CN102413418A

CN102413418A - 通过智能手机界面实现ivr流程的解释器

Info

Publication number: CN102413418A
Application number: CN2011103091418A
Authority: CN
Inventors: 任峰
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2011-10-13
Filing date: 2011-10-13
Publication date: 2012-04-11

Abstract

本发明所述的通过智能手机界面实现IVR流程的解释器包括IVR流程控制单元、图形化IVR流程单元、界面信息输入与展示单元、语音电话呼叫单元、DTMF信号编码单元和语音识别单元。本发明有效帮助用户简化了IVR繁琐、复杂的按键操作流程，以直观、清晰的界面直接服务于用户，并支持用户可用汉字代替原业务代码进行信息输入，且在输入时可随时修改，保证用户输入的方便性和正确性；同时，由于IVR流程预先设置，在整个操作过程中无需等待IVR冗长的语音播报完毕，即能直接进入下一执行步骤，提高业务办理效率，节省用户大量时间，提升用户使用感知。

Description

通过智能手机界面实现IVR流程的解释器

技术领域

本发明涉及通讯和计算机领域，尤其涉及一种通过智能手机界面显示IVR流程的解释器。

背景技术

目前，市场上被广泛应用的电话IVR系统，大多是依靠电话语音引导，指导用户通过电话按键操作来与IVR系统展开交互。加之其本身又具有业务分支多、逻辑复杂、语音播报时间长等特点，使得大多数用户在使用电话IVR系统办理业务时，出现操作难度大、消耗时间长、电话按键容易出错等问题，特别是对于一些中、老年等接受能力相对较差的用户来说，普通的电话IVR语音引导按键操作方式，接受和应用起来相当困难，这同时也使得电话IVR系统的使用率和业务受理成功率也随之被降低。

在该背景下，市场上出现了一些基于已有电话IVR系统的改良方案，比如全语音的交互方式，该种方式是让用户在与电话IVR系统交互时，以说话替代按键操作来进行信息输入。该种方式虽然减少了用户电话按键的操作，但电话IVR系统原有的语音交互的弊端仍然存在，用户仍需仔细听清IVR语音提示，且在说出自己的需求时，需要注意方言、口语化、吐字清晰等口音问题，而且还会受到通信线路质量的影响，同时还需要反复与系统交互，以确认信息输入是否正确，如此，就难免使得整个IVR系统服务过程耗时长、效率低。

与此同时，随着现代化通讯产品中智能手机的崛起和普及，界面化的信息交互方式逐渐被人们青睐和广泛应用。智能手机不仅具有更多的综合性处理能力，更像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以供用户自由安装和卸载第三方软件，而且智能手机强大的屏幕显示与输入设计，使手机界面显示清晰美观、界面操作实用简单，几乎能适用于所有人群。于是，将智能手机与普通电话IVR系统相结合，通过智能手机界面来图形界面化表现和解释IVR菜单功能，使电话IVR系统更人性化的服务于用户，就成为一个必然且必须需要去解决的问题，也是新一代电话IVR服务系统发展的必然趋势。

发明内容

本发明的目的是针对现有电话IVR系统技术的不足，提出一种交互效率高、使用方便快捷的基于智能手机操作系统的智能手机界面实现IVR流程的解释器。

本发明所述的通过智能手机界面实现IVR流程的解释器包括IVR流程控制单元、图形化IVR流程单元、界面信息输入与展示单元、语音电话呼叫单元、DTMF信号编码单元和语音识别单元；

