JP7268149B2

JP7268149B2 - 問い合わせ情報の処理方法及び装置、電子機器、記憶媒体並びにコンピュータプログラム

Info

Publication number: JP7268149B2
Application number: JP2021523687A
Authority: JP
Inventors: 東緯朱; 海峰黄; 超陸; 家林呉; 源夏; 学穎史; 暁琴李; 小明胡
Original assignee: Beijing Baidu Netcom Science and Technology Co Ltd
Current assignee: Beijing Baidu Netcom Science and Technology Co Ltd
Priority date: 2020-03-26
Filing date: 2020-09-24
Publication date: 2023-05-02
Anticipated expiration: 2040-09-24
Also published as: KR20210080561A; KR102640679B1; US11663248B2; JP2022530295A; US20210256044A1

Description

本開示は、２０２０年３月２６日に出願した、出願番号が２０２０１０２２１２５０．３で、発明の名称が「問い合わせ情報の処理方法及び装置」である中国特許出願の優先権を主張し、当該出願の全文を引用により本開示に組み込む。

本開示の実施例（実施形態）は、コンピュータ技術分野に関し、具体的には問い合わせ情報の処理方法及び装置、電子機器、記憶媒体並びにコンピュータプログラムに関する。

ＤＳＳ（ＤｅｃｉｓｉｏｎＳｕｐｐｏｒｔＳｙｓｔｅｍ、意思決定支援システム）は、様々な分野に利用可能で、意思決定者の意思決定を支援可能なインタラクティブシステムである。

現在、ＤＳＳシステムは、様々な問い合わせプラットフォームにも応用することが可能となっており、問い合わせプラットフォームで取得した質問者の問い合わせ情報を、問い合わせプラットフォームを介して意思決定者に転送し、意思決定者が問い合わせプラットフォームを介して回答情報を質問者にフィードバックすることで、質問者と意思決定者とのやりとりを実現している。質問者と意思決定者との間の問い合わせプラットフォームを構築することにより、質問者の問い合わせ質問が迅速に解決されるようになる。

本開示の実施例は、問い合わせ情報の処理方法及び装置、電子機器、記憶媒体並びにコンピュータプログラムを提案する。

第１態様において、本開示の実施例は、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信することと、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報を取得することと、アンケート結果情報を予め設けられた問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得することと、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を第２のユーザにプッシュ配信することと、第２のユーザによってアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を受信したことに応答して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することと、を含む問い合わせ情報の処理方法を提供する。

いくつかの実施例において、問い合わせ情報は問い合わせ内容の種類を含む。第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信することは、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ内容の種類に対応する対象アンケートを検索することと、第１のユーザに対象アンケートをプッシュ配信することと、を含む。

いくつかの実施例において、アンケートは、ユーザの問い合わせ内容に関連するユーザの基本情報を収集するための構造化インタビューを含む。

いくつかの実施例において、問い合わせ情報は対象問い合わせ質問を含む。方法は、予め設定された問い合わせデータベースに対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい第１の問い合わせ質問が存在することに応答して、第１の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することをさらに含む。

いくつかの実施例において、前記方法は、予め設定された問い合わせデータベースに対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい問い合わせ質問が存在しないことに応答して、予め設定されたデータベースから対象問い合わせ質問との関連度が所定の第２の閾値より大きい候補問い合わせ質問を検索し、第１のユーザに候補問い合わせ質問をプッシュ配信することと、第１のユーザにより候補問い合わせ質問から選択された第２の問い合わせ質問を取得し、第２の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することと、をさらに含む。

いくつかの実施例において、前記方法は、問い合わせ頻度が第３の所定の閾値より大きい一般的な問い合わせ質問及び対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することと、第１のユーザが第３の問い合わせ質問の問い合わせ結果情報に対して所定の関連付け確認動作の実行が検出されたことに応答して、第３の問い合わせ情報、第３の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報及びアンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力し、第３の問い合わせ結果情報を取得することと、をさらに含む。

第２態様において、本開示の実施例は、第１のユーザから入力された問い合わせ情報をサーバに送信することと、第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信することと、第１のユーザから入力された、アンケートに対応するアンケート結果情報をサーバに送信することと、第２の問い合わせ結果情報を受信することであって、第２の問い合わせ結果情報は、第２のユーザがアンケート結果情報と第１の問い合わせ結果情報とに基づいて提出されたものであり、第１の問い合わせ結果情報はアンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得られたものであることと、を含む問い合わせ情報の処理方法を提供する。

いくつかの実施例において、問い合わせ情報は問い合わせ内容の種類を含む。第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信することは、問い合わせ内容の種類に対応する対象アンケートを受信することを含む。

第３態様において、本開示の実施例は、アンケート結果情報と第１の問い合わせ結果情報とを受信することであって、アンケート結果情報は、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報であり、アンケートは第１のユーザの問い合わせ情報に対応し、第１の問い合わせ結果情報は、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得られたものである、ことと、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信するために、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて得られた第２の問い合わせ結果情報を送信することと、を含む問い合わせ情報の処理方法を提供する。

第４態様において、本開示の実施例は、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信するように構成された第１のプッシュ配信ユニットと、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報を取得するように構成された取得ユニットと、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得するように構成された確定ユニットと、第２のユーザにアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報をプッシュ配信するように構成された第２のプッシュ配信ユニットと、第２のユーザによってアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報が受信されたことに応答して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信するように構成された第３のプッシュ配信ユニットと、を備える問い合わせ情報の処理装置を提供する。

第５態様において、本開示の実施例は、第１のユーザによって入力された問い合わせ情報をサーバに送信するように構成された第１の送信ユニットと、第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信するように構成された第１の受信ユニットと、第１のユーザから入力された、アンケートに対応するアンケート結果情報をサーバに送信するように構成された第２の送信ユニットと、第２の問い合わせ結果情報を受信するように構成された第２の受信ユニットであって、第２の問い合わせ結果情報は、第２のユーザがアンケート結果情報と第１の問い合わせ結果情報とに基づいて提出されたものであり、第１の問い合わせ結果情報はアンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得られたものである、第２の受信ユニットと、を備える問い合わせ情報の処理装置を提供する。

