JP2010015314A - 問診プログラム、通信装置およびサポートシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザにコールセンタへの再問合せの負担を与えることなく、必要な情報を提供することのできる問診プログラム、通信装置およびサポートシステムならびにサポート方法を提供することを目的とする。
【解決手段】 問合せ処理部１１３が問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データをＵＩ部１２を介してユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を受け付ける。そして、問合せ処理部１１３は、受け付けられた任意の選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを回答データ格納部１５から抽出し、ＵＩ部１２は、抽出された回答データを表示する。その後、問合せ処理部１１３は、ユーザ操作に従って、問診票データを用いた問合せ処理を行う。
【選択図】 図２

Description

本発明は、購入した商品などの問合せを行う問診プログラム、通信装置およびサポートシステムに関する。

ユーザサポートとして、商品を購入したユーザに対して質問と回答による対話型のユーザサポートサイトが考えられている。例えば、下記特許文献１には、顧客がＰＣからサポートサイトに接続し、対話型で情報を入手できるシステムが提案されており、ユーザサポート用のＷＥＢサーバには、顧客のＩＤ、商品、トラブル履歴などを記憶しておき、顧客からの要求に応じてトラブルなどに対するサポートを行うユーザサポートページを提供することが記載されている。
特開２００３−６４２１号公報

しかしながら、ＰＣ端末を所有していないユーザや、ＰＣ端末の操作に不慣れ場ユーザにとっては、このようなサポートサイトの利用が難しいという問題があった。また、サイト内でユーザが必要とする情報が提供されていなかった場合、ユーザは、電話やメールでコールセンタに問合せを行い、問題事象について再度コールセンタのオペレータに説明をしなければならず、手間のかかるものであった。

そこで、上述の課題を解決するために、本発明は、ＰＣ端末の操作に不慣れなユーザに対話型のサポートを提供することができ、さらにユーザに必要な情報があたえられなかった場合でもユーザにコールセンタへの再問合せの負担を与えることなく、必要な情報を提供することのできる問診アプリケーション、通信装置、サポートサーバおよびサポートシステムを提供することを目的とする。

上述の課題を解決するために、本発明の問診プログラムは、入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置で実行される問診プログラムにおいて、前記記憶手段における問診票記憶領域に記憶されている、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データを、前記表示手段を介してユーザに提示可能にする提示手段と、前記提示手段により提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を、前記入力手段を介してユーザから受け付ける受付手段と、前記受付手段により受け付けられた選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを、問合せ内容に対する回答である回答データを記憶する回答データ記憶領域を有する前記記憶手段から選択する選択手段と、前記選択手段により選択された回答データを前記表示手段に表示させる表示制御手段と、前記表示制御手段による回答データの表示後、ユーザ操作に従って、前記受付手段により受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行う問合せ手段と、を備えている。

この発明によれば、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データをユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を受け付ける。そして、受け付けられた任意の選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを表示する。その後、ユーザ操作に従って、問診票データを用いた問合せ処理を行う。これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。よって、コールセンタへの問合せを減少させることができる。

また、本発明の問診プログラムは、前記通信手段を用いて外部から問診票データをダウンロードし、ダウンロードされた問診票データを前記記憶手段に記憶させるダウンロード手段をさらに備えることが好ましい。

この発明によれば、問診票データを外部からダウンロードし、これを記憶させることができる。よって、装置ごとに対応した問診票データを取得することができ、問合せを効率的に行うことができる。

また、本発明の問診プログラムは、前記記憶手段に記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて前記記憶手段から削除する削除手段をさらに備えることが好ましい。

この発明によれば、記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて削除することができ、不要な問診票データを整理することができ、使い勝手のよいアプリケーションを提供することができる。

また、本発明の通信装置は、入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置において、請求項１から３のいずれか１項に記載の問診プログラムを実行するプログラム処理手段と、を備え、前記記憶手段は、前記プログラム処理手段により実行される問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶する問診票データ記憶領域を有することが好ましい。

この発明によれば、問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶することができ、よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。

また、本発明の通信装置は、問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取る読取手段をさらに備え、前記プログラム処理手段は、前記問診プログラムにおける前記ダウンロード手段を用いて、前記読取手段により読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することが好ましい。

この発明によれば、問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取り、読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することができる。これにより、簡単な操作で問診票データを取得することができる。

また、本発明のサポートシステムは、上記通信装置と、当該通信装置と通信接続するサポートサーバと、前記サポートサーバをオペレータにより操作可能に構成されているコールセンタからなるサポートシステムにおいて、前記サポートサーバは、前記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、前記受信手段により問診票データが受信されると、受付ＩＤを発行する発行手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、を備え、前記コールセンタは、前記送信手段から送信された問診票データおよび受付ＩＤを受信するコールセンタ受信手段と、前記コールセンタ受信手段により問診票データと受付ＩＤとが受信されると、当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータから受け付ける回答作成手段と、前記回答作成手段により作成された回答を前記受付ＩＤとともに前記サポートサーバに返信する返信手段と、を備え、前記サポートサーバは、前記返信手段により返信された回答および受付ＩＤを受信し、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている情報に基づいて、受信された受付ＩＤに対応するあて先情報に回答を送信する回答手段をさらに備えている。