其中，所述的IVR流程控制单元负责触发和执行整个服务过程；所述的图形化IVR流程单元是依据已有的电话IVR服务系统流程，生成IVR流程脚本，IVR流程控制单元依照图形化IVR流程单元生成的IVR流程脚本执行步骤；所述的界面信息输入与展示单元用于通过与IVR流程控制单元的交互，将IVR菜单功能展示在基于智能系统的手机界面上，同时提供信息输入框，供用户输入业务需求信息，并能将最终业务执行的结果以图文的形式展示在手机界面上；所述的语音电话呼叫单元用于向电话IVR服务系统发起呼叫，并接收应答消息，并保证话路接通；所述的DTMF信号编码单元用于将界面信息输入与展示单元输入的数字信息转换成双音频信号发送给电话IVR系统；所述的语音识别单元用于将电话IVR服务系统反馈的语音播报的语音信号转换成文本信息，并将文本信息传输给界面洗洗输入与展示单元。

所述图形化IVR流程单元可以根据不同的电话IVR系统流程，形成多个图形化IVR流程脚本，如电话银行系统IVR流程、列车订票系统IVR流程、酒店预订IVR流程，所述的多个图形化IVR流程脚本能同时面向多行业、多企业展开服务。

所述的界面信息输入与展示单元是依据电话IVR系统流程特点编写程序，并通过与IVR流程控制单元的交互，来实现电话IVR系统功能的图形界面化表现和解释。界面信息输入与展示单元会显示包括选项菜单、业务需求提示、信息输入框、电话IVR系统反馈信息的文本展示等，根据用户的请求不同，以及当前交互流程的不同，界面上显示的内容都会有所不同。

IVR流程控制单元根据图形化IVR流程单元生成的IVR脚本调用语音电话呼叫单元，向电话IVR系统发起呼叫/断开请求，建立/断开与电话IVR系统的通信链路，同时通过调用DTMF信号编码单元，将用户输入到界面信息输入与展示单元的业务信息，转换成电话按键的DTMF信号发送给电话IVR服务系统；IVR流程控制单元根据图形化IVR流程单元生成的IVR脚本，通过调用语音识别单元，采用ASR（Automatic Speech Recognition）自动语音识别技术，将电话IVR系统播报的语音转换成相应的文本，并发送给界面信息输入与展示模块在手机界面上展示。

所述的DTMF信号编码单元支持单个数字和组合数字的双音频信号的转换和发送，比如业务选择为单个数字，业务信息如身份证号码为组合数字。

本发明所述的通过智能手机界面实现IVR流程的解释器的优点在于：一方面，由于预先定义了图形化IVR流程，在与电话IVR系统交互时，IVR流程解释器就无需等待电话IVR系统语音播报完毕，即可根据图形化IVR流程直接执行下一步骤，帮助用户节省时间的同时，还提高了业务办理的速度，节省了通话费用；另一方面，当用户通过图形化界面输入业务需求信息时，可以对输错的信息进行及时修改，避免了传统电话IVR系统用户通过电话按键方式输入信息时，一旦按错键，就需要返回重新输入的弊端，节省用户时间；第三，在整个业务办理过程当中，用户只需要通过客户端界面，输入业务需求信息并进行提交，一切办理业务需要与电话IVR系统进行的电话按键交互，均是由后台来全权代理。整个过程展示给用户的始终是清晰、直观的图形化界面，用户无需了解电话IVR的详细执行步骤，即可轻松成功办理业务。

附图说明

图1 通过智能手机界面实现IVR流程的解释器的结构示意图。

具体实施方式

如图1所示，本发明所述的通过智能手机界面实现IVR流程的解释器包括IVR流程控制单元、图形化IVR流程单元、界面信息输入与展示单元、语音电话呼叫单元、DTMF信号编码单元和语音识别单元；