第６態様において、本開示の実施例は、アンケート結果情報と第１の問い合わせ結果情報とを受信するように構成された受信ユニットであって、アンケート結果情報は、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報であり、前記アンケートは前記第１のユーザの問い合わせ情報に対応し、第１の問い合わせ結果情報は、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得られたものである、受信ユニットと、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信するために、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて得られた第２の問い合わせ結果情報を送信するように構成された送信ユニットと、を備える問い合わせ情報の処理装置を提供する。

第７態様において、本開示の実施例は、１つ以上のプロセッサと、１つ以上のプログラムが格納されているメモリとを備えており、１つ以上のプログラムが１つ以上のプロセッサにより実行されるとき、１つ以上のプロセッサに第１態様、第２態様、第３態様のいずれか１つの実現形態に記載の方法が実現される電子機器を提供する。

第８態様において、本開示の実施例は、コンピュータプログラムが格納されているコンピュータ可読媒体であって、プログラムがプロセッサにより実行されるとき、第１態様、第２態様、第３態様のいずれか１つの実現形態に記載の方法が実現されるコンピュータ可読記憶媒体を提供する。

第９態様において、本開示の実施例は、プロセッサにより実行されると、本出願の第１態様、第２態様、第３態様のいずれか１つの実現形態に記載の方法が実現される、コンピュータプログラムを提供する。

本開示の実施例により提供される問い合わせ情報の処理方法及び処理装置は、第１のユーザからの問い合わせ情報の受信に応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信し、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して第１の問い合わせ結果情報を取得し、第２のユーザにアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報をプッシュ配信し、第２のユーザからのアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提出された第２の問い合わせ結果情報の受信に応答して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信し、ユーザの問い合わせ情報を回答者にプッシュ配信する前に、アンケートにより質問者の基本情報を取得し、質問者の質問に対して一次回答を行って基本情報及び一次回答を回答者にプッシュ配信することにより、回答者がそれを参照して最終回答を提供することができ、質問者と回答者とのやりとりのフローが短縮され、問い合わせ情報の処理効率が向上された。

以下、添付図面を参照しながら非限定的な実施例を詳細に説明することにより、本開示の他の特徴、目的及び利点はより明らかになる。
本開示の一実施例が適用される例示的なシステムアーキテクチャを示す図である。本開示に係る問い合わせ情報の処理方法の一実施例を示すフローチャートである。本開示に係る問い合わせ情報の処理方法の一適用シーンを示す概略図である。本開示に係る問い合わせ情報の処理方法のもう１つの実施例を示すフローチャートである。本開示に係る問い合わせ情報の処理方法の他の実施例を示すフローチャートである。本開示に係る問い合わせ情報の処理装置のもう１つの実施例を示す概略構成図である。本開示に係る問い合わせ情報の処理装置の一実施例を示す概略構成図である。本開示に係る問い合わせ情報の処理装置の他の実施例を示す概略構成図である。本開示の実施例を実現するために適する電子機器の概略構成図である。

以下、添付図面及び実施例を参照しながら本開示をより詳細に説明する。ここで説明する具体的な実施例は、関連の発明を説明するためのものに過ぎず、当該発明を限定するものではないことを理解すべきである。なお、説明の便宜上、図面には発明と関連する部分のみが示されている。

なお、矛盾しない場合、本開示の実施例及び実施例の特徴は互いに組み合わせてもよい。以下、添付図面を参照しながら実施例により本開示を詳細に説明する。

図１では、本開示の問い合わせ情報の処理方法又は問い合わせ情報の処理装置が適用される例示的なシステムアーキテクチャ１００を示した。

図１に示すように、システムアーキテクチャ１００は、端末装置１０１、１０２、１０３、ネットワーク１０４、１０６、サーバ１０５及び端末装置１０７、１０８、１０９を含んでもよい。ネットワーク１０４は、端末装置１０１、１０２、１０３とサーバ１０５との間に通信リンクを提供するための媒体として用いられ、ネットワーク１０６は、サーバ１０５と端末装置１０７、１０８、１０９との間に通信リンクを提供するための媒体として用いられる。ネットワーク１０４、１０６は、例えば、有線、無線通信リンク又は光ケーブルなどのような様々な接続タイプを含んでもよい。

第１のユーザは、端末装置１０１、１０２、１０３を用いてネットワーク１０４を介してサーバ１０５とやりとりをすることによって、メッセージを受信したり送信したりする（例えば、アンケートを受信する）ことができる。端末装置１０１、１０２、１０３には、各種通信クライアントアプリケーション、例えば、問い合わせプラットフォームアプリケーション、インテリジェントアシスタント応答アプリケーション、ソーシャルアプリケーション、テキスト閲覧アプリケーション、画像閲覧アプリケーション、マルチメディア再生アプリケーションなどがインストールされてもよい。

第２のユーザは、端末装置１０７、１０８、１０９を用いてネットワーク１０６を介してサーバ１０５とやりとりをすることによって、メッセージを受信したり送信したりする（例えば、アンケート結果情報を受信する）ことができる。端末装置１０７、１０８、１０９には、各種通信クライアントアプリケーション、例えば、問い合わせプラットフォームアプリケーション、インテリジェントアシスタント応答アプリケーション、ソーシャルアプリケーション、テキスト閲覧アプリケーション、画像閲覧アプリケーション、マルチメディア再生アプリケーションなどがインストールされてもよい。

端末装置１０１、１０２、１０３及び端末装置１０７、１０８、１０９はハードウェアであってもよく、ソフトウェアであってもよい。端末装置１０１、１０２、１０３がハードウェアである場合、ディスプレイを有するとともにインターネットアクセスをサポートする各種電子機器であってもよく、スマートフォン、タブレット型パソコン、ノートブックコンピュータ、及びデスクトップコンピュータなどを含むが、これらに限定されるものではない。端末装置１０１、１０２、１０３がソフトウェアである場合、前記電子機器にインストールされてもよい。複数のソフトウェアまたはソフトウェアモジュール（例えば、分散サービスを提供するために用いられる）として実現されてもよく、単一ソフトウェアまたはソフトウェアモジュールとして実現されてもよい。ここでは、特に限定しない。

サーバ１０５は、端末装置１０１、１０２、１０３及び端末装置１０７、１０８、１０９にインストールされたアプリケーションに質問回答サービスを提供するためのサーバであってもよい。サーバ１０５は、端末装置１０１、１０２、１０３にインストールされたアプリケーションから提出された問い合わせ要求を受信することができ、アンケート結果情報を端末装置１０７、１０８、１０９にフィードバックすることもできる。