この発明によれば、サポートサーバにおいて、通信装置から問診票データが受信されると、受付ＩＤを発行し、当該問診票データを、発行された受付ＩＤおよび通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する。それとともに、受信された問診票データを、受付ＩＤと対応付けてコールセンタに送信する。一方、コールセンタにおいて、問診票データおよび受付ＩＤを受信し、当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータから受け付ける。オペレータにより作成された回答を受付ＩＤとともにサポートサーバに返信し、前記サポートサーバは、前記返信手段により返信された回答および受付ＩＤを受信し、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている情報に基づいて、受信された受付ＩＤに対応するあて先情報に回答を送信する。

これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。

また、本発明のサポートシステムは、前記問診アプリケーションにおける送信手段は、問診票データにおける質問項目を特定するＩＤ情報および選択項目を特定するＩＤ情報を問診票データとして送信し、前記サポートサーバにおいては、前記受信手段により受信されたＩＤ情報に基づいて質問項目および選択項目を復元する復元手段をさらに備え、前記問合せデータ記憶手段は、前記復元手段により復元された質問項目および選択項目を記憶することが好ましい。

この発明によれば、問診票データにおける質問項目を特定するＩＤ情報および選択項目を特定するＩＤ情報を問診票データとして送信し、サポートサーバにおいては、受信されたＩＤ情報に基づいて質問項目および選択項目を復元し、復元された質問項目および選択項目を記憶することができる。これにより、通信装置からサポートサーバまで送信される情報量を軽減することができる。

また、本発明のサポートサーバは、上記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、前記受信手段により問診票データが受信されると、受付ＩＤを発行する発行手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、を備えている。

この発明によれば、通信装置から問診票データを受信し、問診票データが受信されると、受付ＩＤを発行するとともに、受信された問診票データを、発行された受付ＩＤおよび通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する。一方で、受信された問診票データを、発行された受付ＩＤと対応付けてコールセンタに送信する。これにより、必要に応じて、通信装置においてすでに受け付けられた問診票データを用いた問合せ処理のための管理を行うことができ、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。すなわち、サポートサーバがコールセンタへの問合せを代行することとなり、ユーザがコールセンタへ直接問い合わせる手間をなくすことができる。

本発明によれば、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。よって、コールセンタへの問合せを減少させることができる。

添付図面を参照しながら本発明の実施形態を説明する。可能な場合には、同一の部分には同一の符号を付して、重複する説明を省略する。

図１は、本実施形態のサポートシステムの構成を示すシステム構成図である。このサポートシスムは、携帯情報端末１、サポートサーバ２、およびコールセンタ６から構成されている。携帯情報端末１は、問診アプリケーション１１（プログラム処理手段）、ＵＩ（User Interface）部１２（表示手段、入力手段）、データ通信部１３（通信手段）、カメラ部１４（読取手段）、回答データ格納部１５および問診票データ格納部１６（記憶手段）を含んで構成されている。なお、問診アプリケーション１１は、メモリ（図示せず）に記憶されているプログラムであって、ＣＰＵ（図示せず）により実行処理されるものである。また、サポートサーバ２は、ダウンロードサーバ２１、問合せ受付部２２（受信手段、発行手段）、ユーザ登録部２３、ＤＢ部２４（問合せデータ記憶手段）、メールサーバ２５（送信手段）、および問合せ回答部２６（回答手段）を含んで構成されている。また、コールセンタ６は、メールサーバ６１（コールセンタ受信手段、返信手段）および操作端末６２（回答作成手段）を含んで構成されている。

このように構成されたサポートシステムにおいて、携帯情報端末１は、サポートサーバ２から予め問診票データを取得しておき、携帯情報端末１のユーザは問診票データに記述されている質問に回答する形式で選択項目を選択し、その選択した選択項目により特定された問合せ内容に対応した回答データを表示する。例えば、対象機器５におけるトラブル、操作方法についての問合せおよびその回答を表示することができる。この回答データでユーザは満足できない場合には、選択済みの問診票データをサポートサーバ２に送信する。サポートサーバ２は、受信された選択済みの問診票データを記憶するとともに、コールセンタ６に問診票データを電子メールを用いて転送する。そして、コールセンタ６では、問診票データに対する回答をオペレータ４が操作端末６２を用いて作成し、オペレータ４の操作に従って、コールセンタ６における操作端末６２はその回答をサポートサーバ２に返信する。サポートサーバ２では、返信された回答を携帯情報端末１に転送し、携帯情報端末１のユーザはコールセンタ６において作成された回答を見ることにより問合せに対する回答を得ることができる。以下さらに詳細に各装置における構成を説明する。

まず、携帯情報端末１について説明する。問診アプリケーション１１は、サポートサーバ２から問診票データをダウンロードし、またダウンロードした問診票データをＵＩ部１２に対して提示し、ユーザに対しての質問事項に対する回答を受け付け、処理する部分である。この問診アプリケーション１１については、後述する。なお、この問診アプリケーション１１は、携帯電話１において、対象機器５に貼付されている２次元バーコードを、カメラ部１４を用いて読み取ると、アクセス先情報としてのＵＲＬを取得し、そのＵＲＬにアクセスすることによってダウンロードされるアプリケーションである。このＵＲＬによるアクセス先は、例えばサポートサーバ２（ダウンロードサーバ２１）である。

