JP2011203801A - 問題情報共有システム - Google Patents

Abstract

【課題】対象システムでの障害等の問題の発生に対し、担当者間のコミュニケーションの支援を図ることで、担当者の業務を効率化することができる技術を提供する。
【解決手段】ネットワーク９０上に、担当者の各々の端末４から読み書き可能な共有情報を持つ掲示板システム２０を有する。顧客の対象システム１での障害等の問題の発生を検知する状況検知部５１、状況取得部１１を有する。掲示板・スレッド作成部１２は、掲示板に、上記検知した問題の単位ごとのスレッド情報（Ｔ）を作成する。対象システム１での問題の発生に際し、当該問題に関する情報を上記掲示板においてリアルタイムで一元集約して担当者間で共有可能とし担当者間のコミュニケーションを支援する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客の情報処理システム（対象システム）の開発・運用・保守対策等の業務を支援する情報処理技術に関する。特に、対象システムの障害やトラブルやエラー等の問題（状況）の発生時に、対象システムの担当者間で、問題に関する対策実施等のためにコミュニケーションを図るための技術に関する。

従来、顧客の情報処理システム（対象システム）での障害やトラブルやエラー等の問題（状況）が発生した場合、対象システムの担当者達が会議室に集まって相談する等の形で対処を図っていることが多い。例えば、問題の発生を認識した担当者（顧客対応者等）が、他の担当者（開発者等）や関係者達（その一部）を電話で呼び出して会議室に集め、各担当者間でも相互連絡して呼び出し等を行う。そして、担当者間で、当該問題に関して、現状確認のための情報収集や、問題部位（例えばサーバ）の直接の担当者（開発者等）の確認や、当該問題に関する原因の調査やその指示、及び原因判明時にはその対策実施やその指示、他の関係者への連絡など、コミュニケーションを図る。また、担当者（顧客対応者等）と顧客との間では、電話やＴＶ会議システムなどを利用して、当該問題（状況）に関する顧客への報告（レポート）など、コミュニケーションを図る。

先行技術例として、特開２００２−１７５１９９号公報（特許文献１）（システム情報通知方式等）などがある。特許文献１では、通信ネットワークを活用して、ユーザ業務を処理している運用マシンの障害情報を迅速に伝達するとともに、その障害の復旧に寄与する旨が記載されている。即ち、通信ネットワークにおいて、運用マシンと、運用マシンに障害が発生したときそれを検知しその障害情報を運用者に通報する監視者用端末と、障害情報を受信し業務の関連部署に通報する運用者用端末と、障害情報を受信し運用マシンの障害を認識する開発者用端末と、営業者用端末と、ユーザ用端末とが相互に接続される旨が記載されている。

特開２００２−１７５１９９号公報

上述のように、従来、対象システムでの問題（状況）が発生した場合、担当者達が会議室に集まって相談する等の形で、担当者間で対策実施等のためのコミュニケーションを図っていることが多い。そのため、担当者間のコミュニケーションで、齟齬や忘れ、非効率などが発生しがちである。例えば、各者間でそれぞれ異なる認識や情報を持っていたりする。また、担当者として、開発者、運用者、保守対策者、顧客対応者、責任者（部長等）、営業者、外部組織関係者など、当該問題に直接・間接に係わる関係者は多数存在し、それらの把握や連絡も、不完全になりがちである。例えば、各者間で同じような内容の電話連絡が繰り返し発生しがちである。

尚、上記のような業務の活動は、担当者（人間）による複雑な判断を要するため、情報処理システムによる自動化は基本的に難しい。

尚、特許文献１のような先行技術例では、各担当者間でのコミュニケーションを図るための具体的な技術については検討が不十分である。

上記を鑑み、本発明の主な目的は、担当者による対象システムの開発・運用・保守等の業務を支援・効率化するための情報通信システム（問題情報共有システム）等に係わり、対象システムでの障害やトラブルやエラー等の問題（状況）の発生に対し、担当者間のコミュニケーションの支援を図ることで、担当者の判断に基づく業務を効率化することができる技術を提供することである。