なお、本開示の実施例により提供される問い合わせ情報の処理方法は、端末装置１０１、１０２、１０３、端末装置１０７、１０８、１０９又はサーバ１０５によって実行されてもよい。対応して、問い合わせ情報の処理装置は、端末装置１０１、１０２、１０３、端末装置１０７、１０８、１０９又はサーバ１０５に設けられてもよい。

図１における端末装置、ネットワーク及びサーバの数は例示的なものに過ぎないことを理解すべきである。実装の必要性に応じて、任意の数の端末装置、ネットワーク及びサーバを備えてもよい。

次に、図２を参照されたい。図２では、本開示に係る問い合わせ情報の処理方法の一実施例のフロー２００を示した。該問い合わせ情報の処理方法は以下のステップを含む。

ステップ２０１において、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信する。

本実施例において、問い合わせ情報の処理方法の実行主体は、図１に示されたシステムアーキテクチャにおけるサーバであってもよく、問い合わせプラットフォームをサポートする他のバックグラウンド装置であってもよい。該実行主体は、問い合わせプラットフォームから第１のユーザの問い合わせ情報を受信し、予め記憶されたアンケート集合から問い合わせ情報に対応する対象アンケートを見つけ出し、問い合わせプラットフォームを介して第１のユーザに前記対象アンケートをプッシュ配信することができる。具体的には、第１のユーザは、問い合わせプラットフォームに問い合わせ要求を送信した質問者であってもよい。問い合わせ情報は、第１のユーザからの要望を解決又は回答するための情報であってもよく、問い合わせ情報の具体的な内容は、第１のユーザが注目して解決を希望する事件に関する記述を含んでもよい。アンケートは、質問の形式でユーザ情報を収集するためのアンケートであってもよい。

本実施例のいくつかのオプション的な実施形態において、問い合わせ情報は問い合わせ内容の種類を含む。前記の第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信することは、第１のユーザからの問い合わせ情報の受信に応答して、問い合わせ内容の種類に対応する対象アンケートを検索する（探す）ことと、第１のユーザに対象アンケートをプッシュ配信することと、を含む。

該実施形態において、前記実行主体は、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信した場合、問い合わせ情報に含まれた問い合わせ内容の種類に基づいて、予め記憶されたアンケート集合から問い合わせ内容の種類に対応するアンケートを探し出して第１のユーザにプッシュ配信することができる。具体的には、問い合わせ内容の種類は予め設定され、問い合わせ内容に含まれた問い合わせ対象主体に対応することができ、例えば、問い合わせ内容に含まれた問い合わせ対象主体が注文である場合、問い合わせ内容の種類は注文類であり、例えば、問い合わせ内容に含まれた問い合わせ対象主体が医療関連情報である場合、問い合わせ内容の種類は医療類である。前記実行主体は、第１のユーザの問い合わせ情報に基づいてその中から重要な内容を抽出し、当該重要な内容に基づいて問い合わせ内容の種類を識別するようにしてもよい。具体的には、予め設定された各種類のキーワードリストを設定し、問い合わせ内容及びキーワードリストにより問い合わせ内容の種類をマッチングにより取得することができる。又は、予め訓練されたモデルにより問い合わせ情報を分類して、問い合わせ内容の種類を取得することもできる。

ここで、予め記憶されたアンケート集合は、問い合わせ内容の種類に基づいて、対応して設定された様々なアンケートであってもよい。該実施形態は、問い合わせ内容の種類に対応するアンケートを設定して第１のユーザにプッシュ配信することにより、第１のユーザの問い合わせ内容の種類に対応するユーザ情報をより的確でかつ正確に収集することができる。

ステップ２０２において、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報を取得する。

本実施例において、前記実行主体は、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報を取得することができる。具体的には、アンケート結果情報は、第１のユーザがアンケートへの記入を完了した情報であってもよく、例えば、ユーザがアンケート質問に対応する回答選択肢の選択を完了した情報が挙げられる。オプション的に、アンケートは、ユーザからの問い合わせ情報に関連するユーザの基本情報を収集するための構造化インタビュー（ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ）を含む。ここで、ユーザの基本情報は、例えば、生体認証情報、スケジュール情報、環境情報などのユーザ関連情報であってもよく、構造化インタビューは、アンケート質問及び対応する回答選択肢の形式で設定されてもよく、対応するアンケート結果は、収集されたユーザ基本情報を含んでもよい。該オプション的な形態により、ユーザ基本情報の収集に要する時間が短縮され、構造化インタビューの設定により、対応する構造化されたユーザデータ情報が自動的に生成されるようにする。

ステップ２０３において、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得する。

本実施例において、前記実行主体は、第１のユーザのアンケート結果を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得することができる。具体的には、問い合わせモデルは、各種類の問い合わせ情報に基づいて予め訓練して得られたモデルであってもよく、ユーザの問い合わせ情報に関連する各種類のユーザ基本情報及び対応する問い合わせ結果を収集することにより、ユーザの問い合わせ情報に関連する各種類のユーザ基本情報を入力とし、対応する問い合わせ結果を期待の出力として、訓練によって得られたモデルであってもよい。ここで、第１の問い合わせ結果情報は、問い合わせモデルにより出力されたユーザ基本情報に基づいた一次判断結果であってもよい。

ステップ２０４において、第２のユーザにアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報をプッシュ配信する。

本実施例において、前記実行主体は、問い合わせモデルにより出力された一次問い合わせ結果及びアンケート結果情報を第２のユーザにプッシュ配信することができる。ここで、第２のユーザは、第１のユーザの問い合わせ情報を回答する回答者であってもよい。

ステップ２０５において、第２のユーザによってアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を受信したことに応答して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信する。

本実施例において、前記実行主体は、受信した第２のユーザがアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することができる。ここで、第２の問い合わせ結果情報は、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて行った第２のユーザによる最終判断結果であってもよい。第２のユーザは、予め収集したユーザ基本情報、及び問い合わせモデルから出力された第１の問い合わせ結果に基づいて、迅速に判断して信頼性の高い第２の問い合わせ結果を提供することで、第２のユーザが第１のユーザとのやりとりにより第１のユーザの基本情報を取得するための時間が短縮され、回答者による最終判断結果の作成効率が向上された。

