JP6432998B2 - 情報提供装置、情報提供システム、情報提供方法、及びプログラム - Google Patents

Description

［関連出願についての記載］
本発明は、日本国特許出願：特願２０１４−０５２０５６号（２０１４年 ３月１４日出願）に基づくものであり、同出願の全記載内容は引用をもって本書に組み込み記載されているものとする。
本発明は、情報提供装置、情報提供システム、情報提供方法、及びプログラムに関する。

機器、システム等において障害が発生した場合、当該機器、当該システムのユーザは、機器の提供元等に、電話連絡により、障害復旧を依頼する場合が多い。その際、障害復旧を依頼するユーザは、障害の発生した機器の状態を、詳細かつ正確に伝えることが好ましい。以下、障害復旧を依頼するユーザを、サービス依頼者と呼ぶ。

しかし、障害の発生した機器の状態が正確に伝わらず、サービス依頼者の認識と、障害復旧依頼を受け付けるサービス提供者（以下、サービス提供者と呼ぶ）との認識が相違してしまう場合がある。そのため、サービス依頼者と、サービス提供者とが、障害に関する情報（以下、障害情報と呼ぶ）を共有することが望ましい。

ここで、特許文献１において、インターネットを介して、顧客とサービスステーションと双方で、情報の入出力を可能とする技術が開示されている。具体的には、特許文献１において開示された技術は、顧客とサービスステーションと双方で、顧客情報、顧客車両情報、点検情報等の情報の入出力を可能とする。

また、特許文献２において、インターネットを介して、システム利用者と、サービス提供者とがサービスの利用に関する交渉を行う技術が開示されている。具体的には、特許文献２において開示された技術は、インターネットを介して、システム利用者からの要求に応じたサービスの提供者の紹介等を行う。

特開２０１０―１１３６９７号公報 特開２００３―０３６３６９号公報

なお、上記先行技術文献の開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。以下の分析は、本発明の観点からなされたものである。

上記の通り、機器、システム等において障害が発生した場合、サービス依頼者と、サービス提供者とが、障害情報を共有することが望ましい。また、障害復旧依頼後に、サービス依頼者は、報告した障害情報を容易に確認できることが望ましい。

ここで、特許文献１に開示された技術においては、車両番号を介して情報の入出力を行う。ここで、車両番号は、各車両に一意に割り当てられる番号である。そのため、特許文献１に開示された技術においては、車両番号に基づいて、サービスを提供するウェブページを識別できる。

しかし、２以上の種類の機器、システムが混在する場合においては、各機器、システムに対して一意な番号等が割り当てられていない場合がある。例えば、各機器に識別番号が割り当てられている場合であっても、当該識別番号が、異なる種類の機器の識別番号と衝突する恐れがある。ここで、特許文献１においては、２以上の種類の機器、システムが混在する場合において、サービスを提供するウェブページを識別する方法は開示されていない。

また、特許文献２に開示された技術においては、システム利用者のログインＩＤ毎に、ウェブページを割り当てる。しかし、機器、システム等の障害復旧においては、各機器、システム毎に、障害情報を管理することが好ましい場合がある。特許文献２に開示された技術では、機器、システム等の障害復旧において、各機器、システム毎に、障害情報を管理することはできない。

そこで、本発明は、容易かつ適切に情報を共有することに貢献する情報提供装置、情報提供システム、情報提供方法、及びプログラムを提供することを目的とする。

第１の視点によれば、ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する情報提供装置通信部と、所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得部と、前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理部と、前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得部と、前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定部と、を備え、前記情報提供装置通信部は、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知部を備える、情報提供装置が提供される。

第２の視点によれば、１又は２以上の端末に情報を提供する情報提供装置と、
前記情報提供装置が提供する情報を管理し、前記情報提供装置と通信する情報管理装置と、を含む情報提供システムであって、
前記情報提供装置は、ネットワークを介して、前記端末と通信する情報提供装置通信部と、所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得部と、前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理部と、前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得部と、前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定部と、を備え、前記情報提供装置通信部は、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、前記情報提供装置は、前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知部をさらに備え、
前記情報管理装置は、前記障害情報を記憶する障害情報記憶部と、前記情報提供装置からの要求に応じて、前記障害情報記憶部から前記障害情報を抽出する情報管理装置制御部と、を備える情報提供システムが提供される。

第３の視点によれば、情報提供装置が、ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する通信工程と、所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得工程と、前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理工程と、前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得工程と、前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定工程と、を実行し、前記通信工程において、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、前記情報提供装置が、前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知工程を実行する、情報提供方法が提供される。
なお、本方法は、１又は２以上の端末に情報を提供する情報提供装置という、特定の機械に結び付けられている。

第４の視点によれば、ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する通信処理と、所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得処理と、前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理処理と、前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得処理と、前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定処理と、を情報提供装置を制御するコンピュータに実行させ、前記通信処理において、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知処理を、前記コンピュータに実行させる、プログラムが提供される。
なお、本プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録することができる。記憶媒体は、半導体メモリ、ハードディスク、磁気記録媒体、光記録媒体等の非トランジェント（non-transient）なものとすることができる。本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。

各視点によれは、容易かつ適切に情報を共有することに貢献する情報提供装置、情報提供システム、情報提供方法、及びプログラムが提供される。

一実施形態の概要を説明するための図である。 第１の実施形態に係る情報提供システム１の全体構成の一例を示すブロック図である。 情報提供装置２の内部構成の一例を示すブロック図である。 情報管理装置３の内部構成の一例を示すブロック図である。 ウェブページのアドレスを取得する処理の一例を示すフローチャートである。 顧客情報、及び対象機器情報を取得する処理の一例を示すフローチャートである。 ウェブページを表示する処理の一例を示すフローチャートである。 対象機器の一覧画面の一例を示す図である。 障害情報の入力画面の一例を示す図である。 保守技術者のスケジュールに関する情報、及び部品情報を取得する処理の一例を示すフローチャートである。 保守希望日を決定する処理の一例を示すフローチャートである。 保守技術者のスケジュールの一覧画面の一例を示す図である。 部品情報の一例を示す図である。 第２の実施形態に係る情報提供システム１ａの全体構成の一例を示すブロック図である。 保守作業の内容を報告する処理の一例を示すフローチャートである。 第４の実施形態に係る情報提供システム１の処理の一例を示すフローチャートである。

初めに、図１を用いて一実施形態の概要について説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、この概要の記載はなんらの限定を意図するものではない。

上述の通り、容易かつ適切に情報を共有することに貢献する情報提供装置が望まれる。

そこで、一例として図１に示す情報提供装置１００を提供する。情報提供装置通信部１０１と、障害情報取得部１０２と、画面管理部１０３と、第１の識別情報取得部１０４と、第２の識別情報決定部１０５と、通知部１０６と、を備える。

情報提供装置通信部１０１は、ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する。

障害情報取得部１０２は、所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する。

画面管理部１０３は、障害情報を表示する情報提供画面を生成し、第１の端末、又は第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、情報提供画面を提供する。

第１の識別情報取得部１０４は、所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する。

第２の識別情報決定部１０５は、情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、第１の識別情報に基づいて決定する。

通知部１０６は、第１の端末４、又は第２の端末５の少なくともいずれかに、第２の識別情報を通知する。

ここで、第１の端末４は、ユーザが使用する端末であるとする。また、第２の端末５は、サービス提供者が使用する端末であるとする。その場合、ユーザとサービス提供者とは、情報提供画面を介して、障害情報を容易に共有できる。また、障害復旧依頼後に、サービス依頼者は、情報提供画面を閲覧することで、報告した障害情報を容易に確認できる。

