JP6519140B2 - コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラム - Google Patents

Description

本発明はコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラムに関し、特にユーザ端末とオペレータ端末とを接続するコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラムに関する。

ユーザからの問い合わせを企業等が受け付けるコンタクトセンタ（又はコールセンタ）は、現在広く実施されている。

例えば、特許文献１には、ユーザが携帯電話でコールセンタのセンタサーバに電話した際に、携帯電話の画面にメニュー画面が表示される技術が開示されている。ユーザが携帯電話のプッシュボタンを操作してメニュー画面上の取引を選択すると、センタサーバは、選択された取引に基づいて、ユーザの携帯電話を担当のオペレータの電話機に接続する。

特許文献２には、ユーザ端末からネットワークを介して事前に送信された事前情報を受け付け、その事前情報に基づいてオペレータを選定するコンタクトセンター装置が開示されている。ここで、コンタクトセンター装置は受付識別情報に対応して受付を登録するとともに、その受付識別情報をユーザ端末に送信する。その後、ユーザ電話機からコンタクトセンター装置に電話がされた場合、ユーザはコンタクトセンター装置のＩＶＲ（Interactive Voice Response）に応じて、電話を介して受付識別情報を入力する。コンタクトセンター装置は受付識別情報を受信すると、選定されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する。

その他、関連する技術として、特許文献３には、ＩＶＲアプリケーションを装置にダウンロードしてそのアプリケーションを実行するとともに、ユーザの応答をアップロードする通信方法が開示されている。

特開２００９−０７１５５２号公報 特開２０１３−２３２６９８号公報 特表２００８−５０７１８７号公報

特許文献１において、ユーザは電話のプッシュボタンを操作して取引情報を入力する必要があった。このため、ユーザが入力できる取引情報の量が限られてしまい、ユーザの具体的な問い合わせ内容をコールセンタ側ですぐに把握できないという課題があった。

また、特許文献２において、ユーザは、オペレータに電話をつなぐまでに、事前情報をコンタクトセンター装置に送信した上で電話をするという２つの異なる処理を行う必要がある。また、ユーザがコンタクトセンターに電話をした際に、ユーザは受付識別情報を入力する必要がある。そのため、ユーザがオペレータに問い合わせるまでの手間がかかってしまうという課題があった。

本発明は、このような問題点を解決するためになされたものであり、ユーザの具体的な問い合わせ内容をコンタクトセンタ側ですぐに把握できるとともに、ユーザの手間を削減することが可能なコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラムを提供することを目的とする。

本発明の第１の態様におけるコンタクトセンタシステムは、ユーザ端末と、前記ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置と、前記コンタクトセンタ装置とＩＰネットワークを介して接続された複数のオペレータ端末と、を備える。前記ユーザ端末は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信する。前記コンタクトセンタ装置は、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信する。選択された前記オペレータ端末が前記メッセージを受信することによって、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される。

本発明の第２の態様におけるコンタクトセンタ装置は、ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とＩＰネットワークを介して接続されている。前記コンタクトセンタ装置は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信し、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される。

本発明の第３の態様におけるユーザ端末は、コンタクトセンタ装置とＩＰネットワークを介して接続されている。前記ユーザ端末は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信する。前記コンタクトセンタ装置は、ＩＰネットワークを介して複数のオペレータ端末と接続されており、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信し、選択された前記オペレータ端末が前記メッセージを受信することによって、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される。

本発明の第４の態様における通信接続方法は、ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置の通信接続方法である。この通信接続方法は、以下のステップ（ａ）〜（ｃ）を備える。
（ａ）オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信するステップ、
（ｂ）前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択するステップ、及び
（ｃ）選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させるステップ。

本発明の第５の態様における通信接続プログラムは、ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置の通信接続方法をコンピュータに実行させるものである。この通信接続方法は、以下のステップ（ａ）〜（ｃ）を備える。
（ａ）オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信するステップ、
（ｂ）前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択するステップ、及び
（ｃ）選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させるステップ。

