TW201701210A - 自動化外呼方法、裝置及系統 - Google Patents

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Abstract

本發明提供自動化外呼方法、裝置和系統，其中方法包括：在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。本發明可以以語音方式自動向用戶發送評價問卷，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發送評價問卷的機率。

Description

自動化外呼方法、裝置及系統
本發明係關於通信技術領域，尤其係關於自動化外呼方法、裝置及系統。
在電商平台(淘寶網、天貓網、聚划算和亞馬遜等)飛速發展的今天，電商平台在用戶購物之後，會向用戶發送關於滿意度的評價問卷，以此來獲取用戶對本次購物經歷的評價。電商平台會針對用戶評價來改善自身的服務水平，提高用戶體驗，以此來提升自身的市場競爭力，增加用戶資源。
目前，電商平台向用戶發送評價問卷的方式為：在接收用戶發送的確認收貨指令後，電商平台主動向用戶顯示評價問卷。在用戶主動填寫評價問卷後，電商平台從評價問卷中獲取用戶評價。
但是，上述方式只有在用戶在線確認收貨之後，才能向用戶發送評價問卷，進而獲取用戶評價。當用戶未在線確認收貨時，則無法向用戶發送評價問卷，從而無法獲取用戶評價。
可見，上述向用戶發送評價問卷的方式對用戶的依賴性較大，這會降低向用戶發送評價問卷的機率，進而降低從評價問卷中獲得用戶評價的機率。
鑒於此，本發明提供了自動化外呼方法、裝置及系統，本發明能夠自動向用戶語音播放評價問卷，從而實現提高向用戶發送評價問卷的機率的目的。
為了實現上述目的，本發明提供以下技術手段：一種自動化外呼方法，應用於自動化外呼系統的控制器，所述方法包括：在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令；在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為 在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
較佳的，所述獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，包括：在儲存空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關係，確定與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集。
較佳的，所述獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，包括：獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，將所述目標訂單狀態發送至音頻文件控制系統。
較佳的，獲取用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼，包括：在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼；或，在所述控制器的儲存空間內或與所述控制器相連的儲存設備中，獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼。
較佳的，用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的確定過程，包括：在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態；在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀 態時，確定所述訂單狀態為所述目標訂單狀態。
較佳的，在所述目標音頻文件集包含兩個及以上音頻文件的情況下，則向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令，包括：在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播放指令；若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，則返回執行在在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件的步驟，直到所述目標音頻文件集中無未播放音頻文件。
較佳的，還包括：接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動式語音應答系統的，用於表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件後，向所述終端反饋的問題回復資訊；並且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關係。
較佳的，在接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集之後，還包括：將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統，獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與 每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程後得到的；或，執行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。
較佳的，所述確定語音文件的評價結果的處理過程，包括：對所述目標語音文件集中每個語音文件均執行下述步驟：對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用於表示所述用戶評價的目標關鍵字；將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。
較佳的，所述預設關鍵字集包括：用於表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用於表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果，包括：在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用於表示用戶滿意購物經歷的結 果；在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用於表示用戶不滿意購物經歷的結果。
較佳的，還包括：若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統發送呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統轉向接線人員系統的指令。
較佳的，還包括：在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，儲存至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；推送所述評價問卷。