ＵＩ部１２は、ユーザに対して問診票データ、問合せに対する回答データなどの情報を提示し、またユーザからの入力操作を受け付ける部分である。

データ通信部１３は、インターネットと接続する部分であり、問診アプリケーション１１において処理された問診票データまたはユーザ登録のためのユーザデータをインターネットに向けて電子メールまたはその他のプロトコルを用いて送信し、またサポートサーバ２から問診票データをダウンロードし、さらにサポートサーバ２から問合せに対する回答を電子メールで受信する部分である。

カメラ部１４は、問診アプリケーション１１による制御に基づいて、対象機器５に貼り付けられた二次元バーコードなどの画像を読み取る部分であり、読み取った２次元バーコードを問診アプリケーション１１に出力する。また、カメラ部１４は、動画または静止画を撮影することもでき。カメラ部１４が撮影した動画データまたは静止画データを、データ通信部１３はサポートサーバ２に送信することができる。

回答データ格納部１５は、問診票データを用いて特定された問合せ内容に対応して定められた回答データを記憶する部分である。この回答データ格納部１５は、図４に記載されているように、問合せＩＤ、問合せ内容、および回答データを対応付けて記憶している。例えば、図４においては、問合せＩＤが“０１”、問合せ内容が“印刷ができない”、回答データが“電源が入っていますか？”、“記録紙は挿入されていますか？”、“インクはありますか？”などとして対応付けて記憶されていることが示されている。この回答データは、問診票データとともに、サポートサーバ２からダウンロードされインストールされた情報である。

問診票データ格納部１６は、一または複数の問診票データを記憶する部分であり、この問診票データ格納部１６に記憶される問診票データは、問診アプリケーション１１（問診票取得部１１５）により取得され、記憶される。

この問診票データは、図３に示される個々の設問データから構成されている。図３（ａ）〜（ｃ）は、問診票データの個々の設問データの具体例を示す図である。図３（ａ）は、ユーザに対して問合せ内容を特定するための質問およびその回答が選択可能に記述される設問データを示す図である。図３（ｂ）は、図３（ａ）で示された設問データにおいて、「故障について」を選択した場合においてユーザに対してさらに問合せ内容を特定するための質問が記述される設問データを示す図である。図３（ｃ）は、静止画像または動画像を送信することをユーザに選択されるための設問データを示す図である。問診票データは、これら図３（ａ）〜（ｃ）を含む複数の設問データから構成されている。

なお、これら設問データ以外のものも当然ながら含んでいてもよい。図３に示されているように、本実施形態においては、携帯情報端末１などにおいても操作しやすくするために、問診票データは、質問項目とその質問項目に対する回答項目を複数記述しておき、ユーザは複数の回答項目のうち一または複数の回答項目を選択できるように構成されている。なお選択することに限定することなく、さらに自由に文章を入力したり、静止画または動画を貼付することができるようにしてもよい。

このように構成された携帯情報端末１は、問診アプリケーション１１に従って、問診票データのダウンロード、問診票データにおける選択処理、問診票データの送信処理を実行することができる。

つぎに、サポートサーバ２について説明する。ダウンロードサーバ２１は、携帯情報端末１からの要求に応じて問診票データをダウンロードさせる部分である。このダウンロードサーバ２１は、問診票データと製品型番とを対応付けて記憶しており、携帯情報端末１からの取得要求にしたがって、ダウンロード可能に構成されている。より具体的には、携帯情報端末１は、ユーザ操作に従って、ダウンロードサーバ２１にアクセスする。ダウンロードサーバ２１は、対象機器５の製品型番を記述したリストを携帯情報端末１に送出し、携帯情報端末１は、ユーザ操作に従って、任意の製品番号を選択し、その旨を出力する。ダウンロードサーバ２１は、製品番号に対応した問診票データを携帯情報端末１に送信する。

問合せ受付部２２は、携帯情報端末１から送信された問合せ内容が選択された回答済み問診票データを受信する部分である。この問合せ受付部２２は、問診票データおよびユーザＩＤを受信すると、ユニークな識別番号である受付ＩＤを発行し、発行した受付ＩＤとともに、問診票データの受付成功の旨を携帯情報端末１に送信する。そして、受信した問診票データ、受付ＩＤおよびユーザを示すユーザＩＤ、そのほかユーザデータをＤＢ部２４に出力し、少なくとも受付ＩＤ、問診票データ、およびユーザＩＤを対応付けて問診票登録情報として記憶させる。なお、この問合せ受付部２２は、問診票データとしてコード化された識別情報を受信した場合には、その識別情報を復元することにより問診票データを取得することができる。

また、問合せ受付部２２は、携帯情報端末１から送信された問診票データおよびその受付ＩＤを含んだ電子メールを作成し、メールサーバ２５を用いてコールセンタ６に送信する。受付ＩＤは、作成された電子メールの件名（Ｓｕｂｊｃｔ）に記述されるものであるが、メール本文に記述されてもよい。また、問合せ受付部２２は、携帯情報端末１から画像データを含んだ問診票データを受信した場合には、画像データを添付ファイルとして電子メールに貼付して送信することが好適である。

