JP2002149863A

JP2002149863A - 保守サービスシステム

Info

Publication number: JP2002149863A
Application number: JP2000343909A
Authority: JP
Inventors: Motohiro Hiruta; 基弘蛭田
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2000-11-10
Filing date: 2000-11-10
Publication date: 2002-05-24

Abstract

(57)【要約】【課題】ユーザシステム対応の障害情報テーブルをユー
ザ及び保守担当者が共通に参照して、保守対象事象の選
択及び保守担当者の指名を可能にして、ユーザと保守者
とのコミュニケーション向上と、双方の作業時間の調整
と、を保守サービスシステム上で実施して保守サービス
を向上させることにある。【解決手段】ユーザシステム２の障害情報を蓄積し、保
守要求を受け付けて保守対応指示を出す保守受付センタ
ー端末２０と、保守担当者の勤務状況を管理し、保守担
当者に作業指示する保守対応センター端末３０と、保守
受付センター端末３０に蓄積された前記障害情報を参照
して、障害情報及び保守担当者の指名を送るユーザ端末
１０と、保守担当者が所持し、保守要求に対応する障害
情報を保守対応センター端末３０から取得し、保守対応
指示に対する障害依頼をユーザ端末１０に返信する保守
担当者端末４０と、を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、保守サービスシ
ステムに関し、特に、インターネットを通じて、ユーザ
と保守担当者とが、障害情報を共有して意思の疎通を図
り、保守サービスを向上させる保守サービスシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の保守サービスシステムを示す図６
を参照すると、保守サービスシステム５は、通信ネット
ワーク２００を介してユーザシステム２１０及びユーザ
端末１１０から障害通知を受ける保守受付センター１２
０と、障害通知に対する保守サービスの実施指示を受け
る保守担当端末１３０と、を備える。ユーザは、ユーザ
システムの障害予兆から、保守対応を希望する障害をユ
ーザ端末１１０の画面上に登録する。更に、ユーザは、
該障害予兆に対する保守サービスを実施する時間帯の午
前、午後または夜間等を端末１１０の画面上で指定す
る。保守要求の通知を受けた保守受付センター端末１２
０は、ユーザが通知した障害に対する保守作業を指定し
た日時に対応するよう保守担当者端末１３０に指示す
る。この指示に従って、保守担当者は、保守受付センタ
ーの指示に基づいて、指定された時間帯にユーザ先へ出
向き保守作業を実施する。予防保守においては、しばし
ば、ユーザが希望する保守内容と、保守担当者が判断す
る保守内容とが、ずれを生じることがあり、ユーザに不
満を感じさせてることがある。また、ユーザシステムと
保守者の時間調整がとれず、無駄な待ち時間が生じるこ
とがある。つまり、ユーザと保守担当者との間で、障害
に対する認識にずれが生じることがある。保守サービス
を提供するサービスフローでシステム的に認識ずれを防
ぐ手立てが必要である。

【０００３】更に、特開平２−２２７４１号公報によれ
ば、コンピュータシステムの各装置のエラー発生状況を
計測し、所定のエラーレートを越えたとき、遠隔の監視
拠点に自動通知し、その装置の予防保守を可能にしてい
る。障害予兆をエラーレートを計測することによって計
り、それを通知しているが、実際に予防保守を実施する
段階になると、保守対象項目が一致していること、ユー
ザの都合や保守者の勤務状況などの調整が済んでいるこ
と、など作業の段取りをつけること必要になる。つま
り、予防保守では、ユーザ及び保守者の双方が保守内容
に対する認識を共通にさせるコミュニケーションをとる
こと、保守作業を実施するまでの時間の段取りをするこ
と、がシステム上で行えることが求められる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】この従来技術には、次
のような問題点があった。第１の問題は、ユーザと保守
者で、予防保守する対象項目にずれが生じることがあ
る。これを防ぐため、システムで発生する障害予兆であ
る障害情報を双方からアクセスし、状況認識を合わせる
ことが求められる。そのため、ユーザシステムで発生す
る障害情報をユーザ及び保守者の双方で参照できる形態
で、保守側のセンターシステムに自動的に登録されなけ
ればならない。

