KR20130033518A - 아이브이알과 스마트폰 연동 시스템 - Google Patents

아이브이알과 스마트폰 연동 시스템 Download PDF

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KR20130033518A
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박경철
신봉균
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주식회사 디오티스
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Abstract

본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템은 IVR서비스 와 스마트폰을 모바일서버로 연계하여 스마트폰에 설치된 어플리케이션을 통하여 화면처리를 할 수 있는 시스템으로서, 사용자가 스마트폰에 설치된 어플리케이션을 이용하여 IVR의 음성서비스와 스마트폰의 기능을 결합하여, 단순히 전화를 걸어 음성으로만 서비스를 받지 않고, 사용자의 선택에 의한 메뉴선택출력, 텍스트출력, 텍스트입력, 이미지출력, 지도출력, 위치정보이용 등을 IVR서비스와 정보교환을 통하여 사용할 수 있으므로, IVR서비스 제공업체에서도 사용자의 정보를 정확히 파악할 수 있으며, 사용자 또한 음성, 이미지, 위치정보 등을 통하여 더욱 폭넓은 서비스를 매우 신속하고 정확하게 받을 수 있는 매우 유용한 효과가 있다.

Description

아이브이알과 스마트폰 연동 시스템{Interactive Voice Response system be interlocked with smartphone}
본 발명은 IVR과 스마트폰 연동 시스템에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 IVR 과 스마트폰을 연계할 수 있는 서버시스템과 스마트폰에 설치되어 화면처리를 할 수 있는 시스템에 관한 것이다.
기업이나 고객센터에서는 고객의 서비스 요청이나 질의에 대응한 안내를 위하여 IVR (Interactive Voice Response) 시스템이 구축되어 있다. IVR 시스템은 기본적으로 안내 음성을 제공하고 DTMF 신호에 따라 서비스 안내 등을 하는 시스템이다.
기존 IVR시스템은 다양한 분야에서 사용되고 있지만 음성으로만 서비스를 할 수 있으므로 다양한 정보를 고객에게 전달하기에 많은 제약이 따른다.
그리고 종래의 콜센터 시스템은 자체적으로 응대하지 못하는 경우 즉, 특정 지점의 실무자(이하 '원격 상담원'이라 한다)가 처리해야 하는 고객의 요청이 수신된 경우에 고객의 전화를 원격 상담자로 전환시킨다.
그런데 종래의 콜센터 시스템에서 고객의 전화를 발신 고객의 정보와 연동해서 상담할 수 있는 CTI(ComputerTelephony Integration) 환경이 아닌 원격 상담자와 연결시키는 방법은 특정 지점에 있는 해당 고객을 전문으로 상담하는 원격 상담원의 전화기 또는 특정 지점에 있는 임의의 원격 상담원의 전화기로 무작정 음성호를 전달한다.
이런 이유로 종래의 콜센터 시스템은 원격 상담자가 통화중이거나 부재중인 경우에도 음성호 연결이 시도되고, 그에 따라 고객은 통화중 신호음이나 부재중 신호음을 듣고 장시간 연결 대기하거나 전화를 끊게 된다.
또한 종래의 콜센터 시스템은 단순히 음성호만을 원격 상담자의 전화기에 전달하기 때문에 원격 상담자와 연결된 고객이 또 다시 자신의 개인정보(예; 이름, 주민등록번호 등)를 원격 상담자에게 알려야 하는 불편함이 있었고, 그에 따라 신속한 서비스 지원을 하지 못하는 문제가 있다.
상기와 같은 문제점을 해결하기 위한, 본 발명의 배경이 되는 기술로는 특허공개 2009-0049556 콜센터 시스템 및 이의 운영방법(특허문헌 1)이 있다.
