CN101453526A - 互联网辅助电话访问系统及操作该系统的方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种互联网辅助电话访问系统及操作该系统的方法，它不仅能够基于互联网的访问系统，而且还可以在任何连接互联网的计算机都可以成为电话访问管理员或访问员，电话访问不受地域限制。包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，该平台用于向用户终端提供的电话访问应用程序，储存访问的语音记录，并向用户终端提供语音通讯接口。实现的方法为：1)终端用户通过互联网连接系统服务器进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；2)首先通过注册登陆系统建立协议注册成为系统会员，才能进行电话调查访问；3)然后，登陆系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配访问人员、监控访问执行等。

Description

互联网辅助电话访问系统及操作该系统的方法

技术领域

本发明涉及一种在互联网领域内可以进行远程电话访问的智能化系统并且实现该智能化系统的方法。

背景技术

市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来，这些信息有以下职能：识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。传统的调研方法有入户访问、街头拦截访问、电话访问等方式。传统电话调查是由访问员拨打电话询问受访者，然后把调查的结果记录在纸质问卷。这种方式问卷需要制作、印刷；电话需要人工手拨号；另外调查所得数据还需要手工录入，因此就存在效率低、成本高，以及人为因素造成的逻辑错误等问题。

随着计算机的普及，计算机辅助电话访问系统(Computer-AssistedTelephone Interviewing System)，简称CATI系统。它的出现有效地改善了传统调查存在的种种弊端。CATI是访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，打电话给受访者并读出问题，并将受访者的回答结果通过鼠标、键盘记录到计算机中；管理人员在另一台计算机前监控整个访问过程。借助计算机的辅助，替代了人工的问卷设计、样本配额管理、问卷审核、数据录入、电话拨号等步骤。并可以事先可对计算机程序进行逻辑设置，访问员在访问的同时就将答案记录到了程序问卷中。访问过程始终处于管理终端的监控下，并通过录音记录下访问的全过程。

CATI作为一种计算机辅助电话访问系统，有效地提高了传统的电话调查的效率，但它仍然存在不少明显的缺点：由于它只能在局域网环境下运作，无法实现远程管理和运作；访问员电脑必须安装应用程序；必须要设计席位、布线，还需设置专门的服务器，配置语音卡等硬件设备，因此场地和坐席就受到极大的限制，并需要很高的设备成本。

发明内容

本发明包含两个目的：

第一个目的是克服现有CATI不能在Internet下使用的不足，将基于局域网和应用程序环境下的CATI常规功能，转化为基于互联网的B/S结构系统，而且在任何连接互联网的计算机都可以成为电话访问的管理终端和坐席终端，电话访问席位无限扩充且不受地域限制。

第二个目的是提供一种操作使用上述系统的方法。

为了实现本发明第一个目的，可以采取以下技术方案：

本互联网辅助电话访问系统包括有用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，该平台用于向用户终端提供的电话访问应用程序，储存访问的语音记录，存储调查所获取的数据，并向用户终端提供语音通讯接口；用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，该互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所说通信交换存储器是提供语音交换和语音存储的服务器；所说的用户终端含有插件，该插件用于在网页上拨打电话、提供语音通信信号的接口；

该互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音视频插件、访问管理系统、访问执行系统和知识库系统；用户终端通过会员注册登陆系统与平台达成协议成为系统会员，该会员登陆平台进入访问管理系统或访问执行系统；该访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音视频插件和通信交换存储器经由音频视频插件监控访问执行系统；访问执行系统通过语音视频插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者。

访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统、统计分析系统；该问卷管理系统、样本管理系统通过知识库管理系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统；而统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析；监控管理系统使用知识库系统、语音视频插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。

所述的访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统、访问统计系统，所说的电话接驳系统是坐席终端连接被访问者实现语音通话的系统；坐席终端再通过调查访问系统将被访者反馈的访问信息储存到知识库系统；同时访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