【０００５】更に、第２の問題は、予防保守要求を受け
ても、実際に保守作業に取りかかるには、ユーザ及び保
守者の時間制約が調整されなければならない。すなわ
ち、保守受付センターのみで、予防保守要求を受けつけ
ても、深夜のような特殊な時間帯や保守担当者が他の作
業中には即応が難しく、ユーザ及び保守者の間で作業に
取り掛かる時間を調整する勤務管理部門の保守対応セン
ターが必要になる。

【０００６】更に、第３の問題は、ユーザは希望する保
守対象事象を適切な保守担当者によって保守作業される
ことを望むのが普通である。そのため、ユーザが保守担
当者を指名できることが望ましい。

【０００７】更に、第４の問題は、保守担当者は、障害
内容によっては、自身が出向くことなく、ユーザに作業
依頼することによって対処することができる場合がまま
ある。このような障害内容を保守担当者が判定して、ユ
ーザに対処を依頼できることが望ましい。

【０００８】更に、第５の問題は、保守担当者の勤務状
況と、ユーザ及びユーザシステムの運用状況と、を調整
して、作業に取り掛かる時間や超過勤務や無駄な待ち時
間が生じることを避けることにある。

【０００９】この発明の目的は、以上の問題を解決する
ことにあり、障害情報を蓄積してユーザシステム対応の
障害情報テーブルを作成し、該テーブルをユーザ及び保
守担当者が共通に参照して、障害予兆の保守対象内容の
一致及び保守担当者の指名を可能にする保守受付センタ
ー端末と、保守者の勤務状況を管理する保守対応センタ
ー端末と、を設けて、ユーザと保守担当者との意思疎通
を図り、かつ双方の作業時間の調整ができる保守サービ
スシステムにある。

【００１０】

【課題を解決するための手段】そのため、この発明の、
ユーザ端末を備えるユーザシステムと、ユーザの保守要
求を受けつけ、保守者に作業指示する保守受付センター
端末と、保守担当者が所持する保守者端末と、を通信ネ
ットワークに接続してなる保守サービスシステムにおい
て、ユーザシステムの障害兆候を示す障害情報を受け取
り、他端末から照会可能な障害情報テーブルに編集して
所持し、ユーザの保守要求を受け付け、保守対応指示を
保守担当者に送出する保守受付センター端末と、前記障
害情報テーブルを参照して、保守対象障害の選択及び保
守担当者の指名を含む前記保守要求を前記保守受付セン
ター端末に送るユーザ端末と、保守担当者の保守分担及
び勤務状況を含む保守担当者管理テーブルを所持し、ユ
ーザの保守要求に対し、前記保守担当者管理テーブルを
参照して、指名された保守担当者に保守対応指示を送出
する保守対応センター端末と、ユーザの保守要求に対
し、ユーザシステムの障害情報テーブルと前記保守対応
指示とを照合し、保守担当者による保守作業を実施する
か、あるいはユーザに保守作業を依頼するかを判定し、
障害対応依頼を前記ユーザ端末に送出する保守担当者端
末と、を備えることを特徴とする。

【００１１】更に、前記障害情報テーブルは、前記ユー
ザシステムの監視項目を示す、障害タイプと、障害状況
と、障害発生時のプログラムと、該プログラムの状況
と、保守対象の選択を示す通知と、を登録することを特
徴とする。

【００１２】更に、前記保守者端末は、保守員が各自に
所持する携帯端末で、前記ユーザ端末及び保守受付セン
ター端末並びに前記保守対応センター端末にデータ通信
及び通話する通信手段を有することを特徴とする。

【００１３】更に、前記保守担当者管理テーブルは、保
守担当者の氏名、担当プログラム、待機場所、勤務状況
を含むことを特徴とする。

【００１４】更に、前記ユーザ端末は、前記ユーザシス
テムを介して通信ネットワークに接続し、前記保守受付
センター端末の障害情報テーブルへのアクセスと、前記
保守担当者端末からの障害対応依頼の取得と、を実施す
る手段を有することを特徴とする。