상기 배경기술에서는 도 1에서와 같이 IP망으로 연결된 원격지의 각 원격상담원 단말로부터 프레즌스 정보를 수신하고 관리하는 제1 단계, 서비스 요청한 고객의 고객 단말을 상담원 단말과 연결시키는 제2 단계, 상기 상담원 단말의 요청에 따라 상기 원격상담원 단말 중 적어도 하나의 원격상담원 단말을 포함하는 원격상담원의 프레즌스 정보를 제공하는 제3 단계, 상기 상담원 단말로부터 상기 원격상담원의 프레즌스 정보를 파악되는 통화 가능한 제1 원격상담원 단말로의 호전환 요청을 수신하는 제4 단계, 상기 호 전환 요청에 따라 고객의 고객정보를 파악하는 제5 단계, 그리고 데이터망을 통해 상기 제1 원격상담원 단말로 호 연결을 시도하고, 상기 파악한 고객정보를 상기 제1 원격상담원 단말에 제공하는 제6 단계를 포함하는 콜센터 시스템의 운영방법을 제안한다.
그러나 상기 배경기술은 음성으로만 서비스하는 IVR의 한계로 다양한 정보를 전달하지 못하고 있는 문제점이 있었다.
한편, 통신기술의 발달과 휴대단말기의 발달로 인터넷 등 데이터망을 휴대단말기에서 사용할 수 있는 스마트폰이 활성화되고 있다.
최근에는 기업이나 고객센터에서는 스마트폰을 이용하여 기존 IVR에서 제공하는 다양한 서비스들을 데이터망 즉 인터넷을 통하여 서비스를 하기 위해 모바일 홈페이지 등을 개설하고 있다.
그러나 모바일 홈페이지 등을 이용하는 것보다 여전히 기존의 IVR을 이용하여 기업에 접근을 시도하는 고객들이 대부분이며 이로 인하여 음성으로만 서비스하는 IVR의 한계로 다양한 정보를 전달하지 못하고 있는 문제점이 있었다.
특허공개 2009-0049556 콜센터 시스템 및 이의 운영방법
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로, 본 기술은 고객들이 주로 이용하는 IVR서비스 시스템과 데이터망을 이용할 수 있는 스마트폰을 연계하여 음성서비스 뿐 아닌 영상서비스와 인터넷서비스를 통합하여 다양한 서비스를 고객에게 제공할 수 있는 IVR과 스마트폰 연동 시스템을 제공하는 데 그 목적이 있다.
본 발명은 스마트폰 어플리케이션을 사용자의 스마트폰에서 실행하며, 데이터망 통신을 통하여 모바일서버로부터 IVR서비스리스트를 받아 사용자의 화면에 출력한 후 사용자가 원하는 IVR서비스를 직접 선택하는 IVR서비스선택단계; 사용자가 원하는 IVR서비스를 선택하면 데이터망을 통하여 어플리케이션에서 모바일서버에 접속하는 모바일서버접속단계; 모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 업데이트단계; 모바일 서버에서 사용자가 선택한 IVR서비스와 연결하는 IVR서비스연결단계; 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 서비스단계; IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 종료단계;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템을 제공하고자 한다.
또한, IVR서비스연결단계는 어플리케이션 메뉴 중 해당 IVR 직접연결을 눌러 직접 해당 IVR서비스로 전화를 걸어 연결하고, 어플리케이션은 스마트폰의 백그라운드로 실행되는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템을 제공하고자 한다.
또한, 서비스단계는 사용자가 직접 해당 IVR서비스의 상담사와의 통화가 이루어졌을 때, 상담사가 모바일서버로 상담사가 원하는 자료의 정보가 담긴 템플릿을 사용자의 어플리케이션에 전달하여 출력하며, 사용자는 출력된 화면의 템플릿 정보를 채워 다시 모바일서버를 통하여 상담사에게 전달하는 것을 특징으로 하는 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템을 제공하고자 한다.
또한, 다른 실시예로서는 사용자가 스마트폰으로 직접 사용자가 원하는 IVR서비스의 전화번호를 다이얼패드를 이용하여 누르면, 어플리케이션이 백그라운드로 실행되는 IVR서비스 직접연결단계; 백그라운드로 실행된 어플리케이션은 데이터망을 통하여 모바일서버에 접속하는 모바일서버접속단계; 모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 업데이트단계; 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 서비스단계; IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 종료단계;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템을 제공하고자 한다.
