JP2011010052A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

【課題】インターネットを介して通信するコールセンターシステムにおいて、顧客端末側でブラウザとは個別のコミュニケーションツールを必要としないで、顧客とオペレータとの間で音声、文字又は画像を交えたリアルタイムコミュニケーションを可能とする。
【解決手段】コールセンターシステムは、ウェブサイトを管理する第一サーバと、顧客端末からインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報をオペレータ端末に送信する第二サーバと、ウェブサイトを通じてアクセスしてくる顧客端末からのアクセス情報を管理する第三サーバとを備え、ブラウザに組み込まれた通信プログラムを用いて顧客端末からオペレータ端末への通信を可能とするコールセンターシステムを提供する。
【選択図】図１

Description

本発明は、インターネットを介した顧客からの問い合わせ等に対応するコールセンターシステムに関するものである。

従来より、インターネットを介して顧客から商品等の問合せを受けたり、アフターサービスやクレーム処理を行ったりするために、これら処理を行うオペレータの端末の他、サーバを備えると共に、インターネットを介してサーバに顧客の端末が接続可能とされたコールセンターシステムがあり、特許文献１に開示されている。
この特許文献1に開示されたコールセンターシステムにおいては、商品案内等の画面を表示された顧客端末からの指示に基づき、顧客端末とオペレータ端末とを双方向通信可能に接続することにより、顧客とオペレータとの間で、音声、チャット又は画像等を交えたほぼリアルタイムのコミュニケーションを可能としている。

特開２００２−２４５３５４

しかしながらこのコールセンターシステムにおいては、顧客端末側でブラウザとは個別のコミュニケーションツールが必要とされる。したがって、初めて顧客がコールセンターへの接続をする際には、事前にコミュニケーションツールを顧客端末にインストールする必要があり、非常に面倒な作業であった。その為、顧客が問い合わせを断念する場合もあり、ビジネスチャンスの喪失や顧客の満足度低下につながっていた。

そこで、請求項１に記載のコールセンターシステムは、ウェブサイトを管理する第一サーバと、第一端末からインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を第二端末に送信する第二サーバと、ウェブサイトを通じてアクセスしてくる第一端末からのアクセス情報を管理する第三サーバと、を備えている。
また、請求項１０に記載のコールセンターシステムは、ウェブサイトを管理する第一サーバと、第一端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによってインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を、第二端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって受信可能な状態で第二の端末に送信し、且つ、第二端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによってインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を、第一端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって受信可能な状態で第一端末に送信する第二サーバと、ウェブサイトを通じてアクセスしてくる第一端末からのアクセス順位情報を管理する第三サーバとを有し、第二サーバを介して第一端末と第二端末とを相互通信可能とする。

請求項１に記載された発明によれば、第一端末からインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を第二端末に送信する第二サーバを備えているので、第一端末においてブラウザとは個別のミュニケーションツールを備えることなく、ブラウザに組み込まれた通信プログラムを用いて第一端末から第二端末への通信が可能となる。これにより顧客の面倒な作業を抑制し、コールセンターへ簡単に接続可能なコールセンターシステムを提供する。

また、請求項１０に記載された発明によれば、第一の端末及び第二の端末の双方のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって相互通信可能となるため、顧客の面倒な作業を抑制し、コールセンターへ簡単に接続可能なコールセンターシステムを提供する。

コールセンターシステムの実施例を示すシステム構成図 本実施例の顧客用ウェブ画面４aの図 インターネットを介して、本実施例のコールセンターシステムへアクセスする際の説明図 本実施例のオペレータ端末用通信画面５dの図 電話を用いて、本実施例のコールセンターシステムへアクセスする際の説明図

以下、本発明のコールセンターシステムについての実施例を説明する。

本コールセンターシステム１は、コールセンター管理者により管理・運営され、サービスを受ける顧客がインターネットや公衆電話回線網を介してサービス提供者側オペレータとの相互通信を可能とするものである。図１は、実施例のコールセンターシステム１を示すシステム構成図である。

