JP2010015313A - 問診プログラム、通信装置およびサポートシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 効率的に問合せを行うことを可能とし、顧客満足度を向上させることができる問診プログラム、通信装置およびサポートシステムならびにサポート方法を提供することを目的とする。
【解決手段】 問診アプリケーション１１は問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の回答項目から任意の回答項目を選択可能にした問診票データをユーザにＵＩ部１２を介して提示する。そして、問診アプリケーション１１は、ＵＩ部１２を介して、提示された問診票データにおける複数の回答項目から任意の回答項目を受け付け、受け付けられた任意の回答項目に基づいて問合せ内容が特定された問診票データをサポートサーバ２に、データ通信部１３を介して送信し、記憶させる。コールセンタ６では、記憶された問診票データにしたがって、ユーザからの問合せに回答することができる。
【選択図】 図１

Description

本発明は、購入した商品などの問合せを行う問診プログラム、通信装置およびサポートシステムに関する。

コールセンタは、ユーザからの各種問合せを受け付ける窓口であり、電話による対応が行われることが通常である。このようなコールセンタサービスにおいては、サービス面からは、ユーザに対し迅速且つ的確な回答を伝えることが重要である。また、コールセンタの運営コストの面からは、問合せ1件当たりのオペレータ対応時間を削減すること、および問合せ件数を減少させることが重要である。

一方で、近年の携帯型通信端末の普及により、携帯電話等の携帯型通信端末からコールセンタへのアクセスも増えてきている。このため、さらなるコールセンタの効率化が望まれている。例えば、特許文献１においては、ユーザが通信回線に接続されたパソコン等を用いて問合せ内容をコールセンタに送信し、コールセンタでは、この問合せ内容に適した担当者を選択し、当該担当者に接続するように構成されているシステムが提案されている。
特開２００１−１７５７５５号公報

しかしながら、特許文献1の技術は、コールセンタ側で知りたい情報をユーザに入力してもらう方法が提示されていないため、問合せの対応時間を減らすための解決手段としては不十分である。すなわち、ユーザの知りたい内容があいまいであった場合、サポートセンタでは、どの担当者につなげてよいか分からず、問合せの対応時間を効率的に減らすことはできない。

また、特許文献1の技術を、携帯型通信端末からの問合せに適用しようとする場合、携帯型通信端末の限定された入力インタフェースに適したものではないため、やはり効率的な問合せを行うことができない。

そこで、本発明は、上記の問題を解決するためになされたもので、効率的に問合せを行うことを可能とし、顧客満足度を向上させることができる問診プログラム、通信装置およびサポートシステムならびにサポート方法を提供することを目的とする。

上述の課題を解決するために、本発明の問診プログラムは、入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置で実行される問診プログラムにおいて、前記記憶手段に記憶されている、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の回答項目から任意の回答項目を選択可能にした問診票データを、前記表示手段を介してユーザに提示可能にする提示手段と、前記提示手段により提示された問診票データにおける複数の回答項目から任意の回答項目を、前記入力手段を介してユーザから受け付ける受付手段と、前記受付手段により受け付けられた回答項目に基づいて問合せ内容が特定された問診票データを、前記通信手段を介してサポートサーバに送信する送信手段とを備えている。

この発明によれば、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の回答項目から任意の回答項目を選択可能にした問診票データをユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の回答項目から任意の回答項目を受け付ける。そして、受け付けられた任意の回答項目に基づいて問合せ内容が特定された問診票データを、サポートサーバに送信する。これにより、選択した回答項目を用いて問合せ内容を特定することができ、サポートサーバのオペレータはどのような問合せかを即座に把握することができる。よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の回答項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。

また、本発明の問診プログラムは、前記通信手段を用いて外部から問診票データをダウンロードし、ダウンロードされた問診票データを前記記憶手段に記憶させるダウンロード手段をさらに備えることが好ましい。

この発明によれば、問診票データを外部からダウンロードし、これを記憶させることができる。よって、装置ごとに対応した問診票データを取得することができ、問合せを効率的に行うことができる。

また、本発明の問診プログラムは、前記記憶手段に記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて前記記憶手段から削除する削除手段をさらに備えることが好ましい。