또한, 상기 서비스단계는 해당 IVR서비스의 상담사와의 통화가 이루어졌을 때, 상담사가 모바일서버로 상담사가 원하는 자료의 정보가 담긴 템플릿정보를 사용자의 어플리케이션에 전달하여 출력하며, 사용자는 출력된 화면의 템플릿 정보를 채워 다시 모바일서버를 통하여 상담사에게 전달하는 상담사연동서비스를 포함하는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템을 제공하고자 한다.
본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템은 사용자가 스마트폰에 설치된 어플리케이션을 이용하여 IVR의 음성서비스와 스마트폰의 기능을 결합하여, 단순히 전화를 걸어 음성으로만 서비스를 받지 않고, 사용자에게 메뉴선택출력, 텍스트출력, 텍스트입력, 이미지출력, 지도출력, 위치정보이용 등을 제공하여 IVR서비스와 정보교환을 통하여 사용할 수 있으므로, IVR서비스 제공업체에서도 사용자의 정보를 정확히 파악할 수 있으며, 사용자 또한 음성, 이미지, 위치정보 등을 통하여 더욱 폭넓은 서비스를 매우 신속하고 정확하게 받을 수 있다.
또한, 사용자가 IVR서비스 업체로부터 서비스를 받고자하는 상황에 최대한 근접한 서비스를 제공할 수 있으며, 음성으로만 제공되던 IVR서비스를 스마트폰과 연동하여 IVR서비스를 확대할 수 있는 매우 유용한 효과가 있다.
본 명세서에서 첨부되는 다음의 도면들은 본 발명의 바람직한 실시 예를 예시하는 것이며, 발명의 상세한 설명과 함께 본 발명의 기술사상을 더욱 이해시키는 역할을 하는 것이므로, 본 발명은 첨부한 도면에 기재된 사항에만 한정되어서 해석되어서는 아니 된다.
도 1은 종래의 콜센터 운영방법을 보인 데이터 흐름도이다.
도 2는 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 개략적인 네트워크 구성도이다.
도 3은 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 일실시예로서, 스마트폰에 설치된 어플리케이션을 실행하는 경우의 개략적인 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 다른 실시예로서, 일반 다이얼패드를 이용하여 연결을 실행하는 경우의 개략적인 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 IVR서비스중 스마트폰과 연동되어 정보전송을 하는 정보전송단계의 개략적인 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 상담사와 통화중 스마트폰과 연동되어 정보전송을 하는 정보전송단계의 개략적인 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 종료단계의 흐름을 도시한 도로서, 도 7a는 IVR서비스에서 종료를 하였을 경우를 도시한 것이고, 도 7b는 사용자에 의하여 종료되었을 경우를 도시한 도이다.
도 8은 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 어플리케이션의 IVR서비스 리스트의 일 실시예를 도시한 도이다.
도 9는 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 어플리케이션 템플릿의 일실시예를 도시한 도이다.
아래에서 본 발명은 첨부된 도면에 제시된 실시 예를 참조하여 상세하게 설명이 되지만 제시된 실시 예는 본 발명의 명확한 이해를 위한 예시적인 것으로 본 발명은 이에 제한되지 않는다.
이하 바람직한 실시예에 따라 본 발명의 기술적 구성을 상세히 설명하면 다음과 같다.
본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템은 스마트폰 어플리케이션을 사용자의 스마트폰에서 실행하며, 데이터망 통신을 통하여 모바일서버로부터 IVR서비스리스트를 받아 사용자의 화면에 출력한 후 사용자가 원하는 IVR서비스를 직접 선택하는 IVR서비스선택단계; 사용자가 원하는 IVR서비스를 선택하면 데이터망을 통하여 어플리케이션에서 모바일서버에 접속하는 모바일서버접속단계; 모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 업데이트단계; 모바일 서버에서 사용자가 선택한 IVR서비스로 연결하는 IVR서비스연결단계; 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버(200)로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 서비스단계; IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 종료단계;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
도 2는 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 개략적인 네트워크 구성도이다.
도 3은 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 일실시예로서, 스마트폰에 설치된 어플리케이션을 실행하는 경우의 개략적인 흐름도이다.
