CN102170614B - 一种交互式语音数据应答系统及其实现方法 - Google Patents

Abstract

一种交互式语音数据应答系统及其实现方法，所述系统包括：呼叫服务器、数据服务器、互通数据发布服务器、用户手机和若干个坐席终端，所述方法包括：用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；用户手机发出呼叫请求，并和呼叫服务器或在呼叫服务器的协助下和坐席终端建立语音通道；用户接听呼叫服务器或坐席终端发送来的语音，同时，手机显示数据服务器通过所述UDP通信链路同步推送来的多媒体数据。本发明属于网络通信技术领域，能在IVR自动语音和人工服务过程时，在语音电话基础上叠加数据推送功能，用户手机只要具备通话和上网功能，即可同步展现语音和多媒体数据信息，包括图片、文字、视频等形式。

Description

一种交互式语音数据应答系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及一种交互式语音数据应答系统及其实现方法，属于网络通信技术领域。

背景技术

传统的交互语音应答系统(IVR)主要为用户提供语音服务，以一个典型的订票业务流程为例：用户拨打IVR热线，IVR通过自动语音导航或者人工坐席的语音解释，指导用户选择相应的影院、影片场次和座位，从而完成订票流程。因此，IVR在实际应用中有以下不足：用户只能使用语音一种媒体，体验形式单一；自动语音菜单冗长繁琐，用户经常迷失其中；用户在与人工坐席交互时，双方难以快速沟通。

随着3G移动通信技术的飞速发展，以手机为主的各种移动增值业务也得到了广泛应用。如何能充分利用3G移动通信技术，在IVR传统语音电话的基础上叠加数据推送功能，从而使用户手机上实现语音和数据信息的同步展现？

1、专利申请CN200510118785.3(专利名称：用于交互式多媒体应答系统的交互式多媒体应答方法，申请人：中国电信股份有限公司，申请时间：2005-10-31)提出了一种用于交互式多媒体应答系统的交互式多媒体应答方法，包括：用户终端、交互式多媒体应答服务器分别向H.323网守进行注册，当用户终端拨打属于交互式多媒体应答服务器的特服号码时，H.323网守将用户终端的呼叫导引到交互式多媒体应答服务器；用户终端将用户的按键或用户在提示画面上选择的条目编码为某个数值，将该数值插入到实时净荷协议包中传输到交互式多媒体应答服务器；交互式多媒体应答服务器从接收到的实时净荷流中解析出所述的用户的按键或用户在提示画面上选择的条目，提供进一步提示或直接提供相应内容。该技术方案主要用于实现H.323视讯网络中的交互式多媒体应答，不涉及IVR人工服务时在传统语音电话基础上叠加数据推送功能。

2、专利申请CN201010287212.4(专利名称：一种视频客服系统中数据推送的方法及视频客服系统，申请人：中兴通讯股份有限公司，申请时间：2010-09-16)公开了一种视频客服系统中数据推送方法及视频客服系统，该方法包括：视频客服系统通过数据推送窗口的基础显示层接收和显示第一数据源；视频客服系统将数据推送窗口中显示的数据发送到用户终端。该技术方案主要用于将客户代表选定的数据发送到用户侧，不涉及IVR自动语音服务时在传统语音电话基础上叠加数据推送功能。

如何能在IVR自动语音和人工服务过程时，在传统语音电话的基础上叠加数据推送功能，从而实现用户手机上语音和数据信息的同步展现？就成为影响运营商为用户提供更优质客户服务的关键问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提供一种交互式语音数据应答系统及其实现方法，能在IVR自动语音和人工服务过程时，在传统语音电话的基础上叠加数据推送功能，从而实现用户手机上语音和数据信息的同步展现。

为了达到上述目的，本发明提供了一种交互式语音数据应答系统，包括有：呼叫服务器、数据服务器、互通数据发布服务器、用户手机和若干个坐席终端，其中：

呼叫服务器，和用户手机、数据服务器、坐席终端相连，用于接收用户来电，并根据用户选择，与用户手机或者协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道，当呼叫服务器与用户手机建立语音通道时，向用户手机同步播放和数据服务器推送的多媒体数据相一致的语音文件；

数据服务器，和用户手机、呼叫服务器、互通数据发布服务器相连，用于为用户手机提供基于门户网站Portal网页的访问接口，并打通和用户手机之间的用户数据包协议UDP通信链路，将和呼叫服务器播放语音相一致的多媒体数据所在Portal页面、或者互通数据发布服务器发来的坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面发送给用户手机；

互通数据发布服务器，和数据服务器、坐席终端相连，用于为坐席终端提供基于Portal网页的访问接口，并建立和坐席终端之间的通信链路，将坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面转发给数据服务器；

用户手机，和呼叫服务器、数据服务器相连，用于获取本机号码，登录至数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；发起呼叫请求，和呼叫服务器或一个坐席终端建立语音通道，并根据数据服务器通过所述UDP通信链路推送来的统一资源定位符URL地址，在手机屏幕上显示相应的Portal网页内容；

坐席终端，和呼叫服务器、互通数据发布服务器相连，用于在呼叫服务器的协助下和用户手机建立语音通道，并将坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面发送给互通数据发布服务器，

