TWI701563B - 客服中心任務設定系統與方法 - Google Patents

Abstract

一種客服中心任務設定的系統與方法，提出一伺服系統，其中設有資料庫，並執行一網頁伺服器，提供使用者裝置連線後通過網頁介面設定一客服中心任務，其中提供一任務設定頁面，用以設定自動撥號功能、訪問時間、訪問數量，以及受訪對象的條件，以一問卷設定頁面建立一或多個問題，並設定一問卷流程，提供一錄音設定頁面，可針對每個問題設定語音檔案，以及提供一受訪電話設定頁面，能根據受訪對象條件設定一受訪名單，之後客服中心任務設定系統可根據訪問時間、訪問數量以及受訪名單以自動撥號功能撥出電話至各受訪對象，並執行問卷流程。

Description

客服中心任務設定系統與方法

說明書公開一種提供客戶設定客服中心任務的技術，特別是指一種利用網頁使用者介面提供客戶完成客服中心任務設定的方法與相關電腦系統。

在機關團體需要進行市場調查或是行銷產品時，常常會利用客服中心(Call Center)廣泛地針對特定客層進行電話訪問，習知的方式是提供客服人員一份調查內容或是產品介紹文，由客服人員按照電話簿抽樣得出電話號碼以進行傳統的市調或行銷流程，之後將市調或行銷結果建立報表。

另可由客服中心的電腦系統自動選號並自動撥打電話，經撥通後由客服人員按照調查內容進行市場調查，或是讀出產品介紹文進行電話行銷，之後需要記載電話後報表。

進一步地，現有事先錄製完成的數位語音檔案，或是自動拼音產生機器語音的技術，經過選單設計後，產生第一、第二、第三階的語音題目，由客服中心的電腦系統自動選號撥打電話，撥通後自動讀出數位語音而完成市場調查或是廣告行銷的任務。

習知技術中，當有機關團體需要應用客服中心進行行銷、調查或問卷時，需要接洽客服中心的營業部門，洽談行銷、調查或是問卷的內容，並設計題目，尚無自動化的客戶服務。

揭露書公開一種客服中心任務設定系統與方法，提出一個伺服系統，其中執行一網頁伺服器，可以通過網頁介面提供使用者隨時設定客服中心任務，也就是通過網頁介面設定自動撥號的電話訪問功能，讓客服中心人員可以依照客服中心任務執行電話訪問。

在一實施例中，客服中心任務設定系統設有伺服系統，其中有資料庫，通過其中網頁介面設定客服中心任務，執行客服中心任務設定方法，包括提供一任務設定頁面，用以設定自動撥號功能、電話訪問時間、訪問數量以及受訪對象的條件；提供一問卷設定頁面，用以建立一或多個問題，並設定一問卷流程；提供一錄音設定頁面，讓使用者可以針對每個問題設定至少一語音檔案，例如通過網路上傳針對每個問題錄製的語音檔案；提供一受訪電話設定頁面，藉此頁面可以根據受訪對象條件設定一受訪名單，並選擇一號碼產生類型。

當客服中心任務開始時，客服中心任務設定系統即根據使用者通過網頁介面設定的電話訪問時間、訪問數量以及受訪名單，以自動撥號功能撥出電話至各受訪對象，並執行問卷流程。

進一步地，使用者通過客服中心任務設定系統設定客服中心任務完成後，系統將根據各種需求自動計算一費用。

進一步地，系統更提供一任務查詢頁面，用以查詢各受訪對象的狀態，並評估轉換一新任務，並可提供一報表查詢頁面，以能針對客服中心任務查詢訪問結果。

進一步地，所述的語音檔案為自連線客服中心任務設定系統的使用者裝置中執行錄製後，通過上述錄音設定頁面上傳至客服中心任務設定系統。

為了能更進一步瞭解本發明為達成既定目的所採取之技術、 方法及功效，請參閱以下有關本發明之詳細說明、圖式，相信本發明之目的、特徵與特點，當可由此得以深入且具體之瞭解，然而所附圖式僅提供參考與說明用，並非用來對本發明加以限制者。

