CN104301527A - 信息获取方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本公开是关于一种信息获取方法、装置和系统，属于应答呼叫领域。所述方法包括：在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道；通过数据通道获取信息获取页面；显示信息获取页面；在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。本公开通过数据通道获取信息获取页面，并通过该信息获取页面进行满意度调查，解决了相关技术中需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

Description

信息获取方法、装置和系统

技术领域

本公开涉及应答呼叫领域，特别涉及一种信息获取方法、装置和系统。

背景技术

电话坐席系统是一种要求客服人员参与的应答呼叫系统。企业用户通常采用电话坐席系统提供业务咨询、业务办理和回访调查等服务。

以采用电话坐席系统进行用户满意度调查为例，在用户终端与电话坐席系统中的客服人员完成通话后，电话坐席系统向用户终端发送满意度调查短信，用户终端接收到该满意度调查短信后，根据该满意度调查短信所要求的格式以短信形式回复满意度调查结果，电话坐席系统接收到用户终端以短信形式回复的满意度调查结果后，从该短信中提取用户的满意度。

公开人在实现本公开的过程中，发现上述方式至少存在如下缺陷：

电话坐席系统虽然能够通过短信获取用户的满意度调查结果，但是该方法需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低。

发明内容

为了解决相关技术中需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题，本公开实施例提供了一种信息获取方法、装置和系统。所述技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种信息获取方法，方法包括：

在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道；

通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面；

显示信息获取页面；

在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

可选的，通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面，包括：

通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面。

可选的，通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面，包括：

通过数据通道向电话坐席系统发送页面获取请求；接收电话坐席系统根据页面获取请求反馈的网页形式的信息获取页面；

和/或，

通过数据通道接收电话坐席系统推送的网页形式的信息获取页面。

可选的，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

可选的，显示信息获取页面，包括：

在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

可选的，在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面，包括：

接收用户所触发的显示控制信号，和/或，接收电话坐席系统发送的显示控制信号；

根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

可选的，该方法还包括：

判断是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面；

若未缓存有所述信息获取页面，则执行通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面的步骤；

若缓存有信息获取页面，则执行显示信息获取页面的步骤。

可选的，与电话坐席系统建立数据通道，包括：

直接与电话坐席系统建立数据通道；

或，

通过第三方服务平台在本端与电话坐席系统之间建立数据通道。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种信息获取方法，方法包括：

在与用户终端进行语音通话时，与用户终端建立数据通道；

通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，用户终端用于显示信息获取页面并在信息获取页面中接收反馈信息；

接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息。

可选的，通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，包括：

通过数据通道以网页形式向用户终端提供信息获取页面。

可选的，通过数据通道以网页形式向用户终端提供信息获取页面，包括：

通过数据通道接收用户终端发送的页面获取请求；根据页面获取请求向用户终端提供网页形式的信息获取页面；

和/或，

通过数据通道向用户终端推送网页形式的信息获取页面。

可选的，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

可选的，该方法还包括：

接收显示控制指令；

根据显示控制指令向用户终端发送显示控制信号，用户终端用于根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

可选的，与用户终端建立数据通道，包括：

直接与用户终端建立数据通道；

或，

通过第三方服务平台在本端与用户终端之间建立数据通道。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种信息获取装置，装置包括：

坐席通道模块，被配置为在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道；

页面获取模块，被配置为通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面；

页面显示模块，被配置为显示信息获取页面；

信息发送模块，被配置为在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

可选的，页面获取模块，包括：

网页获取子模块，被配置为通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面。

可选的，网页获取子模块，包括：请求发送子模块和页面接收子模块，和/或，推送接收子模块；

请求发送子模块，被配置为通过数据通道向电话坐席系统发送页面获取请求；

页面接收子模块，被配置为接收电话坐席系统根据页面获取请求反馈的网页形式的信息获取页面；

推送接收子模块，被配置为通过数据通道接收电话坐席系统推送的网页形式的信息获取页面。

可选的，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

可选的，页面显示模块，包括：

网页显示子模块，被配置为在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

可选的，网页显示子模块，包括：

信号接收子模块，被配置为接收用户所触发的显示控制信号，和/或，接收电话坐席系统发送的显示控制信号；

信号显示子模块，被配置为根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

可选的，该装置还包括：

缓存判断模块，被配置为判断是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面；

页面获取模块，被配置为在未缓存有信息获取页面时，通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面，；

页面显示模块，被配置为在缓存有信息获取页面时，显示信息获取页面。

可选的，坐席通道模块包括：用户直连子模块，或，用户中转子模块；

用户直连子模块，被配置为直接与电话坐席系统建立数据通道；

用户中转子模块，被配置为通过第三方服务平台在本端与电话坐席系统之间建立数据通道。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种信息获取装置，装置包括：

用户通道模块，被配置为在与用户终端进行语音通话时，与用户终端建立数据通道；

页面提供模块，被配置为通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，用户终端用于显示信息获取页面并在信息获取页面中接收反馈信息；

信息接收模块，被配置为接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息。

可选的，页面提供模块，包括：

网页提供子模块，被配置为通过数据通道向用户终端提供网页形式的信息获取页面。

可选的，网页提供子模块，包括：请求接收子模块和页面提供子模块，和/或，页面推送子模块；

请求接收子模块，被配置为通过数据通道接收用户终端发送的页面获取请求；

页面提供子模块，被配置为根据页面获取请求以网页形式向用户终端提供信息获取页面；

页面推送子模块，被配置为通过数据通道向用户终端推送网页形式的信息获取页面。

可选的，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

可选的，该装置还包括：

指令接收模块，被配置为接收显示控制指令；

信号发送模块，被配置为根据显示控制指令向用户终端发送显示控制信号，用户终端用于根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

可选的，用户通道模块包括：坐席直连子模块，或，坐席中转子模块；

坐席直连子模块，被配置为直接与用户终端建立数据通道；

坐席中转子模块，被配置为通过第三方服务平台在本端与用户终端之间建立数据通道。

根据本公开实施例的第五方面，提供一种信息获取装置，装置包括：

处理器；

用于存储处理器的可执行指令的存储器；

其中，处理器被配置为：

在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道；

通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面；

显示信息获取页面；

在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

根据本公开实施例的第六方面，提供一种信息获取装置，装置包括：

处理器；

用于存储处理器的可执行指令的存储器；

其中，处理器被配置为：

在与用户终端进行语音通话时，与用户终端建立数据通道；

通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，用户终端用于显示信息获取页面并在信息获取页面中接收反馈信息；

