CN113422874B - 一种呼叫处理方法、系统及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫处理方法、系统及装置，所述方法包括：接收终端发送的呼叫请求；根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录；根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；向所述终端发送所述可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单。该方法、系统及装置能够解决现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。

Description

一种呼叫处理方法、系统及装置

技术领域

本发明涉及网络技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、系统及装置。

背景技术

服务热线通常建立在企事业单位的呼叫中心上，而交互式语音应答(InteractiveVoice Response,IVR)系统是呼叫中心提供自助语音服务的一项重要设备，与其他子系统协同工作实现呼叫中心的标准功能，同时又是一个可单独运行、维护和升级的独立子系统，可以在仅需IVR的场合单独使用。IVR系统使用用户导向的语音目录，根据用户使用电话键盘或语音做出的选择，完成对应信息的查询和命令的执行，即通过电话按键或语音控制IVR系统。IVR系统连接后端数据库，为用户提供动态实时信息，通过使用IVR系统，大部分呼叫可实现自动化处理，大幅减轻人工坐席的工作负担。

然而，现有的IVR系统在提供自助语音服务时，首先需IVR系统通过语音方式向用户播放菜单信息中的各个选项，然后基于用户对菜单信息中各个选项的选择，IVR根据用户选择播放对应菜单的选项信息或反馈根据用户选择操作执行后的结果信息。现有IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的上述不足，提供一种呼叫处理方法、系统及装置，用以解决现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种呼叫处理方法，应用于呼叫处理系统，所述方法包括：

接收终端发送的呼叫请求；

根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录；

根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；

向所述终端发送所述可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单。

优选地，所述根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，具体包括：

根据所述呼叫请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；

接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录。

优选地，所述根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，具体包括：

根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；

根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；

对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。

优选地，所述用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与所述呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长；

所述根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：

根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。

优选地，所述根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：

统计所述用户操作行为记录中与所述语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数；

筛选出出现次数大于等于预设阀值的操作关键词；

统计出现次数大于等于预设阀值的每个所述操作关键词对应的关联页面的停留时长总和；

对所述关联页面的停留时长总和按从大到小的顺序进行排序，将排序靠前的预定数量的关联页面的停留时长总和所对应的操作关键词确定为用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。

第二方面，本发明实施例提供一种呼叫处理方法，应用于终端，所述方法包括：

向呼叫处理系统发送呼叫请求，以使所述呼叫处理系统根据所述呼叫请求获取终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，以及生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；

接收并显示所述呼叫处理系统发送的所述可视化菜单。

第三方面，本发明实施例提供一种呼叫处理系统，包括：IVR服务器和可视化服务器；

所述IVR服务器用于接收终端发送的呼叫请求，以及根据所述呼叫请求向所述可视化服务器发送可视化菜单请求；

所述可视化服务器用于接收到所述可视化菜单请求后，获取所述终端近期的用户操作行为记录；

所述可视化服务器还用于根据所述用户操作行为记录对预置的与所述IVR服务器对应的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，以及将所述调整后的语音菜单发送给所述IVR服务器；

所述可视化服务器还用于向所述终端发送所述可视化菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单；

所述IVR服务器还用于接收到所述可视化服务器发送的所述调整后的语音菜单后，向所述终端播放所述调整后的语音菜单。

优选地，所述可视化服务器还用于根据接收到的所述可视化菜单请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；

所述可视化服务器还用于接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录。

优选地，所述可视化服务器还用于根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；

所述可视化服务器还用于根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；

所述可视化服务器还用于对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。

第四方面，本发明实施例提供一种呼叫处理装置，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以实现上述第一方面或第二方面所述的呼叫处理方法。

本发明实施例提供的呼叫处理方法、系统及装置，在接收到终端发送的呼叫请求后，根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，从而能够将用户可能选择的语音菜单选项优先播放，节约用户的等待时间，同时通过生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，并向所述终端发送所述可视化菜单，以使所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单，从而用户能够通过该可视化菜单快速定位所需的菜单选项，避免因遗忘前面播放的语音菜单内容而需要返回重听的问题，大大提高了用户体验，从而解决了现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法直接跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。