本発明により、ユーザの具体的な問い合わせ内容をコンタクトセンタ側ですぐに把握できるとともに、ユーザの手間を削減することが可能なコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラムを提供することができる。

実施の形態１にかかるコンタクトセンタシステムの一例を示す構成図である。 実施の形態２にかかるコンタクトセンタ装置の構成例を示すブロック図である。 実施の形態２における、ユーザ端末、コンタクトセンタ装置及びオペレータ端末の通信処理の一例を示したシーケンス図である。 実施の形態２にかかるコンタクトセンタ装置がユーザ端末に通知するメニュー情報の一例を示した図である。 実施の形態２にかかるユーザ端末がコンタクトセンタ装置に送信するメッセージのヘッダ部の一例を示した図である。 実施の形態２にかかるオペレータ選定部に格納されたオペレータ端末データの一例を示した図である。

［実施の形態１］
以下、図面を参照して本発明の実施の形態について説明する。図１において、コンタクトセンタシステム１は、ユーザ端末２、コンタクトセンタ装置４及び複数のオペレータ装置６を備えている。ここで、ユーザ端末２とコンタクトセンタ装置４とは、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワーク３を介して接続されており、コンタクトセンタ装置４と複数のオペレータ装置６とは、ＩＰネットワーク５を介して接続されている。

ユーザ端末２は、ユーザがコンタクトセンタに問い合わせを行うために用いる端末であり、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージをＩＰネットワーク３を介してコンタクトセンタ装置４に送信する。ユーザ端末２は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末といった情報端末である。

コンタクトセンタ装置４は、ユーザ端末２から受信した問い合わせ内容に基づき、その問い合わせを受け付けるオペレータ端末を複数のオペレータ端末７の中から選択して、受信したメッセージを、選択したオペレータ端末７に送信する。

オペレータ装置６は、オペレータがユーザからの問い合わせに応答するために操作する装置である。オペレータ装置６は、ユーザ端末２と通信を実行するオペレータ端末７を備える。オペレータ端末７は、コンタクトセンタ装置４からメッセージを受信することで、メッセージの発信元であるユーザ端末２との間で通信が接続される。ここで、接続には、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）、ＴＣＰ(Transmission Control Protocol)／ＩＰ等のプロトコルが用いられる。

実施の形態１にかかるコンタクトセンタシステム１において、ユーザ端末２は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージをＩＰネットワーク３を介してコンタクトセンタ装置４に送信している。そのため、ユーザの具体的な問い合わせ内容をメッセージに含ませることができる。従って、コンタクトセンタ側でユーザの具体的な問い合わせ内容をすぐに把握できる。

また、ユーザ端末２がメッセージをコンタクトセンタ装置４に送信するだけで、ユーザ端末２とオペレータ端末７とは接続される。そのため、接続のためのユーザの負担が軽くなり、ユーザの手間を削減することが可能となる。

［実施の形態２］
実施の形態２では、本発明にかかるコンタクトセンタシステム１の具体的な構成及び通信フローについて、さらに詳細に説明する。実施の形態２にかかるコンタクトセンタシステム１の全体構成は、図１に示した通りである。なお、ＩＰネットワーク３はインターネットであり、ＩＰネットワーク５はイントラネットである。コンタクトセンタ装置４、ＩＰネットワーク５及び複数のオペレータ装置６は、例えば社内ネットワークを形成している。

図２には、コンタクトセンタ装置４の構成例が示されている。コンタクトセンタ装置４は、メニュー情報提供部４１、インタラクション制御部４２、オペレータ選定部４３を備える。

メニュー情報提供部４１には、ユーザ端末２からの問い合わせに用いるメニュー情報（問い合わせ様式）が格納されている。メニュー情報提供部４１は、ユーザ端末２からメニュー情報の要求を受け付けた際に、ユーザ端末２に対しメニュー情報を送信する。ユーザ端末２は、そのメニュー情報に沿って問い合わせ情報を入力し、入力した問い合わせ情報を含むメッセージをインタラクション制御部４２に出力する。