所述数据服务器进一步包括有：

手机Portal装置，和用户手机、呼叫服务器、手机推送装置、互通数据发布服务器相连，用于为用户手机提供基于Portal网页的访问接口，当接收到用户手机通过Portal网页发来的呼叫请求时，保存其当前访问的Portal页面的URL地址，并通知手机推送装置向用户手机推送客户服务热线；当用户手机和呼叫服务器建立语音通道时，通知手机推送装置向用户手机同步推送和呼叫服务器播放语音相一致的多媒体数据所在Portal页面的URL地址，并将用户的更新网页通知呼叫服务器；当用户手机和坐席终端建立语音通道时，将用户手机当前访问的Portal页面的URL地址发送给互通数据发布服务器，并对互通数据发布服务器发送来的多媒体数据所在的Portal页面进行调整，然后将调整后的Portal页面的URL地址转发给手机推送装置；

手机推送装置，和用户手机、手机Portal装置相连，用于保存用户手机发来的注册消息，将手机Portal装置发布的Portal首页的URL地址返回给用户手机，打通、并维持和用户手机之间的UDP通信链路，并根据手机Portal装置发来的通知消息，将客户服务热线、呼叫服务器播放语音相对应的多媒体数据所在Portal页面的URL地址、或坐席人员推送来的多媒体数据所在Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路推送至所述用户手机，

所述互通数据发布服务器进一步包括有：

坐席Portal装置，和坐席终端、数据服务器、坐席推送装置相连，用于为坐席终端提供基于Portal网页的访问接口，将坐席人员推送的多媒体数据所在Portal页面的URL地址转发给数据服务器，同时将数据服务器发来的用户手机当前访问的Portal页面的URL地址转发给坐席推送装置；

坐席推送装置，和坐席终端、坐席Portal装置相连，用于建立、并维持和坐席终端之间的传输控制协议TCP或UDP通信链路，并将坐席Portal装置发来的用户手机当前访问的Portal页面的URL地址通过所述通信链路推送至坐席终端。

为了达到上述目的，本发明提供了一种交互式语音数据应答的实现方法，包括有：

步骤一、用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；

步骤二、用户手机发出呼叫请求，并和呼叫服务器或在呼叫服务器的协助下和坐席终端建立语音通道；

步骤三、用户接听呼叫服务器或坐席终端发送来的语音，同时，手机显示数据服务器通过所述UDP通信链路同步推送来的多媒体数据，

所述步骤一进一步包括有：

步骤A1、用户手机获取本机号码，并向数据服务器发送注册消息，所述注册消息中携带有本机号码、手机分辨率和手机操作系统信息；

步骤A2、数据服务器保存用户手机的注册消息，并将所发布的Portal首页的URL地址返回给用户手机；

步骤A3、用户手机向数据服务器发送UDP打洞消息，数据服务器将用户手机号码和其发送来的UDP打洞信息存储于手机用户UDP记录中；

步骤A4、用户手机根据数据服务器发送来的Portal首页URL地址，获取数据服务器发布的Portal网页内容，

所述步骤二中，当用户通过拨打客户服务热线发起呼叫请求时，进一步包括有：

呼叫服务器接收用户来电，根据用户需求，和用户手机建立语音通道或者协助用户手机和坐席终端建立语音通道；

当用户通过点击网页上“呼叫请求”的网页链接发起呼叫请求时，进一步包括有：

步骤B1、数据服务器接收用户手机通过Portal网页发来的呼叫请求，将用户手机号码和当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中；

步骤B2、数据服务器根据用户手机号码，从手机用户UDP记录中查找所述用户手机对应的UDP打洞信息，并将客户服务热线通过所述UDP通信链路发送至所述用户手机；

步骤B3、用户手机自动拨打客户服务热线；

步骤B4、呼叫服务器接收用户来电，并根据用户需求，和用户手机建立语音通道或者协助用户手机和坐席终端建立语音通道。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1、本发明将传统电路域IVR业务和数据域多媒体相融合，能在IVR自动语音和人工服务过程时，在传统语音电话的基础上叠加数据推送功能，用户手机只要具备通话和上网功能，即可同步展现语音和多媒体数据信息(包括图片、文字、视频等形式)。用户不但可以“听”和“说”，还可以“看”，信息展现方式明晰且灵活，进一步提升客户使用体验与服务质量。

2、当用户选择自动语音服务时，实现了电路域和数据域的信息同步。用户按照电路域的语音提示输入按键信息时，数据域的信息同步展示；用户点击数据域的页面链接时，电路域的放音同步变换。

3、当用户选择坐席人工服务时，用户和坐席人员还可以双向同步浏览数据内容。坐席人员能实时查看用户手机的当前访问网页，快速定位问题，并根据用户需求向用户手机推送图文信息，帮助用户进行复杂操作，从而大大降低了人工坐席压力，使坐席与用户的沟通更高效顺畅。

4、数据域多媒体信息的推送采用网页URL地址的传递方式，使终端通过HTTP请求获取相应的多媒体数据，相对数据流的直接传递来说，本发明推送的信息内容少，不容易产生丢包现象，且通过成熟的HTTP来获取文本、图片、视频等媒体数据内容，大部分手机或计算机终端的浏览器都能支持显示。

附图说明

图1是本发明一种交互式语音数据应答系统的组成结构示意图。

图2是数据服务器的组成结构示意图。

图3是互通数据发布服务器的组成结构示意图。

图4是本发明一种交互式语音数据应答的实现方法的流程图。

图5是图4步骤一中，用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器的UDP通信链路的具体操作流程图。

