CN103002166A - 一种交互式语音应答方法、系统和设备 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种交互式语音应答方法、系统和设备。该方法包括：交互式语音应答IVR平台向交换机发送非结构化补充业务数据请求USSR消息，在该USSR消息中携带菜单信息，交换机将携带有菜单信息的USSR消息发给所述用户终端；用户终端根据接收的USSR消息显示可视化菜单，接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息；IVR平台根据接收的菜单选项信息播放语音。应用本发明使得用户能够更加方便地获得语音自助服务。

Description

一种交互式语音应答方法、系统和设备
技术领域
本发明涉及交互式语音应答技术领域，尤其涉及一种交互式语音应答方法、系统和设备。
背景技术
交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统提供语音自助服务，是呼叫中心系统中进行自助服务的重要设备。IVR系统采用用户导向的语音目录，根据用户通过电话键盘或语音发出的选择信息，完成相应的信息查询和命令执行，可以说是通过电话按键或语音控制计算机。通过在IVR系统后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化。同时能减轻人工座席的负担，使坐席仅处理确实需要人工处理的呼叫。
目前，IVR系统提供自助语音服务时，如果需要用户选择菜单信息中的选项，然后根据用户的选择播放相应的语音，首先需要IVR系统通过语音方式向用户播放菜单信息中的各个选项，然后用户根据收听的选项信息做出相应的选择，IVR系统接收以按键方式或语音方式发出的选择信息，根据该选择信息播放相应的语音。
可见，当菜单中的选项较多时，IVR播放菜单选项的时间较长，一方面用户容易遗忘前面播放的语音内容，另外一方面，如果用户需要选择比较靠后的选项，仍然需要收听完前面的选项信息，耗时较长，操作效率较低。可见，目前用户获得语音自助服务不够方便。
发明内容
有鉴于此，本发明提供了一种交互式语音应答方法、系统和设备，以使得用户更加方便地获得语音自助服务。
本发明的技术方案具体是这样实现的：
一种交互式语音应答方法，该方法包括：
交互式语音应答IVR平台向交换机发送非结构化补充业务数据请求USSR消息，在该USSR消息中携带菜单信息，交换机将携带有菜单信息的USSR消息发给所述用户终端；
用户终端根据接收的USSR消息显示可视化菜单，接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息；
IVR平台根据接收的菜单选项信息播放语音。
一种交互式语音应答系统，该系统包括IVR平台和用户终端；
所述IVR平台，用于通过交换机向用户终端发送USSR消息，在该USSR消息中携带菜单信息，根据用户终端发来的菜单选项信息播放语音；
所述用户终端，用于接收所述USSR消息，根据所述USSR消息显示可视化菜单，接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息。
一种交互式语音应答设备，该设备包括菜单信息发送模块、接收模块和语音播放模块；
所述菜单信息发送模块，用于将菜单信息携带在USSR消息中发给用户终端；
所述接收模块，用于接收携带有菜单选项信息的USSR_Response消息；
所述语音播放模块，用于根据所述菜单选项信息播放语音。
一种用户终端，该终端包括接收模块、显示模块、选择模块和发送模块；
所述接收模块，用于接收USSR消息，该USSR消息中携带有菜单信息；
所述显示模块，用于读取所述USSR消息中的菜单信息，根据该菜单信息显示菜单；
所述选择模块，用于接收选择菜单选项的命令；
所述发送模块，用于根据所述命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息。
由上述技术方案可见，本发明通过将菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端，在用户终端侧显示可视化的菜单，根据用户对可视化菜单的选择播放相应的语音信息，使得用户无需依次收听菜单选型，而是可以同时浏览多个菜单选项进而做出选择，使得用户能够更加方便地获得自助语音服务。
附图说明
图1是本发明提供的交互式语音应答方法流程图。
图2是本发明提供的交互式语音应答方法的详细流程图。
图3是本发明提供的交互式语音应答系统组成示意图。
图4是本发明提供的交互式语音应答设备结构图。
图5是本发明提供的用户终端结构图。
具体实施方式
图1是本发明提供的交互式语音应答方法流程图。
如图1所示，该方法包括：
步骤101，交互式语音应答IVR平台将菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端。
步骤102，用户终端显示可视化菜单。
步骤103，用户终端接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息。
步骤104，IVR平台根据接收的菜单选项信息播放语音。