インタラクション制御部４２（通信制御部）は、ユーザ端末２とコンタクトセンタ装置４間との通信と、コンタクトセンタ装置４とオペレータ装置６間との通信を実行する。ここで、各通信にはＳＩＰプロトコルが用いられる。

オペレータ選定部４３には、複数のオペレータ端末７のデータが格納されている。オペレータ選定部４３は、ユーザ端末２から送信された問い合わせ情報に基づき、その問い合わせを受け付けるオペレータ端末を複数のオペレータ端末７の中から選定する。

なお、様々な処理を行う機能ブロックとして図２に記載されたコンタクトセンタ装置４の各要素は、ハードウェア的には、メモリやその他のＩＣ（Integrated Circuit）等の回路で構成することができ、ソフトウェア的には、メモリにロードされたプログラム等を用いて実現される。したがって、これらの機能ブロックがハードウェアのみ、ソフトウェアのみ、またはそれらの組合せを用いていろいろな形で実現できることは当業者には理解されるところであり、いずれかに限定されるものではない。

次に、ユーザ端末２、コンタクトセンタ装置４及びオペレータ端末７の通信処理について、図３のシーケンス図を参照して説明する。

まず、ユーザ端末２は、メニュー情報提供部４１にアクセスしてメニュー情報を要求する（ステップＳ１）。例えば、ユーザ端末２に予め設けられているボタンが押下されたり、ユーザ端末２に内蔵されているアプリが起動されたりすることで、ユーザ端末２はメニュー情報提供部４１にメニュー情報の要求を送信する。

メニュー情報提供部４１は、ユーザ端末２から受信したメニュー情報の要求に応じて、ユーザ端末２にメニュー情報を送信する（ステップＳ２）。また、メニュー情報提供部４１は、問い合わせ内容の送り先であるインタラクション制御部４２の識別情報（この例ではＩＰアドレス）も送信する。

図４は、メニュー情報提供部４１がユーザ端末２に対し送信するメニュー情報の一例である。図４に示したメニュー情報１０１は、ユーザに対し、問い合わせの商品種別、問い合わせ商品、問い合わせ事項を特定させるものである。メニュー情報１０１は、問い合わせの商品種別例として「テレビ・パソコン・オーディオ」を列挙し、問い合わせ商品として「商品Ａ・商品Ｂ・商品Ｃ」を列挙し、問い合わせ事項として「購入・故障・その他」を列挙している。ユーザは、ユーザ端末２を操作して、各項目の選択肢のうち１つ以上の選択肢を選択することで、問い合わせ内容を作成する。

ユーザは、ユーザ端末２を用いてメニュー情報に回答することで、問い合わせ内容を入力する（ステップＳ３）。そして、ユーザがユーザ端末２を操作することで、問い合わせ内容を含むメッセージがインタラクション制御部４２に送信される（ステップＳ４）。例えば、図４において、ユーザが「対話開始」のボタン１０２を押下する操作を行うと、作成された問い合わせ内容が含まれるＳＩＰメッセージが、コンタクトセンタ装置４のインタラクション制御部４２に送信される。このメッセージは、ＳＩＰを用いたＩＰ電話の発呼やチャットの発信等において、ユーザ端末２からコンタクトセンタ装置４に初めて送信されるＩＮＶＩＴＥメッセージである。

図５は、ボタン１０２を押下することでコンタクトセンタ装置４に送信されるＳＩＰメッセージのヘッダ部の一例を示した図である。ＳＩＰメッセージのヘッダ部２０１は、必須ヘッダ部２０２と独自ヘッダ部２０３を有する。必須ヘッダ部２０２は、送信者欄「Ｆｒｏｍ」、受信者欄「Ｔｏ」等を有する、メッセージのヘッダが必ず備える情報である。なお、図４において、送信者であるユーザ端末２は「Ｕｓｅｒ＜ＳＩＰ：０９０１１１１２２２２＠１９２．１６８．０．１＞」のＩＰアドレスで示されている。また、受信者であるインタラクション制御部４２は「＜ＳＩＰ：０８０３３３３４４４４＠１９２．１６８.０．２＞」のＩＰアドレスで示されている。このインタラクション制御部４２のＩＰアドレスは、ステップＳ２でメニュー情報提供部４１から取得したものである。