附图说明

图1：为本发明实施例1的一种呼叫处理方法的流程图；

图2：为本发明实施例的一种呼叫处理方法的交互示意图；

图3：为本发明实施例2的一种呼叫处理方法的流程图；

图4：为本发明实施例3的一种呼叫处理系统的结构示意图；

图5：为本发明实施例4的一种呼叫处理装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本领域技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

可以理解的是，此处描述的具体实施例和附图仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。

可以理解的是，在不冲突的情况下，本发明中的各实施例及实施例中的各特征可相互组合。

可以理解的是，为便于描述，本发明的附图中仅示出了与本发明相关的部分，而与本发明无关的部分未在附图中示出。

可以理解的是，本发明的实施例中所涉及的每个单元、模块可仅对应一个实体结构，也可由多个实体结构组成，或者，多个单元、模块也可集成为一个实体结构。

可以理解的是，在不冲突的情况下，本发明的流程图和框图中所标注的功能、步骤可按照不同于附图中所标注的顺序发生。

可以理解的是，本发明的流程图和框图中，示出了按照本发明各实施例的系统、装置、设备、方法的可能实现的体系架构、功能和操作。其中，流程图或框图中的每个方框可代表一个单元、模块、程序段、代码，其包含用于实现规定的功能的可执行指令。而且，框图和流程图中的每个方框或方框的组合，可用实现规定的功能的基于硬件的系统实现，也可用硬件与计算机指令的组合来实现。

可以理解的是，本发明实施例中所涉及的单元、模块可通过软件的方式实现，也可通过硬件的方式来实现，例如单元、模块可位于处理器中。

为了使本领域的技术人员更好地理解本发明实施例中的技术方案，下面先对本发明实施例中涉及的部分技术术语进行简单说明。

实施例1：

本实施例提供一种呼叫处理方法，应用于呼叫处理系统，如图1所示，该方法包括：

步骤S102：接收终端发送的呼叫请求。

在本实施例中，呼叫处理系统为扩展的IVR系统，即在现有IVR系统的基础上进行扩展，通过新增模块或新增可视化服务器等方式实现本发明所述呼叫处理方法。当用户通过终端拨打某服务热线时，终端会向呼叫处理系统发送呼叫请求。

步骤S104：根据呼叫请求获取终端近期的用户操作行为记录。

具体地，呼叫处理系统可以根据呼叫请求向终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求，以使终端或第三方服务器基于用户操作行为记录查询请求向呼叫处理系统发送终端近期的用户操作行为记录。其中，近期指当前时刻之前的预设时间内，预设时间可以以天、时、分、秒为单位，比如近期可以指最近3天、最近3小时等等。

在本实施例中，第三方服务器可以是与呼叫处理系统强关联的APP服务器，如联通营业厅APP服务器，或者，也可以是终端用户常用搜索引擎的服务器等等。终端除了具备可视化菜单显示功能外，还可以具备用户操作行为记录的收集功能，比如终端可以从本地浏览器、或与呼叫处理系统强关联的APP上获取用户最近的操作记录，该操作行为记录具体可以包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长。操作关键词可以是用户在浏览器上的查询关键词，或者在APP上的点击关键词。比如，用户在浏览器中搜索了“话费”，并在搜索结果页面停留了10秒，或者，用户在联通营业厅APP上点击了“流量”，并在弹出的页面中停留了15秒，可以将该操作关键词“话费”、“流量”以及对应关联页面的停留时长保存至预设的数据库中，再将数据库中的用户操作行为记录返回给呼叫处理系统。

步骤S106：根据用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单。

具体地，呼叫处理系统可以先根据用户操作行为记录确定用户近期的与语音菜单对应的关注点；再根据关注点获取语音菜单中对应的语音菜单选项；最后对语音菜单进行调整，将关注点对应的语音菜单选项移至语音菜单的顶部。

在本实施例中，呼叫处理系统可以根据用户操作行为记录中每个操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的关注点，具体可以包括以下步骤：

统计用户操作行为记录中与语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数；

筛选出出现次数大于等于预设阀值的操作关键词；

统计出现次数大于等于预设阀值的每个操作关键词对应的关联页面的停留时长总和；

对关联页面的停留时长总和按从大到小的顺序进行排序，将排序靠前的预定数量的关联页面的停留时长总和所对应的操作关键词确定为用户近期的与语音菜单对应的关注点。

在本实施例中，呼叫处理系统可以先统计用户操作行为记录中与语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数，再筛选出出现次数大于等于预设阀值或者出现次数排序靠前的若干个操作关键词；比如，若筛选出的操作关键词为话费、流量和缴费，则再进一步统计话费、流量、缴费各自对应的关联页面的停留时长总和，并排序，假设预定数量为2，停留时长总和排名前2的分别是话费和缴费，则将话费和缴费确定为用户近期的关注点。

