CN105577960A - 网络电话访问系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种网络电话访问系统，该系统包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、向用户终端提供语音通讯接口。该系统的操作方法为：用户终端通过互联网进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；用户终端通过会员注册登录系统成为系统会员，登录系统成为管理终端或坐席终端；坐席终端进行访问工作，管理终端对整个访问过程进行监控。本发明能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可成为管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。

Description

网络电话访问系统

技术领域

本发明涉及电话访问系统，尤其涉及一种运用网络进行的远程电话访问系统。

背景技术

目前，市场调查已成为市场营销的一种重要手段，是公司收集市场信息的一种主要途径。传统的市场调查方式主要有入户访问、街头拦截访问和电话访问等方式。其中，电话访问是由访问员拨打电话给受访者，通过电话针对某些调查内容询问受访者，然后将调查的结果记录在纸质问卷上。这种调查方式的问卷需要制作、印刷；电话需要人工手动拨号；调查所得数据需要人工手工录入，因此这种调查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失误。

随着计算机的普及，网络电话访问系统(ComputerAssistedTelephonenterviewSystem)，简称CATI系统，孕育而生。CATI系统是近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问世以来得到越来越广泛的应用。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。

CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。

这种工作形式能有效地提高传统电话访问的效率，但是它也存在着以下缺点：

1)只能在局域网内运行，无法实现远程管理和运作；

2)访问员的电脑必须安装应用程序；

3)必须要设置席位、布线、专门的服务器和配置语音卡等硬件设备，需要较高的设备成本。

发明内容

本发明的目的在于提供一种网络电话访问系统，该系统能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可以成为该电话访问系统的管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。

本发明是这样实现的：一种网络电话访问系统，包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，所述互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端提供语音通讯接口；所述用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所述通信交换存储器主要用于提供语音交换和语音存储的服务器；所述用户终端含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口；所述互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统；用户终端通过会员注册登录系统与互联网电话访问平台达成协议成为系统会员，该会员登录平台进入访问管理系统或访问执行系统；所述访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器经由语音插件监控访问执行系统；所述访问执行系统通过语音插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者；所述档案管理系统用于保存管理用户终端和受访者的信息。

所述访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统和统计分析系统；所述问卷管理系统、样本管理系统通过知识库系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统；所述统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析；所述监控管理系统通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。

所述访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统和访问统计系统，电话接驳系统是坐席终端连接受访者实现语音通话的系统，坐席终端再通过调查访问系统将受访者反馈的访问信息储存到知识库系统，访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

所述问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统，问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统中，问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，再通过知识库系统进行保存该调查访问信息。

所述样本管理系统包括样本维护系统、样本添加系统和样本抽样系统，样本维护系统是对样本分类及样本进行维护；样本管理支持手工添加、批量导入和自动按规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单；多样化的抽样方式如：随即抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。

所述统计分析系统包括答卷审核系统、数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统和生成图表系统，统计分析系统把访问信息通过知识库系统传递到答卷审核系统，答卷审核系统通过数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统发送至生成图表系统。

所述监控管理系统包括监控对象管理系统、监控内容管理系统、语音监听系统和语音、文字反馈系统，监控信息经过选择监控对象和监控内容后，再传递到语音监听系统，利用语音插件发送到访问执行系统，对访问执行过程进行监控，语音、文字反馈系统直接将监控反馈信息传送到访问执行系统。

本发明是对现有的、仅适用于局域网的网络电话访问系统(CATI系统)的改进，本发明通过互联网、互联网电话访问平台使整个CATI系统能应用于远程电话访问。首先，本发明可以通过固定电话、移动电话、小灵通、网络电话和即时通讯软件对受访者进行访问。其次，整个访问过程中所使用到的问卷是直接在计算机中设计、调试、抽样，其过程被大大地简化，配额也完全由计算机自动控制，问卷执行时所有的问卷内部的流程和逻辑都由计算机控制，且计算机会检查答案的适当性和一致性。而且，受访者所反馈的数据信息被直接录入在计算机内，加快了数据的收集速度，使数据汇总结果能及时地得到反馈。此外，本发明还具有监控系统，监控系统能对整个CATI系统进行语音监听、监控，进一步保障了CATI系统在进行访问时的可靠性。最后，本发明具有档案管理系统，档案管理系统能保存管理系统会员和受访者的信息，方便随时进行调阅。本发明能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可以成为该电话访问系统的管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。