本実施例のいくつかのオプション的な実施形態において、問い合わせ情報は対象問い合わせ質問を含んでもよい。前記方法は、予め設定された問い合わせデータベースに対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい第１の問い合わせ質問が存在することに応答して、第１の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することをさらに含む。

該実施形態において、前記実行主体は、予め設定された問い合わせデータベースから対象問い合わせ質問にマッチングする第１の問い合わせ質問を探すことができる。具体的には、前記実行主体は、対象問い合わせ質問と問い合わせデータベースにおける問い合わせ質問との類似度を算出することにより類似度値を得て、類似度値をマッチング度の指標として、対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい第１の問い合わせ質問を選出し、第１の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することができる。ここで、問い合わせデータベースには、少なくとも１つの予め設けられた問い合わせ質問及び対応する問い合わせ結果が含まれてもよい。該実施形態により、第１のユーザの問い合わせ情報に含まれた対象問い合わせ質問への迅速な回答が実現される。

本実施例のいくつかのオプション的な実施形態において、前記方法は、予め設定された問い合わせデータベースに対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい問い合わせ質問が存在しないことに応答して、予め設定された問い合わせデータベースから対象問い合わせ質問との関連度が所定の第２の閾値より大きい候補問い合わせ質問を探し、第１のユーザに候補問い合わせ質問をプッシュ配信することと、第１のユーザが候補問い合わせ質問から選択した第２の問い合わせ質問を取得し、第２の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することと、をさらに含む。

該実施形態において、前記実行主体は、予め設定された問い合わせデータベースに対象問い合わせ質問とマッチングする第１の問い合わせ質問が存在しない場合に、予め設定された問い合わせデータベースから対象問い合わせ質問に関連する候補問い合わせ質問を探して、第１のユーザに候補問い合わせ質問をプッシュ配信することができる。具体的には、前記実行主体は、まず対象問い合わせ質問に含まれたキーワードを識別し、問い合わせデータベースから同じキーワードを含む問い合わせ質問を見付け出して、対象問い合わせ質問との関連度が所定の第２の閾値より大きい候補問い合わせ質問とし、第１のユーザが候補問い合わせ質問から選択した第２の問い合わせ質問を取得し、問い合わせデータベースから第２の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を見付け出して第１のユーザにプッシュ配信することができる。または、前記実行主体は、対象問い合わせ質問と問い合わせデータベースにおける問い合わせ質問との類似度値をマッチング度の指標とすることができる。前記実行主体は、対象問い合わせ質問と問い合わせデータベースにおける問い合わせ質問との類似度を算出することにより類似度値を得て、対象問い合わせ質問との類似度値が所定の第１の閾値より小さくて所定の第２の閾値より大きい問い合わせ質問を見つけ出して候補問い合わせ質問として第１のユーザにプッシュ配信することもできる。

該実施形態により、データベースに対象問い合わせ質問とマッチングする問い合わせ質問が存在しない場合に、ユーザが回答を期待する対象問い合わせ質問により近い候補問い合わせ質問を第１のユーザにプッシュ配信することで、ユーザの選択に便宜を図ることができる。

本実施例のいくつかのオプション的な実施形態において、前記方法は、問い合わせ頻度が所定の第３の閾値より大きい一般的な問い合わせ質問及び対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することと、第１のユーザが第３の問い合わせ質問の問い合わせ結果情報に対して所定の関連付け確認動作の実行を検出したことに応答して、第３の問い合わせ質問、第３の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報及びアンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第３の問い合わせ結果情報を取得することと、をさらに含む。

該実施形態において、前記実行主体は、問い合わせ頻度が所定の第３の閾値より大きい一般的な問い合わせ質問及び対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することができ、第１のユーザが第３の問い合わせ質問の問い合わせ結果情報に対して所定の関連付け確認動作の実行が検出された場合、第３の問い合わせ質問及び第３の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報と、前記アンケート結果情報とを予め設定された問い合わせモデルに同時に入力して、第３の問い合わせ結果情報を取得し、第３の問い合わせ結果情報を第２のユーザにプッシュ配信する。ここで、所定の関連付け確認動作は、第１のユーザが第３の問い合わせ質問の問い合わせ結果が役に立ったと思う場合に実行する所定の動作であってもよい。

例えば、前記実行主体は、第１のユーザが問い合わせアプリケーションを開いたことを検出した場合、少なくとも１つの一般的な問い合わせ質問及び対応する問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することができ、第１のユーザに選択のための「役に立つ」と「役に立たない」との選択肢を表示し、ユーザが「役に立つ」の選択肢を選択したことを検出した場合、該質問の問い合わせ結果がユーザに役立ったことを表し、この場合前記実行主体は、前記対象となる一般的な問い合わせ質問をユーザ情報として問い合わせモデルに入力し、第２のユーザに送信して参考に供することができる。

該実施形態により、第１のユーザに一般的な問い合わせ質問をプッシュ配信することで、ユーザに興味を持つ可能性のある問い合わせ質問を迅速に提供し、第１のユーザが満足する問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を問い合わせモデルと第２のユーザの判断根拠とすることで、ユーザが関連情報を取得する方法を多様化することができる。そして、ユーザが所定の関連付け確認動作を実行した一般的な問い合わせ質問をユーザ情報の別の取得方法として、問い合わせモデルに入力し、第２のユーザに送信して参考に供することは、問い合わせモデルと第２のユーザがより正確な問い合わせ結果を提供することに寄与する。