コールセンターシステム１はコールセンター管理者の元に置かれたサーバシステム２と、構内交換機３（いわゆるPBX）から構成されている。サーバシステム２は、特定又は不特定の顧客端末４及びオペレータ端末５と双方向に通信可能とすべくインターネットに接続されており、第一サーバであるウェブサーバ２aと、第二サーバであるメディア変換サーバ２bと、第三サーバであるデータベースサーバ２cから構成されている。

ウェブサーバ２aは、サービス提供者のウェブサイト情報を管理するものであり、例えば図２に表示された顧客用ウェブ画面４aを顧客端末画面４bに表示させる。また、オペレータ端末画面５b上に表示されるオペレータ用ウェブ画面５aも同様に提供している。ウェブサーバ２aが提供するウェブサイト情報は、顧客用ウェブ画面４aやオペレータ用ウェブ画面５aの一部のみであっても良い。

メディア変換サーバ２bは、プロトコルの変換を行うサーバであり、ここでは構内交換機３と接続し、公衆電話回線網で使用されているプロトコルとインターネットで使用されているプロトコルとの相互変換を行っている。また、当該メディア変換サーバ２bはブラウザーに組み込まれた通信プログラムから送信された情報を一時的に保存し、別の通信プログラムに対して送信する機能も有している。

データベースサーバ２cは、コールセンターシステム１に対する顧客からのアクセス順位を管理したり、顧客とオペレータとの通信記録データを保存したりする機能を有している。尚、前記3つのサーバは、物理的に一体型のサーバであっても、それぞれ別体型のサーバであっても良い。構内交換機３は、公衆電話回線網と構内の回線網とを中継する役割を果たしている。
第一端末である顧客端末４は、いわゆる通常のパーソナルコンピュータである。一般的に顧客端末４は顧客の所有物であり、顧客によって使用・管理されている。この顧客端末４は、例えば、パソコン本体、キーボードやマウス、ディスプレイ、モデムないしターミナルアダプター等のハード機器を備えるとともに、インターネット上での閲覧を可能にするブラウザ（一般的には、マイクロソフト社のインターネットエクスプローラ（登録商標）又は、ネットスケープコミュニケーションズ社のネットスケープナビゲータ（登録商標））や、メールソフト等を備えている。当該ブラウザには、通常、音声や画像通信を可能とする通信プログラム（一般的には、アドビシステムズのフラッシュプレイヤー（商標名））が組み込まれている。尚、このブラウザに組み込まれた通信プログラムは、ブラウザと個別にインストールされるコミュニケーションツールとは異なり、通信プログラム同士で直接に通信することはできず、サーバとしか通信を行うことができない。したがって、ブラウザに組み込まれた通信プログラム同士で通信を行うには、一時的にデータを保存可能なサーバを介さなければならない。

一方、第二端末であるオペレータ端末５は顧客からの問合せ等に応じる為に用いられる端末であり、サービス提供者によって維持管理されている。このオペレータ端末５は、顧客端末４と同様のいわゆる通常のパーソナルコンピュータとして構成されるが、効率的にオペレータ業務を遂行すべくマイク及びイヤホンからなるヘッドセットを備えている。

次に図２に表示された顧客用ウェブ画面４aについて説明する。この画面はサービス提供者が顧客に向けて開示しているサービス提供者のウェブサイトの一部である。この中では例えばサービス提供者の会社説明・商品説明・お店の紹介等を行っており、顧客はこれらのウェブサイトにインターネットを介してアクセスし、自己の顧客端末画面４bに表示させる。