ユーザ登録部２３は、ダウンロードサーバ２１におけるダウンロード処理、問合せ受付部２２における問合せ処理に先立って、携帯情報端末１からユーザ登録の登録要求を受け付け、その要求のあったユーザのユーザＩＤを発行するとともに、ＤＢ部２４に対してユーザＩＤなどの登録を行う部分である。具体的には、ユーザ登録部２３は、携帯情報端末１からユーザ登録要求および対象機器５の製品型番およびシリアルナンバーを含んだユーザデータ、ならびにメールアドレスを受信すると、ユーザＩＤを発行する。このユーザＩＤは、ユーザ登録の要求のあった携帯情報端末ごとに異なるようユニークなＩＤが付されるように発行され、例えば、日付および時間などを用いて発行される。

そして、ユーザ登録部２３は、ユーザＩＤを発行すると、登録要求を受け付けた旨（登録成功の旨）とともに、発行したユーザＩＤを携帯情報端末１に送信する。そして、これらユーザＩＤ、メールアドレスおよびユーザデータを、ユーザ登録情報としてＤＢ部２４に記憶させる。ＤＢ部２４にユーザＩＤを記憶させることで問合せ受付部２２またはダウンロードサーバ２１は、登録されたユーザに対して各種処理を実行することができる。

ＤＢ部２４は、上述の通り、ユーザ登録情報２４ａを記憶する部分である。この具体例として図５に示す。図５に示すとおり、ユーザ登録情報として、ユーザＩＤ、メールアドレス、製品型番、シリアルナンバーが対応付けて記憶されている。

さらに、ＤＢ部２４は、携帯情報端末１から送信された回答済みの問診票データならびに登録されたユーザを示すユーザＩＤ、受付ＩＤおよび製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータを、問診票登録情報２４ｂとして記憶する部分である。また、ＤＢ部２４は、回答済みの問診票データに対応付けて、コールセンタ６のオペレータ４により回答されたものであるか否かを示すフラグを記憶する。なお、このフラグは、問合せ回答部２６により設定される。このＤＢ部２４に記憶されている問診票登録情報２４ｂの具体例を図６に示す。図６に示すとおり、ＤＢ部２４には、ユーザＩＤ、受付ＩＤ、製品型番、シリアルナンバー、回答済みフラグが対応付けて記憶されている。なお、対応済みフラグは、１が回答済み、０が未回答を示す。

メールサーバ２５は、問合せ受付部２２において作成された電子メールをコールセンタ６に電子メールで送信し、またコールセンタ６から送信された回答データを携帯情報端末１に電子メールで送信する部分である。

問合せ回答部２６は、メールサーバ２５において受信した電子メールを読み出し、その電子メールの件名に記述されている受付ＩＤに基づいて、ＤＢ部２４の問診票登録情報から対応するユーザＩＤを取得し、そのユーザＩＤにしたがって、ユーザ登録情報からユーザ３のメールアドレスを取得する部分である。問合せ回答部２６は、メールサーバ２５においてコールセンタ６から受信した回答データを含んだ電子メールに対して、取得したメールアドレスを送信先アドレスに、また予め指定されているサポートサーバのメールアドレスを発信元アドレスに変更して、コールセンタ６から受信した回答データを含んだ電子メールを携帯情報端末１に送信する。また、問合せ回答部２６は、回答データとして携帯情報端末１において自動的に表示することを指示するコード情報を含ませておき、携帯情報端末１においてそのコード情報を認識することにより、自動表示をさせるようにしてもよい。

つぎに、コールセンタ６について説明する。メールサーバ６１は、サポートサーバ２との間で電子メールの送受信を行う部分である。コールセンタ６のオペレータ４は、操作端末６２を操作することにより、メールサーバ６１により受信された電子メールに含まれている問診票データまたは添付されている画像データを閲覧し、その問診票データに記載されている問合せ内容に対する回答データを作成することができる。そして、操作端末６２は、オペレータ４の操作に従って、作成した回答データおよび受付ＩＤを含んだ電子メールを作成し、メールサーバ６１を介してサポートサーバ２に電子メールを送信することができる。この受付ＩＤは、電子メールの件名に記述されている。また、回答データとして、リンク情報（例えば、ＵＲＬ）を記述した電子メールを作成してもよい。これにより携帯情報端末１のユーザはそのリンク情報クリックするだけで、問診アプリケーション１１は、所望の回答が記載されてページを取得することができ、問診アプリケーション上で内容を確認することができる。

このようなコールセンタ６を用いて、オペレータ４はサポートサーバ２において記憶された問診票データを閲覧しながら、問合せ内容に応じた回答を作成し、電子メールでサポートサーバ２に送信することができる。

ここで問診アプリケーション１１についてさらに詳細に説明する。図２は、問診アプリケーション１１の機能構成を示すブロック図である。この問診アプリケーション１１は、ユーザ登録部１１２、問合せ処理部１１３（提示手段、受付手段、選択手段、表示制御手段、問合せ手段、送信手段）、ユーザデータ保持部１１４、問診票取得部１１５（ダウンロード手段）、および削除部１１６（削除手段）を含んで構成されている。