この発明によれば、記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて削除することができ、不要な問診票データを整理することができ、使い勝手のよいアプリケーションを提供することができる。

また、本発明の問診プログラムは、前記受付手段により受け付けられ、特定された問合せ内容に応じたあて先に通話接続を行う通話手段をさらに備えることが好ましい。

この発明によれば、特定された問合せ内容に応じたあて先に通話接続を行うことで問合せ内容に応じたオペレータにつなぐことができ、よって問合せを効率的に行うことができる。

また、本発明の通信装置は、入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置において、請求項１から４のいずれか１項に記載の問診プログラムを実行するプログラム処理手段と、前記プログラム処理手段により実行される問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶する問診票データ記憶手段と、を備えている。

この発明によれば、問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶することができ、よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の回答項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。

また、本発明の通信装置は、問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取る読取手段をさらに備え、前記プログラム処理手段は、前記問診プログラムにおける前記ダウンロード手段を用いて、前記読取手段により読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することが好ましい。

この発明によれば、問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取り、読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することができる。これにより、簡単な操作で問診票データを取得することができる。

また、本発明のサポートシステムは、上記通信装置と、当該通信装置と通信接続するサポートサーバと、前記サポートセンタをオペレータにより操作可能に構成されているコールセンタからなるサポートシステムにおいて、前記サポートサーバは、前記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、前記受信手段により受信された問診票データを記憶する問合せデータ記憶手段と、を備え、前記コールセンタは、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている問診票データをオペレータに閲覧可能にさせる閲覧手段と、前記通信装置に対して通話を可能に接続する通話手段とを備えている。

本発明によれば、ユーザからの問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の回答項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。

添付図面を参照しながら本発明の実施形態を説明する。可能な場合には、同一の部分には同一の符号を付して、重複する説明を省略する。

図１は、本実施形態のサポートシステムの構成を示すシステム構成図である。このサポートシスムは、携帯電話１、サポートサーバ２、およびコールセンタ６から構成されている。携帯電話１は、問診アプリケーション１１、ＵＩ（User Interface）部１２（表示手段、入力手段）、データ通信部１３（通信手段）、カメラ部１４（読取手段）、音声通話部１５、および問診票データ格納部１６（記憶手段）を含んで構成されている。なお、問診プリケーション１１は、メモリ（図示せず）に記憶されているプログラムであって、ＣＰＵ（図示せず）により実行処理されるものである。また、サポートサーバ２は、ダウンロードサーバ２１、問合せ受付部２２（受信手段）、ユーザ登録部２３、オペレーション受付部２５、およびＤＢ部２４（問合せデータ記憶手段）を含んで構成されている。また、コールセンタ６は、電話機６１（通話手段）および操作端末６２（閲覧手段）を含んで構成されている。

このように構成されたサポートシステムにおいて、携帯電話１は、サポートサーバ２から予め問診票データを取得しておき、携帯電話１のユーザは問診票データに記述されている質問に回答する形式で回答項目を選択し、その選択した事項を含んだ問診票データをサポートサーバ２に送信する。サポートサーバ２は、受信された回答済みの問診票データを記憶する。そして、携帯電話１は、コールセンタ６に発呼し、コールセンタ６のオペレータは携帯電話１からの着信を受けると、サポートサーバ２に記憶されている問診票データを閲覧しながら、問診票データに記述されている、選択された回答項目に対する問合せに回答することができる。以下さらに詳細に各装置における構成を説明する。

まず、携帯電話１について説明する。問診アプリケーション１１は、サポートサーバ２から問診票データをダウンロードし、またダウンロードした問診票データをＵＩ部１２に対して提示し、ユーザに対しての質問事項に対する回答を受け付け、処理する部分である。この問診アプリケーション１１については、後述する。なお、この問診アプリケーション１１は、携帯電話１において、対象機器５に貼付されている２次元バーコードを、カメラ部１４を用いて読み取ると、アクセス先情報としてのＵＲＬを取得し、そのＵＲＬにアクセスすることによってダウンロードされるアプリケーションである。このＵＲＬによるアクセス先は、例えばサポートサーバ２（ダウンロードサーバ２１）である。