通过智能手机界面实现IVR流程的解释器通过手机的3G网络与NGN、PSTN网络连接后，直接与电话IVR服务系统相连。

通过智能手机界面实现IVR流程的解释器具体实现智能手机与电话IVR系统的交互过程为：后台程序通过调用图形化IVR流程编写IVR流程脚本；在智能手机上调用图形化IVR流程单元，并生成需要交互的IVR流程脚本，生成IVR流程脚本信息传输至IVR流程控制单元；调用界面信息输入与展示单元，并输入数字信息，同时IVR流程控制单元触发语音电话呼叫单元发起呼叫请求，电话IVR系统响应请求后，建立通话连接；IVR流程控制单元调用DTMF信号编码单元，将数字信息转换为双音频信号，同时IVR流程控制单元控制图形化IVR流程单元将DTMF信号按流程一步一步发送给电话IVR服务系统；电话IVR系统返回的信息时，IVR流程控制单元调用调用语音识别模块，利用ASR技术，对电话IVR服务系统播报的语音进行文字识别；IVR流程控制单元触发语音电话呼叫单元，向电话IVR系统发起通话断开请求，语音电话呼叫单元接收响应消息，断开通话；IVR流程控制单元将识别的文本信息发送到界面信息输入与展示单元，进行界面展示。

特别的，通过智能手机界面实现IVR流程的解释器还可以通过手机的3G网络先与后台服务器相连接后再与NGN、PSTN网络连接，然后与电话IVR服务系统相连。该种网络连接方式是在智能手机上仅有界面信息输入与展示单元，IVR流程控制单元、图形化IVR流程单元、语音电话呼叫单元、DTMF信号编码单元和语音识别单元均集成到后台服务器中，该网络连接方式可以有效的释放手机的运算压力。

Claims

1.通过智能手机界面实现IVR流程的解释器，其特征在于，包括IVR流程控制单元、图形化IVR流程单元、界面信息输入与展示单元、语音电话呼叫单元、DTMF信号编码单元和语音识别单元；

其中，所述的IVR流程控制单元负责触发和执行整个服务过程；所述的图形化IVR流程单元是依据已有的电话IVR服务系统流程，生成IVR流程脚本，IVR流程控制单元依照图形化IVR流程单元生成的IVR流程脚本执行步骤；所述的界面信息输入与展示单元用于通过与IVR流程控制单元的交互，将IVR菜单功能展示在基于智能手机如Android系统的手机界面上，同时提供信息输入框，供用户输入业务需求信息，并能将最终业务执行的流程以图文的形式展示在手机界面上；所述的语音电话呼叫单元用于向电话IVR服务系统发起呼叫，并接收应答语音，并保证话路接通；所述的DTMF信号编码单元用于将界面信息输入与展示单元输入的数字信息转换成双音频信号发送给电话IVR系统；所述的语音识别单元用于将电话IVR服务系统反馈的语音播报的语音信号转换成文本信息，并将文本信息传输给界面输入与展示单元。

2.如权利要求1所述的通过智能手机界面实现IVR流程的解释器，其特征在于，所述图形化IVR流程单元可以根据不同的电话IVR系统流程，形成多个图形化IVR流程脚本，如电话银行系统IVR流程、列车订票系统IVR流程、酒店预订IVR流程，所述的多个图形化IVR流程脚本是面向多对象的。

3.如权利要求1所述的通过智能手机界面实现IVR流程的解释器，其特征在于，其实现方法为：在智能手机上调用图形化IVR流程单元，并生成需要交互的IVR流程脚本，生成IVR流程脚本信息传输至IVR流程控制单元；调用界面信息输入与展示单元，并输入数字信息，同时IVR流程控制单元触发语音电话呼叫单元发起呼叫请求，电话IVR系统响应请求后，建立通话连接；IVR流程控制单元调用DTMF信号编码单元，将数字信息转换为双音频信号，同时IVR流程控制单元控制图形化IVR流程单元将DTMF信号按流程一步一步发送给电话IVR服务系统；电话IVR系统返回的信息时，IVR流程控制单元调用调用语音识别模块，利用ASR技术，对电话IVR服务系统播报的语音进行文字识别；IVR流程控制单元触发语音电话呼叫单元，向电话IVR系统发起通话断开请求，语音电话呼叫单元接收响应消息，断开通话；IVR流程控制单元将识别的文本信息发送到界面信息输入与展示单元，进行界面展示。