ユーザ登録部１１２は、サポートサーバ２に対してユーザ登録処理を行う部分であり、ＵＩ部１２から入力された携帯情報端末１のメールアドレスならびにカメラ部１４において取得された対象機器５の製品型番およびシリアルナンバーを、当該カメラ部１４が２次元バーコードを読み取ることにより取得されたアクセス先（ＵＲＬ）であるサポートサーバ２に、登録要求とともに送信する。サポートサーバ２では、ユーザＩＤを発行するとともに、上述したとおりユーザＩＤ、対象機器５の製品型番、シリアルナンバーを対応付けてＤＢ部２４にユーザ登録情報として記憶する。そして、ユーザ登録部１１２は、その返信としてサポートサーバ２において発行されたユーザＩＤを受信する部分である。このユーザ登録部１１２は、受信したユーザＩＤおよび対象機器５の製品型番、シリアルナンバーをユーザデータ保持部１１４に記憶させる。

問合せ処理部１１３は、ＵＩ部１２を介してユーザにより問合せの操作がなされると、問診票データに記述されている質問項目に対して選択項目を選択するようにユーザに促すとともに、選択項目が選択され、問合わせ内容が記述された問診票データに基づいて、回答データ格納部１５から対応する回答データを抽出し、ＵＩ部１２に出力する部分である。

ここでユーザによりコールセンタ６に問合せを行う旨の操作がなされると、問合せ処理部１１３は、選択項目が選択済みの問診票データを、データ通信部１３を介してサポートサーバ２に送信する。このとき問合せ処理部１１３は、問診票データとともに、ユーザＩＤ、メールアドレス、および製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータをサポートサーバ２に送信する。なお、問合せ処理部１１３は、問診票データにおける質問項目および選択項目をコード化した識別情報を送信するようにしてもよい。これによりネットワーク上に送信されるデータを少なくすることができ、ネットワークの負荷を軽減することができる。

また、問合せ処理部１１３は、サポートサーバ２から問診票データの送信に対して受付成功の旨を受信すると、ＵＩ部１２にその旨が表示させる。

さらに、問合せ処理部１１３は、サポートサーバ２から送信された回答データを含んだ電子メールを、データ通信部１３を介して受信する。受信した回答データは、ＵＩ部１２によりユーザに提示可能に表示される。なお、回答データを含んだ電子メール本文に受信後、自動的または手動により（クリックするなど）表示する旨のコード情報を含んでいた場合には、自動的またはその操作をすることでそのコード情報に従って、アプリケーションを起動させ、表示処理がなされるようにしてもよい。また、ここでは問診アプリケーション１１が電子メールを受信する機能を備えているが、サポートサーバ２から電子メールを受信する上で、問診アプリケーション１１が受信する必要はなく、一般に市販またはプリインストールされている電子メールアプリケーションにより受信するようにしてもよい。

また、問合せ処理部１１３は、ユーザデータ保持部１１４においてユーザ登録がなされた製品型番で特定される対象機器５に対する問診票データのダウンロードおよび問合せを可能にする。

ユーザデータ保持部１１４は、ユーザ登録部１１２において登録処理されると、ユーザＩＤ、製品型番、シリアルナンバーを対応付けて記憶する部分である。このユーザデータ保持部１１４は、携帯情報端末１におけるメモリ（図示せず）において構成されているメモリエリアである。図７に示すように、ユーザデータ保持部１１４には、ユーザＩＤ、製品型番、シリアルナンバーが対応付けて記憶されている。このユーザデータ保持部１１４が、ユーザＩＤ、製品型番などを記憶していることを条件に、問合せ処理部１１３は、当該製品型番で特定される製品に関するコールセンタ６への問合せを可能とし、また問診票取得部１１５は、問診票データのダウンロード処理を可能とする。

問診票取得部１１５は、ユーザによるＵＩ部１２を用いて指示に従って、カメラ部１４において取得された２次元バーコードに基づいて得られたアクセス先情報、例えばＵＲＬに基づいてサポートサーバ２にアクセスし、当該サポートサーバ２から問診票データをダウンロードする部分である。ダウンロードした問診票データは、問診票データ格納部１６に記憶される。なお、問診票取得部１１５は、ユーザデータ保持部１１４にユーザ登録がされたことにともなって記憶されたユーザＩＤ、製品型番などが記憶されていない場合には、問診票データをダウンロードすることができないように構成されている。

削除部１１６は、ＵＩ部１２を介してユーザにより選択された問診票データを問診票データ格納部１６から削除する部分である。

つぎに、本実施形態のサポートシステムの動作について説明する。図８は、携帯情報端末１がサポートサーバ２に対してユーザ登録を行うときの動作を示すシーケンス図である。

まず、携帯情報端末１において、ユーザ操作によりユーザ登録の旨の操作を行われ、カメラ部１４を用いて対象機器５に貼付されている２次元バーコードの読取操作が行われると、対象機器５の製品型番、シリアルナンバーなどのユーザデータが取得される（Ｓ１０１）。なお、カメラ部１４を用いることなく、対象機器５に貼付されている２次元バーコードとともに記述されている各種情報を手入力することによりユーザデータが取得されるようにしてもよい。読取処理後、携帯情報端末１では、問診アプリケーション１１の機能によりメールアドレス等の入力受付が行われる（Ｓ１０２）。ユーザによりメールアドレスが入力されると、ユーザ登録のための登録要求、メールアドレス、および製品型番・シリアルナンバーなどのユーザデータが、ユーザ登録部１１２により送信される（Ｓ１０３）。