10‧‧‧網路

12‧‧‧伺服系統

121‧‧‧資料庫

101,102,103‧‧‧使用者裝置

14‧‧‧客服中心

21‧‧‧客服資料庫

22‧‧‧受訪對象資料庫

31‧‧‧任務資料庫

40‧‧‧任務設定頁面

401‧‧‧帳號

402‧‧‧姓名

403‧‧‧控制

404‧‧‧時間

405‧‧‧數量

406‧‧‧受訪對象

50‧‧‧問卷設定頁面

501‧‧‧標題

502‧‧‧問題欄位

504‧‧‧問題一

506‧‧‧問題二

503‧‧‧錄音檔

505‧‧‧錄音一

507‧‧‧錄音二

60‧‧‧錄音設定頁面

601‧‧‧帳號

602‧‧‧歡迎語

605‧‧‧完成錄音圖示

603‧‧‧問題一

606‧‧‧錄音按鈕

604‧‧‧問題二

607‧‧‧錄音按鈕

70‧‧‧受訪電話設定頁面

701‧‧‧選擇號碼產生類型

702‧‧‧任務標題

703‧‧‧國碼

704‧‧‧號碼前綴

705‧‧‧起始號碼

706‧‧‧結束號碼

707‧‧‧產生按鈕

80‧‧‧任務查詢頁面

801‧‧‧序號

802‧‧‧名稱

803‧‧‧號碼

804‧‧‧時間

805‧‧‧數量

806‧‧‧完成

807‧‧‧操作

90‧‧‧報表查詢頁面

91‧‧‧搜索功能

901‧‧‧問卷

902‧‧‧任務

903‧‧‧起始時間

904‧‧‧結束時間

905‧‧‧問題一

906‧‧‧問題二

907‧‧‧查詢按鈕

908‧‧‧下載按鈕

909‧‧‧列印按鈕

步驟S201~S215‧‧‧客服中心任務設定流程

步驟S301~S311‧‧‧執行任務的流程

圖1顯示客服中心任務設定系統的系統架構實施例示意圖；圖2顯示客服中心任務設定方法的流程實施例圖；圖3顯示客服中心任務設定方法中執行任務的流程實施例圖；圖4顯示利用使用者介面設定任務的實施例示意圖；圖5顯示利用使用者介面設定問卷的實施例示意圖；圖6顯示利用使用者介面設定錄音的實施例示意圖；圖7顯示利用使用者介面設定受訪電話的實施例示意圖；圖8顯示利用使用者介面查詢任務的實施例示意圖；圖9顯示利用使用者介面報表查詢的實施例示意圖；圖10顯示客服中心任務設定系統產生報表的實施範例。

揭露書提出的客服中心任務設定系統與方法係提出一種讓使用者可以在遠端通過網路與網頁介面設定客服中心任務的方案，相關系統架構可參考圖1所示客服中心任務設定系統的系統架構實施例示意圖。

在此圖例中，提出有一伺服系統12，設有資料庫，依照資料類型，資料庫可以包括提供使用者設計問卷內容的客服資料庫、根據受訪對象條件而提供設定各種受訪對象的受訪對象資料庫，以及儲存客服中心任務的任務資料庫。

伺服系統12通過網路10提供各端使用者裝置101,102,103存取其中資料，並通過網頁介面設定客服中心任務。這裡所提到的網頁介面可以泛指各種通過軟體程序啟始的使用者介面，通過 使用者介面存取伺服系統12中的資源。

根據客服中心任務設定系統實施例，伺服系統12中執行一網頁伺服器，能夠提供使用者裝置101,102,103通過網頁伺服器啟始的網頁介面設定客服中心任務的功能，實施例如圖4至圖9所描述的各種頁面設定要求客服中心14執行的客服中心任務。舉例來說，網頁伺服器提供一任務設定頁面，可以讓使用者通過各式欄位與選項設定電話訪問時間、訪問數量，以及受訪對象的條件，使得可以執行自動撥號功能，這是伺服系統12中的軟體程序根據所述電話訪問時間、訪問數量與受訪對象等參數自動執行撥號訪問的動作，當電話接通時，即由客服中心14中的客服人員可以按照問卷進行訪問。

在此一提的是，所述電話可以泛指各種語音聯絡方式，包括傳統通過公用交換電話網路(PSTN)的語音電話，以及利用語音封包傳遞語音的網路通訊方式，都為可實施的方式。

除了由客服人員執行問卷流程外，根據客服中心任務設定系統的主要實施例中，客服中心14與伺服系統12結合，在無人運行的情況下，可以在系統撥通電話後根據問卷流程順序播出預先錄製好的語音檔案，並將訪問結果記錄下來。

圖2顯示客服中心任務設定方法的流程實施例圖。

在流程一開始，如步驟S201，由使用者操作使用者裝置連線伺服系統，通過其中執行的網頁伺服器所啟始的網頁介面設定客服中心任務，包括設定一或多個問題。在此實施例步驟S203中，利用系統提供的客服資料庫21，通過一問卷設定頁面設定問題一，包括可以客服資料庫21提供的選單、欄位設定問題一；並可以繼續根據問卷順序與問題的邏輯設定問題二，如步驟S205，形成一個問卷流程。

