JP7381326B2 - 問合せシステム、及び中継装置 - Google Patents

Description

本発明は、問合せシステム、及び中継装置に関する。

従来、工作機械や産業用ロボットを稼働させる工場等において、継続的な安定稼働のために障害監視を行う仕組みが構築されている。そして、障害が発生すると、工場等の作業者は、該当の機械を特定し、障害の内容によっては、例えば、電話、メール、ホームページ等のよって直接機械のメーカのコールセンタへ問合せを行うのが一般的である。
メーカのコールセンタでは、受け付けた問合せ内容を、例えば、メーカのコールセンタが備えるデータベースにインシデントとして登録し、インシデントの管理を行っている。

この点、運用管理における、複数項目を有するインシデント事例の入力支援方法であって、複数項目に含まれる特定の項目に対する入力を受け付け、受け付けた入力に応じ、特定の項目に応じた拡張範囲で、入力に対応したインシデント事例を検索する技術が知られている。例えば、特許文献１参照。

工場等のエンドユーザサイトの工作機械や産業用ロボットは、複数のメーカのもので構成されることが多々ある。複数のメーカ（以下、「取引先」ともいう）には、機械メーカ、制御装置メーカ、切削工具メーカ、自動化システムメーカ、インテグレータ、工作機械販売会社、切削工具販売会社、補機類メーカ等と多岐にわたる。このため、複数の取引先のコールセンタ（以下、「問合せセンタシステム」ともいう）から、適切な回答を提供できる問合せセンタシステムを選択するには、エンドユーザサイトのユーザに対して高度な専門知識を有することが求められる。しかしながら、エンドユーザサイトの全てのユーザが高度な専門知識を有することは困難である。
このため、エンドユーザサイトでは、適切な回答に辿りつくまでに各取引先の問合せセンタシステムに問合せる等して、たらい回しになることがある。例えば、エンドユーザサイトのユーザが切削不良について最初に工作機械販売会社に問い合わせたところ、機械メーカへの問合せを指示される。エンドユーザサイトのユーザは、機械メーカに問い合わせたところ解決しなかったので、再度工作機械販売会社に問合せし、制御装置メーカへの問合せを指示される。そして、エンドユーザサイトのユーザは、制御装置メーカに問い合わせたところ、工具メーカを紹介されて解決した。
この場合、エンドユーザサイトでは、取引先の問合せセンタシステム毎に同じ問合せをしなければならず、煩雑であり解決までに時間がかかってしまう。しかしながら、エンドユーザサイトでは、各取引先の問合せセンタシステムでの対応状況を把握する術がなかった。

特開２０１７－１７４１３７号公報

そこで、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、適切な回答を提供する問合せセンタシステムを選択できることが望まれている。

（１）本開示の問合せシステムの一態様は、機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置である問合せ部から前記機械及び／又はデバイスに係る問合せを、前記機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムに行う問合せシステムであって、前記問合せ部と前記問合せセンタシステムとを互いに接続する中継装置と、前記機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、前記機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する記憶部とを備え、前記問合せ部は、前記機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報を取得する取得部と、前記取得部で取得した前記第１の識別情報を前記中継装置に送信する第１の通信部と、を備え、前記中継装置は、前記問合せ部及び前記問合せセンタシステムとの間で通信を行う第２の通信部と、前記第１の識別情報と前記第２の識別情報とに基づいて、前記問合せセンタシステムを選択する選択部と、を備え、前記第２の通信部は、前記問合せ部と前記選択部により選択された前記問合せセンタシステムとを接続する。

（２）本開示の中継装置の一態様は、機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置である問合せ部による機械及び／又はデバイスに係る問合せを、前記機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムに中継する中継装置であって、前記問合せ部及び前記問合せセンタとの間で通信を行う通信部と、記憶部に記憶された前記機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と前記機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とに基づいて、前記問合せセンタシステムを選択する選択部と、を備え、前記通信部は、前記問合せ部と前記選択部により選択された前記問合せセンタシステムとを接続する。

一態様によれば、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、適切な回答を提供する問合せセンタシステムを選択できる。

第１実施形態に係る問合せシステムの構成の一例を示す図である。 第１実施形態に係る中継装置の機能的構成例を示す機能ブロック図である。 第１実施形態に係るユーザ側端末の機能的構成例を示す機能ブロック図である。 第１実施形態に係るＱＲコードの取り付け例を示す図である。 第１実施形態に係るＱＲコードの取り付け例を示す図である。 第１実施形態に係る中継装置の中継処理について説明するフローチャートである。 第２実施形態に係る中継装置の機能的構成例を示す機能ブロック図である。 第２実施形態に係る中継装置の中継処理について説明するフローチャートである。 第３実施形態に係る中継装置の機能的構成例を示す機能ブロック図である。 第３実施形態に係る中継装置の中継処理について説明するフローチャートである。 図９に示す回答提案処理を説明するフローチャートである。 第４実施形態に係る機械データ取得処理を説明するフローチャートである。 第５実施形態に係る問合せセンタ提案処理を説明するフローチャートである。

＜第１実施形態＞
まず、本実施形態の概略を説明する。本実施形態は、機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置である問合せ部による機械及び／又はデバイスに係る問合せを、機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムに中継する中継装置に関する。エンドユーザサイトは、工作機械や産業用ロボットに代表される機械やデバイスが稼働する、例えば、工場である。取引先の問合せセンタシステムは、機械やデバイスの製造メーカのみならず、制御装置メーカ、切削工具メーカ、自動化システムメーカ、インテグレータ、工作機械販売会社、切削工具販売会社、補機類メーカ等を含むものであってよい。そして、中継装置は、エンドユーザサイトの端末装置から機械及び／又はデバイスに係る少なくとも個体識別情報を含む第１の識別情報を受信する。そして、中継装置は、第１の識別情報としての個体識別情報と、第２の識別情報としての問合せ履歴等とに基づいて、取引先の問合せセンタシステムを選択し、エンドユーザサイトの端末装置と選択された取引先の問合せセンタシステムの端末装置とを接続する。

これにより、本実施形態によれば、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、適切な回答を提供する問合せセンタシステムを選択できる。
以上が本実施形態の概略である。

＜問合せシステム１００＞
次に、本実施形態の構成について図面を用いて詳細に説明する。
図１は、本実施形態に係る問合せシステム１００の構成の一例を示す図である。図１に示すように、問合せシステム１００は、中継装置１、問合せ部としてのエンドユーザサイトの端末装置であるユーザ側端末４、及び取引先の問合せセンタシステムＣ（１）－Ｃ（ｎ）に接続された端末装置８を備える（ｎは２以上の整数）。

中継装置１、ユーザ側端末４、及び端末装置８は、例えば、通信ネットワークＮを介して通信が可能である。通信ネットワークＮは、例えば、インターネットや、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、公衆電話網等である。通信ネットワークＮにおける具体的な通信方式や、有線接続及び無線接続のいずれであるか等については、特に限定されない。

なお、図１では、エンドユーザサイトを１つのみ示しているが、複数のエンドユーザサイトの各々が備えるユーザ側端末４が、中継装置１と接続されていてもよい。また、エンドユーザサイト、及び取引先の問合せセンタシステムＣ（１）－Ｃ（ｎ）には、１台のユーザ側端末４や端末装置８が示されているが、各々複数台の端末装置を有し、各端末装置が中継装置１と接続されていてもよい。
また、図１には、エンドユーザサイトに、工作機械９ａ及び産業用ロボット９ｂを例示しているが、これは、機械やデバイスの一例である。

また、取引先の問合せセンタシステムＣ（１）－Ｃ（ｎ）は、同じ会社の異なる部門の問合せセンタシステムでもよく、異なる会社の問合せセンタシステムでもよい。例えば、取引先の問合せセンタシステムＣ（１）は、機械メーカのサポート係の問合せセンタシステムで、取引先の問合せセンタシステムＣ（２）は、同じ機械メーカのエキスパートの問合せセンタシステムでもよい。
また、以下、取引先の問合せセンタシステムＣ（１）－Ｃ（ｎ）のそれぞれを個々に区別する必要がない場合、これらをまとめて「取引先の問合せセンタシステムＣ」ともいう。

＜中継装置１＞
図２は、本実施形態に係る中継装置の機能的構成例を示す機能ブロック図である。
中継装置１は、例えば、専用のサーバやＷｅｂサーバ等であり、制御部１０と、記憶部２０と、及び通信部３０とを備える。
制御部１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等であり、記憶部２０のプログラム記憶部２１に記憶された中継装置１を制御する各種のプログラムを実行することにより、中継装置１を統括制御する。
制御部１０は、選択部１１、及び判別部１２を備える。これらの各機能部は、制御部１０がプログラム記憶部２１に格納された接続先制御プログラム２１ａを実行することにより実現される。