其中，将菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端包括：
IVR平台向交换机发送非结构化补充业务数据请求(UnstructuredSupplementary Service Data Request，USSR)消息，在该USSR消息中携带菜单信息；交换机将携带有菜单信息的USSR消息发给所述用户终端。
通过利用USSR消息向移动终端发送菜单信息，可以提高发送菜单信息的实时性，移动终端能够实时显示可视化菜单，使得交互式语音应答过程能够进行得更加顺畅。
所述根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息可以包括：
用户终端根据该命令将菜单选项信息携带在USSR响应消息USSR_Response中发给交换机，交换机将该USSR_Response消息转发给IVR平台。
所述IVR平台根据接收的菜单选项信息播放语音可以包括：
IVR平台对所述USSR_Response消息进行解析，读取该USSR_Response消息中携带的菜单选项信息，根据读取的菜单选项信息播放语音。
其中，IVR平台可以在播放当前级语音段和/或下一级菜单信息语音段的过程中，将下一级菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端。例如，一边播放“欢迎致电......请选择提示语言的种类......”一边下发提示语言的菜单信息。
IVR平台根据接收的菜单选项信息，可以将用户查询的资讯信息以语音的方式播放给用户终端，也可以触发短信和/或彩信平台，将用户查询的资讯信息以短信和/或彩信的方式发给用户终端。
可见，通过本发明提供的方法，语音播放与可视化菜单呈现可以同时进行，用户可以在收听录音的同时通过终端侧显示的可视化菜单查看语音播放的内容及选项，直观清晰方便，操作快捷。
下面举一个具体的例子对本发明提供的方案进行详细说明，所举例子并不用于限制本发明，具体请参见图2。
图2是本发明提供的交互式语音应答方法的详细流程图。
如图2所示，该流程包括：
步骤201，终端A接收拨打语音IVR平台呼叫号码的命令。
步骤202，终端A发起到语音IVR平台的呼叫。
步骤203，交换机(MSC SERVER)A向语音IVR平台发送呼叫请求，将呼叫路由到语音IVR平台。
步骤204，终端A与语音IVR平台的呼叫接通并建立。
步骤205，语音IVR平台向用户A播放录音一，例如，欢迎致某某平台....。
步骤206，语音IVR平台向MSC SERVER A发送USSR消息，该USSR请求消息中携带录音一中需要用户选择的菜单信息，例如：请选择播放语言种类1.中文2.英文。
步骤207，MSC SERVERA发送USSR消息给终端A。
步骤208，终端A在界面上显示菜单。
步骤209，终端A接收用户对菜单选项的选择命令，并发送对应的选项信息。
步骤210，终端A将用户选择的选项信息通过USSR_Response消息发送给MSC SERVER A。
步骤211，MSC SERVER A向语音IVR平台转发USSR_Response消息。
步骤212，语音IVR平台收到USSR_Response消息后，根据用户选择的选项信息播放录音二。
步骤213，语音IVR平台继续通过USSR消息下发菜单，用户A通过与语音IVR平台的交互，直至获取了相应信息后挂机。
步骤214，终端A发送断开连接(Disconnect)消息给MSC SERVERA。
步骤215，MSC SERVER A发送释放(REL)消息给语音IVR平台。
步骤216，语音IVR平台向MSC SERVER A返回RLC，MSC SERVER A向UE-A返回Release消息，结束整个呼叫流程。
根据上述方法，本发明还提供了相应的系统和设备，具体请参见图3～图5。
图3是本发明提供的交互式语音应答系统组成示意图。
如图3所示，该系统包括IVR平台301和用户终端302。
IVR平台301，用于将菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端302，根据用户终端302发来的菜单选项信息播放语音。
用户终端302，用于接收以可视化的数据形式发来的菜单信息，显示可视化菜单，接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台301发送菜单选项信息。
IVR平台301，用于通过交换机向用户终端302发送USSR消息，在该USSR消息中携带菜单信息。
用户终端302，用于根据接收的命令将菜单选项信息携带在USSR_Response消息中，通过交换机将所述USSR_Response消息发给IVR平台301。
IVR平台301，用于对所述USSR_Response消息进行解析，读取该USSR_Response消息中携带的菜单选项信息，根据读取的菜单选项信息播放语音。
IVR平台301，可以用于在播放当前级语音段和/或下一级菜单信息语音段的过程中，将下一级菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端。
图4是本发明提供的交互式语音应答设备结构图。
如图4所示，该设备包括菜单信息发送模块401、接收模块402和语音播放模块403。