接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息。

根据本公开实施例的第七方面，提供一种信息获取系统，系统包括：用户终端和电话坐席系统；

用户终端，包含有上述第三方面和第五方面提供的任一装置；

电话坐席系统，包含有上述第四方面和第六方面提供的任一装置。

本公开实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

通过与电话坐席系统建立的数据通道获取信息获取页面，并通过该信息获取页面进行满意度调查，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。

图1A和图1B是本公开实施例示出的信息获取方法的两种实施环境的示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种信息获取方法的方法流程图；

图3是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取方法的方法流程图；

图4A是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取方法的方法流程图；

图4B是根据图4A所示实施例中信息获取页面的示意图；

图5A是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取方法的方法流程图；

图5B是根据图5A所示实施例中信息获取页面的示意图；

图6A是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取方法的方法流程图；

图6B是根据图6A所示实施例中信息获取页面的示意图；

图7是根据一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图；

图8是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图；

图9是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图；

图10是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图；

图11是根据一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图；

图12是根据一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图；

图13是根据一示例性实施例示出的一种信息获取系统的框图。

通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

本文中进行语音通话通常利用的是建立在CS(Circuit Switched电路交换)域中的“语音通道”，该语音通道用于进行电话语音业务。

本文中的“数据通道”通常是建立在PS(Packet Switch分组交换)域或者建立在互联网中的通道，用于进行数据传输业务。

请参考图1A，其示出了本公开实施例提供的信息获取方法的一种实施环境的示意图，该实施环境包括：用户终端110和电话坐席系统120；

用户终端110是具有进行语音通话时建立数据通道能力的电子设备，比如，用户终端110是智能手机、具有电话功能的平板电脑等。

电话坐席系统120是具有进行语音通话时建立数据通道能力的电子设备。

用户终端110和电话坐席系统120之间可以建立语音通道和数据通道。

请参考图1B，其示出了本公开的实施例提供的信息获取方法的另一种实施环境的示意图，该实施环境包括：用户终端110、电话坐席系统120和第三方服务器130；

用户终端110是具有进行语音通话时建立数据通道能力的电子设备，比如，用户终端110是智能手机、具有电话功能的平板电脑等。

电话坐席系统120是具有进行语音通话时建立数据通道能力的电子设备。

第三方服务平台130可以是一台服务器，或者由若干台服务器组成的服务器集群，或者是一个云计算服务中心。

用户终端110和电话坐席系统120之间可以直接建立语音通道，并且用户终端110和电话坐席系统120之间可以通过第三方服务平台130建立数据通道。

请参考图2，其示出了本公开的一个实施例提供的一种信息获取方法的方法流程图，本实施例以该信息获取方法应用于图1A所示的实施环境中的用户终端110来举例说明。该信息获取方法可以包括如下几个步骤：

在步骤201中，在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道。

在步骤202中，在通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面。

在步骤203中，显示信息获取页面。

在步骤204中，在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

综上所述，本实施例提供的信息获取方法，通过与电话坐席系统建立的数据通道获取信息获取页面，并通过该信息获取页面进行满意度调查，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

请参考图3，其示出了本公开的另一个实施例提供的一种信息获取方法的方法流程图，本实施例以该信息获取方法应用于图1A所示的实施环境中的电话坐席系统120来举例说明。该信息获取方法可以包括如下几个步骤：

在步骤301中，在与用户终端进行语音通话时，与用户终端建立数据通道。

在步骤302中，通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，用户终端用于显示信息获取页面并在信息获取页面中接收反馈信息。

在步骤303中，接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息。

综上所述，本实施例提供的信息获取方法，通过与用户终端建立的数据通道向用户终端提供信息获取页面，并通过该信息获取页面进行满意度调查，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

本文中的“进行语音通话时”可以包括建立语音通道前的预定时间段、建立有语音通道时的时间段和断开语音通道后的预定时间段。

下面以进行信息获取时间的不同来分三个实施例进行说明。

第一，电话坐席系统在通话后，从用户终端获取用户满意度调查结果。

请参考图4A，其示出了本公开的另一个实施例提供的一种信息获取方法的方法流程图，本实施例以该信息获取方法应用于图1A或图1B所示的实施环境中来举例说明。该信息获取方法可以包括如下几个步骤：

在步骤401中，用户终端在与电话坐席系统断开语音通道后，与电话坐席系统建立数据通道。

用户终端在与电话坐席系统结束语音通话后，可以与电话坐席系统建立用于满意度调查或其他信息调查的数据通道。

其中，该数据通道可以有下面两种建立方式：

第一种，用户终端直接与电话坐席系统建立数据通道；

第二种，用户终端通过第三方服务平台在本端与电话坐席系统之间建立数据通道，第三方服务平台可以用于记录各个用户终端进行本实施例提供的信息获取方法时的各种数据。

对于第一种建立方式，包括如下子步骤：

1、电话坐席系统向用户终端发送数据通道建立请求；

电话坐席系统在与用户终端通话后，如果需要进行满意度调查，可以向用户终端发送数据通道建立请求。

2、用户终端接收到数据通道建立请求后根据情况与电话坐席系统建立数据通道；

用户终端是否与电话坐席系统建立数据通道可以由用户来决定。

需要说明的是，也可以由用户终端向电话坐席系统发送数据通道建立请求，电话坐席系统接收到该请求后与用户终端建立数据通道。

对于第二种建立方式，包括如下子步骤:

1、电话坐席系统向第三方服务平台发送与用户终端的数据通道建立请求；

2、第三方服务器将该数据通道建立请求发送至对应的用户终端；

3、用户终端接收到数据通道建立请求后根据情况通过第三方服务平台与电话坐席系统建立数据通道。也即，电话坐席系统先与第三方服务平台建立一个数据通道，然后用户终端再与第三方服务平台建立一个数据通道。当数据通道建立成功后，用户终端和电话坐席系统之间传输的数据都需要经过第三方服务平台的转发。

用户终端通过上述哪种方式与电话坐席系统建立数据通道可以由用户终端或电话坐席系统根据情况进行设定。

在步骤402中，用户终端判断是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。

用户终端在与电话坐席系统建立了数据通道后，首先需要判断本地是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。缓存的信息获取页面可以从历史通话过程中获取。本步骤包含下列两种情况：

一、若用户终端未缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，则执行通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面的步骤。