本発明の代表的な実施の形態は、例えば、顧客の情報処理システムを対象システムとした複数の担当者による開発・運用・保守等の業務を支援するための情報処理システムであって、ネットワーク上に、前記担当者の各々の端末から読み書き可能な共有情報を有し、前記対象システムでの障害・トラブル・エラー等の問題（状況）の発生を検知する処理を行う検知部と、前記検知した問題の情報に基づき、即時に、前記共有情報に、当該検知した問題の単位ごとの情報を作成して、前記担当者の各々の端末から読み書き可能に提示する処理を行う作成部と、を有し、前記担当者の各々の端末から前記共有情報の前記問題の単位ごとの情報を読み書きする機能を有し、前記対象システムでの問題の発生に際し、当該問題に関する情報を前記共有情報において即時に一元集約して前記担当者間で共有可能とし前記担当者間のコミュニケーションを支援する。

本発明の代表的な実施の形態によれば、担当者による対象システムの開発・運用・保守等の業務を支援・効率化するための情報通信システム等に係わり、対象システムでの障害やトラブルやエラー等の問題（状況）の発生に対し、担当者間のコミュニケーションの支援を図ることで、担当者の判断に基づく業務を効率化することができる。

本発明の一実施の形態の情報通信システム（問題情報共有システム）に関する全体の構成を示す図である。 本システムにおける掲示板・スレッドの構成例について示す図である。 本システムにおける業務体系（組織及び担当者等の構成リスト）などの例について示す図である。 本システムにおける掲示板システムの掲示板・スレッドの具体的な表示イメージ例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態を図面（図１〜図３）に基づいて詳細に説明する。図１等に示す、本発明の一実施の形態の情報処理システム（問題情報共有システム）では、顧客の対象システム１における障害やトラブルやエラー等の問題（状況）の発生の際、それを検知し（Ａ１，Ａ２）、その問題毎の情報を、即時に、自動的に、掲示板システム２０の掲示板のスレッド（Ｔ）として作成（立ち上げ）して提示する（Ａ４）。各担当者（端末４）は、当該スレッド（Ｔ）にメッセージ等を自由に読み書き可能である（Ａ８）。これにより、当該問題毎の情報を、複数の担当者（端末４）間で、一元集約して共有し、コミュニケーションを図ることができる。よって、担当者間での問題（状況）の認知や、担当者（関係者）間の相互連絡や、原因調査や、対策実施などを、支援・効率化することができる。また、上記掲示板でのスレッド情報（Ｔ）と併せて、それに対応する、顧客に提供するレポート情報（Ｒ）を効率的に提示することができる（Ａ７，Ａ９，Ａ２１，Ａ２２）。

［システム］
図１において、本システムに関する全体構成を示している。顧客側の要素として、対象システム１、及び端末２がある。ネットワーク９０上において、データセンタ３上の対象システム１、顧客の端末２、担当者の端末４、制御部１０、掲示板システム２０、レポート部３０、ログ保存部４０、等を有し、それらが通信等により接続される。なお、１０，２０，３０，４０等の要素は、一体的なシステムとして構成されてもよい。

対象システム１は、顧客の情報処理システムであり、例えば複数のサーバ１０１（例：ａ〜ｚ）等から構成される。対象システム１は、本システムにおける状況検知等の対象であり、実際に運用・稼働している状態（本番系）を示す。対象システム１は、本実施の形態では、データセンタ（ＤＣ）３上において構成されているが、企業内ＬＡＮ等において構成されても構わない。端末２は、顧客の使用する情報処理端末であり、ＰＣや携帯電話機その他である。端末２は、Ｗｅｂブラウザや電子メールクライアント等を備え、レポート情報（Ｒ）等を画面に表示することができる。

データセンタ３は、例えばサーバやストレージ等の設備を顧客に対して貸すことにより、対象システム１を構成する。データセンタ３は、例えば、状況検知部５１を備える。状況検知部５１は、本システムの構成要素の１つであり、対象システム１（例えばサーバ１０１）を監視し、障害やトラブルやエラー等の問題（状況）を検知し、検知の情報を、ネットワーク９０を介して制御部１０（状況取得部１１）へ通知する。尚この監視・検知の技術自体は公知技術を適用できる。また、データセンタ３は、その機能の１つとして所定の障害等の検知技術（例えば対象システム１を監視してその障害情報や履歴情報をデータベースに記録する機能）を備えているため、これを利用して状況検知部５１を実現してもよい。また、データセンタ３で運用者が対象システム１の監視・検知等の業務を行っている場合は、それを状況検知部５１の構成要素としてもよい。