選択部１１は、機械及び／又はデバイスの第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスの第２の識別情報とに基づいて、問合せセンタシステムＣを選択する。
なお、第１の識別情報は、例えば、機械及び／又はデバイスの個体識別情報、機械及び／又はデバイスの機種情報、機械及び／又はデバイスの二次元コードの個体識別情報のいずれかを含む。
また、第２の識別情報は、例えば、問合せ履歴、機械及び／又はデバイスの修理履歴、機械及び／又はデバイスの設置場所、機械及び／又はデバイスの部品情報、機械及び／又はデバイスのソフトウェアのバージョン（版数）情報、機械及び／又はデバイスの設定情報、機械及び／又はデバイスで発生したアラーム情報、機械及び／又はデバイスのユーザ情報、機械及び／又はデバイスの製造メーカ情報、機械及び／又はデバイスの販売メーカ情報のいずれかを含む。

例えば、選択部１１は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から受信された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂに添付された個体識別情報と、後述する記憶部２０の履歴情報記憶部２２や機械情報記憶部２３等のデータベース上に記憶された情報とに基づいて、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）を選択する。なお、ｋは、１からｎの整数である。
選択部１１は、個体識別情報に紐付けられたデータベース上の情報を基に取引先の問合せセンタシステムＣを選択してもよい。あるいは、選択部１１は、個体識別情報に紐付けられたデータベース上の情報を基に、複数の取引先の問合せセンタシステムＣを推奨し、ユーザ側端末４に選択させてもよい。

より具体的には、選択部１１は、記憶部２０の履歴情報記憶部２２や機械情報記憶部２３等のデータベース上に記憶された、エンドユーザサイトにおける機械やデバイスの個体識別情報に紐付けられた問合せ履歴等の情報に基づいて、個体識別情報に対応する問合せ履歴等がない場合、新規の問合せと判断する。この場合、選択部１１は、個体識別情報に対する機械及び／又はデバイスの問合せ履歴において、高い頻度で選択される取引先の問合せセンタシステムＣを選択してもよい。あるいは、選択部１１は、後述する対応テーブル記憶部２５に記憶された対応テーブルに基づいて、エンドユーザサイトに設置されている機械やデバイスに対応した取引先の問合せセンタシステムＣを選択（推奨）してもよい。

また、選択部１１は、受信した個体識別情報、及び問合せ等の履歴情報に基づいて、例えば、２日前に工作機械９ａに装着した工具に関する問合せを、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）にしていることを検知した場合、継続中の問合せと判断する。この場合、選択部１１は、前回と同じ取引先の問合せセンタシステムＣを選択してもよい。
そして、後述する通信部３０は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）とを接続する。

判別部１２は、機械情報が記憶部２０に記憶すべき情報か否かを判別する。
例えば、判別部１２は、ユーザ側端末４から機械及び／又はデバイスの機械情報が受信された場合、機械情報が後述する機械情報記憶部２３に記憶すべき情報か否かを判別する。
より具体的には、判別部１２は、受信された機械情報が既に機械情報記憶部２３に記憶されている場合、受信された機械情報が個体識別情報に対する新たな機械情報でないと判別し、重複登録を避けるために受信された機械情報を機械情報記憶部２３に記憶しない。
一方、判別部１２は、受信された機械情報が機械情報記憶部２３に記憶されていない場合、受信された機械情報が個体識別情報に対する新たな機械情報であると判別し、受信された機械情報を機械情報記憶部２３に記憶する。
なお、機械情報には、エンドユーザサイトの機械及び／又はデバイスのスロットに挿してあるボードの種類や工具の種類等のハードウェアに関する情報が含まれる。また、機械情報には、ＣＮＣ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒｉｚｅｄ Ｎｕｍｅｒｉｃａｌ Ｃｏｎｔｒｏｌ））やＰＬＣ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ）等のソフトウェア（ファームウェア）のバージョンが含まれる。なお、機械情報は、前述の第２の識別情報に含まれてもよい。

また、判別部１２は、通信部３０を介して、ユーザ側端末４から受信した機械情報を、選択された取引先の問合せセンタシステムＣに通知してもよい。あるいは、判別部１２は、通信部３０を介して、ユーザ側端末４から受信した機械情報のうち、判別部１２により記憶すべきと判別された機械情報を選択された取引先の問合せセンタシステムＣに通知してもよい。すなわち、機械情報の問合せセンタシステムＣへの通知は、機械情報記憶部２３への登録の有無に基づいて通知されてもよく、無関係に通知されてもよい。

記憶部２０は、機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する。
例えば、記憶部２０は、制御部１０により実行されるプログラム等を記憶する記憶領域を含む。また、記憶部２０は、プログラム記憶部２１、履歴情報記憶部２２、機械情報記憶部２３、ログイン情報記憶部２４、及び対応テーブル記憶部２５を含む。
プログラム記憶部２１は、中継装置１の制御部１０が実行する各種のプログラムを記憶する。プログラム記憶部２１は、前述した制御部１０の各種機能を実行する接続先制御プログラム２１ａを記憶している。

履歴情報記憶部２２は、機械やデバイス、あるいは個体識別情報毎に、問合せ及び問合せに対する回答の問合せ履歴や、機械及び／又はデバイスで発生したアラーム情報、機械及び／又はデバイスの修理履歴等の履歴情報を記憶する記憶領域である。

機械情報記憶部２３は、機械情報を記憶する記憶領域である。機械情報記憶部２３は、例えば、機械やデバイス、あるいは個体識別情報毎に対応付けて機械情報を記憶する。
また、機械情報記憶部２３は、機械及び／又はデバイスの機種情報、機械及び／又はデバイスの二次元コードの個体識別情報を記憶してもよい。
また、機械情報記憶部２３は、機械及び／又はデバイスの設置場所、機械及び／又はデバイスの部品情報、機械及び／又はデバイスのソフトウェアのバージョン（版数）情報、機械及び／又はデバイスの設定情報を記憶してもよい。

ログイン情報記憶部２４は、問合せシステム１００を利用するエンドユーザサイトのユーザや、取引先の問合せセンタシステムＣの担当者等に関する情報であるユーザ情報や、問合せシステム１００にログインするためのログイン情報等を記憶する。

対応テーブル記憶部２５は、エンドユーザサイト毎に、エンドユーザサイトに設置されている機械等（例えば、制御装置、各種工作機械、ロボット、ＰＬＣ、レーザ発振装置等）に対応して、１つ以上の取引先の問合せセンタシステムＣ（例えば、取引先名や連絡先等）を、予め設定した対応テーブル（図示しない）を記憶する。
なお、図示しない対応テーブルは、取引先の問合せセンタシステムＣ毎に中継装置１にログイン中か否かを示す情報が含まれてもよい。選択部１１は、図示しない対応テーブルを参照することにより、ログイン中の取引先の問合せセンタシステムＣの中から取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）を選択するようにしてもよい。

なお、本実施形態に係る問合せシステム１００においては、中継装置１が、機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する記憶部（例えば、履歴情報記憶部２２及び機械情報記憶部２３）を備えるケースを例示したが、これに限られない。機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する記憶部は、中継装置１がアクセスすることができるシステムとして構成してもよい。具体的には、当該記憶部を中継装置１と通信可能に接続される一つ以上のファイルサーバとして備えるようにしてもよい。その際、当該記憶部を問合せセンタシステムＣに近いところに設置してもよい。また、当該記憶部を、機械及び／又はデバイスとしての工作機械９ａ及び産業用ロボット９ｂ、中継装置１、問合せ部としてのエンドユーザサイトの端末装置であるユーザ側端末４、並びに問合せセンタシステムとしての取引先の問合せセンタシステムＣ（１）－Ｃ（ｎ）のいずれかに分散又は集中して備えるようにしてもよい。

通信部３０は、外部機器（例えば、ユーザ側端末４及び端末装置８等）とデータの送受信を行う通信制御デバイスである。

＜ユーザ側端末４＞
ユーザ側端末４は、エンドユーザサイトの工場内等のユーザに携行される、例えば、スマートフォン、タブレット等の携帯端末や、スマートグラス等のウェアラブルデバイスである。
図３は、本実施形態に係るユーザ側端末の機能的構成例を示す機能ブロック図である。
図３に示すように、ユーザ側端末４は、制御部４０、表示部５０、カメラ６０、及び通信部７０を備える。
制御部４０は、ＣＰＵ等であり、ユーザ側端末４に含まれる記憶部（図示しない）に記憶された各種のプログラム（図示しない）を実行することにより、ユーザ側端末４を統括制御する。

