：将第一用户输入的咨询信息发送至服务器；接收与第一用户的咨询信息对应的调查问卷；将第一用户输入的与调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器；接收第二咨询结果信息，其中，第二咨询结果信息由第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息提交的，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

在一些实施例中，咨询信息包括咨询内容的类型；以及接收与第一用户的咨询信息对应的调查问卷，包括：接收与咨询内容的类型对应的目标调查问卷。

第三方面，本公开的实施例提供了一种咨询信息的处理方法，该方法包括：接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息，其中，调查问卷结果信息是第一用户提交的与所调查问卷对应的调查问卷结果信息，调查问卷与第一用户的咨询信息相对应，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的；发送根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将第二咨询结果信息推送至第一用户。

第四方面，本公开的实施例提供了一种咨询信息的处理装置，该装置包括：第一推送单元，被配置成响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷；获取单元，被配置成获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息；确定单元，被配置成将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；第二推送单元，被配置成向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息；第三推送单元，被配置成响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户。

第五方面，本公开的实施例提供了一种咨询信息的处理装置，该装置包括：第一发送单元，被配置成将第一用户输入的咨询信息发送至服务器；第一接收单元，被配置成接收与第一用户的咨询信息对应的调查问卷；第二发送单元，被配置成将第一用户输入的与调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器；第二接收单元，被配置成接收第二咨询结果信息，其中，第二咨询结果信息由第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息提交的，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

第六方面，本公开的实施例提供了一种咨询信息的处理装置，该装置包括：接收单元，被配置成接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息，其中，调查问卷结果信息是第一用户提交的与所调查问卷对应的调查问卷结果信息，调查问卷与第一用户的咨询信息相对应，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的；发送单元，被配置成发送根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将第二咨询结果信息推送至第一用户。

第七方面，本公开的实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序；当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如第一方面、第二方面、第三方面中任一实现方式描述的方法。

第八方面，本公开的实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面、第二方面、第三方面中任一实现方式描述的方法。

本公开的实施例提供的咨询信息的处理方法和装置，响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷，将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息，向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息，响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户，在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，对咨询方的问题进行初步解答并将基本信息和初步解答推送至解答方，以供解答方参考并提供最终的咨询结果，由此缩短了咨询方和解答方的交互流程，提高了咨询信息的处理效率。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本公开的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1是本公开的一个实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2是根据本公开的咨询信息的处理方法的一个实施例的流程图；

图3是根据本公开的咨询信息的处理方法的一个应用场景图的示意图；

图4是根据本公开的咨询信息的处理方法的又一个实施例的流程图；

图5是根据本公开的咨询信息的处理方法的另一个实施例的流程图；

图6是根据本公开的咨询信息的处理装置的又一个实施例的结构示意图；

图7是根据本公开的咨询信息的处理装置的一个实施例的结构示意图；

图8是根据本公开的咨询信息的处理装置的另一个实施例的结构示意图；

图9是适于用来实现本公开的实施例的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本公开作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本公开。

图1示出了可以应用本公开的咨询信息的处理方法或咨询信息的处理装置的示例性架构100。

如图1所示，系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104、106，服务器105和终端设备107、108、109。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质，网络106用以在服务器105和终端设备107、108、109之间提供通信链路的介质。网络104、106可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

第一用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息(例如接收调查问卷)等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如咨询平台应用、智能助手解答应用、社交类应用、文字浏览类应用、图像浏览类应用、多媒体播放应用等。

第二用户可以使用终端设备107、108、109通过网络106与服务器105交互，以接收或发送消息(例如接收调查问卷结果信息)等。终端设备107、108、109上可以安装有各种通讯客户端应用，例如咨询平台应用、智能助手解答应用、社交类应用、文字浏览类应用、图像浏览类应用、多媒体播放应用等。

终端设备101、102、103和终端设备107、108、109可以是硬件，也可以是软件。当终端设备101、102、103为硬件时，可以是具有显示屏并且支持互联网访问的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、笔记本电脑、和台式计算机等等。当终端设备101、102、103为软件时，可以安装在上述所列举的电子设备中。其可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