访问管理系统中的问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统，所说的问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统中，而问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，然后通过知识库进行保存该调查访问信息。

所述的样本管理系统包括样本管理系统、样本添加系统、样本抽样系统，样本维护系统，是对样本分类及样本进行维护，并对样本进行抽样的操作；样本管理支持手工添加、批量导入、自动按照规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单；多样化的抽样方式如：随机抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。

所说的统计分析系统包括答卷审核系统、数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统系统和生成图表系统；所说的统计分析系统把访问信息通过知识库系统传递到答卷审核系统，该答卷审核系统通过数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统系统发送至生成图表系统。

所说的监控管理系统包括监控对象管理，监控内容管理，语音监听、视频监视，语音、文字反馈，监控信息经过选择监控对象和监控内容之后，再传递到语音监听、视频监控系统，利用语音视频插件发送到访问执行系统，对访问执行过程进行监控；语音、文字反馈系统直接将监控反馈信息传送到访问执行系统。

为了实现本发明第二个目的，可以采取以下技术方案：

一种操作互联网辅助电话访问系统的方法，所述的操作步骤包括：

1)终端用户通过互联网连接系统服务器进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；

2)首先通过会员注册登陆系统建立协议注册成为系统会员，验证通过登陆系统后进入平台访问管理系统或者访问执行系统成为管理终端或坐席终端；

3)管理终端登陆系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；

4)坐席终端利用管理终端分配的帐号、密码登陆系统，利用访问执行系统进行访问执行工作；

5)坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音视频插件，坐席终端即可通过语音视频插件传输语音信号到通信交换存储器；

6)通信交换存储器将语音信号传输到受访者的语音终端上，坐席终端即可对受访者进行访问；

7)坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被记录在知识库系统中并生成报表；

8)管理终端通过访问知识库系统读取相关数据，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控；

9)管理终端还可以通过语音视频插件对坐席终端进行音频、视频的监控；

10)管理终端还可以通过语音视频插件传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器接通坐席终端的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控；

11)管理终端在监控过程中发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端；

12)整个访问流程结束。

所述操作访问管理系统的步骤分为：

1)、通过注册登陆系统进入访问管理系统，开始访问管理工作；

2)、进入访问管理系统之后，管理终端可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；

3)、管理终端要进行电话访问项目，首先需要激活问卷管理系统，进行问卷设计工作；

4)、首先利用问卷设计子系统设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；

5)、如需设置逻辑，则进入逻辑设置子系统进行各类逻辑的设置；

6)、问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，测试无误后导入系统知识库进入备用状态；

7)、问卷设计好之后，激活样本管理系统对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库备用；

8)、问卷、样本准备就绪后，坐席终端通过计算机终端利用管理终端分配的密码、帐号登陆进入访问执行系统，调用知识库中的问卷、样本开始执行电话访问；

9)、管理终端激活通过监控管理系统利用语音视频插件可以在网络上实现对坐席终端的远程语音和视频监控，并通过语音和文字信息通知访问员；

10)、坐席终端执行访问完毕后，坐席终端记录的调查数据传输保存到知识库，管理终端调用知识库中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误之后，管理终端对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理；

11)、电话访问管理流程结束。

上述操作访问执行系统的步骤分为：

1)、登陆进入访问执行管理系统，开始访问执行工作；

2)、坐席终端登陆系统后激活访问执行系统；

3)、系统自动安装语音视频插件；

4)、坐席终端选择语音通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；

5)、从知识库提取要访问的样本；

6)、点击拨号按钮系统自动按照样本拨号；

7)、听查是否拨通；

8)、如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨；

9)、系统根据事先设定好的时间，自动重拨；

10)、如果打通，则坐席终端读取问卷让受访者回答，系统开始自动录音；

11)、坐席终端将受访者回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传输到服务器知识库中，实现数据的即时汇总；