また、上述の通り、情報提供装置１００は、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として取得し、当該障害情報を情報提供画面に提示する。その結果、サービス提供者は、障害の発生した機器の状態を、詳細に把握することが容易になる。

また、例えば、情報提供画面をウェブページとし、上記の第２の識別情報をウェブページのアドレスとする。その場合、情報提供装置１００は、障害の発生した機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかに基づいて、ウェブページのアドレスを決定する。つまり、情報提供装置１００は、状況に応じて、異なる条件に基づいて、ウェブページのアドレスを適切に決定できる。従って、情報提供装置１００は、容易かつ適切に情報を共有することに貢献する。

［第１の実施形態］
第１の実施形態について、図面を用いてより詳細に説明する。なお、以下の説明では、保守サービスの契約者（保守対象機器のユーザを含む）が使用する情報処理装置を、第１の端末と呼ぶ。また、保守サービスの提供者（保守技術者を含む）が使用する情報処理装置を、第２の端末と呼ぶ。また、以下の説明では、保守サービスの契約者を、顧客と呼ぶ。また、以下では、サービス提供依頼とは、障害対応の保守サービスを含むものとする。また、以下では、情報提供画面としてウェブページを例示して説明するが、本実施形態に係る情報提供システムにおいて、情報提供画面の形式をウェブページに限定する趣旨ではない。

図２は、本実施形態に係る情報提供システム１の全体構成の一例を示すブロック図である。情報提供システム１は、情報提供装置２と、情報管理装置３と、１又は２以上の第１の端末４と、１又は２以上の第２の端末５と、を含んで構成される。なお、図２は、情報提供システム１の構成を、図２に示す構成に限定する趣旨ではない。

情報提供装置２と、情報管理装置３と、第１の端末４と、第２の端末５と、は夫々、ネットワーク６を介して接続する。ここで、ネットワーク６は、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等を含む。ネットワークは各種の方式が存在するがその詳細は問わない。

情報提供装置２は、障害情報に関する、情報提供画面を提供する。情報提供画面は、顧客専用のウェブページであっても良い。また、情報提供画面は、障害案件毎のウェブページであっても良い。

また、情報提供装置２は、情報提供画面に入力された障害情報を取得する。そして、情報提供装置２は、取得した障害情報に応じて、対応する保守技術者を決定する。そして、情報提供装置２は、決定した保守技術者が使用する第２の端末５を特定する。そして、情報提供装置２は、特定した第２の端末５に、出動依頼を通知する。

情報管理装置３は、保守対象機器に関する情報を管理する。さらに、情報管理装置３は、保守技術者のスケジュールに関する情報を管理する。情報管理装置３は、保守対象機器に関する情報、保守技術者のスケジュールに関する情報に関して、情報提供装置２から照会要求を受信した場合、情報管理装置３が保有するデータベースを参照し、照会された情報を返信する。

第１の端末４は、上述の通り、顧客が使用する情報処理装置である。そして、第１の端末４は、専用のユーザＩＤ（Identification）、パスワードを利用し、情報提供装置２が提供する情報提供画面（ウェブページを含む）にアクセスできる。顧客は、情報提供画面にアクセスし、自身が契約している保守対象機器の障害情報等を入力する。そして、情報提供装置２は、情報提供画面に入力された情報を受信する。

第１の端末４は、携帯電話通信網等を介して、ネットワーク６に接続された、携帯電話、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、スマートフォンであっても良い。また、第１の端末４は、ネットワーク６に接続された、パソコン（PC、Personal Computer）、タブレット端末であっても良い。

第２の端末５は、上述の通り、保守サービスの提供者等が使用する、情報処理装置である。第２の端末５は、専用のユーザＩＤ、パスワードを利用し、情報提供装置２が提供する情報提供画面（ウェブページを含む）にアクセスできる。ここで、保守サービスの提供者等は、顧客のユーザＩＤ、パスワードとは異なる、ユーザＩＤ、パスワードを利用して、情報提供画面にアクセスすることは勿論である。

第２の端末５は、携帯電話通信網等を介して、ネットワーク６に接続された、携帯電話、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、スマートフォンであっても良い。また、第１の端末４は、ネットワーク６に接続されたパソコン（PC、Personal Computer）、タブレット端末等であっても良い。

まず、情報提供装置２の内部構成について詳細に説明する。

図３は、情報提供装置２の内部構成の一例を示すブロック図である。情報提供装置２は、情報提供装置通信部２０１と、画面データ記憶部２０２と、画面識別情報記憶部２０３と、保守対象情報取得部２０４と、障害情報取得部２０５と、画面管理部２０７と、第１の識別情報取得部２０６と、第２の識別情報決定部２０８と、スケジュール管理部２０９と、通知部２１０と、を含んで構成される。図３は、簡単のため、本実施形態に係る情報提供装置２に関係するモジュールを主に記載する。

図３に示す各モジュールは、情報提供装置２に搭載されたコンピュータに、そのハードウェアを用いて、情報提供装置２の処理を実行させるコンピュータプログラムにより実現しても良い。

以下、図３に示す各モジュールについて詳細に説明する。

情報提供装置通信部２０１は、ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する。具体的には、情報提供装置通信部２０１は、ネットワークを介して、１又は２以上の第１の端末４、及び１又は２以上の第２の端末５と通信する。例えば、情報提供装置２は、インターネットを介して、第１の端末４、及び第２の端末５と通信しても良い。その場合、情報提供装置２が、情報提供画面をウェブページとして提示しても良い。

画面データ記憶部２０２は、１又は２以上の情報提供画面データを記憶する。ここで、情報提供画面データとは、情報提供画面に表示するデータを意味する。情報提供画面データは、対象機器情報、当該対象機器に対応する障害情報等を含む。

画面識別情報記憶部２０３は、第１の識別情報と、第２の識別情報と、を対応付けて記憶する。第１の識別情報は、所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを含む情報である。以下、本実施形態の説明においては、所定の機器とは保守対象機器を意味する。

第２の識別情報は、障害情報を表示する情報提供画面を閲覧可能とする情報である。例えば、情報提供画面がウェブページである場合、第２の識別情報は当該ウェブページのアドレスであることが好ましい。なお、ウェブページのアドレスは、ウェブページのＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）を意味し、ウェブページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を含む。

例えば、画面識別情報記憶部２０３は、第１の識別情報と、第２の識別情報と、を対応付けたテーブルデータを記憶しても良い。画面識別情報記憶部２０３が記憶するデータの形式は各種あるが、その詳細は問わない。

保守対象情報取得部２０４は、対象機器情報を情報管理装置３から取得する。具体的には、保守対象情報取得部２０４は、情報管理装置３から対象機器情報を要求する信号を送信する。そして、情報管理装置３は、対象機器情報を要求する信号を受信した場合、対象機器情報を格納するデータベースを参照し、対象機器情報を情報提供装置２に返信する。

ここで、対象機器情報は、保守対象機器を識別するための情報、保守対象機器の部品に関する情報等を含む。保守対象機器を識別するための情報とは、保守対象機器の名称、型番等の情報を含む。また、保守対象機器の部品に関する情報とは、保守対象機器を構成する部品の名称、型番、在庫状況に関する情報を含む。