サポートサーバ２では、登録要求およびユーザデータがユーザ登録部２３により受信されると、ユーザＩＤが発行される（Ｓ１０４）。そして、登録成功の旨および発行されたユーザＩＤが携帯情報端末１に送信される（Ｓ１０５）。サポートサーバ２では、これら処理後、ユーザＩＤ、メールアドレス、およびユーザデータを対応付けてＤＢ部２４にユーザ登録情報として記憶する（Ｓ１０６）。

携帯情報端末１では、登録成功の旨およびユーザＩＤが受信されると、問診アプリケーション１１におけるユーザデータ保持部１１４に、ユーザＩＤ、製品型番、シリアルナンバーが記憶される（Ｓ１０７）。また、問合せ処理部１１３および問診票取得部１１５において、問合せ処理および問診票データの取得処理を可能とする旨の設定がなされる（Ｓ１０８）。

このようにして、ユーザ登録がサポートサーバ２においてなされ、その後の問合せ処理および問診票データの取得処理を可能とさせる。

つぎに、問診票データの取得処理について説明する。図９は、問診票データの取得処理を示すシーケンス図である。

まず、ユーザ操作に従って、携帯情報端末１のカメラ部１４により、対象機器５に貼付されている２次元バーコードが読み取られ、問診アプリケーション１１における問診票取得部１１５により、製品型番、シリアルナンバーに加えて、さらにサポートサーバ２のアクセス先情報であるＵＲＬが取得され（Ｓ２０１）、これら情報が一時、問診票取得部１１５に記憶される（Ｓ２０２）。なお、上述と同様に手入力によりＵＲＬ、製品型番、シリアルナンバーが取得されてもよい。

そして、問診票取得部１１５によりＵＲＬで指定されたあて先であるサポートサーバ２に対して問診票データのダウンロードの要求がなされる（Ｓ２０３）。サポートサーバ２では、ダウンロードの要求がなされると、その要求に含まれている製品型番およびシリアルナンバーにしたがって、その対象機器５に対応する問診票データがダウンロードサーバ２１により取得され、問診票データが携帯情報端末１に送信される（Ｓ２０４）。そして、問診票データは問診票データ格納部１６に記憶される（Ｓ２０５）。

つぎに、コールセンタ６に問合せを行うときの処理について説明する。図１０は、コールセンタ６に問合せ処理を行うときのシーケンス図である。

携帯情報端末１では、ユーザがダウンロードした問診票データの読み出し処理を操作するとともに、読み出した問診票データに問合せ内容を、ＵＩ部１２を用いて入力する（Ｓ３０１）。そして、問診アプリケーション１１（問合せ処理部１１３）により、問合せ内容が入力された問診票データに従った問合せ内容に基づいて回答データ格納部１５から回答データが抽出され（Ｓ３０２）、回答データはＵＩ部１２に表示される（Ｓ３０３）。

表示された回答データを見たユーザは、その回答内容に満足できない場合には、コールセンタ６に問い合わせることができる。ユーザがコールセンタ６に問い合わせるための操作を行わない場合には、そのまま終了処理とする（Ｓ３０５）。ユーザが問い合わせる操作を行うと（Ｓ３０４）、必要に応じて問合せ内容が追加される（Ｓ３０６）。例えば、問診アプリケーション１１は、ユーザ操作に従って、対象機器５の画像データなどを問診票データに付加することができる。そして、問診アプリケーション１１により、問診票データおよびユーザＩＤがサポートサーバ２に送信される（Ｓ３０７）。

サポートサーバ２では、問合せ受付部２２により問診票データが受信されると、受付ＩＤが発行されるとともに、当該発行ＩＤおよび受信成功の旨が携帯情報端末１に返信される（Ｓ３０８）。その返信処理と平行して、問診票データは、受付ＩＤ、ユーザＩＤとともにＤＢ部２４に記憶される（Ｓ３０９）。そして、問合せ受付部２２により問診票データおよび受付ＩＤを含んだ電子メールが作成され、メールサーバ２５により電子メールによるコールセンタ６に送信される（Ｓ３１１）。一方、携帯情報端末１では、問合せ処理部１１３により、受付成功の旨がサポートサーバ２から受信されると、コールセンタ６へ問い合わせ中である旨の表示がＵＩ部１２により表示される（Ｓ３１０）。

メールサーバ６１により電子メールで問診票データが受信されたコールセンタ６では、オペレータ４により操作端末６２が操作され、問診票データが閲覧されるとともに、その問診票データに基づいた問合せ内容に対応した回答作成がオペレータ４によりなされ、その回答が受け付けられる（Ｓ３１２）。そして、操作端末６２において作成された回答および受付ＩＤを含んだ電子メールが作成され、メールサーバ６１を介して、サポートサーバ２に送信される（Ｓ３１３）。

サポートサーバ２では、メールサーバ２５により電子メールが受信され、その電子メールに含まれている受付ＩＤに基づいてユーザＩＤが抽出され、そのユーザＩＤに基づいて携帯情報端末１のメールアドレスが、問合せ回答部２６により抽出される（Ｓ３０４）。そして、問合せ回答部２６により抽出されたメールアドレスを送信先アドレスに設定し、予め定められているサポートサーバのメールアドレスを発信元アドレスに設定した電子メールが作成される（Ｓ３１５）。そして、メールサーバ２５を用いて問合せ回答部２６により、受付ＩＤおよび回答を含んだ電子メールが携帯情報端末１に送信される（Ｓ３１６）。