制御部４０は、取得部４１を備える。
取得部４１は、機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報を取得する。
具体的には、例えば、取得部４１は、図４Ａに示すように、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂに付与されたＱＲコード（登録商標）をカメラ６０を介して読み取り、中継装置１にアクセスするためのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）、個体識別情報、製造番号、機械情報、ユーザ側端末４の識別情報（例えば、電話番号）等の情報（「実体情報」ともいう）を取得するようにしてもよい。
具体的には、ＱＲコードに、例えばＵＲＬ、個体識別情報、機械情報、ユーザ側端末４の識別情報（例えば、電話番号）等の情報（実体情報）を持たせておくことで、取得部４１は、ＱＲコードを読み取ることで、これらの情報を直接取得することができるようにしてもよい。
また、ＱＲコードには、上記のような実体情報を持たせずに、例えば、意味を持たない十分に冗長な、製造番号と異なる（文字列を含む（長い））番号等のコード（「識別コード」という）を持たせるようにしてもよい。ここで、識別コードは、例えば、ＵＲＬ、個体識別情報、製造番号、機械情報、又はユーザ側端末４の識別情報等の実体情報に一意的に対応するように、予め、実体情報テーブル（図示せず）に別途設定するようにしてもよい。そうすることで、例えば、（１）ＱＲコードの付与後でもＱＲコードと製造番号との関連付けが行える、（２）印字する識別コードを出荷台数に対して十分冗長することによる偽造防止という利点を得ることができる。なお、実体情報テーブルは、前述した、（機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する）記憶部に記憶するようにしてもよい。
また、実体情報テーブル側に識別コードと実体情報との対応関係を有することから、例えば、実体情報（例えば、設置後の製造番号等）の変更があった場合や、実体情報の追加等があった場合、例えば、ＱＲコードを変更することなく、実体情報を追加又は変更することが可能となる。

なお、ＱＲコードは、必ずしも工作機械９ａや産業用ロボット９ｂに付与されたものに限られない。例えば、図４Ｂに示すように、工作機械９ａに含まれる液晶ディスプレイ等の表示装置９２に、ＱＲコード９１を表示させてもよい。また、ＱＲコードに限られず、ＱＲコードに換えて、他の任意のコード（２次元コード、バーコード等）を適用してもよい。
また、取得部４１は、ＱＲコードが設定されていない場合、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂ等との間の有線通信又は無線通信を介して、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂ等からＵＲＬや個体識別情報等の実体情報を直接取得してもよい。

表示部５０は、液晶ディスプレイ等であり、取引先の問合せセンタシステムＣから受信した回答等を表示してもよい。

カメラ６０は、例えば、ＱＲコードを撮影して、ＱＲコードの読み取りに用いる。

通信部７０は、中継装置１との間でデータの送受信を行う通信制御デバイスである。

そして、ユーザ側端末４は、ＱＲコードから読み取られたＵＲＬに基づいて、中継装置１にアクセスし、例えばユーザ認証を経て、中継装置１に接続される。
なお、中継装置１にアクセスするためのＵＲＬは、ＱＲコードに印字されていなくても、例えば、問合せシステム１００を利用するためにダウンロードされたアプリケーションの定数（変数）として予めユーザ側端末４に設定されてもよい。
ユーザ側端末４は、中継装置１に接続された後、カメラ６０により読み取られたＱＲコード（例えば、識別コード）を中継装置１に送信する。中継装置１では、受信したＱＲコードと前述した実体情報テーブルに基づいて、例えば、工作機械９ａの個体識別情報等を含む実体情報を取得する。なお、前述したように、実体情報テーブルは、必ずしも中継装置１が備える場合に限られず、中継装置１がアクセスすることができる任意の記憶部に記憶するようにしてもよい。

なお、ユーザ側端末４は、その後、中継装置１を介して、選択された取引先の問合せセンタシステムＣとの間でチャット等の通信を行うユーザインタフェース機能を提供してもよい。すなわち、ユーザ側端末４は、問合せの入力や受信した回答を表示するユーザインタフェースを表示部５０に表示してもよい。
また、ユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣとの間の通信は、チャットに限定されず、メール、音声通話、Ｗｅｂページの問合せ欄等による通信でもよい。

＜取引先の問合せセンタシステムＣ＞
取引先の問合せセンタシステムＣは、取引先の問合せセンタ内に設けられた、例えば、コンピュータシステムである。取引先の問合せセンタシステムＣは、図示しないが、コンピュータシステムが有する制御部、記憶部、入力部、表示部、通信部等を備える。取引先の問合せセンタシステムＣは、オペレータに対するユーザインタフェース機能を提供する。取引先の問合せセンタシステムＣは、パーソナルコンピュータ等でもよく、中継装置１を介して、ユーザ側端末４との間でチャット等の通信を行うユーザインタフェース機能を提供してもよい。

＜中継装置１の中継処理＞
次に、本実施形態に係る中継装置１の中継処理に係る動作について説明する。
図５は、中継装置１の中継処理について説明するフローチャートである。なお、中継処理に際して、ユーザ側端末４は中継装置１に接続されているものとする。

ステップＳ１１において、通信部３０は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの第１の識別情報、及び機械情報等を受信する。具体的には、ユーザ側端末４から受信したＱＲコードにより工作機械９ａや産業用ロボット９ｂ等の個体識別情報等を含む実体情報を取得するとともに、ユーザ側端末４から機械情報を受信する。

ステップＳ１２において、判別部１２は、ステップＳ１１で受信された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂ等の機械情報が個体識別情報に対する新たな機械情報か否かを判別する。新たな機械情報の場合、処理はステップＳ１３に進む。一方、新たな機械情報でない場合、処理はステップＳ１４に進む。

ステップＳ１３において、判別部１２は、受信された機械情報を機械情報記憶部２３に登録し記憶する。

ステップＳ１４において、選択部１１は、ステップＳ１１で受信された第１の識別情報と、第２の識別情報とに基づいて、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）を選択する。

ステップＳ１５において、通信部３０は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）とを接続する。

ステップＳ１６において、通信部３０は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４からの問合せ及び機械情報を、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）に通知する。
中継装置１は、問合せ先選択処理を終了する。中継装置１は、その後、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間でやり取りされる問合せ内容を中継する。

以上により、第１実施形態の中継装置１は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から機械及び／又はデバイスの少なくとも個体識別情報を受信する。そして、中継装置１は、第１の識別情報と第２の識別情報とに基づいて取引先の問合せセンタシステムＣを選択する。中継装置１は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣとを接続する。
これにより、中継装置１は、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、ユーザ側端末４により取得された第１の識別情報としての個体識別情報に基づいて、適切な回答を提供する取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。そして、エンドユーザサイトは、問合せシステム１００内でのたらい回しされることを回避でき、早期に問題を解決することができる。
また、中継装置１は、ユーザ側端末４から受信した機械情報が個体識別情報に対する新たな機械情報か否かを判別し、新たな機械情報と判別された場合に機械情報を機械情報記憶部２３に登録する。これにより、中継装置１は、エンドユーザサイトの機械及び／又はデバイスの最新の機械情報を取得することができ、重複登録を回避することができる。
以上、第１実施形態について説明した。

＜第１実施形態の変形例１＞
上述の第１実施形態では、選択部１１は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から受信された個体識別情報と、履歴情報記憶部２２や機械情報記憶部２３に記憶された情報とに基づいて、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）を選択したが、これに限定されない。
例えば、通信部３０は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から個体識別情報とともに、ユーザ側端末４の位置情報（例えば、ＧｅｏＩＰやＧＰＳ）を受信してもよい。そして、選択部１１は、個体識別情報と、履歴情報記憶部２２や機械情報記憶部２３の情報と、位置情報とに基づいて、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）を選択してもよい。
これにより、選択部１１は、ユーザ側端末４の位置情報、すなわち工作機械９ａや産業用ロボット９ｂ等の設置位置（国を含む）に応じて保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

＜第２実施形態＞
次に、第２実施形態について説明する。第２実施形態では、中継装置１Ａは、第１実施形態の機能に加えて、エンドユーザサイトからの位置情報と、データベース上に記憶された情報における機械及び／又はデバイスの設置場所が異なる場合、問合せ部に対して機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させる機能をさらに備える。
これにより、第２実施形態の中継装置１Ａは、保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムをより精度良く選択することができる。
以下に、第２実施形態について説明する。

第２実施形態に係る問合せシステムは、図１に示した第１実施形態に係る問合せシステム１００と同様の構成を備える。
また、第２実施形態に係るエンドユーザサイトのユーザ側端末４、及び取引先の問合せセンタシステムＣも、第１実施形態と同様の構成を備える。

＜中継装置１Ａ＞
図６は、第２実施形態に係る中継装置の機能的構成例を示す機能ブロック図である。なお、図１の中継装置１の要素と同様の機能を有する要素については、同じ符号を付し、詳細な説明は省略する。
第２実施形態に係る中継装置１Ａは、第１実施形態に係る中継装置１と同様に、制御部１０ａと、記憶部２０と、及び通信部３０とを備える。
制御部１０ａは、選択部１１ａ、及び判別部１２を備える。これらの各機能部は、制御部１０ａがプログラム記憶部２１に格納された接続先制御プログラム２１ａを実行することにより実現される。