障害情報取得部２０５は、所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末４から取得する。

例えば、情報提供画面がウェブページである場合、情報提供装置２は、障害情報を入力可能な情報提供画面を提供しても良い。その場合、顧客は、障害情報を入力するためのウェブページ（即ち、情報提供画面）にアクセスする。そして、顧客は、アクセスしたウェブページに、保守対象機器の障害に関する情報を入力しても良い。そして、障害情報取得部２０５は、入力された情報を、障害情報として取得しても良い。

または、障害報告を受け付けるコールセンターのオペレータが、障害報告をした顧客との電話応対内容に基づいて、障害情報を入力するためのウェブページに、障害情報を入力しても良い。

ここで、顧客、及び／又はコールセンターのオペレータ等が、保守対象機器の状態を文章で表現する場合に、正確に保守技術者に保守対象機器の状態が伝わらない場合がある。そこで、例えば、障害が発生したエラー画面をキャプチャし、キャプチャした画像を用いて、情報提供画面に入力すると、顧客は、正確に保守技術者に保守対象機器の状態を伝えることができる。また、障害報告を受け付けるコールセンターのオペレータは、顧客との電話応対を録音し、録音した音声を、障害情報として、情報提供画面に入力しても良い。

そのため、情報提供装置２は、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかの形式で、障害情報を取得することで、保守作業において有益な情報を、障害情報として取得することができる。

画面管理部２０７は、所定の機器のユーザ、又は障害案件に応じた情報提供画面を生成する。例えば、画面管理部２０７は、障害情報を提示するウェブページを、情報提供画面として生成しても良い。

そして、画面管理部２０７は、第１の端末４、又は第２の端末５の少なくともいずれかに、情報提供画面を提供する。具体的には、画面管理部２０７は、情報提供画面にアクセスするためのユーザＩＤ、及びパスワードを照合する。そして、画面管理部２０７は、適切なユーザＩＤ、及びパスワードが入力されたと判断した場合、当該ユーザＩＤ、及びパスワードを入力した端末に、情報提供画面のデータ（以下、情報提供画面データと呼ぶ）を送信する。

第１の識別情報取得部２０６は、所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する。

例えば、画面管理部２０７が顧客毎の情報提供画面を生成する場合、第１の識別情報は、保守対象機器の各ユーザを特定する情報であることが好ましい。具体的には、第１の識別情報は、保守対象機器の各ユーザを特定するユーザＩＤであっても良い。

また、画面管理部２０７が、障害案件毎の情報提供画面を生成する場合、第１の識別情報は、保守対象機器の障害の報告毎に割り当てられる番号等であることが好ましい。その場合、情報提供装置２は、保守対象機器の障害の報告毎に、一意な番号を第１の識別情報として生成し、第１の端末４に送信しても良い。

情報提供装置２が電子メール手段（図示せず）を備える場合、第１の識別情報取得部２０６は、第１の端末４等から送信される、サービス提供依頼の電子メールから、第１の識別情報を抽出しても良い。具体的には、第１の識別情報取得部２０６は、サービス提供依頼の電子メールから、ユーザＩＤ等を抽出しても良い。

また、情報提供装置２が通話手段（図示せず）を備える場合、第１の識別情報取得部２０６は、第１の端末４等から発信される、サービス提供依頼の音声信号から、第１の識別情報を抽出しても良い。具体的には、第１の識別情報取得部２０６は、サービス提供依頼の音声信号から、ユーザＩＤ等を抽出しても良い。

ここで、まず、第２の識別情報を登録する場合について説明する。

第２の識別情報決定部２０８は、障害情報を表示する情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、第１の識別情報に基づいて決定する。そして、第２の識別情報決定部２０８は、第１の識別情報と、決定した第２の識別情報と、を対応付けて、画面識別情報記憶部２０３に記憶する。

次に、情報提供画面データを取得する場合について説明する。

第２の識別情報決定部２０８は、第１の識別情報をキーとして、画面識別情報記憶部２０３から、第２の識別情報を取得する。そして、画面管理部２０７は、第２の識別情報決定部２０８が取得する第２の識別情報に応じて、画面データ記憶部２０２から情報提供画面データを抽出する。

画面管理部２０７が、障害案件毎の情報提供画面を生成する場合、第２の識別情報決定部２０８は、障害案件毎に異なる第２の識別情報を決定する。例えば、情報提供画面がウェブページである場合、第２の識別情報決定部２０８は、障害案件毎に異なるウェブページのアドレスを、第２の識別情報として決定する。

また、画面管理部２０７が、２以上の情報提供画面を予め生成しておいても良い。そして、画面管理部２０７は、障害案件の内容等に応じて、予め生成した情報提供画面を割り当てても良い。例えば、情報提供画面がウェブページである場合、第２の識別情報決定部２０８は、予め生成した２以上のウェブページから、障害案件の内容等に応じて、ウェブウェブページを選択しても良い。そして、第２の識別情報決定部２０８は、当該ウェブページのアドレスを、第２の識別情報として決定しても良い。

スケジュール管理部２０９は、保守技術者のスケジュールを管理する。具体的には、スケジュール管理部２０９は、情報管理装置３の技術者情報記憶部３０３を参照し、対象とする障害案件に対応可能である、保守技術者のスケジュールに関する情報を取得する。そして、スケジュール管理部２０９は、保守可能日、及び希望日を決定する。

より具体的には、スケジュール管理部２０９は、取得した保守技術者のスケジュールに基づいて、保守可能日を決定する。そして、スケジュール管理部２０９は、第１の端末４に保守可能日を送信する。第１の端末４のユーザ（顧客）は、第１の端末４に送信された、１又は２以上の保守可能日から、保守希望日を選択する。第１の端末４は、保守希望日を情報提供装置２に返信する。そして、スケジュール管理部２０９は、受信した保守希望日を決定する。

なお、スケジュール管理部２０９は、ウェブページを介して、第１の端末４の情報の送受信を行っても良い。つまり、スケジュール管理部２０９は、情報提供画面に相当するウェブページに、保守可能日を表示しても良い。そして、スケジュール管理部２０９は、当該ウェブページ上で保守希望日を選択可能とし、ウェブページ上で選択に基づいて、保守希望日を決定しても良い。

通知部２１０は、第１の端末４、又は第１の端末４と異なる第２の端末５の少なくともいずれかに、第２の識別情報を通知する。例えば、画面管理部２０７が、情報提供画面としてウェブページを生成する場合、通知部２１０は、第１の端末４、又は第２の端末５の少なくともいずれかに、当該ウェブページのアドレスを通知する。

情報提供装置２が電子メール手段（図示せず）を備える場合、通知部２１０は電子メールを用いて、通知対象の端末に、第２の識別情報を通知しても良い。

また、情報提供装置２が通話手段（図示せず）を備える場合、通知部２１０は、通話手段を用いて、通知対象の端末に、発信しても良い。ここで、通知部２１０が発信する音声信号は、情報提供画面に相当する、ウェブページを閲覧するように促す音声信号でも良い。さらに、通知部２１０は、情報提供画面に入力された情報を通知する音声信号を生成しても良い。そして、通知部２１０は、通話手段を用いて、生成した音声信号を通知対象の端末に発信しても良い。

次に、情報管理装置３の内部構成について詳細に説明する。

図４は、情報管理装置３の内部構成の一例を示すブロック図である。情報管理装置３は、情報管理装置通信部３０１と、顧客情報記憶部３０２と、技術者情報記憶部３０３と、機器情報記憶部３０４と、障害情報記憶部３０５と、部品情報記憶部３０６と、情報管理装置制御部３０７と、を含んで構成される。図４は、簡単のため、本実施形態に係る情報管理装置３に関係するモジュールを主に記載する。

