JP5331995B2 - コールセンタシステム - Google Patents

Description

本発明は、ＩＰテレフォニーサーバとＩＰ電話受付システムにて構築したコールセンタシステムにおいて、効率の良い空き回線からの電話発信処理を実現するための技術に関する。

従来、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）技術を利用したコールセンタシステムにおいて発信を行う場合、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ経由で該当するＩＰテレフォニーサーバに発信要求を行うことで実現している（例えば、特許文献１を参照）。

特開２００８−２２５４６号公報

しかし、上記のようなＳＩＰサーバを利用する発信方式の場合、コールセンタシステムとして必ずＳＩＰサーバを必須としてしまうことなる。それゆえ、システムの価格上昇を招いていた。また、ＳＩＰサーバへの負荷が集中した場合、システム全体の信頼性に問題が発生していた。

本発明は、上記の状況に鑑みてなされたものであり、ＶｏＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、特定の機器に負荷を集中させることなく、効率の良い回線利用を実現するものである。

本発明のコールセンタシステムは、外線用の複数の主回線とその他の用に用いられる複数の副回線を備え、ＩＰ電話機から外線に接続された電話機に対する発信要求により電話機との接続処理を行う第１および第２の通信制御サーバと、第１および第２の通信制御サーバの回線とその状況を管理する管理サーバと、を有する。そして、発信要求を受け付けた第１の通信制御サーバは、自サーバ内に空き主回線がない場合、管理サーバに対し主回線に空きのある通信制御サーバを問い合わせ、第１の通信制御サーバは、管理サーバから第２の通信制御サーバの主回線に空きがあることを示す空き回線情報を受信し、第１の通信制御サーバの副回線を使用して第２の通信制御サーバと接続し、第２の通信制御サーバの主回線を使用し外線を経由して電話機と接続し、通話を確立する。

本発明では、ＳＩＰサーバのような特定の機器を必要としない構成でのコールセンタシステム構築が可能となる。また、特定の機器への負荷を分散させることができ、通信の安定と信頼性の向上を図ることができる。

本発明の一実施の形態に係るコールセンタシステムの構成図である。 本発明の一実施の形態に係るＩＰテレフォニーサーバの詳細構成図である。 本発明の一実施の形態に係るＩＰ電話受付システムの詳細構成図である。 本発明の一実施の形態に係る発信から通話確立までの手順を説明するためのシーケンス図である。 本発明の一実施の形態に係るＩＰテレフォニーサーバの画面表示例である。 本発明の一実施の形態に係る通話中から保留するまでの手順を説明するためのシーケンス図である。 本発明の一実施の形態に係る保留後に通話を転送する手順を説明するためのシーケンス図である。 本発明の一実施の形態に係るＡＣＤログイン状態管理テーブルの詳細構成図である。 本発明の一実施の形態に係るオペレータ情報管理テーブルの詳細構成図である。

以下、本発明を実施するための形態の例について、添付図面を参照しながら説明する。説明は下記項目の順に行う。
１．一実施の形態（回線使用率の低いＩＰテレフォニーサーバから発信処理）

＜１．第１の実施の形態＞
［コールセンタシステムの構成］
図１は、本発明の一実施の形態に係るコールセンタシステムの構成図である。
本例のコールセンタシステムは、ＩＰ通信網１０（外部通信網の一例）と接続されたＩＰテレフォニーサーバ８，９を、オペレータのＩＰ電話受付システム２，３（またはＩＰ電話機）とＬＡＮ回線で接続する。なお、図示しないが顧客情報などのセンタ運営情報を登録するデータベースサーバを備える。

そして、ＶｏＩＰ技術を利用して、ＩＰ電話受付システム２，３（またはＩＰ電話機）と、ＩＰ通信網１０に接続された電話機１１（顧客）との間で音声通話を行う。ＩＰテレフォニーサーバ８，９とＩＰ通信網１０との間にはゲートウェイ１０Ａが設けられ、ＩＰ／ＳＩＰ間のプロトコル変換を行うようにしてある。また、ＩＰテレフォニーサーバ８，９、オペレータのＩＰ電話受付システム２，３およびＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動着信呼分配装置）サーバ４は、ＬＡＮ回線１を利用してＩＰプロトコルまたは専用電文により各々データ通信を行う。ＡＣＤサーバ４との通信は専用電文（独自規格）にて行われる。