附图说明

图1为本发明网络电话访问系统的结构示意图；

图2为本发明中互联网电话访问平台的结构示意图；

图3为本发明中访问管理系统的结构示意图；

图4为本发明中访问执行系统的结构示意图；

图5为本发明中问卷管理系统的结构示意图；

图6为本发明中样本管理系统的结构示意图；

图7为本发明中统计分析系统的结构示意图；

图8为本发明中监控管理系统的结构示意图；

图9为本发明实施例中网络电话访问系统的操作方法的流程图；

图10为本发明实施例中中访问管理系统的流程图；

图11为本发明实施例中中访问执行系统的流程图。

图中：1用户终端，2互联网，3互联网电话访问平台，4通信交换存储器，5受访者，6会员注册登录系统，7语音插件，8访问管理系统，9访问执行系统，10知识库系统，11档案管理系统，12问卷管理系统，13监控管理系统，14样本管理系统，15统计分析系统，16电话接驳系统，17调查访问系统，18访问统计系统，19问卷设计子系统，20逻辑设置子系统，21测试发布子系统，22样本维护系统，23样本添加系统，24样本抽样系统，25答卷审核系统，26数据分析管理系统，27统计图形管理系统，28统计显示管理系统，29生成图表系统，30监控对象管理系统，31监控内容管理系统，32语音监听系统，33语音、文字反馈系统，34管理终端，35坐席终端。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明。

参见图1，一种网络电话访问系统，包括用户终端1、互联网2、互联网电话访问平台3、通信交换存储器4和受访者5。该互联网电话访问平台3用于向用户终端1提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端1提供语音通讯接口。用户终端1通过互联网2把访问信息传递到互联网电话访问平台3，互联网电话访问平台3把访问信息通过通信交换存储器4发送到受访者5。通信交换存储器4是主要用于提供语音交换和语音存储的服务器。用户终端1含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口。

参见图2，互联网电话访问平台3包括会员注册登录系统6、语音插件7、访问管理系统8、访问执行系统9、知识库系统10和档案管理系统11。用户终端1通过使用互联网电话访问平台3进行调查访问，首先用户终端1必须与互联网电话访问平台3达成协议，填写详细的注册信息记录在档案管理系统11中，注册成功后成为系统会员并接受系统控制。系统会员登录互联网电话访问平台3进行电话访问管理、执行工作必须登录系统，并始终处于登录状态。

该会员登录互联网电话访问平台3进入访问管理系统8或访问执行系统9，访问管理系统8通过知识库系统10把访问控制信息传递给访问执行系统9，访问管理系统8还可以通过知识库系统10、语音插件7和通信交换存储器4经由语音插件7监控访问执行系统9。访问执行系统9通过语音插件7把调查访问信息发送到通信交换存储器4，由通信交换存储器4发送访问信息到受访者5。

受访者5在受访过程中，会被问及一些基本信息，受访者5所提及的基本信息将被保存在档案管理系统11中，与用户终端1信息一起被档案管理系统11集中保存管理。

参见图3，访问管理系统8包括问卷管理系统12、监控管理系统13、样本管理系统14和统计分析系统15。问卷管理系统12、样本管理系统14通过知识库系统10传递问卷和样本执行信息到访问执行系统9。统计分析系统15通过知识库系统10提取访问统计信息进行审核和统计分析。监控管理系统13通过知识库系统10、语音插件7和通信交换存储器4对访问执行系统9进行监控和监听。

参见图4，访问执行系统9包括电话接驳系统16、调查访问系统17和访问统计系统18。电话接驳系统16是坐席终端连接受访者5实现语音通话的系统，坐席终端再通过调查访问系统17将受访者5反馈的访问信息储存到知识库系统10。访问统计系统18将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统10，并生成报表。在本发明中，电话接驳系统16可以接驳固定电话、移动电话、小灵通、网络电话和即时通讯软件。