服务器105可以是为终端设备101、102、103和终端设备107、108、109安装的应用提供咨询解答服务的服务器。服务器105可以接收终端设备101、102、103在其安装的应用中提交的咨询请求，也可以将调查问卷结果信息反馈给终端设备107、108、109。

需要说明的是，本公开的实施例所提供的咨询信息的处理方法可以由终端设备101、102、103、终端设备107、108、109或服务器105执行。相应地，咨询信息的处理装置可以设置于终端设备101、102、103、终端设备107、108、109或服务器105中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

继续参考图2，示出了根据本公开的咨询信息的处理方法的一个实施例的流程200。该咨询信息的处理方法包括以下步骤：

步骤201，响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷。

在本实施例中，咨询信息的处理方法的执行主体可以是图1所示的系统架构中的服务器，或者是为咨询平台提供支持的其他后台设备。该执行主体可以从咨询平台接收到第一用户的咨询信息，并在预先存储的调查问卷集合中查找出与咨询信息对应的目标调查问卷，并通过咨询平台向第一用户推送上述目标调查问卷。具体地，第一用户可以是向咨询平台发出咨询请求的咨询方。咨询信息可以是第一用户提出的期望获得解决或应答的信息，咨询信息的具体内容可以包括第一用户所关注的、期望解决的事件的描述。调查问卷可以是以问题的形式进行用户信息收集的问卷。

在本实施的一些可选的实现方式中，咨询信息包括咨询内容的类型；以及上述响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷的步骤，包括：响应于接收到第一用户的咨询信息，查找与咨询内容的类型对应的目标调查问卷；向第一用户推送目标调查问卷。

在该实现方式中，上述执行主体可以在接收到第一用户的咨询信息时，根据咨询信息所包括的咨询内容的类型在预先存储的调查问卷集合中查找出与咨询内容的类型对应的调查问卷并向第一用户推送。具体地，咨询内容的类型是预先配置，可以与咨询内容中所包含的咨询对象主体相对应，例如咨询内容中所包含的咨询对象主体是订单，则咨询内容的类型为订单类，例如咨询内容中所包含的咨询对象主体是与医疗相关的信息，则咨询内容的类型为医疗类。上述执行主体可以根据第一用户的咨询信息提取其中的关键内容，并根据关键内容识别咨询内容的类型。具体可以配置各预设类型的关键词表，通过咨询内容和关键词表匹配出咨询内容的类型。或者，可以采用预先训练的模型，对咨询信息进行分类，获得咨询内容的类型。

在这里，预先存储的调查问卷集合可以是根据咨询内容的类型对应设置的各类调查问卷。该实现方式可以通过设置并向第一用户推送与咨询内容的类型对应的调查问卷，更有针对性地、更准确地收集与第一用户咨询内容的类型对应的用户信息。

步骤202，获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息。

在本实施例中，上述执行主体可以获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息。具体地，调查问卷结果信息可以第一用户完成调查问卷的信息，例如用户完成勾选问卷问题对应的答案选项的信息。可选地，调查问卷包括用于收集与用户咨询信息相关的用户基本信息的结构型问卷，在这里，用户基本信息可以是与用户相关联的信息，例如体征信息、行程信息、环境信息，结构化问卷可以是以问卷问题以及相对应的答案选项的形式设置的，对应的调查问卷结果可以包括收集到的用户基本信息。通过该可选方式，减少收集用户基本信息的时间，并且通过设置结构型问卷自动生成对应的结构化的用户数据信息。

步骤203，将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息。

在本实施例中，上述执行主体可以将第一用户的调查问卷结果输入预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息。具体地，咨询模型可以是根据各类咨询信息预先训练得到的模型，通过收集各类与用户咨询信息相关的用户基本信息以及对应的咨询结果，将各类与用户咨询信息相关的用户基本信息作为输入，对应的咨询结果作为期望输出，训练得到的模型。在这里，第一咨询结果信息可以是咨询模型输出的根据用户基本信息作出的初步判断结果