選択部１１ａは、機械及び／又はデバイスの第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスの第２の識別情報と、ユーザ側端末４から受信した位置情報とに基づいて、問合せセンタシステムＣを選択する。
選択部１１ａは、例えば、ユーザ側端末４から受信された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂに添付された個体識別情報に紐付けされた履歴情報記憶部２２や機械情報記憶部２３等のデータベース上に記憶された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所と、ユーザ側端末４から取得された位置情報（例えば、ＧｅｏＩＰやＧＰＳ）とを比較し、一致するか否かを判定する。工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所とユーザ側端末４の位置情報とが一致する場合、選択部１１ａは、第１実施形態の選択部１１と同様に、問合せセンタシステムＣを選択する。
一方、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所とユーザ側端末４の位置情報とが一致しない場合、選択部１１ａは、最適な取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができない。そこで、選択部１１ａは、ユーザ側端末４のユーザに対して工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所を選択させる。

より具体的には、例えば、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂが最初に「Ｘ国」の工場に設置され、その後、「Ａ国」の工場に移設された場合、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂに添付された個体識別情報に紐付けされたデータベース上に記憶された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所は、ユーザ側端末４のユーザ等によりデータベース上の情報が更新されない限り、「Ｘ国」のままである。一方、ユーザ側端末４の位置情報は、例えば、ユーザ側端末４がＧＰＳ信号から取得した位置情報では「Ａ国」を示し、ユーザ側端末４が契約する通信会社の接続拠点が示す位置情報（ＧｅｏＩＰ）から取得した位置情報では「Ｂ国」を示す場合がある。

そこで、選択部１１ａは、例えば、ユーザ側端末４に対して「問合せ地域が特定できません。次から選択してください。１．Ａ国（ＧＰＳ）、２．Ｂ国（ＧｅｏＩＰ）、３．Ｘ国（データベース）」等のリストを表示し、ユーザ側端末４のユーザに選択させる。例えば、ユーザ側端末４のユーザにより「Ａ国」が選択された場合、選択部１１ａは、選択された「Ａ国」において保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。
なお、設置場所や位置情報は、国の単位に限定されず、都道府県や市町村等の地域であってもよい。
また、選択部１１ａは、取得された位置情報をリスト表示することに替えて、ユーザ側端末４に対して取得できた位置情報を地図上に表示することで地図上に表示された位置情報（地域）を選択させるようにしてもよい。あるいは、選択部１１ａは、ユーザ側端末４に対して住所又は郵便番号等を入力させるための入力欄を表示することで住所又は郵便番号等を入力させるようにしてもよい。

判別部１２は、第１の実施形態における判別部１２と同等の機能を有する。

＜中継装置１Ａの中継処理＞
次に、本実施形態に係る中継装置１Ａの中継処理に係る動作について説明する。
図７は、中継装置１Ａの中継処理について説明するフローチャートである。
なお、図７に示す中継処理において、ステップＳ２２からステップＳ２３、及びステップＳ２６からステップＳ２８の処理は、図５の第１実施形態のステップＳ１２からステップＳ１３、及びステップＳ１４からステップＳ１６と同様であり、説明は省略する。

ステップＳ２１において、通信部３０は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの第１の識別情報、機械情報、及びユーザ側端末４の位置情報等を受信する。

ステップＳ２４において、選択部１１ａは、ステップＳ２１で受信された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの個体識別情報に紐付けされたデータベース上に記憶された工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが一致するか否かを判定する。工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所とユーザ側端末４の位置情報とが一致する場合、処理はステップＳ２６に進む。一方、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所とユーザ側端末４の位置情報とが一致しない場合、処理はステップＳ２５に進む。

ステップＳ２５において、選択部１１ａは、ユーザ側端末４に対して工作機械９ａや産業用ロボット９ｂの設置場所を選択させるリストを表示し選択させる。

以上により、第２実施形態の中継装置１Ａは、エンドユーザサイトのユーザ側端末４から機械及び／又はデバイスの個体識別情報、機械情報、及びユーザ側端末４の位置情報を受信する。中継装置１Ａは、個体識別情報に紐付けされたデータベース上の情報に基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが一致するか否かを判定し、一致しない場合、ユーザ側端末４に対して機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させる。それにより、中継装置１Ａは、第１の識別情報と第２の識別情報とユーザ側端末４のユーザにより選択された設置場所とに基づいて取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。中継装置１Ａは、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣとを接続することができる。
以上のように、中継装置１Ａは、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、ユーザ側端末４により取得された第１の識別情報としての個体識別情報に基づいて、適切な回答を提供する取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。そして、エンドユーザサイトは、問合せシステム１００内でのたらい回しされることを回避でき、早期に問題を解決することができる。
また、中継装置１Ａは、個体識別情報に紐付けされたデータベース上の情報に基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが一致しない場合、ユーザ側端末４に対して機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させることで、保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを精度良く選択することができる。
以上、第２実施形態について説明した。

＜第３実施形態＞
次に、第３実施形態について説明する。第３実施形態では、中継装置１Ｂは、第１実施形態の機能に加えて、エンドユーザサイトからの問合せ内容を監視する機能をさらに備える。
これにより、第３実施形態の中継装置１Ｂは、問合せ内容の監視結果、第１の識別情報としての個体識別情報、及び第２の識別情報としての問合せ履歴等に基づいて問合せに対応する回答を検索する。中継装置１Ｂは、取引先の問合せセンタシステムに通知することなく、検索された回答をエンドユーザサイトの端末装置に送信する。

以上により、中継装置１Ｂは、エンドユーザサイトからの問合せ内容に基づいて、問合せ履歴情報等を検索し、検索された回答をエンドユーザサイトに送信することにより、取引先の問合せセンタシステムに接続することなく、エンドユーザサイトに対して迅速に回答することができる。
以下に、第３実施形態について説明する。

第３実施形態に係る問合せシステムは、図１に示した第１実施形態に係る問合せシステム１００と同様の構成を備える。
また、第３実施形態に係るエンドユーザサイトのユーザ側端末４、及び取引先の問合せセンタシステムＣも、第１実施形態と同様の構成を備える。

＜中継装置１Ｂ＞
図８は、第３実施形態に係る中継装置の機能的構成例を示す機能ブロック図である。なお、図１の中継装置１の要素と同様の機能を有する要素については、同じ符号を付し、詳細な説明は省略する。
第３実施形態に係る中継装置１Ｂは、第１実施形態に係る中継装置１と同様に、制御部１０ｂと、記憶部２０と、及び通信部３０とを備える。
制御部１０ｂは、選択部１１、判別部１２、及び提案部１３を備える。これらの各機能部は、制御部１０ｂがプログラム記憶部２１に格納された接続先制御プログラム２１ａを実行することにより実現される。

選択部１１及び判別部１２は、第１の実施形態における選択部１１及び判別部１２と同等の機能を有する。

提案部１３は、ユーザ側端末４からの問合せ内容を監視し、データベース上に回答が存在する場合、問合せセンタシステムに通知する前にユーザ側端末４に回答（対応策）を提案する。
提案部１３は、問合せ部としてのエンドユーザサイトのユーザ側端末４からの問合せ内容を監視し、履歴情報記憶部２２及び機械情報記憶部２３等のデータベース上に対応策が存在する場合、取引先の問合せセンタシステムＣに通知する前にユーザ側端末４に対応策を提案する。
一例として、提案部１３は、例えば、エンドユーザサイトのユーザ側端末４からの最初の問合せがアラームに関するものであり、問合せ内容を監視した結果、「アラーム１００」等を発見した場合、履歴情報記憶部２２及び機械情報記憶部２３等のデータベース上に存在する回答（対応策）「パラメータ設定変更可能な状態になっています。安全のため、設定画面のＰＷＥを０にして下さい。」を、エンドユーザサイトのユーザ側端末４に自動的に返信する。

このように、中継装置１Ｂは、取引先の問合せセンタシステムＣを選択する前に、見つけた回答（対応策）をエンドユーザサイトのユーザ側端末４に提案することにより、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。
なお、提案部１３が問合せ内容を監視するにあたり、記憶部２０は、例えば、「アラーム１００」等のキーワードを機械やデバイス毎に予め記憶してもよい。そして、提案部１３は、例えば、公知のパターンマッチング等の手法を用いて、キーワードと問合せ内容との比較から、データベース上に存在する回答（対応策）が存在するか否かを判別してもよい。

＜中継装置１Ｂの中継処理＞
次に、本実施形態に係る中継装置１Ｂの中継処理に係る動作について説明する。
図９は、中継装置１Ｂの中継処理について説明するフローチャートである。
なお、図９に示す中継処理において、ステップＳ３１からステップＳ３３、及びステップＳ３６からステップＳ３８の処理は、図５の第１実施形態のステップＳ１１からステップＳ１３、及びステップＳ１４からステップＳ１６と同様であり、説明は省略する。