【００１５】更に、前記障害情報テーブルは、前記保守
受付センター端末のホームページに掲示され、ブラウザ
を通じてアクセスし、照会できることを特徴とする。

【００１６】

【発明の実施の形態】次に、この発明の実施の形態につ
いて図面を参照して説明する。図１を参照すると、この
発明の第１の実施例である保守サービスシステム１は、
保守対象のユーザシステム２と、ユーザシステム２に接
続されたユーザー端末１０と、障害の予兆である障害情
報を蓄積し、ユーザの保守要求を受け付ける保守受付セ
ンター端末２０と、保守者の勤務状況を管理し、保守者
に保守対応を指示する保守対応センター端末３０と、保
守者が所持する保守担当者端末４０と、これら端末１
０、端末２０、端末３０、端末４０を相互に接続するイ
ンターネット等の通信ネットワーク１００と、を有す
る。

【００１７】図２は、保守受付センター端末２０に蓄積
された障害情報を登録する障害情報テーブル２１を示
す。図３は、保守担当者の担当プログラム及び待機場所
を示す保守担当者分担テーブル２２を示す。

【００１８】ユーザー端末１０は、パーソナルコンピュ
ータ等の情報処理装置である。ユーザー端末１０は、保
守受付センター端末２０に障害情報を蓄積したユーザシ
ステム２対応の障害情報テーブル２１を呼び出して、画
面表示する。障害情報テーブル２１には、障害タイプ、
エラーメッセージ、エラーデータ、該当プログラム、シ
ステム状況等の情報を含む。更に、ユーザー端末１０は
ユーザが保守要求対象の障害を通知する障害情報、ある
いはユーザが保守要求で希望する保守担当者を指名する
保守担当者指名をネットワーク１００を介して保守受付
センター端末２０に送信する。

【００１９】保守受付センター端末２０は、ワークステ
ーション・サーバ等の情報処理装置によって構成され
る。保守受付センター端末２０は、ユーザの操作により
ユーザー端末１０が送出した障害の予兆である障害情報
と、ユーザの保守要求並びに保守担当者指名情報とを受
け取り、保守作業内容を通知するユーザ識別情報を生成
して、ユーザー端末１０に送信する手段を備える。ユー
ザ識別情報は、ユーザシステム２と、保守作業内容と、
保守担当者を通知する情報であり、一回の保守要求に対
して、固有の情報として生成される。

【００２０】保守対応センター端末３０は、保守者及び
それの勤務状況を管理する保守対応センターに設けられ
る。保守対応センター端末３０は、保守受付センター端
末２０から、ユーザの保守要求に対応する保守対応指示
を受け取る。保守対応指示は、ユーザが要求した予防保
守対象の障害に対して、保守作業を指示する保守対応指
示と、保守担当者を指名する保守担当者指名と、を保守
対応センターに指示する。保守対応センター端末３０
は、保守対応指示を、指名された保守担当者の保守担当
者端末４０に送信する。

【００２１】保守担当者端末４０は、各保守担当者が所
持する携帯端末で、データ通信及び通話する手段を備え
る。保守担当者端末４０は、保守受付センター端末２０
から保守作業を指示するユーザ識別情報を受け取り保持
する。保守担当者端末４０を携帯している保守担当者
は、保守対応センター端末３０が設置された保守対応セ
ンターから送信される保守対応指示を受け取り、その保
守対応指示を基に、ユーザ先で障害対応の保守作業を実
施する。