IVR서비스선택단계는 스마트폰 어플리케이션을 사용자의 스마트폰에서 실행하며, 데이터망 통신을 통하여 모바일서버로부터 IVR서비스리스트를 받아 사용자의 화면에 출력한 후 사용자가 원하는 IVR서비스를 직접 선택하는 단계이다.
최초 사용자가 스마트폰에서 어플리케이션을 실행하게 되면, 도 9에 도시된 바와 같이, 모바일서버(200)에서 IVR서비스 업체의 리스트를 받아와 사용자 스마트폰의 화면에 출력하게 된다.
이때 사용자는 해당 IVR서비스 리스트 중에서 사용자가 원하는 IVR서비스를 골라 눌러서 선택하게 된다.
모바일접속단계는 사용자가 원하는 IVR서비스를 선택하면 데이터망을 통하여 어플리케이션에서 모바일서버에 접속하는 단계이다.
사용자가 상기 IVR서비스선택단계에서 직접 IVR서비스를 선택하게 되면, 사용자의 스마트폰(100)에서 모바일서버(200)에 접속을 하게 되고, 모바일서버(200)에서는 현재 사용자의 스마트폰(100)에 존재하는 어플리케이션의 템플릿 정보와 모바일서버(200)으 최신 템플릿 정보를 비교하게 되고, 템플릿이 최신의 정보가 아닐 경우 최신 템플릿 정보의 묶음인 zip file을 다운로드 받아 이를 스마트폰의 저장소에 압축 해제를 한다.
업데이트단계는 모바일서버(200)에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 현재 사용자의 스마트폰(100)에 존재하는 어플리케이션의 템플릿 정보와 모바일서버(200)으 최신 템플릿 정보를 비교하게 되고, 템플릿이 최신의 정보가 아닐 경우 최신 템플릿 정보의 묶음인 zip file을 다운로드 받아 이를 스마트폰의 저장소에 압축 해제를 한다.
IVR서비스연결단계는 모바일서버(200)에서 사용자가 원하는 IVR(300)로 연결하는 단계이다.
사용자가 원하는 IVR서비스를 스마트폰 에플리케이션에서 선택을 하면, 모바일서버(200)를 통하여 해당 IVR서비스로 연결하는 것이다.
서비스단계는 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 단계이다.
어플리케이션이 실행되고 사용자가 해당 IVR서비스를 선택하면, 스마트폰(100)의 어플리케이션은 IVR로부터 서비스 템플릿 정보를 받아서 사용자 스마트폰(100)의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버(200)로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기를 할 수 있다.
도 5는 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 IVR서비스중 스마트폰과 연동되어 정보전송을 하는 정보전송단계의 개략적인 흐름도이며. 이에 대하여 IVR서비스중 스마트폰과 연동되어 정보전송에 대하여 설명을 하면 다음과 같다.
IVR 서비스 중 스마트폰과 연계해야 하는 부분에 모바일서버로 템플릿 정보를 전달한다.
IVR의 메뉴선택시 IVR의 메뉴구성과 동일하게 버튼 템플릿 중 하나를 선택하여 메뉴 구성을 한 해당 템플릿 정보를 전달한다. 이와 동시에 IVR은 메뉴 선택 음성에 대하여 기존과 같은 방법대로 play 한다.
템플릿 정보를 받은 스마트폰 App은 해당 템플릿 화면을 표현한다.
스마트폰 화면에 표시된 메뉴선택 버튼들 중에 하나를 선택하면 선택된 버튼의 정보(번호)가 IVR에 전달이 되고 IVR은 다음 서비스를 진행한다.
스마트폰 화면에 표시된 화면이 아닌 기존의 키패드 (DTMF)를 이용하여 번호를 누르면 기존과 같은 방법으로 IVR은 동작하여 다음 서비스를 진행한다.
위와 같은 방법으로 IVR에서 정보안내를 할 경우 해당 정보를 표현한 템플릿 정보를 스마트폰으로 전달을 하여 화면에 표현해 줄 수 있다. 이때 image 정보, 텍스트 정보, 지도 정보 그리고 URL을 이용한 WEB정보를 사용할 수 있다.