图6是图5所示方法的一种实施例的信令交互流程图。

图7是图4步骤二中，用户通过点击网页上“呼叫请求”的网页链接发起呼叫请求时的具体操作流程图。

图8是图7中，用户请求由坐席人员提供的人工服务的一种实施例的信令交互流程图

图9是图4步骤三中，呼叫服务器通知数据服务器向用户手机同步推送相应的多媒体数据所在的Portal页面的具体操作流程图。

图10是数据服务器根据用户的更新网页通知呼叫服务器向用户手机同步换音的具体操作流程图。

图11是坐席终端和互通数据发布服务器建立TCP通信链路的具体操作流程图。

图12是坐席终端接收、并显示用户手机当前访问的Portal页面内容和用户基本信息的具体操作流程图。

图13是图12所示方法的一种实施例的信令交互流程图。

图14是坐席人员选定多媒体数据所在的Portal页面向用户手机推送的具体操作流程图。

图15是图14所示方法的一种实施例的信令交互流程图。

图16是当用户手机访问的Portal页面发生变化时的具体操作流程图。

图17是图16所示方法的一种实施例的信令交互流程图。

图18是由于网络等原因，手机推送装置超过一定时间都没有收到用户手机的UDP打洞消息时的具体操作流程图。

图19是图18所示方法的一种实施例的信令交互流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明作进一步的详细描述。

首先对本发明中的英文名词给出对应的中文名称：

1、Portal：门户网站

2、UDP：用户数据包协议

3、URL：统一资源定位符

4、TCP：传输控制协议

5、HTTP：超文本传输协议

如图1所示，本发明一种交互式语音数据应答系统，包括有：呼叫服务器、数据服务器、互通数据发布服务器、用户手机和若干个坐席终端，其中：

呼叫服务器，和用户手机、数据服务器、坐席终端相连，用于接收用户来电，并根据用户选择，与用户手机或者协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道，当呼叫服务器与用户手机建立语音通道时，向用户手机同步播放和数据服务器推送的多媒体数据相一致的语音文件；

数据服务器，和用户手机、呼叫服务器、互通数据发布服务器相连，用于为用户手机提供基于Portal网页的访问接口，并打通和用户手机之间的UDP通信链路，将和呼叫服务器播放语音相一致的多媒体数据所在Portal页面、或者互通数据发布服务器发来的坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面发送给用户手机，所述多媒体数据包括但不限于图片、文字、视频等形式；

互通数据发布服务器，和数据服务器、坐席终端相连，用于为坐席终端提供基于Portal网页的访问接口，并建立和坐席终端之间的通信链路，将坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面转发给数据服务器；

用户手机，和呼叫服务器、数据服务器相连，用于获取本机号码，登录至数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；发起呼叫请求，和呼叫服务器或一个坐席终端建立语音通道，并根据数据服务器通过所述UDP通信链路推送来的URL地址，在手机屏幕上显示相应的Portal网页内容；所述用户手机只要具备通话和上网的硬件配置，并采取安装手机软件的方式实现所述功能；

坐席终端，和呼叫服务器、互通数据发布服务器相连，用于在呼叫服务器的协助下和用户手机建立语音通道，并将坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面发送给互通数据发布服务器。所述坐席终端可以是计算机。

如图2所述，所述数据服务器进一步包括有手机Portal装置和手机推送装置，其中：

手机Portal装置，和用户手机、呼叫服务器、手机推送装置、坐席Portal装置相连，用于为用户手机提供基于Portal网页的访问接口，当接收到用户手机通过Portal网页发来的呼叫请求时，保存其当前访问的Portal页面的URL地址，并通知手机推送装置向用户手机推送客户服务热线；当用户手机和呼叫服务器建立语音通道时，通知手机推送装置向用户手机同步推送和呼叫服务器播放语音相一致的多媒体数据所在Portal页面的URL地址，并将用户的更新网页通知呼叫服务器；当用户手机和坐席终端建立语音通道时，将用户手机当前访问的Portal页面的URL地址发送给坐席Portal装置，并对坐席Portal装置发送来的多媒体数据所在的Portal页面进行调整，然后将调整后的Portal页面的URL地址转发给手机推送装置。

手机推送装置，和用户手机、手机Portal装置相连，用于保存用户手机发来的注册消息，将手机Portal装置发布的Portal首页的URL地址返回给用户手机，打通、并维持和用户手机之间的UDP通信链路，并根据手机Portal装置发来的通知消息，将客户服务热线、呼叫服务器播放语音相对应的多媒体数据所在Portal页面的URL地址、或坐席人员推送来的多媒体数据所在Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路推送至所述用户手机。

如图3所示，所述互通数据发布服务器进一步包括有坐席Portal装置和坐席推送装置，其中：

坐席Portal装置，和坐席终端、手机Portal装置、坐席推送装置相连，用于为坐席终端提供基于Portal网页的访问接口，将坐席人员推送的多媒体数据所在Portal页面的URL地址转发给手机Portal装置，同时将手机Portal装置发来的用户手机当前访问的Portal页面的URL地址转发给坐席推送装置；

坐席推送装置，和坐席终端、坐席Portal装置相连，用于建立、并维持和坐席终端之间的TCP或UDP通信链路，并将坐席Porta l装置发来的用户手机当前访问的Portal页面的URL地址通过所述通信链路推送至坐席终端。

综上所述，上述各组成实体之间的信令交互协议如下：

参见图4，下面介绍本发明一种交互式语音数据应答的实现方法，该方法包括有：

步骤一、用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；

步骤二、用户手机发出呼叫请求，并和呼叫服务器或在呼叫服务器的协助下和坐席终端建立语音通道；

步骤三、用户接听呼叫服务器或坐席终端发送来的语音，同时，手机显示数据服务器通过所述UDP通信链路同步推送来的多媒体数据。

图5是图4步骤一中，用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器的UDP通信链路的具体操作流程图。为了更清楚解释图5的方法流程，图6示出了图5一种实施例的信令交互流程图。

如图5、图6所示，图4步骤一中，用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器的UDP通信链路，进一步包括有：