步骤204，向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息。

在本实施例中，上述执行主体可以将咨询模型输出的初始咨询结果以及调查问卷结果信息推送给第二用户。在这里，第二用户可以是对第一用户的咨询信息进行解答的解答方。

步骤205，响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户。

在本实施例中，上述执行主体可以将接收到的第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息推送给第一用户。在这里，第二咨询结果信息可以是第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息作出的最终判断结果。第二用户可以在提前收集好的用户基本信息以及咨询模型输出的第一咨询结果的基础上，快速作出判断并提供更可靠的第二咨询结果，由此减少了第二用户通过与第一用户进行交互获取第一用户基本信息的时间，提高了解答方作出最终判断结果的效率。

在本实施的一些可选的实现方式中，咨询信息可以包括目标咨询问题；以及上述方法还包括：响应于预设的咨询数据库中存在与目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的第一咨询问题，向第一用户推送与第一咨询问题对应的咨询结果信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以在预设的咨询数据库中查找与目标咨询问题相匹配的第一咨询问题，具体地，上述执行主体可以通过对目标咨询问题与咨询数据库中的咨询问题进行相似度计算得到相似度值，将相似度值作为匹配度的衡量指标，选择出与目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的第一咨询问题，并将第一咨询问题对应的咨询结果信息推送给第一用户。在这里，咨询数据库中可以包括至少一个预先设置的咨询问题以及对应的咨询结果。通过该实现方式，可以实现针对第一用户的咨询信息所包括目标咨询问题进行快速解答。

在本实施的一些可选的实现方式中，上述方法还包括：响应于预设的咨询数据库中不存在与目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的咨询问题，在预设的咨询数据库中查找与目标咨询问题之间的关联度大于第二预设阈值的候选咨询问题并向第一用户推送候选咨询问题；获取第一用户从候选咨询问题中选定的第二咨询问题，向第一用户推送与第二咨询问题对应的咨询结果信息。

在该实现方式中，上述执行主体当预设的咨询数据库中不存在与目标咨询问题相匹配的第一咨询问题时，可以在预设的咨询数据库中查找与目标咨询问题之间相关联的候选咨询问题并向第一用户推送候选咨询问题。具体地，上述执行主体首先可以识别目标咨询问题所包含的关键词，在咨询数据库中查找出包含相同关键词的咨询问题作为与目标咨询问题之间的关联度大于第二预设阈值的候选咨询问题，获取第一用户从候选咨询问题中选定的第二咨询问题，在咨询数据库中查找到与第二咨询问题对应的咨询结果信息向第一用户推送。或者，上述执行主体也可以以目标咨询问题与咨询数据库中的咨询问题之间的相似度值作为关联度的衡量指标，上述执行主体还可以通过对目标咨询问题与咨询数据库中的咨询问题进行相似度计算得到相似度值，选择出与目标咨询问题之间的相似度值小于第一预设阈值大于第二预设阈值的咨询问题作为候选咨询问题推送给第一用户。

通过该实现方式，可以在数据库中不存在与目标咨询问题相匹配的咨询问题时，向第一用户推送贴近用户期望解答的目标咨询问题的候选咨询问题，方便用户选择。

在本实施的一些可选的实现方式中，上述方法还包括：向第一用户推送咨询频率大于预设阈值的常见咨询问题以及对应的咨询结果信息；响应于检测到第一用户对第三咨询问题的咨询结果信息执行预设的关联确认操作，将第三咨询信息、与第三咨询问题对应的咨询结果信息以及调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第三咨询结果信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以向第一用户推送咨询频率大于预设阈值的常见咨询问题以及对应的咨询结果信息，当检测到第一用户对第三咨询问题的咨询结果信息执行预设的关联确认操作，将第三咨询问题咨询结果和第三咨询问题对应的咨询结果信息、与上述调查问卷结果信息同时输入预先设置的咨询模型，得到第三咨询结果信息，将第三咨询信息推送给第二用户。在这里，预设的关联确认操作可以是第一用户在认为第三咨询问题的咨询结果对自己有帮助时执行的一种预设操作。

举例来说，当上述执行主体检测到第一用户打开咨询应用时，可以向第一用户推送至少一个常见咨询问题以及对应的咨询结果信息，并且向第一用户呈现供选择的“有用”和“无用”选项，当检测到用户选择“有用”选项时，则表征用户认为该问题的咨询结果对自己有帮助，这时上述执行主体可以将上述目标常见咨询问题作为用户信息输入至咨询模型以及发送至第二用户供参考。