そして、顧客は質問・疑問・苦情等についてサービス提供者と相互通信しながら意思の疎通を図りたい場合が生じるが、その際顧客は様々な通信手段の中から自己に適した通信手段を選択し、オペレータへの通信を開始する。この通信手段としては、電話、電子メール等の有力な手段もあるが、本コールセンターシステム１には、これらの通信手段に比べて非常に優位性の高い新たな通信手段を備えている。この通信手段は、顧客用ウェブ画面４aから画面上の通信ボタン４cをクリックするだけで、顧客がオペレータとインターネット上での音声・映像・文字でのやり取りを可能とするものである。

図３は、本実施例のコールセンターシステムにおけるインターネットを介した新たな通信手段の作用について説明している。以下、図３の番号に沿って説明する。

まず、オペレータはあらかじめ立ち上げておいたブラウザで、オペレータ用ウェブ画面５a（図４）を開いている。このオペレータ用ウェブ画面５aでは、ウェブサーバ２aを介してデータベースサーバ２cのアクセス順位リスト５cが表示されるので、オペレータはこれを監視している。また、当該オペレータ用ウェブ画面５aには、オペレータ端末５に予め組み込まれたオペレータ端末用通信プログラムによって表示される、オペレータ端末用通信画面５dも表示される。このオペレータ端末用通信プログラムは、ブラウザを立ちあげた時点で起動する。オペレータ用ウェブ画面５aは、オペレータがコールセンター用ウェブサイトにアクセスして所定のIDとパスワードを入力することによって表示することができる。
その一方で、顧客は顧客用ウェブ画面４aを見ている。顧客端末４の通信プログラムもオペレータ端末５と同様に、ブラウザを立ち上げた時点で起動している。

顧客は、オペレータへの通信を開始したい際に、以下の手順で通信を開始する。
１）顧客が顧客用ウェブ画面４a上に配置された通信ボタン４cを、画面上に表示されたポインタで、マウス等を使ってクリックする。
２）通信ボタン４cがクリックされると、顧客用ウェブ画面４aに予め組み込まれたプログラムによってオペレータとの通信画面（顧客端末用通信画面４d）が表示される。
３）その一方で、当該通信ボタン４cがクリックされたという情報がウェブサーバ２aに送信され、ウェブサーバ２aがID番号を発行する。
４）ウェブサーバ２aは、ID番号をデータベースサーバ２cに送付して、データベースサーバ２c上のアクセス順位リスト５cにID番号を含めた顧客情報が登録される。
５）それと同時に、ウェブサーバ２aはID番号を顧客端末４にも送付する。
６）ID番号を受信した顧客端末４は、当該ID番号をメディア変換サーバ２bに送付する。
７）一方、アクセス順位リスト５cにID番号が登録されると、当該ID番号がウェブサーバ２aを介して、
８）オペレータ端末５に送信されると共に、顧客情報がオペレータ端末５のオペレータ用ウェブ画面５aに表示される。この際、オペレータ端末５では音声等による通知もなされる。このオペレータ端末５への送信は、アクセス順位リスト５cの中で一番優先順位の高いID番号から行われる。
９）オペレータは顧客情報の登録を認識すると、オペレータ端末５のオペレータ用ウェブ画面５aに表示された通信開始ボタンをクリックして、通信開始開始の意思表示をする。
１０）当該通信開始ボタンがクリックされたという情報がウェブサーバ２aに送信され、１１）ウェブサーバ２aからの情報伝達によって、データベースサーバ２cのアクセス順位リスト５cにおける当該顧客データのステータスが通信中である旨の情報が蓄積されると共に、
１２）ID番号がメディア変換サーバ２bに送付される。
１３）メディア変換サーバ２bは、オペレータから送付されたID番号と顧客から送付されたID番号との比較を行い、当該番号同士が一致した際には、当該顧客と当該オペレータとの通信を開始する。

当該通信は、顧客端末４から入力された情報を、ブラウザの通信プログラムによって、一端メディア変換サーバ２bに一時的に保存した後オペレータ端末５に送信すること、及び、オペレータ端末５から入力された通信情報を一端メディア変換サーバ２bに保存した後に顧客端末４へ送信することによって、ウェブ画面上で行われる。すなわち当該通信は、メディア変換サーバ２bを介する音声・画像・文字情報によって、双方向のリアルタイムコミュニケーションとして行われる。これらの通信に使用される情報は、文字情報、画像情報、音声情報が含まれる。