步骤A1、用户手机获取本机号码，并向数据服务器的手机推送装置发送注册消息，所述注册消息中携带有本机号码、手机分辨率和手机操作系统等信息。(对应于图6的步骤a1-a2)

步骤A2、手机推送装置保存用户手机的注册消息，并将数据服务器的手机Portal装置所发布的Portal首页的URL地址返回给用户手机。(对应于图6的步骤a3)

步骤A3、用户手机向手机推送装置发送UDP打洞消息，手机推送装置将用户手机号码和其发送来的UDP打洞信息(包括用户手机的UDP打洞IP和端口)存储于手机用户UDP记录中。(对应于图6的步骤a4-a5)

步骤A4、用户手机根据手机推送装置发送来的Portal首页URL地址，获取数据服务器的手机Portal装置发布的Portal网页内容。(对应于图6的步骤a6-a7)

图5步骤A1中，用户手机的本机号码的获取可以采取3种方式：

1、用户手动输入方式：用户手动输入本机号码。

2、短信方式：用户手机向系统发送短信，系统通过接收短信获取到用户手机号码后，将用户手机号码作为短信内容回复给用户手机，用户手机通过解析所收到的回复短信获取到本机号码并存储。以后当用户手机检测到SIM卡更换时，则再重新发送短信获取本机号码；如果SIM卡没有更换，则不需要重新获取本机号码。

3、WAP网关方式：从WAP网关处获取本机号码。

图4步骤二中，用户可以通过拨打客户服务热线、或点击Portal网页上“呼叫请求”的网页链接发起呼叫请求。

当用户通过拨打客户服务热线发起呼叫请求时，进一步包括有：呼叫服务器接收用户来电，根据用户需求，和用户手机建立语音通道或者协助用户手机和坐席终端建立语音通道。

图7是图4步骤二中，用户通过点击网页上“呼叫请求”的网页链接发起呼叫请求时的具体操作流程图。为了更清楚解释图7的方法流程，图8示出了图7中，用户请求由坐席人员提供的人工服务的一种实施例的信令交互流程图。

如图7、图8所示，当用户通过点击网页上“呼叫请求”的网页链接发起呼叫请求时，进一步包括有：

步骤B1、手机Portal装置接收用户手机通过Portal网页发来的呼叫请求，将用户手机号码和当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中，并向手机推送装置转发所述呼叫请求。(对应于图8的步骤b1-b4)

步骤B2、手机推送装置根据用户手机号码，从手机用户UDP记录中查找所述用户手机对应的UDP打洞信息，并将客户服务热线通过所述UDP通信链路(即用户手机的UDP打洞IP和端口)发送至所述用户手机。(对应于图8的步骤b5-b6)

步骤B3、用户手机自动拨打客户服务热线。(对应于图8的步骤b7)

步骤B4、呼叫服务器接收用户来电，并根据用户需求，和用户手机建立语音通道或者协助用户手机和坐席终端建立语音通道。(对应于图8的步骤b8-b10)

用户发出呼叫请求后，可以根据自身需要，选择呼叫服务器提供的语音服务、或坐席人员提供的人工服务。当用户选择呼叫服务器的语音服务时，则呼叫服务器和用户手机建立语音通道，并通过所述语音通道向用户手机自动放音；当用户选择坐席人员的人工服务时，则呼叫服务器协助用户手机和一个空闲的坐席终端建立语音通道，用户和坐席人员进入语音通话状态。

下面将分别针对呼叫服务器和用户手机建立语音通道、以及呼叫服务器协助用户手机和坐席终端建立语音通道这两种情况，对图4步骤三的具体操作过程进行详细介绍。

(1)、呼叫服务器和用户手机建立语音通道

呼叫服务器和用户手机建立语音通道，呼叫服务器开始向用户手机放音。在放音过程中，用户还可以根据语音提示输入按键信息，呼叫服务器将根据用户输入的按键信息播放新的语音。在呼叫服务器开始放音、或者根据用户按键输入播放新的语音时，呼叫服务器将通知数据服务器向用户手机同步推送相应的多媒体数据所在的Portal页面。

如图9所示，在图4步骤三中，呼叫服务器通知数据服务器向用户手机同步推送相应的多媒体数据所在的Portal页面，进一步包括有：

步骤C1、呼叫服务器从语音数据库中查找和所述语音对应的Portal页面的URL地址，并向数据服务器发送更新用户页面通知消息，所述更新用户页面通知消息中包含有用户手机号码、语音对应的Portal页面的URL地址等信息；

步骤C2、数据服务器的手机Portal装置向手机推送装置转发更新用户页面通知消息；

步骤C3、手机推送装置从手机用户UDP记录中查找所述用户手机号码对应的UDP打洞信息，并将所述语音对应的Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路发送至用户手机；

步骤C4、用户手机根据手机推送装置发来的语音对应的Portal页面的URL地址，获取对应的Portal页面内容。

在图4步骤三中，当数据服务器向用户手机同步推送相应的多媒体数据所在的Portal页面后，用户还可以在所述Portal页面上选择新的网页链接，数据服务器将根据用户的更新网页通知呼叫服务器向用户手机同步换音。