通过该实现方式，可以向第一用户推送常见咨询问题来快速向用户提供可能感兴趣的咨询问题，将第一用户满意的咨询问题对应的咨询结果信息作为咨询模型与第二用户的判断依据，丰富用户获取相关信息方式。同时将用户执行预设的关联确认操作的常见咨询问题作为用户的信息的另一种获取方式，输入至咨询模型以及发送至第二用户供参考，有助于咨询模型和第二用户提供更准确的咨询结果。

继续参考图3，示出了根据本公开的咨询信息的处理方法的一个应用场景图的示意图。在图3的应用场景中，第一用户(咨询方)所使用的终端301上可以安装咨询类应用或咨询平台，第二用户(解答方)所使用的终端303上可以安装咨询类应用或咨询平台。当检测到第一用户(咨询方)登录咨询类应用或咨询平台时，向第一用户(咨询方)展示输入咨询信息的页面304，页面304中包含“请输入您的问题”的内容，第一用户(咨询方)在完成咨询信息的输入后，点击“提交”，服务器302接收到第一用户(咨询方)发送的咨询信息，从数据库中筛选出与咨询信息对应的调查问卷，发送至第一用户(咨询方)使用的终端301，终端301向第一用户展示调查问卷页面305，第一用户(咨询方)在完成调查问卷时，点击“提交问卷”，则终端将第一用户的调查问卷结果信息发送至服务器302。服务器302将第一用户(咨询方)的调查问卷结果信息(即第一用户的基本信息)输入至咨询模型，得到初步咨询结果，再将调查问卷结果信息(即第一用户的基本信息)和初步咨询结果发送给第二用户(解答方)使用的终端303，终端303在页面306中向第二用户(解答方)展示第一用户的基本信息和初步咨询结果，第二用户(解答方)参考第一用户的基本信息和初步咨询结果，在页面306中输入解答内容，完成后点击“提交”或“发送”选项，将最终解答内容作为最终咨询结果发送至服务器302。服务器302在接收到最终咨询结果后，将最终咨询结果转发至终端301，终端301向第一用户(咨询方)展示最终咨询结果的页面307。

上述实施例具体可以应用于在线知识交互平台，或者在线问诊平台，提问者发起提问后，专家可以参考平台的初步判断结果进行解答。这样，提问者和专家可以通过该平台快速、高效地完成交互，提升了信息交互的效率。

继续参考图4，示出了根据本公开的咨询信息的处理方法的又一个实施例的流程400。该咨询信息的处理方法包括以下步骤：

步骤401，将第一用户输入的咨询信息发送至服务器。

在本实施例中，咨询信息的处理方法的执行主体可以是用户端设备(例如图1所示的终端101、102、103)，该执行主体可以将第一用户输入的咨询信息发送至服务器，服务器可以接收第一用户提交的咨询请求后向第一用户发送与用户的咨询信息对应的调查问卷。

步骤402，接收与第一用户的咨询信息对应的调查问卷。

在本实施例中，上述执行主体可以接收服务器发送的与第一用户的咨询信息对应的调查问卷。可选地，当咨询信息包括咨询内容的类型时，上述执行主体根据咨询内容的类型筛选出与与咨询内容的类型对应的目标调查问卷向第一用户发送，第一用户可以接收与咨询内容的类型对应的目标调查问卷。

步骤403，将第一用户输入的与调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器。

在本实施例中，上述执行主体可以将第一用户针对调查问卷完成的调查问卷结果信息发送至服务器，服务器接收到调查问卷结果信息后，将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的第一咨询结果信息，再将调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息发送给第二用户，第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得出第二咨询结果信息发送至服务器。

步骤404，接收第二咨询结果信息。

在本实施例中，上述执行主体可以接受服务器发送的最终咨询结果信息。在这里，第二咨询结果信息由第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息提交的，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