ＵＩ部１２は、ユーザに対して問診票データなどの情報を提示し、またユーザからの入力操作を受け付ける部分である。

データ通信部１３は、インターネットと接続する部分であり、問診アプリケーション１１において処理された問診票データまたはユーザ登録のためのユーザデータをインターネットに向けて送信し、またサポートサーバ２から問診票データをダウンロードする部分である。

カメラ部１４は、問診アプリケーション１１による制御に基づいて、対象機器５に貼り付けられた二次元バーコードなどの画像を読み取る部分であり、読み取った２次元バーコードを問診アプリケーション１１に出力する。また、カメラ部１４は、動画または静止画を撮影することもでき。カメラ部１４が撮影した動画データまたは静止画データを、データ通信部１３はサポートサーバ２に送信することができる。

音声通話部１５は、コールセンタ６のオペレータとユーザとが通話をするための通信処理を行う部分である。音声通話部１５は、問診アプリケーション１１において処理された問診票データに従ったあて先に発呼することができる。例えば、問診票データに、「故障について」に対するものであることが選択された場合には、「故障について」を受け付ける担当者に接続するあて先に発呼し、「機能について」に関することが選択された場合には、「機能について」を受け付ける担当者に接続するあて先に発呼する。これらのあて先は問診票データに記述されている情報であって、問診票データの選択内容にしたがってあて先が適宜変更される。

問診票データ格納部１６は、一または複数の問診票データを記憶する部分であり、この問診票データ格納部１６に記憶される問診票データは、問診アプリケーション１１（問診票取得部１１５）により取得され、記憶される。

この問診票データは、図３に示される個々の設問データから構成されている。図３（ａ）〜（ｃ）は、問診票データの個々の設問データの具体例を示す図である。図３（ａ）は、ユーザに対して問合せ内容を特定するための質問およびその回答が選択可能に記述される設問データを示す図である。図３（ｂ）は、図３（ａ）で示された設問データにおいて、「故障について」を選択した場合においてユーザに対してさらに問合せ内容を特定するための質問が記述される設問データを示す図である。図３（ｃ）は、静止画像または動画像を送信することをユーザに選択されるための設問データを示す図である。問診票データは、これら図３（ａ）〜（ｃ）を含む複数の設問データから構成されている。

なお、これら設問データ以外のものも当然ながら含んでいてもよい。図３に示されているように、本実施形態においては、携帯電話１などにおいても操作しやすくするために、問診票データは、質問項目とその質問項目に対する回答項目を複数記述しておき、ユーザは複数の回答項目のうち一または複数の回答項目を選択できるように構成されている。なお選択することに限定することなく、さらに自由に文章を入力したり、静止画または動画を貼付することができるようにしてもよい。

このように構成された携帯電話１は、問診アプリケーション１１に従って、問診票データのダウンロード、問診票データにおける選択処理、問診票データの送信処理を実行することができる。

つぎに、サポートサーバ２について説明する。ダウンロードサーバ２１は、携帯電話１からの要求に応じて問診票データをダウンロードさせる部分である。このダウンロードサーバ２１は、問診票データと製品型番とが対応付けて記憶しており、携帯電話１からの取得要求にしたがって、ダウンロード可能に構成されている。より具体的には、携帯電話１は、ユーザ操作に従って、ダウンロードサーバ２１にアクセスする。ダウンロードサーバ２１は、対象機器５の製品型番を記述したリストを携帯電話１に送出し、携帯電話１は、ユーザ操作に従って、任意の製品番号を選択し、その旨を出力する。ダウンロードサーバ２１は、製品番号に対応した問診票データを携帯電話１に送信する。

問合せ受付部２２は、携帯電話１から送信された問合せ内容が選択された回答済み問診票データを受信する部分である。この問合せ受付部２２は、問診票データを受信すると、その応答として受付成功の旨を携帯電話１に送信するとともに、受信した問診票データ、問合せのあった携帯電話１の電話番号およびユーザを示すユーザＩＤをＤＢ部２４に出力し、問診票データ、電話番号およびユーザＩＤを対応付けて記憶させる。なお、少なくとも電話番号と問診票データとを対応付けて記憶させれば良く、ユーザＩＤを対応付けて記憶させることは必須ではない。