参见图5，问卷管理系统12包括问卷设计子系统19、逻辑设置子系统20和测试发布子系统21。问卷管理系统12把信息分别传递到问卷设计子系统19、逻辑设置子系统20和测试发布子系统21中，问卷设计子系统19通过逻辑设置子系统20把调查访问信息发送到测试发布子系统21中，再通过知识库系统10进行保存该调查访问信息。

参见图6，样本管理系统14包括样本维护系统22、样本添加系统23和样本抽样系统24。样本维护系统22主要是对样本进行分类及样本维护。样本添加系统23主要支持手工添加、批量导入和自动按规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单。样本抽样系统24包括多样化的抽样方式，例如：随即抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。

参见图7，统计分析系统15包括答卷审核系统25、数据分析管理系统26、统计图形管理系统27、统计显示管理系统28和生成图表系统29。统计分析系统15把访问信息通过知识库系统10传递到答卷审核系统25，答卷审核系统25通过数据分析管理系统26、统计图形管理系统27、统计显示管理系统28发送至生成图表系统29。

参见图8，监控管理系统13包括监控对象管理系统30、监控内容管理系统31、语音监听系统32和语音、文字反馈系统33。监控信息进过监控对象管理系统30和监控内容管理系统31的选择后，再传递到语音监听系统32，利用语音插件7发送到访问执行系统9，对访问执行过程进行监控，语音、文字反馈系统33直接将监控反馈信息传送到访问执行系统9。

一种网络电话访问系统的操作方法，该操作方法是基于上述网络电话访问系统来实现的。该操作方法包括以下步骤，参见图2、图9：

1)用户终端1通过互联网2进入互联网电话访问平台3开始电话访问工作；

2)首先，用户终端1通过会员注册登录系统6建立协议注册成为系统会员，即用户终端1必须填写详细的注册信息记录在档案管理系统11中，注册成功后成为系统会员并接受系统控制；用户终端1通过验证，登录系统后进入平台访问管理系统8或者访问执行系统9成为管理终端34或坐席终端35；

3)管理终端34登录系统网站即可利用访问管理系统8进行访问的各项管理工作，例如：分配坐席终端35、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；

4)坐席终端35利用管理终端34分配的账号、密码登陆系统，先将坐于坐席终端35的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统11中，再利用访问执行系统9进行访问执行工作；

5)坐席终端35登陆系统，系统自动在坐席终端35的计算机上安装语音插件7，坐席终端35即可通过语音插件7传输语音信号到通信交换存储器4；

6)通信交换存储器4将语音信号传输到受访者5的语音终端上，坐席终端35即可开始对受访者5进行访问；

7)坐席终端35执行访问前，先对受访者5的身份信息进行录入，并将受访者5的身份信息保存在档案管理系统11中；

8)坐席终端35执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被同时记录在知识库系统10和档案管理系统11中，并在知识库系统10中生成报表，在档案管理系统11中与相对应的受访者5身份信息一同保存管理；

9)管理终端34通过访问知识库系统10读取相关数据，了解坐席终端35执行访问的各种情况，对坐席终端35进行监控；

10)管理终端34还可以通过语音插件7对坐席终端35进行音频监控；

11)管理终端34还可以通过语音插件7传输语音信号到通信交换存储器4，通过通信交换存储器4接通坐席终端35的通信线路，从而对坐席终端3进行语音监控；

12)管理终端34在监控过程发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端35；

13)整个访问流程结束。

参见图10，所述访问管理系统8的操作步骤包括：

1)用户终端1通过会员注册登录系统6进入访问管理系统8成为管理终端34，开始访问管理工作；

2)进入访问管理系统8后，管理终端34可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；

3)管理终端34要进行电话访问项目时，首先需要激活问卷管理系统12，进行问卷设计工作；

4)管理终端34首先利用问卷设计子系统19设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；

5)如需设置逻辑，管理终端34则进入逻辑设置子系统20进行各类逻辑的设置；

6)问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，即进入测试发布子系统21，测试无误后导入知识库系统10进入备用状态；