上述实施例中，将第一用户输入的咨询信息发送至服务器，服务器可以接收第一用户提交的咨询请求后向第一用户发送与用户的咨询信息对应的调查问卷，第一用户可以接收接收服务器发送的与第一用户的咨询信息对应的调查问卷并将第一用户针对调查问卷完成的调查问卷结果信息发送至服务器，服务器可以接收到调查问卷结果信息后，将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的第一咨询结果信息，再将调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息发送给第二用户，第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得出第二咨询结果信息发送至服务器，第一用户接收服务器发送的第二咨询结果信息，从而实现第一用户终端、服务器、第二用户终端之间的交互，服务器在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，对咨询方的问题进行初步解答并将基本信息和初步解答推送至解答方，以供解答方参考并提供最终的咨询结果，将最终的咨询结果返回给咨询方，由此缩短了咨询方和解答方的交互流程，提高了咨询信息的处理效率。

继续参考图5，示出了根据本公开的咨询信息的处理方法的另一个实施例的流程500。该咨询信息的处理方法包括以下步骤：

步骤501，接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息。

在本实施例中，上述咨询信息的处理方法(例如图1所示的终端107、108、109)可以接受服务器发送的调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息。在这里，调查问卷结果信息是第一用户提交的与所调查问卷对应的调查问卷结果信息，调查问卷与第一用户的咨询信息相对应，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

在实践中，服务器在检测到咨询方的咨询信息后，可以向咨询方提供调查问卷以收集咨询方的相关信息。咨询方可以通过其使用的终端设备向服务器提交调查问卷结果，服务器根据咨询方提供的调查问卷结果，利用预先设置的咨询模型进行初步判断，得出第一咨询结果。然后服务器向解答方发送咨询方的调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息。解答方可以通过其使用的终端设备接收服务器发送的调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息

步骤502，发送根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将第二咨询结果信息推送至第一用户。

在本实施例中，上述执行主体可以发送根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将第二咨询结果信息推送至第一用户。

上述实施例中，将第一用户输入的咨询信息发送至服务器，服务器可以接收第一用户提交的咨询请求后向第一用户发送与用户的咨询信息对应的调查问卷，第一用户可以接收接收服务器发送的与第一用户的咨询信息对应的调查问卷并将第一用户针对调查问卷完成的调查问卷结果信息发送至服务器，服务器可以接收到调查问卷结果信息后，将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的第一咨询结果信息，再将调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息发送给第二用户，第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得出第二咨询结果信息发送至服务器，第一用户接收服务器发送的第二咨询结果信息，从而实现第一用户终端、服务器、第二用户终端之间的交互，服务器在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，对咨询方的问题进行初步解答并将基本信息和初步解答推送至解答方，以供解答方参考并提供最终的咨询结果，将最终的咨询结果返回给咨询方，由此缩短了咨询方和解答方的交互流程，提高了咨询信息的处理效率。

进一步参考图6，作为对上述各图所示方法的实现，本公开提供了咨询信息的处理装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图6所示，本实施例提供的咨询信息的处理装置600包括第一推送单元601、获取单元602、确定单元603、第二推送单元604和第三推送单元605。其中，第一推送单元601，被配置成响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷；获取单元602，被配置成获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息；确定单元603，被配置成将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；第二推送单元604，被配置成向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息；第三推送单元605，被配置成响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户。

在本实施例中，咨询信息的处理装置600中：第一推送单元601、获取单元602、确定单元603、第二推送单元604和第三推送单元605的具体处理及其所带来的技术效果可分别参考图2对应实施例中的步骤201、步骤202、步骤203、步骤204和步骤205的相关说明，在此不再赘述。

本公开的上述实施例提供的装置，在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，对咨询方的问题进行初步解答并将基本信息和初步解答推送至解答方，以供解答方参考并提供最终的咨询结果，由此缩短了咨询方和解答方的交互流程，提高了咨询信息的处理效率。