如图10所示，数据服务器根据用户的更新网页通知呼叫服务器向用户手机同步换音，进一步包括有：

步骤D1、数据服务器的手机Portal装置向呼叫服务器发送更换放音通知消息，所述更换放音通知消息中包含有用户手机号码、更新网页的URL地址等信息；

步骤D2、呼叫服务器从语音数据库中查找和所述更新网页的URL地址相对应的语音文件，并向用户播放所述查找到的语音内容。

(2)、呼叫服务器协助用户手机和坐席终端建立语音通道

坐席终端需预先通过UDP打洞或TCP连接的不同方式，和互通数据发布服务器打通或建立UDP或TCP通信链路，本发明将以TCP连接方式为重点进行介绍。

如图11所示，坐席终端和互通数据发布服务器建立TCP通信链路，进一步包括有：

步骤E1、坐席终端向互通数据发布服务器的坐席推送装置发送TCP连接信息；

步骤E2、坐席推送装置将坐席人员ID和其发送来的TCP连接信息(包括坐席终端的TCP连接IP和端口)存储于坐席用户TCP纪录中。

在图4步骤三中，当用户和坐席人员进入语音通话状态后，坐席终端可以接收、并显示用户手机当前访问的Portal页面内容和用户基本信息，坐席人员还可以选定多媒体数据所在的Portal页面向用户手机推送。

图12是坐席终端接收、并显示用户手机当前访问的Portal页面内容和用户基本信息的具体操作流程图。为了更清楚解释图12的方法流程，图13示出了图12的一种实施例的信令交互流程图。

如图12、图13所示，坐席终端接收、并显示用户手机当前访问的Portal页面内容和用户基本信息，进一步包括有：

步骤F1、坐席终端向互通数据发布服务器的坐席Portal装置发出获取待服务用户信息请求，所述获取待服务用户信息请求包括有用户手机号码、坐席人员ID等信息；(对应于图13的步骤f1-f2)

步骤F2、坐席Portal装置将坐席人员ID和用户手机号码存储于手机用户与坐席对应关系记录中，并向坐席推送装置转发所述获取待服务用户信息请求；(对应于图13的步骤f3)

步骤F3、坐席推送装置从数据库中获取所述手机用户的基本信息，从手机用户HTTP访问记录中获取所述用户手机当前访问的Portal页面的URL地址，并从坐席用户TCP记录中获取所述坐席终端的TCP连接信息，然后将所述手机用户的基本信息和URL地址通过所述TCP通信链路(即坐席终端的TCP连接IP和端口)发送给所述坐席终端；(对应于图13的步骤f4-f5)

步骤F4、坐席终端根据坐席推送装置发来的所述URL地址，访问对应的Portal页面，并在屏幕上显示出所述Portal页面内容和所述手机用户的基本信息。(对应于图13的步骤f6-f7)

图14是坐席人员选定多媒体数据所在的Portal页面向用户手机推送的具体操作流程图。为了更清楚解释图14的方法流程，图15示出了图14的一种实施例的信令交互流程图。

如图14、图15所示，坐席人员选定多媒体数据所在的Portal页面向用户手机推送，进一步包括有：

步骤G1、坐席人员和用户进行语音通话，并根据用户需求，选择相应的多媒体数据，向坐席Portal装置发出坐席数据推送请求，所述坐席数据推送请求中包括有坐席人员ID、正在服务的用户手机号码和其推送的多媒体数据所在Portal页面的URL地址；(对应于图15的步骤g1-g3)

步骤G2、坐席Portal装置向数据服务器的手机Portal装置转发所述坐席数据推送请求；(对应于图15的步骤g4-g5)

步骤G3、手机Portal装置从保存的用户手机注册消息中读取所述用户手机的分辨率、操作系统等信息，然后对所述坐席数据推送请求中的Portal页面进行调整，最后将调整后的Portal页面的URL地址通知手机推送装置；(对应于图15的步骤g6)

步骤G4、手机推送装置从手机用户UDP记录中查找所述用户手机号码对应的UDP打洞信息，并将所述调整后的Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路发送至用户手机；(对应于图15的步骤g7-g8)

步骤G5、用户手机根据手机推送装置发来的调整后的Portal页面的URL地址，获取对应的Portal页面内容。(对应于图15的步骤g9-g10)

与此同时，当由于坐席推送或者用户选择新的网页链接而导致用户手机访问的Portal页面发生变化时，所述坐席终端屏幕亦将同步显示最新的用户手机访问Portal页面。图16是当用户手机访问的Portal页面发生变化时的具体操作流程图。为了更清楚解释图16的方法流程，图17示出了图16的一种实施例的信令交互流程图。

如图16、图17所示，当用户手机访问的Portal页面发生变化时，还可以包括有：

步骤H1、手机Portal装置向坐席Portal装置发送手机数据推送请求，所述手机数据推送请求中包括有手机用户号码、服务的坐席人员ID、用户手机新访问的Portal页面的URL地址；(对应于图17的步骤h1-h5)

步骤H2、坐席Portal装置向坐席推送装置转发所述手机数据推送请求；(对应于图17的步骤h6)

步骤H3、坐席推送装置从坐席用户TCP记录中查找所述坐席人员ID对应的TCP连接信息，并将用户手机新访问的Portal页面的URL地址通过所述TCP通信链路发送至坐席终端；(对应于图17的步骤h7-h8)

步骤H4、坐席终端根据坐席推送装置发来的用户手机新访问的Portal页面的URL地址，获取对应的Portal页面内容，即坐席终端屏幕上显示与用户手机一致的Portal页面。(对应于图17的步骤h9-h10)

值得注意的是，在图4步骤三中，用户还可以根据自身需求，通过语音提示按键或者点击网页链接的方式，在自动语音服务和人工服务之间进行切换，其中：

1)、当用户从自动语音服务切换到人工服务时

当用户通过语音提示对应的按键输入切换至人工服务时，还包括有：呼叫服务器结束放音，从语音数据库中查找和最后放音相对应的Portal页面的URL地址(即用户手机当前访问的Portal页面的URL地址)，将用户手机号码和用户手机当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中，同时，协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道。