ステップＳ３４において、提案部１３は、ステップＳ３１で第１の識別情報が受信されたエンドユーザサイトのユーザ側端末４からの問合せ内容に対する回答提案処理を行う。なお、回答提案処理の詳細なフローについては、後述する。

ステップＳ３５において、提案部１３は、ステップ３４の回答提案処理によりユーザ側端末４の問合せが解決したか否かを判別する。問合せが解決した場合、問合せ先選択処理は終了する。
一方、解決しない場合、処理はステップＳ３６からステップＳ３８の処理を行う。中継装置１Ｂは、問合せ先選択処理を終了する。その後、中継装置１Ｂは、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間でやり取りされる問合せ内容を中継する。

図１０は、図９においてステップＳ３４で示した回答提案処理の詳細な処理内容を説明するフローチャートである。図１０のフローチャートでは、ステップＳ３４１～Ｓ３４３は、提案部１３の処理フローを示す。

ステップＳ３４１において、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４からの問合せ内容を監視する。

ステップＳ３４２において、提案部１３は、ステップＳ３４１の監視結果に基づいて、データベース上に回答（対応策）が存在するか否かを判別する。データベース上に回答（対応策）が存在する場合、処理はステップＳ３４３に進む。一方、データベース上に回答（対応策）が存在しない場合、回答提案処理は終了し、処理はステップＳ３５に進む。

ステップＳ３４３において、提案部１３は、通信部３０を介して、データベース上に存在する回答（対応策）を、ユーザ側端末４に返信する。以上により、回答提案処理のフローは終了し、処理はステップＳ３５に進む。

以上により、第３実施形態の中継装置１Ｂは、エンドユーザサイトのユーザ側端末４からの問合せ内容を監視する。中継装置１Ｂは、データベース上に回答が存在する場合、取引先の問合せセンタシステムＣに通知する前にエンドユーザサイトのユーザ側端末４に回答（対応策）を提案する。これにより、中継装置１Ｂは、第１実施形態で奏することができる効果に加えて、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。
以上、第３実施形態について説明した。

＜第３実施形態の変形例１＞
上述の第３実施形態では、中継装置１Ｂは、データベース上に存在する回答（対応策）をエンドユーザサイトのユーザ側端末４に返信したが、前記回答（対応策）で解決しなかった場合、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）に前記回答（対応策）を通知してもよい。これにより、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）は、中継装置１Ｂから受信した回答の真偽を確認することができ、エンドユーザサイトのユーザ側端末４の問合せに対して、より正確に回答することができる。

＜第４実施形態＞
次に、第４実施形態について説明する。第４実施形態に係る中継装置１Ｂは、第３実施形態の機能に加えて、エンドユーザサイトと、選択された取引先の問合せセンタシステムとの間で送受信される問合せ内容を監視する機能をさらに備える。
これにより、第４実施形態に係る中継装置１Ｂは、問合せ内容の監視結果に基づいて、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要か否かを判別し、自動的又はエンドユーザサイトのユーザ側端末４の操作によって機械データを取得する。
第４実施形態に係る中継装置１Ｂは、ユーザ側端末４から取得した機械データを、選択された取引先の問合せセンタシステムに転送することにより、取引先の問合せセンタシステムでは、受信した機械データを分析することができ、エンドユーザサイトにおいて発生した問題を迅速に解決することができる。
以下に、第４実施形態について説明する。

第４実施形態に係る問合せシステムは、図１に示した第１実施形態に係る問合せシステム１００と同様の構成を備える。
また、第４実施形態に係るエンドユーザサイトのユーザ側端末４、及び取引先の問合せセンタシステムＣも、第１実施形態と同様の構成を備える。

また、第４実施形態に係る中継装置も、図８に示した第３実施形態に係る中継装置１Ｂと同様の構成を備える。
なお、提案部１３は、問合せ内容を監視し、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要と判別した場合に、自動的又はユーザ側端末４の操作によって機械データを取得し、取得された機械データを選択された問合せセンタシステムに提供する。
提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された問合せセンタシステムとの間の問合せ内容を監視し、問合せ内容の監視結果に基づいて、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要か否かを判別する。提案部１３は、機械データが必要と判別した場合に、自動的又はユーザによるユーザ側端末４の操作によって機械データを取得し、取得された機械データを選択された取引先の問合せセンタシステムＣに提供する機能をさらに備える。
ここで、機械データは、工作機械やロボット等の自身の制御装置及び外部の測定装置で記憶又は採取する物理的なデータであって、パラメータ等設定データ、アラームデータ、内部状態の観測データ、センサの観測データ等を含む。

例えば、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣとの間の問合せ内容を監視し、問合せ内容の監視結果に基づいて、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要か否かを判別する。提案部１３は、機械データが必要と判別した場合に、自動的又はユーザによるユーザ側端末４の操作によって機械データを取得する。

一例として、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間のチャット等における問合せ内容から、「サーボ調整」の対話内容を発見した場合、機械データとしてＮＣパラメータを要求する指示をユーザ側端末４に送信する。ユーザ側端末４は、中継装置１Ｂからの指示に基づいてＮＣパラメータのデータ（機械データ）を中継装置１Ｂに送信する。中継装置１Ｂの通信部３０は、ユーザ側端末４から取得したＮＣパラメータのデータを選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）に提供する。

取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）では、受信したＮＣパラメータを分析することにより、例えば、サーボ速度ゲインパラメータの調整の指示をユーザ側端末４に対して行うことができる。これにより、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）は、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

＜中継装置１Ｂの機械データ取得処理＞
次に、本実施形態に係る中継装置１Ｂの機械データ取得処理に係る動作について説明する。
図１１は、中継装置１Ｂの機械データ取得処理について説明するフローチャートである。
なお、図１１に示す機械データ取得処理は、例えば、図９に示した問合せ先選択処理が行われた後、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間で問合せに関するやり取りが行われている場合に実行される。

ステップＳ４１において、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間でやり取りされている問合せ内容を監視する。

ステップＳ４２において、提案部１３は、ステップＳ４１の監視結果に基づいて、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要か否かを判別する。機械データが必要と判定した場合、処理はステップＳ４３に進む。一方、機械データが必要でないと判定した場合、機械データ取得処理は終了する。

ステップＳ４３において、提案部１３は、自動的又はユーザによるユーザ側端末４の操作によって機械データを取得する。

ステップＳ４４において、提案部１３は、通信部３０を介して、ユーザ側端末４から取得した機械データを、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）に提供する。

以上により、第４実施形態の中継装置１Ｂは、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間の問合せ内容を監視し、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要か否かを判別する。中継装置１Ｂは、機械データが必要と判別した場合に、自動的又はユーザ側端末４の操作によって機械データを取得する。これにより、中継装置１Ｂは、第３実施形態で奏することができる効果に加えて、ユーザ側端末４から取得した機械データを、選択された取引先の問合せセンタシステムに提供することにより、取引先の問合せセンタシステムＣでは、受信した機械データを分析することができ、エンドユーザサイトにおいて発生した問題を迅速に解決することができる。
以上、第４実施形態について説明した。

＜第５実施形態＞
次に、第５実施形態について説明する。第５実施形態に係る中継装置１Ｂは、第４実施形態の機能に加えて、問合せセンタシステムの変更が必要と判断した場合、エンドユーザサイト、問合せセンタシステムのいずれか又は両方に新しい取引先の問合せセンタシステムを提案する機能をさらに備える。
これにより、第５実施形態に係る中継装置１Ｂは、より適切な問合せセンタシステムを選択することができ、問合せセンタシステムは、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。
以下に、第５実施形態について説明する。

第５実施形態に係る問合せシステムは、図１に示した第１実施形態に係る問合せシステム１００と同様の構成を備える。
また、第５実施形態に係るエンドユーザサイトのユーザ側端末４、及び取引先の問合せセンタシステムＣも、第１実施形態と同様の構成を備える。

また、第５実施形態に係る中継装置も、図８に示した第３実施形態に係る中継装置１Ｂと同様の構成を備える。
なお、提案部１３は、問合せ内容を監視し、問合せセンタシステムの変更が必要と判別した場合、ユーザ側端末４、選択された問合せセンタシステムＣのいずれか又は両方に新しい問合せセンタシステムを提案する。
例えば、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間でやり取りされている問合せ内容を監視し、問合せ内容の監視結果に基づいて、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要か否かを判別する。提案部１３は、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要と判別した場合、エンドユーザサイトのユーザ側端末４、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）のいずれか又は両方に新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）を提案する。なお、ｉは、１からｎの整数であり、ｋと異なる値である。

一例として、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、ユーザ側端末４からの問合せ「加工不良」に基づいて最初に選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間の問合せ内容を監視する。提案部１３は、ユーザ側端末４と取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間のチャット等の問合せ内容から、「サーボゲイン過多で共振」の対話内容を発見した場合、現在の取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）に対して、新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）への相談を提案してもよい。
また、提案部１３は、ユーザ側端末４に対して、新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）への変更を提案してもよい。