ユーザ登録部２３は、ダウンロードサーバ２１におけるダウンロード処理、問合せ受付部２２における問合せ処理に先立って、携帯電話１からユーザ登録の登録要求を受け付け、その要求のあったユーザのユーザＩＤを発行するとともに、ＤＢ部２４に対してユーザＩＤなどの登録を行う部分である。具体的には、ユーザ登録部２３は、携帯電話１からユーザ登録要求および対象機器５の製品型番およびシリアルナンバーを含んだユーザデータを受信すると、ユーザＩＤを発行する。このユーザＩＤは、ユーザ登録の要求のあった携帯端末ごとに異なるようユニークなＩＤが付されるように発行され、例えば、日付および時間などを用いて発行される。

そして、ユーザ登録部２３は、ユーザＩＤを発行すると、登録要求を受け付けた旨（登録成功の旨）とともに、発行したユーザＩＤを携帯電話１に送信する。そして、これらユーザＩＤおよびユーザデータをＤＢ部２４にユーザ登録情報として記憶させる。ＤＢ部２４にユーザＩＤを記憶させることで問合せ受付部２２またはダウンロードサーバ２１は、登録されたユーザに対して各種処理を実行することができる。

ＤＢ部２４は、携帯電話１から送信された回答済みの問診票データならびに登録されたユーザを示すユーザＩＤ、携帯電話１の電話番号および製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータを、問診票登録情報として記憶する部分である。さらに、ＤＢ部２４は、回答済みの問診票データに対応付けて、コールセンタ６のオペレータにより回答されたものであるか否かを示すフラグを記憶する。なお、このフラグは、オペレーション受付部２５により設定される。このＤＢ部２４に記憶されている問診票登録情報の具体例を図４に示す。図４に示すとおり、ＤＢ２４には、ユーザＩＤ、電話番号、製品型番、シリアルナンバー、回答済みフラグ、問診票データが対応付けて記憶されている。なお、対応済みフラグは、１が回答済み、０が未回答を示す。

オペレーション受付部２５は、コールセンタ６からのアクセスを受け付ける部分であり、コールセンタ６から指定された電話番号に基づいて問診票データをＤＢ部２４から取得する部分である。オペレーション受付部２５は、取得した問診票データをコールセンタ６に出力する。また、オペレーション受付部２５は、コールセンタ６のオペレータによる操作によって、問診票データに対して回答済みである旨を受け付け、ＤＢ部２４において記憶されている、該当する問診票データに対して回答済みである旨のフラグを設定する。

また、オペレーション受付部２５は、操作端末６２からの要求にしたがって、同一ユーザによる過去の問合せを検索することができる。すなわち、オペレーション受付部２５は、操作端末６２において入力されたユーザＩＤを受け付け、受け付けられたユーザＩＤをキーに過去の問診票データを検索し、これを操作端末６２に出力することができる。また、ユーザＩＤ以外にも製品型番、シリアルナンバーなどをキーにして過去の問診票データを検索することもできる。

つぎに、コールセンタ６について説明する。電話機６１は、ＰＢＸ６０を介して携帯電話１と通話処理を行う部分である。コールセンタ６のオペレータは、電話機６１を用いて携帯電話１のユーザと通話を行い、ユーザからの問合せの回答を口頭にて行うことができる。

操作端末６２は、サポートサーバ２（ＤＢ部２４）において記憶されている問診票データを閲覧するための端末である。

このようなコールセンタ６を用いて、オペレータはサポートサーバ２において記憶された問診票データを閲覧しながら、電話機６１で携帯電話１のユーザからの問合せを受けることができる。

ここで問診アプリケーション１１についてさらに詳細に説明する。図２は、問診アプリケーション１１の機能構成を示すブロック図である。この問診アプリケーション１１は、ユーザ登録部１１２、問合せ処理部１１３（提示手段、受付手段、送信手段）、ユーザデータ保持部１１４、問診票取得部１１５（ダウンロード手段）、および削除部１１６（削除手段）を含んで構成されている。

