JP4385110B2 - コールセンタシステム,電話着信呼分配装置及び電話着信呼分配方法,プログラム - Google Patents
コールセンタシステム,電話着信呼分配装置及び電話着信呼分配方法,プログラム Download PDFInfo
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Description
2 情報系システム
3 在宅オペレータ
11,21 SIPサーバ
12 内線電話機(オペレータ用電話機)
13 公衆回線ゲートウェイ
14 PC端末
14a SIP端末ソフトウェア(オペレータ用電話機)
14b 業務アプリケーションクライアント
15
,25 電話着信呼分配装置
15a オペレータ選択手段
15b キューイング手段
15c 応答設定ファイル
15d 着信呼転送手段
15e 通信制御手段
15A 登録手段
16,26 業務プリケーションサーバ
16a,26a 業務データベース
17 LAN/WAN
18 電話網,IPキャリア網
22 外線電話機
23 公衆網ゲートウェイ
24 PC
26b オペレータ状態管理テーブル
27 IP電話ゲートウェイ
28 電話網
29 IP電話網
30 インターネット網
Claims (23)
- 顧客の電話から着信呼を受けて対応するオペレータ用電話機へ転送する交換系システムと、オペレータの業務を管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベースを備えた情報系システムと、から成り、
前記交換系システム内部の呼制御に係る通信基盤を、前記情報系システムと同一のインターネットアーキテクチャで構築し、前記交換系システム及び前記情報系システムが通信基盤を統一して連結すると共に、
前記交換系システムは、前記着信呼のセッション処理を担当する交換機サーバと、この交換機サーバに対して内線端末として接続した電話着信呼分配装置とを備え、
前記交換機サーバは、前記顧客の電話から着信呼を受けると前記電話着信呼分配装置へ前記着信呼を転送する機能と、前記電話着信呼分配装置から着信呼の転送依頼を受けるとこの転送依頼に転送先として指定されたオペレータ用電話機へ当該着信呼を転送する機能とを備え、
前記電話着信呼分配装置は、前記交換機サーバの内線端末として機能し呼の送受信を行う呼分配制御部と、前記情報系システム側とデータ送受信を行うデータアクセス部とを備え、前記交換機サーバから前記着信呼の転送を受けると前記情報系システムに一元管理された前記業務データベースにアクセスし、前記オペレータ管理情報に基づいて前記着信呼の分配先となる前記オペレータ用電話機を選択し、前記交換機サーバから受けた前記着信呼に一旦応答した上で、この選択したオペレータ用電話機を転送先に指定した前記着信呼の転送依頼を前記交換機サーバへ送信することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項1に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記オペレータを選択するための条件を着信の種類ごとに対応付けて定義した情報を含む応答設定ファイルを有し、この応答設定ファイルに記録された条件に従って前記業務データベースを参照し前記着信呼に対応するオペレータ用電話機を選択すると共に、
前記応答設定ファイルを任意に追加・更新することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項1又は2に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記交換系システムが、呼送受信を制御するための交換機の内線プロトコルとしてSIPを採用し、前記交換機サーバをSIPのプロキシサーバ、前記電話着信呼分配装置の呼分配制御部をSIPのユーザエージェントクライアントで構成したことを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記請求項1乃至3のいずれか一項に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記着信呼の分配先として前記交換機サーバに外線接続された電話を選出することを特徴とするコールセンタシステム。 - 顧客の電話からの着信呼を対応するオペレータ用電話機へ転送する交換機サーバを備えた交換系システムと、オペレータの業務を管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベースを備えた情報系システムとからなるコールセンタシステムに装備され、前記着信呼の分配先となるオペレータ用電話機を決定する前記電話着信呼分配装置であって、
前記交換機サーバと呼の送受信を行う呼分配制御部と、
前記情報系システム側とデータ送受信を行うデータアクセス部と、
前記交換機サーバから前記着信呼の転送を前記呼分配制御部を介して受けると共に前記着信呼を受けたときに前記情報系システムの前記業務データベースに前記データアクセス部を介してアクセスし前記オペレータ管理情報に基づいて当該着信呼の分配先となるオペレータ用電話機を選択するオペレータ選択手段と、
この選択されたオペレータ用電話機を転送先に指定した前記着信呼の転送依頼を前記呼分配制御部を介して前記交換機サーバへ送信する着信呼転送手段と、を備えたことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信の種類ごとに対応付けて定義した応答設定ファイルを登録する登録手段と、この登録された前記応答設定ファイルを記憶するための記憶手段とを備え、
前記オペレータ選択手段は、前記応答設定ファイルに記録された条件に従って前記業務データベースを参照し前記着信呼に応じたオペレータを選択する機能を備え、
前記登録手段は、前記応答設定ファイルを、外部入力に従って任意に追加・更新する機能を備えたことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5又は6に記載の電話着信呼分配装置において、
前記交換機サーバから転送された着信呼に対して呼出中を返しキューイングするキューイング手段を備え、前記着信呼転送手段が、前記キューイングされた着信呼を順に転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項7に記載の電話着信呼分配装置において、