12)、随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；

13)、如果未达到配额则继续答题；

14)、如果达到配额，系统则自动提示坐席终端对其他样本继续进行访问；

15)、如果遇到访问中途不得不停止访问；

16)、则坐席终端与受访者约定续访时间，坐席终端并记录在案；

17)、到达约定时间，系统会自动提示访问员；

18)、坐席终端拨打电话进行续访；

19)、所有坐席终端访问过程都由管理终端通过监控管理系统进行监控；

20)、所以访问的话务、访问的各种情况都会记录到系统知识库中；

21)、所有访问问卷完成则结束访问工作。

本发明的有益效果是：1、由于是基于互联网和B/S应用程序系统，因此任何连接互联网的计算机都可以成为电话访问管理终端或访问员，并且电话访问席位无限扩充且不受地域限制，因此可以进行远程调查访问；2、本发明由于能够在网页上直接拨打电话进行访问，可以选用固定电话、网络电话及多种通信方式进行访问，所以调查访问方式多样；3、本发明对于访问端的计算机配置无特殊要求，也无需另外增加专门服务器等设备。因此大大降低电话访问的成本，提高了效率；4本发明易于推广使用。

附图说明

图1是本发明的系统结构图；

图2是本发明互联网电话访问平台结构图；

图3是本发明的互联网电话访问平台流程图；

图4是本发明访问管理系统结构图；

图5是本发明的访问管理系统流程图；

图6是本发明访问执行系统结构图；

图7是本发明访问执行系统流程图；

图8是本发明问卷管理系统结构图；

图9是本发明样本管理系统结构图；

图10是本发明统计分析系统结构图；

图11是本发明监控管理系统结构图；

具体实施方式

下面结合附图对本实用新型做进一步的描述：

本发明是基于互联网的B/S结构的网络应用程序，用户通过访该平在网页上实现CATI的管理及访问功能。用户终端无论在任何地方，只有通过使用连接互联网的计算机就可以成为电话访问的管理终端或坐席。用户只要登陆平台，系统默认在用户端计算机自动安装网页浏览器插件即可实现在线拨打电话功能，用户可以选择多种通信方式拨打电话。坐席终端在网页上即可完成CATI的全部功能；管理终端也通过网页在任何地方进行项目管理、远程监控等操作。

为实现以上功能，参看图1，本互联网辅助电话访问系统包含包括有用户终端1、互联网2、互联网电话访问平台3、通信交换存储器4和受访者5，该平台3用于向用户终端1提供的电话访问应用程序，储存访问的语音记录，存储调查所获取的数据，并向用户终端1提供语音通讯接口；用户终端1通过互联网2把访问信息传递到互联网电话访问平台3，该互联网电话访问平台把调查访问信息通过通信交换存储器4发送到受访者5；所说通信交换存储器5是提供语音交换和语音存储的服务器；所说的用户终端1含有插件，该插件用于在网页上拨打电话、提供语音通信信号的接口。

本系统用户终端可分为管理终端和坐席终端，该管理终端是进行电话访问的管理工作的计算机终端。管理终端通过互联网连接电话访问平台，如通过平台的会员协议验证，则管理终端可以使用该平台。管理终端将访问管理控制信息通过互联网传送并到电话访问平台，同时管理终端还可以对坐席终端进行监听监控。

管理终端还可以对坐席终端进行语音、视频监控。语音监控又可通过传统电话和网络电话两种方式实现。传统电话方式：管理终端通过互联网发送监控指令到通信交换存储器服务器，运营商服务器根据协议判断是否允许监听坐席终端，通过验证后，运营商服务器通过交换机将坐席终端的语音通话信号传递到管理终端实现监听。网络电话方式：管理终端通过互联网发送监控指令到软交换平台服务器，交换平台服务器根据协议判断是否允许监听坐席终端，通过验证后，坐席终端将语音信号转化成二进制数据通过软交换平台服务器经互联网传输到管理终端，由管理终端插件将二进制数据还原为语音信号，从而实现监听。