独自ヘッダ部２０３は、ステップＳ３で作成された問い合わせ内容が含まれている部分である。図３における問い合わせの商品種別・問い合わせ商品・問い合わせ事項について、ユーザは例えば「テレビ」・「商品Ａ」・「購入」をそれぞれ選択する。その結果、図５における独自ヘッダ部２０３には、各選択項目を示す「ＴＶ」・「ｐｒｏｄｕｃｔ＿Ａ」・「ｂｕｙ」が問い合わせ内容として含まれる。

ユーザ端末２からメッセージを受信したインタラクション制御部４２は、メッセージ中の問い合わせ内容（図５の独自ヘッダ部２０３の内容）を検出し、その問い合わせ内容を含むオペレータ端末の選定要求をオペレータ選定部４３に出力する（ステップＳ５）。なお、この選定要求には、問い合わせ内容以外のメッセージの内容が一部又は全部含まれていてもよい。

オペレータ選定部４３は、選定要求中の問い合わせ内容に基づいてオペレータ端末の選定を行う（ステップＳ６）。例えば、オペレータ選定部４３には複数のオペレータ端末７のデータが格納されており、オペレータ選定部４３はそのデータと受信した問い合わせ内容とを比較することで、ユーザ端末２と接続される（ユーザの問い合わせを受け付ける）オペレータ端末７を選定する。

図６は、オペレータ選定部４３に格納されている複数のオペレータ端末７のデータである。ここで、複数のオペレータ端末７はｎ台設けられており、対応できる問い合わせ内容（対応可能内容）が１番〜ｎ番のオペレータ端末毎に設定されている。図６では、１番のオペレータ端末は「テレビ、パソコン・商品Ａ、商品Ｂ・購入」の問い合わせ内容に対応可能であり、２番のオペレータ端末は「パソコン、オーディオ・商品Ａ、商品Ｃ・故障」の問い合わせ内容に対応可能である。また、ｎ−１番のオペレータ端末は「テレビ、パソコン、オーディオ・商品Ａ、商品Ｂ、商品Ｃ・購入」の問い合わせ内容に対応可能であり、ｎ番のオペレータ端末は「テレビ、オーディオ・商品Ａ、商品Ｃ・故障、その他」の問い合わせ内容に対応可能である。

また、図６のデータには、各オペレータ端末が現在応答可能か否かを示す「応答可能フラグ」も格納されている。オペレータ端末において応答可能フラグが「可」である場合にはそのオペレータ端末は現在応答可能であり、応答可能フラグが「不可」である場合にはそのオペレータ端末は現在応答不可である状態を示す。オペレータ選定部４３は、オペレータ端末が現在ユーザ端末と接続されている場合に、そのオペレータ端末の応答可能フラグを「不可」に設定する。図５では、１番のオペレータ端末の応答可能フラグは「可」であり、２番のオペレータ端末の応答可能フラグは「可」であり、ｎ−１番のオペレータ端末の応答可能フラグは「不可」であり、ｎ番のオペレータ端末の応答可能フラグは「可」である。

オペレータ選定部４３は、ユーザ端末２から送信された問い合わせ内容を参照し、その問い合わせ内容が対応可能内容に全て含まれる端末を最初に選択する。ユーザ端末２から送信された問い合わせ内容は「テレビ・商品Ａ・購入」であるため、オペレータ選定部４３はその問い合わせ内容が対応可能内容に全て含まれる１番及びｎ−１番のオペレータ端末を選択する。