当用户通过点击网页上“人工服务”的网页链接切换至人工服务时，还包括有：数据服务器的手机Portal装置将用户手机号码和用户手机当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中，并向呼叫服务器发送切换人工服务消息；呼叫服务器接收到切换人工服务消息后，结束放音，并协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道。

2)、当用户从人工服务切换到自动语音服务时

当用户通过语音告知坐席人员切换至自动语音服务时，还包括有：呼叫服务器结束用户和坐席人员之间的语音通话，和用户手机建立语音通道，并放音，同时，通知数据服务器的手机Portal装置向用户手机同步推送相应的多媒体数据所在的Portal页面。

当用户通过点击网页上“语音服务”的网页链接切换至自动语音服务时，还包括有：数据服务器的手机Portal装置向呼叫服务器转发切换语音服务请求，呼叫服务器结束用户和坐席人员之间的语音通话，和用户手机建立语音通道，并根据手机Portal装置发来的用户手机更新网页的URL地址，向用户手机同步换音。

用户手机和手机推送装置、以及坐席终端和坐席推送装置之间的UDP、TCP交互接口上，所述交互消息支持超时重发机制。通过在消息前增加序列号来标识消息，所述序列号可以是一个8位字节，并从A开始，每发一条请求消息序列号加1，到Z后重新从A开始循环。用户手机(或坐席终端)和手机推送装置(或坐席推送装置)两侧各自独立维护自己的序列号顺序。例如，用户手机发给手机推送装置的请求消息序列号与手机推送装置发给用户手机的请求消息序列号是不相关的。对所述请求消息的响应消息携带与所述请求消息相同的序列号。

当一端(如：用户手机)发出请求消息后，开启定时器，定时间隔等于打洞时间间隔。如果到时还没收到对方端的响应消息，则重传请求消息。三次重传没有收到响应消息，则按链接中断处理。

图18是由于网络等原因，手机推送装置超过一定时间都没有收到用户手机的UDP打洞消息时的具体操作流程图。为了更清楚解释图18的方法流程，图19示出了图18的一种实施例的信令交互流程图。

如图18、图19所示，手机推送装置超过一定时间都没有收到用户手机的UDP打洞消息时，还可以包括有：

步骤I1、用户手机定时向手机推送装置发送UDP打洞消息，从而维持UDP通信链路；(对应于图19的步骤i1-i2)

步骤I2、当手机推送装置超过一定时间间隔未收到用户手机发来的UDP打洞消息时，向坐席Portal装置发送手机链路断开通知；(对应于图19的步骤i3-i5)

步骤I3、坐席Portal装置向坐席推送装置转发所述手机链路断开通知；(对应于图19的步骤i6)

步骤I4、坐席推送装置通过和坐席终端之间的TCP连接，通知对应的坐席终端手机链路断开。(对应于图19的步骤i7-i8)

下面将介绍本发明应用的一个具体实施例流程，在该实施例中，用户通过手机订购电影票，坐席人员使用计算机作为他的PC坐席终端。

1、用户通过手机登录，进入查询影片信息的首页。当需要订票时，通过“转人工”按钮，转接到人工坐席。

2、坐席人员收到用户来电后进行接听，同时在PC坐席终端中可以看到手机用户信息(如：手机号码、可用额度)以及手机当前显示内容。

3、坐席人员通过语音向手机用户了解具体的订票需求，询问手机用户需要观看的影片。坐席人员得知后，通过PC坐席终端查询到播映该电影的影院列表，同时推送给用户手机。

4、手机用户收到PC坐席终端推送的影院列表后，选择观影地点，通过语音告知坐席人员。如手机用户选择：北京**影城。

5、坐席人员得知后，点击影院(如北京**影城)对应的“[开始订票]”，进入电影排期页面，同时推送给手机用户。

6、手机用户收到PC坐席终端推送的电影排期列表后，可以了解到该影片上映的场次、放映影厅、票价、剩余座位数等。用户选择观影场次，通过语音告知坐席人员(如手机用户选择：14:15，6号厅)。

7、坐席人员得知手机用户的选择后，点击手机用户选择的14:15，6号厅对应的“[订座]”，进入座位图面，同时推送给手机用户。

8、手机用户收到PC坐席终端推送的座位图，可以根据目前座位预定情况选择观影座位，通过语音告知坐席人员(如手机用户选择：4排4号座位)。

9、坐席人员得知手机用户的座位选择后，选择座位(4排4号)，点击“选座确认”按钮提交。坐席人员选座完成后，进入订票信息页面，同时推送给手机用户。

10、手机用户收到订票信息后，支付费用，并收到订票付费成功页面。

Claims (11)

1.一种交互式语音数据应答系统，其特征在于，包括有：呼叫服务器、数据服务器、互通数据发布服务器、用户手机和若干个坐席终端，其中：

呼叫服务器，和用户手机、数据服务器、坐席终端相连，用于接收用户来电，并根据用户选择，与用户手机或者协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道，当呼叫服务器与用户手机建立语音通道时，向用户手机同步播放和数据服务器推送的多媒体数据相一致的语音文件；

数据服务器，和用户手机、呼叫服务器、互通数据发布服务器相连，用于为用户手机提供基于门户网站Portal网页的访问接口，并打通和用户手机之间的用户数据包协议UDP通信链路，将和呼叫服务器播放语音相一致的多媒体数据所在Portal页面、或者互通数据发布服务器发来的坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面发送给用户手机；

互通数据发布服务器，和数据服务器、坐席终端相连，用于为坐席终端提供基于Portal网页的访问接口，并建立和坐席终端之间的通信链路，将坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面转发给数据服务器；