図４に示す各モジュールは、情報管理装置３に搭載されたコンピュータに、そのハードウェアを用いて、情報管理装置３の処理を実行させるコンピュータプログラムにより実現しても良い。

以下、図４に示す各モジュールについて詳細に説明する。

情報管理装置通信部３０１は、ネットワークを介して、情報提供装置２と通信する。

顧客情報記憶部３０２は、１又は２以上の顧客に関する情報を記憶する。具体的には、顧客情報記憶部３０２は、顧客名、当該顧客の所在地等の情報と、当該顧客の使用する、保守対象機器を識別するための情報と、ユーザＩＤと、を対応付けて記憶する。保守対象機器を識別するための情報とは、上述の通り、保守対象機器の名称、型番等の情報であっても良い。

技術者情報記憶部３０３は、１又は２以上の保守技術者に関する情報を記憶する。保守技術者に関する情報は、保守技術者が情報提供画面を閲覧するためのＩＤ（以下、保守技術者ＩＤと呼ぶ）、及び当該保守技術者ＩＤに対応するパスワードを含む。

機器情報記憶部３０４は、１又は２以上の保守対象機器に関する、対象機器情報を記憶する。

障害情報記憶部３０５は、障害案件毎の障害情報を記憶する。

部品情報記憶部３０６は、保守対象機器の保守に必要な部品に関する情報（以下、部品情報と呼ぶ）を記憶する。

情報管理装置制御部３０７は、情報管理装置３全体を制御するとともに、図４に示す各モジュールを制御する。具体的には、情報管理装置制御部３０７は、情報提供装置２からの要求に応じて、顧客情報記憶部３０２、技術者情報記憶部３０３、機器情報記憶部３０４、障害情報記憶部３０５、部品情報記憶部３０６の少なくともいずれかから、要求された情報を抽出する。そして、情報管理装置制御部３０７は、抽出した情報を情報提供装置２に返信する。また、情報管理装置制御部３０７は、情報提供装置２からの要求に基づいて、顧客情報記憶部３０２、技術者情報記憶部３０３、機器情報記憶部３０４、障害情報記憶部３０５、部品情報記憶部３０６に記憶される情報を更新する。

次に、本実施形態に係る情報提供システム１の動作について説明する。

図５は、ウェブページのアドレスを取得する処理の一例を示すフローチャートである。

ステップＳ１において、第１の端末４は、情報提供装置２に第１の識別情報を送信する。そして、ステップＳ２において、情報提供装置２は、第１の端末４から第１の識別情報を受信する。

ステップＳ３において、第２の識別情報決定部２０８は、第１の識別情報に基づいて、ウェブページのアドレス等を第２の識別情報として決定する。ステップＳ４において、通知部２１０は、第１の端末４に第２の識別情報を送信する。ステップＳ５において、第１の端末４は、情報提供装置２から第２の識別情報を受信する。

ステップＳ６において、ウェブページにアクセスのためのユーザＩＤ、及びパスワードが入力されたか否かを、第１の端末４は判断する。なお、ここで、ウェブページとは情報提供画面に相当する。ウェブページにアクセスのためのユーザＩＤ、パスワードが入力された場合（ステップＳ６のＹｅｓ分岐）には、第１の端末４は、ユーザＩＤ、及びパスワードを情報提供装置２に送信する（ステップＳ７）。ステップＳ８において、情報提供装置通信部２０１は、第１の端末４からユーザＩＤ、及びパスワードを受信する。そして、図６に示すステップＳ２１に遷移する。一方、ウェブページにアクセスのためのユーザＩＤ、パスワードが入力されなかった場合（ステップＳ６のＮｏ分岐）には、第１の端末４は、ステップＳ６の処理を繰り返す。

図６は、顧客情報、及び対象機器情報を取得する処理の一例を示すフローチャートである。

ステップＳ２１において、受信したユーザＩＤ、及びパスワードが、対象のウェブページアクセスするための正しいユーザＩＤ、及びパスワードであるか否かを、画面管理部２０７は判断する。受信したユーザＩＤ、及びパスワードが、正しいユーザＩＤ、及びパスワードである場合（ステップＳ２１のＹｅｓ分岐）には、情報提供装置通信部２０１は、情報管理装置３に、入力されたユーザＩＤを送信する（ステップＳ２２）。一方、受信したユーザＩＤ、及びパスワードが、正しいユーザＩＤ、及びパスワードではない場合（ステップＳ２１のＮｏ分岐）には、情報提供装置２は、顧客情報、及び対象機器情報を取得する処理を終了する。

情報提供装置通信部２０１は、情報管理装置３に、入力されたユーザＩＤを送信した場合（ステップＳ２２）には、情報管理装置通信部３０１は、ユーザＩＤ、及びパスワードを受信する（ステップＳ２３）。そして、ステップＳ２４において、情報管理装置制御部３０７は、受信したユーザＩＤに基づいて、顧客情報記憶部３０２から顧客情報を抽出する。

ステップＳ２５において、情報管理装置制御部３０７は、機器情報記憶部３０４から対象機器情報を抽出する。ここで、情報管理装置制御部３０７は、１又は２以上の機器に関する、対象機器情報を抽出しても良い。例えば、受信したユーザＩＤの顧客が保守契約している、１又は２以上の機器に関する対象機器情報を、情報管理装置制御部３０７は抽出しても良い。

ステップＳ２６において、情報管理装置通信部３０１は、顧客情報、及び対象機器情報を情報提供装置２に送信する。そして、情報提供装置通信部２０１は、顧客情報、及び対象機器情報を受信する（ステップＳ２７）。そして、図７に示すステップＳ４１に遷移する。

図７は、情報提供画面に相当する、ウェブページを表示する処理の一例を示すフローチャートである。

ステップＳ４１において、画面管理部２０７は、顧客情報、及び対象機器情報を、第２の識別情報に対応するウェブページに設定する。そして、ステップＳ４２において、情報提供装置通信部２０１は、顧客情報、及び対象機器情報が設定された、ウェブページを更新する。そして、ステップＳ４３において、第１の端末４は、顧客情報、及び対象機器情報が設定された、ウェブページを表示する。

ステップＳ４４において、文字情報、画像情報、音声情報等が、障害情報として入力されたか否かを、第１の端末４は判断する。文字情報、画像情報、音声情報等が、障害情報として入力された場合（ステップＳ４４のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ４５に遷移する。一方、文字情報、画像情報、音声情報等が、障害情報として入力されていない場合（ステップ４４のＮｏ分岐）には、第１の端末４は、ステップＳ４４の処理を繰り返す。

図８は、対象機器の一覧画面の一例を示す図である。画面管理部２０７は、情報管理装置３から受信した対象機器情報に基づいて、対象機器の一覧画面を生成しても良い。そして、情報提供装置通信部２０１は、図８に示すような対象機器の一覧画面を、第１の端末４に送信しても良い。ここで、対象機器の一覧画面は、ウェブページであっても良い。

そして、第１の端末４のユーザは、対象機器の一覧画面から、障害の報告対象の対象機器を選択する。第１の端末４は、選択された対象機器を識別するための情報を、情報提供装置２に送信する。

図９は、障害情報の入力画面の一例を示す図である。図９に示すように、障害情報の入力画面は、文字情報の入力フォーム（図９に示す「状況入力フォーム」）を含んでも良い。また、図９に示すように、障害情報の入力画面は、画像情報の入力フォーム（図９に示す「画像／動画添付」）を含んでも良い。