위와 같은 방법으로 고객에게 필요한 data를 받아야 할 경우 고객이 정보를 입력할 수 있는 템플릿을 구성한 후 이 템플릿 정보를 전달하여 화면에 표현한 후 고객이 입력한 정보를 IVR에 전달할 수 있다. 이때 버튼을 이용한 입력, 선택(option box), 다중 선택(check box), 숫자 입력, 문자 입력 그리고 사진 촬영 data 전달 등을 이용할 수 있다.
종료단계는 IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 단계이다.
도 7은 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템에서 종료단계의 흐름을 도시한 도로서, 도 7a는 IVR서비스에서 종료를 하였을 경우를 도시한 것이고, 도 7b는 사용자에 의하여 종료되었을 경우를 도시한 도이다.
도 7a에 도시된 바와 같이, IVR서비스에서 서비스를 종료하였을 경우, IVR(300)의 모든 서비스가 종료되어 전화가 끊어질 경우 스마트폰(100)에 설치된 어플리케이션은 이를 감지하여 모바일서버(200)와의 연결을 종료한 후 application 스스로 종료된다.
도 7b에 도시된 바와 같이, 사용자에 의하여 종료되었을 경우 스마트폰에 설치된 Application은 이를 감지하여 모바일 서버와의 연결을 종료한 후 application 스스로 종료된다.
또한, IVR서비스연결단계는 어플리케이션 메뉴 중 해당 IVR 직접연결을 눌러 직접 해당 IVR서비스로 전화를 걸어 연결하고, 어플리케이션은 스마트폰의 백그라운드로 실행되는 것을 특징으로 한다.
IVR서비스연결단계에서 사용자는 언제든지 어플리케이션을 계속이용하지 않고, 직접 해당 IVR서비스에 전화를 걸 수 있고, 사용자가 전화를 걸게 되면 어플리케이션은 스마트폰의 백그라운드로 실행되며, 음성으로 IVR서비스와 연결되어 서비스를 받으면서 다음단계인 서비스단계에서 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버(200)로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기등의 서비스를 진행할 수 있다.
또한, 본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 다른 실시예는 사용자가 스마트폰에서 직접 사용자가 원하는 IVR서비스의 전화번호를 누르면, 어플리케이션이 백그라운드로 실행되는 IVR서비스 직접연결단계; 백그라운드로 실행된 어플리케이션은 데이터망을 통하여 모바일서버에 접속하는 모바일서버접속단계; 모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 업데이트단계; 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 서비스단계; IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 종료단계;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
도 4에 도시된 바와 같이, 사용자는 본 발명의 일실시예에서처럼 스마트폰(100)에서 직접 어플리케이션을 실행하여 사용자가 이용하고자 하는 IVR서비스를 선택하여 사용하기도 하나, 사용자가 직접 IVR서비스로 스마트폰의 다이얼패드를 사용하여 전화할 수 있다.
이를 상세히 설명하자면 다음과 같다.
IVR서비스 직접연결단계는 사용자가 스마트폰으로 직접 사용자가 원하는 IVR서비스의 전화번호를 다이얼패드를 사용하여 누르면, 어플리케이션이 백그라운드로 실행되는 단계이다.
사용자가 스마트폰(100)의 다이얼패드를 통하여 전화걸기로 IVR(300)에 전화를 걸게 되고, IVR(300)의 전화번호가 현재 스마트폰 어플리케이션에 등록되어 있는 경우 백그라운드로 스마트폰 어플리케이션이 실행이 되게 되는 것이다.
모바일서버접속단계는 백그라운드로 실행된 어플리케이션은 데이터망을 통하여 모바일서버에 접속하는 단계이다.
백그라운드로 실행된 스마트폰 어플리케이션은 TCP/IP 통신을 이용하여 모바일서버(200)에 접속한다.
사용자의 스마트폰(100)에서 모바일서버(200)에 접속을 하게 되고, 모바일서버(200)에서는 현재 사용자의 스마트폰(100)에 존재하는 어플리케이션의 템플릿 정보와 모바일서버(200)으 최신 템플릿 정보를 비교하게 되고, 템플릿이 최신의 정보가 아닐 경우 최신 템플릿 정보의 묶음인 zip file을 다운로드 받아 이를 스마트폰의 저장소에 압축 해제를 한다.