ユーザ登録部１１２は、サポートサーバ２に対してユーザ登録処理を行う部分であり、ＵＩ部１２から入力された携帯電話１の電話番号ならびにカメラ部１４において取得された対象機器５の製品型番およびシリアルナンバーを、当該カメラ部１４が２次元バーコードを読み取ることにより取得されたアクセス先（ＵＲＬ）であるサポートサーバ２に、登録要求とともに送信する。サポートサーバ２では、ユーザＩＤを発行するとともに、上述したとおりユーザＩＤ、電話番号、対象機器５の製品型番、シリアルナンバーを対応付けてＤＢ部２４にユーザ登録情報として記憶する。そして、ユーザ登録部１１２は、その返信としてサポートサーバ２において発行されたユーザＩＤを受信する部分である。このユーザ登録部１１２は、受信したユーザＩＤおよび対象機器５の製品型番、シリアルナンバーをユーザデータ保持部１１４に記憶させる。

問合せ処理部１１３は、ＵＩ部１２を介してユーザにより問合せの操作がなされると、問診票データに記述されている質問項目に対して回答項目を選択するようにユーザに促すとともに、回答項目が選択され、問い合わせ内容が記述された問診票データを、データ通信部１３を介してサポートサーバ２に送信する部分である。このとき問合せ処理部１１３は、問診票データとともに、ユーザＩＤおよび製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータをサポートサーバ２に送信する。そして、問合せ処理部１１３は、これら問診票データの送信処理が完了すると、コールセンタ６に電話発信する。

なお、問診票データにおいて選択された回答項目に応じたあて先に電話発信し、問い合わせるコールセンタ６またはコールセンタ６内におけるオペレータを変えるようにしてもよい。この場合、問診票データにおいて、問合せ内容（選択された回答項目）に応じたあて先が記述されており、一の質問項目に対して一の回答項目がユーザにより選択された場合には、一の回答項目に応じたあて先に対して発呼可能に構成されていることが好ましい。例えば、図３（ａ）において、回答項目である「故障について」が選択された場合にはあて先Ａに発呼し、回答項目である「機能について」が選択された場合にはあて先Ｂに発行するように、回答項目とあて先とを対応付けた管理テーブルを備えていることが好適である。問合せ処理部１１３は、この管理テーブルを参照して発呼処理を行う。

また、問合せ処理部１１３において、自動的に電話発信することに代えて、コールセンタ６のオペレータが、操作端末６２を操作してサポートサーバ２のオペレーション受付部２５にアクセスし、登録された問診票データの内容を確認することで当該ユーザの携帯電話１の電話番号を取得し、当該ユーザの携帯電話に電話発信する、コールバック方式としてもよい。この場合、オペレータは常にＤＢ２４に記憶されている情報を監視し、新たに問診票データが記憶されたことを発見すると、その内容を把握するとともに、そのあて先に電話することになる。

また、問合せ処理部１１３は、ユーザデータ保持部１１４においてユーザ登録がなされた製品型番で特定される対象機器に対する問診票データのダウンロードおよび問合せを可能にする。
また、問合せ処理部１１３は、問診票データそれ自体を送信することに代えて、質問項目および回答項目を特定することができるコード化された識別情報を送信するようにしてもよい。これによりネットワーク上に送信されるデータを少なくすることができ、ネットワークの負荷を軽減することができる。このときサポートサーバ２では、その識別情報に基づいて問診票データの問合せ内容を特定することができるように復元処理をするように構成される。

ユーザデータ保持部１１４は、ユーザ登録部１１２において登録処理されると、ユーザＩＤ、製品型番、シリアルナンバーを対応付けて記憶する部分である。このユーザデータ保持部１１４は、携帯電話１におけるメモリ（図示せず）において構成されているメモリエリアである。図５に示すように、ユーザデータ保持部１１４には、ユーザＩＤ、製品型番、シリアルナンバーが対応付けて記憶されている。このユーザデータ保持部１１４が、ユーザＩＤ、製品型番などを記憶していることを条件に、問合せ処理部１１３は、当該製品型番で特定される製品に関する問合せを可能とし、また問診票取得部１１５は、問診票データのダウンロード処理を可能とする。