携帯情報端末１では、受付ＩＤおよび回答を含んだ電子メールが、データ通信部１３を用いて、問診アプリケーション１１（問合せ処理部１１３）により受信される（Ｓ３１７）。なお、ここでは問診アプリケーション１１により電子メールを受信することとしているが、これに限定するものではなく、一般に市販またはプリインストールされている電子メールアプリケーションにより電子メールを受信するようにしてもよい。

つぎに、本実施形態の問診アプリケーション１１、携帯情報端末１、およびサポートシステムの作用効果について説明する。

本実施形態の問診アプリケーション１１は、問合せ処理部１１３が問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データをＵＩ部１２を介してユーザに提示し、提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を受け付ける。そして、問合せ処理部１１３は、受け付けられた任意の選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを回答データ格納部１５から抽出し、ＵＩ部１２は、抽出された回答データを表示する。その後、問合せ処理部１１３は、ユーザ操作に従って、問診票データを用いた問合せ処理を行う。これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。よって、コールセンタへの問合せを減少させることができる。

また、本実施形態の問診アプリケーション１１において、問診票取得部１１５が問診票データを外部サーバであるサポートサーバ２からダウンロードし、これを問診票データ格納部１６に記憶させることができる。よって、装置ごとに対応した問診票データを取得することができ、問合せを効率的に行うことができる。

また、本実施形態の問診アプリケーション１１において、問診票データ格納部１６に記憶されている問診票データを、ＵＩ部１２を用いたユーザからの指示に基づいて削除することができ、不要な問診票データを整理することができ、使い勝手のよいアプリケーションを提供することができる。

また、本実施形態の携帯情報端末１において、問診票データ格納部１６は問診アプリケーション１１において使用される問診票データを複数種類記憶することができ、よって、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。

また、本実施形態の携帯情報端末１において、カメラ部１４は、問合せの対象機器５に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報（ＵＲＬ）を読み取り、問診アプリケーション１１（問診票取得部１１５）は読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することができる。これにより、簡単な操作で問診票データを取得することができる。

また、本実施形態のサポートシステムでは、サポートサーバ２において、問合せ受付部２２により携帯情報端末１から問診票データが受信されると、問合せ受付部２２により受付ＩＤが発行される。そして、ＤＢ部２４は、当該問診票データを、発行された受付ＩＤおよび携帯情報端末１のあて先情報と対応付けて記憶する。それとともに、問合せ受付部２２は、メールサーバ２５を用いて受信された問診票データを、受付ＩＤと対応付けてコールセンタ６に送信する。一方、コールセンタ６において、メールサーバ６１は問診票データおよび受付ＩＤを受信し、操作端末６２は当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータ４から受け付ける。そして、操作端末６２はオペレータ４により作成された回答を受付ＩＤとともにサポートサーバ２に返信し、サポートサーバ２においては、メールサーバ２５が返信された回答および受付ＩＤを受信し、問合せ回答部２６が受信された受付ＩＤにしたがって特定された前記あて先情報に従って回答を含んだ電子メールを生成し、その後メールサーバ２５を用いて送信する。

これにより、選択した選択項目を用いて問合せ内容を特定することができ、その特定された問合せ内容に従った回答データを正確に表示することができ、コールセンタにアクセスすることなく、問合せおよびその回答を効率的に行うことができる。さらに、複数の回答項目から任意の選択項目を選択するといった簡単な操作のため、携帯電話機などのように操作ボタンが少ない装置においても効率的に操作することができる。また、必要に応じて、すでに受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行うため、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。

また、本実施形態のサポートシステムにおいて、携帯情報端末１が問診票データにおける質問項目を特定するＩＤ情報および選択項目を特定するＩＤ情報を問診票データとしてサポートサーバ２に送信し、サポートサーバ２においては、問合せ受付部２２が、受信されたＩＤ情報に基づいて質問項目および選択項目を復元し、復元された質問項目および選択項目を記憶することができる。これにより、携帯情報端末１からサポートサーバ２まで送信される情報量を軽減することができる。

また、本実施形態のサポートサーバ２において、問合せ受付部２２が、携帯情報端末１から問診票データを受信し、問診票データを受信すると、受付ＩＤを発行するとともに、ＤＢ部２４は、受信された問診票データを、発行された受付ＩＤおよび携帯情報端末１のあて先情報であるメールアドレスと対応付けて記憶する。一方で、問合せ受付部２２は、メールサーバ２５を用いて、受信された問診票データを、発行された受付ＩＤと対応付けてコールセンタ６に送信する。これにより、必要に応じて、通信装置においてすでに受け付けられた問診票データを用いた問合せ処理のための管理を行うことができ、より迅速にかつユーザの手間をかけることなく問合せ処理を実行することができる。すなわち、サポートサーバがコールセンタへの問合せを代行することとなり、ユーザがコールセンタへ直接問い合わせる手間をなくすことができる。

本実施形態のサポートシステムの構成を示すシステム構成図である。 問診アプリケーション１１の機能構成を示すブロック図である。 問診票データにおける設問データの具体例を示す図である。 回答データ格納部１５に記憶されている回答データの具体例を示す図である。 ユーザ登録情報２４ａの具体例を示す説明図である。 問診票登録情報２４ｂの具体例を示す説明図である。 ユーザデータ保持部１１４に記憶されている情報の具体例を示す説明図である。 ユーザ登録を行うときの動作を示すシーケンス図である。 問診票データの取得処理を示すシーケンス図である。 コールセンタ６に問合せ処理を行うときのシーケンス図である。