担当者の端末４は、対象システム１に関する開発・運用・保守・その他の業務に係わる本システムの運営の側（開発系を含む業務体系）の担当者等（図３）が使用する情報処理端末であり、ＰＣや携帯電話機その他である。端末４は、Ｗｅｂブラウザや電子メールクライアント等を備え、掲示板のスレッド情報（Ｔ）や、レポート情報（Ｒ）などを画面で表示することができる。担当者は、対象システム１の開発者、運用者、保守対策者、顧客対応者、責任者（部長等）、営業者などを含んでもよい。また例えば対象システム１またはデータセンタ３等に運用者や保守対策者の端末が接続されている場合は、当該端末から掲示板の情報を読み書き可能とする。

制御部１０は、本システムの主要な制御処理を行う部分であり、状況取得部１１、掲示板・スレッド作成部１２、レポート作成部１３、通知部１４、等を有し、また、情報テーブル１５（図３）等のデータを保有・管理する。制御部１０は、プロセッサやメモリ等を含む所定の情報処理システム（例えばＷｅｂサーバ等を含む）により構成される。制御部１０は、掲示板システム２０、レポート部３０、ログ保存部４０、状況検知部５１などの要素を一体化した構成としてもよい。

掲示板システム２０は、担当者間で、対象システム１の障害・トラブル・エラー等の問題（状況）に関する情報を、即時（リアルタイム）に一元集約して共有する情報処理システムであり、Ｗｅｂサーバ及びＷｅｂページ（画面）等により構成される。掲示板システム２０は、各種の公知の電子掲示板（ＢＢＳ）の技術などを適用可能であるが、本実施の形態では、特に、スレッドを用いた方式の掲示板システム２０である。各スレッド（Ｔとする）（例：Ｔ１〜Ｔｎ）は、障害等の問題（状況）の単位毎に作成（立ち上げ）され、端末４から読み書き等が可能に提示される。担当者の端末４は、掲示板システム２０のスレッド情報（Ｔ）にアクセス可能である。複数のスレッド（Ｔ）は例えば問題（状況）の単位毎にツリー型で構成され表示される。担当者間で掲示板システム２０の共有情報を用いることで、問題（状況）の単位ごとに、情報交換、議論、相談、連絡などができる。

レポート部３０は、顧客側に対するレポート情報（Ｒとする）を提示する情報処理システムや処理部である。レポート情報（Ｒ）は、対象システム１で発生（検知）した障害やトラブルやエラー等の問題（状況）に関する情報であり、例えばＷｅｂページ等により構成される。レポート情報（Ｒ）は、掲示板システム２０のスレッド情報（Ｔ）との間で所定の対応関係を持つ。例えばスレッド情報（Ｔ）と同様に、障害やトラブルやエラー等の問題（状況）の単位毎に作成される。担当者の端末４は、レポート部３０のレポート情報（Ｒ）に対して読み書きにより作成・更新が可能である。顧客の端末２は、ネットワーク９０を介してレポート部３０のレポート情報（Ｒ）を閲覧または取得が可能である。なお、Ｗｅｂページの形態以外にも、顧客の端末２へレポート情報（Ｒ）（電子メールやワープロ文書など）を送付する形態など、各種の変形も可能である。

ログ保存部４０は、データベース（ＤＢ）やストレージ等を有し、掲示板システム２０のスレッド情報（Ｔ）、及びレポート部３０のレポート情報（Ｒ）を、ログ情報として保存する。保存されたログ情報は、後で、担当者の端末４等から、参照・検索等して利用可能である。担当者の端末４は、（ａ）掲示板読み書き機能、（ｂ）レポート読み書き機能、（ｃ）連絡機能、（ｄ）業務機能、等を備える。これらの機能は、一般的な情報処理端末が備える機能によって実現できる。（ａ）掲示板読み書き機能は、掲示板システム２０のスレッド情報（Ｔ）の読み書きの処理を行う。例えばＷｅｂブラウザ画面でフォームへのテキスト入力による送信（投稿）などによるスレッド（Ｔ）への書き込みが可能である。（ｂ）レポート読み書き機能は、レポート部３０のレポート情報（Ｒ）の読み書き（編集等）の処理を行う。例えばＷｅｂブラウザ画面でスレッド情報（Ｔ）と対応したレポート情報（Ｒ）を表示して編集し、レポート部３０へアップロードして顧客が閲覧可能な状態とすることができる。（ｃ）連絡機能は、担当者（関係者）などの間で連絡の通信を行う機能である。例えば電話や電子メール等各種が利用できる。（ｄ）業務機能は、対象システム１の開発・運用・保守等の業務の処理を行う機能である。例えば、対象システム１の開発系のサーバ等に対するプログラム修正等である。尚その業務の際には例えば前記データセンタ３の機能（障害情報のデータベース等）を利用して対策実施などが可能である。