一種自動化外呼方法，應用於自動化外呼系統的互動式語音應答系統，所述方法包括：接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫；其中，所述呼叫指令為，控制端在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集以及用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼後，所產生包含所述用戶電話號碼的指令；所述目標音頻文件集中包含一個或多 個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；在接收所述終端在接通呼叫後反饋的接通指令，向控制器發送所述接通指令；在音頻播放設備響應於播放指令播放目標音頻文件集之後，將所述目標音頻文件集發送至所述終端；其中，所述播放指令為，控制器在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向所述音頻播放設備發送的。
較佳的，還包括：接收終端反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集；將所述目標語音文件集反饋至所述控制器。
較佳的，還包括：接收所述控制器發送的呼叫轉移指令；其中所述呼叫轉移指令為控制器在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統發送的；響應於所述呼叫轉移指令，控制所述互動式應答語音系統轉向接線人員系統。
一種自動化外呼方法，應用於自動化外呼系統的語音播放設備，所述方法包括：接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述播放指令為，控制器在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼後，將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令， 發送至互動式語音應答系統，並在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送的；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令；播放所述目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
一種自動化外呼系統，包括：控制器，與所述控制器相連的音頻播放設備和互動式語音應答系統，與所述互動式語音應答系統相連的終端；其中，所述音頻播放設備和互動式語音應答系統相連；所述控制器用於，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；並在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述互動式語音應答系統用於，接收包含用戶電話號 碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫；在接收所述終端在接通呼叫後反饋的接通指令，向控制器發送所述接通指令；並在在音頻播放設備響應於播放指令播放目標音頻文件集之後，將所述目標音頻文件集發送至所述終端；所述語音播放設備，用於接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；並播放所述目標音頻文件集。
較佳的，還包括：與所述控制器相連的音頻文件控制系統，用於依據所述目標訂單狀態查找到目標音頻文件集，並將目標音頻文件集發送至所述控制器。
與所述控制器相連的電商訂單系統，用於確定用戶訂單的訂單狀態是否為目標訂單狀態；所述控制器在所述電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼。
較佳的，還包括：與所述控制器相連的語音文件處理系統，用於執行確定語音文件的評價結果的處理過程後得到與每個語音文件對應的評價結果，並將與每個語音文件對應的評價結果發送至控制器。
較佳的，還包括：與互動式語音應答系統相連的接線人員系統。
一種自動化外呼裝置，應用於自動化外呼系統的控制器，所述裝置包括：獲取資料單元，用於在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；發送單元，用於將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令；播放單元，用於在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
較佳的，所述獲取資料單元包括：確定單元，用於確定用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態；第一獲取單元，用於獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集；第二獲取單元，用於獲取用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼。
較佳的，所述確定單元具體用於在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態；在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時，確定所述訂單狀態為所述目標訂單狀態。
較佳的，所述第一獲取單元具體用於在儲存空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關係，確定與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集；或者，獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，將所述目標訂單狀態發送至音頻文件控制系統。
較佳的，第二獲取單元具體用於在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼；或者，在所述控制器的儲存空間內或與所述控制器相連的儲存設備中，獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼。
較佳的，所述播放單元，包括：確定文件單元，用於在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；播放音頻文件單元，用於向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播放指令；接收語音文件單元，用於若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件。
較佳的，還包括：接收單元，用於接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動式語音應答系統的，用於表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件後，向所述終端反饋的問題回復資訊；並且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關係。
較佳的，還包括：確定結果單元，用於將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統，獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程後得到的；或，執行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。