用户手机，和呼叫服务器、数据服务器相连，用于获取本机号码，登录至数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；发起呼叫请求，和呼叫服务器或一个坐席终端建立语音通道，并根据数据服务器通过所述UDP通信链路推送来的统一资源定位符URL地址，在手机屏幕上显示相应的Portal网页内容；

坐席终端，和呼叫服务器、互通数据发布服务器相连，用于在呼叫服务器的协助下和用户手机建立语音通道，并将坐席人员选定的多媒体数据所在Portal页面发送给互通数据发布服务器，

所述数据服务器进一步包括有：

手机Portal装置，和用户手机、呼叫服务器、手机推送装置、互通数据发布服务器相连，用于为用户手机提供基于Portal网页的访问接口，当接收到用户手机通过Portal网页发来的呼叫请求时，保存其当前访问的Portal页面的URL地址，并通知手机推送装置向用户手机推送客户服务热线；当用户手机和呼叫服务器建立语音通道时，通知手机推送装置向用户手机同步推送和呼叫服务器播放语音相一致的多媒体数据所在Portal页面的URL地址，并将用户的更新网页通知呼叫服务器；当用户手机和坐席终端建立语音通道时，将用户手机当前访问的Portal页面的URL地址发送给互通数据发布服务器，并对互通数据发布服务器发送来的多媒体数据所在的Portal页面进行调整，然后将调整后的Portal页面的URL地址转发给手机推送装置；

手机推送装置，和用户手机、手机Portal装置相连，用于保存用户手机发来的注册消息，将手机Portal装置发布的Portal首页的URL地址返回给用户手机，打通、并维持和用户手机之间的UDP通信链路，并根据手机Portal装置发来的通知消息，将客户服务热线、呼叫服务器播放语音相对应的多媒体数据所在Portal页面的URL地址、或坐席人员推送来的多媒体数据所在Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路推送至所述用户手机，

所述互通数据发布服务器进一步包括有：

坐席Portal装置，和坐席终端、数据服务器、坐席推送装置相连，用于为坐席终端提供基于Portal网页的访问接口，将坐席人员推送的多媒体数据所在Portal页面的URL地址转发给数据服务器，同时将数据服务器发来的用户手机当前访问的Portal页面的URL地址转发给坐席推送装置；

坐席推送装置，和坐席终端、坐席Portal装置相连，用于建立、并维持和坐席终端之间的传输控制协议TCP或UDP通信链路，并将坐席Portal装置发来的用户手机当前访问的Portal页面的URL地址通过所述通信链路推送至坐席终端。

2.如权利要求1所述的交互式语音数据应答系统，其特征在于，各服务器和终端之间的信息交互的方式如下：

呼叫服务器和数据服务器之间采用超文本传输协议HTTP的信令接口；用户手机和数据服务器之间采用HTTP和UDP协议的信令接口；坐席终端和互通数据发布服务器之间采用HTTP和TCP协议的信令接口；数据服务器和互通数据发布服务器之间采用HTTP和TCP协议的信令接口。

3.一种交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，包括有：

步骤一、用户手机登录数据服务器，并打通和数据服务器之间的UDP通信链路；

步骤二、用户手机发出呼叫请求，并和呼叫服务器或在呼叫服务器的协助下和坐席终端建立语音通道；

步骤三、用户接听呼叫服务器或坐席终端发送来的语音，同时，手机显示数据服务器通过所述UDP通信链路同步推送来的多媒体数据，

所述步骤一进一步包括有：

步骤A1、用户手机获取本机号码，并向数据服务器发送注册消息，所述注册消息中携带有本机号码、手机分辨率和手机操作系统信息；

步骤A2、数据服务器保存用户手机的注册消息，并将所发布的Portal首页的URL地址返回给用户手机；

步骤A3、用户手机向数据服务器发送UDP打洞消息，数据服务器将用户手机号码和其发送来的UDP打洞信息存储于手机用户UDP记录中；

步骤A4、用户手机根据数据服务器发送来的Portal首页URL地址，获取数据服务器发布的Portal网页内容，

所述步骤二中，当用户通过拨打客户服务热线发起呼叫请求时，进一步包括有：

呼叫服务器接收用户来电，根据用户需求，和用户手机建立语音通道或者协助用户手机和坐席终端建立语音通道；

当用户通过点击网页上“呼叫请求”的网页链接发起呼叫请求时，进一步包括有：

步骤B1、数据服务器接收用户手机通过Portal网页发来的呼叫请求，将用户手机号码和当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中；

步骤B2、数据服务器根据用户手机号码，从手机用户UDP记录中查找所述用户手机对应的UDP打洞信息，并将客户服务热线通过所述UDP通信链路发送至所述用户手机；

步骤B3、用户手机自动拨打客户服务热线；

步骤B4、呼叫服务器接收用户来电，并根据用户需求，和用户手机建立语音通道或者协助用户手机和坐席终端建立语音通道。

4.如权利要求3所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，所述步骤三中，当呼叫服务器和用户手机建立语音通道，在呼叫服务器开始放音、或者根据用户按键输入播放新的语音时，进一步包括有：

步骤C1、呼叫服务器从语音数据库中查找和所述语音对应的Portal页面的URL地址，并向数据服务器发送更新用户页面通知消息，所述更新用户页面通知消息中包含有用户手机号码、语音对应的Portal页面的URL地址信息；

步骤C2、数据服务器从手机用户UDP记录中查找所述用户手机号码对应的UDP打洞信息，并将所述语音对应的Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路发送至用户手机；