本情况可以包含有两种可能：

1)用户终端缓存有非最新版本的信息获取页面；

用户终端缓存有信息获取页面，但该信息获取页面不是最新版本的信息获取页面，即用户终端可以通过数据通道从电话坐席系统获取最新版本的信息获取页面的版本号信息，再通过该版本号信息来判断自身缓存的信息获取页面是否是最新版本，在用户终端缓存的信息获取页面不是最新版本时，用户终端缓存的信息获取页面为历史版本的信息获取页面，此时可以执行步骤403。

2)用户终端未缓存有任何版本的信息获取页面；

用户终端在未缓存有信息获取页面时，可以直接执行步骤403。

需要说明的是，用户终端在判断出未缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面时，可以向电话坐席系统发送一个待接收信息获取页面的指令，以便告知电话坐席系统用户终端未缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。

二、若用户终端缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，则执行显示信息获取页面的步骤。

用户终端缓存有信息获取页面，且该信息获取页面为最新版本的信息获取页面。即电话坐席系统可以通过数据通道向用户终端提供最新版本的信息获取页面的版本信息，用户终端再通过该版本信息来判断缓存的信息获取页面是否是最新版本，在用户终端缓存的信息获取页面是最新版本的时候，执行步骤404。

在步骤403中，电话坐席系统通过数据通道向用户终端提供信息获取页面。

电话坐席系统在接收到用户终端发送的待接收信息获取页面的指令后，可以向用户终端提供信息获取页面，该信息获取页面可以是网页形式的页面，即用户终端通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面，该网页形式可以以HTML(Hyper Text Markup Language，超文本标记语言)为标准。

根据获取信息获取页面方式的不同，本步骤可以分为下面两种情况。

第一种情况：

1、用户终端通过数据通道向电话坐席系统发送页面获取请求；

这一请求可以由用户终端自动发送，也可以由用户操作用户终端来进行发送。

2、电话坐席系统根据页面获取请求向用户终端提供网页形式的信息获取页面；

即电话坐席系统接收到用户终端发送的页面获取请求后，向用户终端发送网页形式的信息获取页面，用户终端接收该网页形式的信息获取页面。

由于信息获取页面可以包括一个或者一个以上页面，所以页面获取请求可以是直接获取信息获取页面中的全部页面的请求；也可以是仅用于获取信息获取页面中的一个页面的请求。比如，先获取信息获取页面中的主页面，然后在主页面中的1个按钮被按压时，再获取与该按钮对应的子页面。

第二种情况：

电话坐席系统通过数据通道向用户终端推送网页形式的信息获取页面。

即，由电话坐席系统来直接向用户终端发送网页形式的信息获取页面，用户终端接收该网页形式的信息获取页面，该推送过程可以由电话坐席系统的客服人员所控制。

需要说明的是，用户终端在缓存有历史版本的信息获取页面时，在接收最新版本的信息获取页面时可以不接收最新版本的信息获取页面与历史信息获取页面相同的部分，相同的部分的判断信息可以包含在步骤402中用户终端获取的最新版本的信息获取页面的版本信息中，或，电话坐席系统首先获取用户终端缓存的历史信息获取页面的版本号，再根据该版本号向用户终端发送最新版本的信息获取页面与历史信息获取页面的不同部分。这样可以达到减小通信资源的浪费，加快信息获取效率的效果。

在步骤404中，用户终端在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

虽然此时用户终端与电话坐席系统已经断开了语音通道，但仍可以在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

需要说明的是，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面，即信息获取页面并不只包含有一个页面，信息获取页面可以包含有一系列的组合页面。

在信息获取页面为多个时，用户终端可以根据用户和/或客服人员的显示控制信号来显示信息获取页面，比如：对当前显示的信息获取页面进行切换。根据显示控制信号的触发人员不同，显示控制信号的获取方式包括下面两种；

第一种方式：

用户终端接收用户所触发的显示控制信号，即由用户操作用户终端来发出显示控制信号，这一信号可以由用户通过在一个信息获取页面上的输入来发出。

例如，如图4B所示，页面41为网页形式的信息获取页面的主页面，该页面包含满意度调查42，本次服务建议43和其他操作44三个选项，用户点击42，用户终端会转入次级页面42a，用户点击43，用户终端会转入次级页面43a。示例性的，用户点击42，转入次级页面42a，该页面拥有非常满意42a1、满意42a2、不满意42a3、很不满意42a4和其它选项42a5这5个按钮，点击42a5可以进入42a的次级页面42b。

第二种方式：

1、电话坐席系统接收显示控制指令；

该显示控制指令可以是由电话坐席系统的客服人员控制电话坐席系统发出的，也可以是由电话坐席系统中的预设程序发出的。

2、电话坐席系统根据显示控制指令向用户终端发送显示控制信号；

电话坐席系统接收到显示控制指令后根据该指令向用户终端发送显示控制信号。

3、用户终端接收电话坐席系统发送的显示控制信号；

用户终端通过数据通道接收显示控制信号。

即，用户终端可以由用户或电话坐席系统至少一方来进行控制，而在实际应用的过程中，用户终端可以通过上述两种方式中至少一种方式来获取显示控制信号。

在获取显示控制信号后，用户终端根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

比如图4B所示，电话坐席系统的客服人员也可以直接通过显示控制信号控制用户终端显示页面42a来进行满意度调查。

在步骤405中，用户终端在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

用户终端在信息获取页面中接收到用户发出的反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。比如，在如图4B所示，用户在手动操作或由电话坐席系统控制进入页面42a之后，通过点击非常满意42a1、满意42a2、不满意42a3和很不满意42a4这4个按钮来发出反馈信息，该反馈信息可以是用户的满意度调查结果。

电话坐席系统接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息，即电话坐席系统获取了用户的满意度调查结果。

在步骤406中，用户终端断开数据通道。

用户终端在向电话坐席系统发送反馈信息之后，可以主动断开数据通道，结束本次信息获取过程。

综上所述，本实施例提供的信息获取方法，通过电话坐席系统与用户终端建立的数据通道，使用户终端从电话坐席系统获得信息获取页面，并通过该信息获取页面进行满意度调查，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得满意度调查结果的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过用户触发显示控制信号或电话坐席系统发出显示控制信号两种显示控制方法，增加了显示控制方法的多样性，在用户终端由电话坐席系统发出的显示控制信号来显示时，还达到了减少用户操作的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过按照树形菜单结构组织的信息获取页面，使用户只需要点击相应按钮，电话坐席系统就能够快速获取信息，达到了提高信息获取效率的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过判断用户终端中是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，且在用户终端缓存有该最新版本的信息获取页面时，直接显示该最新版本的信息获取页面，达到了减少通信资源的浪费，增加信息获取效率的效果。