视频监控是由管理终端发送视频监控指令到电话访问平台，通过协议后将坐席终端的屏幕图像通过插件编译为二进制数据，传输到管理终端，由管理终端插件还原为图像信息，实现视频监控。

参看图2，该互联网电话访问平台3包括会员登录注册系统L、语音视频插件P、访问管理系统M、访问执行系统E和知识库系统N。用户终端通过使用互联网电话访问平台3进行调查访问，必须接受该平台I的网络协议，填写详细的注册信息记录在知识库中，注册成功后成为系统会员并接受系统控制。终端用户登陆互联网电话访问平台3进行电话访问管理、执行工作必须登陆系统，并始终处于登陆状态。

该会员登陆平台进入访问管理系统M或访问执行系统E，该访问管理系统M通过知识库系统N把访问控制信息传递给访问执行系统E，访问管理系统M还可以通过知识库系统N、语音视频插件P和通信交换存储器5经由音频视频插件P监控访问执行系统E；访问执行系统E通过语音视频插件P把调查访问信息发送到通信交换存储器5，由通信交换存储器5发送访问信息到受访者6。

参看图4，所说访问管理系统M包括问卷管理系统M1、样本管理系统M2、统计分析系统M3、监控管理系统M4；该问卷管理系统M1、样本管理系统M2通过知识库管理系统N传递问卷和样本执行信息到访问执行系统E；而统计分析系统M3从知识库系统N提取访问统计信息进行审核和统计分析；监控管理系统M4使用语音视频插件P、知识库系统N和通信交换存储器5对执行系统进行监听和监控。

参看图6，所述的访问执行系统E包括电话接驳系统E1、调查访问系统E2、访问统计系统E3，所说的电话接驳系统E1就是坐席终端连接被访问者实现语音通话的系统；坐席终端再通过调查访问系统E2将被访者反馈的访问信息储存到知识库系统N；同时访问统计系统E3将坐席的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

所述的电话接驳子系统E1自动在访问员计算机终端安装音频视频插件P，该插件P支持多种通信接口，可以接驳固定电话、移动电话、小灵通、网络电话、即时通讯软件。接驳固定电话、移动电话、小灵通，采用如下技术：用户终端1激活插件P把拨打电话号码的控制信号通过互联网传输到通信交换存储器5，该通信交换存储器5再把访问信息传送至通受访问者6。而访问者可以有多个，比如：受访者T1、T2、T3......Tn，实现电话接驳。通话录音及通话信息通过交换机C1保存到通信交换存储器5，用户终端1记录的访问数据通过互联网2传输到电话访问平台3保存。

参看图8，所述的问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统，所说的问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统中，而问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，然后通过知识库进行保存该调查访问信息。

问卷管理系统通过如下技术实现：用户终端通过互联网将问卷参数序列S1(包括：项目、问卷标题、拟执行时间等)，提交给问卷管理系统M1，系统将参数通过内部信息传输给业务逻辑处理层，业务逻辑层处理后，保存到知识库；管理终端T0再通过互联网循环将题目参数序列S2(包括：项目ID、题目、题目类型、选项、输入规则等)提交给问卷管理系统，系统将参数S2通过内部信息传输给业务逻辑处理层，业务逻辑层处理后，保存到知识库；同时终端还可以提交逻辑跳转、问卷配额、修改、删除等参数进行处理，共同实现问卷发布功能。

所述的执行问卷管理系统的步骤为：管理员进入问卷管理系统首先进行调查访问项目的设置，然后开始添加问卷和题目，选择问题的题型，输入选项，设置问卷显示方式。之后对问卷进行逻辑设置，设置完毕后可以打印预览，进行检测，检测无误后保存知识库备访。

参看图9，本发明中的管理访问系统M中的样本管理系统M2包括样本管理系统M201、样本添加系统M202、样本抽样系统M203，样本维护系统M204，本系统是对样本分类及样本进行维护，并对样本进行抽样的操作；样本管理支持手工添加、批量导入、自动按照规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单；多样化的抽样方式如：随机抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。