步骤C3、用户手机根据数据服务器发来的语音对应的Portal页面的URL地址，获取对应的Portal页面内容。

5.如权利要求4所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，所述步骤三中，当用户在数据服务器同步推送来的多媒体数据所在的Portal页面上选择新的网页链接时，进一步包括有：

步骤D1、数据服务器向呼叫服务器发送更换放音通知消息，所述更换放音通知消息中包含有用户手机号码、更新网页的URL地址；

步骤D2、呼叫服务器从语音数据库中查找和所述更新网页的URL地址相对应的语音文件，并向用户播放所述查找到的语音内容。

6.如权利要求3所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，所述步骤三中，当呼叫服务器协助用户手机和坐席终端建立语音通道时，坐席终端需预先和互通数据发布服务器打通或建立UDP或TCP通信链路，进一步包括有：

步骤E1、坐席终端向互通数据发布服务器发送TCP连接信息；

步骤E2、互通数据发布服务器将坐席人员ID和其发送来的TCP连接信息存储于坐席用户TCP纪录中。

7.如权利要求6所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，坐席终端接收、并显示用户手机当前访问的Portal页面内容和用户基本信息，进一步包括有：

步骤F1、坐席终端向互通数据发布服务器发出获取待服务用户信息请求，所述获取待服务用户信息请求包括有用户手机号码、坐席人员ID；

步骤F2、互通数据发布服务器将坐席人员ID和用户手机号码存储于手机用户与坐席对应关系记录中；

步骤F3、互通数据发布服务器从数据库中获取所述手机用户的基本信息，从手机用户HTTP访问记录中获取所述用户手机当前访问的Portal页面的URL地址，并从坐席用户TCP记录中获取所述坐席终端的TCP连接信息，然后将所述手机用户的基本信息和URL地址通过所述TCP通信链路发送给所述坐席终端；

步骤F4、坐席终端根据互通数据发布服务器发来的所述URL地址，访问对应的Portal页面，并在屏幕上显示出所述Portal页面内容和所述手机用户的基本信息。

8.如权利要求7所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，当用户手机访问的Portal页面发生变化时，还包括有：

步骤H1、数据服务器向互通数据发布服务器发送手机数据推送请求，所述手机数据推送请求中包括有手机用户号码、服务的坐席人员ID、用户手机新访问的Portal页面的URL地址；

步骤H2、互通数据发布服务器从坐席用户TCP记录中查找所述坐席人员ID对应的TCP连接信息，并将用户手机新访问的Portal页面的URL地址通过所述TCP通信链路发送至坐席终端；

步骤H3、坐席终端根据互通数据发布服务器发来的用户手机新访问的Portal页面的URL地址，获取对应的Portal页面内容，即坐席终端屏幕上显示与用户手机一致的Portal页面。

9.如权利要求6所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，坐席人员选定多媒体数据所在的Portal页面向用户手机推送，进一步包括有：

步骤G1、坐席人员和用户进行语音通话，并根据用户需求，选择相应的多媒体数据，向互通数据发布服务器发出坐席数据推送请求，所述坐席数据推送请求中包括有坐席人员ID、正在服务的用户手机号码和其推送的多媒体数据所在Portal页面的URL地址；

步骤G2、互通数据发布服务器向数据服务器转发所述坐席数据推送请求；

步骤G3、数据服务器从保存的用户手机注册消息中读取所述用户手机的分辨率、操作系统，并对所述坐席数据推送请求中的Portal页面进行调整，然后从手机用户UDP记录中查找所述用户手机号码对应的UDP打洞信息，最后将所述调整后的Portal页面的URL地址通过所述UDP通信链路发送至用户手机；

步骤G4、用户手机根据数据服务器发来的调整后的Portal页面的URL地址，获取对应的Portal页面内容。

10.如权利要求6所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，用户手机定时向数据服务器发送UDP打洞消息，从而维持UDP通信链路，当数据服务器超过一定时间都没有收到用户手机的UDP打洞消息时，还包括有：

步骤I1、数据服务器向互通数据发布服务器发送手机链路断开通知；

步骤I2、互通数据发布服务器通过和坐席终端之间的TCP连接，通知对应的坐席终端手机链路断开。

11.、如权利要求3所述的交互式语音数据应答的实现方法，其特征在于，所述步骤三中，

1)、当用户从自动语音服务切换到人工服务时

当用户通过语音提示对应的按键输入切换至人工服务时，还包括有：呼叫服务器结束放音，从语音数据库中查找和最后放音相对应的Portal页面的URL地址，所述最后放音相对应的Portal页面即用户手机当前访问的Portal页面，将用户手机号码和用户手机当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中，同时，协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道；

当用户通过点击网页上“人工服务”的网页链接切换至人工服务时，还包括有：数据服务器将用户手机号码和用户手机当前访问的Portal页面的URL地址存储于手机用户HTTP访问记录中，并向呼叫服务器发送切换人工服务消息；呼叫服务器接收到切换人工服务消息后，结束放音，并协助用户手机和一个坐席终端建立语音通道；

2)、当用户从人工服务切换到自动语音服务时

当用户通过语音告知坐席人员切换至自动语音服务时，还包括有：呼叫服务器结束用户和坐席人员之间的语音通话，和用户手机建立语音通道，并放音，同时，通知数据服务器向用户手机同步推送相应的多媒体数据所在的Portal页面；

当用户通过点击网页上“语音服务”的网页链接切换至自动语音服务时，还包括有：数据服务器向呼叫服务器转发切换语音服务请求，呼叫服务器结束用户和坐席人员之间的语音通话，和用户手机建立语音通道，并根据数据服务器发来的用户手机更新网页的URL地址，向用户手机同步换音。

Images