一方、顧客によっては、パソコンよりも電話６の方が利便性が高いと感じる人もおり、この様な顧客は電話６によってコールセンターシステム１へとアクセスする。この場合の作用を図５を用いて以下に説明する。
１）電話６によりコールセンターシステム１へアクセスする場合、顧客は通常の家庭用電話機や携帯電話等の電話６によってコールセンターシステム１へと電話をかける。
２）顧客からの電話があった場合には、当該情報が構内交換機３を介して、公衆電話回線網から構内の電話回線網へと中継される。
３）そして、構内の電話回線網から流れてきた情報をメディア変換サーバ２bが受領し、ID番号を発行する。
４）メディア変換サーバ２bは、ID番号をデータベースサーバ２cに送付して、データベースサーバ２c上のアクセス順位リスト５cにID番号を含めた顧客情報がアクセス順位情報として登録される。このアクセス順位リスト５cは、ウェブサイトからのアクセスされる際と同一のリストであり、ウェブサイトからのアクセス顧客と公衆電話回線網からのアクセス顧客が混在して登録されるものである。
５）アクセス順位リスト５cにID番号が登録されると、当該ID番号がウェブサーバ２aを介して、
６）オペレータ端末５に送信されると共に、顧客情報がオペレータ端末５のオペレータ用ウェブ画面５aに表示される。この際、オペレータ端末５では音声等による通知もなされる。このオペレータ端末５への送信は、アクセス順位リスト５cの中で一番優先順位の高いID番号から行われる。
７）オペレータは顧客情報の登録を認識すると、オペレータ用ウェブ画面５aに表示された通信開始ボタンをクリックして、通信開始開始の意思表示をする。
８）当該通信開始ボタンがクリックされたという情報がウェブサーバ２aに送信され、９）ウェブサーバ２aからの情報伝達によって、データベースサーバ２cのアクセス順位リスト５cにおける当該顧客データのステータスが通信中である旨の情報が蓄積されると共に、
１０）ID番号がメディア変換サーバ２bに送付される。
１１）メディア変換サーバ２bは、オペレータ端末５から送付されたID番号と顧客からの電話６に関連付けて保持していたID番号との比較を行い、当該番号同士が一致した際には、当該顧客の電話６と当該オペレータとの通信を開始する。

当該通信は、顧客の電話６とオペレータ端末５との間で、まさに一般の電話と同等の容易性を持って行われるものである。

以上の実施例によれば、顧客端末４から入力された情報を、ブラウザの通信プログラムによって、一端メディア変換サーバ２bに一時的に保存した後オペレータに送信すること、及び、オペレータ端末５から入力された通信情報を一端メディア変換サーバ２bに保存した後に顧客端末４へ送信することによって、インターネットを介して端末からアクセスしてくる顧客とオペレータとの通信が行われる。これによりオペレータ端末５及び顧客端末４においてブラウザとは個別のミュニケーションツールを備えることなく、ブラウザに組み込まれた通信プログラムを用いて顧客とオペレータとのリアルタイムの相互通信が可能となる。したがって、顧客の面倒な作業を抑制し、コールセンターシステム１へ簡単に接続可能なコールセンターシステムを提供することができる。

また、データベースサーバ２c上のアクセス順位リスト５cにID番号を含めた顧客情報がアクセス順位情報として登録されると共に、当該顧客情報がオペレータ用ウェブ画面５aに表示され、オペレータが通信開始ボタンをクリックすると顧客との通信が開始される。これにより、オペレータの簡単な操作で顧客との通信を開始できる。
また、オペレータ端末５に送信されるID番号はアクセス順位リスト５cの中で一番優先順位の高いID番号から行われるので、一番優先順位の高い顧客から通信を開始することが可能となる。