【００２２】次に、図１、図２、図３を援用して、図４
の保守サービスフローを参照して、第１の実施例の動作
を説明する。なお、以降の説明では、通信ネットワーク
１００はインターネットであるとする。ユーザは、ユー
ザー端末１０を介して、保守受付センターが通信ネット
ワーク１００上に開設している保守受付ホームページか
ら、ユーザシステム２の障害情報テーブル２１にアクセ
スする(ステップ４１)。これに応答して、保守受付セン
ター端末２０は障害情報テーブル２１と保守担当者分担
テーブル２２とをユーザー端末１０に送信する(ステッ
プ４２)。ユーザー端末１０には、まず、図２の障害情
報テーブル２１の障害情報が画面に表示される（ステッ
プ４３）。ユーザは、ユーザー端末１０の画面に表示さ
れた障害情報テーブル２１の障害情報から、予防保守対
応を希望する障害を決定して該当障害を通知する旨を画
面上で登録する。図２においては、ユーザがプロセス不
起動の障害通知欄をマウスでクリックして、□印が塗り
つぶされ、この障害通知が選択されている。こうしてユ
ーザが選択した障害は、障害情報として一時的にユーザ
ー端末１０に蓄えられる（ステップ４４）。

【００２３】次に、ユーザが、保守担当者管理テーブル
２２の画面上で、保守担当者の「保守担当先」ボタン２
１１をマウスでクリックすると、ユーザー端末１０に
は、障害の発生したプログラムの復旧を担当できる複数
の保守担当者を示す保守担当者分担テーブル２２が画面
に表示される(ステップ４５)。表示される保守担当者分
担テーブル２２には、保守担当者名や担当プログラム名
や待機場所等である。ユーザは、希望する保守担当者を
画面に表示された複数の保守担当者の中から選択し、そ
の対応先欄２２２をマウスでクリックして□印を塗りつ
ぶすことにより指名する（ステップ４６）。指名された
保守担当者の情報は保守担当者指名として一時的にユー
ザー端末１０に蓄えられる。

【００２４】ユーザー端末１０に蓄えられた保守要求対
象の障害情報と保守担当者指名とは、ユーザの「契約」
ボタン２２１をマウスでクリックすることによって、保
守受付センター端末２０にインターネット１００を介し
て送信される(ステップ４７）。保守受付センター端末
２０は、障害通知及び保守担当者指名を受信すると(ス
テップ４８）、ユーザシステム２及び保守対象の障害内
容を識別するためのユーザ識別情報を障害通知を用いて
生成する(ステップ４９）。保守受付センター端末２０
は、生成したユーザ識別情報と、障害対応が可能な作業
日時を特定する障害対応可能日時情報と、をユーザー端
末１０と保守担当者端末４０との双方に送信する(ステ
ップ５０）。このユーザ識別情報及び障害対応可能日時
情報は、ユーザが保守受付センターのホームページ上で
確認できるようにしてもよいし、電子メール等によりユ
ーザに通知されるようにしてもよい。

【００２５】次に、保守受付センター端末２０は、障害
情報で通知された障害を保守担当者指名で指定される保
守担当者に障害対応可能日時情報を含む保守対応指示を
保守対応センター端末３０に送信する(ステップ５
１）。保守対応センター端末３０を介して、保守対応指
示を受け取ると、保守対応センターは、この保守対応指
示を指定の保守担当者に送信する(ステップ５２）。保
守担当者端末４０は、ユーザが提示するユーザ識別情報
と、保守受付センター端末２０から通知され端末４０に
記憶されていたユーザ識別情報と、を比較する(ステッ
プ５３）。保守担当者は、これらのユーザ識別情報が一
致した場合には、保守対象の認識が一致している妥当な
保守対応指示であると判定し、指示された障害対応の保
守作業をユーザ先にて実施する（ステップ５４）。