較佳的，確定結果單元中所述確定語音文件的評價結果的處理過程，包括：識別單元，用於對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用於表示所述用戶評價的目標關鍵字；匹配單元，用於將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；確定評價結果單元，用於在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目 標關鍵字對應的評價結果。
較佳的，所述預設關鍵字集包括：用於表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用於表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則確定評價結果單元，包括：第一確定評價結果單元，用於在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用於表示用戶滿意購物經歷的結果；第二確定評價結果單元，用於在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用於表示用戶不滿意購物經歷的結果。
較佳的，還包括：發送呼叫轉移指令單元，用於若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統發送呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統轉向接線人員系統的指令。
較佳的，還包括：儲存單元，用於在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，儲存至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；推送單元，用於推送所述評價問卷。
由以上內容可知，本發明具有以下有益效果： 本發明實施例中，控制器可以根據用戶訂單的狀態自動向用戶發起呼叫，並通過播放音頻文件的方式向用戶發送評價問卷。即本發明用戶的訂單狀態，直接作為觸發控制器向用戶發送評價問卷的條件。由於訂單狀態不僅僅依賴於用戶的確認收貨操作。所以，本發明無需依賴於用戶的在線確認收貨的操作，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發送評價問卷的機率。並且，本發明是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷，相對於現有技術中以文本方式向用戶發送評價問卷而言，本發明更加靈活便捷且用戶體驗較好。
100‧‧‧控制器
200‧‧‧音頻播放設備
300‧‧‧互動式語音應答系統
400‧‧‧終端
500‧‧‧電商訂單系統
600‧‧‧音頻文件控制系統
700‧‧‧語音文件處理系統
800‧‧‧接線人員系統
81‧‧‧獲取資料單元
82‧‧‧發送單元
83‧‧‧播放單元
91‧‧‧確定單元
92‧‧‧第一獲取單元
93‧‧‧第二獲取單元
101‧‧‧確定文件單元
102‧‧‧播放音頻文件單元
103‧‧‧接收語音文件單元
111‧‧‧接收單元
112‧‧‧確定結果單元
113‧‧‧儲存單元
114‧‧‧推送單元
121‧‧‧識別單元
122‧‧‧匹配單元
123‧‧‧確定評價結果單元
124‧‧‧第一確定評價結果單元
125‧‧‧第二確定評價結果單元
為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發明實施例提供的一種自動化外呼系統的結構示意圖；圖2為本發明實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一的流程示意圖；圖3為本發明實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中播放目標音頻文件集的流程示意圖； 圖4為本發明實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中確定目標語音文件集的評價結果的流程示意圖；圖5為本發明實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中產生評價問卷的流程示意圖；圖6為本發明實施例提供的一種自動化外呼方法實施例二的流程示意圖；圖7為本發明實施例提供的一種自動化外呼方法實施例三的流程示意圖；圖8為本發明實施例提供的一種自動化外呼裝置的結構示意圖；圖9為本發明實施例提供的一種自動化外呼裝置中獲取資料單元的結構示意圖；圖10為本發明實施例提供的一種自動化外呼裝置中播放單元的結構示意圖；圖11為本發明實施例提供的又一種自動化外呼裝置的結構示意圖；圖12為本發明實施例提供的一種自動化外呼裝置中確定結果單元的結構示意圖。
本發明發明人在研究過程中發現：電商平台可以採用人工回訪方式向用戶口述評價問卷的問題，並接聽用戶對評價問卷問題的回復，以此來向用戶發送評價問卷並獲取用戶評價。本方式在用戶下單後， 接線人員可以隨時向用戶口述評價問卷，並獲取用戶評價。所以，本方式無需侷限於用戶是否在線確認收貨的觸發條件，從而減少對用戶的依賴性。
但是，在電商平台上飛速發展的今天，用戶購物的吞吐量巨大。本方式需要人工頻繁撥打電話，以此向用戶發送評價問卷並獲取用戶評價，所以本方式的執行效率較低。並且，本方式需要電商平台增加大量地接線人員，這無疑會增加電商平台的運營成本。
下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬本發明保護的範圍。
在介紹本發明實施例之前，首先介紹一種自動化外呼系統，以方便本領域技術人員更容易理解本發明實施例的應用場景。
如圖1所示，所述自動化外呼系統包括：控制器100，與所述控制器相連的音頻播放設備200和互動式語音應答系統300，與所述互動式語音應答系統300相連的終端400；其中，所述音頻播放設備200和互動式語音應答系統300相連。
此外，所述自動化外呼系統還可以包括：與控制器相連的電商訂單系統500；與所述控制器相連的音頻文件控 制系統600；與所述控制器相連的語音文件處理系統700；與互動式語音應答系統相連的接線人員系統800。
本發明的目的在於：基於上述自動化外呼系統，自動向用戶語音播放評價問卷。為此，在本發明具體實施之前，需要提前錄製評價問卷的音頻文件集。下面介紹錄製評價問卷的音頻文件集的過程： 一個用戶訂單具有多個訂單狀態，例如，等待付款狀態、等待收貨狀態和確認收貨狀態等。在每個訂單狀態下，用戶對購物的感受均不同。為此，本發明在所有訂單狀態中選擇較為重要的一個或多個目標訂單狀態，並制定與每個目標訂單狀態對應評價問卷，且，每個評價問卷中可以有一個或多個問卷問題。例如：與等待付款狀態對應的第一評價問卷，與等待收貨狀態對應的第二評價問卷，和，與確認收貨狀態對應的第三評價問卷等。
以一個目標訂單狀態對應的評價問卷為例，對構建目標音頻文件集的過程進行介紹：一個目標訂單狀態的評價問卷中包含一個或多個問題，技術人員對每個問題進行錄音得到每個問題的音頻文件。將一個評價問卷中與每個問題對應的音頻文件，組成與該評價問卷對應的音頻文件集。按上述方式對具有評價問卷的每個目標訂單狀態的評價問捲進行音頻文件集的錄製，從而獲得每個目標訂單狀態的音頻文件集。
在本系統中可以同時執行多個用戶訂單，並且針對每個用戶訂單本發明的執行過程是一致的。所以，本發明對 一個用戶訂單的執行自動化外呼方法的過程進行詳細介紹，其餘用戶訂單的執行過程不再贅述。
如圖2所示，本發明提供了一種自動化外呼方法的實施例。本發明實施例應用於上述自動化外呼系統中的控制器。所述方法具體包括步驟S201~S203：
步驟S201：在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。