第二，电话坐席系统在通话时，对用户终端进行问卷调查。

请参考图5A，其示出了本公开的另一个实施例提供的一种信息获取方法的方法流程图，本实施例以该信息获取方法应用于图1A或图1B所示的实施环境中来举例说明。该信息获取方法可以包括如下几个步骤：

在步骤501中，用户终端在与电话坐席系统建立有语音通道时，与电话坐席系统建立数据通道。

用户终端在与电话坐席系统建立有语音通道时，电话坐席系统可以与用户终端建立用于问卷调查的数据通道。

本步骤可参考图4A提供的信息获取方法中的步骤401所示。

在步骤502中，用户终端判断是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。

用户终端在与电话坐席系统建立了数据通道后，首先需要判断本地是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。本步骤包含下列两种判断结果。

一、若用户终端未缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，则执行通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面的步骤。

本情况可以包含有两种可能：

1)用户终端缓存有非最新版本的信息获取页面；

用户终端可以通过数据通道获取最新版本的信息获取页面的版本信息，再通过该版本信息来判断缓存的信息获取页面是否是最新版本，在用户终端缓存的信息获取页面不是最新版本的时候，用户终端缓存的信息获取页面为历史信息获取页面，此时可以执行步骤503。

2)用户终端未缓存有任何版本的信息获取页面；

用户终端在未缓存有信息获取页面时，可以直接执行步骤503。

需要说明的是，用户终端在判断为本情况时，可以向电话坐席系统发送一个待接收信息获取页面的指令，以便告知电话坐席系统用户终端未缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。

二、若用户终端缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，则执行显示信息获取页面的步骤。

用户终端缓存有信息获取页面，且该信息获取页面为最新版本的信息获取页面。即用户终端可以通过数据通道获取最新版本的信息获取页面的版本信息，再通过该版本信息来判断缓存的信息获取页面是否是最新版本，在用户终端缓存的信息获取页面是最新版本的时候，执行步骤504。

在步骤503中，电话坐席系统通过数据通道向用户终端提供信息获取页面。

电话坐席系统在接收到用户终端发送的待接收信息获取页面的指令后，可以向用户终端提供信息获取页面，该信息获取页面可以是网页形式的页面，即用户终端通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面，该网页形式可以以HTML(Hyper Text Markup Language，超文本标记语言)为标准。

根据获取信息获取页面方式的不同，本步骤可以分为两种情况，这两种情况可参考图4A提供的信息获取方法中的步骤403所示。

需要说明的是，在本实施例中，两种信息获取页面的获取方式还可以结合使用，比如：用户终端先发送页面获取请求，从电话坐席系统中获取信息获取页面中的主页面，然后在主页面中的一个按钮被用户按压时，用户终端再从电话坐席系统获取与该按钮对应的子页面；在用户终端显示一个子页面之后，根据用户和客服人员的语音通话过程，客服人员还可以通过电话坐席系统主动推送信息获取页面中的另一个子页面给用户终端，以便用户终端进行显示。

需要说明的是，用户终端在缓存有历史信息获取页面时，在接收最新版本的信息获取页面时可以不接收最新版本的信息获取页面与历史信息获取页面相同的部分，相同的部分的判断信息可以包含在步骤502中用户终端获取的最新版本的信息获取页面的版本信息中，或，电话坐席系统首先获取用户终端缓存的历史信息获取页面的版本号，再根据该版本号向用户终端发送最新版本的信息获取页面与历史信息获取页面的不同部分。这样可以达到减小通信资源的浪费，加快信息获取效率的效果。

在步骤504中，用户终端在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

用户终端在与电话坐席系统利用语音通道进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

需要说明的是，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面，即信息获取页面并不只包含有一个页面，信息获取页面可以包含有一系列的组合页面。

在信息获取页面为多个时，用户终端可以根据用户和/或客服人员的显示控制信号来显示信息获取页面，比如：对当前显示的信息获取页面进行切换。

根据显示控制信号的触发人员不同，显示控制信号的获取方式包括下面两种；

第一种方式：

用户终端接收用户所触发的显示控制信号，即由用户操作用户终端来发出显示控制信号，这一信号可以由用户通过在预设页面上的输入来发出，该预设页面可以是预先存储于用户终端的页面。

例如，如图5B所示，页面51为网页形式的信息获取页面的主页面，该页面包含问卷调查52，本次调查建议53和其他操作54三个选项，用户点击52，用户终端会转入次级页面52a，用户点击53，用户终端会转入次级页面53a。示例性的，用户点击52，转入次级页面52a，该页面拥有基本信息调查52a1、工作状况调查52a2、家庭状况调查52a3、和其它调查52a4这4个按钮，点击52a1可以进入52a的次级页面52b进行基本信息的问卷调查。

第二种方式：

1、电话坐席系统接收显示控制指令；

该显示控制指令可以是由电话坐席系统的客服人员控制电话坐席系统发出的，也可以是由电话坐席系统中的预设程序发出的。

2、电话坐席系统根据显示控制指令向用户终端发送显示控制信号；

电话坐席系统接收到显示控制指令后根据该指令向用户终端发送显示控制信号。

3、用户终端接收电话坐席系统发送的显示控制信号；

用户终端通过数据通道接收显示控制信号。

比如在图5B中，电话坐席系统可以直接控制用户终端显示次级页面52b让用户进行基本信息的问卷调查。

在应用的过程中，终端可以通过上述两种方式中至少一种方式来获取显示控制信号，即，用户终端可以由用户或电话坐席系统至少一方来进行控制。

在获取显示控制信号后，用户终端根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

在步骤505中，用户终端在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息

用户终端在信息获取页面中接收到用户发出的反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。比如，如图5B所示，用户在次级页面52b填写基本信息后点击完成按钮52b1，用户终端会将用户填写的基本信息作为反馈信息发送至电话坐席系统。

电话坐席系统接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息，即电话坐席系统完成了对用户的问卷调查。

需要说明的是，在用户进行问卷调查时，电话坐席系统可以通过语音通道对用户进行辅助，比如向用户说明进行问卷调查时的一些注意事项。

在步骤506中，用户终端通过语音通道继续和电话坐席系统进行语音通话。

用户终端在向电话坐席系统发送反馈信息之后，可以断开数据通道与电话坐席系统继续进行语音通话，也可以不断开数据通道与电话坐席系统进行语音通话，实现语音通道和数据通道的协同工作。

