CN106412350A - 一种实现可视化ivr的方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种实现可视化IVR的方法及其系统，该方法包括移动终端通过拨打电话号码向电信业务服务器请求语音服务，同时向IVR服务器请求显示当前对应电话号码的语音内容；IVR服务器发送响应信息给移动终端上的IVR模块，IVR模块接收信息后，在移动终端上显示当前语音内容文本与UI；根据显示内容，点击IVR模块中的对应UI按钮，IVR模块通过电信网络通道向电信业务服务器发送DTMF信号，电信业务服务器根据接收的DTMF信号，播放对应读音；重复发送语音请求，直至达到所需服务终点或收到挂机信号，将语音播放内容在移动终端的IVR模块操作界面上显示，移动终端的IVR模块的显示和语音播放的同步，能够有效的改善用户体验。

Description

一种实现可视化IVR的方法及其系统

技术领域

本发明涉及的技术领域，尤其是一种实现可视化IVR的方法以及该实现可视化IVR的系统。

背景技术

互动式语音应答(Interactive Voice Response，简称为IVR)业务是指用户可使用电话即可进入服务中心，根据语音操作提示进行业务选择操作，且服务中心将根据用户的业务选择操作播放有关的信息或者执行相关的业务。

IVR(Interactive Voice Response,即交互式语音应答)，是呼叫中心的重要组成部分，能完成引导用户进行服务选择、自动语音报读、自动传真收发,转人工接续等功能，是客服中心实现7×24小时服务的重要手段。

IVR技术是目前通信应用的一个常见的平台，各种呼叫中心都采取了IVR语音接入方式接入客户，且随着业务逻辑的不断扩展，IVR语音平台的业务逻辑以及菜单的复杂度都在不断增加，用户需要多次按键，或等候菜单提示语音，用户体验较差。

如图1所示为传统的IVR流程，即拨打客服电话时，需要一边听语音播报，一边选择需要的服务往下接续，与人群的习惯程度、熟悉程度相关，带来或多或少的不便。

因此，有必要设计一种，实现可视化IVR的方法，实现能够将语音播放内容在操作界面上显示，并且，操作界面的显示和语音播放的同步，能够有效的改善用户体验。

发明内容

本发明的目的在于提供一种实现可视化IVR的方法及其系统，旨在解决现有技术中，传统的IVR流程需要一边听语音播报，一边选择需要的服务往下接续，与人群的习惯程度、熟悉程度相关，带来不便的问题。

本发明是这样实现的，一种实现可视化IVR的方法，包括以下具体步骤：

步骤一、移动终端向电信服务器请求语音服务；

步骤二、移动终端向IVR服务器发送请求，IVR服务器响应移动终端的请求；

步骤三、移动终端上的IVR模块接收到IVR服务器的请求响应后，在移动终端上显示响应的文本；

步骤四、根据显示响应的文本，点击移动终端上的IVR模块中的对应UI按钮，同时移动终端上的IVR模块向电信服务器发送对应的DTMF信号，电信服务器根据接收的DTMF信号，响应移动终端的请求，电信服务器拨放下一段拨读音；

步骤五、重复上述步骤四，直至达到所需服务终点或收到挂机信号。进一步地，在所述步骤二中还包括所述IVR服务器与电信服务器建立关系列表。

进一步地，所述步骤三中，响应的文本为可视信息，所述可视信息包括语音、文本、视频、网址至少一种。

进一步地，所述步骤二中，IVR服务器定期存贮和维护电信服务器的资料。

进一步地，所述步骤五中的DTMF信号为移动终端通过电话网络发到电信服务器上的内部信号。

本发明还提供了一种实现可视化IVR的系统，包括电信服务器、IVR服务器以及移动终端；

所述电信服务器用于移动终端的语音请求，与所述移动终端连接；

所述移动终端内设有IVR模块，所述IVR模块用于展示用户可视的IVR操作，向所述IVR服务器请求可视信息，向所述电信服务器发起DTMF信号，触发一个IVR动作，分别与所述电信服务器以及所述IVR服务器连接；