［処理例］
同じく図１で、本システムにおける処理例は以下である（Ａ１等は処理ステップや通信等を示す）。

（Ａ１） Ａ１では、状況検知部５１の監視処理などによって、対象システム１のサーバ１０１等の部位またはその範囲における障害やトラブルやエラー等を検知する。サーバ１０１等の部位は、ＩＤ等の管理により識別される。また対象システム１が複数存在する場合は各対象システム１がＩＤ等の管理により識別される。Ａ１での問題の検知の際には、それらのＩＤ等によって、問題の発生の部位や範囲を識別する。

（Ａ２） Ａ２では、状況検知部５１は、Ａ１で検知した問題（状況）の情報を、即時に、ネットワーク９０を介して制御部１０（状況取得部１１）へ通知する。この通知情報は、例えば、Ａ１での検知により得たエラーメッセージ（あるいは障害やトラブル等の内容を示す情報）や、問題の発生の部位や範囲などを識別するＩＤ等の情報を含む。また後述するが、担当者情報（当該部位の担当者（開発者等）の関係付けの情報）などを含んでもよい。

（Ａ３） 状況取得部１１は、状況検知部５１からの通知情報（Ａ２）に従い、リアルタイムで、Ａ３に示すように掲示板・スレッド作成部１２及びレポート作成部１３を用いた処理（Ａ４，Ａ７）を起動する。Ａ４の掲示板・スレッド作成部１２の処理と、Ａ７のレポート作成部１３の処理とは、同時並行的に行うことができる。先にＡ４等の処理を説明する。なお顧客へのレポート情報（Ｒ）が不要な場合はＡ７の系列の処理は省略できる。

（Ａ４） Ａ４では、掲示板・スレッド作成部１２により、掲示板システム２０に対して、掲示板またはその中のスレッド情報（Ｔ）を作成（立ち上げ）する処理を自動的に実行する。掲示板・スレッド作成部１２は、例えば、前記通知情報（Ａ２）を用いて、その時の問題（状況）の単位毎のスレッド（例えばＴｎ）を立ち上げる（例えばＡ４−ｎ）。複数のスレッド（Ｔ）は、例えば時系列順でツリー構造で管理及び表示される。スレッド情報（Ｔ）の内容例は後述する（図２，図４）。

（Ａ５） Ａ５では、掲示板・スレッド作成部１２は、Ａ４でのスレッド（Ｔ）の作成に伴い、通知部１４を用いた処理を起動する。なお担当者への通知は省略可能であり（他の手段、例えば既存の障害検知技術でも通知が可能）、その場合はＡ５の系列の処理は省略できる。

（Ａ６） Ａ６では、通知部１４は、Ａ４によるスレッド（Ｔ）の作成に伴う、当該問題（状況）に関係する担当者（関係者）への通知処理を行うことにより、作成したスレッド（Ｔ）について報せる。即ち、新たに発生した問題（状況）について報せる。この際、通知部１４は、前記通知情報（Ａ２）や、情報テーブル１５を参照することにより、当該問題（対象システム１の部位や範囲）に関係付けられる１人以上の担当者（ないしその担当者を含んで成る関係者）を判断し、各々の連絡先（即ち担当者の端末４など）へ通知してもよい。複数の担当者へ通知する場合は、例えば電子メール等により同報通知してもよい。この際の通知情報は、例えば掲示板の該当のスレッド情報（Ｔ）へのリンク情報などを含んでよい。

情報テーブル１５は、各担当者（端末４）の名前・ＩＤや連絡先情報と、各担当者が開発等の業務で担当している対象システム１の部位等の関係付けの情報などを含んでいる（図３）。