可选地，呼叫处理系统也可以仅根据与语音菜单对应的操作关键词出现的次数，或者操作关键词对应的关联页面的停留时长总和来确定用户近期的关注点。

可选地，对预置的语音菜单进行调整，可以涉及原语音菜单中的多级菜单，将关注点对应的所有语音菜单选项均移至语音菜单的顶部，从而能够将用户可能选择的语音菜单选项优先显示和播放。

步骤S108：向终端发送可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，可视化菜单用于触发终端接收到可视化菜单后显示可视化菜单。

在本实施例中，呼叫处理系统向终端发送可视化菜单，并同时向该终端播放调整后的语音菜单，终端接收到可视化菜单后显示该可视化菜单，以供用户选择。

在一个具体的实例中，呼叫处理系统可以包括IVR服务器和可视化服务器，该IVR服务器和可视化服务器可以是两个不同的物理设备，也可以是同一物理设备上的两个逻辑设备。参考图2，示出了本发明实施例提供的一种呼叫处理方法的交互示意图，在本实施例中，该方法包括：

步骤S01：终端向IVR服务器发送呼叫请求；

具体地，当用户通过终端拨打某服务热线时，终端会向IVR服务器发送呼叫请求，该请求中可以携带电话号码。

步骤S02：IVR服务器向可视化服务器发送可视化菜单请求；

具体地，IVR服务器接收到该呼叫请求后，暂不按现有流程直接向终端播放预置的语音菜单，而是向新增的可视化服务器发送可视化菜单请求，该可视化菜单请求可携带终端的电话号码、IVR服务器标识，或者还可以携带预置的语音菜单。

步骤S03：可视化服务器接收到可视化菜单请求后，向终端发送用户操作行为记录查询请求；

需要说明的是，一个可视化服务器可以对应多个IVR服务器，该可视化服务器可以预先存储所有IVR服务器对应的语音菜单。或者，当某个IVR服务器第一次向可视化服务器发送可视化菜单请求时，可以携带IVR服务器标识和预置的语音菜单，可视化服务器接收到该IVR服务器标识和预置的语音菜单后，可以将其保存至本地数据库以供后续查询使用。当然，也可以通过预先配置让IVR服务器周期性地向可视化服务器更新预置的语音菜单，或者在IVR服务器更新预置语音菜单时同步更新可视化服务器上对应的语音菜单。

具体地，可视化服务器接收到可视化菜单请求后，提取请求中的电话号码和IVR服务器标识，并根据IVR服务器标识在本地数据库中查询是否存在与该IVR服务器标识对应的语音菜单，若不存在，则向IVR服务器发送语音菜单获取请求，以使IVR服务器接收到该语音菜单获取请求后，向可视化服务器反馈自己预置的语音菜单。若存在，则向终端(或第三方服务器)发送用户操作行为记录查询请求。其中，向终端发送的用户操作行为记录查询请求时可以携带但不限于查询的时间范围、IVR服务器标识等信息。

步骤S04：终端向可视化服务器返回终端近期的用户操作行为记录；

具体地，终端接收到用户操作行为记录查询请求后，提取请求中的时间范围、IVR服务器标识等信息，在自身本地查询满足条件的终端用户的操作行为，比如，从用户使用浏览器的搜索记录、与IVR服务器强关联的应用软件(APP)的使用记录中获取终端近期的用户操作行为记录，该终端近期的用户操作行为记录可以包括但不限于操作关键词以及对应的关联页面的停留时长，操作关键词比如可以是用户在浏览器上的查询关键词，或者在APP上的点击关键词，然后将满足条件的用户操作行为记录返回。

可选地，可视化服务器除了向终端查询终端近期的用户操作行为记录外，还可向第三方服务器查询终端近期的用户操作行为记录，该第三方服务器可以是与IVR服务器强关联APP服务器，或者，终端用户常用搜索引擎的服务器等等，其上保存有终端用户的查询、点击等操作记录。