次に、オペレータ選定部４３は、選択されたオペレータ端末のうち応答可能フラグが「可」であるものを選択する。図５では、１番のオペレータ端末の応答可能フラグが「可」であり、ｎ−１番のオペレータ端末の応答可能フラグが「不可」であるため、オペレータ選定部４３は１番のオペレータ端末を選択する。この１番のオペレータ端末が、ユーザ端末２と接続されるオペレータ端末（ユーザからの問い合わせを受けるオペレータ端末）に決定される。なお、１番のオペレータ端末以外にも上述の要件を満たしているオペレータ端末がある場合には、オペレータ選定部４３は要件を満たしている複数のオペレータ端末の中から１つを選択する。

オペレータ選定部４３は、以上のようにして選定されたオペレータ端末７の情報（選定結果）をインタラクション制御部４２に通知する（ステップＳ７）。

オペレータ選定部４３から選定結果を取得したインタラクション制御部４２は、その選定結果に基づき、選定されたオペレータ端末７にステップＳ４で取得したメッセージを送信する（ステップＳ８）。ここで、インタラクション制御部４２は、ステップＳ４で取得したメッセージにおける受信者情報（図５における必須ヘッダ部２０２内のＴｏヘッダの情報）を、インタラクション制御部４２のＩＰアドレスから、選定されたオペレータ端末７のＩＰアドレスに変更する。オペレータ端末７のＩＰアドレスは、例えばオペレータ選定部４３においてオペレータ端末７と関連付けて記憶されている。オペレータ選定部４３は、オペレータ端末７を選定した際に、そのオペレータ端末７に関連付けて記憶されているＩＰアドレスをインタラクション制御部４２に送信する。インタラクション制御部４２は、メッセージ中のＴｏヘッダの情報を、送信されたＩＰアドレスに書き換える。このような処理を行って、インタラクション制御部４２は選定されたオペレータ端末７にメッセージを送信する。

選定されたオペレータ端末７は、インタラクション制御部４２からメッセージを受信することで、ユーザ端末２との間で通信の接続がなされる（ステップＳ９）。具体的には、メッセージを受信したオペレータ端末７は、ユーザ端末２にＯＫレスポンス（ＩＰ電話の場合には呼び出しメッセージ）を送信する。ＯＫレスポンスを受信したユーザ端末２は、ＡＣＫメッセージをオペレータ端末７に送信する。このようにしてユーザ端末２とオペレータ端末７とが接続されるため、ユーザ端末２とオペレータ端末７との間でＩＰ電話やチャットを行うことができる。また、オペレータ端末７は、その画面上に、受信したメッセージに含まれる問い合わせ内容を表示させる（ステップＳ１０）。このため、オペレータは、ユーザからの問い合わせ内容を視認しながらユーザと対話を行うことができる。

近年のコンタクトセンタにおいては、問い合わせをするユーザが電話でオペレータと会話する前に、まずＩＶＲで一次受けすることがある。ＩＶＲでは、オペレータとの会話前に、問い合わせ対象となる商品又はサービス、問い合わせ目的等といった問い合わせ内容の概要を、電話を介してユーザに送信させる。例えば、ＩＶＲでは、選択肢が列挙された上で、ユーザの問い合わせ内容に応じた選択肢の番号を電話のプッシュボタンで入力するようガイダンスがなされる。ユーザは、そのガイダンスに応じて、プッシュボタンで情報を入力する。コンタクトセンタは、ユーザから送信された情報を用いて、どのオペレータにユーザの問い合わせを担当させるかを決定する。

しかしながら、ＩＶＲで一次受けを行う場合、ユーザはＩＶＲで再生される音声を最後まで聞かないと、電話で入力する情報（例えば選択肢）が不明な場合が多い。そのため、ユーザは再生される音声を最後まで聞かなければならず、問い合わせまでに余分な時間がかかってしまう。従って、ユーザが不満に感じることがある。また、ＩＶＲが再生されている時間においては、ユーザ又はコンタクトセンタに対して料金が発生するという課題もある。

特許文献２のように、電話でオペレータに問い合わせをする前に、コンタクトセンタに問い合わせ内容を登録する方法も考えられる。しかしながら、上述の通り、ユーザの手間がかかってしまうという課題があった。