【００２６】次に、この発明の第２の実施例について図
面を参照して説明する。第２の実施例は、ユーザがユー
ザー端末１０を用いて通知すべき障害を保守受付センタ
ー端末２０に送信した後、保守受付センター端末２０で
生成されたユーザ識別情報をユーザ端末１０及び保守担
当端末４０に送信する。保守担当者は、ユーザ識別情報
を判定し、ユーザ自身で障害対応可能であるか否かを判
定する。ユーザによる障害対応可能であるとき、保守担
当者端末４０から障害対応依頼を保守受付センター端末
２０に送出する点が第１の実施例と異なる。したがっ
て、保守受付センター端末２０は、障害情報および保守
担当者指名を受け取った場合、ユーザ識別情報を生成
し、ユーザ端末１０からの保守担当者指名で指定される
保守担当者端末４０にユーザ識別情報を送信するが、保
守対応指示を保守対応センター端末３０では中継するの
みで処理せず保守担当端末４０に送信する。保守受付セ
ンター端末２０は、保守担当者端末４０が送信した障害
対応依頼情報を受け取ると、通信ネットワーク１００を
介して保守対応指示を保守対応センター端末３０に送出
する。保守担当者端末４０は、ユーザがユーザ識別情報
を送信してきた場合、このユーザ識別情報と保守受付セ
ンター端末２０から通知され保守担当端末４０に記憶さ
れていたユーザ識別情報とを照合する。保守担当者端末
４０は、これらのユーザ識別情報が一致しており、ユー
ザが障害対応可能であると判断すれば、ネットワーク１
００を介して障害対応依頼情報を保守受付センター端末
２０に送信する。

【００２７】次に、第２の実施例の動作について説明す
る。第２の実施例の保守サービス実施のフローを示す図
５を参照すると、ユーザ端末１０が障害情報および保守
担当者指名をネットワーク１００を介して保守受付セン
ター端末２０に送信するまでの動作（ステップ６１から
６７）は、第１の実施例のステップ４１からステップ４
７までと同じであるから、説明を省く。保守受付センタ
ー端末２０は、障害情報および保守担当者指名を受信す
ると(ステップ６８)、ユーザシステム２と保守対象を識
別するためのユーザ識別情報を生成する（ステップ６
９）。保守受付センター端末２０は、ユーザ識別情報を
ユーザ端末１０と保守担当者指名で指定される保守担当
者端末４０とに送信する(ステップ７０)。保守受付セン
ター端末２０はこのときは障害の対応指示を行わない。
保守担当者は、ユーザ識別情報に基づいて、ユーザ自身
が障害対応可能か否かを判断し（ステップ７１）、ユー
ザ自身が障害対応が可能であるとき、保守担当者端末４
０から障害対応依頼情報を保守受付センター端末２０に
送出する（ステップ７２）。保守受付センター端末２０
は、保守担当者端末４０から障害対応依頼情報を受け取
ると保守対応指示をネットワーク１００を介して保守対
応センター端末３０に送信する（ステップ７３）。保守
対応センター端末３０は、保守対応指示を受け取ると、
この保守対応指示を指定された保守担当者に送信する
(ステップ７７）。

【００２８】ユーザは、ユーザー端末１０を用いた障害
通知が終了すると、保守担当者指名で指定した保守担当
者にユーザ識別情報を送信する（ステップ７６）。保守
担当者端末４０は、ユーザが提示したユーザ識別情報と
保守受付センター端末２０から予め受け取っていたユー
ザ識別情報とを照合し(ステップ７４)、一致していると
き、保守担当者は障害対応依頼情報をユーザ先に連絡す
る（ステップ７５）。

【００２９】以上の説明で、第２の実施例では、保守担
当者が、ユーザ自身で障害対応可能かどうかを判断して
から障害対応の依頼が行われるので、保守担当者がユー
ザ先に出向き、ユーザ自身で対処できる軽微な障害の保
守作業する事態が避けられる。

【００３０】

【発明の効果】第１の効果は、ユーザと、保守担当者と
が、保守対象の障害に対する認識にずれが生じないこと
である。その理由は、保守受付センター端末にユーザシ
ステムの障害情報が障害情報テーブルに蓄積されて、ユ
ーザ及び保守担当者双方が、障害情報テーブルを参照
し、保守要求あるいはユーザ識別情報の送信を行うから
である。

【００３１】第２の効果は、保守担当者の勤務状況を考
慮して作業時間が設定されるため、保守担当者の過重な
勤務が防止できることである。その理由は、保守担当者
の担当及び勤務状況を管理する保守対応センター端末を
設け、保守担当者の担当及び勤務状況を把握して、作業
指示できるからである。