符号の説明

１…携帯情報端末、２…サポートサーバ、３…ユーザ、４…オペレータ、５…対象機器、６…コールセンタ、１１…問診アプリケーション、１２…ＵＩ部、１３ …データ通信部、１４…カメラ部、１５…回答データ格納部、１６…問診票データ格納部、２１…ダウンロードサーバ、２２ …問合せ受付部、２３…ユーザ登録部、２４…ＤＢ部、２４ａ…ユーザ登録情報、２４ｂ…問診票登録情報、２５…メールサーバ、２６…問合せ回答部、６１…メールサーバ、６２…操作端末、１１２…ユーザ登録部、１１３…問合せ処理部、１１４…ユーザデータ保持部、１１５…問診票取得部、１１６…削除部。

Claims (8)

1. 入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置で実行される問診プログラムにおいて、
   前記記憶手段における問診票記憶領域に記憶されている、問い合わせ内容を特定するための質問に対する複数の選択項目から任意の選択項目を選択可能にした問診票データを、前記表示手段を介してユーザに提示可能にする提示手段と、
   前記提示手段により提示された問診票データにおける複数の選択項目から任意の選択項目を、前記入力手段を介してユーザから受け付ける受付手段と、
   前記受付手段により受け付けられた選択項目に基づいて特定された問合せ内容に対応する回答データを、問合せ内容に対する回答である回答データを記憶する回答データ記憶領域を有する前記記憶手段から選択する選択手段と、
   前記選択手段により選択された回答データを前記表示手段に表示させる表示制御手段と、
   前記表示制御手段による回答データの表示後、ユーザ操作に従って、前記受付手段により受け付けられた問診票データを用いて問合せ処理を行う問合せ手段と、
   を備える問診プログラム。
2. 前記通信手段を用いて外部から問診票データをダウンロードし、ダウンロードされた問診票データを前記記憶手段に記憶させるダウンロード手段をさらに備える請求項１に記載の問診プログラム。
3. 前記記憶手段に記憶されている問診票データを、ユーザからの指示に基づいて前記記憶手段から削除する削除手段をさらに備える請求項１または２に記載の問診プログラム。
4. 入力手段、表示手段、通信手段および記憶手段を備えている通信装置において、
   請求項１から３のいずれか１項に記載の問診プログラムを実行するプログラム処理手段と、
   を備え、
   前記記憶手段は、前記プログラム処理手段により実行される問診プログラムにおいて使用される問診票データを複数種類記憶する問診票データ記憶領域を有することを特徴とする通信装置。
5. 問合せの対象機器に貼付されている、問診票データのダウンロード先を示すアクセス先情報を読み取る読取手段をさらに備え、
   前記プログラム処理手段は、前記問診プログラムにおける前記ダウンロード手段を用いて、前記読取手段により読み取られたアクセス先情報に基づいて問診票データのダウンロードを実行することを特徴とする請求項４に記載の通信装置。
6. 請求項４または５に記載の通信装置と、当該通信装置と通信接続するサポートサーバと、前記サポートサーバをオペレータにより操作可能に構成されているコールセンタからなるサポートシステムにおいて、
   前記サポートサーバは、
   前記通信装置から問診票データを受信する受信手段と、
   前記受信手段により問診票データが受信されると、受付ＩＤを発行する発行手段と、
   前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、
   前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、
   を備え、
   前記コールセンタは、
   前記送信手段から送信された問診票データおよび受付ＩＤを受信するコールセンタ受信手段と、
   前記コールセンタ受信手段により問診票データと受付ＩＤとが受信されると、当該問診票データにおける問診票データにより特定される問合せ内容に対する回答作成をオペレータから受け付ける回答作成手段と、
   前記回答作成手段により作成された回答を前記受付ＩＤとともに前記サポートサーバに返信する返信手段と、
   を備え、
   前記サポートサーバは、前記返信手段により返信された回答および受付ＩＤを受信し、前記問合せデータ記憶手段に記憶されている情報に基づいて、受信された受付ＩＤに対応するあて先情報に回答を送信する回答手段をさらに備えるサポートシステム。
7. 前記問診アプリケーションにおける送信手段は、問診票データにおける質問項目を特定するＩＤ情報および選択項目を特定するＩＤ情報を問診票データとして送信し、
   前記サポートサーバにおいては、前記受信手段により受信されたＩＤ情報に基づいて質問項目および選択項目を復元する復元手段をさらに備え、
   前記問合せデータ記憶手段は、前記復元手段により復元された質問項目および選択項目を記憶することを特徴とする請求項６に記載のサポートシステム。
8. 請求項４または５に記載の通信装置から問診票データを受信する受信手段と、
   前記受信手段により問診票データが受信されると、受付ＩＤを発行する発行手段と、
   前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤおよび前記通信装置のあて先情報と対応付けて記憶する問合せデータ記憶手段と、
   前記受信手段により受信された問診票データを、前記発行手段により発行された受付ＩＤと対応付けてコールセンタに送信する送信手段と、
   を備えるサポートサーバ。
   
   
   

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