これに対し、実施の形態２にかかるコンタクトセンタシステム１では、ユーザ端末２とオペレータ端末７とを接続するためのユーザ端末２側の処理は、メニュー情報を取得した後、問い合わせ内容の情報をメッセージに付加して発信するだけでよい。このため、ユーザはＩＶＲを聞く必要がなくなり、問い合わせまでの余分な時間がかからなくなる。また、問い合わせ内容の送信を実行することでオペレータ端末７と自動的に接続されるため、ユーザが行うユーザ端末２の操作は少なくなる。このため、ユーザの手間もかからなくなる。また、コンタクトセンタ装置４側では、ＩＶＲ機能を備える必要がなくなるほか、問い合わせ内容を事前に記憶する必要がなくなる。

また、ユーザ端末２は、メッセージのヘッダ部分に問い合わせ内容を付加してコンタクトセンタ装置４に送信している。問い合わせ内容がメッセージのヘッダ部分に記載されることで、ユーザ端末２とコンタクトセンタ装置４との間でセッションが確立されることを待たずに、問い合わせ内容をコンタクトセンタ装置４に送信できる。ユーザ端末２から問い合わせ内容が早くコンタクトセンタ装置４に送信できるため、ユーザ端末２のメッセージ送信からユーザ端末２とオペレータ端末７との接続までにかかる時間を短縮できる。

また、メニュー情報提供部４１は、ユーザ端末２に対し、メニュー情報及びインタラクション制御部４２のＩＰアドレスを送信する。そのため、ユーザ端末２は、メニュー情報に基づいて問い合わせ内容を生成し、ＩＰアドレスをメッセージの受信者欄に記載してインタラクション制御部４２に送信することができる。つまり、メニュー情報提供部４１は、ユーザ端末２における問い合わせ内容の生成及びメッセージの必須ボディ部２０２の生成に必要な手間を削減することができる。そのため、ユーザ端末２側における処理を削減することができる。

また、インタラクション制御部４２は、メッセージの受信者を選択したオペレータ端末７に変更した上で、メッセージをオペレータ端末７に送信している。つまり、インタラクション制御部４２は、ＳＩＰサーバのような機能を有している。そのため、オペレータ端末７はメッセージを受信するだけで、ユーザ端末２との間で通信を接続できる。従って、オペレータ端末７側で接続に必要な処理が少なくなる。

実施の形態２においては、ユーザ端末２に設けられたボタンが押下されたり、ユーザ端末２に内蔵されているアプリが起動されたりすることで、ユーザ端末２はメニュー情報提供部４１にメニュー情報を要求している。このため、ユーザは、メニュー情報を取得するために、ユーザ端末２のウェブラウザを開いてメニュー情報提供部４１にアクセスする必要がなくなる。さらに言えば、ユーザは、メニュー情報提供部４１のウェブサイトを探す必要もなくなる。そのため、メニュー情報提供部４１にアクセスするための手間を削減できる。

また、実施の形態２において、コンタクトセンタ装置４は、問い合わせ内容に基づいてオペレータ端末７に問い合わせを割り振る。そのため、問い合わせの内容毎にコンタクトセンタ装置４を設ける（つまり、コンタクトセンタ装置４を複数設ける）必要がない。また、ユーザにとっても、オペレータと対話するためのメッセージの送信先が１つだけ（インタラクション制御部４２）であるため、複数の送信先の中から問い合わせ内容に応じた所望の送信先を選択する必要がなくなる。

ユーザ端末２とオペレータ端末７との間の対話方法は、メニュー情報に基づいてユーザが決定することができる。例えば、メニュー情報中に対話方法の選択肢として「ＩＰ電話・チャット」の項目を設け、ユーザがいずれかの選択肢を選択して問い合わせ内容を送信してもよい。または、メッセージのボディ部分におけるメディア情報において、対話方法に応じてａｕｄｉｏ、ｍｅｓｓａｇｅ等のメディア情報を記載してもよい。オペレータ端末７は、メッセージを受信すると、メッセージ中に記載された対話方法又はメディア情報に基づき、対話を実行する。