（Ａ７） 一方、Ａ７では、レポート作成部１３により、レポート情報（Ｒ）の作成処理を行う。ただしこの時点の作成処理とは、レポート情報（Ｒ）のうちの、自動的に作成可能な処理部分のみであり、レポート情報（Ｒ）の詳しい記載の内容は、後で（Ａ９）、担当者により作成されることになる。この自動的なレポート情報（Ｒ）の作成処理の例は、レポート情報（Ｒ）のフォーマットやテンプレート情報をもとに、対応スレッド（例えばＴｎ）の問題（状況）の単位に対応した、基本的な情報（対応スレッドと共通の情報）（通知（Ａ２）で取得した情報など）の自動入力などである。レポート情報（Ｒ）は、例えばＷｅｂページの形式の場合は、レポート部３０に備えるＷｅｂサーバ等において、顧客の端末２からアクセス可能に公開する。あるいは、電子メールやワープロ文書等の場合は、レポート部３０から顧客の端末２へ送付する。

（Ａ８） 担当者は、随時、端末４から掲示板システム２０へアクセスし、掲示板中の各スレッド（Ｔ）を読み書き可能である。また、担当者は、前記通知（Ａ６）を受けた場合は、リアルタイムで新たな問題（状況）の発生を認知することができ、すぐに掲示板へアクセスすることができる。例えば、担当者は、端末４から、既に自動的に立ち上げられているスレッド（Ｔ）を読み、障害等の問題（状況）に関する各種情報を知ることができる。また例えば、担当者は、端末４から、上記の立ち上げ済みのスレッド（Ｔ）に対して、当該問題（状況）に関する各種情報（コメント等）を書き込むことで、他の担当者とコミュニケーションができる。例えば、当該問題の原因や、対策の情報を書き込むことができる。また例えば、当該担当者は、自身が所属するグループの上司などに対して、状況報告などを書き込むことができる。また例えば、グループの上司などの担当者や関係者は、グループ内の各担当者などに対して指示などを書き込むことができる。また、各担当者は、端末４から、上記掲示板に対して、自身で（手動作成）、必要な新たなスレッド（Ｔ）を立ち上げ、情報を書き込むことができる。

（Ａ９） 担当者は、随時、端末４からレポート部３０へアクセスし、レポート情報（Ｒ）を読み書き可能である。また、担当者は、前記通知（Ａ６）を受けた場合は、リアルタイムで新たな問題（状況）の発生を認知することができ、すぐにレポート情報（Ｒ）（基本的な情報が作成済みの状態）へアクセスすることができる。例えば、担当者は、端末４で、既に自動的に基本的な情報が作成済みのレポート情報（Ｒ）を表示し、顧客に対して問題（状況）を伝えるための情報を書き込むことができる。その際は、関連する単位のスレッド情報（Ｔ）をもとに、当該情報をコピー・編集することで、レポート情報（Ｒ）を効率的に作成することもできる。

（Ａ１０） 担当者間では、掲示板のスレッド情報（Ｔ）を介して情報を相互に与えコミュニケーションすることができる。また、掲示板のスレッド情報（Ｔ）には、当該問題に係わる担当者の連絡先情報などが表示されるので、担当者の端末４間で連絡を効率的にとることができる。また、掲示板を介した通信とは別に、担当者の端末４間で、相互に連絡の通信（例えば電話等）を行ってもよい。

（Ａ１１） 掲示板システム２０の掲示板の各スレッド情報（Ｔ）のデータは、自動的に、ログ保存部４０のＤＢに保存される。

（Ａ１２） レポート部３０の各レポート情報（Ｒ）のデータは、自動的に、ログ保存部４０のＤＢに保存される。

（Ａ２１） 前記Ａ７で、制御部１０の例えばレポート作成部１３は、レポート情報（Ｒ）の作成（Ａ３）に伴い、対応する顧客の端末２へ、レポート情報（Ｒ）が閲覧可能である旨の通知（連絡）を行う。あるいは、前記Ａ９の担当者によるレポート情報（Ｒ）の作成・更新等により、担当者の端末４から顧客の端末２へ同様の通知、あるいはレポート情報（Ｒ）自体の送付などを行ってもよい。顧客の連絡先情報などは、情報テーブル１５に管理される。

