JP2016082507A - コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラム - Google Patents
コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ装置、ユーザ端末、通信接続方法及び通信接続プログラム Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】コンタクトセンタシステム1は、ユーザ端末2と、コンタクトセンタ装置4と、複数のオペレータ端末7を備える。ユーザ端末2は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージをコンタクトセンタ装置4に送信する。コンタクトセンタ装置4は、問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を複数のオペレータ端末7の中から選択して、選択したオペレータ端末7にメッセージを送信する。選択されたオペレータ端末7がメッセージを受信することによって、ユーザ端末2とオペレータ端末7との間で通信が接続される。
【選択図】図1
Description
(a)オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信するステップ、
(b)前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択するステップ、及び
(c)選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させるステップ。
(a)オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信するステップ、
(b)前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択するステップ、及び
(c)選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させるステップ。
以下、図面を参照して本発明の実施の形態について説明する。図1において、コンタクトセンタシステム1は、ユーザ端末2、コンタクトセンタ装置4及び複数のオペレータ装置6を備えている。ここで、ユーザ端末2とコンタクトセンタ装置4とは、IP(Internet Protocol)ネットワーク3を介して接続されており、コンタクトセンタ装置4と複数のオペレータ装置6とは、IPネットワーク5を介して接続されている。
実施の形態2では、本発明にかかるコンタクトセンタシステム1の具体的な構成及び通信フローについて、さらに詳細に説明する。実施の形態2にかかるコンタクトセンタシステム1の全体構成は、図1に示した通りである。なお、IPネットワーク3はインターネットであり、IPネットワーク5はイントラネットである。コンタクトセンタ装置4、IPネットワーク5及び複数のオペレータ装置6は、例えば社内ネットワークを形成している。
2 ユーザ端末
3、5 IPネットワーク
4 コンタクトセンタ装置
6 オペレータ装置
7 オペレータ端末
41 メニュー情報格納部
42 インタラクション制御部
43 オペレータ選定部
Claims (8)
- ユーザ端末と、
前記ユーザ端末とIPネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置と、
前記コンタクトセンタ装置とIPネットワークを介して接続された複数のオペレータ端末と、を備え、
前記ユーザ端末は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信し、
前記コンタクトセンタ装置は、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信し、
選択された前記オペレータ端末が前記メッセージを受信することによって、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される、
コンタクトセンタシステム。 - 前記メッセージはSIPメッセージであり、前記ユーザ端末は、前記メッセージのヘッダ部分に前記問い合わせ内容を付加して前記コンタクトセンタ装置に送信する、
請求項1に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記コンタクトセンタ装置は、
前記ユーザ端末から送信された前記メッセージを受信する通信制御部と、
前記問い合わせ内容を前記ユーザ端末が生成するための問い合わせ様式と、前記通信制御部を識別する識別情報を前記ユーザ端末に送信する情報提供部と、を備え、
前記ユーザ端末は、前記問い合わせ様式に基づいて前記問い合わせ内容を生成し、前記識別情報に基づいて前記メッセージを前記通信制御部に送信する、
請求項1又は2に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記コンタクトセンタ装置は、前記ユーザ端末から送信された前記メッセージを受信する通信制御部を備え、
前記ユーザ端末は、前記通信制御部を受信者とした前記メッセージを送信し、
前記通信制御部は、前記メッセージの受信者を前記選択したオペレータ端末に変更し、変更した前記メッセージを前記選択したオペレータ端末に送信する、
請求項1又は2に記載のコンタクトセンタシステム。 - ユーザ端末とIPネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とIPネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置であって、
前記コンタクトセンタ装置は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信し、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される、
コンタクトセンタ装置。 - コンタクトセンタ装置とIPネットワークを介して接続されたユーザ端末であって、
前記ユーザ端末は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信し、
前記コンタクトセンタ装置は、IPネットワークを介して複数のオペレータ端末と接続されており、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信し、選択された前記オペレータ端末が前記メッセージを受信することによって、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される、
ユーザ端末。 - ユーザ端末とIPネットワークを介して接続されるとともに、複数のオペレータ端末とIPネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置の通信接続方法であって、
オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記ユーザ端末から受信するステップと、
前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択するステップと、
選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信することにより、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信を接続させるステップと、を備える
通信接続方法。 - 請求項7に記載の通信接続方法をコンピュータに実行させる通信接続プログラム。
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