ＡＣＤサーバ４は、管理サーバの一例であり、オペレータ状態を定期的に収集管理し、ＩＰテレフォニーサーバからの接続クライアント先（ＩＰ電話受付システム）についての問合せに対し、通話可能なオペレータ情報を提供するものである。すなわち、着信呼の分配先を決定する。本例のＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤ呼分配処理部５、ＡＣＤオペレータ管理部６、およびＡＣＤリソース管理部７を備えている。
ＡＣＤ呼分配処理部５は、顧客の電話機１１からの着信呼に対して応答可能なオペレータを検索し、選ばれたオペレータのＩＰ電話機に着信呼を転送し、特にオペレータが複数いる場合に各オペレタータの稼動率が均等になるように着信呼の分配を行うものである。またＡＣＤオペレータ管理部６は、各オペレータの状況（図８，図９参照）を管理している。またＡＣＤリソース管理部７は、各ＩＰテレフォニーサーバの回線の状況（図５参照）を管理している。

なお、図１の例では説明の便宜上、ＩＰテレフォニーサーバおよびＩＰ電話受付システムをそれぞれ２つ備える構成としているが、この例に限らず３以上備えていてもよいことは勿論である。

［ＩＰテレフォニーサーバの構成］
図２は、ＩＰテレフォニーサーバ８，９の詳細構成図である。
ＩＰテレフォニーサーバ８は、通信制御サーバの一例であり、リソース管理部１２と、通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７と、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２と、ＬＡＮインタフェース２３を備える。

リソース管理部１２は、呼接続用の宛先情報を管理するものである。リソース管理部１２は、ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部１３と、ＩＰ通信網用（内線）リソース管理部１４と、転送用リソース管理部１５と、副回線用リソース管理部１６を備える。
ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部１３は、外線管理部の一例であり、ＩＰ通信網用に利用される回線のうち外線用の数と使用状況を管理している。ＩＰ通信網用（内線）リソース管理部１４は、内線管理部の一例であり、ＩＰ通信網用に利用される回線のうち内線用の数と使用状況を管理している。転送用リソース管理部１５は、転送管理部の一例であり、内線とは別に、転送用に利用される回線の状況を管理している。副回線用リソース管理部１６は、副回線管理部の一例であり、副回線用に利用される回線の状況を管理している。

通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７は、ＳＩＰなどの通話制御プロトコルを利用した呼接続やＡＣＤサーバ４へ接続クライアント先問合せを実施する通話制御プロトコル・専用電文処理部と、音声パケットを送受信することが可能な音声転送パケット処理部としての機能を有している。通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７は、ＩＰ通信網用処理部（外線）１８と、ＩＰ通信網用処理部（内線）１９と、転送用処理部２０と、副回線用処理部２１を備える。
ＩＰ通信網用処理部（外線）１８は、外線用処理部の一例であり、ＩＰ通信網１０に対する通信処理を行うものである。ＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、内線用処理部の一例であり、ＩＰ電話受付システムに対する通信処理を行うものである。転送用処理部２０は、転送用処理部の一例であり、ＡＣＤサーバ４およびＩＰ電話受付システムへ必要な信号を送信し、ＩＰ電話受付システム間における転送処理を行うものである。副回線用処理部２１は、副回線用処理部の一例であり、空き回線のあるＩＰテレフォニーサーバの問合せを行うとともに、ＩＰテレフォニーサーバ間やコールセンタシステム内の通信処理を行うものである。

通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２は、通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７とＬＡＮインタフェース２３との間で、通話制御に用いられるプロトコルや専用電文の送受信を行うものである。

ＬＡＮインタフェース２３は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２とＬＡＮ回線１やＩＰ通信網１０（ゲートウェイ１０Ａ）との間で通信を行うものである。ＬＡＮインタフェース２３を介して、ＩＰテレフォニーサーバ８とＩＰ通信網１０（電話機１１）、オペレータ（ＩＰ電話受付システム２，３）、他のＩＰテレフォニーサーバ（ＩＰテレフォニーサーバ９）がそれぞれ接続される。なお、ＩＰテレフォニーサーバ８（９）からＩＰテレフォニーサーバ９（８）への通信は、ＩＰテレフォニーサーバ８（９）の副回線を使用して行われる。

一方、ＩＰテレフォニーサーバ９は、リソース管理部２４と、通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部２９と、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４と、ＬＡＮインタフェース３５を備える。

リソース管理部２４は、ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部２５と、ＩＰ通信網用（内線）リソース管理部２６と、転送用リソース管理部２７と、副回線用リソース管理部２８を備える。

通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部２９は、ＩＰ通信網用処理部（外線）３０と、ＩＰ通信網用処理部（内線）３１と、転送用処理部３２と、副回線用処理部３３を備える。