所说的样本添加功能M202采用以下技术：管理终端提交样本数据按照一定的协议通过互联网传输给服务器，服务器判断数据如果有效，则通过内部逻辑处理层保存到知识库。

所说的样本导入M210采用以下技术：管理终端通过互联网下载样本模板，把已有的样本按照模板格式写入到模板里，然后再通过互联网上传到服务器里，服务器通过内部逻辑处理层，先把数据转化成数据表，再循环读取数据表，并保存到知识库。

所说的样本批量生成M209采用以下技术：管理终端通过互联网提交样本规则和样本数量到服务器，服务器接收终端提交的信息给逻辑处理层，逻辑处理层根据设定的随机种子、样本规则和样本数据，生成样本，并转化成数组，然后再循环读取数组，并保存到知识库，实现样本批量生成。

所说的样本批量预拨M208采用以下技术：管理终端通过互联网读取知识库中的样本数据，并转化成数组，管理终端通过互联网提交预拨到服务器，服务器将数组传输给逻辑层的预拨模块，预拨模块循环读取数组，把样本号码做为参数传输给拨打电话函数，拨打电话函数按照协议把电话号码通过软交换平台传输到通信交换存储器，通信交换存储器交换机再接通该样本号码的终端，如果返回数值1则说明接通，自动挂断，并返回；其他则说明样本不存在，并把样本转到黑名单M206里，并返回。

所说的样本抽样M203功能包括：随机抽样、分层抽样、等距抽样、群组抽样M2301，实现其功能采用以下技术：

随机抽样：管理终端通过互联网搜索到知识库里一批样本数据，并转化成备用样本池，服务器把随机指令和抽取数量参数S1传输给逻辑处理层，先声明一个指针变量I，逻辑处理层通过循环调用随机函数，随机函数从备用样本池里抽取一个样本参数2，并保存到问卷样本表，指针变量I加1，如果变量I等于参数S1就跳出循环，结束抽取。

等距抽样：终端通过互联网把等距参数S1和抽取数量S2传输给服务器，服务器再把参数S1、S2传输给逻辑处理层，逻辑处理层先把备用样本池转化成数组A1，然后循环数组A1，如果指针变量I是等距参数S1的倍数，就把该指针变量I对应的样本A1(I)提取出来，保存到问卷样本表，指针变量I加1，并且抽取数C加1，如果C等于S2则跳出循环，结束抽样，实现等距抽样。

分层抽样：管理终端通过互联网把分层字段参数S1和每层抽取的数量S2传输到服务器，服务器再将S1，S2传输给逻辑处理层，逻辑处理层先根据参数S1搜索样本池里不同的数据，保存到数组A1，声明指针变量i1，循环A1，把样本池里字段S1等于A1(i)的样本抽取S2个，并保存到问卷样本里，i1加1，循环结束，则抽取成功。

群组抽样：结合随机抽样、分层抽样、等距抽样两个或者两个以上，抽取到所需的样本。

所述的执行样本管理系统的步骤为：管理员进入样本管理系统，首先要生成访问样本，包括两种方式：设置生成电话号码的规则后系统自动生成；导入外来的电话样本文件或样本库。样本生成之后可以进行批量试拨，并剔除无效号码存入黑名单。之后还可以对样本进行抽样操作，抽样方式包括：随机抽样、分层抽样、等距抽样、群组抽样，设置抽样条件抽取样本后，根据需要设置样本配额，完成后导入知识库备访。

参看图10，所说的统计分析系统包括答卷审核系统M31、数据分析管理系统M32、统计图形管理系统M33、统计显示管理系统M34和生成图表系统M35；所说的统计分析系统把访问信息通过知识库系统传递到答卷审核系统，该答卷审核系统通过数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统系统发送至生成图表系统。

所述的操作访问统计系统的步骤为：管理员从知识库中调出需要统计的调查访问结果进行审核，审核无误之后设置交叉条件，然后生成统计图表。如果需要可以将调查方式数据导出到其他统计分析软件。