接著，在步驟S207中，針對每個問題，使用者可以通過一錄音設定頁面建立語音檔案，例如不論是通過網頁介面針對每個問 題錄製至少一個語音檔案，或是已經預備有語音檔案，都藉由網頁介面上傳至伺服系統。

之後，如步驟S209，通過任務設定頁面，可以根據問卷設計設定受訪對象的條件，這些資訊可由系統的受訪對象資料庫22提供，如性別、年齡、地區、職業別等，包括可提供系統提供的受訪電話設定頁面，根據受訪對象條件設定一受訪名單。舉例來說，問卷關於上班女性議題，受訪對象就可設定在某個年齡層與工作類別上的女性受訪者；若問卷是對於某個區域居民相關議題，則可選擇在某個區域範圍內的人，不限性別。

接著，在步驟S211中，通過一任務設定頁面設定電話訪問時間、數量等，都可儲存至受訪對象資料庫22，訪問時間為設定進行電話訪問的時間，如上午、中午、下午與晚上，受訪對象將因為時段不同而可針對特定族群。受訪數量則是由使用者設定一個數量上限，當達於這個數量時，可以停止這個問卷流程。更者，這些訪問時間與數量設定可為系統對使用者報價的依據，如步驟S213，系統可以根據問題的多寡、受訪對象的數量、撥號次數、時間等參數計算費用。

最後，如步驟S215，伺服系統通過各種網頁介面得到各種客服中心任務的參數，並建立任務資料庫，其中設有啟動電話訪問的時間。

之後，於客服中心任務開始時，可參考圖3所示流程實施例，開始執行客服中心任務(步驟S301)，所述客服中心任務設定系統根據任務自任務資料庫31取得任務內容(步驟S303)，由任務資料庫31得出電話訪問時間、訪問數量以及受訪名單，以自動撥號功能撥出電話至各受訪對象(步驟S305)，執行問卷流程，包括可以由客服中心人員執行，或可自任務資料庫31取得語音檔案，自動根據問題播放語音檔案(步驟S307)。

最後因為電話掛斷結束問卷流程，因此產生訪問結果(步驟S309)，並建立記錄(步驟S311)，這些記錄隨著上述各種設定都儲存在任務資料庫31中。所述訪問結果可能是撥通後受訪對象回答的問題答案，或是受訪對象並未完成所有問題即中斷問卷流程，或是並未接通任何受訪對象，亦可能是電話號碼不存在等記錄。

接續通過幾張網頁示意圖描述客服中心任務設定方法運作的實施例，例如圖4顯示方法中利用使用者介面設定任務的實施例示意圖。

在此圖例中，顯示有一任務設定頁面40，讓使用者進行初始設定，包括設定一個客服中心任務的帳號401、姓名402、決定是自動或手動撥號電話訪問的控制403，以及可以編輯問卷流程啟始與結束時間的欄位：時間404，以及設定電訪次數的欄位：數量405。在受訪對象406欄位中，提供編輯受訪對象的功能，包括可以根據受訪對象條件利用系統提供的受訪對象資料庫中取得受訪對象的資料。

在實際運行下，如果是一般市場調查，系統會根據受訪對象條件，從受訪對象資料庫中隨機取樣，提供客服中心執行問卷流程。

在圖5中，繼續顯示利用使用者介面設定問卷的實施例示意圖，此例顯示問卷設定頁面50，讓使用者建立一或多個問題，並設定一問卷流程。當通過此問卷設定頁面50設定多個問題時，即需要設定這些問題的一前後順序，以及問題之間可以有一邏輯關係，也就是在符合特定答案時，可以提供接續問題，或是跳題。

此例中，利用問卷設定頁面50設定標題501以及一些問題欄位502，這裡顯示問題一504與問題二506，而問題二506可以是問題一504的答案符合特定條件後的接續問題，並以此類推。接著是設定錄音檔503，例如問題一504對應有錄音一505，問題二506則對應為錄音二507。

在一實施例中，客服中心任務設定系統可以提供各種機器語音的組合，例如遇到數字時，可以機器語音錄製1、2、3等數字，英文亦是，並可提供中文語音輸出，讓使用者可以通過機器語音組合形成語音檔案。

實施例可參閱圖6所示利用使用者介面設定錄音的示意圖。

圖中提供一錄音設定頁面60，可以提供使用者針對每個問題設定至少一語音檔案，這些語音檔案可以是自連線客服中心任務設定系統的一使用者裝置中執行錄製後，通過此錄音設定頁面60上傳至客服中心任務設定系統。