続いて、図３を参照されたい。図３は、本開示に係る問い合わせ情報の処理方法の一適用シーンを示す概略図である。図３の適用シーンにおいて、第１のユーザ（質問者）が使用する端末３０１に問い合わせアプリケーション又は問い合わせプラットフォームがインストールされてもよく、第２のユーザ（回答者）が使用する端末３０３に問い合わせアプリケーション又は問い合わせプラットフォームがインストールされてもよい。第１のユーザ（質問者）が問い合わせアプリケーション又は問い合わせプラットフォームにログインしたことを検出した場合、問い合わせ情報を入力するページ３０４を第１のユーザ（質問者）に表示し、ページ３０４には「質問を入力してください」という内容が含まれており、第１のユーザ（質問者）が問い合わせ情報の入力を完了した後、「提出」をクリックし、サーバ３０２は、第１のユーザ（質問者）から送信された問い合わせ情報を受信し、データベースから問い合わせ情報に対応するアンケートを抽出して、第１のユーザ（質問者）が使用する端末３０１に送信し、端末３０１は第１のユーザ（質問者）にアンケートページ３０５を表示し、第１のユーザ（質問者）がアンケートを完了して、「アンケートを提出する」をクリックすると、端末は第１のユーザのアンケート結果情報をサーバ３０２に送信する。サーバ３０２は、第１のユーザ（質問者）のアンケート結果情報（即ち、第１のユーザの基本情報）を問い合わせモデルに入力して、一次問い合わせ結果を取得し、アンケート結果情報（即ち、第１のユーザの基本情報）及び一次問い合わせ結果を第２のユーザ（回答者）が使用する端末３０３に送信し、端末３０３は、ページ３０６で第１のユーザの基本情報及び一次問い合わせ結果を第２のユーザ（回答者）に表示し、第２のユーザ（回答者）が第１のユーザの基本情報及び一次問い合わせ結果を参照して、ページ３０６に回答内容を入力し、完了後に「提出」又は「送信」オプションをクリックし、最終回答内容を最終問い合わせ結果としてサーバ３０２に送信する。サーバ３０２は、最終問い合わせ結果を受信した後、最終問い合わせ結果を端末３０１に転送し、端末３０１は第１のユーザ（質問者）に最終問い合わせ結果のページ３０７を表示する。

前記実施例は、具体的に、オンライン知識インタラクションプラットフォーム又はオンライン問診プラットフォームに応用することができ、質問者が質問した後、専門家はプラットフォームの一次判断結果を参照して回答することができる。このように、質問者と専門家は、該プラットフォームを介して迅速かつ効率的にやりとりを完了することができ、情報のやりとりの効率が向上された。

続いて、図４を参照されたい。図４では、本開示に係る問い合わせ情報の処理方法のもう１つの実施例のフロー４００を示した。該問い合わせ情報の処理方法は以下のステップを含む。

ステップ４０１において、第１のユーザから入力された問い合わせ情報をサーバに送信する。

本実施例において、問い合わせ情報の処理方法の実行主体は、ユーザ側装置（例えば、図１に示された端末１０１、１０２、１０３）であってもよく、該実行主体は第１のユーザから入力された問い合わせ情報をサーバに送信することができ、サーバは第１のユーザからの問い合わせ要求を受信した後、ユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザに送信することができる。

ステップ４０２において、第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信する。

本実施例において、前記実行主体は、サーバから送信された第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信してもよい。オプション的に、問い合わせ情報に問い合わせ内容の種類が含まれた場合、前記実行主体は、問い合わせ内容の種類に基づいて問い合わせ内容の種類に対応する対象アンケートを選別して第１のユーザに送信し、第１のユーザは、問い合わせ内容の種類に対応する対象アンケートを受信することができる。

ステップ４０３において、第１のユーザから入力された、アンケートに対応するアンケート結果情報をサーバに送信する。

本実施例において、前記実行主体は、第１のユーザがアンケートに対して完了したアンケート結果情報をサーバに送信することができ、サーバは、アンケート結果情報を受信した後、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して第１の問い合わせ結果情報を取得し、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を第２のユーザに送信し、第２のユーザは、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて第２の問い合わせ結果情報を取得してサーバに送信する。

ステップ４０４において、第２の問い合わせ結果情報を受信する。

本実施例において、前記実行主体は、サーバから送信された最終問い合わせ結果情報を受信することができる。ここで、第２の問い合わせ結果情報は、第２のユーザがアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提出したものであり、第１の問い合わせ結果情報は、予め設定された問い合わせモデルにアンケート結果情報を入力して得たものである。

前記実施例において、第１のユーザから入力された問い合わせ情報をサーバに送信し、サーバは、第１のユーザからの問い合わせ要求を受信した後、ユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザに送信することができ、第１のユーザは、サーバから送信された第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信して、第１のユーザがアンケートに対して完了したアンケート結果情報をサーバに送信することができ、サーバは、アンケート結果情報を受信した後、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して第１の問い合わせ結果情報を取得し、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を第２のユーザに送信し、第２のユーザは、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて第２の問い合わせ結果情報を取得してサーバに送信し、第１のユーザは、サーバから送信された第２の問い合わせ結果情報を受信することにより、第１のユーザ端末、サーバ、第２のユーザ端末の間のインタラクションが実現された。サーバは、ユーザの問い合わせ情報を回答者にプッシュ配信する前に、アンケートにより質問者の基本情報を取得し、質問者の質問に対して一次回答を行って基本情報及び一次回答を回答者にプッシュ配信し、回答者がそれらを参照して最終問い合わせ結果を質問者に返信することにより、質問者と回答者のインタラクションフローが短縮され、問い合わせ情報の処理効率が向上された。

続いて、図５を参照されたい。図５では、本開示に係る問い合わせ情報の処理方法の他の実施例のフロー５００を示した。該問い合わせ情報の処理方法は以下のステップを含む。

ステップ５０１において、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を受信する。

本実施例において、前記問い合わせ情報の処理方法（例えば、図１に示される端末１０７、１０８、１０９）は、サーバから送信されたアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を受信することができる。ここで、アンケート結果情報は、第１のユーザにより提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報であり、アンケートは第１のユーザの問い合わせ情報に対応しており、第１の問い合わせ結果情報は、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得たものである。

実際には、サーバは、質問者の問い合わせ情報を検出した後、質問者にアンケートを提供することで質問者の関連情報を収集するようにすることができる。質問者は使用する端末装置を介してサーバにアンケート結果を提出することができ、サーバは質問者からのアンケート結果に基づいて、予め設定された問い合わせモデルにより一次判断を行って第１の問い合わせ結果を取得するようにしてもよい。次に、サーバは質問者のアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を回答者に送信する。回答者は使用する端末装置を介して、サーバから送信されたアンケート結果情報及び第1の問い合わせ結果情報を受信するようにしてもよい。

ステップ５０２において、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて得られた第２の問い合わせ結果情報を送信して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信する。

本実施例において、前記実行主体は、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて得られた第２の問い合わせ結果情報を送信して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することができる。