本步驟可以分為三個具體步驟：第一步驟：獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態，第二步驟：獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，第三步驟：獲取用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼。
針對第一步驟獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態而言，具有以下執行方式：
a、控制器在電商訂單系統中獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。
當用戶下單後，電商訂單系統中會產生一個用戶訂單，該用戶訂單的訂單資訊中包含訂單標識和訂單狀態。其中，訂單標識是唯一的，依據訂單標識可以唯一確定用戶訂單。訂單狀態是變化的，例如：用戶訂單在下單後未付款的情況下，訂單狀態為“等待付款”，用戶訂單在買家付款後賣家未發貨的情況下，訂單狀態為“等待發貨”等。
由於電商訂單系統中訂單狀態會不斷變化，所以本發明實施例中，控制器可以監控電商訂單系統中用戶訂單的訂單狀態，在檢測到訂單狀態為目標訂單狀態時，控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。
b、控制器接收電商訂單系統推送的確認資訊，以獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。
電商訂單系統在訂單狀態不斷變化的過程中，監測訂單狀態是否為目標訂單狀態；當檢測到訂單狀態為目標訂單狀態時，向控制器推送確認資訊，以便控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。
c、控制器收到其它監測設備發送的確認資訊，以獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。
電商訂單系統可以將訂單狀態發送至其它監測設備，在其它監測設備檢測到訂單狀態為目標訂單狀態時，向控制器推送確認資訊，以便控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。
以上為本發明提供的三種控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的方式。可以理解的是，控制器還可以採用其他方式來以獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態，在此不再一一列舉。
針對第二步驟獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集而言，具有以下執行方式：
a、控制器在自身獲取目標音頻文件集。
在其它設備或者控制器按構建目標音頻文件集的過 程，構建每個評價問卷的音頻文件集之後，將具有評價問卷的每個目標訂單狀態，和，與目標訂單狀態對應的音頻文件集對應儲存至控制器(或者儲存至與控制器相連的儲存設備)中。
控制器在第一步驟中確認目標訂單狀態後，在自身儲存空間或者與控制器相連的儲存設備中，在儲存空間或者儲存設備中查找並確定與目標訂單狀態對應的目標文件集。
b、控制器獲取其它設備發送的目標音頻文件集。
在其它設備或者控制器按構建目標音頻文件集的過程，構建與每個評價問卷的音頻文件集之後，將與每個評價問卷對應的音頻文件集儲存至自身儲存空間中。其它設備可以獲取控制器發送的目標訂單狀態，從電商訂單系統中獲取目標訂單狀態，或者，自身檢測訂單狀態並確定目標訂單狀態；並在確定目標訂單狀態後，在自身儲存空間中查找並確定與目標訂單狀態對應的目標文件集。然後，將目標文件集發送至控制器。
可以理解的是，控制器還可以採用其他方式來獲取目標訂單狀態，在此不再一一列舉。
第三步驟：獲取用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼。
a、在電商訂單系統中獲取用戶電話號碼。
訂單資訊除訂單標識和訂單狀態之外，還具有收件人資訊。並且，收件人資訊中具有用戶電話號碼。控制器在 電商訂單系統中獲取用戶訂單中的收件人資訊後，便可獲得收件人資訊中的用戶電話號碼。
但本方式中，控制器需要與電商訂單系統交互才能獲取用戶電話號碼，這樣降低獲取用戶電話號碼的效率。所以，在電商訂單系統中獲取用戶電話號碼之後，可以將用戶電話號碼和訂單標識一一對應儲存至控制器(或與控制器相連的儲存設備中)。這樣控制器便可在自身儲存空間(或與控制器相連的儲存設備中)獲取用戶電話號碼，從而減少與電商訂單系統的交互，提升獲取用戶電話號碼的效率。
b、在控制器(或與控制器相連的儲存設備)中，獲取用戶電話號碼。
控制器在自身儲存空間(或與控制器相連的儲存設備)中查詢訂單標識，若查找到訂單標識，則說明之前已儲存有與訂單標識對應的用戶電話號碼，獲取與訂單標識對應的電話號碼即可。此種方式不必在電商訂單系統中獲取用戶電話號碼，所以可以較快地獲得用戶電話號碼。
若未查找到訂單標識，則還需要按第一種方式在電商訂單系統中獲取用戶電話號碼。
步驟S202：將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令。
在獲得用戶電話號碼以及目標音頻文件集之後，需要 將目標音頻文件集採用語音形式，傳輸至與用戶電話號碼對應終端，以向用戶實現自動語音播放評價問卷的目的。
為此，將攜帶有用戶電話號碼的呼叫指令發送至互動式語音應答系統，由互動式語音應答系統向用戶電話號碼對應的終端發起呼叫。在用戶接通呼叫之後，互動式語音應答系統向控制器反饋一個表示用戶接通呼叫的接通指令。
步驟S203：在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
控制器在接收到互動式語音應答系統反饋的接通指令之後，控制音頻播放設備播放目標音頻文件集，播放目標音頻文件集的過程會產生聲音。互動式語音應答系統可以將播放的聲音轉化為資料資訊，並將資料資訊傳輸至終端。終端在接收互動式語音應答系統傳輸的資料資訊後，對資料資訊處理並播放資料資訊，即播放目標音頻文件集。從而實現終端的用戶可以聽到語音版的評價問卷的目的。
由以上內容可知，本發明具有以下有益效果：本發明實施例中，控制器可以根據用戶訂單的狀態自動向用戶發起呼叫，並通過播放音頻文件的方式向用戶發 送評價問卷。即本發明用戶的訂單狀態，直接作為觸發控制器向用戶發送評價問卷的條件。由於訂單狀態不僅僅依賴於用戶的確認收貨操作。所以，本發明無需依賴於用戶的在線確認收貨的操作，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發送評價問卷的機率。並且，本發明是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷，相對於現有技術中以文本方式向用戶發送評價問卷而言，本發明更加靈活便捷且用戶體驗較好。
此外，相對於接線人員口述評價問卷的方式而言，本發明控制器可以自動化播放評價問卷，所以本發明的工作效率遠遠大於接線人員方式。並且，本發明無需增加接線人員，從而無需增加運營成本。因此，本發明能夠在不增加運營成本的前提下，大大提高發送評價問卷的效率。
在發送表示評價問卷的音頻文件集之後，還需要獲取用戶針對評價問卷反饋的評價。因此所述方法還包括：在控制所述音頻播放設備播放所述目標音頻文件集，並由所述互動式語音應答系統向所述終端傳輸所述目標音頻文件集之後，接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集。
其中，所述用戶評價為所述用戶在接聽到表示評價問卷問題的音頻文件後，向所述終端發出的問題回復資訊。並且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關係。