综上所述，本实施例提供的信息获取方法，通过电话坐席系统与用户终端建立的数据通道，使用户终端从电话坐席系统获得信息获取页面，并通过该信息获取页面进行信息获取，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过用户触发显示控制信号或电话坐席系统发出显示控制信号两种显示控制方法，增加了显示控制方法的多样性，在用户终端由电话坐席系统发出的显示控制信号来显示时，还达到了减少用户操作的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过按照树形菜单结构组织的信息获取页面，使用户只需要点击相应按钮，电话坐席系统就能够快速获取信息，达到了提高信息获取效率的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过判断用户终端中是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，且在用户终端缓存有该最新版本的信息获取页面时，直接显示该最新版本的信息获取页面，达到了减少通信资源的浪费，增加信息获取效率的效果。

第三，电话坐席系统在通话前，获取用户终端需要接通何种语音服务的信息。

请参考图6A，其示出了本公开的另一个实施例提供的一种信息获取方法的方法流程图，本实施例以该信息获取方法应用于图1A或图1B所示的实施环境中来举例说明。该信息获取方法可以包括如下几个步骤：

在步骤601中，用户终端在与电话坐席系统建立语音通道前，与电话坐席系统建立数据通道。

本步骤可参考图4A提供的信息获取方法中的步骤401所示。

在步骤602中，用户终端判断是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面。

本步骤可参考图4A提供的信息获取方法中的步骤402所示。

在用户终端未缓存有任何版本的信息获取页面和缓存有不是最新版本的信息获取页面时，执行步骤603；在用户终端缓存有最新版本的信息获取页面时，执行步骤604。

在步骤603中，电话坐席系统通过数据通道向用户终端提供信息获取页面。

电话坐席系统在接收到用户终端发送的待接收信息获取页面的指令后，可以向用户终端提供信息获取页面，该信息获取页面可以是网页形式的页面，即用户终端通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面，该网页形式可以以HTML(Hyper Text Markup Language，超文本标记语言)为标准。

根据获取信息获取页面方式的不同，本步骤可以分为下面两种情况。

第一种情况：

1、用户终端通过数据通道向电话坐席系统发送页面获取请求；

这一请求可以由用户终端自动发送，也可以由用户操作用户终端来进行发送。

2、电话坐席系统根据页面获取请求向用户终端提供网页形式的信息获取页面；

即电话坐席系统接收到用户终端发送的页面获取请求后，向用户终端发送网页形式的信息获取页面，用户终端接收该网页形式的信息获取页面。

由于信息获取页面可以包括一个或者一个以上页面，所以页面获取请求可以是直接获取信息获取页面中的全部页面的请求；也可以是仅用于获取信息获取页面中的一个页面的请求。比如，先获取信息获取页面中的主页面，然后在主页面中的1个按钮被按压时，再获取与该按钮对应的子页面。

第二种情况：

电话坐席系统通过数据通道向用户终端推送网页形式的信息获取页面。

即，由电话坐席系统来直接向用户终端发送网页形式的信息获取页面，用户终端接收该网页形式的信息获取页面，该推送过程可以由电话坐席系统的客服人员所控制。

同理可知，由于信息获取页面可以包括一个或者一个以上页面，所以电话坐席系统可以在单次推送过程中将信息获取页面中的全部页面进行推送；也可以根据客服人员的控制，在单次推送过程中仅将信息获取页面中的一个页面进行推送。

上述两种获取方式还可以结合使用，比如：电话坐席系统首先向用户终端推送信息获取页面中的主页面，然后在主页面中的一个按钮被用户按压时，用户终端向电话坐席系统发送与该按钮对应的子页面的获取请求，用户终端再接收电话坐席系统发送的与该按钮对应的子页面。

在步骤604中，用户终端在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

虽然此时用户终端与电话坐席系统已还未建立语音通道，但仍可以首先进入通话界面，并在该通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

需要说明的是，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面，即信息获取页面并不只包含有一个页面，信息获取页面可以包含有一系列的组合页面。

在信息获取页面为多个时，用户终端可以根据用户或客服人员的显示控制信号来显示信息获取页面，比如：对当前显示的信息获取页面进行切换。根据显示控制信号的触发人员不同，显示控制信号的获取方式包括下面两种；

第一种方式：

用户终端接收用户所触发的显示控制信号，即由用户操作用户终端来发出显示控制信号，这一信号可以由用户通过在一个信息获取页面上的输入来发出。

例如，如图6B所示，页面61为网页形式的信息获取页面的主页面，该页面包含话费查询业务62，流量套餐办理业务63和其他操作64三个选项，用户点击62，用户终端会转入次级页面62a，用户点击63，用户终端会转入次级页面63a。示例性的，用户点击62，转入次级页面62a，该页面拥有当月话费查询62a1、历史话费查询62a2、话费余额查询62a3、返回上级菜单62a4这4个按钮。

第二种方式：

1、电话坐席系统接收显示控制指令；

该显示控制指令可以是由电话坐席系统的客服人员控制电话坐席系统发出的，也可以是由电话坐席系统中的预设程序发出的；电话坐席系统接收该显示控制指令。

2、电话坐席系统根据显示控制指令向用户终端发送显示控制信号；

电话坐席系统接收到显示控制指令后根据该指令向用户终端发送显示控制信号。

3、用户终端接收电话坐席系统发送的显示控制信号；

用户终端通过数据通道接收显示控制信号。

比如图6B所示，电话坐席系统可以直接通过显示控制信号控制用户终端显示页面62a来让用户选择需要接通的语音服务。

在应用的过程中，终端可以通过上述两种方式中至少一种方式来获取显示控制信号，即，用户终端可以由用户或电话坐席系统至少一方来进行控制。

在获取显示控制信号后，用户终端根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

在步骤605中，用户终端在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

用户终端在信息获取页面中接收到用户发出的反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。比如，用户在手动操作或由电话坐席系统控制进入页面62a之后，通过点击当月话费查询62a1、历史话费查询62a2或话费余额查询62a3这3个按钮来发出反馈信息，该反馈信息就可以包含用户需要接通何种语音服务的信息。

电话坐席系统接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息，即电话坐席系统获取了用户需要接通何种语音服务的信息。