步骤S05：可视化服务器根据用户操作行为记录对预置的与IVR服务器对应的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；

具体地，可视化服务器接收到终端近期的用户操作行为记录后，可以根据用户操作行为记录中与语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的关注点。即根据浏览器中终端用户搜索记录中各搜索关键词出现的次数、不同页面的停留时长以及与IVR服务器强关联的APP中的搜索记录中各搜索关键词出现的次数、不同页面的停留时长，筛选出出现次数较多的操作关键词或页面停留时长较长的操作关键词，将其确定为终端用户近期的关注点。另外，还可根据用户操作行为记录使用其他更加复杂的算法和模型来预测并确定终端用户近期的关注点，本发明并不限制在确定终端用户关注点时所使用的具体方式方法。确定关注点后，可视化服务器再结合IVR服务器对应的预置语音菜单，按照预设规则对其进行调整，生成本次呼叫的语音菜单和可视化菜单。

可选地，确定终端用户近期关注点既可在可视化服务器侧处理，也可在终端侧处理，若选择在终端侧处理时，可视化服务器不用向终端查询近期的用户操作记录而直接查询用户的关注点即可。

步骤S06～S07：可视化服务器向终端发送发送可视化菜单，同时向IVR服务器发送调整后的语音菜单；

具体地，可视化服务器将本次呼叫的可视化菜单反馈给终端。同时，将本次呼叫的调整后的语音菜单反馈给IVR服务器。

步骤S08：终端接收到可视化菜单后显示该可视化菜单；

具体地，终端接收到可视化服务器反馈的本次呼叫的可视化菜单后，在通话界面显示该可视化菜单，并等待终端用户的选择。

步骤S09：IVR服务器接收到调整后的语音菜单后，向终端播放调整后的语音菜单。

具体地，IVR服务器接收到可视化服务器反馈的本次呼叫的调整后的语音菜单后，按调整后的语音菜单进行播放。当用户选择通话界面中某个可视化菜单选项时，终端向IVR服务器反馈用户选择的菜单选项，IVR服务器接收到终端用户选择的菜单选项后，中止正在播放的语音菜单，并播放用户选择的语音菜单所对应的语音内容。

可选地，若IVR服务器在播放完调整后的语音菜单后，仍未收到终端用户选择的菜单时，IVR服务器可以重复播放调整后的语音菜单。

为了更加直观具体地说明本发明的工作过程，下面从用户角度出发结合一个具体实施例来详细描述本发明的工作过程。假设，国内某运营商已部署了本发明所述的可视化服务器并开展相关业务，可视化服务器与运营商的服务热线“100xx”的IVR服务器相连，用户A的手机A也已具备本发明所述的功能。本实施例的具体工作过程如下：

(1)用户A通过手机A拨打国内某运营商服务热线“100xx”，运营商IVR服务器收到该呼叫请求后，暂不按原有工作流程向手机A播放预置的语音菜单，而向本发明新增的可视化服务器请求本次呼叫的可视化菜单，请求中包含手机A的电话号码“186xxxxxxxx”、该运营商IVR服务器预置的语音菜单“欢迎拨打xx服务热线,普通话请按1，英语请按2，…，话费查询请按1，业务办理请按2，投诉建议请按3，…”以及该IVR服务器的标识“100xx”。

(2)可视化服务器接收到可视化菜单请求后，提取请求中的手机A的电话号码“186xxxxxxxx”、运营商IVR服务器预置的语音菜单和IVR服务器标识“1000xx”。可视化服务器判断出该IVR服务器是首次向其请求可视化菜单，故可视化服务器在自身本地数据库中保存该IVR服务器标识“1000xx”和预置的语音菜单。

(3)可视化服务器根据电话号码“186xxxxxxxx””向手机A查询近3天终端用户A的操作行为记录，请求中包含查询的时间范围“近3天”和运营商IVR服务器标识“1000xx”。

(4)手机A接收到查询请求后，根据查询请求中的时间范围“近3天”和运营商IVR服务器标识“1000xx”,查询满足时间要求的终端本地浏览器中用户的搜索记录、以及在不同搜索结果页面的停留时长和与IVR服务器标识“1000xx”强关联应用APP“手机xxx”的使用记录、不同页面的停留时长等。假设手机A接收到的查询请求的时间为“2020/10/10 21:00”，按照查询时间范围“近3天”的要求，应查询的时间范围为“2020/10/07 21:00-2020/10/1021:00”。假设满足条件的用户A的操作行为记录如表1所示，手机A将用户A满足可视化服务器查询条件的操作行为记录反馈给可视化服务器。