由於語音文件與音頻文件為一一對應關係，所以在目 標音頻文件集中包含一個音頻文件的情況下，目標語音文件集中也僅有一個與之對應的語音文件；則接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集，具體為：在控制音頻播放設備播放音頻文件，並由所述互動式語音應答系統向所述終端傳輸所述音頻文件之後，接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的語音文件。
當所述目標音頻文件集中包含兩個及以上音頻文件的情況下，請參見圖3，接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集的過程，具體包括步驟S301~S304：
步驟S301：在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件。
目標音頻文件集中包含有多個與問題一一對應的音頻文件，音頻文件可以按問題的先後順序依次排列。在向用戶播放音頻文件時，可以按問題的先後順序逐個播放音頻文件。所以，控制器可以在目前未播放的音頻文件中，選擇排在最前的音頻文件作為當前音頻文件。
步驟S302：向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播放指令。
控制器向音頻播放設備發送播放指令，從而控制音頻播放設備播放當前音頻文件，然後，再由互動式語音應答系統向終端傳輸當前音頻文件。
步驟S303：若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件。
控制器在播放當前音頻文件後開始計時，若在預設時間內接收到互動式語音應答系統反饋的目標語音文件，則表示用戶正常回復與當前音頻文件對應的問題。
若控制器在預設時間內還未接收到當前語音文件，則表示用戶可能未聽清當前音頻文件，或，控制器未正常接收當前語音文件，所以控制器重新播放當前音頻文件。若在重新播放當前音頻文件後，控制器在預設時間內還未接收到與之對應的當前語音文件，則繼續重新播放當前音頻文件，直到播放當前音頻文件的次數達到預設播放次數。
在播放當前音頻文件的次數達到預設播放次數，還未收到與之對應的當前語音文件的情況下，則說明出現當前音頻文件出現異常，自動化外呼系統側出現異常，或用戶側出現異常等意外情況。在此情況下繼續播放當前音頻文件也是徒勞，所以停止播放當前音頻文件。
此時，控制器可以繼續執行下一個步驟，以便播放下一個音頻文件；或者，向所述互動式語音應答系統發送呼入申請指令，控制所述互動式語音應答系統轉向所述接線人員系統，由客服人員處理意外情況。
步驟S304：判斷在所述目標音頻文件集中是否包含有未播放音頻文件，若是，則進入步驟S301，否則結束程序。
在所述目標音頻文件集中包含有未播放音頻文件的情 況下，則重新執行圖3所示的過程，以持續向終端播放音頻文件的過程；在無未播放的音頻文件的情況下，則結束程序。
在利用圖3所述的步驟獲得目標語音文件集之後，本發明還包括：確定所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果的步驟，以便目標語音文件集轉換為用戶評價。
這一過程可以由人工依次播放目標語音文件集，並確定其中所包含的評價結果。但是，人工處理方式較為繁瑣且效率較低。所以，本發明提供採用計算機處理的方式，來執行確定與每個語音文件對應的評價結果。
其中，計算機處理方式可以為：控制器可以將目標語音文件集發送至語音文件處理系統，由語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程，並在獲得與每個語音文件對應的評價結果後，將評價結果反饋至控制器。或者，控制器自身執行確定語音文件的評價結果的處理過程，從而獲得評價結果。
下面介紹確定與語音文件對應的評價結果的處理過程。針對目標語音文件集中每個語音文件均執行下述步驟：如圖4所示，確定與語音文件對應的評價結果的過程，具體包括步驟S401~S403：
步驟S401：對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用於表示所述用戶評價的目標關鍵字。
對語音文件進行語音識別，從而將語音文件轉換為文本內容；並在文本內容中提取表示用戶評價的目標關鍵字。例如：“滿意”、“很滿意”、“不滿意”或“非常不滿意”等。
步驟S402：將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配。
其中，所述預設關鍵字集包括：用於表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用於表示不滿意程度的第二類關鍵字集。
控制器可以將目標關鍵字與第一類關鍵字集中每個關鍵字進行一一匹配，若有一個匹配成功，則表示目標關鍵字歸屬於第一類關鍵字集，即表示用戶滿意購物經歷。
控制器可以將目標關鍵字與第二類關鍵字集中每個關鍵字進行一一匹配，若有一個匹配成功，則表示目標關鍵字歸屬於第二類關鍵字集，即表示用戶不滿意購物經歷。
若目標關鍵字在第一類關鍵字集和第二類關鍵字集中均無匹配的關鍵字，則說明用戶未發出表達滿意度的評價，或者，用戶發出表示滿意度的評價未預存在預設關鍵字集中，此時可以轉由接線人員系統進行處理。
步驟S403：在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。
在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果； 其中，所述第一類型結果用於表示用戶滿意購物經歷的結果。
在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用於表示用戶不滿意購物經歷的結果。
通過以上步驟便可確定語音文件中包含的評價結果。較佳的情況下，在評價結果為第二類型結果的情況下，控制器直接產生投訴指令，以投訴在購物經歷中不滿意的地方；或者，轉由接線人員處理來處理用戶不滿意購物經歷的情況。
在按照圖4所示的方式確定所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果之後，還包括保存並顯示評價結果的步驟。如圖5所示，具體包括步驟S501~S502：
步驟S501：在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，儲存至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處。
獲得與每個音頻文件對應的問題回復後，將問題回復一一儲存至評價問卷的問題答案處，以便產生完成的評價問卷。
步驟S502：推送所述評價問卷。
在產生完整的評價問卷之後，推送評價問卷。具體的可以將評價問卷髮送至與用戶訂單對應的賣家商品的評論界面，以便其他用戶在再次購買同一商品時，可以作為參 考意見進行購買，從而提升用戶購物體驗，進而增加用戶資源。
此外，本發明還提供了一種自動化外呼方法實施例二，應用於自動化外呼系統的互動式語音應答系統。如圖6所示，所述方法包括步驟S601~S603：
步驟S601：接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫；其中，所述呼叫指令為，控制端在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集以及用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼後，所產生包含所述用戶電話號碼的指令；所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。