ＩＰテレフォニーサーバ９の各部の機能は、ＩＰテレフォニーサーバ８を構成する各部と同一であるので、詳細な説明は割愛する。なお、本実施の形態では、電話発信するとき、ＩＰテレフォニーサーバ８から先に空き回線を検索して接続する例としているが、ＩＰテレフォニーサーバ９から空き回線を検索してもよい。

［ＩＰ電話受付システムの構成］
図３は、ＩＰ電話受付システム２の詳細構成図である。ＩＰ電話受付システム３も同様の構成であるので、ここではＩＰ電話受付システム２について説明する。
ＩＰ電話受付システム２は、リソース管理部３６と、通話制御プロトコル・専用電文処理部３７と、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８を備える。さらに、メイン受信音声デコード処理部３９と、メイン音声エンコード処理部４０と、モニタリング用受信音声デコード処理部４１と、音声転送パケット処理部４２と、音声転送パケット送受信部４５と、ＬＡＮインタフェース４６を備える。

リソース管理部３６は、ＩＰ電話受付システムにおけるＩＰ電話機の回線の状況を監視するものである。通話制御プロトコル・専用電文処理部３７は、通話制御プロトコルの処理、並びに専用電文の処理を行うものである。通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８は、通話制御プロトコル・専用電文処理部３７とＬＡＮインタフェース４６との間で、通話制御に用いられるプロトコルや専用電文の送受信を行うものである。

メイン受信音声デコード処理部３９は、音声転送パケット処理部４２のメイン音声転送パケット処理部４３で処理されたメイン音声転送パケットをデコードし、メイン受信音声としてスピーカへ出力するものである。また、メイン音声エンコード処理部４０は、マイクロホンで収音されたメイン音声をエンコードし、音声転送パケット処理部４２のメイン音声転送パケット処理部４３へ出力するものである。

モニタリング用受信音声デコード処理部４１は、音声転送パケット処理部４２のモニタリング用音声転送パケット処理部４４で処理されたモニタリング用音声転送パケットをデコードし、モニタリング用受信音声としてスピーカへ出力するものである。なお、これらのスピーカおよびマイクロホンは、オペレータのヘッドセットに搭載されている。

メイン音声転送パケット処理部４３は、音声転送パケット送受信部４５から受信したメイン音声転送パケットを処理してメイン受信音声デコード処理部３９へ送出するものである。また、メイン音声エンコード処理部４０から受信したメイン音声のパケット化を行い、音声転送パケット送受信部４５へ送出するものである。

音声転送パケット送受信部４５は、音声転送パケット処理部４２とＬＡＮインタフェース４６との間で、音声転送パケットの送受信を行うものである。

ＬＡＮインタフェース４６は、ＬＡＮ回線１を通じて、音声転送パケット送受信部４５とＩＰテレフォニーサーバやＩＰ電話受付システムとの間で通信を行うものである。

［発信から通話確立までの手順］
本発明の一実施の形態に係るコールセンタシステムの動作を説明する。
始めに、図４のシーケンス図を参照して、オペレータが顧客へ電話発信して通話開始までの手順を説明する。本例では、オペレータ名Ｂ（ＩＤ：６０００１）のオペレータ（図８，図９参照）が電話発信を行うとする。

まずオペレータ６０００１は、自席のＩＰ電話受付システム２のログイン画面より、ＡＣＤサーバ４へログイン登録する。オペレータ６０００１はその後、ＩＰ電話受付システム２から着信待ち登録を行う。ＡＣＤサーバ４のＡＣＤオペレータ管理部６は、オペレータ６０００１からのログイン要求をＬＡＮ回線１経由で受信すると、ＡＣＤリソース管理部７で管理している図８のＡＣＤログイン状態管理テーブルにオペレータ６０００１を登録し状態を「ログイン中」にする。次に、オペレータ６０００１からの着信待ち登録を受信したＡＣＤサーバ４のＡＣＤオペレータ管理部６は、ＡＣＤログイン状態管理テーブルのオペレータ６０００１の状態を「待機中」（着信待ち）にする。以後の動作説明では、ＬＡＮ回線１の説明を省略する。

ここでオペレータ６０００１が、ＩＰ電話受付システム２から、ゲートウェイ１０Ａを介しＩＰ通信網１０を通じて顧客の電話機１１に対して発信処理を行う。ＩＰ電話受付システム２は、通話制御プロトコル・専用電文処理部３７から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８を経由し、ＬＡＮインタフェース４６からＩＰテレフォニーサーバ８へ発信要求（ＩＮＶＩＴＥ）を送信する（ステップＳ１）。以後の動作説明では、ゲートウェイ１０ＡおよびＬＡＮインタフェース４６の説明を省略する。