（Ａ２２） 顧客は、随時、端末２から、ネットワーク９０を介して、レポート部３０のレポート情報（Ｒ）をアクセスして閲覧することができる。これにより、対象システム１における問題（状況）を知ることができる。

なお、対象システム１の構成において、サーバ１０１等の部位やモジュール毎に、対応する開発者等の担当者の情報を関係付けて管理しておくことで、障害等の問題（状況）の検知（Ａ１）及び通知（Ａ２）等の際に、問題の部位等だけでなく、その担当者の情報を得ることができ、自動的なスレッド（Ｔ）の作成（Ａ４）等の際に使用することができる。

［掲示板・スレッド］
図２において、掲示板システム２０の掲示板・スレッドの構成例を示している。各々の問題（状況）単位のスレッド（Ｔ）は、掲示板・スレッド作成部１２の処理によって自動的に立ち上げされる場合（自動作成の場合）と、担当者の端末４から立ち上げされる場合（手動作成の場合）とがある。

図２の例では、スレッド（Ｔ）は、「ＩＤ」、「タイトル」、「日時」、「作成者」、「対象システム・部位」、「担当者・連絡先」、「書き込みメッセージ」、等の要素を有する。「ＩＤ」は、当該スレッドを一意に識別する情報である。「タイトル」は、当該スレッドにおける問題（状況）単位を表すテキスト等であり、上記自動作成の場合は、検知情報（Ａ１）・通知情報（Ａ２）等に基づき掲示板・スレッド作成部１２により作成するテキスト等である。例えば、検知情報（Ａ１）に含まれるエラーメッセージ等を用いて作成される。上記手動作成の場合は、担当者が任意に入力可能である。「日時」は、当該スレッドの作成日時などである。「作成者」は、上記手動作成の場合、当該スレッドを作成した担当者のＩＤ等である。「対象システム・部位」は、当該問題が検知された対象システム１のＩＤ等、及びそのうちの部位（例えばサーバ１０１）や範囲等を示すＩＤ等の情報である。「担当者・連絡先」は、当該問題単位またはその部位等に係わり関係付け等がされる担当者が存在する場合の当該担当者の名前・ＩＤやその連絡先情報である。関係付けは例えば情報テーブル１５（図３）等により可能である。「書き込みメッセージ」は、担当者により端末４から書き込まれるメッセージ（コメント、レス等）である。各メッセージ単位でも、スレッド単位と同様に、ＩＤ，書き込み者（投稿者）、日時等の情報が付属、管理される。複数のメッセージは、自動的にツリー型に構成・管理される。

図４には、上記掲示板システム２０の掲示板・スレッドの具体的な表示イメージ例を示している。

［業務体系］
図３において、業務体系（組織及び担当者等の構成）や情報テーブル１５の構成例について示している。図３の業務体系では、本システムの運営側の組織（企業等）またはその一部における、対象システム１の開発・運用・保守等の業務に携わる担当者の構成の情報を示す。これに相当する情報を、制御部１０の情報テーブル１５で管理する。

業務体系の例として、ＧＭは統括マネージャを示し、ＧＬ１〜ＧＬ３等は、各グループリーダを示し、Ａ，Ｂ，……等は、グループを構成する各担当者を示す。尚どの人間も「担当者」と称することにする。また、１つの組織（企業等）の構成だけでなく、外部の組織（例えば外注業者）の構成を関連付けて管理してもよい。

情報テーブル１５では、上記のような業務体系に係る情報を管理する。例えば、担当者−連絡先情報として、組織（またはその一部）における各担当者の名前やＩＤ等、所属関係（図３ではツリー構造）、及び連絡先情報などを管理する。連絡先情報は、例えば端末４への連絡（通信）に関する、電話番号や電子メールアドレス、ＵＲＬその他の情報である。また例えば、担当情報（部位−担当者情報）として、対象システム・部位のＩＤと、それに関係付ける担当者（開発者等）のＩＤ等の情報とを有する。

なお、情報テーブル１５の内容は、制御部１０で本システムの管理者や担当者等により設定可能である。本情報は、既存の組織構成情報などを利用してもよいし、新たに作成してもよい。また、情報テーブル１５の内容は、本システムの管理者や担当者等の端末から参照可能な画面に表示して視覚的に把握可能としてもよい。例えば図３のような業務体系の構造を視覚的に表示して、各担当者シンボルの操作等により連絡先情報や担当情報などを表示してもよい。

