CN101170727A - 一种交互式语音应答与文字同步推送的方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种交互式语音应答与文字同步推送的方法，其包括：IVR服务器与用户终端建立语音通道，向所述用户终端发送语音信息；文本推送实体与所述用户终端建立文本推送通道；在发送所述语音信息的同时，通过所述文本推送通道将与所述语音信息同步的文本信息发送到所述用户终端。同时提供了一种交互式语音应答与文字同步推送的系统，该系统包括文本推送装置或者是文本推送服务器。实施本发明实施例，IVR业务和文本推送业务的结合使用，可以在IVR语音播放的同时将文字内容推送到用户终端中，使用户在使用IVR时不仅可以听到IVR的语音信息，同时还可以看到相应语音中的文字信息。

Description

一种交互式语音应答与文字同步推送的方法及其系统

技术领域

本发明涉及通信领域，具体地涉及一种交互式语音应答与文字同步推送的方法及其系统。

背景技术

互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)是现代通信领域中的增值业务，在语音服务发展到相对稳定的今天，突破语音服务增量不增收的瓶颈，出路在于拓展语音增值业务，但是IVR业务的开展并不是很顺利，单纯的IVR服务的技术或业务模式存在着不少缺陷。

为了追求清晰的语音质量，IVR语音往往表述得缓慢平和，尤其是因为要考虑到移动手机在不良的环境下必须能传达给用户足够清晰的信息，因而IVR语音体现语音特有的感情色彩；同时，对于咨询类的IVR服务，IVR语音对用户环境要求很高，任何干扰都可能使用户丢失重要的信息意义，用户不得不再次收听整段语音信息；在对IVR进行操作时，用户只能边听边记多个操作选项，使用非常不方便。

在目前通信领域中，也存在着一种IVR应用，可提供使用户能够以可视方式使用IVR语音服务，但是该方法中需要在用户终端配置一个图形界面，并通过图形界面所在的应用程序来接收用户的选择，当用户输入触发程序动作时，才使IVR菜单的一部分显示在图形界面上。

同时，目前的文本推送采用的技术是非结构化补充数据(UnstructuredSupplementary Service Data，USSD)，USSD业务是一种基于GSM网络的新型交互式数据业务，它是在全球移动通信系统(Global System For MobileCommunications，GSM)的短消息系统技术基础上推出的新业务，它将是当前无线互联网一种重要的承载媒体。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种交互式语音应答与文字同步推送的方法及其系统，使用户在使用IVR时不仅可以听到IVR的语音信息，同时还可以看到相应语音中的文字信息。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提出了一种交互式语音应答与文字同步推送的方法，其包括：

IVR服务器与用户终端建立语音通道，向所述用户终端发送语音信息；

文本推送实体与所述用户终端建立文本推送通道；

在发送所述语音信息的同时，通过所述文本推送通道将与所述语音信息同步的文本信息发送到所述用户终端。

相应的，本发明实施例提供了一种交互式语音应答与文字同步推送的系统，该系统包括：

用户终端，用于发起IVR语音呼叫并接收与所述IVR语音同步的文字信息；

IVR服务器，用于与用户终端建立语音通道并向文本推送实体发起文本推送请求；所述文本推送实体作为文本推送装置位于所述IVR服务器内

数据库服务器，用于储存数据信息。

相应的，本发明实施例还提供了另一种交互式语音应答与文字同步推送的系统，其系统包括：

用户终端，用于发起IVR语音呼叫并接收与所述IVR语音同步的文字信息；

IVR服务器，用于与用户终端建立语音通道并向文本推送服务器发起文本推送会话请求；

文本推送服务器，用于将所述的所述IVR语音同步的文字信息发送给所述用户终端；

数据库服务器，用于储存数据信息。

实施本发明实施例，使用户在使用IVR时不仅可以听到IVR的语音信息，同时还可以看到相应语音中的文字信息，由于文本推送业务只需建立一次连接，减少了多次建立信令连接的时延；同时，文本推送业务能在GSM的用户终端上使用，以菜单的方式与用户交互，提供良好的交互环境；IVR业务和文本推送业务的结合使用，可以在IVR语音播放的同时将文字内容推送到用户终端中，实现即可听电话也可看电话的功能。