参看图11，本发明中的监控管理M4包括监控对象管理系统，监控内容管理系统，语音监听、视频监视系统，语音、文字反馈系统，监控对象管理系统把信息通过监控内容管理系统传输到语音监听、视频监视系统，该语音监听、视频监视系统把信息传输到语音、文字反馈系统；语音监听、视频监视系统通过语音视频插件控制执行管理系统，语音、文字反馈系统直接把信息传输到执行管理系统。

监控对象管理M41，监控内容管理M42，语音监听、视频监视M43，语音、文字反馈M44；所述的监控对象管理M41将监控信息传递到监控内容管理M42进行监控内容的选择；经过选择监控内容的监控信息再传递到语音监听、视频监控M43利用语音视频插件P发送到访问执行E，对访问执行过程进行监控；语音、文字反馈系统M44直接将监控反馈信息传送到访问执行E。

用户终端将监控指令通过插件P1和互联网发送到被监控终端。用户终端T1......Tn的插件P2接收到监控指令后，将屏幕图像转化成二进制数据，以每秒钟15张图像的速度发送到终端T0，T0再将接收到的二进制数据还原成图像，以实现屏幕监控；同时插件P2，将终端音频信号转化成二进制数据，通过Internet发送到终端T0的插件P1，P1再将二进制数据转化成音频信号，实现语音监听。

说述的操作监控管理系统的步骤为：管理员进入监控管理系统利用音频视频插件对坐席终端进行监控。管理员可以在多个坐席终端间切换，可以对访问终端各种数据进行监控：包括访问时长、有效时长、成功数、成功率、拒访原因等；管理员还可以对访问配额进行监控，并及时调整；对访问线路监控，查看线路使用情况。监控过程中随时将发现的问题通过文字、语音信息发送到坐席终端。

参看图3，操作互联网辅助电话访问系统的方法，步骤包括：

1)终端用户通过互联网连接系统服务器进入互联网电话访问平台I开始电话访问工作；

2)首先通过会员注册登陆系统L建立协议注册成为系统会员，验证通过登陆系统后进入平台访问管理或者访问执行等系统成为管理终端或坐席终端；

3)管理终端登陆系统网站即可利用访问管理系统M进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；

4)坐席终端利用管理终端分配的帐号、密码登陆系统，利用访问执行系统E进行访问执行工作；

5)坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音视频插件P，坐席终端即可通过语音视频插件传输语音信号到通信交换存储器；

6)通信交换存储器5将语音信号传输到受访者6的语音终端上，坐席终端即可对受访者进行访问；

7)坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被记录在知识库系统N中并生成报表；

8)管理终端通过访问知识库系统N，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控；

9)管理终端还可以通过语音视频插件P对坐席终端进行音频、视频的监控；

10)管理终端还可以通过语音视频插件P传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器5接通坐席终端6的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控；

11)管理终端在监控过程中发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端；

12)整个访问流程结束。

参看图5，本发明所说的操作访问管理系统M的步骤分为：

L、通过注册登陆系统进入访问管理系统，开始访问管理工作；

M、进入访问管理系统之后，管理终端可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；

M1、管理终端要进行电话访问项目，首先需要激活问卷管理系统，进行问卷设计工作；

M11、首先利用问卷设计子系统设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；

M12、如果调查需要逻辑，则进入逻辑跳问子系统进行各类逻辑的设置；

M13、问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，测试无误后导入系统知识库进入备用状态；

M2、问卷设计好之后，激活样本管理系统对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库备用；

E、问卷、样本准备就绪后，访问员通过计算机终端利用管理终端分配的密码、帐号登陆进入访问执行系统，调用知识库中的问卷、样本开始执行电话访问；

M3、管理终端激活通过监控管理系统利用语音视频插件可以在网络上实现对访问员的远程语音和视频监控，并通过语音和文字信息通知访问员；

M3、访问员执行访问完毕后，访问员记录的调查数据传输到知识库，管理终端调用知识库中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误之后，管理终端对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理；