进一步参考图7，作为对上述各图所示方法的实现，本公开提供了咨询信息的处理装置的又一个实施例，该装置实施例与图4所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图7所示，本实施例提供的咨询信息的处理装置700包括第一发送单元701、第一接收单元702、第二发送单元703和第二接收单元704。其中，第一发送单元701，被配置成将第一用户输入的咨询信息发送至服务器；第一接收单元702，被配置成接收与第一用户的咨询信息对应的调查问卷；第二发送单元703，被配置成将第一用户输入的与调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器；第二接收单元704，被配置成接收第二咨询结果信息，其中，第二咨询结果信息由第二用户根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息提交的，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

本公开的上述实施例提供的装置，通过在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，对咨询方的问题进行初步解答并将基本信息和初步解答推送至解答方，以供解答方参考并提供最终的咨询结果，由此缩短了咨询方和解答方的交互流程，提高了咨询信息的处理效率。

进一步参考图8，作为对上述各图所示方法的实现，本公开提供了咨询信息的处理装置的另一个实施例，该装置实施例与图5所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图8所示，本实施例提供的咨询信息的处理装置800包括接收单元801和发送单元802。其中，接收单元801，被配置成接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息，其中，调查问卷结果信息是第一用户提交的与所调查问卷对应的调查问卷结果信息，调查问卷与第一用户的咨询信息相对应，第一咨询结果信息是将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的；发送单元802，被配置成发送根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将第二咨询结果信息推送至第一用户。

本公开的上述实施例提供的装置，在将用户的咨询信息推送至解答方之前通过调查问卷获取咨询方的基本信息，对咨询方的问题进行初步解答并将基本信息和初步解答推送至解答方，以供解答方参考并提供最终的咨询结果，由此缩短了咨询方和解答方的交互流程，提高了咨询信息的处理效率。

下面参考图9，下面参考图9，其示出了适于用来实现本公开的实施例的电子设备(例如图1中的服务器)900的结构示意图。图9示出的服务器仅仅是一个示例，不应对本公开的实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图9所示，电子设备900可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)901，其可以根据存储在只读存储器(ROM)902中的程序或者从存储装置909加载到随机访问存储器(RAM)903中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 903中，还存储有电子设备900操作所需的各种程序和数据。处理装置901、ROM、902以及RAM903通过总线909彼此相连。输入/输出(I/O)接口905也连接至总线908。

通常，以下装置可以连接至I/O接口905：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置906；包括例如液晶显示器(LCD，LiquidCrystal Display)、扬声器、振动器等的输出装置907；包括例如磁带、硬盘等的存储装置808；以及通信装置909。通信装置909可以允许电子设备900与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图9示出了具有各种装置的电子设备900，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。图9中示出的每个方框可以代表一个装置，也可以根据需要代表多个装置。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置909从网络上被下载和安装，或者从存储装置908被安装，或者从ROM 902被安装。在该计算机程序被处理装置901执行时，执行本公开的实施例的方法中限定的上述功能。

需要说明的是，本公开的实施例的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开的实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开的实施例中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(Radio Frequency，射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷；获取第一用户提交的与调查问卷对应的调查问卷结果信息；将调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；向第二用户推送调查问卷结果信息和第一咨询结果信息；响应于接收到第二用户根据调查问卷结果信息和第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将第二咨询结果信息推送至第一用户。

或者，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：将第一用户输入的咨询信息发送至服务器；接收与第一用户的咨询信息对应的调查问卷；将第一用户输入的与调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器；接收第二咨询结果信息。

或者，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息；发送根据调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将第二咨询结果信息推送至第一用户。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的实施例的操作的计算机程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开的实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器，包括第一推送单元、获取单元、确定单元、第二推送单元和第三推送单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，第一推送单元还可以被描述为“响应于接收到第一用户的咨询信息，向第一用户推送与咨询信息对应的调查问卷的单元”

上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开的实施例中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开的实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (14)

1.一种咨询信息的处理方法，包括：

响应于接收到第一用户的咨询信息，向所述第一用户推送与所述咨询信息对应的调查问卷；

获取所述第一用户提交的与所述调查问卷对应的调查问卷结果信息；

将所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；

向第二用户推送所述调查问卷结果信息和所述第一咨询结果信息；

响应于接收到所述第二用户根据所述调查问卷结果信息和所述第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将所述第二咨询结果信息推送至所述第一用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述咨询信息包括咨询内容的类型；以及所述响应于接收到第一用户的咨询信息，向所述第一用户推送与所述咨询信息对应的调查问卷，包括：