附图说明

图1是本发明实施例中的交互式语音应答与文字同步推送的系统的结构示意图；

图2是本发明实施例的交互式语音应答与文字同步推送的方法的简略流程示意图；

图3是本发明实施例的交互式语音应答与文字同步推送的方法的流程示意图；

图4是图3中的将相应的文本内容发给文本推送网关的实施例的流程示意图；

图5是图4中的业务处理模块根据接收到的所述信息找出相应的文本内容的实施例的流程示意图；

图6是本发明实施例的交互式语音应答与文字同步推送的方法的具体流程示意图；

图7是本发明提供的交互式语音应答与文字同步推送的方法的具体实施例的流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明实施例作进一步详细、清楚的说明。

在发明实施例中，采用了IVR语音与USSD业务相结合的技术，图1中的文本推送服务器1为USSD服务器，文本推送网关3为USSD网关。

图1是本发明实施例中的交互式语音应答与文字同步推送的系统的结构示意图，如图1所示，其系统包括：

用户终端(图1中未示出)，用于发起IVR语音呼叫并接收与所述IVR语音同步的文字信息；

IVR服务器2，用于与用户终端建立语音通道并向USSD服务器1发起USSD会话请求；

USSD服务器1，用于将所述的所述IVR语音同步的文字信息发送给所述用户终端；

数据库服务器7，用于储存数据信息。

还包括：

IVR网关4，用于接收发自所述IVR服务器2的信息，根据所述信息将相应的文本内容发送给USSD网关3；

USSD网关3，用于接收发自所述IVR网关4所述相应的文本内容，将所述相应的文本内容发送给所述USSD服务器1；

业务处理模块5，用于接收发自所述IVR网关4的所述信息，根据接收到的所述信息找出相应的文本内容，将所述相应的文本内容发送给所述IVR网关4；

配置管理模块6，用于接收发自所述业务处理模块5对所述接收到的所述信息进行解析的结果，根据所述解析结果找出与所述信息相对应的内容文件。

在本发明实施例中，配置管理模块6为WEB管理模块。

其中，系统之间各模块的通讯分为两种，一种是使用数据文件，另一种是使用TCP/IP通讯，用TCP/IP方式进行连接时使用的协议是现用的KVSET协议。IVR服务器2与IVR网关4之间、业务处理模块5与IVR网关4之间以及IVR网关4与USSD网关3之间的通讯都是采用TCP/IP方式；而业务处理模块5与WEB管理模块6之间的联系是通过XML数据文件建立的。

另外，图1中所示的文本推送服务器1也可能设置为文本推送装置，安装于IVR服务器2中，这样，本发明实施例还提供了另一种交互式语音应答与文字同步推送的系统，其功能原理与图1一样，但是文本推送服务器1作为文本推送装置安装于IVR服务器2，这样就只有IVR服务器2，但是对于本发明实施例所提供的实现方法流程没有产生变化。

如图1所示，其中，

USSD网关3负责收发USSD服务器1和IVR网关4的信息并做信息的相关处理，USSD网关3与USSD服务器1使用TCP/IP方式进行连接，接收和USSD服务器1的信息，使用的协议是华为USSD业务协议，USSD网关3可以和USSD服务器1实现多链路连接；USSD网关3管理IVR网关4的消息，当USSD网关3接收到信息后，会给IVR网关4发送一个接收成功的消息，然后将消息发送至USSD服务器1，继续等待接收会话IVR网关4的信息。

USSD接口网关3会将每个会话生成会话唯一的标识ID。当从IVR网关4接收到会话信息后，将信息发给USSD服务器1，然后等待服务器的返回消息，根据返回消息改变会话状态。

IVR网关4与IVR服务器2使用TCP/IP方式进行连接，接收和发送IVR的信息，使用的协议是内部的通讯协议。IVR网关4可以和IVR服务器2实现多链路连接。IVR网关4与USSD网关3使用TCP/IP方式进行连接，使用的协议为内部协议。

IVR网关4管理IVR服务器2发来的消息，当IVR网关4接收到信息后，会给IVR网关4发送一个接收成功的消息，网关会检查队列中是否存在着会话，如果不存在将此信息放入到队列中，然后给USSD服务器1发送一个BEGIN会话，如果存在则给USSD服务器1发送一个CONTINUE会话，若IVR挂机或者结束，则IVR服务器2会向IVR网关4发送一个会话结束的信息。

当本发明实施例中所提供的交互式语音应答与文字同步推送的系统中不包括业务处理模块5和WEB管理模块6时，IVR服务器2将发起消息往IVR网关4发送手机号和显示的文本信息，IVR网关4处理完后将信息发送给USSD网关3。若IVR服务器2会话结束会给IVR网关4发结束会话消息，然后IVR网关4再将结束会话发给USSD网关3。