図３では、３０２で示すＧＬ２のグループ｛ＧＬ２，Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ｝は、図１のサーバａ（例えばサーバプログラム）の担当者である。３０１で示す担当者Ｄは、サーバａのサーバプログラムの開発者である。３０３は、担当者Ｄ（３０１）、そのＧＬ２のグループ（３０２）、及びその上位のＧＭ、を含んで成る、関係者の例である。なお関係者は、本システムでの定義に応じて、３０２ではなく、上位の責任者等を含む３０３の範囲や、外部組織の担当者を含む範囲になったりする。

［事例］
上記構成例において問題発生時の事例は以下である。担当者Ｄ（３０１）によるサーバプログラムのバグを原因として、サーバａでの障害等の問題が発生したとする。この時、前述の流れ（Ａ１〜Ａ４）により、当該問題単位のスレッド（Ｔｎ）が立つ。また通知部１４は、前記通知（Ａ６）の際、情報テーブル１５をもとに、当該問題単位に該当する担当者（関係者）の端末４へ情報を通知してもよい。この場合、例えば、サーバａの担当者となる担当者Ｄ（３０１）を含むグループ（３０２）へ通知される。

関係者（３０２）は、掲示板の最新のスレッド情報（Ｔｎ）を閲覧することで、問題を認知する。そして例えば、各担当者Ｄ〜Ｇは、サーバａの調査等を行う。例えば担当者Ｄにより、当該問題の原因が、サーバプログラムのバグによるものであると判明（あるいは推定等）したとする。担当者Ｄ（または他の担当者）は、端末４から該当スレッド（Ｔｎ）に、原因や対策実施などのメッセージ情報を書き込む。例えば、担当者Ｄは、サーバａのサーバプログラムを修正することで対策を実施した旨を該当スレッド（Ｔｎ）に書き込む。グループ（３０２）の他の担当者は、その情報を読むことで、現在の状況を把握できる。また例えばグループリーダＧＬ２は、対策実施完了により問題解消の旨をＧＭや他の関係者へ報告できる。

また、顧客へのレポート情報（Ｒ）を作成する場合、所定の担当者、例えば上記担当者Ｄ（あるいは他の担当者）は、当該問題に対応したレポート情報（Ｒ）を作成する。即ち端末４からレポート情報（Ｒ）へ、上記原因や対策実施の情報を書き込む（Ａ９）。その際は、対応スレッド情報（Ｔｎ）をコピー・編集等して利用できる。顧客は、端末２からレポート情報（Ｒ）を閲覧することで、当該問題の解決を認知することができる。関係者が例えば３０３の範囲に定義される場合でも同様である。

［効果等］
以上説明したように、本実施の形態のシステムによれば、対象システム１での障害やトラブルやエラー等の問題（状況）の発生に対し、担当者間のコミュニケーションの支援を図ることで、担当者の判断に基づく業務を効率化することができる。例えば、従来のように関係者が会議室に集まって相談する等の形での対処を省略することができ、業務体系における上下の担当者間での意思疎通などを支援できる。

他の実施の形態（変形例）としては以下が挙げられる。掲示板システム２０の形態に応じて、掲示板システム２０内で複数の掲示板を作成して提示することができる場合は、スレッド単位の代わりに掲示板単位で同様に処理をしてもよい。また、掲示板システム２０以外でも、担当者間で、情報を、即時に一元集約して共有等することができる各種の情報処理システムを適用可能である。例えば、バグトラッキングシステム（Bug Tracking System：BTS）や、プロジェクト管理ソフトウェアをリアルタイムに使用することで、適用可能である。

状況検知部５１は、対象システム１内の要素として構成されてもよい。あるいは、状況検知部５１は、制御部１０（状況取得部１１）の一部として構成されてもよい。

例えば、担当者によりレポート情報（Ｒ）を作成する場合における、スレッド情報（Ｔ）とレポート情報（Ｒ）との対応付けの処理機能として、担当者は、端末４から、スレッド情報（Ｔ）の各情報要素（図２）に対して、レポート情報（Ｒ）の記載に使用するかどうかを選択操作する。選択された情報要素を、レポート情報（Ｒ）の中にコピーして取り込む。これにより、レポート情報（Ｒ）の作成を効率化できる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることは言うまでもない。