S、电话访问管理流程结束。

参看图7，本发明中的操作访问执行管理系统E的步骤分为：

L、登陆进入访问执行管理系统，开始访问执行工作；

E、坐席终端登陆系统后激活访问执行系统；

E01、系统自动安装语音视频插件；

E02、访问员还需选择语音通信端口，系统支持网络电话、数字电话、模拟电话以及其他通信方式；

E03、从知识库提取要访问的样本；

E04、点击拨号系统自动按照样本拨号；

E05、听查是否拨通；

E06、如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨；

E07、系统根据事先设定好的时间，自动重拨；

E08、如果打通，则访问员读取问卷让受访者回答，系统开始自动录音；

E09、访问员将受访者回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传输到服务器中，实现数据的即时汇总；

E10、随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；

E11、如果未达到配额则继续答题；

E12、如果达到配额，系统则自动提示访问员对其他样本继续进行访问；

E13、如果遇到访问中途不得不停止访问；

E14、则访问员与受访者约定续访时间，访问员并记录在案；

E15、到达约定时间，系统会自动提示访问员；

E16、访问员拨打电话进行续访；

P5、所有访问员访问过程都由管理终端通过监控管理子系统进行监控；

E19、所以访问的话务、访问的各种情况都会记录到系统数据库中；

E17、所有访问问卷完成则结束访问工作。

本发明广泛地适用于各个行业和领域，可以用于实现大范围的民众意见的收集、商业调查和专业市场研究，还可以应用于客户回访、电话营销等。本发明适用于市场调研公司、统计调查机构、政府研究机构、高等院校、大型企业、各类呼叫中心等组织与机构。

Claims (10)

1、一种互联网辅助电话访问系统，其特征在于：包括有用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，该平台用于向用户终端提供的电话访问应用程序，储存访问的语音记录，存储调查所获取的数据，并向用户终端提供语音通讯接口；用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，该互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所说通信交换存储器是提供语音交换和语音存储的服务器；所说的用户终端含有插件，该插件用于在网页上拨打电话、提供语音通信信号的接口；

该互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音视频插件、访问管理系统、访问执行系统和知识库系统；用户终端通过会员注册登陆系统与平台达成协议成为系统会员，该会员登陆平台进入访问管理系统或访问执行系统；该访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音视频插件和通信交换存储器经由音频视频插件监控访问执行系统；访问执行系统通过语音视频插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者。

2、根据权利要求1所述的互联网辅助电话访问系统，其特征在于：所述的访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统、统计分析系统；该问卷管理系统、样本管理系统通过知识库管理系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统；而统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析；监控管理系统使用知识库系统、语音视频插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。

3、根据权利要求1所述的互联网辅助电话访问系统，其特征在于：所述的访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统、访问统计系统，所说的电话接驳系统是坐席终端连接被访问者实现语音通话的系统；坐席终端再通过调查访问系统将被访者反馈的访问信息储存到知识库系统；同时访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

4、根据权利要求2所述的互联网辅助电话访问系统，其特征在于：所述的问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统，所说的问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统中，而问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，然后通过知识库进行保存该调查访问信息。

5、根据权利要求1所述的互联网辅助电话访问系统，其特征在于：所述的样本管理系统包括样本管理系统、样本添加系统、样本抽样系统，样本维护系统，是对样本分类及样本进行维护，并对样本进行抽样的操作；样本管理支持手工添加、批量导入、自动按照规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单；多样化的抽样方式如：随机抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。

6、根据权利要求1所述的互联网辅助电话访问系统，其特征在于：所述的统计分析系统包括答卷审核系统、数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统系统和生成图表系统；所说的统计分析系统把访问信息通过知识库系统传递到答卷审核系统，该答卷审核系统通过数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统系统发送至生成图表系统。