また、ユーザ端末２の機器の種類に応じて対話方法が決定されてもよい。例えば、ユーザ端末２がスマートフォンであれば電話又はチャットでユーザ端末２とオペレータ端末７が対話し、ユーザ端末２がパソコンやタブレット端末であればチャットで対話するようにしてもよい。ユーザ端末２の機器の種類は、メニュー情報中に選択肢として「スマートフォン・パソコン・タブレット端末」の項目を設け、ユーザにいずれかの選択肢を選択させることで特定することができる。オペレータ端末７は、送信されたユーザ端末２の機器の種類に基づいて、対話方法を決定し、その対話方法で対話を行う。

なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。例えば、実施の形態２において、ユーザ端末２側に、予め回答用のメニュー情報及びインタラクション制御部４２のＩＰアドレスが格納されていてもよい。この場合、図３のステップＳ１及びＳ２の処理は不要となる。また、ユーザ端末２において障害を検出した場合、ユーザ端末２が自動的に障害情報（例えばエラー番号等）を取得して、その情報を問い合わせ内容としたメッセージをインタラクション制御部４２に送信してもよい。また、ユーザ端末２に問い合わせ対象となる機器が接続された状態において、ユーザ端末２はその機器から障害情報を取得してもよい。

オペレータ選定部４３は、問い合わせを実行したユーザに基づいてオペレータ端末７を選択してもよい。例えば、インタラクション制御部４２は、メッセージの送信者欄にかかるデータを選定要求中に含めて、選定要求をオペレータ選定部４３に送信する。オペレータ選定部４３には、送信者とオペレータ端末７とを関連付けたデータが格納されている。オペレータ選定部４３は、選定要求中の送信者欄に記載された送信者と、データ中の送信者とが一致した場合に、データにおいて当該送信者に関連付けられているオペレータ端末７を選定する。

ユーザは、希望するオペレータを問い合わせ内容に記載してもよい。例えば、メニュー情報中において、希望するオペレータを特定する選択肢が記載されており、ユーザは選択肢を選択することで、希望するオペレータの情報を入力する。オペレータ選定部４３は、問い合わせ内容に記載されたオペレータのオペレータ端末７を選定する。

ユーザ端末２がインタラクション制御部４２に送信するメッセージにおいて、問い合わせ内容は、独自ヘッダ部２０３に記載されていなくてもよい。例えば、ユーザ端末２は、ＩＮＶＩＴＥメッセージを送信し、インタラクション制御部４２とメッセージを何回かやりとりした後に（例えばセッションがされた後に）、問い合わせ内容を送信してもよい。また、通信に用いられるプロトコルは、ＳＩＰではなく、ＴＣＰ／ＩＰ等の他のプロトコルでもよい。

本発明において、オペレータ装置６は必須ではなく、オペレータ端末７だけがオペレータ側に設けられてもよい。

上述したコンタクトセンタ装置４の処理は、制御方法の１つとして、コンピュータに実行させることができる。例えば、実施の形態１に示した処理のフローを、制御プログラムとしてコンピュータに実行させてもよい。その他の処理フローについても同様にしてコンピュータに実行させることができる。

プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（Random Access Memory））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

１ コンタクトセンタシステム
２ ユーザ端末
３、５ ＩＰネットワーク
４ コンタクトセンタ装置
６ オペレータ装置
７ オペレータ端末
４１ メニュー情報格納部
４２ インタラクション制御部
４３ オペレータ選定部

Claims (8)

