CN105721470B - 一种实现呼叫中心可视化接入的方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及网络和通信技术领域，尤其涉及一种实现呼叫中心可视化接入的方法，主要包括以下步骤：S1.在终端上使用可视化APP或拨号键盘拨打电话；S2.可视化APP与服务器建立语音与数据通道；S3.服务器根据被叫号码类型，通过通道向可视化APP推送对应的多媒体数据；S4.可视化APP播放并显示多媒体数据；S5.可视化APP根据用户操作向服务器推送数据；S6.接入可视化人工坐席，座席通过语音与数据通道为用户提供服务。
Description
技术领域
本发明涉及网络和通信技术领域，尤其涉及一种实现呼叫中心可视化接入的方法。
背景技术
运营商为了提高产品或服务质量，一般设有客服呼叫中心系统。传统的客服呼叫中心一般都采用自助语音服务或人工应答的方式与用户交流，用户根据语音提示进行按键操作或与客服人员进行语音对话获取服务需求。
其中自助语音服务只能按照流程设定，按键操作要完成某一环节后才能进入下一环节，往往让用户等待时间过长，当用户碰到多步骤操作时，由于接收信息较多，存在反复重听语音的情况，使服务过程显得相当复杂繁琐，降低服务效率和质量。
随着信息和网络技术的飞速发展，传统的语音或人工应答方式已显得吃力，用户渴望得到更快更简便直观的方式获取需求，同时高效的处理方式能减轻运营商的服务压力，整合资源，向用户提供更优质的服务。
发明内容
针对现有技术存在的不足，本发明的目的在于提供一种实现呼叫中心可视化接入的方法，提高用户与呼叫中心服务对接的效率和质量。
为实现上述目的，本发明可以通过以下技术方案予以实现：
一种实现呼叫中心可视化接入的方法，包括以下步骤：
S1.在终端上使用可视化APP或拨号键盘拨打电话；
S2.可视化APP与服务器建立语音与数据通道；
S3.服务器根据被叫号码类型，通过通道向可视化APP推送对应的多媒体数据；
S4.可视化APP播放并显示多媒体数据；
S5.可视化APP根据用户操作向服务器推送数据；
S6.接入可视化人工坐席，座席通过语音与数据通道为用户提供服务。
进一步的，步骤S1包括：
在可视化APP预设一个或多个呼叫中心号码，直接点击对应的号码即可自动拨打电话；
或直接在拨号键盘上手动输入被叫号码并拨打，终端根据拨打出去的被叫号码来判断是否是预设号码，如果不是，则不自动弹出可视化APP，如果是，则弹出可视化APP。
进一步的，步骤S2包括：
在终端上拨打电话后，语音交换机收到入线信号并把入线信息推送给服务器，建立语音通道；
同时，可视化APP请求与服务器建立数据通道连接，服务器收到请求后，审核终端信息，并返回数据通道建立信息，确认数据通道建立。
进一步的，建立语音通道包括两种方式：
A、直接使用传统电话功能建立语音通道；
B、使用可视化APP与VOIP服务器来建立VOIP语音通道。
进一步的，步骤S3包括：
服务器根据被叫号码对应的业务类型，通过建立的语音通道，主动推送实时语音流；
同时，根据需求推送对应的多媒体数据给可视化APP，使语音流与数据流同步。
进一步的，步骤S4包括：
通过语音通道接收到来自服务器的语音流并播放出来；
通过数据通道接收到来自服务器的数据流并在可视化APP界面展示出来。
进一步的，步骤S6包括：
通过可视化APP选择申请进入可视化座席服务；
服务器收到申请指令后，分派可视化人工坐席；
可视化人工坐席收到请求指令后，通过语音与数据通道为用户提供服务。
进一步的，所述可视化APP包括：
拨打模块，用于拨打预设的呼叫中心号码；
语音模块(VOIP)，用于语音通信，建立、保持、断开语音通道；
数据通信模块，用于数据通信，建立、保持、断开数据通道；
判断模块，用于判别是否键盘拨号；
显示模块，用于显示与用户交互的多媒体信息。
本发明通过可视化APP上的多媒体显示界面跟语音，搭建一个全方位多元化服务，用户可以通过可视化多媒体界面跟语音，一键拨号，便捷导航，轻松获取所需要的服务或资讯，减少交互繁杂的步骤，拉近客服与用户的距离，使呼叫中心从语音服务转换成“语音”可视化服务，大大提高了效率和质量。
附图说明
图1是本发明的实施流程图。
具体实施方式
下面将结合附图以及具体实施方式对本发明作进一步的说明：
本发明所述的实现呼叫中心可视化接入的方法，主要包括以下步骤：
S1.在终端上使用可视化APP或拨号键盘拨打电话；
其中，上述步骤包括：
在可视化APP预设一个或多个呼叫中心号码，直接点击对应的号码即可自动拨打电话；
或直接在拨号键盘上手动输入被叫号码并拨打，终端根据拨打出去的被叫号码来判断是否是预设号码，如果不是，则不自动弹出可视化APP，如果是，则弹出可视化APP。
S2.可视化APP与服务器建立语音与数据通道；
其中，上述步骤包括：
在终端上拨打电话后，语音交换机收到入线信号并把入线信息推送给服务器，建立语音通道，包括两种方式：
A、直接使用传统电话功能建立语音通道；
B、使用可视化APP与VOIP服务器来建立VOIP语音通道。
同时，可视化APP请求与服务器建立数据通道连接，服务器收到请求后，审核终端信息，并返回数据通道建立信息，确认数据通道建立。