互動式語音應答系統可以接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，並向用戶電話號碼對應的終端發起呼叫。在用戶接通終端的呼叫之後，終端可以向互動式語音應答系統發送反饋接通指令。
步驟S602：在接收所述終端在接通呼叫後反饋的接通指令，向控制器發送所述接通指令。
互動式語音應答系統可以在接收終端反饋的接通指令之後，便將接通指令發送至控制器，並由控制器便得知此時用戶已經接通呼叫。此後，便可以向終端播放目標語音文件集。
步驟S603：在音頻播放設備響應於播放指令播放目 標音頻文件集之後，將所述目標音頻文件集發送至所述終端；其中，所述播放指令為，控制器在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向所述音頻播放設備發送的。
控制器在接收到互動式語音應答系統反饋的接通指令之後，控制音頻播放設備播放目標音頻文件集，播放目標音頻文件集的過程會產生聲音。互動式語音應答系統可以將播放的聲音轉化為資料資訊，並將資料資訊傳輸至終端。終端在接收互動式語音應答系統傳輸的資料資訊後，對資料資訊處理並播放資料資訊，即播放目標音頻文件集。從而實現終端的用戶可以聽到語音版的評價問卷的目的。
在向終端播放語音文件集之後，互動式語音應答系統還可以接收終端反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集；將所述目標語音文件集反饋至所述控制器，以供控制器依據目標語音文件集確定評價結果。
此外，互動式語音應答系統還可以在評價結果為第二類型結果(不滿意結果)或者，未接收到目標語音文件的情況下，可以接收所述控制器發送的呼叫轉移指令；然後互動式語音應答系統可以響應於所述呼叫轉移指令，控制所述互動式應答語音系統轉向接線人員系統。其中，所述呼叫轉移指令為控制器在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統發送的。
此外，本發明還提供了一種自動化外呼方法實施例三，應用於自動化外呼系統的互動式語音應答系統的語音播放設備。如圖7所示，所述方法包括步驟S701~S702：
步驟S701：接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令。其中，所述播放指令為，控制器在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼後，將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統，並在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送的；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令。
步驟S702：播放所述目標音頻文件集。其中，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
本實施例的具體內容已在圖2對應的實施例中進行詳細說明，在此不再贅述。
如圖1所示，本發明提供一種自動化外呼系統，包括：控制器100，與所述控制器相連的音頻播放設備200和互動式語音應答系統300，與所述互動式語音應答系統 300相連的終端400；其中，所述音頻播放設備200和互動式語音應答系統300相連；所述控制器100用於，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；並在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。
所述語音播放設備200，用於接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；並播放所述目標音頻文件集。
所述互動式語音應答系統300用於，接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫；在接收所述終端在接通呼叫後反饋的接通指令，向控制器發送所述接通指令；並在在音頻播放設備響應於播放指令播放目標音頻文件集之後，將所述目標音頻文件集發送至所述終端。
此外，本發明提供一種自動化外呼系統還可以包括：與所述控制器100相連的音頻文件控制系統500，用於依據所述目標訂單狀態查找到目標音頻文件集，並將目標音頻文件集發送至所述控制器100。
與所述控制器100相連的電商訂單系統600，用於確定用戶訂單的訂單狀態是否為目標訂單狀態。
所述控制器100在所述電商訂單系統600中獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼。
與所述控制器相連的語音文件處理系統700，用於執行確定語音文件的評價結果的處理過程後得到與每個語音文件對應的評價結果，並將與每個語音文件對應的評價結果發送至控制器100。
與互動式語音應答系統300相連的接線人員系統800。
本系統的具體執行過程，已在圖2、圖6和圖7對應的實施例中進行詳細說明，在此不再贅述。
本發明實施例中，控制器可以根據用戶訂單的狀態自動向用戶發起呼叫，並通過播放音頻文件的方式向用戶發送評價問卷。即本發明用戶的訂單狀態，直接作為觸發控制器向用戶發送評價問卷的條件。由於訂單狀態不僅僅依賴於用戶的確認收貨操作。所以，本發明無需依賴於用戶的在線確認收貨的操作，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發送評價問卷的機率。並且，本發明是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷，相對於現有技術中以文本方式向用戶發送評價問卷而言，本發明更加靈活便捷且用戶體驗較好。
此外，相對於接線人員口述評價問卷的方式而言，本 發明控制器可以自動化播放評價問卷，所以本發明的工作效率遠遠大於接線人員方式。並且，本發明無需增加接線人員，從而無需增加運營成本。因此，本發明能夠在不增加運營成本的前提下，大大提高發送評價問卷的效率。
與圖2所示的實施例對應，本發明還提供了一種自動化外呼裝置，應用於自動化外呼系統的控制器，如圖8所示，所述裝置包括：獲取資料單元81，用於在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；發送單元82，用於將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令；播放單元83，用於在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
如圖9所示，其中所述獲取資料單元81包括：確定單元91，用於確定用戶訂單的訂單狀態為目標 訂單狀態；其中，所述確定單元91具體用於在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態；在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時，確定所述訂單狀態為所述目標訂單狀態。
第一獲取單元92，用於獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集；所述第一獲取單元92具體用於在儲存空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關係，確定與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集；或者，獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，將所述目標訂單狀態發送至音頻文件控制系統。