更に、メディア変換サーバ２bは公衆電話回線網で使用されているプロトコルとインターネットで使用されているプロトコルとの変換をも行っているので、インターネットを介しての顧客端末４からのアクセスだけでなく、公衆電話回線網を使った電話６からのアクセスに対しても対応できるコールセンターシステムとすることができる。

データベースサーバ２cにおいては、インターネットを介した顧客端末４からのアクセスであっても、公衆電話回線網を通じた電話６からのアクセスであっても、同一のアクセス順位リスト５cを用いているため、オペレータは顧客のアクセス方法によって対応する手段を変更する必要がなく、大変便利である。

１ コールセンターシステム
２ サーバシステム
２a ウェブサーバ
２b メディア変換サーバ
２c データベースサーバ
３ 構内交換機
４ 顧客端末
４a 顧客用ウェブ画面
４b 顧客端末画面
４c 通信ボタン
４d 顧客端末用通信画面
５ オペレータ端末
５a オペレータ用ウェブ画面
５b オペレータ端末画面
５c アクセス順位リスト
５d オペレータ端末用通信画面
６ 電話

Claims (11)

1. ウェブサイトを管理する第一サーバと、
   第一端末からインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を第二端末に送信する第二サーバと、
   ウェブサイトを通じてアクセスしてくる第一端末からのアクセス情報を管理する第三サーバとからなるコールセンターシステム。
2. 前記第二サーバは、第一端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって送信されてきた通信情報を一時的に保存することを特徴とする請求項１に記載のコールセンターシステム
3. 前記第二サーバは、第二端末からインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を第一端末に送信することを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンターシステム。
4. 前記第二サーバは、第二端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって受信可能な通信情報を第二端末に送信することを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項に記載のコールセンターシステム。
5. 前記第二サーバは公衆電話回線網で使用されているプロトコルによる通信情報とインターネットで使用されているプロトコルによる通信情報との変換行うことを特徴とする請求項１乃至８の何れか１項に記載のコールセンターシステム。
6. 前記アクセス情報は、第一端末によるコールセンターへのアクセス順位情報であることを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項に記載のコールセンターシステム。
7. 前記アクセス情報を第二端末に表示すると共に、当該第二端末において通信開始の意思表示がなされた時に、第一端末と第二端末との相互通信を開始することを特徴とする請求項１乃至請求項６の何れか１項に記載のコールセンターシステム。
8. 前記第一サーバと第二サーバと第三サーバとは、それぞれ物理的に別々のサーバであることを特徴とする請求項１乃至７の何れか１項に記載のコールセンターシステム。
9. 前記第一サーバと第二サーバと第三サーバとは、物理的に一体のサーバとして構成されることを特徴とする請求項１乃至８の何れか１項に記載のコールセンターシステム。
10. ウェブサイトを管理する第一サーバと、
    第一端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによってインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を、第二端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって受信可能な状態で第二の端末に送信し、且つ、第二端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによってインターネットを介して送信されてきた通信情報を一時的に保存すると共に、当該通信情報を、第一端末のブラウザに組み込まれた通信プログラムによって受信可能な状態で第一端末に送信する第二サーバと、
    ウェブサイトを通じてアクセスしてくる第一端末からのアクセス情報を管理する第三サーバとを有し、
    前記第二サーバを介して第一端末と第二端末とを相互通信可能とするコールセンターシステム。
11. 前記第三サーバは、電話を使用した公衆電話回線からのアクセス情報についても管理すると共に、前記アクセス情報を第二端末に送信して当該アクセス情報を第二端末に表示し、
    前記第二サーバは公衆電話回線網で使用されているプロトコルによる通信情報とインターネットで使用されているプロトコルによる通信情報との変換行うと共に、当該第二端末において通信開始開始の意思表示がなされた時に、第一端末又は電話と第二端末との相互通信を開始することを特徴とする請求項１０に記載のコールセンターシステム。

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