圖中顯示的錄音設定頁面60包括設定帳號601，並提供使用者設定在問卷開始前的歡迎語602，或以是非題開始，接著是針對每個問題的錄音，如問題一603欄位下有個錄音按鈕606，使用者可以通過頁面中錄音功能執行線上錄音以產生語音檔案，或是上傳已經完成錄製的語音檔案，或可通過系統提供的機器語音組合形成語音檔案。同理，問題二604對應有個錄音按鈕607，提供語音錄製。圖中可以特定圖案表示已經完成錄音，如完成錄音圖示605，或可另外提示沒有完成錄音的資訊。

圖7接著顯示利用使用者介面設定受訪電話的實施例示意圖，此圖提供一受訪電話設定頁面70，能根據受訪對象條件設定一受訪名單，並通過受訪電話設定頁面70選擇一號碼產生類型。

在選擇號碼產生類型701欄位中，讓使用者選擇系統提出的各種號碼產生類型之一，在此列舉有根據號碼順序選擇的「號碼按起始結束號碼產生」、根據數量提出的「號碼按產生個數產生」、逐筆增加的「添加單一筆測試號碼」、使用者自己上傳受訪者號碼的「上傳電話號碼名單」、選擇「中間取號」，以及」電話簿取號」等類型。

受訪電話設定頁面70另有任務標題702、國碼703、號碼前綴(prefix)704、起始號碼705與結束號碼706等欄位設定，並 可利用產生按鈕707產生出受訪名單。

系統在任務完成或是過程中提供使用者查詢其中資訊，如圖8所示利用使用者介面查詢任務的實施例示意圖。

其中任務查詢頁面80提供可查看狀態的欄位，包括序號801、名稱802、號碼803、時間804、數量805與是否完成806的狀態，另在操作807欄位中提供幾個功能按鈕，如「轉新任務」，舉例來說，當查詢某一個或多個受訪對象的狀態時，可能有些成為某些目的的潛在客戶、受訪對象，據此可以評估是否轉換一新任務。

在其他操作807的功能中，還有清除本次查詢的「清除」功能、針對特定受訪對象再次撥號的「開始」、刪除某個受訪對象記錄的「刪除」，以及可以針對選擇的資料「下載」等的功能。

圖9則顯示利用使用者介面報表查詢的實施例示意圖。

此例顯示報表查詢頁面90為提供針對客服中心任務查詢訪問結果，其中搜索功能91除了查詢整體問卷的結果外，亦可針對特定問題查詢訪問結果。其他查詢欄位還有問卷901、任務902、起始時間903、結束時間904，以及針對特定問題查詢的功能，如問題一905與問題二906等。查詢按鈕907提供執行查詢，下載按鈕908讓使用者可以將查詢結果下載，以及列印按鈕909提供列印報表的功能。

當使用者通過客服中心任務完成設定系統設定問卷與受訪對象(範圍)後，系統將根據設定的啟始時間啟動問卷調查的程序，並在結束時間終止此程序，開始時，系統將根據受訪對象的設定自動撥打電話，並以事先錄製的語音開始問卷調查。

舉例來說，問題一：「請問您的戶籍地為何？」，並根據設定的參數提供選項，例如：(1)台北市；(2)台中市；(3)台南市；(4)高雄市。經受訪對象選擇後(受訪對象在此可表達不願受訪的意思，即終止程序)，進入問題二：「您的年齡與性別為何？」，提供 選項如：(1)20~40歲女性；(2)20~40歲男性；(3)40歲以上女性；(4)40歲以上男性。

接著進入問題三：「你會在哪裡買咖啡？」，提供選項如：(1)守家咖啡；(2)文哲咖啡；(3)煥新咖啡；(4)錫加咖啡；(5)文智咖啡；(6)以上皆不喜歡。在問題四中可詢問「是否願意再接受訪問」，此問題答案經系統記錄後，可以成為日後設定受訪對象的依據。

圖10則是顯示使用者通過客服中心任務設定系統產生報表的實施範例，報表能清楚地表示出問卷的結果。

此例顯示調查日期為「2018/05/14-17」的「台北市咖啡調查」的問卷結果，以報表顯示，其中的統計數據涵蓋區域有松山、信義、大安、中山、中正、大同、萬華、文山、南港、內湖、士林、北投等。報表並顯示統計後的各項結果，「受訪年齡比例」中，20~40歲女性有45位，佔全部295位受訪對象的15%；20~40歲男性有26，佔全體受訪對象的9%；40歲以上女性有133位，佔45%；以及40歲以上男性有91，佔31%。