1. ユーザ端末と、
   前記ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置と、
   前記コンタクトセンタ装置とＩＰネットワークを介して接続された複数のオペレータ端末とを備え、
   前記ユーザ端末は、ユーザが選択した、オペレータへの問い合わせ内容と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間の対話の方法を決定するための情報とを含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信し、
   前記コンタクトセンタ装置は、受信した前記メッセージに含まれる問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択し、選択されたオペレータ端末に前記メッセージを送信し、
   選択された前記オペレータ端末は、前記メッセージを受信すると、前記ユーザが選択した前記対話の方法を決定するための情報に基づき、前記ユーザ端末との対話の方法を決定し、前記ユーザ端末との間で通信を接続し、決定した方法によって対話を実行し、
   前記対話の方法を決定するための情報は、前記ユーザ端末の種類である、コンタクトセンタシステム。
2. 前記メッセージはＳＩＰメッセージであり、前記ユーザ端末は、前記メッセージのヘッダ部分に前記問い合わせ内容を付加して前記コンタクトセンタ装置に送信する、
   請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。
3. 前記コンタクトセンタ装置は、
   前記ユーザ端末から送信された前記メッセージを受信する通信制御部と、
   ユーザが前記問い合わせ内容と前記対話の方法を決定するための情報とを選択するための問い合わせ様式と、前記通信制御部を識別する識別情報を前記ユーザ端末に送信する情報提供部とを備え、
   前記ユーザ端末は、前記問い合わせ様式に基づいて前記メッセージを生成し、前記識別情報に基づいて前記メッセージを前記通信制御部に送信する、
   請求項１又は２に記載のコンタクトセンタシステム。
4. 前記コンタクトセンタ装置は、前記ユーザ端末から送信された前記メッセージを受信する通信制御部を備え、
   前記ユーザ端末は、前記通信制御部を受信者とした前記メッセージを送信し、
   前記通信制御部は、前記メッセージの受信者を前記選択されたオペレータ端末に変更し、変更した前記メッセージを前記選択されたオペレータ端末に送信する、
   請求項１又は２に記載のコンタクトセンタシステム。
5. ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置であって、
   前記コンタクトセンタ装置は、ユーザが選択した、オペレータへの問い合わせ内容と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間の対話の方法を決定するための情報とを含むメッセージを前記ユーザ端末から受信し、
   受信した前記メッセージに含まれる問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択し、
   選択されたオペレータ端末に前記メッセージを送信して、前記ユーザが選択した前記対話の方法を決定するための情報に基づき、前記ユーザ端末との対話の方法を決定させ、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させ、決定した方法によって対話を実行させ、
   前記対話の方法を決定するための情報は、前記ユーザ端末の種類である、コンタクトセンタ装置。
6. コンタクトセンタ装置とＩＰネットワークを介して接続されたユーザ端末であって、
   前記コンタクトセンタ装置に対し、オペレータへの問い合わせ内容と、前記ユーザ端末とオペレータ端末との間の対話の方法を決定するための情報とを含むメニュー情報を要求し、
   前記コンタクトセンタ装置から受信した前記メニュー情報に基づき、前記オペレータへの問い合わせ内容と、前記対話の方法を決定するための情報とを表示し、
   ユーザが選択した、前記オペレータへの問い合わせ内容と、前記対話の方法を決定するための情報とを含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信し、
   前記メッセージに含まれる問い合わせ内容に基づいて前記コンタクトセンタ装置が選択したオペレータ端末との間で通信を接続し、
   前記ユーザが選択した前記対話の方法によって前記オペレータ端末と対話を実行し、
   前記対話の方法を決定するための情報は、前記ユーザ端末の種類である、ユーザ端末。
7. ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置の通信接続方法であって、
   ユーザが選択した、オペレータへの問い合わせ内容と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間の対話の方法を決定するための情報とを含むメッセージを前記ユーザ端末から受信するステップと、
   前記メッセージに含まれる問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択するステップと、
   選択されたオペレータ端末に前記メッセージを送信して、前記ユーザが選択した前記対話の方法を決定するための情報に基づき、前記ユーザ端末との対話の方法を決定させ、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させ、決定させた方法によって対話を実行させるステップとを含み、
   前記対話の方法を決定するための情報は、前記ユーザ端末の種類である、通信接続方法。
8. 請求項７に記載の通信接続方法をコンピュータに実行させる通信接続プログラム。

Images