ステップＳ４５において、第１の端末４は、障害情報として入力された文字情報、画像情報、音声情報等を情報提供装置２に送信する。そして、図１０に示すステップＳ６１に遷移する。

また、ステップＳ４６において、情報提供装置通信部２０１は、障害情報として入力された文字情報、画像情報、音声情報等を受信する。ステップＳ４７において、画面管理部２０７は、障害情報を入力してウェブページを更新する。そして、ステップＳ４８において、第１の端末４は、更新されたウェブページを表示する。

図１０は、保守技術者のスケジュールに関する情報、及び部品情報を取得する処理の一例を示すフローチャートである。

ステップＳ６１において、スケジュール管理部２０９は、対象機器情報に基づいて、保守技術者のスケジュール、及び部品情報を、情報管理装置３に要求する。そして、ステップＳ６２において、情報管理装置通信部３０１は、保守技術者のスケジュールの要求、部品情報の要求、及び対象機器情報を受信する。

ステップＳ６３において、情報管理装置制御部３０７は、対象機器情報に基づいて、保守可能な保守技術者を特定する。具体的には、情報管理装置制御部３０７は、技術者情報記憶部３０３、及び機器情報記憶部３０４を参照し、受信した対象機器情報に対応する保守対象機器を保守可能である、保守技術者を特定する。

ステップＳ６４において、情報管理装置制御部３０７は、技術者情報記憶部３０３から保守技術者のスケジュールを抽出する。

ステップＳ６５において、情報管理装置制御部３０７は、対象機器情報に基づいて、部品情報記憶部３０６から部品情報を抽出する。

ステップＳ６６において、情報管理装置通信部３０１は、保守技術者のスケジュールを情報提供装置２に送信する。また、ステップＳ６７において、情報管理装置通信部３０１は、部品情報を情報提供装置２に送信する。

情報管理装置通信部３０１が、保守技術者のスケジュールを情報提供装置２に送信した（ステップＳ６６）場合、情報提供装置通信部２０１は、保守技術者のスケジュールを受信する（ステップＳ６８）。そして、図１１に示すステップＳ８１に遷移する。

情報管理装置通信部３０１が、部品情報を情報提供装置２に送信した（ステップＳ６７）場合、情報提供装置通信部２０１は、部品情報を受信する（ステップＳ６９）。

図１１は、保守希望日を決定する処理の一例を示すフローチャートである。

ステップＳ８１において、スケジュール管理部２０９は、情報提供装置通信部２０１を介して、保守技術者のスケジュールの表示要求を第１の端末４に送信する。ここで、上述の通り、スケジュール管理部２０９は、ウェブページを介して、第１の端末４の情報の送受信を行っても良い。

そして、ステップＳ８２において、第１の端末４は、保守技術者のスケジュールを表示する。例えば、第１の端末４は、所定の保守技術者が、保守作業可能な日のリストを提示するウェブページを、表示しても良い。ここで、所定の保守技術者とは、対象機器情報に対応する保守対象機器を保守可能である、保守技術者を意味する。なお、保守技術者のスケジュールを表示する方法は各種あるが、その詳細は問わない。

保守希望日が選択された場合（ステップＳ８３のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ８４に遷移する。一方、保守希望日が選択されていない場合（ステップＳ８３のＮｏ分岐）には、第１の端末４は、ステップＳ８３の処理を繰り返す。

図１２は、保守技術者のスケジュールの一覧画面の一例を示す図である。スケジュール管理部２０９は、情報提供装置通信部２０１が受信した、保守技術者のスケジュールに基づいて、図１２に示すように、保守技術者のスケジュールの表示画面を生成する。そして、スケジュール管理部２０９は、スケジュールの表示画面を第１の端末４に送信しても良い。

図１３は、部品情報の一例を示す図である。スケジュール管理部２０９は、情報提供装置通信部２０１が受信した部品情報に基づいて、図１３に示すように、部品情報を示す画面を生成する。例えば、図１３に示すように、スケジュール管理部２０９は、各部品の配送可能日を示す画面を生成しても良い。そして、スケジュール管理部２０９は、部品情報を示す画面を、第１の端末４に送信しても良い。そして、第１の端末４のユーザは、部品情報を示す画面を参考にして、保守希望日を決定しても良い。

ステップＳ８３において、保守希望日が選択されたか否かを、第１の端末４は判断する。例えば、第１の端末４は、所定の保守技術者が、保守作業可能な日のリストを提示し、ウェブページを表示したとする。そして、保守希望日を選択するユーザの操作を、第１の端末４が受け付けた場合、第１の端末４は、保守希望日が選択されたと判断しても良い。

ステップＳ８４において、第１の端末４は、保守希望日を情報提供装置２に送信する。そして、ステップＳ８５において、情報提供装置通信部２０１は、保守希望日を受信する。そして、ステップＳ８６において、情報提供装置通信部２０１は、保守希望日、及び第２の識別情報を、第２の端末５に送信する。ステップＳ８７において、第２の端末５は、保守希望日と、第２の識別情報とを受信する。その結果、第２の端末のユーザ（例えば、保守技術者）は、保守希望日と、障害情報が記載されたウェブページのアドレス（即ち、第２の識別情報）と、を取得できる。

ステップＳ８８において、ウェブページの表示要求処理が実行されたか否かを、第２の端末５は判断する。ここで、ウェブページとは、受信した第２の識別情報に対応する、ウェブページを意味する。当該ウェブページの表示要求処理が実行された場合（ステップＳ８８のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ８９に遷移する。一方、当該ウェブページの表示要求処理が実行されていない場合（ステップＳ８８のＮｏ分岐）には、第２の端末５は、ステップＳ８８の処理を繰り返す。

ステップＳ８９において、第２の端末５は、受信した第２の識別情報に対応ウェブページの表示要求を、情報提供装置２に送信する。そして、ステップＳ９０において、情報提供装置通信部２０１は、ウェブページの表示要求を受信する。ステップＳ９１において、情報提供装置通信部２０１は、要求を受けたウェブページを、第２の端末５に送信する。そして、ステップＳ９２において、第２の端末５は、ウェブページを表示する。

なお、第２の識別情報に対応するウェブページに、第２の端末５がアクセスする場合に、情報提供装置２は、所定のＩＤ、及びパスワードの入力を要求しても良いことは勿論である。具体的には、情報提供装置２は、当該ウェブページにアクセスを許可されている、保守技術者等に割り当てられた、ＩＤ、及びパスワードを要求しても良い。その結果、情報提供装置２は、顧客、及び保守技術者の双方がアクセス可能なウェブページを提供しながら、当該ウェブページへのアクセス権限を制限できる。

以上のように、本実施形態に係る情報提供システム１においては、顧客、及び保守技術者等が、ウェブページを介して、障害情報を共有する。従って、本実施形態に係る情報提供システム１においては、任意のタイミングで、顧客は、障害情報を更新できる。そのため、本実施形態に係る情報提供システム１においては、顧客が報告する障害情報と、保守技術者等が保有する障害情報と、が相違することを防止できる。従って、本実施形態に係る情報提供システム１は、顧客、及び保守技術者双方が、容易かつ適切に情報を共有することに貢献する。

また、本実施形態に係る情報提供システム１においては、顧客毎、保守対象機器毎、障害案件毎等に応じて、異なるウェブページを容易に設定できる。従って、本実施形態に係る情報提供システム１は、顧客が障害報告、保守依頼を行う際に、利便性を向上することに貢献する。