前記実施例において、第１のユーザから入力された問い合わせ情報をサーバに送信し、サーバは、第１のユーザにより提出された問い合わせ要求を受信した後、ユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザに送信することができ、第１のユーザは、サーバから送信された第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信して、第１のユーザがアンケートに対して完了したアンケート結果情報をサーバに送信することができ、サーバは、アンケート結果情報を受信した後、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して第１の問い合わせ結果情報を取得し、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を第２のユーザに送信し、第２のユーザは、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて第２の問い合わせ結果情報を取得してサーバに送信し、第１のユーザは、サーバから送信された第２の問い合わせ結果情報を受信することにより、第１のユーザ端末、サーバ、第２のユーザ端末の間のインタラクションが実現され、サーバは、ユーザの問い合わせ情報を回答者にプッシュ配信する前に、アンケートにより質問者の基本情報を取得し、質問者の質問に対して一次回答を行って基本情報及び一次回答を回答者にプッシュ配信し、回答者がそれらを参照して最終問い合わせ結果を質問者に返信することにより、質問者と回答者のインタラクションフローが短縮され、問い合わせ情報の処理効率が向上された。

さらに、図６を参照されたい。前記各図に示された方法の実施形態として、本開示は、問い合わせ情報の処理装置の一実施例を提供する。該装置の実施例は、図２に示される方法の実施例に対応し、該装置は具体的に様々な電子機器に適用できる。

図６に示すように、本実施例により提供される問い合わせ情報の処理装置６００は、第１のプッシュ配信ユニット６０１、取得ユニット６０２、確定ユニット６０３、第２のプッシュ配信ユニット６０４及び第３のプッシュ配信ユニット６０５を備える。第１のプッシュ配信ユニット６０１は、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信するように構成される。取得ユニット６０２は、第１のユーザによって提出されたアンケートに対応するアンケート結果情報を取得するように構成される。確定ユニット６０３は、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得するように構成される。第２のプッシュ配信ユニット６０４は、第２のユーザにアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報をプッシュ配信するように構成される。第３のプッシュ配信ユニット６０５は、第２のユーザによりアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を受信したことに応答して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信するように構成される。

本実施例において、問い合わせ情報の処理装置６００における第１のプッシュ配信ユニット６０１、取得ユニット６０２、確定ユニット６０３、第２のプッシュ配信ユニット６０４、第３のプッシュ配信ユニット６０５の具体的な処理及び奏される技術的効果は、図２の対応する実施例におけるステップ２０１、ステップ２０２、ステップ２０３、ステップ２０４及びステップ２０５の関連説明をそれぞれ参照されたい。ここでは、説明を省略する。

本開示の前記実施例により提供される装置は、ユーザの問い合わせ情報を回答者にプッシュ配信する前に、アンケートにより質問者の基本情報を取得し、質問者の質問に対して一次回答を行って基本情報及び一次回答を回答者にプッシュ配信することにより、回答者の参考に供し、最終問い合わせ結果を提供することができ、質問者と回答者のインタラクションフローが短縮され、問い合わせ情報の処理効率が向上された。

さらに、図７を参照されたい。前記各図に示された方法の実施形態として、本開示は、問い合わせ情報の処理装置のもう１つの実施例を提供する。該装置の実施例は、図４に示される方法の実施例に対応し、該装置は具体的に様々な電子機器に適用できる。

図７に示すように、本実施例により提供される問い合わせ情報の処理装置７００は、第１の送信ユニット７０１、第１の受信ユニット７０２、第２の送信ユニット７０３及び第２の受信ユニット７０４を備える。第１の送信ユニット７０１は、第１のユーザからの問い合わせ情報をサーバに送信するように構成される。第１の受信ユニット７０２は、第１のユーザからの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信するように構成される。第２の送信ユニット７０３は、第１のユーザから入力された、アンケートに対応するアンケート結果情報をサーバに送信するように構成される。第２の受信ユニット７０４は、第２の問い合わせ結果情報を受信するように構成され、第２の問い合わせ結果情報は、第２のユーザがアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提出したものであり、第１の問い合わせ結果情報は、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得たものである。

さらに、図８を参照されたい。前記各図に示された方法の実施形態として、本開示は、問い合わせ情報の処理装置の他の１つの実施例を提供する。該装置の実施例は、図５に示される方法の実施例に対応しており、該装置は具体的には様々な電子機器に適用できる。

図８に示すように、本実施例により提供される問い合わせ情報の処理装置8００は、受信ユニット８０１と送信ユニット８０２とを備える。受信ユニット８０１は、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を受信するように構成され、アンケート結果情報は、第１のユーザにより提出された、アンケートに対応するアンケート結果情報であり、アンケートは第１のユーザの問い合わせ情報に対応しており、第１の問い合わせ結果情報は、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して得られたものである。送信ユニット８０２は、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信するために、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて得られた第２の問い合わせ結果情報を送信するように構成される。

図９を参照されたい。図９では、本開示の実施例を実現するのに適した電子機器（例えば、図１のサーバ）９００の概略構成図を示した。図９に示されたサーバは単なる例示に過ぎず、本開示の実施例の機能及び使用範囲にいかなる制限をもたらすものとすべきでない。

図９に示すように、電子機器９００は、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）９０２に記憶されているプログラム又は記憶装置９０９からランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）９０３にロードされたプログラムに基づいて様々な適切な動作及び処理を実行することができる処理装置（例えば、中央処理装置、グラフィックプロセッサ等）９０１を備えることができる。ＲＡＭ９０３には、電子機器９００の動作に必要な様々なプログラム及びデータがさらに記憶されている。処理装置９０１、ＲＯＭ９０２及びＲＡＭ９０３は、バス９０９を介して互いに接続される。入／出力（Ｉ／Ｏ）インターフェース９０５もバス９０８に接続される。

通常、Ｉ／Ｏインタフェース９０５には、例えば、タッチパネル、タッチパッド、キーボード、マウス、カメラ、マイクロホン、加速度計、ジャイロスコープなどを含む入力装置９０６、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ、ＬｉｑｕｉｄＣｒｙｓｔａｌＤｉｓｐｌａｙ）、スピーカ、バイブレータなどを含む出力装置９０７、磁気テープ、ハードディスクなどを含む記憶装置９０８、並びに通信装置９０９が接続されている。通信装置９０９は、データのやりとりを行うために、電子機器９００と他の機器との間で無線または有線による通信を行うことを可能にする。なお、図９では、様々な装置を有する電子機器９００を示しているが、図示された装置のすべてを実施または備える必要はないことを理解すべきである。代替して実施してもよく、より多くの装置またはより少ない装置を備えてもよい。図９に示す各ブロックは１つの装置を代表してもよく、必要に応じて複数の装置を代表してもよい。