ＩＰテレフォニーサーバ８では、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２がＬＡＮインタフェース２３経由でＩＰ電話受付システム２からの発信要求を受信し、電話機１１を呼び出し中の通知（１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇ）をＩＰ電話受付システム２へ返信する。以後の動作説明では、ＬＡＮインタフェース２３の説明を省略する。

そして、ＩＰテレフォニーサーバ８では、ＩＰ通信網用処理部（内線）１９がＩＰ通信網用（内線）リソース管理部１４の該当回線部の状態を「発信中」に変更し、ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部１３から空き回線を検索する（ステップＳ３）。ここでの空き回線の対象はＩＰ通信網１０と接続するための主回線である。

ステップＳ３の処理で空き回線がある場合は、ＩＰテレフォニーサーバ８は、該当回線を使用しＩＰ通信網用処理部（外線）１８から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＩＰ通信網１０へ発信処理を行う。並行してＩＰテレフォニーサーバ８は、ＩＰ通信網用処理部（外線）１８から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＡＣＤサーバ４に対し、ＡＣＤリソース管理部７で管理している図８のＡＣＤログイン状態管理テーブルの該当オペレータの状態を「発信中」に変更する状態変更要求を送信する（ステップＳ４）。さらに、ＡＣＤオペレータ管理部６で管理している図９のオペレータ情報管理テーブルの接続アドレスを更新する。すなわち、ＩＰテレフォニーサーバ８から発信中に変更する（ステップＳ５）。

一方、発信要求を受信したＩＰテレフォニーサーバ８にて空き回線が無い場合、ＩＰテレフォニーサーバ８は、副回線用処理部２１から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＡＣＤサーバ４に対し、専用電文で他の空き回線のあるＩＰテレフォニーサーバの問合せを行う（ステップＳ６）。ＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤリソース管理部７から空き回線のあるＩＰテレフォニーサーバを検索中であることを応答する（ステップＳ７）。並行してＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤリソース管理部７から空き回線のあるＩＰテレフォニーサーバ（ＩＰ−ＰＢＸの空き回線）を検索する（ステップＳ８）。そして、検索結果として例えばＩＰテレフォニーサーバ９に空き回線が存在する旨（空き回線情報）を、ＩＰテレフォニーサーバ８の通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、副回線用処理部２１へ応答する（ステップＳ９）。

なお、空き回線のあるＩＰテレフォニーサーバが複数検索された場合は、より多くの空き回線を持つすなわち回線使用率の低いＩＰテレフォニーサーバを選択することにより、負荷（回線の割り当て）の分散が図られ、通信が安定する。

応答を受けたＩＰテレフォニーサーバ８は、副回線用処理部２１から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＩＰテレフォニーサーバ９に対し発信要求（ＩＮＶＩＴＥ）を送信する（ステップＳ１０）。

ＩＰテレフォニーサーバ９では、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４がＩＰテレフォニーサーバ８からの発信要求を受信し、電話機１１を呼び出し中の通知（１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇ）をＩＰテレフォニーサーバ８へ返信する（ステップＳ１１）。

ここで、ＩＰテレフォニーサーバ９では、ＩＰ通信網用処理部（内線）３１がＩＰ通信網用（内線）リソース管理部２６の該当回線部の状態を「発信中」に変更し、ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部２５から空き回線を検索する。空き回線がある場合は、ＩＰテレフォニーサーバ９は、該当回線を使用しＩＰ通信網用処理部（外線）３０から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、ＩＰ通信網１０へ発信要求（ＩＮＶＩＴＥ）を送信する（ステップＳ１２）。

ＩＰテレフォニーサーバ９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４がＩＰ通信網１０から電話機１１を呼び出し中の通知（１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇ）を受信する（ステップＳ１３）。そして、ＩＰ通信網用処理部（外線）３０から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、ＡＣＤサーバ４の、ＡＣＤリソース管理部７で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブルの該当オペレータの状態を「（ＩＰテレフォニーサーバ９から）発信中」に変更する状態変更要求を送信する（ステップＳ１４）。

顧客の電話機１１の応答により、ＩＰ通信網１０を経由しＩＰテレフォニーサーバ９に接続成功の通知（２００ ＯＫ）が送信される（ステップＳ１５）。

接続成功の通知を受信したＩＰテレフォニーサーバ９は、ＩＰ通信網用処理部（外線）３０から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、ＡＣＤサーバ４に対し、ＡＣＤリソース管理部７で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブルの該当オペレータの状態を「（ＩＰテレフォニーサーバ９により）通話中」に状態変更要求を送信する（ステップＳ１６）。