第二獲取單元93，用於獲取用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼。第二獲取單元93具體用於在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼；或者，在所述控制器的儲存空間內或與所述控制器相連的儲存設備中，獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼。
如圖10所示，所述播放單元83，包括：確定文件單元101，用於在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；播放音頻文件單元102，用於向所述音頻播放設備發 送播放所述當前音頻文件的播放指令；接收語音文件單元103，用於若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件。
如圖11所示的裝置，所述裝置還包括：接收單元111，用於接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動式語音應答系統的，用於表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件後，向所述終端反饋的問題回復資訊；並且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關係。
確定結果單元112，用於將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統，獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程後得到的；或，執行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。
儲存單元113，用於在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，儲存至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；推送單元114，用於推送所述評價問卷。
如圖12所示，其中確定結果單元112中所述確定語 音文件的評價結果的處理過程，包括：識別單元121，用於對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用於表示所述用戶評價的目標關鍵字；匹配單元122，用於將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；確定評價結果單元123，用於在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。
所述預設關鍵字集包括：用於表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用於表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則確定評價結果單元123，包括：第一確定評價結果單元124，用於在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用於表示用戶滿意購物經歷的結果；第二確定評價結果單元125，用於在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用於表示用戶不滿意購物經歷的結果。
此外，本裝置還包括與第二確定評價結果單元相連的發送呼叫轉移指令單元126，用於若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統發送呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令為控制互動式應 答語音系統轉向接線人員系統的指令。
本實施例方法所述的功能如果以軟體功能單元的形式實現並作為獨立的產品銷售或使用時，可以儲存在一個計算設備可讀取儲存介質中。基於這樣的理解，本發明實施例對現有技術做出貢獻的部分或者該技術方案的部分可以以軟體產品的形式體現出來，該軟體產品儲存在一個儲存介質中，包括若干指令用以使得一台計算設備(可以是個人計算機，伺服器，行動計算設備或者網路設備等)執行本發明各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的儲存介質包括：隨身碟、行動硬碟、唯讀記憶體(ROM，Read-Only Memory)、隨機存取記憶體(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光碟等各種可以儲存程式代碼的介質。
本說明書中各個實施例採用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其它實施例的不同之處，各個實施例之間相同或相似部分互相參見即可。
對所公開的實施例的上述說明，使本領域的通常知識者能夠實現或使用本發明。對這些實施例的多種修改對本領域的通常知識者來說將是顯而易見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本發明的精神或範圍的情況下，在其它實施例中實現。因此，本發明將不會被限制於本文所示的這些實施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點相一致的最寬的範圍。

Claims (15)

  1. 一種自動化外呼方法，應用於自動化外呼系統的控制器，所述方法包括：在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令；在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
  2. 如申請專利範圍第1項所述的方法，其中，所述獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，包括：在儲存空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關係，確定與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集。
  3. 如申請專利範圍第1項所述的方法，其中，所述獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，包括： 獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，將所述目標訂單狀態發送至音頻文件控制系統。
  4. 如申請專利範圍第1項所述的方法，其中，獲取用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼，包括：在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼；或，在所述控制器的儲存空間內或與所述控制器相連的儲存設備中，獲取所述用戶訂單的收件人資訊，並由所述收件人資訊中提取所述用戶電話號碼。
  5. 如申請專利範圍第1項所述的方法，其中，用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的確定過程，包括：在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態；在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時，確定所述訂單狀態為所述目標訂單狀態。