7、根据权利要求2所述的互联网辅助电话访问系统，其特征在于：所述的监控管理系统包括监控对象管理，监控内容管理，语音监听、视频监视，语音、文字反馈，监控信息经过选择监控对象和监控内容之后，再传递到语音监听、视频监控系统，利用语音视频插件发送到访问执行系统，对访问执行过程进行监控；语音、文字反馈系统直接将监控反馈信息传送到访问执行系统。

8、一种操作互联网辅助电话访问系统的方法，其特征在于：所述的操作步骤包括：1)终端用户通过互联网连接系统服务器进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；

2)首先通过会员注册登陆系统建立协议注册成为系统会员，验证通过登陆系统后进入平台访问管理系统或者访问执行系统成为管理终端或坐席终端；

3)管理终端登陆系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；

4)坐席终端利用管理终端分配的帐号、密码登陆系统，利用访问执行系统进行访问执行工作；

5)坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音视频插件，坐席终端即可通过语音视频插件传输语音信号到通信交换存储器；

6)通信交换存储器将语音信号传输到受访者的语音终端上，坐席终端即可对受访者进行访问；

7)坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被记录在知识库系统中并生成报表；

8)管理终端通过访问知识库系统读取相关数据，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控；

9)管理终端还可以通过语音视频插件对坐席终端进行音频、视频的监控；

10)管理终端还可以通过语音视频插件传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器接通坐席终端的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控；

11)管理终端在监控过程中发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端；

12)整个访问流程结束。

9、根据权利要求8所述的操作互联网辅助电话访问系统的方法，其特征在于：所述操作访问管理系统的步骤分为：

1)、通过注册登陆系统进入访问管理系统，开始访问管理工作；

2)、进入访问管理系统之后，管理终端可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；

3)、管理终端要进行电话访问项目，首先需要激活问卷管理系统，进行问卷设计工作；

4)、首先利用问卷设计子系统设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；

5)、如需设置逻辑，则进入逻辑设置子系统进行各类逻辑的设置；

6)、问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，测试无误后导入系统知识库进入备用状态；

7)、问卷设计好之后，激活样本管理系统对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库备用；

8)、问卷、样本准备就绪后，坐席终端通过计算机终端利用管理终端分配的密码、帐号登陆进入访问执行系统，调用知识库中的问卷、样本开始执行电话访问；

9)、管理终端激活通过监控管理系统利用语音视频插件可以在网络上实现对坐席终端的远程语音和视频监控，并通过语音和文字信息通知访问员；

10)、坐席终端执行访问完毕后，坐席终端记录的调查数据传输保存到知识库，管理终端调用知识库中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误之后，管理终端对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理；

11)、电话访问管理流程结束。

10、根据权利要求8所述的操作互联网辅助电话访问系统的方法，其特征在于：所述操作访问执行系统的步骤分为：

1)、登陆进入访问执行管理系统，开始访问执行工作；

2)、坐席终端登陆系统后激活访问执行系统；

3)、系统自动安装语音视频插件；

4)、坐席终端选择语音通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；

5)、从知识库提取要访问的样本；

6)、点击拨号按钮系统自动按照样本拨号；

7)、听查是否拨通；

8)、如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨；

9)、系统根据事先设定好的时间，自动重拨；

10)、如果打通，则坐席终端读取问卷让受访者回答，系统开始自动录音；

11)、坐席终端将受访者回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传输到服务器知识库中，实现数据的即时汇总；

12)、随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；

13)、如果未达到配额则继续答题；

14)、如果达到配额，系统则自动提示坐席终端对其他样本继续进行访问；

15)、如果遇到访问中途不得不停止访问；

16)、则坐席终端与受访者约定续访时间，坐席终端并记录在案；

17)、到达约定时间，系统会自动提示访问员；

18)、坐席终端拨打电话进行续访；

19)、所有坐席终端访问过程都由管理终端通过监控管理系统进行监控；

20)、所以访问的话务、访问的各种情况都会记录到系统知识库中；

21)、所有访问问卷完成则结束访问工作。

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