問診票取得部１１５は、ユーザによるＵＩ部１２を用いて指示に従って、カメラ部１４において取得された２次元バーコードに基づいて得られたアクセス先情報、例えばＵＲＬに基づいてサポートサーバ２にアクセスし、当該サポートサーバ２から問診票データをダウンロードする部分である。ダウンロードした問診票データは、問診票データ格納部１６に記憶される。なお、問診票データ取得部１１５は、ユーザデータ保持部１１４にユーザ登録がされたことにともなって記憶されたユーザＩＤ、製品型番などが記憶されていない場合には、問診票データをダウンロードすることができないように構成されている。

削除部１１６は、ＵＩ部１２を介してユーザにより選択された問診票データを問診票データ格納部１６から削除する部分である。

つぎに、本実施形態のサポートシステムの動作について説明する。図６は、携帯電話１がサポートサーバ２に対してユーザ登録を行うときの動作を示すシーケンス図である。

まず、携帯電話１において、ユーザ操作によりユーザ登録の旨の操作を行われ、カメラ部１４を用いて対象機器５に貼付されている２次元バーコードの読取操作が行われると、対象機器５の製品型番、シリアルナンバーなどのユーザデータが取得される（Ｓ１０１）。なお、カメラ部１４を用いることなく、対象機器５に貼付されている２次元バーコードとともに記述されている各種情報を手入力することによりユーザデータが取得されるようにしてもよい。読取処理後、携帯電話１では、問診アプリケーション１１の機能により電話番号等の入力受付が行われる（Ｓ１０２）。ユーザにより電話番号が入力されると、ユーザ登録のための登録要求、電話番号、および製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータが、ユーザ登録部１１２により送信される（Ｓ１０３）。

サポートサーバ２では、登録要求およびユーザデータがユーザ登録部２３により受信されると、ユーザＩＤが発行される（Ｓ１０４）。そして、登録成功の旨および発行されたユーザＩＤが携帯電話１に送信される（Ｓ１０５）。サポートサーバ２では、これら処理後、ユーザＩＤ、電話番号、およびユーザデータを対応付けてＤＢ部２４に記憶する（Ｓ１０６）。

携帯電話１では、登録成功の旨およびユーザＩＤが受信されると、問診アプリケーション１１におけるユーザデータ保持部１１４に、ユーザＩＤ、製品型番、シリアルナンバーが記憶される（Ｓ１０７）。また、問合せ処理部１１３および問診票取得部１１５において、問合せ処理および問診票データの取得処理を可能とする旨の設定がなされる（Ｓ１０８）。

このようにして、ユーザ登録がサポートサーバ２においてなされ、その後の問合せ処理および問診票データの取得処理を可能とさせる。

つぎに、問診票データの取得処理について説明する。図７は、問診票データの取得処理を示すシーケンス図である。

まず、ユーザ操作に従って、携帯電話１のカメラ部１４により、対象機器５に貼付されている２次元バーコードが読み取られ、問診アプリケーション１１における問診票取得部１１５により、製品型番、シリアルナンバーに加えて、さらにサポートサーバ２のアクセス先情報であるＵＲＬが取得され（Ｓ２０１）、これら情報が一時、問診票取得部１１５に記憶される（Ｓ２０２）。なお、上述と同様に手入力によりＵＲＬ、製品型番、シリアルナンバーが取得されてもよい。

そして、問診票取得部１１５によりサＵＲＬで指定されたあて先であるサポートサーバ２に対して問診票データのダウンロードの要求がなされる（Ｓ２０３）。サポートサーバ２では、ダウンロードの要求がなされると、その要求に含まれている製品型番およびシリアルナンバーにしたがって、その対象機器５に対応する問診票データがダウンロードサーバ２１により取得され、問診票データが携帯電話１に送信される（Ｓ２０４）。そして、問診票データは問診票データ格納部１６に記憶される（Ｓ２０５）。

つぎに、コールセンタ６に問合せを行うときの処理について説明する。図８は、コールセンタ６に問合せ処理を行うときのシーケンス図である。

携帯電話１では、ユーザがダウンロードした問診票データの読み出し処理を操作するとともに、読み出した問診票データに問合せ内容を、ＵＩ部１２を用いて入力する（Ｓ３０１）。そして、問診アプリケーション１１（問合せ処理部１１３）により、問合せ内容が入力された問診票データがデータ通信部１３を介してサポートサーバ２に送信され、サポートサーバ２では、問合せ受付部２２により問診票データが受信される（Ｓ３０２）。