特に、本開示の実施例によれば、以上のフローチャートを参照しながら記載したプロセスは、コンピュータソフトウェアプログラムとして実現することができる。例えば、本開示の実施例は、コンピュータ可読媒体にロードされるコンピュータプログラムを含むコンピュータプログラム製品を含み、該コンピュータプログラムは、フローチャートに示された方法を実行するためのプログラムコードを含んでもよい。このような実施例において、該コンピュータプログラムは、通信装置９０９を介してネットワークからダウンロードされてインストールされてもよく、又は記憶装置９０８もしくはＲＯＭ９０２からインストールされてもよい。該コンピュータプログラムが処理装置９０１により実行されると、本開示の方法によって限定された前記機能が実行される。

なお、本開示の実施例におけるコンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体又はコンピュータ可読記憶媒体、或いは前記両者の任意の組み合わせであってもよい。コンピュータ可読記憶媒体は、例えば、電気的、磁気的、光学的、電磁的、赤外線の、又は半導体のシステム、装置又はデバイス、あるいは任意の前記の組み合わせであってもよいが、これらに限定するものではない。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例として、１本又は複数本の導線を有する電気接続、携帯可能なコンピュータ磁気ディスク、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ケーブル、携帯可能なコンパクトディスク読み出し専用メモリ（ＣＤ－ＲＯＭ）、光記憶装置、磁気記憶装置、又は前記の任意の適切な組み合わせを含むが、これらに限定されない。本開示の実施例において、コンピュータ可読記憶媒体は、プログラムを含有又は記憶するいずれの有形媒体であってもよく、該プログラムは、コマンド実行システム、装置又はデバイスに用いられ、又はそれらに組み合わせて用いられてもよい。本開示の実施例において、コンピュータ可読信号媒体は、ベースバンドにおいて又はキャリアの一部として伝搬されるデータ信号を含み、コンピュータ可読プログラムコードがロードされる。このように伝搬されるデータ信号は、電磁気信号、光信号又は前記任意の適切な組み合わせを含む種々の形式を採ることができるが、これらに限定されない。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読記憶媒体以外のいかなるコンピュータ可読媒体であってもよく、該コンピュータ可読媒体は、コマンド実行システム、装置又はデバイスにより使用され、又はそれらと組み合わせて使用されるためのプログラムを送信、伝搬又は伝送することができる。コンピュータ可読媒体に含まれるプログラムコードは、電線、光ケーブル、ＲＦ（ＲａｄｉｏＦｒｅｑｕｅｎｃｙ、無線周波数）など、又は前記任意の適切な組み合わせを含む任意の適切な媒体を用いて伝送することができるが、それらに限定されない。

前記コンピュータ可読媒体は、前記電子機器に含まれるものであってもよく、該電子機器に実装されずに別体として存在するものであってもよい。前記コンピュータ可読媒体に１つ又は複数のプログラムがロードされ、前記１つ又は複数のプログラムが該電子機器により実行される時、該電子機器は、第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信することと、第１のユーザにより提出された、アンケートに対応するアンケート結果情報を取得することと、アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得することと、第２のユーザにアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報をプッシュ配信することと、第２のユーザからアンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を受信したことに応答して、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信することと、を含む。

又は、前記１つ又は複数のプログラムが該電子機器により実行される時、該電子機器は、第１のユーザから入力された問い合わせ情報をサーバに送信することと、第１のユーザの問い合わせ情報に対応するアンケートを受信することと、第１のユーザから入力された、アンケートに対応するアンケート結果情報をサーバに送信することと、第２の問い合わせ結果情報を受信することと、を含む。

又は、前記１つ又は複数のプログラムが該電子機器により実行される時、該電子機器は、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報を受信することと、第２の問い合わせ結果情報を第１のユーザにプッシュ配信するために、アンケート結果情報及び第１の問い合わせ結果情報に基づいて得られた第２の問い合わせ結果情報を送信することと、を含む。

１つまたは複数のプログラミング言語またはそれらの組み合わせによって、本開示の実施例の動作の実行に用いられるコンピュータプログラムコードを作成してもよい。プログラミング言語は、Ｊａｖａ、Ｓｍａｌｌｔａｌｋ、Ｃ＋＋などのようなオブジェクト指向のプログラミング言語を含み、さらに「Ｃ」言語または類似のプログラミング言語のような手続き型プログラミング言語を含む。プログラムコードは完全にユーザコンピュータ上で実行されてもよく、部分的にユーザコンピュータ上で実行されてもよく、スタンドアロンソフトウェアパッケージとして実行されてもよく、一部がユーザコンピュータ上で実行され一部がリモートコンピュータ上で実行されてもよく、或いは完全にリモートコンピュータまたはサーバ上で実行されてもよい。リモートコンピュータに関わる場合、リモートコンピュータはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）またはワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）を含む任意のタイプのネットワークを介してユーザコンピュータに接続されてもよく、または外部コンピュータ（例えばインターネットサービスプロバイダーによるインターネットを介して接続する）に接続されてもよい。

添付図面におけるフローチャート及びブロック図は、本開示の各実施例によるシステム、方法及びコンピュータプログラム製品の実現可能なアーキテクチャー、機能及び動作を示した。この点において、フローチャート又はブロック図におけるそれぞれのブロックは、１つのモジュール、プログラムセグメント、又はコードの一部を代表することができ、該モジュール、プログラムセグメント、又はコードの一部は、所定のロジック機能を実現するための１つ又は複数の実行可能な指令を含む。なお、代替の実現において、ブロックに表示された機能は、図面に表示された順番と異なる順番で発生させることができる。例えば、２つの直列的に示されたブロックは、実際には、基本的に並行して実行することができ、機能によっては、逆の順番で実行することも可能である。なお、ブロック図及び／又はフローチャートにおけるそれぞれのブロックと、ブロック図及び／又はフローチャートにおけるブロックの組み合わせは、所定の機能又は動作を実行するための専用のハードウェアに基づくシステムによって実現することができ、あるいは、専用ハードウェアとコンピュータ指令の組み合わせによって実現することもできる。