そして、ＩＰテレフォニーサーバ９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介しＩＰ通信網用処理部（外線）３０にてＩＰ通信網１０との接続処理を行う。すなわち、ＩＰテレフォニーサーバ９は、副回線用処理部３３から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、ＩＰテレフォニーサーバ８へ接続成功の通知（２００ ＯＫ）を送信する（ステップＳ１７）。

ＩＰテレフォニーサーバ８は、接続成功の通知を、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し副回線用処理部２１にて受信し、ＩＰテレフォニーサーバ間の接続処理を行う。まず、ＩＰテレフォニーサーバ８は、ＩＰ通信網用処理部（外線）１８から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＡＣＤサーバ４に対し、ＡＣＤリソース管理部７で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブルの該当オペレータの状態を「（ＩＰテレフォニーサーバ８により）通話中」に変更する状態変更要求を送信する（ステップＳ１８）。さらに、ＡＣＤオペレータ管理部６で管理している図９のオペレータ情報管理テーブルの接続アドレスを更新する。すなわち、ＩＰテレフォニーサーバ８を使用して通話中に変更する（ステップＳ１９）。

また、ＩＰテレフォニーサーバ８は、ＩＰ通信網用処理部（内線）１９から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＩＰ電話受付システム２へ接続成功の通知（２００ ＯＫ）を送信する（ステップＳ２０）。

ＩＰ電話受付システム２は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８を介し通話制御プロトコル・専用電文処理部３７で接続成功の通知を受信する（ステップＳ２１）。それにより、ＩＰテレフォニーサーバ８を介してＩＰ電話受付システム２とＩＰテレフォニーサーバ９が接続し、ＩＰ電話受付システム２と電話機１１との通話が確立された状態となる（ステップＳ２１）。

［回線使用状況の画面表示例］
図５は、ＩＰテレフォニーサーバ８，９について回線使用状況を示した画面表示例の説明図である。
本例は、ＩＰテレフォニーサーバ８に主回線の空きがなく（ステップ３）、ＩＰテレフォニーサーバ９に主回線の空きがある（ステップＳ８）と判断された場合の例である。

ＩＰテレフォニーサーバ８の状態を表示した画面には、各チャンネルの主回線が通話中で空きいている主回線がない。一方で、ＩＰテレフォニーサーバ９の第３チャンネルが空いている（待機中表示）。そこで、オペレータから発信要求があった場合は、まずＩＰテレフォニーサーバ８の空いている副回線（例えば第３チャンネル）を使用し（発信中に表示変更）、当該副回線経由でＩＰテレフォニーサーバ９へ接続する。そして、ＩＰテレフォニーサーバ９の第３チャンネルの主回線を使用し（発信中に表示変更）、当該主回線からＩＰ通信網１０へ発信を行い、通信を確立する。

［通話中から保留するまでの手順］
次に、図６のシーケンス図を参照して、オペレータが通話を保留するまでの手順を説明する。

オペレータ６０００１が、電話機１１と通話中にＩＰ電話受付システム２の保留ボタンをクリックしたとする。オペレータ６０００１が使用しているＩＰ電話受付システム２は、保留ボタンのクリックイベントを検知する。そして、ＩＰ電話受付システム２の通話制御プロトコル・専用電文処理部３７は、保留要求を通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８からＩＰテレフォニーサーバ８に送信する（ステップＳ３１）。

ＩＰ電話受付システム２より保留要求を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し受信したＩＰテレフォニーサーバ８の通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７のＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、通話先が自装置であるか否かを判定する。

通話先が自装置内のＩＰ通信網用処理部（外線）１８である場合、ＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介しＡＣＤサーバ４に対し、専用電文で保留要求を送信する（ステップＳ３２）。

ＡＣＤサーバ４では、ＡＣＤリソース管理部７で管理している図８のＡＣＤログイン状態管理テーブルの該当オペレータの状態を「保留中」に変更する（ステップＳ３３）。さらに、ＡＣＤオペレータ管理部６で管理している図９のオペレータ情報管理テーブルの該当接続アドレス（ＩＰテレフォニーサーバ８）の通話状態を保留中に変更する。

またＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤリソース管理部７から通話先のＩＰテレフォニーサーバ８へ保留要求を送信する。保留要求を受信したＩＰテレフォニーサーバ８は、ＩＰ通信網用処理部（外線）１８から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、電話機１１へ保留音パケットを送信する。並行してＩＰ通信網用処理部（内線）１９から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し、ＩＰ電話受付システム２へ保留音パケットを送信する。