その後、現在の取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）は、エンドユーザサイトの了解を得た上で、新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）へ連絡し、以降の対応を依頼する。
すなわち、問合せシステム１００は、転送、共有機能を有する。これにより、中継装置１Ｂは、より適切な取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができ、取引先の問合せセンタシステムＣは、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

＜中継装置１Ｂの問合せセンタ提案処理＞
次に、本実施形態に係る中継装置１Ｂの問合せセンタ提案処理に係る動作について説明する。
図１２は、中継装置１Ｂの問合せセンタ提案処理について説明するフローチャートである。
なお、図１２に示す問合せセンタ提案処理は、例えば、図９に示した問合せ先選択処理が行われた後、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間で問合せに関するやり取りが行われている場合に実行される。

ステップＳ５１において、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間でやり取りされている問合せ内容を監視する。

ステップＳ５２において、提案部１３は、ステップＳ５１の監視結果に基づいて、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要か否かを判別する。取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要と判別した場合、処理はステップＳ５３に進む。一方、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要ないと判別した場合、問合せセンタ提案処理は終了する。

ステップＳ５３において、提案部１３は、エンドユーザサイトのユーザ側端末４、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）のいずれか又は両方に新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）を提案する。

その後、例えば、現在の取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）は、エンドユーザサイトの了解を得た上で、新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）へ連絡し、以降の対応を依頼する。以上により、問合せセンタ提案処理のフローは終了する。

以上により、第５実施形態の中継装置１Ｂは、エンドユーザサイトのユーザ側端末４と、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）との間の問合せ内容を監視し、選択された取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要か否かを判別する。中継装置１Ｂは、取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）の変更が必要と判別した場合、ユーザ側端末４、現在の取引先の問合せセンタシステムＣ（ｋ）のいずれか又は両方に新しい取引先の問合せセンタシステムＣ（ｉ）を提案する。これにより、中継装置１Ｂは、第４実施形態で奏することができる効果に加えて、より適切な取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができ、取引先の問合せセンタシステムＣは、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。
以上、第５実施形態について説明した。

以上、第１実施形態から第５実施形態について説明したが、中継装置１、１Ａは、上述の実施形態に限定されるものではなく、目的を達成できる範囲での変形、改良等を含む。

＜変形例１＞
上述の第１実施形態から第５実施形態では、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂにＱＲコードが付与された場合を例に説明したが、これに限定されない。例えば、ＱＲコード以外の二次元コードであってもよいし、バーコード等であってもよい。
また、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂに付与されるＱＲコード（識別コード）に対応する実体情報は、個体識別情報に限定されず、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂを特定可能な装置識別情報（機種情報）であってもよい。装置識別情報（機種情報）としては、例えば、シリアル番号やエンドユーザサイトにて工作機械９ａや産業用ロボット９ｂにつけた固有の名称等、工作機械９ａや産業用ロボット９ｂを特定できるものであってもよい。

＜変形例２＞
また例えば、上述の第１実施形態から第５実施形態では、中継装置１、１Ａ、１Ｂは、１つの装置としたが、これに限定されない。例えば、中継装置１の選択部１１、及び判別部１２、中継装置１Ａの選択部１１ａ、及び判別部１２、あるいは中継装置１Ｂの選択部１１、判別部１２、及び提案部１３の各機能が、例えば、クラウド上で仮想サーバ機能等を利用して実現されてもよい。
また、中継装置１、１Ａ、１Ｂは、中継装置１、１Ａ、１Ｂの各機能を適宜複数のサーバに分散される、分散処理システムとしてもよい。
また、中継装置１、１Ａ、１Ｂの記憶部２０に含まれる、機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する記憶部（例えば、履歴情報記憶部２２及び機械情報記憶部２３）は、中継装置１、１Ａ、１Ｂとは別のサーバに配置されてもよく、その一部又は全部が 工作機械９ａ、産業用ロボット９ｂ、ユーザ側端末４、及び取引先の問合せセンタシステムＣのいずれかに配置されてもよい。

なお、第１実施形態から第５実施形態に係る問合せシステム１００、及び中継装置１、１Ａに含まれる各機能は、ハードウェア、ソフトウェア又はこれらの組み合わせによりそれぞれ実現することができる。ここで、ソフトウェアによって実現されるとは、コンピュータがプログラムを読み込んで実行することにより実現されることを意味する。
また、問合せシステム１００、及び中継装置１、１Ａに含まれる各構成部は、電子回路等を含むハードウェア、ソフトウェア又はこれらの組み合わせにより実現することができる。

プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（Ｎｏｎ－ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｒｅａｄａｂｌｅ ｍｅｄｉｕｍ）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（Ｔａｎｇｉｂｌｅ ｓｔｏｒａｇｅ ｍｅｄｉｕｍ）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えば、フレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば、光磁気ディスク）、ＣＤ－ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ－Ｒ、ＣＤ－Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ＲＯＭ）、ＥＰＲＯＭ（Ｅｒａｓａｂｌｅ ＰＲＯＭ）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭを含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（Ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｒｅａｄａｂｌｅ ｍｅｄｉｕｍ）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は、無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

なお、記録媒体に記録されるプログラムを記述するステップは、その順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別に実行される処理をも含むものである。

以上を換言すると、本開示の問合せシステム及び中継装置は、次のような構成を有する各種各様の実施形態を取ることができる。
（１）本開示の問合せシステム１００は、機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置（ユーザ側端末４）である問合せ部から機械及び／又はデバイスに係る問合せを、機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムＣに行う問合せシステムであって、ユーザ側端末４と問合せセンタシステムＣとを互いに接続する中継装置１と、機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と、機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とを記憶する記憶部２０とを備え、ユーザ側端末４は、機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報を取得する取得部４１と、取得部４１で取得した第１の識別情報を中継装置１に送信する第１の通信部（通信部７０）と、を備え、中継装置１は、ユーザ側端末４及び問合せセンタシステムＣとの間で通信を行う第２の通信部（通信部３０）と、第１の識別情報と第２の識別情報とに基づいて、問合せセンタシステムＣを選択する選択部１１と、を備え、第２の通信部は、ユーザ側端末４と選択部１１により選択された問合せセンタシステムＣとを接続する。
この問合せシステム１００によれば、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、適切な回答を提供する問合せセンタシステムＣを選択できる。

（２） （１）に記載の問合せシステム１００において、取得部４１は、機械及び／又はデバイスの機械情報を取得し、中継装置１は、機械情報が記憶部２０に記憶すべき情報か否かを判別する判別部１２を備え、判別部１２は、記憶すべき情報と判別した機械情報を記憶部２０に記憶してもよい。
そうすることで、エンドユーザサイトの機械及び／又はデバイスの最新の機械情報を取得することができ、重複登録を回避することができる。

（３） （２）に記載の問合せシステム１００において、判別部１２は、取得部４１が取得した機械情報を選択された問合せセンタシステムＣに通知してもよい。
そうすることで、選択された取引先の問合せセンタシステムＣでもエンドユーザサイトの装置及び／又はデバイスの最新の情報を取得することができる。

（４） （２）に記載の問合せシステム１００において、判別部１２は、判別部１２が記憶すべき情報と判別した機械情報を選択された問合せセンタシステムＣに通知してもよい。
そうすることで、選択された取引先の問合せセンタシステムＣでもエンドユーザサイトの装置及び／又はデバイスの最新かつこれまでとは異なる機械情報を取得することができる。

（５） （１）から（４）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、第１の識別情報は、機械及び／又はデバイスの個体識別情報、機械及び／又はデバイスの機種情報のいずれかを含んでもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４からの個体識別情報（機種情報）のみを取得するだけで、適切な回答を提供する取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（６） （１）から（５）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、第２の識別情報は、問合せ履歴、機械及び／又はデバイスの修理履歴、機械及び／又はデバイスの設置場所、機械及び／又はデバイスの部品情報、機械及び／又はデバイスのソフトウェアのバージョン情報、機械及び／又はデバイスの設定情報と、機械及び／又はデバイスで発生したアラーム情報、機械及び／又はデバイスのユーザ情報、機械及び／又はデバイスの製造メーカ情報、機械及び／又はデバイスの販売メーカ情報のいずれかを含んでもよい。
そうすることで、高い確度で適切な回答を提供する取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（７） （２）から（４）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、取得部４１により取得される機械情報は第２の識別情報を含んでもよい。
そうすることで、（２）から（４）と同様の効果を奏することができる。