問卷結果顯示「總支持比例」，範例顯示全部295位受訪對象中支持「守家咖啡」的有161位，佔全部的55%；支持「文哲咖啡」的有70位，佔24%；支持「煥新咖啡」的有6位，佔2%；支持「錫加咖啡」為0位，佔0%；支持「文智咖啡」的有36位，佔12%；以及表明都不喜歡的有22，佔全部受訪對象的7%。

值得一提的是，報表形式並不限於圖10所表示，而可以另外以各種圖表顯示，例如圓餅圖、長條圖、曲線圖等。

綜上所述，根據以上描述的客服中心任務設定系統與方法實施例，客服中心任務設定系統通過網頁介面(可表示各種軟體介面)提供使用者可以遠距設定客服中心任務，系統可以通過自動化程序設定出客服中心執行問卷程序的問題、語音內容與流程，達到快速而方便設計問卷流程與利用客服中心執行問卷的目的。

以上所述僅為本發明之較佳可行實施例，凡依本發明申請專 利範圍所做之均等變化與修飾，皆應屬本發明之涵蓋範圍。

S201‧‧‧設定任務

S203‧‧‧設定問題一

S205‧‧‧設定問題二

S207‧‧‧建立語音檔案

S209‧‧‧設定受訪對象的條件

S211‧‧‧設定電話訪問時間、數量

S213‧‧‧計算費用

S215‧‧‧建立任務資料庫

21‧‧‧客服資料庫

22‧‧‧受訪對象資料庫

Claims (7)

1. 一種客服中心任務設定系統，包括：一伺服系統，設有一資料庫，執行一網頁伺服器，提供遠距設定一客服中心任務的功能，其中：提供一任務設定頁面，用以建立該客服中心任務，包括設定一自動撥號功能、一電話訪問時間、一訪問數量，以及一受訪對象的條件；提供一問卷設定頁面，用以建立一或多個問題，並設定一問卷流程；提供一錄音設定頁面，針對每個問題設定至少一語音檔案，其中該語音檔案係自連線該客服中心任務設定系統的一使用者裝置中執行錄製後通過該錄音設定頁面上傳至該客服中心任務設定系統；以及提供一受訪電話設定頁面，根據該受訪對象條件設定一受訪名單，並通過該受訪電話設定頁面選擇一號碼產生類型；於該客服中心任務開始時，該客服中心任務設定系統根據該電話訪問時間、該訪問數量以及該受訪名單，以該自動撥號功能撥出電話至各受訪對象，並執行該問卷流程；於完成該客服中心任務後，該客服中心任務設定系統根據該訪問數量、該受訪對象的數量、撥號次數以及該電話訪問時間計算一費用。
2. 如請求項1所述的客服中心任務設定系統，更提供一任務查詢頁面，用以查詢各受訪對象的狀態，並評估轉換一新任務。
3. 如請求項1所述的客服中心任務設定系統，更提供一報表查詢頁面，提供針對該客服中心任務查詢訪問結果。
4. 如請求項3所述的客服中心任務設定系統，其中，更提供針對該客服中心任務的各問題查詢訪問結果。
5. 如請求項1至4其中任一項所述的客服中心任務設定系統，其中，當通過該問卷設定頁面設定多個問題時，係通過該問卷設定頁面設定該多個問題的一前後順序與一邏輯關係。
6. 一種客服中心任務設定方法，為在一伺服系統中執行一網頁伺服器以通過一網路提供各端使用者裝置利用多個網頁介面遠距設定一客服中心任務，該方法包括：提供一任務設定頁面，用以建立該客服中心任務，包括設定一自動撥號功能、一電話訪問時間、一訪問數量，以及一受訪對象的條件；提供一問卷設定頁面，用以建立一或多個問題，並設定一問卷流程；提供一錄音設定頁面，針對每個問題設定至少一語音檔案，其中該語音檔案係自連線該客服中心任務設定系統的一使用者裝置中執行錄製後通過該錄音設定頁面上傳至該客服中心任務設定系統；以及提供一受訪電話設定頁面，根據該受訪對象條件設定一受訪名單，並通過該受訪電話設定頁面選擇一號碼產生類型；於該客服中心任務開始時，該客服中心任務設定系統根據該電話訪問時間、該訪問數量以及該受訪名單，以該自動撥號功能撥出電話至各受訪對象，並執行該問卷流程；於完成該客服中心任務後，該客服中心任務設定系統根據該訪問數量、該受訪對象的數量、撥號次數以及該電話訪問時間計算一費用。
7. 如請求項6所述的客服中心任務設定方法，其中，當通過該問卷設定頁面設定多個問題時，係通過該問卷設定頁面設定該多個問題的一前後順序與一邏輯關係。

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