업데이트단계는 모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 단계이다.
IVR서비스연결단계는 모바일서버(200)에서 사용자가 원하는 IVR(300)로 연결하는 단계이다.
사용자가 원하는 IVR서비스를 스마트폰 에플리케이션에서 선택을 하면, 모바일서버(200)를 통하여 해당 IVR서비스로 연결하는 것이다.
서비스단계는 스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버(200)로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기등의 서비스를 진행하는 단계이다.
어플리케이션이 실행되고 사용자가 해당 IVR서비스를 선택하면, 스마트폰(100)의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰(100)의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버(200)로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰(100)의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버(200)로 데이터전송 등을 할 수 있다.
종료단계는 IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 단계이다.
또한, 상기 서비스단계는 해당 IVR서비스의 상담사(400)와의 통화가 이루어졌을 때, 상담사(400)가 모바일서버(200)로 상담사(400)가 원하는 자료의 정보가 담긴 템플릿정보를 사용자의 스마트폰(100)의 어플리케이션에 전달하여 출력하며, 사용자는 출력된 화면의 템플릿 정보를 채워 다시 모바일서버(200)를 통하여 상담사(400)에게 전달하는 것을 특징으로 하는 특징으로 한다.
IVR(300)에서의 서비스 후 또는 모바일서버(200)에서 상담사(400)를 연결하여 서비스를 받는 경우가 있다. 이러한 경우 상기 서비스단계의 상담사(400)와의 상담서비스 중에 IVR과 같이 템플릿 정보를 이용하여 스마트폰(100)의 화면 서비스를 이용할 수 있다.
상기 서비스단계의 IVR 또는 상담사(400)와 스마트폰(100)간의 연동은 스마트폰(100)의 전화번호를 이용하여 모바일서버(200)가 중계를 하여 서로 data를 주고 받는다.
도 6에 도시된 바와 같이, 사용자가 어플리케이션을 이용하여 서비스단계를 이용할때, 상담사(400)의 통화가 이루어 지면 상담사의 상담 어플리케이션에서 모바일서버(200)로 접속한다.
접속 후 상담사(400)는 상담 서비스 중 상담에 필요한 자료가 담겨져 있는 템플릿 정보를 사용자의 스마트폰(100)으로 전달한다.
상담 중 사용자에게 화면을 전달하는 것은 IVR(300)에서 서비스 받는 경우와는 달리 사용자마다 다른 내용을 전달해야 할 경우가 많다. 이러한 상황에는 화면이 구성된 템플릿 정보를 고객에게 전달하고 그 안에 채울 내용에 대하여 TCP/IP data로 모바일서버에게 전달하면 모바일서버(200)는 해당내용을 템플릿에서 읽을 수 있는 XML 형태로 변형을 하여 해당 XML file을 스마트폰에 전달을 한다. 스마트폰은 이 내용을 받아 템플릿 화면에 해당 내용을 표현하게 된다.
상담 중 사용자에게 받아야 할 정보에 대하여 구두상으로 이야기하기 어려운 경우 입력 템플릿 정보를 스마트폰에 전달하고 고객이 입력한 정보를 받아 처리한다.
본 발명의 IVR과 스마트폰 연동 시스템의 어플리케이션의 템플릿의 실시예를 도 8, 도 9를 참조하여 설명하면 다음과 같다.
템플릿은 버튼입력화면, 화면출력화면, 숫자,문자입력화면, 선택화면, 기능사용화면 등 다양한 화면을 가지고 있다.
버튼입력화면은 각 버튼은 이동화면 템플릿 정보, 전화걸기, DATA전송 등의 역할을 할 수 있다.
화면출력화면은 텍스트 출력화면, 그림(이미지) 출력화면, 표형식 출력화면, 그림+텍스트 출력화면, 리스트 출력화면 등으로 구성할 수 있다.
숫자,문자입력화면은 숫자, 문자를 입력할 수 있는 화면으로 구성할 수 있다.
선택화면은 다중선택(체크박스) 화면, 하나만선택(옵션박스) 화면을 구성할 수 있다.