7)问卷设计好后，激活样本管理系统14对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库系统10备用；

8)问卷、样本准备就绪后，坐席终端35通过计算机终端利用管理终34分配的密码、账号登陆进入访问执行系统9，调用知识库系统10中的问卷、样本开始执行电话访问；

9)管理终端34通过激活监控管理系统13利用语音插件7可以在网络上实现对坐席终端35的远程语音监控，并通过语音和文字信息通知访问员；

10)坐席终端35执行访问完毕后，坐席终端35记录的调查数据传输保存到知识库系统10和档案管理系统11中，管理终端34调用知识库系统10中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误后，管理终端34对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理，即将访问结果导入数据分析管理系统26；

11)电话访问管理流程结束。

参见图11，所述访问执行系统9的操作步骤包括：

1)用户终端1登录系统进入访问执行系统9成为坐席终端35，开始访问执行工作；

2)坐席终端35登录系统后激活访问执行系统9，并将坐席终端35的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统11中；

3)系统自动在坐席终端35安装语音插件7；

4)坐席终端35选择语言通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；

5)坐席终端35从知识库系统10中提取要访问的样本；

6)坐席终端35点击拨号按钮，系统自动按照样本拨号，并听查是否拨通；

7)如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨，或系统根据事先设定好的时间，自动重拨；

8)如果打通，坐席终端35先对受访者5的身份信息进行录入，并将受访者5的身份信息保存在档案管理系统11中，随后坐席终端35再读取问卷让受访者5回答，系统开始自动录音；

9)坐席终端35将受访者5回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传送到知识库系统10和档案管理系统11中，实现数据的即时汇总；

10)随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；

11)如果未达到配额则继续答题；

12)如果达到配额，系统则自动提示坐席终端35对其他样本继续进行访问；

13)如果遇到访问中途不得不停止访问，则坐席终端35与受访者5约定续访时间，坐席终端35并记录在案，到达约定时间，系统会自动提示访问员，并拨打电话进行续访；

14)所有坐席终端35访问过程都由管理终端34通过监控管理系统13进行监控；

15)所有访问的话务、访问的各种情况都会记录到知识库系统10中；

16)所有访问问卷完成则结束访问工作。

本发明能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可以成为该电话访问系统的管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。

Claims (7)

1.一种网络电话访问系统，其特征在于，包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，所述互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端提供语音通讯接口；所述用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所述通信交换存储器主要用于提供语音交换和语音存储的服务器；所述用户终端含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口；

所述互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统；用户终端通过会员注册登录系统与互联网电话访问平台达成协议成为系统会员，该会员登录平台进入访问管理系统或访问执行系统；所述访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器经由语音插件监控访问执行系统；所述访问执行系统通过语音插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者；所述档案管理系统用于保存管理用户终端和受访者的信息。

2.根据权利要求1所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统和统计分析系统；所述问卷管理系统、样本管理系统通过知识库系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统；所述统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析；所述监控管理系统通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。

3.根据权利要求1所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统和访问统计系统，电话接驳系统是坐席终端连接受访者实现语音通话的系统，坐席终端再通过调查访问系统将受访者反馈的访问信息储存到知识库系统，访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

4.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统，问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统中，问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，再通过知识库系统进行保存该调查访问信息。

5.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述样本管理系统包括样本维护系统、样本添加系统和样本抽样系统，样本维护系统是对样本分类及样本进行维护；样本管理支持手工添加、批量导入和自动按规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单；多样化的抽样方式如：随即抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。

6.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述统计分析系统包括答卷审核系统、数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统和生成图表系统，统计分析系统把访问信息通过知识库系统传递到答卷审核系统，答卷审核系统通过数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统发送至生成图表系统。

7.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述监控管理系统包括监控对象管理系统、监控内容管理系统、语音监听系统和语音、文字反馈系统，监控信息经过选择监控对象和监控内容后，再传递到语音监听系统，利用语音插件发送到访问执行系统，对访问执行过程进行监控，语音、文字反馈系统直接将监控反馈信息传送到访问执行系统。