在步骤606中，电话坐席系统根据反馈信息与用户终端建立语音通道。

电话坐席系统在获取了用户需要接通何种语音服务的信息之后，与用户终端建立相应的语音通道。比如如图6B所示用户点击了当月话费查询62a1，电话坐席系统就会为用户终端接通用于查询当月话费的语音通道。

综上所述，本实施例提供的信息获取方法，通过电话坐席系统与用户终端建立的数据通道，使用户终端从电话坐席系统获得信息获取页面，并通过该信息获取页面进行信息获取，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过用户触发显示控制信号或电话坐席系统发出显示控制信号两种显示控制方法，增加了显示控制方法的多样性，在用户终端由电话坐席系统发出的显示控制信号来显示时，还达到了减少用户操作的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过按照树形菜单结构组织的信息获取页面，使用户只需要点击相应按钮，电话坐席系统就能够快速获取信息，达到了提高信息获取效率的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过判断用户终端中是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，且在用户终端缓存有该最新版本的信息获取页面时，直接显示该最新版本的信息获取页面，达到了减少通信资源的浪费，增加信息获取效率的效果。

需要说明的是，本实施例提供的信息获取方法，通过电话坐席系统在与用户终端建立语音通道之前就获取了用户需要接通何种语音服务的信息，之后可直接为用户终端接通相应的语音服务，达到了减少了电话坐席系统语音通道工作量的效果。

下述为本公开装置实施例，可以用于执行本公开方法实施例。对于本公开装置实施例中未披露的细节，请参照本公开方法实施例。

图7是根据一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图，该信息获取装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为图1所示的实施环境中用户终端110的部分或者全部。该信息获取装置可以包括：坐席通道模块710、页面获取模块720、页面显示模块730和信息发送模块740；

坐席通道模块710，被配置为在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道；

页面获取模块720，被配置为通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面；

页面显示模块730，被配置为显示信息获取页面；

信息发送模块740，被配置为在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

综上所述，本实施例提供的信息获取装置，通过与电话坐席系统建立的数据通道获取信息获取页面，并通过该信息获取页面进行信息获取，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

图8是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图，该信息获取装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为图1所示的实施环境中用户终端110的部分或者全部。该信息获取装置可以包括：坐席通道模块710、页面获取模块720、页面显示模块730和信息发送模块740；

坐席通道模块710，被配置为在与电话坐席系统进行语音通话时，与电话坐席系统建立数据通道；

页面获取模块720，被配置为通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面；

页面显示模块730，被配置为显示信息获取页面；

信息发送模块740，被配置为在信息获取页面中接收到反馈信息时，通过数据通道向电话坐席系统发送反馈信息。

可选的，页面获取模块720，包括：

网页获取子模块721，被配置为通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面。

可选的，网页获取子模块721，包括：请求发送子模块721a和页面接收子模块721b，和/或，推送接收子模块721c；

请求发送子模块721a，被配置为通过数据通道向电话坐席系统发送页面获取请求；

页面接收子模块721b，被配置为接收电话坐席系统根据页面获取请求反馈的网页形式的信息获取页面；

推送接收子模块721c，被配置为通过数据通道接收电话坐席系统推送的网页形式的信息获取页面。

可选的，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

可选的，页面显示模块730，包括：

网页显示子模块731，被配置为在与电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示信息获取页面。

可选的，网页显示子模块731，包括：

信号接收子模块731a，被配置为接收用户所触发的显示控制信号，和/或，接收电话坐席系统发送的显示控制信号；

信号显示子模块731b，被配置为根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

可选的，该装置还包括：缓存判断模块750，被配置为判断是否缓存有与所述电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面；

页面获取模块720，被配置为在未缓存有信息获取页面时，通过数据通道获取电话坐席系统提供的信息获取页面，；

页面显示模块730，被配置为在缓存有信息获取页面时，显示信息获取页面。

可选的，坐席通道模块包括710：用户直连子模块711，或，用户中转子模块712；

用户直连子模块711，被配置为直接与电话坐席系统建立数据通道；

用户中转子模块712，被配置为通过第三方服务平台在本端与电话坐席系统之间建立数据通道。

综上所述，本实施例提供的信息获取装置，通过与电话坐席系统建立的数据通道获取信息获取页面，并通过该信息获取页面进行信息获取，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取装置，通过用户触发显示控制信号或电话坐席系统发出显示控制信号两种显示控制方法，增加了显示控制方法的多样性，在用户终端由电话坐席系统发出的显示控制信号来显示时，还达到了减少用户操作的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取装置，通过按照树形菜单结构组织的信息获取页面，使用户只需要点击相应按钮，电话坐席系统就能够快速获取信息，达到了提高信息获取效率的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取装置，通过判断用户终端中是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，且在用户终端缓存有该最新版本的信息获取页面时，直接显示该最新版本的信息获取页面，达到了减少通信资源的浪费，增加信息获取效率的效果。

图9是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图，该信息获取装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为图1所示的实施环境中电话坐席系统120的部分或者全部。该信息获取装置可以包括：用户通道模块910、页面提供模块920和信息接收模块930；

用户通道模块910，被配置为在与用户终端进行语音通话时，与用户终端建立数据通道；

页面提供模块920，被配置为通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，用户终端用于显示信息获取页面并在信息获取页面中接收反馈信息；

信息接收模块930，被配置为接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息。

综上所述，本实施例提供的信息获取装置，通过与用户终端建立的数据通道向用户终端提供信息获取页面，并通过该信息获取页面进行信息获取，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

图10是根据另一示例性实施例示出的一种信息获取装置的框图，该信息获取装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为图1所示的实施环境中电话坐席系统120的部分或者全部。该信息获取装置可以包括：用户通道模块910、页面提供模块920和信息接收模块930；