一方、通話先がＩＰテレフォニーサーバ９である場合、ＩＰテレフォニーサーバ８のＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、副回線用処理部２１に保留要求を送信する。副回線用処理部２１は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介しＡＣＤサーバ４に対し、専用電文で保留要求を送信する。ＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤリソース管理部７から通話先のＩＰテレフォニーサーバ９へ保留要求を送信する（ステップＳ３４）。

保留要求を受信したＩＰテレフォニーサーバ９は、ＩＰ通信網用処理部（外線）３０から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、電話機１１へ保留音パケットを送信する（ステップＳ３５）。並行してＩＰ通信網用処理部（内線）３１から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、ＩＰ電話受付システム２へ保留音パケットを送信する。このようにして、ＩＰ電話受付システム２と電話機１１との通話が保留中となる（ステップＳ３６）。

［保留を解除する手順］
次に、オペレータが通話の保留を解除する手順を説明する。

オペレータ６０００１が、電話機１１との通話を保留中にＩＰ電話受付システム２の保留解除ボタンをクリックしたとする。オペレータ６０００１が使用しているＩＰ電話受付システム２は、保留解除ボタンのクリックイベントを検知する。そして、ＩＰ電話受付システム２の通話制御プロトコル・専用電文処理部３７は、保留解除要求を通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８からＩＰテレフォニーサーバ８に送信する。

ＩＰ電話受付システム２より保留解除要求を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し受信したＩＰテレフォニーサーバ８の通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７のＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、通話先が自装置内であるか否かを判定する。

通話先が自装置内のＩＰ通信網用処理部（外線）１８である場合、ＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介しＡＣＤサーバ４に対し、専用電文で保留解除要求を送信する。

ＡＣＤサーバ４では、ＡＣＤリソース管理部７で管理している図８のＡＣＤログイン状態管理テーブルの該当オペレータの状態を「通話中」に変更する。さらに、ＡＣＤオペレータ管理部６で管理している図９のオペレータ情報管理テーブルの該当接続アドレス（ＩＰテレフォニーサーバ８）の通話状態を通話中に変更する。

またＡＣＤサーバ４では、ＡＣＤリソース管理部７から通話先のＩＰテレフォニーサーバ８へ保留解除要求を送信する。保留解除要求を受信したＩＰテレフォニーサーバ８は、ＩＰ通信網用処理部（外線）１８から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介した電話機１１への保留音パケットの送信を停止し、通話を開始する。並行してＩＰ通信網用処理部（内線）１９から通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介したＩＰ電話受付システム２への保留音パケットの送信を停止し、通話を開始する。

一方、通話先がＩＰテレフォニーサーバ９である場合、ＩＰテレフォニーサーバ８のＩＰ通信網用処理部（内線）１９は、副回線用処理部２１に保留解除要求を送信する。副回線用処理部２１は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介しＡＣＤサーバ４に対し、専用電文で保留解除要求を送信する。ＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤリソース管理部７から通話先のＩＰテレフォニーサーバ９へ保留解除要求を送信する。

保留解除要求を受信したＩＰテレフォニーサーバ９は、ＩＰ通信網用処理部（外線）３０から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介した電話機１１への保留音パケットの送信を停止し、通話を開始する。並行してＩＰ通信網用処理部（内線）３１から通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介したＩＰ電話受付システム２への保留音パケットの送信を停止し、通話を開始する。このようにして、ＩＰ電話受付システム２と電話機１１との通話の保留が解除される。

［保留後に通話を転送する手順］
次に、図７のシーケンス図を参照して、オペレータが通話を保留後に通話を転送する手順を説明する。

オペレータ６０００１が使用しているＩＰ電話受付システム２は、例えば転送先であるオペレータ１０００１が使用しているＩＰ電話受付システム３の内線番号（転送要求）を、音声転送パケット処理部４２から音声転送パケット送受信部４５を介しＩＰテレフォニーサーバ８に送信する。続いて内線番号（転送要求）を受信したＩＰテレフォニーサーバ８の通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７のＩＰ通信網用処理部（副回線）２１は、ＩＰテレフォニーサーバ９へ転送要求を送信する（ステップＳ４１）。この内線番号の送信（転送先ダイアル）は、例えばプッシュトーンで行われる。

ＩＰテレフォニーサーバ９では、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介しＩＰ通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部２９にて転送要求を受信する。そして、ＩＰテレフォニーサーバ９の転送用処理部３２は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し、ＡＣＤサーバ４に対し、専用電文で転送要求を送信する（ステップＳ４２）。