本発明は、顧客の情報処理システムの開発・運用・保守等の業務を支援する情報処理システムなどに利用可能である。

１…対象システム、２…顧客の端末、３…データセンタ、４…担当者の端末、１０…制御部、１１…状況取得部、１２…掲示板・スレッド作成部、１３…レポート作成部、１４…通知部、２０…掲示板システム、３０…レポート部、４０…ログ保存部、５１…状況検知部、９０…ネットワーク、１０１…サーバ。

Claims (7)

1. 顧客の情報処理システムを対象システムとした複数の担当者による業務を支援するための情報処理システムであって、
   ネットワーク上に、前記担当者の各々の端末から読み書き可能な共有情報を有し、
   前記対象システムでの問題の発生を検知する処理を行う検知部と、
   前記検知した問題の情報に基づき、前記共有情報に、当該検知した問題の単位ごとの情報を作成して、前記担当者の各々の端末から読み書き可能に提示する処理を行う作成部と、を有し、
   前記担当者の各々の端末から前記共有情報の前記問題の単位ごとの情報を読み書きする機能を有し、
   前記対象システムでの問題の発生に際し、当該問題に関する情報を前記共有情報においてリアルタイムで一元集約して前記担当者間で共有可能とし前記担当者間のコミュニケーションを支援すること、を特徴とする問題情報共有システム。
2. 請求項１記載の問題情報共有システムにおいて、
   前記共有情報は、電子掲示板による共有情報であり、
   前記作成部は、前記検知した問題の情報に基づき、前記電子掲示板に、当該検知した問題の単位ごとのスレッド情報を作成して、前記担当者の各々の端末から読み書き可能に提示する処理を行い、
   前記担当者の各々の端末から前記電子掲示板のスレッド情報を読み書きする機能を有すること、を特徴とする問題情報共有システム。
3. 請求項１記載の問題情報共有システムにおいて、
   前記複数の担当者と前記対象システムの部位とにおける担当の関係付けの情報を管理し、
   前記問題の単位ごとの情報の作成に伴い、当該問題の発生した対象システムの部位に関係付けられる担当者へ通知して報せる処理を行う通知部を有すること、を特徴とする問題情報共有システム。
4. 請求項１記載の問題情報共有システムにおいて、
   前記問題の単位ごとの情報の作成に伴い、前記顧客へのレポート情報の一部を自動的に作成するレポート作成部を有し、
   前記担当者の各々の端末から前記レポート情報を読み書きする機能と、
   前記顧客の端末から前記ネットワークを介して前記レポート情報を閲覧または取得する機能と、を有すること、を特徴とする問題情報共有システム。
5. 請求項１記載の問題情報共有システムにおいて、
   前記検知部は、
   前記対象システムを構成する部位またはその範囲における障害またはトラブルまたはエラーの状況を検知する状況検知部と、
   前記状況検知部から前記ネットワークを介した情報の通知により前記状況の情報を取得する状況取得部と、を有し、
   前記作成部は、前記取得した状況の情報を用いて前記問題の単位ごとの情報を作成すること、を特徴とする問題情報共有システム。
6. 請求項１記載の問題情報共有システムにおいて、
   前記複数の担当者の各々の連絡先を含む情報と、前記複数の担当者と前記対象システムの部位とにおける担当の関係付けの情報と、を管理し、
   前記共有情報における前記問題の単位ごとの情報において、前記問題が発生した対象システムの部位の情報と、当該部位の担当者の連絡先を含む情報と、を表示すること、を特徴とする問題情報共有システム。
7. 請求項１記載の問題情報共有システムにおいて、
   前記業務に係わる複数の担当者を含む組織構成の情報と、
   前記複数の担当者の各々の連絡先を含む情報と、前記複数の担当者と前記対象システムの部位とにおける担当の関係付けの情報と、を管理し、
   前記共有情報における前記問題の単位ごとの情報において、前記問題が発生した対象システムの部位の情報と、当該部位の担当者の連絡先を含む情報と、当該担当者を含む関係者の連絡先を含む情報と、を表示すること、を特徴とする問題情報共有システム。

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