また、本実施形態に係る情報提供システム１においては、文字情報、画像情報（静止画、動画を含む）、音声情報等を用いて、障害情報を管理する。そのため、本実施形態に係る情報提供システム１においては、障害が発生した際に、顧客は、対象機器の状態を詳細に伝えることが容易になる。一方、保守技術者等は、対象機器の状態を詳細に把握でき、障害原因等を推測することが容易になる。従って、本実施形態に係る情報提供システム１は、障害の報告時に、障害情報を詳細に伝えることに貢献する。

［第２の実施形態］
次に第２の実施形態について、詳細に説明する。

本実施形態は、情報提供画面を所定のサーバ装置が、情報提供画面データを記憶する形態である。なお、本実施形態における説明では、上記の実施形態と重複する部分の説明は省略する。さらに、本実施形態における説明では、上記の実施形態と同一の構成要素には、同一の符号を付し、その説明を省略する。また、本実施形態における説明では、上記の実施形態と同一の作用効果についても、その説明を省略する。

図１４は、本実施形態に係る情報提供システム１ａの全体構成の一例を示すブロック図である。図１４に示す情報提供システム１ａと、図２に示す情報提供システム１との相違点は、図１４に示す情報提供システム１ａは、画面管理装置７を含む点である。

本実施形態に係る情報提供装置２の内部構成は、図３に示す通りである。また、本実施形態に係る情報管理装置３の内部構成は図４に示す通りである。

本実施形態に係る情報提供システム１ａにおいては、第１の端末４、及び第２の端末５からアクセス可能である、所定のサーバ装置（図１４に記載の画面管理装置７に相当）が、情報提供画面データをファイル形式で記憶する。ここで、アクセス権限を制限するために、画面管理装置７にアクセスする際には、画面管理装置７は、所定のＩＤ、及びパスワードを要求しても良いことは勿論である。また、画面管理装置７は、１又は２以上の情報提供画面データを記憶する、記憶部（図示せず）を含む。

ここで、まず、画面管理装置７に情報提供画面を記憶する処理について説明する。

本実施形態に係る画面管理部２０７は、情報提供画面データを生成する。そして、情報提供装置通信部２０１は、情報提供画面データ、及び当該情報提供画面データに対応する第１の識別情報と、を画面管理装置７に送信する。ここで、情報提供装置２の管理者等が、第１の識別情報を、情報提供装置２に入力して、指定しても良い。

そして、画面管理装置７は、当該情報提供画面データを記憶部（図示せず）に記憶する。そして、画面管理装置７は、画面管理装置７を識別するための情報と、情報提供画面データのファイルパスと、を情報提供装置２に返信する。ここで、画面管理装置７を識別するための情報は、画面管理装置７のＩＰ（Internet Protocol）アドレス、及びＭＡＣ（Media Access Control）アドレスの少なくともいずれかを含むことが好ましい。

そして、第２の識別情報決定部２０８は、画面管理装置７を識別するための情報と、情報提供画面データのファイルパスとを含む情報と、を第２の識別情報として決定する。第２の識別情報決定部２０８は、第１の識別情報と、第２の識別情報と、を対応付けて、画面識別情報記憶部２０３に記憶する。

なお、図１４においては、情報提供システム１ａは１つの画面管理装置７を含むが、情報提供システム１ａは２以上の画面管理装置７を含んでいても良い。

次に、画面管理装置７から情報提供画面を取得する処理について説明する。

第２の識別情報決定部２０８は、第１の識別情報をキーとして、画面識別情報記憶部２０３から第２の識別情報を取得する。具体的には、第２の識別情報決定部２０８は、第２の識別情報に含まれる、画面管理装置７を識別するための情報と、情報提供画面データのファイルパスと、を取得する。

本実施形態に係る通知部２１０は、画面管理装置７を識別するための情報と、情報提供画面データのファイルパスと、を、第１の端末４、第２の端末５の少なくともいずれかに通知する。なお、通知する方法は、上述の通り、電子メール、電話等を用いる方法を含み、その詳細は問わない。

以上のように、本実施形態に係る情報提供システム１ａは、情報提供画面を所定のサーバ装置が、情報提供画面データを記憶する。そのため、本実施形態に係る情報提供システム１ａは、障害情報、及び情報提供画面データを複数のサーバに分散できる。従って、本実施形態に係る情報提供システム１ａは、上記の実施形態と同様の効果を奏すると共に、情報提供装置の負荷を低減することに貢献する。

［第３の実施形態］
次に、第３の実施形態について、詳細に説明する。

本実施形態は、保守作業の結果を報告する形態である。なお、本実施形態における説明では、上記の実施形態と重複する部分の説明は省略する。さらに、本実施形態における説明では、上記の実施形態と同一の構成要素には、同一の符号を付し、その説明を省略する。また、本実施形態における説明では、上記の実施形態と同一の作用効果についても、その説明を省略する。

本実施形態に係る情報提供システム１は、図２に示す情報提供システム１、又は図１４に示す情報提供システム１ａのいずれであっても良い。以下、説明のため、本実施形態に係る情報提供システムは、図２に示す情報提供システム１であるとして説明する。

本実施形態に係る情報提供装置２の内部構成は、図３に示す通りである。また、本実施形態に係る情報管理装置３の内部構成は図４に示す通りである。

本実施形態に係る画面管理部２０７は、保守作業の内容を入力する情報提供画面を生成する。例えば、画面管理部２０７は、保守作業の内容を入力する、情報提供画面への情報の入力を、所定の第２の端末５に許可する。さらに、画面管理部２０７は、保守作業の内容の閲覧を、第１の端末４、及び第２の端末５に許可する。ここで、画面管理部２０７は、ＩＤ、及びパスワードを用いて、所定の第１の端末４のユーザ（顧客）に、保守作業の内容の閲覧を制限することが好ましい。

例えば、保守技術者等は、保守作業の終了後に、第２の端末を用いて、保守作業の内容を所定の情報提供画面に入力する。そして、画面管理部２０７は、当該保守作業の依頼元の第１の端末のユーザ（即ち、当該保守作業の依頼元の顧客）に、保守作業の内容を閲覧を許可することが好ましい。

本実施形態に係る通知部２１０は、保守作業の内容が入力された場合、保守作業の内容が入力されたことを、所定の第１の端末４のユーザに通知しても良い。

次に、本実施形態に係る情報提供システム１の動作について説明する。

図１５は、保守作業の内容を報告する処理の一例を示すフローチャートである。

まず、第２の端末５は、保守作業の内容を入力する情報提供画面に、情報を入力可能な状態であるとする。その場合、ステップＳ１０１において、保守作業の内容が入力されたか否かを、第２の端末５は判断する。保守作業の内容が入力された場合（ステップＳ１０１のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ１０２に遷移する。一方、保守作業の内容が入力されていない場合（ステップＳ１０１のＮｏ分岐）には、第２の端末５は、ステップＳ１０１の処理を繰り返す。

ステップＳ１０２において、第２の端末５は、保守作業の内容を、情報提供装置２に送信する。そして、ステップＳ１０３において、情報提供装置通信部２０１は、保守作業の内容を受信する。

ステップＳ１０４において、画面管理部２０７は、受信した保守作業の内容に基づいて、報告書データを作成する。例えば、画面管理部２０７は、保守作業の内容を表示するウェブページを、報告書データとして作成しても良い。