所述IVR服务器，用于与电信服务器建立关系列表，存贮和维护电信服务器的资料，响应所述IVR模块的请求，提供可视信息。

进一步地，所述电信服务器内设有电信IVR模块；

所述电信IVR模块用于与所述IVR服务器进行列表的建立，分别与所述IVR模块以及所述IVR服务器连接。

与现有技术相比，本发明提供的一种实现可视化IVR的方法，通过在移动终端上设置IVR模块，在移动终端的IVR模块界面展示语音播放的内容，用户只需要在移动终端的IVR模块界面选择相应的按键，移动终端的IVR模块界面可以将业务菜单按键直接传送给电信服务器，同时IVR服务器响应移动终端的IVR模块的界面的请求，在移动终端的IVR模块界面上显示响应文本，能够将语音播放内容在移动终端的IVR模块操作界面上显示，移动终端的IVR模块的显示和语音播放的同步，能够有效的改善用户体验。

附图说明

图1是传统的IVR的流程框图；

图2是本发明实施例提供的一种实现可视化IVR的方法的逻辑图；

图3是本发明实施例提供的一种实现可视化IVR的方法的流程框图；

图4是本发明实施例提供的实现可视化IVR的系统的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

以下结合具体实施例对本发明的实现进行详细的描述。

参照图1～4，为本发明提供的较佳实施例。

本实施例提供的一种实现可视化IVR的方法，可以运用在呼叫中心的系统中，实现能够将语音播放内容在操作界面上显示，并且，操作界面的显示和语音播放的同步，能够有效的改善用户体验。

一种实现可视化IVR的方法，包括以下具体步骤：

步骤一、移动终端向电信服务器请求语音服务；

步骤二、移动终端向IVR服务器10发送请求，IVR服务器10响应移动终端的请求；

步骤三、移动终端上的IVR模块30接收IVR服务器10的请求响应后，在移动终端上显示响应的文本；

步骤四、根据显示响应的文本，点击移动终端上的IVR模块30中的对应UI按钮，同时移动终端上的IVR模块30向电信服务器发送对应的DTMF信号，电信服务器根据接收的DTMF信号，响应移动终端的请求，电信服务器拨放下一段段拨读音；；

步骤五、重复上述步骤四，直至达到所需服务终点或收到挂机信号。

上述的一种实现可视化IVR的方法，通过在移动终端上设置IVR模块30，在移动终端的IVR模块30界面展示语音播放的内容，用户只需要在移动终端的IVR模块30界面选择相应的按键，移动终端的IVR模块30界面可以将业务菜单按键直接传送给电信服务器，同时IVR服务器10响应移动终端的IVR模块30的界面的请求，在移动终端的IVR模块30界面上显示响应文本，能够将语音播放内容在移动终端的IVR模块30操作界面上显示，移动终端的IVR模块30的显示和语音播放的同步，能够有效的改善用户体验。

更进一步的，在所述步骤二中还包括所述IVR服务器10与电信服务器建立关系列表。

上述的所述步骤三中，响应的文本为可视信息，所述可视信息包括语音、文本、视频、网址至少一种。

具体地，所述IVR服务器10与电信服务器建立的关系列表如下：

0欢迎词；

01普通话按1；

02广东话按2；

011查话费；

010人工台。

在所述步骤二中，IVR服务器10定期存贮和维护电信服务器的资料。

在所述步骤三中，在不同的交互阶段，响应不同的文本，比如：在欢迎词->普通话就显示“1查话费0转人工”这样的响应文本给移动终端的IVR模块30。

上述步骤五中的DTMF信号为移动终端通过电话网络发到电信服务器上的内部信号，类似语音，走的语音通道，移动终端本身有发送DTMF音频的功能。

于其他实施例，在所述步骤二中，移动终端向IVR服务器10发送请求之前，IVR服务器10判断是否更新与电信服务器建立的关系列表，当需要进行关系列表的更新时，则通过人为设定IVR服务器10与电信服务器的关系列表，同时设定的新的关系列表自动覆盖上次的关系列表，当不需要进行关系列表的更新时，IVR服务器10响应移动终端的请求，这样，可以根据各个用户的所需，进行关系列表的不同设置，实现整个方法的通用性。

