JP5331995B2 - コールセンタシステム - Google Patents
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Description
1.一実施の形態(回線使用率の低いIPテレフォニーサーバから発信処理)
[コールセンタシステムの構成]
図1は、本発明の一実施の形態に係るコールセンタシステムの構成図である。
本例のコールセンタシステムは、IP通信網10(外部通信網の一例)と接続されたIPテレフォニーサーバ8,9を、オペレータのIP電話受付システム2,3(またはIP電話機)とLAN回線で接続する。なお、図示しないが顧客情報などのセンタ運営情報を登録するデータベースサーバを備える。
ACD呼分配処理部5は、顧客の電話機11からの着信呼に対して応答可能なオペレータを検索し、選ばれたオペレータのIP電話機に着信呼を転送し、特にオペレータが複数いる場合に各オペレタータの稼動率が均等になるように着信呼の分配を行うものである。またACDオペレータ管理部6は、各オペレータの状況(図8,図9参照)を管理している。またACDリソース管理部7は、各IPテレフォニーサーバの回線の状況(図5参照)を管理している。
図2は、IPテレフォニーサーバ8,9の詳細構成図である。
IPテレフォニーサーバ8は、通信制御サーバの一例であり、リソース管理部12と、通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部17と、通話制御プロトコル・専用電文送受信部22と、LANインタフェース23を備える。
IP通信網用(外線)リソース管理部13は、外線管理部の一例であり、IP通信網用に利用される回線のうち外線用の数と使用状況を管理している。IP通信網用(内線)リソース管理部14は、内線管理部の一例であり、IP通信網用に利用される回線のうち内線用の数と使用状況を管理している。転送用リソース管理部15は、転送管理部の一例であり、内線とは別に、転送用に利用される回線の状況を管理している。副回線用リソース管理部16は、副回線管理部の一例であり、副回線用に利用される回線の状況を管理している。
IP通信網用処理部(外線)18は、外線用処理部の一例であり、IP通信網10に対する通信処理を行うものである。IP通信網用処理部(内線)19は、内線用処理部の一例であり、IP電話受付システムに対する通信処理を行うものである。転送用処理部20は、転送用処理部の一例であり、ACDサーバ4およびIP電話受付システムへ必要な信号を送信し、IP電話受付システム間における転送処理を行うものである。副回線用処理部21は、副回線用処理部の一例であり、空き回線のあるIPテレフォニーサーバの問合せを行うとともに、IPテレフォニーサーバ間やコールセンタシステム内の通信処理を行うものである。
図3は、IP電話受付システム2の詳細構成図である。IP電話受付システム3も同様の構成であるので、ここではIP電話受付システム2について説明する。
IP電話受付システム2は、リソース管理部36と、通話制御プロトコル・専用電文処理部37と、通話制御プロトコル・専用電文送受信部38を備える。さらに、メイン受信音声デコード処理部39と、メイン音声エンコード処理部40と、モニタリング用受信音声デコード処理部41と、音声転送パケット処理部42と、音声転送パケット送受信部45と、LANインタフェース46を備える。
本発明の一実施の形態に係るコールセンタシステムの動作を説明する。
始めに、図4のシーケンス図を参照して、オペレータが顧客へ電話発信して通話開始までの手順を説明する。本例では、オペレータ名B(ID:60001)のオペレータ(図8,図9参照)が電話発信を行うとする。
図5は、IPテレフォニーサーバ8,9について回線使用状況を示した画面表示例の説明図である。
本例は、IPテレフォニーサーバ8に主回線の空きがなく(ステップ3)、IPテレフォニーサーバ9に主回線の空きがある(ステップS8)と判断された場合の例である。
次に、図6のシーケンス図を参照して、オペレータが通話を保留するまでの手順を説明する。
次に、オペレータが通話の保留を解除する手順を説明する。