ステップＳ１０５において、報告書データを第１の端末４に送信する。そして、ステップＳ１０６において、第１の端末４は、報告書データを受信する。そして、第１の端末４は報告書データを表示する。

以上のように、本実施形態に係る情報提供システム１においては、保守技術者等が保守作業の結果を報告し、顧客が報告された保守作業の結果を容易に把握できる。従って、本実施形態に係る情報提供システム１においては、第１の実施形態と同様の効果を奏すると共に、より一層、顧客の利便性を向上することに貢献する。

［第４の実施形態］
次に、第４の実施形態について、詳細に説明する。

本実施形態は、障害情報が更新された場合、第２の端末に障害情報の更新を通知する形態である。なお、本実施形態における説明では、上記の実施形態と重複する部分の説明は省略する。さらに、本実施形態における説明では、上記の実施形態と同一の構成要素には、同一の符号を付し、その説明を省略する。また、本実施形態における説明では、上記の実施形態と同一の作用効果についても、その説明を省略する。

本実施形態に係る情報提供システムは、図２に示す情報提供システム１、又は図１４に示す情報提供システム１ａのいずれであっても良い。以下、説明のため、本実施形態に係る情報提供システムは、図２に示す情報提供システム１であるとして説明する。

本実施形態に係る情報提供装置２の内部構成は、図３に示す通りである。また、本実施形態に係る情報管理装置３の内部構成は図４に示す通りである。

本実施形態に係る画面管理部２０７は、障害情報取得部２０５が障害情報を取得した場合、情報提供画面を更新する。

通知部２１０は、画面管理部２０７が情報提供画面を更新した場合、情報提供画面が更新されたことを、第２の端末５に通知する。

次に、本実施形態に係る情報提供システム１の動作について説明する。

図１６は、本実施形態に係る情報提供システム１の処理の一例を示すフローチャートである。

ここで、情報提供装置通信部２０１は、障害情報として入力された、文字情報、画像情報、音声情報等を第１の端末４から受信した（図７に示すステップＳ４６）とする。その場合、ステップＳ２０１において、対象の第１の識別情報に対応する障害情報が、入力済みであるか否かを、障害情報取得部２０５は判断する。対象の第１の識別情報に対応する障害情報が、入力済みである場合（ステップＳ２０１のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ２０２に遷移する。一方、対象の第１の識別情報に対応する障害情報が、入力済みではない場合（ステップＳ２０１のＮｏ分岐）には、図７に示すステップＳ４７に遷移し、処理を継続する。

ステップＳ２０２において、保守希望日前であるか否かを、障害情報取得部２０５は判断する。保守希望日前である場合（ステップＳ２０２のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ２０３に遷移する。一方、保守希望日を超えている場合（ステップＳ２０２のＮｏ分岐）には、図１５に示すステップＳ１０１に遷移し処理を継続する。

ステップＳ２０３において、障害情報が更新されたか否かを、障害情報取得部２０５は判断する。障害情報が更新された場合（ステップＳ２０３のＹｅｓ分岐）には、図７に示すステップＳ４７に遷移し、処理を継続する。一方、障害情報が更新されていない場合（ステップ２０３のＮｏ分岐）には、ステップＳ２０１に戻り、処理を継続する。

以上のように、本実施形態に係る情報提供システム１は、障害情報が更新された場合、保守技術者等に障害情報の更新を通知する。従って、本実施形態に係る情報提供システム１は、第１の実施形態と同様の効果を奏すると共に、より一層、顧客と、保守技術者等とが容易に障害情報を共有することに貢献する。

上述の実施形態の一部又は全部は、以下の形態のようにも記載され得るが、以下には限られない。

（形態１）上記第１の視点に係る情報提供装置の通りである。

（形態２）前記障害情報を表示する情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報と、前記第１の識別情報と、を対応付けて記憶する、画面識別情報記憶部をさらに備える、形態１に記載の情報提供装置。

（形態３）前記情報提供装置通信部は、インターネットを介して、前記第１の端末、及び前記第２の端末と通信し、前記画面管理部は、前記障害情報を提示するウェブページを、前記情報提供画面として生成し、前記第２の識別情報決定部は、前記情報提供画面がウェブページである場合、前記第２の識別情報は、前記第１の識別情報に基づいて、当該ウェブページのアドレスを、前記第２の識別情報として決定する、形態１又は２に記載の情報提供装置。

（形態４）１又は２以上の情報提供画面データを記憶する、画面データ記憶部をさらに備え、前記画面管理部は、第２の識別情報決定部が決定する前記第２の識別情報に応じて、前記画面データ記憶部から前記情報提供画面データを抽出する、形態１乃至３のいずれか一に記載の情報提供装置。

（形態５）前記第１の端末、及び前記第２の端末からアクセス可能である、所定のサーバ装置が、情報提供画面データをファイル形式で記憶し、前記第２の識別情報決定部は、前記第１の識別情報に基づいて、前記所定のサーバ装置を識別するための情報と、前記情報提供画面データのファイルパスとを含む情報を、前記第２の識別情報として決定する、形態４に記載の情報提供装置。

（形態６）前記画面管理部は、前記障害情報取得部が前記障害情報を取得した場合、前記情報提供画面を更新し、前記通知部は、前記画面管理部が前記情報提供画面を更新した場合、前記情報提供画面が更新されたことを、前記第２の端末に通知する、形態１乃至５のいずれか一に記載の情報提供装置。

（形態７）上記第２の視点に係る情報提供システムの通りである。なお、形態７の情報提供システムは、形態１の形態と同様に、形態２〜形態６の形態に展開することが可能である。

（形態８）前記情報管理装置は、１又は２以上の機器の機器情報を記憶する、機器情報記憶部をさらに備え、前記情報提供装置は、情報管理装置から、所定の機器の前記機器情報を取得する、保守対象情報取得部、をさらに備え、前記画面管理部は、前記情報提供画面に、対応する前記機器情報を提示し、前記通知部は、前記情報提供画面に提示する前記機器情報が変化した場合、前記機器情報が変化したことを、前記第２の端末に通知する、形態７に記載の情報提供システム。

（形態９）上記第３の視点に係る情報提供方法の通りである。

（形態１０）前記障害情報を表示する情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報と、前記第１の識別情報と、を対応付けて記憶する工程をさらに含む、形態９に記載の情報提供方法。

（形態１１）前記通信工程において、インターネットを介して、前記第１の端末、及び前記第２の端末と通信し、前記画面管理工程において、前記障害情報を提示するウェブページを、前記情報提供画面として生成し、前記第２の識別情報決定工程において、前記情報提供画面がウェブページである場合、前記第２の識別情報は、前記第１の識別情報に基づいて、当該ウェブページのアドレスを、前記第２の識別情報として決定する、形態９又は１０に記載の情報提供方法。

（形態１２）１又は２以上の情報提供画面データを記憶する工程をさらに含み、前記画面管理工程において、前記第２の識別情報に応じて、前記情報提供画面データを抽出する、形態９乃至１１のいずれか一に記載の情報提供方法。

（形態１３）前記第１の端末、及び前記第２の端末からアクセス可能である、所定のサーバ装置に、情報提供画面データをファイル形式で記憶する工程をさらに含み、前記第２の識別情報決定工程において、前記第１の識別情報に基づいて、前記所定のサーバ装置を識別するための情報と、前記情報提供画面データのファイルパスとを含む情報を、前記第２の識別情報として決定する、形態１２に記載の情報提供方法。