当然，于其他实施例，在所述步骤二中，每一次建立的关系列表都自动存储到IVR服务器10的存储区域内。

更进一步的，IVR服务器10接收到移动终端的请求后，先从存储区域内调用最新的关系列表后，在根据当前的请求与关系列表进行匹配后，再将匹配后的结果(即响应文本)发送至移动终端。

于其他实施例，所述步骤四中，移动终端上的IVR模块30向电信服务器发送对应的DTMF信号，电信服务器先对DTMF信号进行分析判断该次信号当前对应的状态，根据判断结构进行播放下一段拨读音。

另外，上述的电信服务器先对DTMF信号进行分析判断该次信号当前对应的状态，具体指的是当前信号处于关系列表中的哪一层关系，从而判断当前操作所处的状态，该状态包括选择语言、选择服务内容。

本实施例还提供了一种实现可视化IVR的系统，其包括电信服务器、IVR服务器10以及移动终端，其中，电信服务器用于移动终端的语音请求，与移动终端连接；移动终端内设有IVR模块30，IVR模块30用于展示用户可视的IVR操作，向IVR服务器10请求可视信息，向电信服务器发起DTMF信号，触发一个IVR动作，分别与电信服务器以及IVR服务器10连接；IVR服务器10，用于与电信服务器建立关系列表，存贮和维护电信服务器的资料，响应IVR模块30的请求，提供可视信息。

另外，更进一步的，所述电信服务器内设有电信IVR模块20，电信IVR模块20用于与IVR服务器10进行列表的建立，分别与IVR模块30以及IVR服务器10连接。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种实现可视化IVR的方法，其特征在于，包括以下具体步骤：

步骤一、移动终端通过拨打电话向电信业务服务器请求语音服务；

步骤二、移动终端上的IVR模块向IVR服务器请求显示当前拨打的电话号码对应的语音内容；

步骤三、IVR服务器发送响应信息给移动终端上的IVR模块，移动终端上的IVR模块接收信息后，在移动终端上显示当前语音内容的文本及按钮；

步骤四、根据显示内容，点击移动终端上的IVR模块中的对应UI按钮，此时移动终端上的IVR模块通过电信网络通道向电信业务服务器发送DTMF信号；

步骤五、电信业务服务器根据接收的DTMF信号，播放对应的下一步读音；

步骤六、重复上述步骤二至五，直至达到所需服务终点或收到挂机信号。

2.如权利要求1所述的一种实现可视化IVR的方法，其特征在于，在所述步骤二中还包括所述IVR服务器与电信服务器建立关系列表。

3.如权利要求2所述的一种实现可视化IVR的方法，其特征在于，所述步骤三中，响应的文本为可视信息，所述可视信息包括语音、文本、视频、网址至少一种。

4.如权利要求1所述的一种实现可视化IVR的方法，其特征在于，所述步骤二中，IVR服务器定期存贮和维护电信服务器的资料。

5.如权利要求4所述的一种实现可视化IVR的方法，其特征在于，所述步骤五中的DTMF信号为移动终端通过电话网络发到电信服务器上的内部信号。

6.一种实现可视化IVR的系统，其特征在于，包括电信服务器、IVR服务器以及移动终端；

所述电信服务器用于移动终端的语音请求，与所述移动终端连接；

所述移动终端内设有IVR模块，所述IVR模块用于展示用户可视的IVR操作，向所述IVR服务器请求可视信息，向所述电信服务器发起DTMF信号，触发一个IVR动作，分别与所述电信服务器以及所述IVR服务器连接；

所述IVR服务器，用于与电信服务器建立关系列表，存贮和维护电信服务器的资料，响应所述IVR模块的请求，提供可视信息。

7.如权利要求6所述的一种实现可视化IVR的系统，其特征在于，所述电信服务器内设有电信IVR模块；

所述电信IVR模块用于与所述IVR服务器进行列表的建立，分别与所述IVR模块以及所述IVR服务器连接。