用户通道模块910，被配置为在与用户终端进行语音通话时，与用户终端建立数据通道；

页面提供模块920，被配置为通过数据通道向用户终端提供信息获取页面，用户终端用于显示信息获取页面并在信息获取页面中接收反馈信息；

信息接收模块930，被配置为接收用户终端通过数据通道发送的反馈信息。

可选的，页面提供模块920，包括：

网页提供子模块921，被配置为通过数据通道以网页形式向用户终端提供信息获取页面。

可选的，网页提供子模块921，包括：请求接收子模块921a和页面提供子模块921b，和/或，页面推送子模块921c；

请求接收子模块921a，被配置为通过数据通道接收用户终端发送的页面获取请求；

页面提供子模块921b，被配置为根据页面获取请求向用户终端提供网页形式的信息获取页面；

页面推送子模块921c，被配置为通过数据通道向用户终端推送网页形式的信息获取页面。

可选的，信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

可选的，该装置还包括：

指令接收模块940，被配置为接收显示控制指令；

信号发送模块950，被配置为根据显示控制指令向用户终端发送显示控制信号，用户终端用于根据显示控制信号在通话界面上显示信息获取页面。

可选的，用户通道模块910包括：坐席直连子模块911，或，坐席中转子模块912；

坐席直连子模块911，被配置为直接与所述用户终端建立数据通道；

坐席中转子模块912，被配置为通过第三方服务平台在本端与用户终端之间建立数据通道。

综上所述，本实施例提供的信息获取装置，通过与用户终端建立的数据通道向用户终端提供信息获取页面，并通过该信息获取页面进行信息获取，解决了相关技术中利用短信来进行满意度调查时需要用户较多的输入操作，而且一旦短信内容的格式输入错误，就无法获取用户终端的满意度调查结果，整个过程的获取效率较低的问题；达到了用户只需要在信息获取页面上进行简单操作，电话坐席系统就能够获得反馈信息的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取装置，通过用户触发显示控制信号或电话坐席系统发出显示控制信号两种显示控制方法，增加了显示控制方法的多样性，在用户终端由电话坐席系统发出的显示控制信号来显示时，还达到了减少用户操作的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取装置，通过按照树形菜单结构组织的信息获取页面，使用户只需要点击相应按钮，电话坐席系统就能够快速获取信息，达到了提高信息获取效率的效果。

需要补充说明的是，本实施例提供的信息获取装置，通过判断用户终端中是否缓存有与电话坐席系统对应的最新版本的信息获取页面，且在用户终端缓存有该最新版本的信息获取页面时，直接显示该最新版本的信息获取页面，达到了减少通信资源的浪费，增加信息获取效率的效果。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图11是根据一示例性实施例示出的信息获取方法中作为用户终端的装置1100的框图。例如，装置1100可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

参照图11，装置1100可以包括以下一个或多个组件：处理组件1102，存储器1104，电源组件1106，多媒体组件1108，音频组件1110，输入/输出(I/O)接口1112，传感器组件1114，以及通信组件1116。

处理组件1102通常控制装置1100的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件1102可以包括一个或多个处理器1120来执行指令，以完成上述的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件1102可以包括一个或多个模块，便于处理组件1102和其他组件之间的交互。例如，处理组件1102可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件1108和处理组件1102之间的交互。

存储器1104被配置为存储各种类型的数据以支持在装置1100的操作。这些数据的示例包括用于在装置1100上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器1104可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件1106为装置1100的各种组件提供电力。电源组件1106可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为装置1100生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件1108包括在装置1100和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件1108包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当装置1100处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件1110被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件1110包括一个麦克风(MIC)，当装置1100处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器1104或经由通信组件1116发送。在一些实施例中，音频组件1110还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口1112为处理组件1102和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件1114包括一个或多个传感器，用于为装置1100提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件1114可以检测到装置1100的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如组件为装置1100的显示器和小键盘，传感器组件1114还可以检测装置1100或装置1100一个组件的位置改变，用户与装置1100接触的存在或不存在，装置1100方位或加速/减速和装置1100的温度变化。传感器组件1114可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件1114还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件1114还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件1116被配置为便于装置1100和其他设备之间有线或无线方式的通信。装置1100可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件1116经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，通信组件1116还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，装置1100可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述信息获取方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器1104，上述指令可由装置1100的处理器1120执行以完成上述方法。例如，非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

一种非临时性计算机可读存储介质，当存储介质中的指令由装置1100的处理器执行时，使得装置1100能够执行上述任一实施例提供的信息获取方法。

图12是根据一示例性实施例示出的一种用于信息获取的装置1200的框图。例如，装置1200可以被提供为电话坐席系统或第三方服务平台。参照图12，装置1200包括处理组件1222，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器1232所代表的存储器资源，用于存储可由处理部件1222执行的指令，例如应用程序。存储器1232中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件1222被配置为执行指令，以执行上述任一实施例提供的信息获取方法。

装置1200还可以包括一个电源组件1226被配置为执行装置1200的电源管理，一个有线或无线网络接口1250被配置为将装置1200连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口1258。装置1200可以操作基于存储在存储器1232的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

请参考图13，其示出了本公开一个实施例提供的信息获取系统的示意图，该系统包括：用户终端1310和电话坐席系统1330；

用户终端1310包含图7所示的装置、图8所示的装置和图11所示的装置中的任一装置；

电话坐席系统1330包含图9所示的装置、图10所示的装置和图12所示的装置中的任一装置。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (31)

1.一种信息获取方法，其特征在于，所述方法包括：

在与电话坐席系统进行语音通话时，与所述电话坐席系统建立数据通道；

通过所述数据通道获取所述电话坐席系统提供的信息获取页面；

显示所述信息获取页面；

在所述信息获取页面中接收到反馈信息时，通过所述数据通道向所述电话坐席系统发送所述反馈信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过所述数据通道获取所述电话坐席系统提供的信息获取页面，包括：

通过所述数据通道获取所述电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通过所述数据通道获取所述电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面，包括：

通过所述数据通道向所述电话坐席系统发送页面获取请求；接收所述电话坐席系统根据所述页面获取请求反馈的网页形式的所述信息获取页面；

和/或，

通过所述数据通道接收所述电话坐席系统推送的网页形式的所述信息获取页面。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述显示所述信息获取页面，包括：

在与所述电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示所述信息获取页面。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述在与所述电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示所述信息获取页面，包括：

接收用户所触发的显示控制信号，和/或，接收所述电话坐席系统发送的显示控制信号；

根据所述显示控制信号在所述通话界面上显示所述信息获取页面。

7.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断是否缓存有与所述电话坐席系统对应的最新版本的所述信息获取页面；

若未缓存有所述信息获取页面，则执行所述通过所述数据通道获取所述电话坐席系统提供的信息获取页面的步骤；

若缓存有所述信息获取页面，则执行所述显示所述信息获取页面的步骤。

8.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述与所述电话坐席系统建立数据通道，包括：

直接与所述电话坐席系统建立所述数据通道；

或，

通过第三方服务平台在本端与所述电话坐席系统之间建立所述数据通道。

9.一种信息获取方法，其特征在于，所述方法包括：

在与用户终端进行语音通话时，与所述用户终端建立数据通道；

通过所述数据通道向所述用户终端提供信息获取页面，所述用户终端用于显示所述信息获取页面并在所述信息获取页面中接收反馈信息；

接收所述用户终端通过所述数据通道发送的所述反馈信息。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述通过所述数据通道向所述用户终端提供信息获取页面，包括：