表1：

(5)可视化服务器接收到手机A反馈的用户A的操作行为记录后，根据预置规则确定用户A近期的关注点。可视化服务器首先统计出与语音菜单对应的各操作关键词出现的次数C，计算出操作关键词出现次数的中位数M，如操作关键词1出现5次，操作关键词2出现3次，操作关键词3出现1次，则操作关键词出现次数的中位数M为3，筛选出出现次数C≧中位数M的操作关键词,再统计用户A在筛选出的各操作关键词页面的停留时长S，按从大到小的顺序排列，将前2-4个操作关键词选择出来，作为用户A的关注点。在本实施例中，假设按上述方法确定的用户A的关注点为“话费、缴费”。

(6)可视化服务器根据用户A的关注点“话费、缴费”，结合运营商IVR服务器预置的语音菜单“欢迎拨打xx服务热线,普通话请按1，英语请按2，…，话费查询请按1，业务办理请按2，投诉建议请按3，…”，将与“话费、缴费”相关的语音菜单选择出来，可以将原语音菜单的多级菜单中包括的“话费、缴费”相关的语音菜单均当做一级菜单，如“话费查询请按1，本机话费查询请按2，其他号码话费查询请按3，…”，生成本次呼叫的可视化菜单和语音菜单。在生成本次呼叫的可视化菜单和语音菜单时，可视化菜单和语音菜单的顺序可按照操作关键词的排列顺序进行排列，在同一操作关键词下可根据原有预置语音菜单的层次和顺序排列。假设本实施例中，按上述方法生成的本次语音呼叫的可视化菜单为“话费查询－本机话费查询－其他号码话费查询－……”，则语音菜单为“话费查询请按1－本机话费查询请按2－其他号码话费查询请按3－……”。

(7)可视化服务器将本次呼叫的可视化菜单“话费查询－本机话费查询－其他号码话费查询－……”，反馈给手机A。同时，将本次呼叫的语音菜单“话费查询请按1－本机话费查询请按2－其他号码话费查询请按3－……”反馈给运营商的IVR服务器。

(8)手机A接收到本次呼叫的可视化菜单后，在通话界面进行显示，并等待用户的选择，同时，运营商的IVR服务器接收到本次呼叫的语音菜单后，播放本次呼叫的语音菜单。

本发明实施例提供的呼叫处理方法，在接收到终端发送的呼叫请求后，根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，从而能够将用户可能选择的语音菜单选项优先播放，节约用户的等待时间，同时通过生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，并向所述终端发送所述可视化菜单，以使所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单，从而用户能够通过该可视化菜单快速定位所需的菜单选项，避免因遗忘前面播放的语音菜单内容而需要返回重听的问题，大大提高了用户体验，从而解决了现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法直接跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。

实施例2：

如图3所示，本实施例提供一种呼叫处理方法，应用于终端，该方法包括：

步骤S202：向呼叫处理系统发送呼叫请求，以使呼叫处理系统根据呼叫请求获取终端近期的用户操作行为记录，并根据用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，以及生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；

步骤S204：接收并显示呼叫处理系统发送的可视化菜单。

实施例3：

如图4所示，本实施例提供一种呼叫处理系统，包括：IVR服务器11和可视化服务器12；

IVR服务器11用于接收终端发送的呼叫请求，以及根据呼叫请求向可视化服务器12发送可视化菜单请求；

可视化服务器12用于接收到可视化菜单请求后，获取终端近期的用户操作行为记录；

可视化服务器12还用于根据用户操作行为记录对预置的与IVR服务器11对应的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，以及将调整后的语音菜单发送给IVR服务器11；

可视化服务器12还用于向终端发送可视化菜单，可视化菜单用于触发终端接收到可视化菜单后显示可视化菜单；

IVR服务器11还用于接收到可视化服务器12发送的调整后的语音菜单后，向终端播放调整后的语音菜单。

可选地，可视化服务器12还用于根据接收到的可视化菜单请求向终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；