本開示の実施例に記載されたユニットは、ソフトウェアによって実現されてもよく、ハードウェアによって実現されてもよい。記載されたユニットはプロセッサに構成されてもよい。例えば、第１のプッシュ配信ユニット、取得ユニット、確定ユニット、第２のプッシュ配信ユニット及び第３のプッシュ配信ユニットを備えるプロセッサとして記載されてもよい。なお、これらのユニットの名称は場合によってはユニット自体への限定を構成せず、例えば、第１のプッシュ配信ユニットは、「第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、問い合わせ情報に対応するアンケートを第１のユーザにプッシュ配信するユニット」と記載されてもよい。

以上の記載は、本開示の好ましい実施例、及び適用される技術的原理の説明に過ぎない。当業者であれば、本開示の実施例に係る発明の範囲が、前記技術的特徴の特定な組み合わせからなる技術案に限定されるものではなく、前記発明の趣旨を逸脱しない範囲で、前記技術的特徴または同等の特徴の任意の組み合わせからなる他の技術案も含むべきであることを理解すべきである。例えば、前記特徴と、本開示の実施例に開示された類似の機能を持っている技術的特徴（これらに限定されていない）とを互いに置き換えてなる技術案が挙げられる。

Claims

サーバによって実行される問い合わせ情報の処理方法であって、
第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、前記問い合わせ情報に対応するアンケートを前記第１のユーザにプッシュ配信することと、
前記第１のユーザにより提出された前記アンケートに対応するアンケート結果情報を取得することと、
前記アンケート結果情報を予め設けられた問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得することと、
前記アンケート結果情報及び前記第１の問い合わせ結果情報を第２のユーザにプッシュ配信することと、
前記第２のユーザによって前記アンケート結果情報及び前記第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を受信したことに応答して、前記第２の問い合わせ結果情報を前記第１のユーザにプッシュ配信することと、を含み、
前記問い合わせ情報は、対象問い合わせ質問を含む場合、
予め設定された問い合わせデータベースに前記対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい問い合わせ質問が存在するか否かを判断することと、
予め設定された問い合わせデータベースに前記対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい問い合わせ質問が存在しないことに応答して、前記予め設定された問い合わせデータベースから、前記対象問い合わせ質問との関連度が所定の第２の閾値より大きい候補問い合わせ質問を検索し、前記第１のユーザに前記候補問い合わせ質問をプッシュ配信することと、
前記第１のユーザにより前記候補問い合わせ質問から選択された第２の問い合わせ質問を取得し、前記第２の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を前記第１のユーザにプッシュ配信することと、
をさらに含む問い合わせ情報の処理方法。
前記問い合わせ情報は問い合わせ内容の種類を含み、
第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、前記問い合わせ情報に対応するアンケートを前記第１のユーザにプッシュ配信することは、
第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、前記問い合わせ内容の種類に対応する対象アンケートを検索することと、
前記第１のユーザに前記対象アンケートをプッシュ配信することと、
を含む請求項１に記載の問い合わせ情報の処理方法。
前記アンケートは、ユーザの問い合わせ情報に関連するユーザの基本情報を収集するための構造化インタビューを含む請求項１に記載の問い合わせ情報の処理方法。
予め設定された問い合わせデータベースに前記対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい第１の問い合わせ質問が存在することに応答して、前記第１の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を前記第１のユーザにプッシュ配信することをさらに含む請求項１に記載の問い合わせ情報の処理方法。
問い合わせ頻度が所定の第３の閾値より大きい一般的な問い合わせ質問及び対応する問い合わせ結果情報を前記第１のユーザにプッシュ配信することと、
前記第１のユーザが第３の問い合わせ質問の問い合わせ結果情報に対する所定の関連付け確認動作の実行が検出されたことに応答して、前記第３の問い合わせ質問と、前記第３の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報と、前記アンケート結果情報とを予め設定された問い合わせモデルに入力して、第３の問い合わせ結果情報を取得することと、をさらに含む請求項１に記載の問い合わせ情報の処理方法。
第１のユーザからの問い合わせ情報を受信したことに応答して、前記問い合わせ情報に対応するアンケートを前記第１のユーザにプッシュ配信するように構成された第１のプッシュ配信ユニットと、
前記第１のユーザによって提出された前記アンケートに対応するアンケート結果情報を取得するように構成された取得ユニットと、
前記アンケート結果情報を予め設定された問い合わせモデルに入力して、第１の問い合わせ結果情報を取得するように構成された第１の確定ユニットと、
第２のユーザに前記アンケート結果情報及び前記第１の問い合わせ結果情報をプッシュ配信するように構成された第２のプッシュ配信ユニットと、
前記第２のユーザによって前記アンケート結果情報及び前記第１の問い合わせ結果情報に基づいて提供された第２の問い合わせ結果情報を受信したことに応答して、前記第２の問い合わせ結果情報を前記第１のユーザにプッシュ配信するように構成された第３のプッシュ配信ユニットと、
を備え、
前記問い合わせ情報は、対象問い合わせ質問を含む場合、
予め設定された問い合わせデータベースに前記対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい問い合わせ質問が存在するか否かを判断するように構成された第２の確定ユニットと、
予め設定された問い合わせデータベースに前記対象問い合わせ質問とのマッチング度が所定の第１の閾値より大きい問い合わせ質問が存在しないことに応答して、前記予め設定された問い合わせデータベースから、前記対象問い合わせ質問との関連度が所定の第２の閾値より大きい候補問い合わせ質問を検索し、前記第１のユーザに前記候補問い合わせ質問をプッシュ配信するように構成された第３の確定ユニットと、
前記第１のユーザにより前記候補問い合わせ質問から選択された第２の問い合わせ質問を取得し、前記第２の問い合わせ質問に対応する問い合わせ結果情報を前記第１のユーザにプッシュ配信するように構成された第４のプッシュ配信ユニットと、
をさらに備える問い合わせ情報の処理装置。
１つ以上のプロセッサと、１つ以上のプログラムが格納されているメモリとを備え、前記１つ以上のプログラムが前記１つ以上のプロセッサにより実行されると、前記１つ以上のプロセッサに請求項１～５のいずれか１項に記載の問い合わせ情報の処理方法が実現される電子機器。
コンピュータプログラムが格納されているコンピュータ可読記憶媒体であって、
前記プログラムがプロセッサにより実行されると、請求項１～５のいずれか１項に記載の問い合わせ情報の処理方法が実現されるコンピュータ可読記憶媒体。
プロセッサにより実行されると、請求項１～５のいずれか１項に記載の問い合わせ情報の処理方法が実現される、コンピュータプログラム。