ＡＣＤサーバ４では内線番号とＩＰ電話受付システムの対応関係を示すテーブル（図示略）を保存しており、転送先のＩＰ電話受付システムを検索する（ステップＳ４３）。そして、ＡＣＤサーバ４は、ＡＣＤオペレータ管理部６から転送先通知をＩＰテレフォニーサーバ９へ送信する（ステップＳ４４）。

ＩＰテレフォニーサーバ９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介しＩＰ通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部２９にて転送先通知を受信する。ＩＰテレフォニーサーバ９の転送用処理部３２は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介しオペレータ１０００１が使用しているＩＰ電話受付システム３へ発信要求（ＩＮＶＩＴＥ）を送信する（ステップＳ４５）。

ＩＰ電話受付システム３では、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３８を介し通話制御プロトコル・専用電文処理部３７にて発信要求を受信する。そして、ＩＰ電話受付システム３からＩＰテレフォニーサーバ９へ呼び出し中を示す通知（１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇ）を送信する（ステップＳ４６）。

オペレータ１０００１の応答により、ＩＰテレフォニーサーバ９に接続成功の通知（２００ ＯＫ）が送信される（ステップＳ４７）。

接続成功の通知を受信したＩＰテレフォニーサーバ９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介し転送用処理部３２にて、オペレータ１０００１が使用しているＩＰ電話受付システム３との接続処理が行われる。それにより、オペレータ６０００１（ＩＰ電話受付システム２）とオペレータ１０００１（ＩＰ電話受付システム２）との通話が確立された状態（転送完了）となる（ステップＳ４８）。

ここで、オペレータ６０００１が使用しているＩＰ電話受付システム２にて通話を切断するためＩＰテレフォニーサーバ８へ切断通知（ＢＹＥ）を送信する（ステップＳ４９）。
切断通知を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２２を介し受信したＩＰテレフォニーサーバ８の通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部１７のＩＰ通信網用処理部（副回線）２１は、ＩＰテレフォニーサーバ９へ切断通知を送信する（ステップＳ５０）。

ＩＰテレフォニーサーバ９は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部３４を介しＩＰ通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部２９にて切断通知を受信する。それにより、ＩＰテレフォニーサーバ９にて接続処理が行われ、ＩＰ電話受付システム３と電話機１１との通話が確立された状態となる（ステップＳ５１）。

上述した実施の形態のように構成される本発明によれば、顧客とオペレータの通話を実現する複数のＩＰテレフォニーサーバを設置し、オペレータからの発信要求に対し、まず要求を受け付けたＩＰテレフォニーサーバ内に空き回線があるか否かを判断する。空き回線が無い場合、ＩＰテレフォニーサーバ間の空き回線情報を取得する。そして、回線使用率の低いＩＰテレフォニーサーバを利用して顧客へ発信処理を実施し、ＩＰテレフォニーサーバ間で音声パケットを送受信することで、オペレータと顧客間の通話を実現する。
それゆえ、ＶｏＩＰ技術を利用したコールセンタシステムで問題となっていたＳＩＰサーバを経由する方式に代えて、ＳＩＰサーバを必要としない構成でのコールセンタシステム構築が可能となる。また、特定の機器への負荷を分散させることで通信の安定、信頼性の向上を図ることができる。

以上、本発明の各実施の形態の例について説明したが、本発明は上記各実施の形態例に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨を逸脱しない限りにおいて、他の変形例、応用例を含むことはいうまでもない。

また、本明細書において、時系列的な処理を記述する処理ステップは、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別に実行される処理（例えば、並列処理あるいはオブジェクトによる処理）をも含むものである。