可视化服务器12还用于接收终端或第三方服务器基于用户操作行为记录查询请求发送的终端近期的用户操作行为记录。

可选地，可视化服务器12还用于根据用户操作行为记录确定用户近期的与语音菜单对应的关注点；

可视化服务器12还用于根据关注点获取语音菜单中对应的语音菜单选项；

可视化服务器12还用于对语音菜单进行调整，将关注点对应的语音菜单选项移至语音菜单的顶部。

可选地，用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长；

可选地，可视化服务器12还用于根据用户操作行为记录中每个操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与语音菜单对应的关注点。

可选地，可视化服务器12还用于统计用户操作行为记录中与语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数；

可视化服务器12还用于筛选出出现次数大于等于预设阀值的操作关键词；

可视化服务器12还用于统计出现次数大于等于预设阀值的每个操作关键词对应的关联页面的停留时长总和；

可视化服务器12还用于对关联页面的停留时长总和按从大到小的顺序进行排序，将排序靠前的预定数量的关联页面的停留时长总和所对应的操作关键词确定为用户近期的与语音菜单对应的关注点。

实施例4：

如图5所示，本实施例提供一种呼叫处理装置，包括存储器21和处理器22，存储器21中存储有计算机程序，处理器22被设置为运行所述计算机程序以执行实施例1或实施例2中的呼叫处理方法。

其中，存储器21与处理器22连接，存储器21可采用闪存或只读存储器或其他存储器，处理器22可采用中央处理器或单片机。

实施例2至实施例4提供的呼叫处理方法、系统及装置，在接收到终端发送的呼叫请求后，根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，从而能够将用户可能选择的语音菜单选项优先播放，节约用户的等待时间，同时通过生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，并向所述终端发送所述可视化菜单，以使所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单，从而用户能够通过该可视化菜单快速定位所需的菜单选项，避免因遗忘前面播放的语音菜单内容而需要返回重听的问题，大大提高了用户体验，从而解决了现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法直接跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。

可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，应用于呼叫处理系统，所述方法包括：

接收终端发送的呼叫请求；

根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录；

根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；

向所述终端发送所述可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单；

所述根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，具体包括：

根据所述呼叫请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；

接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录；

所述用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与所述呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长。

2.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，具体包括：

根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；

根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；

对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。

3.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：

根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。

4.根据权利要求3所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：

统计所述用户操作行为记录中与所述语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数；

筛选出出现次数大于等于预设阈值的操作关键词；

统计出现次数大于等于预设阈值的每个所述操作关键词对应的关联页面的停留时长总和；

对所述关联页面的停留时长总和按从大到小的顺序进行排序，将排序靠前的预定数量的关联页面的停留时长总和所对应的操作关键词确定为用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。

5.一种呼叫处理方法，其特征在于，应用于终端，所述方法包括：

向呼叫处理系统发送呼叫请求，以使所述呼叫处理系统根据所述呼叫请求获取终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，以及生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；

接收并显示所述呼叫处理系统发送的所述可视化菜单；

所述呼叫处理系统根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，具体包括：

根据所述呼叫请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；

接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录；

所述用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与所述呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长。

6.一种呼叫处理系统，其特征在于，包括：IVR服务器和可视化服务器；

所述IVR服务器用于接收终端发送的呼叫请求，以及根据所述呼叫请求向所述可视化服务器发送可视化菜单请求；

所述可视化服务器用于接收到所述可视化菜单请求后，获取所述终端近期的用户操作行为记录；

所述可视化服务器还用于根据所述用户操作行为记录对预置的与所述IVR服务器对应的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，以及将所述调整后的语音菜单发送给所述IVR服务器；

所述可视化服务器还用于向所述终端发送所述可视化菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单；

所述IVR服务器还用于接收到所述可视化服务器发送的所述调整后的语音菜单后，向所述终端播放所述调整后的语音菜单；

所述可视化服务器还用于根据接收到的所述可视化菜单请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；

所述可视化服务器还用于接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录；

所述用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与所述呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长。

7.根据权利要求6所述的呼叫处理系统，其特征在于，所述可视化服务器还用于根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；

所述可视化服务器还用于根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；

所述可视化服务器还用于对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。

8.一种呼叫处理装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以实现如权利要求1-4中任一项所述的呼叫处理方法，或者如权利要求5所述的呼叫处理方法。

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