【００３２】第３の効果は、ユーザは、保守担当者を指
名して、保守作業を任すことができるので、信頼度がま
し、保守サービスが向上することである。その理由は、
保守受付センター端末に保守担当者分担テーブルを設
け、保守対象の障害に対する保守担当者をユーザが指名
できるからである。

【００３３】第４の効果は、ユーザが対処できる軽微な
障害は、ユーザに保守作業を依頼できることである。そ
の理由は、保守担当者が障害情報を判定し、ユーザ対処
ができるか否かを判定し、障害対応依頼情報をユーザに
送信できるからである。

【００３４】第５の効果は、保守作業が保守担当者の勤
務状況に合わせて、調整されるため、ユーザ及び保守担
当者双方の、無駄な待ち時間を減らすことができる。そ
の理由は、保守担当者の勤務状況を管理する保守対応セ
ンター端末を設け、保守担当者の勤務状況を掌握して、
作業時間を設定できるかである。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の実施例の構成を示す図である。

【図２】この実施例における障害情報テーブルを例示す
る図である。

【図３】この実施例における保守担当者分担テーブルを
例示する図である。

【図４】この実施例の保守サービスのフローを例示する
図である。

【図５】第２の実施例における保守サービスのフローを
例示する図である。

【図６】従来の保守サービスシステムを例示する図であ
る。

【符号の説明】

１保守サービスシステム２ユーザシステム１０ユーザ端末２０保守受付センター端末２１障害情報テーブル２２保守担当者管理テーブル３０保守対応センター端末４０保守担当者端末

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザ端末を備えるユーザシステムと、
ユーザの保守要求を受けつけ、保守者に作業指示する保
守受付センター端末と、保守担当者が所持する保守者端
末と、を通信ネットワークに接続してなる保守サービス
システムにおいて、ユーザシステムの障害兆候を示す障害情報を受け取り、
他端末から照会可能な障害情報テーブルに編集して所持
し、ユーザの保守要求を受け付け、保守対応指示を保守
担当者に送出する保守受付センター端末と、前記障害情報テーブルを参照して、保守対象障害の選択
及び保守担当者の指名を含む前記保守要求を前記保守受
付センター端末に送るユーザ端末と、保守担当者の保守分担及び勤務状況を含む保守担当者管
理テーブルを所持し、ユーザの保守要求に対し、前記保
守担当者管理テーブルを参照して、指名された保守担当
者に保守対応指示を送出する保守対応センター端末と、ユーザの保守要求に対し、ユーザシステムの障害情報テ
ーブルと前記保守対応指示とを照合し、保守担当者によ
る保守作業を実施するか、あるいはユーザに保守作業を
依頼するかを判定し、障害対応依頼を前記ユーザ端末に
送出する保守担当者端末と、を備えることを特徴とする保守サービスシステム。
【請求項２】前記障害情報テーブルは、前記ユーザシステムの監視項目を示す、障害タイプと、
障害状況と、障害発生時のプログラムと、該プログラム
の状況と、保守対象の選択を示す通知と、を登録するこ
とを特徴とする請求項１記載の保守サービスシステム。
【請求項３】前記保守者端末は、保守員が各自に所持する携帯端末で、前記ユーザ端末及
び保守受付センター端末並びに前記保守対応センター端
末にデータ通信及び通話する通信手段を有することを特
徴とする請求項１記載の保守サービスシステム。
【請求項４】前記保守担当者管理テーブルは、保守担当者の氏名、担当プログラム、待機場所、勤務状
況を含むことを特徴とする請求項１記載の保守サービス
システム。
【請求項５】前記ユーザ端末は、前記ユーザシステムを介して通信ネットワークに接続
し、前記保守受付センター端末の障害情報テーブルへの
アクセスと、前記保守担当者端末からの障害対応依頼の
取得と、を実施する手段を有することを特徴とする請求
項１記載の保守サービスシステム。
【請求項６】前記障害情報テーブルは、前記保守受付センター端末のホームページに掲示され、
ブラウザを通じてアクセスし、照会できることを特徴と
する請求項２記載の障害情報テーブル。