前記キューイング手段が、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間または前記オペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、前記着信呼をキューイングせずに話し中を返すことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5乃至8のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記オペレータ選択手段に選択されたオペレータ用電話機に対し前記着信呼とは別の呼を発信し受付可能を示す応答があった場合に前記着信呼の転送依頼を送ることを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5乃至9のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記顧客の電話から着信呼と共に発信された表示情報を前記着信呼に付加して前記オペレータ選択手段に選択されたオペレータ用電話機への転送依頼を前記交換機サーバへ送ることを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5乃至10のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、前記交換機サーバに外線接続された電話機を前記着信呼の分配先として選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5乃至11のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記オペレータ選択手段に選択されたオペレータ用電話機へ前記着信呼の転送前に当該着信呼の内容を音声で通知することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5乃至12のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記呼分配制御部は、前記交換機サーバと呼の送受信を行うためのプロトコルとしてSIPを用いたことを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 前記請求項5乃至13のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、SQLで条件を指定して前記業務データベースからその条件に応じたオペレータの情報を抽出させて前記着信呼の分配先を選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。 - 顧客の電話からの着信呼を交換機サーバが受信し、
この交換機サーバが受信した前記着信呼を当該交換機サーバに対して内線端末として接続された電話着信呼分配装置へ転送し、
前記着信呼を受けた前記電話着信呼分配装置が情報系システムに一元管理された業務データベースにアクセスし、
前記電話着信呼分配装置が前記業務データベースに予め格納されたオペレータ管理情報に基づいて前記着信呼の分配先としてのオペレータ用電話機を選択し、
前記電話着信呼分配装置が前記着信呼に一旦応答してから前記選択したオペレータ用電話機を転送先に指定した前記着信呼の転送依頼を前記交換機サーバへ送信し、
この転送依頼を受けた前記交換機サーバが前記転送依頼に転送先として指定されたオペレータ用電話機へ前記着信呼を転送することを特徴とする電話着信呼分配方法。 - 顧客の電話から着信呼を受けて対応するオペレータ用電話機へ転送する交換機サーバと前記着信呼の分配先となるオペレータ用電話機を決定する電話着信呼分配装置とを備えた交換系システムと、オペレータの業務を管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベースを備えた情報系システムとからなるコールセンタシステムにあって、
前記交換機サーバとの呼送受信を制御する呼分配制御機能と、
前記情報系システム側とのデータ送受信を制御するデータアクセス機能と、
前記交換機サーバから転送された前記着信呼を受信したときに前記情報系システムに一元管理された前記業務データベースにアクセスし、前記オペレータ管理情報に基づいて前記着信呼の分配先となるオペレータ用電話機を選択するオペレータ選択機能と、
この選択されたオペレータ用電話機を転送先に指定した前記着信呼の転送依頼を前記交換機サーバへ送信する着信呼転送機能と、
を前記電話着信呼分配装置に装備されたコンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項16に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信呼の種類ごとに対応付けて定義した情報である応答設定ファイルを外部入力に従って追加・更新自在に記憶装置へ記録する登録機能とともに、
前記オペレータ選択機能を、前記応答設定ファイルに記録された条件を指定して前記業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択する機能として前記コンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項16又は17に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記交換機サーバから受信した着信呼に対して呼出中を返しキューイングするキューイング機能と共に、前記着信呼転送機能を、前記キューイングされた着信呼を順に転送する機能として前記コンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項18に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記キューイング機能を、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間または前記業務データベースにおける前記オペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、前記着信呼をキューイングせず話中を返すようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項16乃至19のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼転送機能を、前記オペレータ選択機能で選択されたオペレータ用電話機へ前記着信呼とは別の呼を発信しそれに対して受付可能を示す応答があった場合に前記着信呼の転送依頼を前記交換機サーバへ送信するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項16乃至20のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記オペレータ選択機能を、前記着信呼の分配先として前記交換機サーバに外線接続された電話を選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項16乃至21のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記オペレータ選択機能を、SQLで条件を指定して前記業務データベースからその条件に応じたオペレータの情報を抽出させて前記着信呼の分配先を選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。 - 前記請求項16乃至22のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記呼分配制御機能は、前記交換機サーバとの呼送受信を制御するためのプロトコルとしてSIPを用いた機能であることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
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