サポートサーバ２では、問診票データが受信されると、その応答である受付成功の旨が問合せ受付部２２により携帯電話１に送信される（Ｓ３０３）。その後、サポートサーバ２では、受信された問診票データがＤＢ部２４に記憶される（Ｓ３０４）。

一方、携帯電話１において、サポートサーバ２から受付成功の旨が受信されると、音声通話部１５によりコールセンタ６に対して発呼処理が行われる（Ｓ３０５）。このとき、問診票データに入力された内容に従ったあて先（コールセンタ６内における各部署または異なるコールセンタ）に発呼処理が行われる。そして、コールセンタ６のオペレータは、携帯電話１から着信を受けると、携帯電話１のユーザとコールセンタ６のオペレータとが通話を行うことができる（Ｓ３０６）。

つぎに、コールセンタ６のオペレータは、発呼処理がなされた際に得られた携帯電話１の電話番号を取得する。このとき、発信信号に含まれている電話番号が電話機６１により取得され、電話機６１の表示部に表示される（Ｓ３０７）。そして、オペレータは、サポートサーバ２に対して、電話番号をキーにした問合せ処理を行う。すなわち、オペレータは操作端末６２を操作することにより、サポートサーバ２に対してアクセスし、そして、所定の検索画面に電話番号を入力することによりサポートサーバ２に対して問診票データの問合せ処理を行う（Ｓ３０８）。

サポートサーバ２では、オペレーション受付部２５により、操作端末６２から電話番号が受け付けられると、電話番号に対応した問診票データがオペレーション受付部２５によりＤＢ部２４から読み出され、操作端末６２に送信される（Ｓ３０９）。コールセンタ６の操作端末６２において問診票データが受信され、表示される（Ｓ３１０）。なお、このときユーザＩＤを入力することにより、そのユーザＩＤのユーザからの過去において問合せのあった問診票データを閲覧することもできる。そして、コールセンタ６のオペレータは、操作端末６２に表示されている問診票データを見ながら、携帯電話１のユーザと通話をし、ユーザの問合せに対して回答することができる。オペレータによるユーザへの回答が終了し、オペレータによる回答済みの旨の操作がなされると、ＤＢ部２４に記憶されている問診票データは回答済みである旨のフラグがオペレーション受付部２５により記述され、その内容が更新される（Ｓ３１１）。

つぎに、本実施形態の問診アプリケーション１１、携帯電話１、およびサポートシステムの作用効果について説明する。

本実施形態の問診アプリケーション１１において、問合せ処理部１１３が問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の回答項目から任意の回答項目を選択可能にした問診票データをユーザにＵＩ部１２を介して提示する。そして、問合せ処理部１１３は、ＵＩ部１２を介して、提示された問診票データにおける複数の回答項目から任意の回答項目を受け付ける。そして、問合せ処理部１１３は、受け付けられた任意の回答項目に基づいて問合せ内容が特定された問診票データをサポートサーバ２に、データ通信部１３を介して送信する。これにより、選択した回答項目を用いて問合せ内容を特定することができ、サポートサーバのオペレータはどのような問合せかを即座に把握することができる。よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の回答項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。

また、本実施形態の問診アプリケーション１１は、問診票データをサポートサーバ２からダウンロードし、これを問診票データ格納部１６に記憶させることができる。よって、装置ごとに対応した問診票データを取得することができ、問合せを効率的に行うことができる。

また、本実施形態の問診アプリケーション１１は、記憶されている問診票データをユーザからの指示に基づいて、問診票データ格納部１６から削除することができ、不要な問診票データを整理することができ、使い勝手のよいアプリケーションを提供することができる。

また、本実施形態の問診アプリケーション１１は、問診票データにて特定された問合せ内容に応じたあて先に通話接続を行うことで問合せ内容に応じたオペレータにつなぐことができ、よって問合せを効率的に行うことができる。