通过所述数据通道以网页形式向所述用户终端提供所述信息获取页面。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述通过所述数据通道以网页形式向所述用户终端提供所述信息获取页面，包括：

通过所述数据通道接收所述用户终端发送的页面获取请求；根据所述页面获取请求向所述用户终端提供网页形式的所述信息获取页面；

和/或，

通过所述数据通道向所述用户终端推送网页形式的所述信息获取页面。

12.根据权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

13.根据权利要求9至11任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收显示控制指令；

根据所述显示控制指令向所述用户终端发送显示控制信号，所述用户终端用于根据所述显示控制信号在通话界面上显示所述信息获取页面。

14.根据权利要求9至11任一所述的方法，其特征在于，所述与所述用户终端建立数据通道，包括：

直接与所述用户终端建立所述数据通道；

或，

通过第三方服务平台在本端与所述用户终端之间建立所述数据通道。

15.一种信息获取装置，其特征在于，所述装置包括：

坐席通道模块，被配置为在与电话坐席系统进行语音通话时，与所述电话坐席系统建立数据通道；

页面获取模块，被配置为通过所述数据通道获取所述电话坐席系统提供的信息获取页面；

页面显示模块，被配置为显示所述信息获取页面；

信息发送模块，被配置为在所述信息获取页面中接收到反馈信息时，通过所述数据通道向所述电话坐席系统发送所述反馈信息。

16.根据权利要求15所述的装置，其特征在于，所述页面获取模块，包括：

网页获取子模块，被配置为通过所述数据通道获取所述电话坐席系统以网页形式提供的信息获取页面。

17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述网页获取子模块，包括：请求发送子模块和页面接收子模块，和/或，推送接收子模块；

所述请求发送子模块，被配置为通过所述数据通道向所述电话坐席系统发送页面获取请求；

所述页面接收子模块，被配置为接收所述电话坐席系统根据所述页面获取请求反馈的网页形式的所述信息获取页面；

所述推送接收子模块，被配置为通过所述数据通道接收所述电话坐席系统推送的网页形式的所述信息获取页面。

18.根据权利要求16或17所述的装置，其特征在于，所述信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

19.根据权利要求16或17所述的装置，其特征在于，所述页面显示模块，包括：

网页显示子模块，被配置为在与所述电话坐席系统进行语音通话的通话界面上，以网页形式加载并显示所述信息获取页面。

20.根据权利要求19所述的装置，其特征在于，所述网页显示子模块，包括：

信号接收子模块，被配置为接收用户所触发的显示控制信号，和/或，接收所述电话坐席系统发送的显示控制信号；

信号显示子模块，被配置为根据所述显示控制信号在所述通话界面上显示所述信息获取页面。

21.根据权利要求15至17任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

缓存判断模块，被配置为判断是否缓存有与所述电话坐席系统对应的最新版本的所述信息获取页面；

所述页面获取模块，被配置为在未缓存有所述信息获取页面时，通过所述数据通道获取所述电话坐席系统提供的信息获取页面；

所述页面显示模块，被配置为在缓存有所述信息获取页面时，显示所述信息获取页面。

22.根据权利要求15至17任一所述的装置，其特征在于，所述坐席通道模块包括：用户直连子模块，或，用户中转子模块；

所述用户直连子模块，被配置为直接与所述电话坐席系统建立所述数据通道；

所述用户中转子模块，被配置为通过第三方服务平台在本端与所述电话坐席系统之间建立所述数据通道。

23.一种信息获取装置，其特征在于，所述装置包括：

用户通道模块，被配置为在与用户终端进行语音通话时，与所述用户终端建立数据通道；

页面提供模块，被配置为通过所述数据通道向所述用户终端提供信息获取页面，所述用户终端用于显示所述信息获取页面并在所述信息获取页面中接收反馈信息；

信息接收模块，被配置为接收所述用户终端通过所述数据通道发送的所述反馈信息。

24.根据权利要求23所述的装置，其特征在于，所述页面提供模块，包括：

网页提供子模块，被配置为通过所述数据通道以网页形式向所述用户终端提供所述信息获取页面。

25.根据权利要求24所述的装置，其特征在于，所述网页提供子模块，包括：请求接收子模块和页面提供子模块，和/或，页面推送子模块；

所述请求接收子模块，被配置为通过所述数据通道接收所述用户终端发送的页面获取请求；

所述页面提供子模块，被配置为根据所述页面获取请求向所述用户终端提供网页形式的所述信息获取页面；

所述页面推送子模块，被配置为通过所述数据通道向所述用户终端推送网页形式的所述信息获取页面。

26.根据权利要求24或25所述的装置，其特征在于，所述信息获取页面包括按照树形菜单结构组织的一个或者一个以上的页面。

27.根据权利要求23至25任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

指令接收模块，被配置为接收显示控制指令；

信号发送模块，被配置为根据所述显示控制指令向所述用户终端发送显示控制信号，所述用户终端用于根据所述显示控制信号在通话界面上显示所述信息获取页面。

28.根据权利要求23至25任一所述的装置，其特征在于，所述用户通道模块包括：坐席直连子模块，或，坐席中转子模块；

所述坐席直连子模块，被配置为直接与所述用户终端建立所述数据通道；

所述坐席中转子模块，被配置为通过第三方服务平台在本端与所述用户终端之间建立所述数据通道。

29.一种信息获取装置，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器的可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

在与电话坐席系统进行语音通话时，与所述电话坐席系统建立数据通道；

通过所述数据通道获取所述电话坐席系统提供的信息获取页面；

显示所述信息获取页面；

在所述信息获取页面中接收到反馈信息时，通过所述数据通道向所述电话坐席系统发送所述反馈信息。

30.一种信息获取装置，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器的可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

在与用户终端进行语音通话时，与所述用户终端建立数据通道；

通过所述数据通道向所述用户终端提供信息获取页面，所述用户终端用于显示所述信息获取页面并在所述信息获取页面中接收反馈信息；

接收所述用户终端通过所述数据通道发送的所述反馈信息。

31.一种信息获取系统，其特征在于，包括：用户终端和电话坐席系统；

所述用户终端，包含有权利要求15至22及29任一所述的装置；

所述电话坐席系统，包含有权利要求23至28及30任一所述的装置。