当本发明实施例中所提供的交互式语音应答与文字同步推送的系统包括业务处理模块5和WEB管理模块6时，刚如图1所示，IVR服务器2将发起消息往IVR网关4发送手机号和按键信息，IVR网关4处理完后发给CUSSD解释器(图中未示出)，由解释器调用用户发过来的按键的相关信息发送至USSD网关3。若IVR服务器2会话结束会给IVR网关4发结束会话消息，然后IVR网关4再将结束会话发给USSD网关3。

业务处理模块5负责从IVR网关4收发消息，对用户发送来的手机号、IVR特服号及按键码等信息进行处理，找出相应的节点按键内容，发送回IVR网关4，同时解释IVR流程XML文件，按相应的节点按键内空生成XML流程文件，由正式运行的流程解释执行程序。

WEB管理模块6负责对IVR流程按键菜单设计，生成XML文件后由业务处理模块5调用。

相应地，本发明实施例还提供了一种交互式语音应答与文字同步推送的方法，图3是本发明实施例的交互式语音应答与文字同步推送的方法的流程示意图，如图3所示，其包括以下步骤：

步骤S201，IVR服务器与用户终端建立语音通道；

步骤S202，所述IVR服务器发送信息到IVR网关；

步骤S203，所述IVR网关根据所述信息将相应的文本内容发送给文本推送网关；

步骤S204，所述文本推送网关将所述相应的文本内容发送给所述文本推送服务器；

步骤S205，所述文本推送服务器将与所述IVR语音同步的文字信息发送到所述用户终端。

本发明实施例提供的交互式语音应答与文字同步推送的方法采用IVR技术和USSD技术结合使用，因而文本推送服务器采用USSD服务器，文本推送网关采用USSD网关，利用USSD服务的优点克服单纯使用IVR服务存在的不足。当用户呼叫IVR接入号，建立语音通道，开始IVR语音交互流程的同时，网络侧发起USSD会话，基于FACCH信道建立USSD实时会话连接，然后将与IVR同步的文字信息使用USSD Notift消息下行到用户手机终端上，使IVR播放的菜单一目了然，将语音播放与USSD文字播放同步输送到用户终端，从而实现语音文字多媒体交互服务。USSD在会话过程中一直保持无线连接，提供透明通道，不进行存储转发，同时USSD在通话状态下使用SDCCH信道，在通话状态下发起USSD会话并不占用通话信道。用户在IVR应用建立连接后，通信链路并不中断，一直持续到用户使用业务结束，在传送IVR服务的同时，建立起文本传送链路，文本传送链路同样是在用户使用业务过程中保持连接，并不中断，因而USSD每次消息发送都不需要重新建立信道。

当用户通过移动终端或者固定电话(目前固定电话暂不支持USSD，当用固定电话拨入时，USSD功能被屏蔽)拨打IVR接入号码时，IVR服务器会向USSD服务器发起一个启动USSD会话的请求，USSD服务器经过后台网关和服务提供商的处理，与手机终端建立一个USSD连接，同时IVR服务器也已经与手机终端建立了语音连接，假设系统接收用户输入命令是采用单独IVR命令屏蔽接收USSD命令的方案，则手机终端的按键将会被送到IVR服务器进行分析处理，由IVR服务器负责向USSD服务器转发USSD指令。

IVR网关管理IVR服务器发来的消息，当IVR网关接收到信息后，会给IVR网关发送一个接收成功的消息，网关会检查队列中是否存在着会话，如果不存在将此信息放入到队列中，然后给USSD服务器发送一个BEGIN会话；用户手机收到文字信息后，会自动回复USSD服务器，这时会生成一个空信息串的Continue消息；当USSD网关收到此消息时回送给IVR网关，这时IVR网关才能继续向USSD网关发送信息。当IVR通话结束时，IVR服务器向IVR网关发起会话结束信息，此时IVR网关通知USSD网关会话结束。

结合图6、图7，下面进一步说明本发明实施例的应用例子。

具体步骤如下：

用户拨打呼叫中心，建立与IVR服务器的通信链接；

IVR服务器给用户播放语音提示，同时把与语音同步的文本通过某种技术(如USSD)下发到用户手机屏幕；

用户可以选择收听语音提示，也可以查看对应的文本提示，然后选择后续的按键；

如果用户输入的按键是退出服务按键，则结束服务；否则，IVR服务器根据用户输入跳转到IVR的相应流程，并给用户播放语音提示，同时把与语音同步的文本通过某种技术(如USSD)下发到用户手机屏幕；