また、本実施形態の問診アプリケーション１１において、問診票取得部１１５がカメラ部１４を用いて問合せの対象機器５に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取り、読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することができる。これにより、簡単な操作で問診票データを取得することができる。

また、本実施形態のサポートシステムにおいて、サポートサーバ２の問合せ受付部２２が携帯電話１から問合せ内容が特定された問診票データを受信し、これをＤＢ部２４に記憶する。また、コールセンタ６においては、操作端末６２および電話機６１が備えられ、操作端末６２はサポートサーバ２のＤＢ部２４に記憶されている問診票データをオペレータ４に閲覧可能に表示するとともに、電話機６１は、携帯電話１のユーザと通話可能にする。これにより、オペレータ４は、問診票データを閲覧しながら、ユーザ３と通話を行い、問合せに対する的確な回答を行うことができる。

本実施形態のサポートシステムの構成を示すシステム構成図である。 問診アプリケーション１１の機能構成を示すブロック図である。 問診票データにおける設問データの具体例を示す図である。 このＤＢ部２４に記憶されている情報の具体例を示す説明図である。 ユーザデータ保持部１１４に記憶されている情報の具体例を示す説明図である。 ユーザ登録を行うときの動作を示すシーケンス図である。 問診票データの取得処理を示すシーケンス図である。 コールセンタ６に問合せ処理を行うときのシーケンス図である。

符号の説明

１…携帯電話、２…サポートサーバ、３…ユーザ、４…オペレータ、５…対象機器、６…コールセンタ、１１…問診アプリケーション、１２…ＵＩ部、１３…データ通信部、１４…カメラ部、１５…音声通話部、２１…ダウンロードサーバ、２２…問合せ受付部、２３…ユーザ登録部、２４…ＤＢ部、２５…オペレーション受付部、６１…電話機、６２…操作端末、１１２…ユーザ登録部、１１３…問合せ処理部、１１４…ユーザデータ保持部、１１５…問診票取得部、１１６…削除部。

Claims (7)

1. 入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置で実行される問診票プログラムにおいて、
   前記記憶手段に記憶されている、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の回答項目から任意の回答項目を選択可能にした問診票データを、前記表示手段を介してユーザに提示可能にする提示手段と、
   前記提示手段により提示された問診票データにおける複数の回答項目から任意の回答項目を、前記入力手段を介してユーザから受け付ける受付手段と、
   前記受付手段により受け付けられた回答項目に基づいて問合せ内容が特定された問診票データを、前記通信手段を介してサポートサーバに送信する送信手段と
   を備える問診プログラム。
2. 前記通信手段を用いて外部から問診票データをダウンロードし、ダウンロードされた問診票データを前記記憶手段に記憶させるダウンロード手段をさらに備える請求項１に記載の問診プログラム。
3. 前記記憶手段に記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて前記記憶手段から削除する削除手段をさらに備える請求項１または２に記載の問診プログラム。
4. 前記受付手段により受け付けられ、特定された問合せ内容に応じたあて先に通話接続を行う通話手段をさらに備える請求項１から３のいずれか１項に記載の問診プログラム。
5. 入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置において、
   請求項１から４のいずれか１項に記載の問診プログラムを実行するプログラム処理手段と、
   前記プログラム処理手段により実行される問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶する問診票データ記憶手段と、
   を備える通信装置。
6. 問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取る読取手段をさらに備え、
   前記プログラム処理手段は、前記問診プログラムにおける前記ダウンロード手段を用いて、前記読取手段により読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することを特徴とする請求項５に記載の通信装置。
7. 請求項５または６に記載の通信装置と、当該通信装置と通信接続するサポートサーバと、前記サポートセンタをオペレータにより操作可能に構成されているコールセンタからなるサポートシステムにおいて、
   前記サポートサーバは、
   前記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、
   前記受信手段により受信された問診票データを記憶する問合せデータ記憶手段と、
   を備え、
   前記コールセンタは、
   前記問合せデータ記憶手段に記憶されている問診票データをオペレータに閲覧可能にさせる閲覧手段と、
   前記通信装置に対して通話を可能に接続する通話手段と
   を備えるサポートシステム。

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