（８） （１）から（７）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、通信部３０は、第１の識別情報とともに、ユーザ側端末４の位置情報を受信し、選択部１１は、第１の識別情報と第２の識別情報とユーザ側端末４の位置情報とに基づいて、問合せセンタシステムＣを選択してもよい。
そうすることで、保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（９） （８）に記載の問合せシステム１００において、選択部１１ａは、少なくとも第１の識別情報と第２の識別情報とに基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが異なる場合、ユーザ側端末４に対して機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させてもよい。
そうすることで、個体識別情報に紐付けされたデータベース上の情報に基づいた機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが異なる場合でも、保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（１０） （９）に記載の問合せシステム１００において、選択部１１ａは、第１の識別情報と第２の識別情報とに基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とを、ユーザ側端末４に対してリスト表示して選択させてもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に選択することができる。

（１１） （９）に記載の問合せシステム１００において、選択部１１ａは、第１の識別情報と第２の識別情報とに基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とを、ユーザ側端末４に対して地図で表示して地域を選択させてもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に選択することができる。

（１２） （１１）に記載の問合せシステム１００において、地域は国であってもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に選択することができる。

（１３） （９）に記載の問合せシステム１００において、選択部１１ａは、ユーザ側端末４に対して機械及び／又はデバイスの設置場所の郵便番号又は住所を入力させる入力欄を表示し入力させもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に指定することができる。

（１４） （１）から（１３）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、中継装置１Ｂは、ユーザ側端末４からの問合せ内容を監視し、データベース上に回答が存在する場合、問合せセンタシステムに通知する前にユーザ側端末４に回答を提案する提案部１３をさらに備えてもよい。
そうすることで、中継装置１Ｂは、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

（１５） （１４）に記載の問合せシステム１００において、通信部３０は、提案部１３で提案された回答を選択された問合せセンタシステムＣに通知してもよい。
そうすることで、取引先の問合せセンタシステムＣは、中継装置１Ｂから受信した回答の真偽を確認することができ、エンドユーザサイトのユーザ側端末４の問合せに対して、より正確に回答することができる。

（１６） （１４）又は（１５）に記載の問合せシステム１００において、ユーザ側端末４は、提案部１３で提案された回答を表示する表示部５０を備えてもよい。
そうすることで、エンドユーザサイトでは、発生した問題を迅速に解決することができる。

（１７） （１４）から（１６）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、提案部１３は、問合せ内容を監視し、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要と判別した場合に、自動的又はユーザ側端末４の操作によって機械データを取得し、取得された機械データを選択された問合せセンタシステムＣに送信してもよい。
そうすることで、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

（１８） （１４）から（１７）のいずれかに記載の問合せシステム１００において、提案部１３は、問合せ内容を監視し、問合せセンタシステムＣの変更が必要と判別した場合、ユーザ側端末４、選択された問合せセンタシステムＣのいずれか又は両方に新しい問合せセンタシステムＣを提案してもよい。
そうすることで、より適切な取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができ、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

（１９）本開示の中継装置１は、機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置（ユーザ側端末４）である問合せ部による機械及び／又はデバイスに係る問合せを、機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムＣに中継する中継装置であって、ユーザ側端末４及び問合せセンタシステムＣとの間で通信を行う通信部３０と、記憶部２０に記憶された機械及び／又はデバイスに係る第１の識別情報と機械及び／又はデバイスに係る第２の識別情報とに基づいて、問合せセンタシステムＣを選択する選択部１１と、を備え、通信部３０は、ユーザ側端末４と選択部１１により選択された問合せセンタシステムＣとを接続する。
この中継装置１によれば、エンドユーザサイトのユーザが高度な専門知識を有しない場合でも、適切な回答を提供する問合せセンタシステムＣを選択できる。

（２０） （１９）に記載の中継装置１において、通信部３０が機械及び／又はデバイスに関する機械情報をユーザ側端末４から受信した場合、機械情報が記憶部２０に記憶すべき情報か否かを判別する判別部１２を備え、判別部１２は、記憶すべき情報と判断した機械情報を記憶部２０に記憶してもよい。
そうすることで、エンドユーザサイトの機械及び／又はデバイスの最新の機械情報を取得することができ、重複登録を回避することができる。

（２１） （２０）に記載の中継装置１において、判別部１２は、受信した機械情報を選択された問合せセンタシステムＣに通知してもよい。
そうすることで、選択された取引先の問合せセンタシステムＣでもエンドユーザサイトの装置及び／又はデバイスの最新の情報を取得することができる。

（２２） （２０）に記載の中継装置１において、判別部１２は、判別部１２が記憶すべき情報と判別した機械情報を選択された問合せセンタに通知してもよい。
そうすることで、選択された取引先の問合せセンタシステムＣでもエンドユーザサイトの装置及び／又はデバイスの最新かつこれまでとは異なる機械情報を取得することができる。

（２３） （１９）から（２２）のいずれかに記載の中継装置１において、第１の識別情報は、機械及び／又はデバイスの個体識別情報、機械及び／又はデバイスの機種情報のいずれかを含んでもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４からの個体識別情報（機種情報）のみを取得するだけで、適切な回答を提供する取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（２４） （１９）から（２３）のいずれかに記載の中継装置１において、第２の識別情報は、問合せ履歴、機械及び／又はデバイスの修理履歴、機械及び／又はデバイスの設置場所、機械及び／又はデバイスの部品情報、機械及び／又はデバイスのソフトウェアのバージョン情報、機械及び／又はデバイスの設定情報と、機械及び／又はデバイスで発生したアラーム情報、機械及び／又はデバイスのユーザ情報、機械及び／又はデバイスの製造メーカ情報、機械及び／又はデバイスの販売メーカ情報のいずれかを含んでもよい。
そうすることで、高い確度で適切な回答を提供する取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（２５） （１９）から（２４）のいずれかに記載の中継装置１Ａにおいて、通信部３０は、第１の識別情報とともに、ユーザ側端末４の位置情報を受信し、選択部１１は、第１の識別情報と第２の識別情報とユーザ側端末４の位置情報とに基づいて、問合せセンタシステムＣを選択してもよい。
そうすることで、保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（２６） （２５）に記載の中継装置１Ａにおいて、選択部１１ａは、少なくとも第１の識別情報と第２の識別情報とに基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが異なる場合、ユーザ側端末４に対して機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させてもよい。
そうすることで、個体識別情報に紐付けされたデータベース上の情報に基づいた機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とが異なる場合でも、保守員の手配等が容易な最も近くの取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができる。

（２７） （２６）に記載の中継装置１Ａにおいて、選択部１１ａは、第１の識別情報と第２の識別情報とに基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とを、ユーザ側端末４に対してリスト表示して選択させてもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に選択することができる。

（２８） （２６）に記載の中継装置１Ａにおいて、選択部１１ａは、第１の識別情報と第２の識別情報とに基づく機械及び／又はデバイスの設置場所と、ユーザ側端末４の位置情報とを、ユーザ側端末４に対して地図で表示して地域を選択させてもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に選択することができる。

（２９） （２８）に記載の中継装置１Ａにおいて、地域は国であってもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に選択することができる。

（３０） （２６）に記載の中継装置１Ａにおいて、選択部１１ａは、ユーザ側端末４に対して機械及び／又はデバイスの設置場所の郵便番号又は住所を入力させる入力欄を表示し入力させもよい。
そうすることで、ユーザ側端末４のユーザは、設置場所を容易に指定することができる。

（３１） （１９）から（３０）のいずれかに記載の中継装置１Ｂにおいて、ユーザ側端末４からの問合せ内容を監視し、データベース上に回答が存在する場合、問合せセンタシステムＣに通知する前にユーザ側端末４に回答を提案する提案部１３を備えてもよい。
そうすることで、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

（３２） （３１）に記載の中継装置１Ｂにおいて、提案部１３は、問合せ内容を監視し、機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要と判別した場合に、自動的又はユーザ側端末４の操作によって機械データを取得し、取得された機械データを選択された問合せセンタシステムＣに提供してもよい。
そうすることで、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

（３３） （３１）又は（３２）に記載の中継装置１Ｂにおいて、提案部１３は、問合せ内容の監視し、問合せセンタシステムの変更が必要と判別した場合、ユーザ側端末４、選択された問合せセンタシステムＣのいずれか又は両方に新しい問合せセンタシステムＣを提案してもよい。
そうすることで、より適切な取引先の問合せセンタシステムＣを選択することができ、エンドユーザサイトで発生した問題を迅速に解決することができる。

１、１Ａ、１Ｂ 中継装置
４ ユーザ側端末
８ 端末装置
１０、１０ａ、１０ｂ 制御部
１１、１１ａ 選択部
１２ 判別部
１３ 提案部
２０ 記憶部
３０ 通信部
Ｃ（１）－Ｃ（ｎ） 取引先の問合せセンタシステム

Claims (32)

