JP2008022546A - コールセンタシステム,電話着信呼分配装置及び電話着信呼分配方法,プログラム - Google Patents
コールセンタシステム,電話着信呼分配装置及び電話着信呼分配方法,プログラム Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】交換系システム1における電話着信呼分配装置15を、SIPを利用したインターネットアーキテクチャの端末装置で実現し、この電話着信呼分配装置15において、呼の分配先を決定するためのデータベースを内部に持たないようにし、情報系システム2が管理している業務データベース16aを直接参照して決定する仕組みとする。
【選択図】図1
Description
2 情報系システム
3 在宅オペレータ
11,21 SIPサーバ
12 内線電話機(オペレータ用電話機)
13 公衆回線ゲートウェイ
14 PC端末
14a SIP端末ソフトウェア(オペレータ用電話機)
14b 業務アプリケーションクライアント
15 ,25 電話着信呼分配装置
15a オペレータ選択手段
15b キューイング手段
15c 応答設定ファイル
15d 着信呼転送手段
15e 通信制御部
15A データ入力部
16,26 業務プリケーションサーバ
16a,26a 業務データベース
17 LAN/WAN
18 電話網,IPキャリア網
22 外線電話機
23 公衆網ゲートウェイ
24 PC
26b オペレータ状態管理テーブル
27 IP電話ゲートウェイ
28 電話網
29 IP電話網
30 インターネット網
Claims (28)
- 顧客の電話からの着信呼に対してセッション処理及び分配処理を行う交換系システムと、前記顧客との通話に応対するオペレータの業務を管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベースを備えた情報系システムとから成り、
前記交換系システムが、内部の通信基盤を前記情報系システムと同一のインターネットアーキテクチャで構築し、前記情報系システムと連結し、前記情報系システムに一元管理された前記業務データベースを直接参照してそこから前記着信呼に応じたオペレータを選択し前記分配処理を解決することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項1に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記交換系システムが、前記着信呼のセッション処理を担当する交換機サーバと、前記着信呼の分配先を決定する分配処理を担当する電話着信呼分配装置とを備え、前記電話着信呼分配装置は、前記交換機サーバの配下に内部端末として接続したことを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項2に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記交換系システムが、前記セッション処理に用いるプロトコルとしてSIPを採用し、前記交換機サーバをSIPのプロキシサーバ、内部端末としての電話着信呼分配装置をSIPのユーザエージェントクライアントで構成したことを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項2又は3に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記オペレータを選択するための条件を着信の種類ごとに対応付けて定義した情報を含む応答設定ファイルを有すると共に、この応答設定ファイルに記録された条件に従って前記業務データベースを参照し前記着信呼に応じたオペレータを選択することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項4に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記応答設定ファイルを任意に追加・更新することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項2乃至5のいずれか一項に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記着信呼の分配先として前記交換機サーバに外線接続された電話を選出することを特徴とするコールセンタシステム。 - 顧客からの通話にオペレータが応対するコールセンタシステムに装備され、前記顧客の電話からの着信呼の分配先を決定する分配処理を担当する電話着信呼分配装置であって、
前記着信呼の種類に応じてオペレータを選択するオペレータ選択手段と、
この選択されたオペレータが使用する電話へ前記着信呼を転送する着信呼転送手段とを備え、
前記オペレータ選択手段が、外部に構築された情報系システムで一元管理された業務データベースを直接参照してそこから前記着信呼に応じたオペレータを選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼に対して呼出中を返しキューイングするキューイング手段を備え、前記着信呼転送手段が、前記キューイングされた着信呼を順に転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項8に記載の電話着信呼分配装置において、
前記キューイング手段が、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間または前記オペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、前記着信呼をキューイングせずに話し中を返すことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至9のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信の種類ごとに対応付けて定義した応答設定ファイルを登録する登録手段と、前記応答設定ファイルを登録するための記憶手段とを備えたことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項10に記載の電話着信呼分配装置において、
前記応答設定ファイルは、任意に追加・更新可能であることを特徴とする電話着信呼分配装置 - 前記請求項10又は11に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、前記応答設定ファイルに記録された条件を指定して前記業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至12のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記選択されたオペレータ用の電話に対し別の呼を発信し受付可能を示す応答があった場合に前記顧客の電話からの着信呼を転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至13のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記顧客の電話から着信呼と共に発信された表示情報を当該着信呼に付加して前記選択されたオペレータ用の電話へ転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至14のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、外線接続された電話機を前記着信呼の分配先として選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至15のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記着信呼の転送前に分配先へ当該着信呼の内容を音声で通知することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至16のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼を制御するプロトコルとしてSIPを用いたことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7乃至17のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、SQLで条件を指定して前記業務データベースからその条件に応じたオペレータを抽出させて前記着信呼の分配先を選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 顧客からの通話にオペレータが応対するコールセンタシステムの電話着信呼分配方法であって、
顧客の電話からの着信呼を受信すると、外部に構築された情報系システムにアクセスし、前記情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照し、
この業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択し、この選択されたオペレータ用の電話に前記着信呼を転送することを特徴とする電話着信呼分配方法。 - 顧客の電話からの着信呼を受信すると外部に構築された情報系システムに直接アクセスするアクセス機能と、
前記情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照しそこから前記着信呼に対応するオペレータを選択するオペレータ選択機能と、
この選択されたオペレータが使用する電話へ前記着信呼を転送する着信呼転送機能とをコンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項20に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼に対して呼出中を返しキューイングするキューイング機能と共に、前記着信呼転送機能を、前記キューイングされた着信呼を順に転送する機能として前記コンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項21に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記キューイング機能を、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間または前記オペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、前記着信呼をキューイングせず話中を返すようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項20乃至22のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信の種類ごとに対応付けて定義した情報を応答設定ファイルに記録する機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項23に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて
前記オペレータ選択機能を、前記応答設定ファイルに記録された条件を指定して前記業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項20乃至24のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼転送機能を、前記選択されたオペレータ用の電話へ別の呼を発信しそれに対して受付可能を示す応答があった場合に前記顧客電話からの着信呼を転送するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項20乃至25のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記オペレータ選択機能を、前記着信呼の分配先として外線接続された電話を選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項20乃至26のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記オペレータ選択機能を、SQLで条件を指定して前記業務データベースからその条件に応じたオペレータを抽出させて前記着信呼の分配先を選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項20乃至27のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼を制御するプロトコルとしてSIPを用いたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
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