  6. 如申請專利範圍第1項所述的方法，其中，在所述目標音頻文件集包含兩個及以上音頻文件的情況下，則向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令，包括：在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播 放指令；若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，則返回執行在在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件的步驟，直到所述目標音頻文件集中無未播放音頻文件。
  7. 如申請專利範圍第6項所述的方法，其中，還包括：接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動式語音應答系統的，用於表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件後，向所述終端反饋的問題回復資訊；並且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關係。
  8. 如申請專利範圍第7項所述的方法，其中，在接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集之後，還包括：將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統，獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程後得到的；或，執行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。
  9. 如申請專利範圍第8項所述的方法，其中，所述確定語音文件的評價結果的處理過程，包括：對所述目標語音文件集中每個語音文件均執行下述步驟：對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用於表示所述用戶評價的目標關鍵字；將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。
  10. 如申請專利範圍第9項所述的方法，其中，所述預設關鍵字集包括：用於表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用於表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果，包括：在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用於表示用戶滿意購物經歷的結果；在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用於表示用戶不滿意購物經歷的結果。
  11. 如申請專利範圍第8至10項中任一項所述的方法，其中，還包括：在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，儲存至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；推送所述評價問卷。
  12. 一種自動化外呼方法，應用於自動化外呼系統的互動式語音應答系統，所述方法包括：接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫；其中，所述呼叫指令為，控制端在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集以及用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼後，所產生包含所述用戶電話號碼的指令；所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；在接收所述終端在接通呼叫後反饋的接通指令，向控制器發送所述接通指令；在音頻播放設備響應於播放指令播放目標音頻文件集之後，將所述目標音頻文件集發送至所述終端；其中，所述播放指令為，控制器在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向所述音頻播放設備發送的。
  13. 一種自動化外呼方法，應用於自動化外呼系統的語音播放設備，所述方法包括：接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指 令；其中，所述播放指令為，控制器在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼後，將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統，並在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送的；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令；播放所述目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
  14. 一種自動化外呼系統，包括：控制器，與所述控制器相連的音頻播放設備和互動式語音應答系統，與所述互動式語音應答系統相連的終端；其中，所述音頻播放設備和互動式語音應答系統相連；所述控制器用於，在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；並在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文 件集的播放指令；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述互動式語音應答系統用於，接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫；在接收所述終端在接通呼叫後反饋的接通指令，向控制器發送所述接通指令；並在在音頻播放設備響應於播放指令播放目標音頻文件集之後，將所述目標音頻文件集發送至所述終端；所述語音播放設備，用於接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；並播放所述目標音頻文件集。
  15. 一種自動化外呼裝置，應用於自動化外呼系統的控制器，所述裝置包括：獲取資料單元，用於在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下，獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人資訊中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；發送單元，用於將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發送至互動式語音應答系統；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令；播放單元，用於在接收到所述互動式語音應答系統發 送的接通指令後，向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫後向所述互動式語音應答系統反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放後，可被所述互動式語音應答系統採集並傳輸至所述終端的文件。
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