1. 機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置である問合せ部から前記機械及び／又はデバイスに係る問合せを、前記機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムに行う問合せシステムであって、
   前記問合せ部と前記問合せセンタシステムとを互いに接続する中継装置と、
   前記機械及び／又はデバイスの識別情報と、前記機械及び／又はデバイスの履歴情報又は機械情報とを記憶する記憶部とを備え、
   前記問合せ部は、
   前記機械及び／又はデバイスの識別情報を取得する取得部と、
   前記取得部で取得した前記識別情報を前記中継装置に送信する第１の通信部と、を備え、
   前記中継装置は、
   前記問合せ部及び前記問合せセンタシステムとの間で通信を行う第２の通信部と、
   前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づいて、前記問合せセンタシステムを選択する選択部と、を備え、
   前記第２の通信部は、前記問合せ部と前記選択部により選択された前記問合せセンタシステムとを接続する、問合せシステム。
2. 前記取得部は、前記機械及び／又はデバイスの機械情報を取得し、
   前記中継装置は、
   前記機械情報が前記記憶部に記憶すべき情報か否かを判別する判別部を備え、
   前記判別部は、記憶すべき情報と判別した前記機械情報を前記記憶部に記憶する、請求項１に記載の問合せシステム。
3. 前記判別部は、前記取得部が取得した前記機械情報を選択された前記問合せセンタシステムに通知する、請求項２に記載の問合せシステム。
4. 前記判別部は、前記判別部が記憶すべき情報と判別した前記機械情報を選択された前記問合せセンタシステムに通知する、請求項２に記載の問合せシステム。
5. 前記識別情報は、前記機械及び／又はデバイスの個体識別情報、前記機械及び／又はデバイスの機種情報のいずれかを含む、請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の問合せシステム。
6. 前記履歴情報又は機械情報は、問合せ履歴、前記機械及び／又はデバイスの修理履歴、前記機械及び／又はデバイスの設置場所、前記機械及び／又はデバイスの部品情報、前記機械及び／又はデバイスのソフトウェアのバージョン情報、前記機械及び／又はデバイスの設定情報、前記機械及び／又はデバイスで発生したアラーム情報、前記機械及び／又はデバイスのユーザ情報、前記機械及び／又はデバイスの製造メーカ情報、前記機械及び／又はデバイスの販売メーカ情報のいずれかを含む、請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の問合せシステム。
7. 前記第２の通信部は、前記識別情報とともに、前記問合せ部の位置情報を受信し、
   前記選択部は、前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報と前記問合せ部の位置情報とに基づいて、前記問合せセンタシステムを選択する、請求項１から請求項６のいずれか１
   項に記載の問合せシステム。
8. 前記選択部は、少なくとも前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づく前記機械及び／又はデバイスの設置場所と、前記問合せ部の位置情報とが異なる場合、前記問合せ部に対して前記機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させる、請求項７に記載の問合せシステム。
9. 前記選択部は、前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づく前記機械及び／又はデバイスの設置場所と、前記問合せ部の位置情報とを、前記問合せ部に対してリスト表示して選択させる、請求項８に記載の問合せシステム。
10. 前記選択部は、前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づく前記機械及び／又はデバイスの設置場所と、前記問合せ部の位置情報とを、前記問合せ部に対して地図で表示して地域を選択させる、請求項８に記載の問合せシステム。
11. 前記地域は国である、請求項１０に記載の問合せシステム。
12. 前記選択部は、前記問合せ部に対して前記機械及び／又はデバイスの設置場所の郵便番号又は住所を入力させる入力欄を表示し入力させる、請求項８に記載の問合せシステム。
13. 前記中継装置は、
    前記問合せ部からの問合せ内容を監視し、データベース上に回答が存在する場合、前記問合せセンタシステムに通知する前に前記問合せ部に回答を提案する提案部をさらに備える、請求項１から請求項１２のいずれか１項に記載の問合せシステム。
14. 前記第２の通信部は、前記提案部で提案された前記回答を選択された前記問合せセンタシステムに通知する、請求項１３に記載の問合せシステム。
15. 前記問合せ部は、前記提案部で提案された前記回答を表示する表示部を備える、請求項１３又は請求項１４に記載の問合せシステム。
16. 前記提案部は、前記問合せ内容の監視し、前記機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要と判別した場合に、自動的又は前記問合せ部の操作によって前記機械データを取得し、取得された前記機械データを選択された前記問合せセンタシステムに提供する、請求項１３から請求項１５のいずれか１項に記載の問合せシステム。
17. 前記提案部は、前記問合せ内容を監視し、問合せセンタシステムの変更が必要と判別した場合、前記問合せ部、選択された前記問合せセンタシステムのいずれか又は両方に新しい問合せセンタシステムを提案する、請求項１３から請求項１６のいずれか１項に記載の問合せシステム。
18. 機械及び／又はデバイスのユーザの端末装置である問合せ部による機械及び／又はデバイスに係る問合せを、前記機械及び／又はデバイスのメーカを含む複数の取引先の問合せセンタシステムに中継する中継装置であって、
    前記問合せ部及び前記問合せセンタシステムとの間で通信を行う通信部と、
    記憶部に記憶された前記機械及び／又はデバイスの識別情報と前記機械及び／又はデバイスの履歴情報又は機械情報とに基づいて、前記問合せセンタシステムを選択する選択部と、を備え、
    前記通信部は、前記問合せ部と前記選択部により選択された前記問合せセンタシステムとを接続する、中継装置。
19. 前記通信部が前記機械及び／又はデバイスに関する機械情報を前記問合せ部から受信した場合、前記機械情報が前記記憶部に記憶すべき情報か否かを判別する判別部を備え、
    前記判別部は、記憶すべき情報と判断した前記機械情報を前記記憶部に記憶する、請求項１８に記載の中継装置。
20. 前記判別部は、受信した前記機械情報を選択された前記問合せセンタシステムに通知する、請求項１９に記載の中継装置。
21. 前記判別部は、前記判別部が記憶すべき情報と判別した前記機械情報を選択された前記問合せセンタシステムに通知する、請求項１９に記載の中継装置。
22. 前記識別情報は、前記機械及び／又はデバイスの個体識別情報、前記機械及び／又はデバイスの機種情報のいずれかを含む、請求項１８から請求項２１のいずれか１項に記載の中継装置。
23. 前記履歴情報又は機械情報は、問合せ履歴、前記機械及び／又はデバイスの修理履歴、前記機械及び／又はデバイスの設置場所、前記機械及び／又はデバイスの部品情報、前記機械及び／又はデバイスのソフトウェアのバージョン情報、前記機械及び／又はデバイスの設定情報と、前記機械及び／又はデバイスで発生したアラーム情報、前記機械及び／又はデバイスのユーザ情報、前記機械及び／又はデバイスの製造メーカ情報、前記機械及び／又はデバイスの販売メーカ情報のいずれかを含む、請求項１８ないし請求項２２のいずれか１項に記載の中継装置。
24. 前記通信部は、前記識別情報とともに、前記問合せ部の位置情報を受信し、
    前記選択部は、前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報と前記問合せ部の位置情報とに基づいて、前記問合せセンタシステムを選択する、請求項１８から請求項２３のいずれか１項に記載の中継装置。
25. 前記選択部は、少なくとも前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づく前記機械及び／又はデバイスの設置場所と、前記問合せ部の位置情報とが異なる場合、前記問合せ部に対して前記機械及び／又はデバイスの設置場所を選択させる、請求項２４に記載の中継装置。
26. 前記選択部は、前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づく前記機械及び／又はデバイスの設置場所と、前記問合せ部の位置情報とを、前記問合せ部に対してリスト表示して選択させる、請求項２５に記載の中継装置。
27. 前記選択部は、前記識別情報と前記履歴情報又は機械情報とに基づく前記機械及び／又はデバイスの設置場所と、前記問合せ部の位置情報とを、前記問合せ部に対して地図で表示して地域を選択させる、請求項２５に記載の中継装置。
28. 前記地域は国である、請求項２７に記載の中継装置。
29. 前記選択部は、前記問合せ部に対して前記機械及び／又はデバイスの設置場所の郵便番号又は住所を入力させる入力欄を表示し入力させる、請求項２５に記載の中継装置。
30. 前記問合せ部からの問合せ内容を監視し、データベース上に回答が存在する場合、前記問合せセンタシステムに通知する前に前記問合せ部に回答を提案する提案部を備える、請求項１８から請求項２９のいずれか１項に記載の中継装置。
31. 前記提案部は、前記問合せ内容を監視し、前記機械及び／又はデバイスの状態を示す機械データが必要と判別した場合に、自動的又は前記問合せ部の操作によって前記機械データを取得し、取得された前記機械データを選択された前記問合せセンタシステムに提供する、請求項３０に記載の中継装置。
32. 前記提案部は、前記問合せ内容を監視し、問合せセンタシステムの変更が必要と判別した場合、前記問合せ部、選択された前記問合せセンタシステムのいずれか又は両方に新しい問合せセンタシステムを提案する、請求項３０又は請求項３１に記載の中継装置。

Images