１…ＬＡＮ回線、２…ＩＰ電話受付システム、３…ＩＰ電話受付システム、４…ＡＣＤサーバ、５…ＡＣＤ呼分配処理部、６…ＡＣＤオペレータ管理部、７…ＡＣＤリソース管理部、８…ＩＰテレフォニーサーバ、９…ＩＰテレフォニーサーバ、１０…ＩＰ通信網、１１…電話機、１２…リソース管理部、１３…ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部、１４…ＩＰ通信網用（内線）リソース管理部、１５…転送用リソース管理部、１６…副回線用リソース管理部、１７…通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部、１８…ＩＰ通信網用処理部（外線）、１９…ＩＰ通信網用処理部（内線）、２０…転送用処理部、２１…副回線用処理部、２２…通話制御プロトコル・専用電文処理部、２３…ＬＡＮインタフェース、２４…リソース管理部、２５…ＩＰ通信網用（外線）リソース管理部、２６…ＩＰ通信網用（内線）リソース管理部、２７…転送用リソース管理部、２８…副回線用リソース管理部、２９…通話制御プロトコル・専用電文・音声転送パケット処理部、３０…ＩＰ通信網用処理部（外線）、３１…ＩＰ通信網用処理部（内線）、３２…転送用処理部、３３…副回線用処理部、３４…通話制御プロトコル・専用電文処理部、３５…ＬＡＮインタフェース、３６…リソース管理部、３７…通話制御プロトコル・専用電文処理部、３８…通話制御プロトコル・専用電文送受信部、３９…メイン受信音声デコード処理部、４０…メイン音声エンコード処理部、４１…モニタリング用受信音声デコード処理部、４２…音声転送パケット処理部、４３…メイン音声転送パケット処理部、４４…モニタリング用音声転送パケット処理部、４５…音声転送パケット送受信部、４６…ＬＡＮインタフェース

Claims (5)

1. 外線用の複数の主回線とその他の用に用いられる複数の副回線を備え、ＩＰ電話機から外線に接続された電話機に対する発信要求により前記電話機との接続処理を行う第１および第２の通信制御サーバと、
   第１および第２の通信制御サーバの回線とその状況を管理する管理サーバと、を有し、
   前記発信要求を受け付けた第１の通信制御サーバは、自サーバ内に空き主回線がない場合、前記管理サーバに対し主回線に空きのある通信制御サーバを問い合わせ、
   第１の通信制御サーバは、前記管理サーバから第２の通信制御サーバの主回線に空きがあることを示す空き回線情報を受信し、第１の通信制御サーバの副回線を使用して第２の通信制御サーバと接続し、第２の通信制御サーバの主回線を使用し前記外線を経由して前記電話機と接続し、通話を確立する
   コールセンタシステム。
2. 第１および第２の通信制御サーバは各々、
   前記通信制御サーバ内の通信処理を行う内線用処理部と、
   主回線の状況を管理している外線管理部と、
   前記外線管理部に存在する空き主回線を使用して外線との接続処理を行う外線用処理部と、
   副回線を使用して他の通信制御サーバとの通信処理を行う副回線用処理部と、を備え、
   第１の通信制御サーバで発信要求を受け付けたとき、前記内線用処理部が前記外線管理部を検索し、前記外線管理部内に前記主回線の空きがない場合、前記副回線用処理部が前記管理サーバに対し主回線に空きのある通信制御サーバを問い合わせ、前記管理サーバから第２の通信制御サーバの主回線に空きがあることを示す空き回線情報を受信すると、前記副回線用処理部は副回線を使用して第２の通信制御サーバと接続し、第２の通信制御サーバの外線用処理部が主回線を使用し前記外線を経由して前記電話機と接続し、通話を確立する
   請求項１に記載のコールセンタシステム。
3. 前記第２の通信制御サーバは、空き主回線を持つ通信制御サーバのうち最も多くの空き主回線を持つ
   請求項２に記載のコールセンタシステム。
4. 第１の通信制御サーバが前記ＩＰ電話機から前記電話機との通話の保留要求を受けた場合、前記内線用処理部は前記副回線用処理部へ保留要求を送信し、前記副回線用処理部から前記管理サーバへ保留要求を送信し、
   前記管理サーバは前記通信を確立した主回線の状況を保留にするとともに、第２の通信制御サーバへ保留要求を送信し、第２の通信制御サーバの外線用処理部から外線を通じて前記電話機へ保留音を送信するとともに、第２の通信制御サーバの内線用処理部から前記ＩＰ電話機へ保留音を送信する
   請求項２に記載のコールセンタシステム。
5. 第１および第２の通信制御サーバは各々、ＩＰ電話機間の転送を行うための転送用処理部を備え、
   第１の通信制御サーバが第１のＩＰ電話機から第２の電話機への転送要求を受けた場合、第１の通信制御サーバの副回線用処理部が第２の通信制御サーバへ転送要求を送信し、
   転送要求を受けた第２の通信制御サーバの転送処理部が、第２のＩＰ電話機へ発信要求を送信して、前記第２の通信制御サーバと前記第２の電話機で通話を確立し、
   前記第１のＩＰ電話機から前記第２の通信制御サーバへ切断通知を送信し、前記第１のＩＰ電話機と前記第２の通信制御サーバを切断し、第２の電話機から前記電話機との通話を行う
   請求項２に記載のコールセンタシステム。

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