S3.服务器根据被叫号码类型，通过通道向可视化APP推送对应的多媒体数据；
其中，上述步骤包括：
服务器根据被叫号码对应的业务类型，通过建立的语音通道，主动推送实时语音流；
同时，根据需求推送对应的多媒体数据给可视化APP，使语音流与数据流同步。
S4.可视化APP播放并显示多媒体数据；
其中，上述步骤包括：
通过语音通道接收到来自服务器的语音流并播放出来；
通过数据通道接收到来自服务器的数据流并在可视化APP界面展示出来。
S5.可视化APP根据用户操作向服务器推送数据。
S6.接入可视化人工坐席，座席通过语音与数据通道为用户提供服务。
其中，上述步骤包括：
通过可视化APP选择申请进入可视化座席服务；
服务器收到申请指令后，分派可视化人工坐席；
可视化人工坐席收到请求指令后，通过语音与数据通道为用户提供服务。
优选的，可视化APP包括：
1、拨打模块，用于拨打预设的呼叫中心号码；
2、语音模块(VOIP)，用于语音通信，建立、保持、断开语音通道；
3、数据通信模块，用于数据通信，建立、保持、断开数据通道；
4、判断模块，用于判别是否键盘拨号；
5、显示模块，用于显示与用户交互的多媒体信息。
实现本发明的主要流程如图1所示，具体步骤如下：
通过可视化智能移动终端拨打预设号码，可以选择通过可视化APP一键拨打，或是通过普通拨号键盘拨号，可视化APP会智能判断用户所拨号码是否为预设号码，如果是，则启动可视化界面并进入拨打流程，如果不是，则不做处理。
用户拨打后，可视化APP会根据原先设定的拨号模式进行拨号，拨号模式可以是普通电话模式，或是VOIP模式。
与此同时，可视化APP会与服务器建立数据通道。
当服务器收到用户语音入线后，服务器会匹配判断主被叫等信息，确定与数据通道绑定，并发于终端确认；如果不匹配，则按普通服务处理。
服务器等待终端确认后，根据被叫号码类型，通过语音通道推送语音，比如欢迎语之类的，同时通过数据通道推送业务所需的多媒体数据。
可视化APP接收到语音流后播放出来并显示所接收到的多媒体数据；用户通过听与看的方式来接收信息，犹如座在服务厅一样，体验服务；同时客户可以直接在可视化界面上操作，可视化APP会自动向服务器发送用户指令，实现用户的自助服务。
服务器通过处理用户的指令后，再通过语音与数据通道推送用户所需数据。
如果用户请求接入可视化人工坐席时候，服务器会根据需要接入座席，座席通过双通道混合的方式为用户提供多元化服务。例如用户跟客服交谈的时候，客服可以推送一份资料给用户，犹如客服就在你面前，你需要什么资料，他就能马上递给你什么资料。
对于本领域的技术人员来说，可根据以上技术方案以及构思，做出其他各种相应的改变以及变形，而所有的这些改变和变形都应该属于本发明权利要求的保护范围之内。
Claims (4)
1.一种实现呼叫中心可视化接入的方法，其特征在于包括以下步骤：
S1.在具有可视化APP的终端上拨打电话，包括键盘拨号和可视化APP拨号两种模式；其中，可视化APP拨号模式是在可视化APP预设一个或多个呼叫中心号码，直接点击对应的号码即可自动拨打电话；键盘拨号模式是直接在拨号键盘上手动输入被叫号码并拨打，可视化APP根据拨打出去的被叫号码来判断是否是预设号码，如果不是，则不自动弹出可视化APP，如果是，则弹出可视化APP；
S2.可视化APP与服务器建立语音与数据通道：在终端上拨打电话后，语音交换机收到入线信号并把入线信息推送给服务器，建立语音通道；同时，可视化APP请求与服务器建立数据通道连接，服务器收到请求后，审核终端信息，并返回数据通道建立信息，确认数据通道建立；
S3.服务器根据被叫号码类型，通过通道向可视化APP推送对应的多媒体数据；
S4.可视化APP播放并显示多媒体数据；
S5.可视化APP根据用户操作向服务器推送数据；
S6.接入可视化人工坐席，座席通过语音与数据通道为用户提供服务：
通过可视化APP选择申请进入可视化座席服务；
服务器收到申请指令后，分派可视化人工坐席；
可视化人工坐席收到请求指令后，通过语音与数据通道为用户提供服务；
其中，所述可视化APP包括：
拨打模块，用于拨打预设的呼叫中心号码；
语音模块(VOIP)，用于语音通信，建立、保持、断开语音通道；
数据通信模块，用于数据通信，建立、保持、断开数据通道；
判断模块，用于判别是否键盘拨号；
显示模块，用于显示与用户交互的多媒体信息。
2.根据权利要求1所述的实现呼叫中心可视化接入的方法，其特征在于，建立语音通道包括两种方式：
Ａ、直接使用传统电话功能建立语音通道；
Ｂ、使用可视化APP与VOIP服务器来建立VOIP语音通道。
3.根据权利要求1所述的实现呼叫中心可视化接入的方法，其特征在于，步骤S3包括：
服务器根据被叫号码对应的业务类型，通过建立的语音通道，主动推送实时语音流；
同时，根据需求推送对应的多媒体数据给可视化APP，使语音流与数据流同步。
4.根据权利要求1所述的实现呼叫中心可视化接入的方法，其特征在于，步骤S4包括：
通过语音通道接收到来自服务器的语音流并播放出来；
通过数据通道接收到来自服务器的数据流并在可视化APP界面展示出来。
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