菜单信息发送模块401，用于将菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端。
接收模块402，用于接收用户终端发来的菜单选项信息。
语音播放模块403，用于根据所述菜单选项信息播放语音。
菜单信息发送模块401，用于将菜单信息携带在USSR消息中发给用户终端。
接收模块402，用于接收携带有菜单选项信息的USSR_Response消息。
图5是本发明提供的用户终端结构图。
如图5所示，该终端包括接收模块501、显示模块502、选择模块503和发送模块504。
接收模块501，用于接收以可视化的数据形式发来的菜单信息。
显示模块502，用于显示可视化菜单。
选择模块503，用于接收选择菜单选项的命令。
发送模块504，用于根据所述命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息。
接收模块501，用于接收USSR消息，该USSR消息中携带有菜单信息。
显示模块502，用于读取所述USSR消息中的菜单信息，根据该菜单信息显示菜单。
发送模块504，用于将菜单选项信息携带在USSR_Response消息中通过交换机发给IVR平台。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种交互式语音应答方法，其特征在于，该方法包括：
交互式语音应答IVR平台向交换机发送非结构化补充业务数据请求USSR消息，在该USSR消息中携带菜单信息，交换机将携带有菜单信息的USSR消息发给所述用户终端；
用户终端根据接收的USSR消息显示可视化菜单，接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息；
IVR平台根据接收的菜单选项信息播放语音。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息包括：
用户终端根据该命令将菜单选项信息携带在USSR响应消息USSR_Response中发给交换机，交换机将该USSR_Response消息转发给IVR平台；
所述IVR平台根据接收的菜单选项信息播放语音包括：
IVR平台对所述USSR_Response消息进行解析，读取该USSR_Response消息中携带的菜单选项信息，根据读取的菜单选项信息播放语音。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，交互式语音应答IVR平台将菜单信息以可视化的数据形式发给用户终端包括：
IVR平台在播放当前级语音段和/或下一级菜单信息语音段的过程中，将下一级菜单信息携带在USSR消息中发给用户终端。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括：
IVR平台根据接收的菜单选项信息，触发短信和/或彩信平台，将用户查询的资讯信息以短信和/或彩信的方式发给用户终端。
5.一种交互式语音应答系统，其特征在于，该系统包括IVR平台和用户终端；
所述IVR平台，用于通过交换机向用户终端发送USSR消息，在该USSR消息中携带菜单信息，根据用户终端发来的菜单选项信息播放语音；
所述用户终端，用于接收所述USSR消息，根据所述USSR消息显示可视化菜单，接收选择菜单选项的命令，根据该命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息。
6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，
所述用户终端，用于根据接收的命令将菜单选项信息携带在USSR_Response消息中，通过交换机将所述USSR_Response消息发给IVR平台；
所述IVR平台，用于对所述USSR_Response消息进行解析，读取该USSR_Response消息中携带的菜单选项信息，根据读取的菜单选项信息播放语音。
7.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，
所述IVR平台，用于在播放当前级语音段和/或下一级菜单信息语音段的过程中，将下一级菜单信息携带在USSR消息中发给用户终端。
8.一种交互式语音应答设备，其特征在于，该设备包括菜单信息发送模块、接收模块和语音播放模块；
所述菜单信息发送模块，用于将菜单信息携带在USSR消息中发给用户终端；
所述接收模块，用于接收携带有菜单选项信息的USSR_Response消息；
所述语音播放模块，用于根据所述菜单选项信息播放语音。
9.一种用户终端，其特征在于，该终端包括接收模块、显示模块、选择模块和发送模块；
所述接收模块，用于接收USSR消息，该USSR消息中携带有菜单信息；
所述显示模块，用于读取所述USSR消息中的菜单信息，根据该菜单信息显示菜单；
所述选择模块，用于接收选择菜单选项的命令；
所述发送模块，用于根据所述命令向交互式语音应答IVR平台发送菜单选项信息。
10.根据权利要求9所述的用户终端，其特征在于，
所述发送模块，用于将菜单选项信息携带在USSR_Response消息中通过交换机发给IVR平台。
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