（形態１４）前記画面管理工程において、前記障害情報が取得された場合、前記情報提供画面を更新し、前記通知工程において、前記情報提供画面が更新された場合、前記情報提供画面が更新されたことを、前記第２の端末に通知する、形態９乃至１３のいずれか一に記載の情報提供方法。

（形態１５）上記第４の視点に係るプログラムの通りである。

（形態１６）前記障害情報を表示する情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報と、前記第１の識別情報と、を対応付けて記憶する処理をさらに実行する、形態１５に記載のプログラム。

（形態１７）前記通信処理において、インターネットを介して、前記第１の端末、及び前記第２の端末と通信し、前記画面管理処理において、前記障害情報を提示するウェブページを、前記情報提供画面として生成し、前記第２の識別情報決定処理において、前記情報提供画面がウェブページである場合、前記第２の識別情報は、前記第１の識別情報に基づいて、当該ウェブページのアドレスを、前記第２の識別情報として決定する、形態１５又は１６に記載のプログラム。

（形態１８）１又は２以上の情報提供画面データを記憶する処理をさらに実行し、前記画面管理処理において、前記第２の識別情報に応じて、前記情報提供画面データを抽出する、形態１５乃至１７のいずれか一に記載のプログラム。

（形態１９）前記第１の端末、及び前記第２の端末からアクセス可能である、所定のサーバ装置に、情報提供画面データをファイル形式で記憶する処理をさらに実行し、前記第２の識別情報決定処理において、前記第１の識別情報に基づいて、前記所定のサーバ装置を識別するための情報と、前記情報提供画面データのファイルパスとを含む情報を、前記第２の識別情報として決定する、形態１８に記載のプログラム。

（形態２０）前記画面管理処理において、前記障害情報が取得された場合、前記情報提供画面を更新し、前記通知処理において、前記情報提供画面が更新された場合、前記情報提供画面が更新されたことを、前記第２の端末に通知する、形態１５乃至１９のいずれか一に記載のプログラム。

なお、上記の特許文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態の変更・調整が可能である。また、本発明の全開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし、選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。

１、１ａ 情報提供システム
２、１００ 情報提供装置
３ 情報管理装置
４ 第１の端末
５ 第２の端末
６ ネットワーク
７ 画面管理装置
１０１、２０１ 情報提供装置通信部
１０２、２０５ 障害情報取得部
１０３、２０７ 画面管理部
１０４、２０６ 第１の識別情報取得部
１０５、２０８ 第２の識別情報決定部
１０６、２１０ 通知部
２０２ 画面データ記憶部
２０３ 画面識別情報記憶部
２０４ 保守対象情報取得部
２０８ 第２の識別情報決定部
２０９ スケジュール管理部
３０１ 情報管理装置通信部
３０２ 顧客情報記憶部
３０３ 技術者情報記憶部
３０４ 機器情報記憶部
３０５ 障害情報記憶部
３０６ 部品情報記憶部
３０７ 情報管理装置制御部

Claims (10)

1. ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する情報提供装置通信部と、
   所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得部と、
   前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する処理を制御する画面管理部と、
   前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得部と、
   前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定部と、
   を備え、
   前記情報提供装置通信部は、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、
   前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知部を備える、情報提供装置。
2. 前記障害情報を表示する情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報と、前記第１の識別情報と、を対応付けて記憶する、画面識別情報記憶部をさらに備える、請求項１に記載の情報提供装置。
3. 前記情報提供装置通信部は、インターネットを介して、前記第１の端末、及び前記第２の端末と通信し、
   前記画面管理部は、前記障害情報を提示するウェブページを、前記情報提供画面として生成し、
   前記第２の識別情報決定部は、前記情報提供画面がウェブページである場合、前記第２の識別情報は、前記第１の識別情報に基づいて、当該ウェブページのアドレスを、前記第２の識別情報として決定する、請求項１又は２に記載の情報提供装置。
4. １又は２以上の情報提供画面データを記憶する、画面データ記憶部をさらに備え、
   前記画面管理部は、第２の識別情報決定部が決定する前記第２の識別情報に応じて、前記画面データ記憶部から前記情報提供画面データを抽出する、請求項１乃至３のいずれか一に記載の情報提供装置。
5. 前記第１の端末、及び前記第２の端末からアクセス可能である、所定のサーバ装置が、情報提供画面データをファイル形式で記憶し、
   前記第２の識別情報決定部は、前記第１の識別情報に基づいて、前記所定のサーバ装置を識別するための情報と、前記情報提供画面データのファイルパスとを含む情報を、前記第２の識別情報として決定する、請求項４に記載の情報提供装置。
6. 前記画面管理部は、前記障害情報取得部が前記障害情報を取得した場合、前記情報提供画面を更新し、
   前記通知部は、前記画面管理部が前記情報提供画面を更新した場合、前記情報提供画面が更新されたことを、前記第２の端末に通知する、請求項１乃至５のいずれか一に記載の情報提供装置。
7. １又は２以上の端末に情報を提供する情報提供装置と、
   前記情報提供装置が提供する情報を管理し、前記情報提供装置と通信する情報管理装置と、を含む情報提供システムであって、
   前記情報提供装置は、
   ネットワークを介して、前記端末と通信する情報提供装置通信部と、
   所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得部と、
   前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理部と、
   前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得部と、
   前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定部と、
   を備え、
   前記情報提供装置通信部は、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、
   前記情報提供装置は、前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知部をさらに備え、
   前記情報管理装置は、
   前記障害情報を記憶する障害情報記憶部と、
   前記情報提供装置からの要求に応じて、前記障害情報記憶部から前記障害情報を抽出する情報管理装置制御部と、
   を備える情報提供システム。
8. 前記情報管理装置は、１又は２以上の機器の機器情報を記憶する、機器情報記憶部をさらに備え、
   前記情報提供装置は、情報管理装置から、所定の機器の前記機器情報を取得する、保守対象情報取得部、をさらに備え、
   前記画面管理部は、前記情報提供画面に、対応する前記機器情報を提示し、
   前記通知部は、前記情報提供画面に提示する前記機器情報が変化した場合、前記機器情報が変化したことを、前記第２の端末に通知する、請求項７に記載の情報提供システム。
9. 情報提供装置が、
   ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する通信工程と、
   所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得工程と、
   前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理工程と、
   前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得工程と、
   前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定工程と、
   を実行し、
   前記通信工程において、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、
   前記情報提供装置が、前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知工程を実行する、情報提供方法。
10. ネットワークを介して、１又は２以上の端末と通信する通信処理と、
    所定の機器の障害に関する、文字情報、画像情報、音声情報の少なくともいずれかを障害情報として、第１の端末から取得する障害情報取得処理と、
    前記障害情報を表示する情報提供画面を生成し、前記第１の端末、又は前記第１の端末と異なる第２の端末の少なくともいずれかに、前記情報提供画面を提供する画面管理処理と、
    前記所定の機器のユーザを特定する情報、又は障害案件を特定する情報の少なくともいずれかを、第１の識別情報として取得する第１の識別情報取得処理と、
    前記情報提供画面を閲覧可能とする、第２の識別情報を、前記第１の識別情報に基づいて決定する、第２の識別情報決定処理と、
    を情報提供装置を制御するコンピュータに実行させ、
    前記通信処理において、１又は２以上の保守可能日から選択された、保守希望日を、前記第１の端末から受信し、
    前記第１の端末に、前記第２の識別情報を通知し、前記第２の端末に、前記保守希望日と前記第２の識別情報とを通知する、通知処理を、前記コンピュータに実行させる、プログラム。

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