次に、図7のシーケンス図を参照して、オペレータが通話を保留後に通話を転送する手順を説明する。
切断通知を通話制御プロトコル・専用電文送受信部22を介し受信したIPテレフォニーサーバ8の通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部17のIP通信網用処理部(副回線)21は、IPテレフォニーサーバ9へ切断通知を送信する(ステップS50)。
それゆえ、VoIP技術を利用したコールセンタシステムで問題となっていたSIPサーバを経由する方式に代えて、SIPサーバを必要としない構成でのコールセンタシステム構築が可能となる。また、特定の機器への負荷を分散させることで通信の安定、信頼性の向上を図ることができる。
Claims (5)
- 外線用の複数の主回線とその他の用に用いられる複数の副回線を備え、IP電話機から外線に接続された電話機に対する発信要求により前記電話機との接続処理を行う第1および第2の通信制御サーバと、
第1および第2の通信制御サーバの回線とその状況を管理する管理サーバと、を有し、
前記発信要求を受け付けた第1の通信制御サーバは、自サーバ内に空き主回線がない場合、前記管理サーバに対し主回線に空きのある通信制御サーバを問い合わせ、
第1の通信制御サーバは、前記管理サーバから第2の通信制御サーバの主回線に空きがあることを示す空き回線情報を受信し、第1の通信制御サーバの副回線を使用して第2の通信制御サーバと接続し、第2の通信制御サーバの主回線を使用し前記外線を経由して前記電話機と接続し、通話を確立する
コールセンタシステム。 - 第1および第2の通信制御サーバは各々、
前記通信制御サーバ内の通信処理を行う内線用処理部と、
主回線の状況を管理している外線管理部と、
前記外線管理部に存在する空き主回線を使用して外線との接続処理を行う外線用処理部と、
副回線を使用して他の通信制御サーバとの通信処理を行う副回線用処理部と、を備え、
第1の通信制御サーバで発信要求を受け付けたとき、前記内線用処理部が前記外線管理部を検索し、前記外線管理部内に前記主回線の空きがない場合、前記副回線用処理部が前記管理サーバに対し主回線に空きのある通信制御サーバを問い合わせ、前記管理サーバから第2の通信制御サーバの主回線に空きがあることを示す空き回線情報を受信すると、前記副回線用処理部は副回線を使用して第2の通信制御サーバと接続し、第2の通信制御サーバの外線用処理部が主回線を使用し前記外線を経由して前記電話機と接続し、通話を確立する
請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 前記第2の通信制御サーバは、空き主回線を持つ通信制御サーバのうち最も多くの空き主回線を持つ
請求項2に記載のコールセンタシステム。 - 第1の通信制御サーバが前記IP電話機から前記電話機との通話の保留要求を受けた場合、前記内線用処理部は前記副回線用処理部へ保留要求を送信し、前記副回線用処理部から前記管理サーバへ保留要求を送信し、
前記管理サーバは前記通信を確立した主回線の状況を保留にするとともに、第2の通信制御サーバへ保留要求を送信し、第2の通信制御サーバの外線用処理部から外線を通じて前記電話機へ保留音を送信するとともに、第2の通信制御サーバの内線用処理部から前記IP電話機へ保留音を送信する
請求項2に記載のコールセンタシステム。 - 第1および第2の通信制御サーバは各々、IP電話機間の転送を行うための転送用処理部を備え、
第1の通信制御サーバが第1のIP電話機から第2の電話機への転送要求を受けた場合、第1の通信制御サーバの副回線用処理部が第2の通信制御サーバへ転送要求を送信し、
転送要求を受けた第2の通信制御サーバの転送処理部が、第2のIP電話機へ発信要求を送信して、前記第2の通信制御サーバと前記第2の電話機で通話を確立し、
前記第1のIP電話機から前記第2の通信制御サーバへ切断通知を送信し、前記第1のIP電話機と前記第2の通信制御サーバを切断し、第2の電話機から前記電話機との通話を行う
請求項2に記載のコールセンタシステム。
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