结束服务，用户挂机。

例如，本发明实施例提供的交互式语音应答与文字推送的方法及其系统应用于移动通信的过程中，图7示出了本发明具体实施例的步骤流程。

用户拨打呼叫中心，建立与IVR服务器的通信链接；IVR服务器给用户播放语音提示，同时，手机屏幕上显示了与语音对应的菜单，用户可根据所看到的菜单利用按键进行功能操作请求，当用户挂机时，断开与IVR服务器的通信链接，同时文本传送链接也中断，服务器停止发送文字信息给手机终端。

如图4所示，其中步骤S203进一步包括：

步骤S301，所述IVR网关将所述信息发送给业务处理模块；

步骤S302，所述业务处理模块根据接收到的所述信息找出相应的文本内容；

步骤S303，所述业务处理模块将所述相应的文本内容发送给所述IVR网关；

步骤S304，所述IVR网关将接收到的所述相应的文本内容发送给所述文本推送网关。

如图5所示，其中步骤S302又进一步包括：

步骤S401，所述业务处理模块对所述接收到的所述信息进行解析；

步骤S402，将解析结果发送给配置管理模块；

步骤S403，所述配置管理模块根据所述解析结果找出与所述信息相对应的内容文件。

IVR服务器将发起消息往IVR网关发送手机号和按键信息，IVR网关处理完后发给CUSSD解释器，由解释器调用用户发过来的按键的相关信息发送至USSD网关。若IVR服务器会话结束会给IVR网关发送结束会话消息，然后IVR网关将结束会话发给USSD网关和业务处理模块。

流程处理器为流程的解释执行器，负责业务流程的执行。

流程处理器需要与USSD网关中的接口网关连接。

流程处理器的系统配置包括数据库配置、流程配置文件和所有USSD网关IP地址和端口号的列表。流程配置文件设置了USSD服务号及流程文件和业务菜单文件。即服务号绑定业务菜单xml文件，管理员也可指定服务号的前几位来绑定业务菜单。

流程处理器中有多个业务处理线程组成的线程池，当有业务要求处理时系统将从线程池中选取一个空闲的线程进行业务处理同时此线程的标志置为忙，当处理完成后系统将其置为空闲并放入到线程池中以便使用。

流程处理器首先将流程配置文件中所有的USSD服务号及其绑定的IVR流程菜单文件载入到程序中，然后向USSD网关请求会话数据，若是终止或结束会话数据则根据会话ID在数据表中删除会话参数传递记录；若是会话起始信息，则按照业务菜单文件从开始位置处理后将信息通过USSD网关返回给IVR网关，由IVR网关返回给IVR服务器。并记录当前菜单的位置和业务参数内容到数据库中，同时结束流程；若是会话中的信息，则先从数据库中提取业务菜单处理的位置和业务参数内容，然后按照业务菜单文件继续处理信息，处理后处理后将信息通过USSD接口网关返回给IVR网关，由IVR网关返回给网关。并记录当前菜单的位置和业务参数内容到数据库中，同时结束流程。

由于某些技术条件的限制，USSD会话中的首次回应的信息不能超过69个汉字，否则该用户号码在短时间内不能再次使用USSD通讯；所以在使用短号码的时候需要菜单制作人员在制作第一级菜单时不要超过69个汉字，而使用长号码的时候流程处理器会将返回信息内容控制在69个汉字以内，超过的部分扔掉。如果按键对应的菜单内容超过80个汉字时，必须将内容分割成多条短信，需根据其语速将相应的短信发送到手机，以便对应阅读。在上述实施例中，在播放语音和推送文本信息的同时，可以根据用户的浏览速度调节每一次发送的文本内容，推送文本信息可以根据语音内容一次或多次推送，类似卡拉ok歌词效果。

本发明实施例中文本推送的方法是采用USSD技术，文本推送服务器采用USSD服务器，文本信息通过USSD消息下行到用户终端设备上。然而推送文本的方法并不限于USSD，还包括其他通信技术如SMS、GPRS等。

相对应的，以上实施例所提供的方法中，USSD服务器或者是文本推送服务器可作为文本推送服务装置安装于IVR服务器中。

本发明实施例中，USSD业务能在GSM的用户终端上使用，以菜单的方式与用户交互，提供良好的交互环境，在用户手机终端显示一个与IVR应用相关或者无关的文本信息，在IVR应用与用户交互的同时，提供一个在无终端显示信息的途径，用户的选择直接发送到IVR应用，不经过任何应用程序。因而终端设备就不局限于可安装软件的无线通信设备，本发明实施例提供的方法及系统适用于数字化无线通信设备，包括一般的手机终端、智能化个人数字助理等。