기능사용화면은 지도화면, 카메라촬영화면, 동영상재생화면, WEB화면 (URL 주소를 실행)으로 구성할 수 있다.
지금까지 본 발명은 제시된 실시 예를 참조하여 상세하게 설명이 되었지만 이 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 제시된 실시 예를 참조하여 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위에서 다양한 변형 및 수정 발명을 만들 수 있을 것이다. 본 발명은 이와 같은 변형 및 수정 발명에 의하여 제한되지 않으며 다만 아래에 첨부된 청구범위에 의하여 제한된다.
100 : 스마트폰
200 : 모바일서버
300 : IVR
400 : 상담사

Claims (5)

  1. 스마트폰 어플리케이션을 사용자의 스마트폰에서 실행하며, 데이터망 통신을 통하여 모바일서버로부터 IVR서비스리스트를 받아 사용자의 화면에 출력한 후 사용자가 원하는 IVR서비스를 직접 선택하는 IVR서비스선택단계;
    사용자가 원하는 IVR서비스를 선택하면 데이터망을 통하여 어플리케이션에서 모바일서버에 접속하는 모바일서버접속단계;
    모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 업데이트단계;
    모바일 서버에서 사용자가 선택한 IVR서비스로 연결하는 IVR서비스연결단계;
    스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 서비스단계;
    IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 종료단계;
    를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    IVR서비스연결단계는 어플리케이션 메뉴 중 해당 IVR 직접연결을 눌러 직접 해당 IVR서비스로 전화를 걸어 연결하고, 어플리케이션은 스마트폰의 백그라운드로 실행되는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템.
  3. 제 1항 또는 제 2항에 있어서,
    서비스단계는 사용자가 직접 해당 IVR서비스의 상담사와의 통화가 이루어졌을 때, 상담사가 모바일서버로 상담사가 원하는 자료의 정보가 담긴 템플릿을 사용자의 어플리케이션에 전달하여 출력하며, 사용자는 출력된 화면의 템플릿 정보를 채워 다시 모바일서버를 통하여 상담사에게 전달하는 것을 특징으로 하는 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템.
  4. 사용자가 스마트폰으로 직접 사용자가 원하는 IVR서비스의 전화번호를 다이얼패드를 사용하여 누르면, 어플리케이션이 백그라운드로 실행되는 IVR서비스 직접연결단계;
    백그라운드로 실행된 어플리케이션은 데이터망을 통하여 모바일서버에 접속하는 모바일서버접속단계;
    모바일서버에 접속한 후 해당 IVR서비스의 업데이트 정보를 받아 데이터망을 이용하여 어플리케이션에서 사용하는 템플릿 정보를 업데이트 하는 업데이트단계;
    스마트폰의 어플리케이션은 최신정보의 템플릿정보를 읽어와서 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송, 지정된 번호로 전화걸기 등의 서비스 및 IVR서비스 중 IVR 서비스의 내용에 맞게 구성된 템플릿정보를 전달받아 사용자 스마트폰의 화면에 출력하여주고 화면에 출력된 버튼들에 설정된 기능에 따라 다음 템플릿으로의 이동 또는 모바일서버로 데이터전송을 진행하는 서비스단계;
    IVR서비스에서 서비스종료되어 연결이 끊거나, 사용자가 직접 전화를 끊어 IVR 서비스가 종료되면 스마트폰에 설치된 어플리케이션이 모바일서버와 연결을 종료하고 어플리케이션이 종료되는 종료단계;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 서비스단계는 해당IVR서비스의 상담사와의 통화가 이루어졌을 때, 상담사가 모바일서버로 상담사가 원하는 자료의 정보가 담긴 템플릿정보를 사용자의 어플리케이션에 전달하여 출력하며, 사용자는 출력된 화면의 템플릿 정보를 채워 다시 모바일서버를 통하여 상담사에게 전달하는 상담사연동서비스를 포함하는 것을 특징으로 하는 특징으로 하는 IVR과 스마트폰 연동 시스템.
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Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101440527B1 (ko) * 2014-03-07 2014-09-17 (주)에스앤피웍스 음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법
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