响应于接收到第一用户的咨询信息，查找与所述咨询内容的类型对应的目标调查问卷；

向所述第一用户推送所述目标调查问卷。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述调查问卷包括用于收集与用户咨询信息相关的用户基本信息的结构型问卷。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述咨询信息包括目标咨询问题；以及所述方法还包括：

响应于预设的咨询数据库中存在与所述目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的第一咨询问题，向所述第一用户推送与所述第一咨询问题对应的咨询结果信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述方法还包括：

响应于预设的咨询数据库中不存在与所述目标咨询问题之间的匹配度大于第一预设阈值的咨询问题，在所述预设的咨询数据库中查找与所述目标咨询问题之间的关联度大于第二预设阈值的候选咨询问题并向所述第一用户推送所述候选咨询问题；

获取所述第一用户从所述候选咨询问题中选定的第二咨询问题，向所述第一用户推送与所述第二咨询问题对应的咨询结果信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

向所述第一用户推送咨询频率大于预设阈值的常见咨询问题以及对应的咨询结果信息；

响应于检测到所述第一用户对第三咨询问题的咨询结果信息执行预设的关联确认操作，将所述第三咨询信息、与所述第三咨询问题对应的咨询结果信息以及所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第三咨询结果信息。

7.一种咨询信息的处理方法，包括：

将第一用户输入的咨询信息发送至服务器；

接收与所述第一用户的咨询信息对应的调查问卷；

将第一用户输入的与所述调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器；

接收第二咨询结果信息，其中，所述第二咨询结果信息由第二用户根据所述调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息提交的，所述第一咨询结果信息是将所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述咨询信息包括咨询内容的类型；以及所述接收与所述第一用户的咨询信息对应的调查问卷，包括：

接收与所述咨询内容的类型对应的目标调查问卷。

9.一种咨询信息的处理方法，包括：

接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息，其中，所述调查问卷结果信息是第一用户提交的与所调查问卷对应的调查问卷结果信息，所述调查问卷与所述第一用户的咨询信息相对应，所述第一咨询结果信息是将所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的；

发送根据所述调查问卷结果信息以及所述第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将所述第二咨询结果信息推送至所述第一用户。

10.一种咨询信息的处理装置，包括：

第一推送单元，被配置成响应于接收到第一用户的咨询信息，向所述第一用户推送与所述咨询信息对应的调查问卷；

获取单元，被配置成获取所述第一用户提交的与所述调查问卷对应的调查问卷结果信息；

确定单元，被配置成将所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型，得到第一咨询结果信息；

第二推送单元，被配置成向第二用户推送所述调查问卷结果信息和所述第一咨询结果信息；

第三推送单元，被配置成响应于接收到所述第二用户根据所述调查问卷结果信息和所述第一咨询结果信息提供的第二咨询结果信息，将所述第二咨询结果信息推送至所述第一用户。

11.一种咨询信息的处理装置，包括：

第一发送单元，被配置成将第一用户输入的咨询信息发送至服务器；

第一接收单元，被配置成接收与所述第一用户的咨询信息对应的调查问卷；

第二发送单元，被配置成将第一用户输入的与所述调查问卷对应的调查问卷结果信息发送至服务器；

第二接收单元，被配置成接收第二咨询结果信息，其中，所述第二咨询结果信息由第二用户根据所述调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息提交的，所述第一咨询结果信息是将所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的。

12.一种咨询信息的处理装置，包括：

接收单元，被配置成接收调查问卷结果信息以及第一咨询结果信息，其中，所述调查问卷结果信息是第一用户提交的与所调查问卷对应的调查问卷结果信息，所述调查问卷与所述第一用户的咨询信息相对应，所述第一咨询结果信息是将所述调查问卷结果信息输入至预先设置的咨询模型得到的；

发送单元，被配置成发送根据所述调查问卷结果信息以及所述第一咨询结果信息得到的第二咨询结果信息，以将所述第二咨询结果信息推送至所述第一用户。

13.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-9中任一的方法。

14.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-9中任一所述的方法。

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