以上所揭露的仅为本发明的较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (12)

1.一种交互式语音应答与文字同步推送的方法，其特征在于，包括：

IVR服务器与用户终端建立语音通道，向所述用户终端发送语音信息；

文本推送实体与所述用户终端建立文本推送通道；

在发送所述语音信息的同时，通过所述文本推送通道将与所述语音信息同步的文本信息发送到所述用户终端。

2.如权利要求1所述的交互式语音应答与文字同步推送的方法，其特征在于，所述的IVR服务器与用户终端建立语音通道的步骤之后还包括：

所述IVR服务器发送信息到IVR网关；

所述IVR网关根据所述信息将相应的文本内容发送给文本推送网关；

所述文本推送网关将所述相应的文本内容发送给文本推送实体。

3.如权利要求2所述的交互式语音应答与文字同步推送的方法，其特征在于，所述的所述IVR网关根据所述信息将相应的文本内容发送给文本推送网关的步骤进一步包括：

所述IVR网关将所述信息发送给业务处理模块；

所述业务处理模块根据接收到的所述信息找出相应的文本内容；

所述业务处理模块将所述相应的文本内容发送给所述IVR网关；

所述IVR网关将接收到的所述相应的文本内容发送给所述文本推送网关。

4.如权利要求3所述的交互式语音应答与文字同步推送的方法，其特征在于，所述的所述业务处理模块根据接收到的所述信息找出相应的文本内容的步骤具体包括：

所述业务处理模块对所述接收到的所述信息进行解析；

将解析结果发送给配置管理模块；

所述配置管理模块根据所述解析结果找出与所述信息相对应的内容文件。

5.如权利要求1或2所述的交互式语音应答与文字同步推送的方法，其特征在于，所述文本推送实体可作为文本推送装置位于所述IVR服务器内，或者是作为与所述IVR服务器分离的单独的文本推送服务器。

6.如权利要求2至4所述的交互式语音应答与文字同步推送的方法，其特征在于，所述信息包括所述用户终端的手机号、IVR特服号及按键号。

7.一种交互式语音应答与文字同步推送的系统，其特征在于，所述系统包括：

用户终端，用于发起IVR语音呼叫并接收与所述IVR语音同步的文字信息；

IVR服务器，用于与用户终端建立语音通道并向文本推送实体发起文本推送请求；所述文本推送实体作为文本推送装置位于所述IVR服务器内；

数据库服务器，用于储存数据信息。

8.如权利要求7所述的交互式语音应答与文字同步推送的系统，其特征在于，所述系统还包括：

IVR网关，用于接收发自所述IVR服务器的信息，根据所述信息将相应的文本内容发送给文本推送网关；

文本推送网关，用于接收发自所述IVR网关所述的相应的文本内容，将所述相应的文本内容发送给所述文本推送实体。

9.如权利要求7的述的交互式语音应答与文字同步推送的系统，其特征在于，所述系统还包括：

业务处理模块，用于接收发自所述IVR网关的所述信息，根据接收到的所述信息找出相应的文本内容，将所述相应的文本内容发送给所述IVR网关；

配置管理模块，用于接收发自所述业务处理模块对所述接收到的所述信息进行解析的结果，根据所述解析结果找出与所述信息相对应的内容文件。

10.一种交互式语音应答与文字同步推送的系统，其特征在于，所述系统包括：

用户终端，用于发起IVR语音呼叫并接收与所述IVR语音同步的文字信息；

IVR服务器，用于与用户终端建立语音通道并向文本推送服务器发起文本推送会话请求；

文本推送服务器，用于将所述的所述IVR语音同步的文字信息发送给所述用户终端；

数据库服务器，用于储存数据信息。

11.如权利要求10所述的交互式语音应答与文字同步推送的系统，其特征在于，所述系统还包括：

IVR网关，用于接收发自所述IVR服务器的信息，根据所述信息将相应的文本内容发送给文本推送网关；

文本推送网关，用于接收发自所述IVR网关所述相应的文本内容，将所述相应的文本内容发送给所述文本推送服务器。

12.如权利要求10的述的交互式语音应答与文字同步推送的系统，其特征在于，所述系统还包括：

业务处理模块，用于接收发自所述IVR网关的所述信息，根据接收到的所述信息找出相应的文本内容，将所述相应的文本内容发送给所述IVR网关；

配置管理模块，用于接收发自所述业务处理模块对所述接收到的所述信息进行解析的结果，根据所述解析结果找出与所述信息相对应的内容文件。

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