JP5687221B2 - 通信システム及びこれを用いた通信方法 - Google Patents

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本発明はコールセンタシステムで用いられるＳＩＰプロトコルにより通信するＩＰ（Internet Protocol）電話機を使用した通信システムにおいて、ＩＰ電話機の通信状態を判定したり、クライアント端末のアドレスを管理する通信管理装置によって、コールセンタシステムのクライアント端末で必要となるＩＰ電話機の通信状態を取得したり、通話相手の電話番号を取得する機能を提供する通信システム及びこれを用いた通信方法に関する。
従来のコールセンタシステムの基本的な機能は、公衆回線網からの呼を構内電話交換装置が受け、発信者番号、着信番号、転送元番号、通信事業者が提供するネームディスプレイ等の呼情報を取得し、構内電話交換装置に接続されている内線電話とその内線電話に関連付けられている端末のＩＰ電話機へ電話を振り分ける。さらに構内電話交換装置の振り分けの際に自動呼分配機能を使い、受付オペレータの知識レベル、前通話終了からの待ち時間、構内電話交換装置が取得した呼情報等を考慮して最適な受付オペレータに電話を振り分け、又クライアント端末へ必要とする情報を表示するものであった。これを実施する例として特許文献１に記載されたコールセンタシステムがある。
また、呼の制御においてはＩＰネットワーク上で音声・映像・データをリアルタイムにやり取りする通信方式としてＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を用い実施されたコールセンタシステムがある。また非特許文献１には、ＳＩＰプロトコル仕様が開示されている。
特開平１１−２８４７４６号公報
ＲＦＣ３２６１＜http://www.ietf.org/rfc/rfc3261.txt＞
ＳＩＰプロトコルにより通信するＩＰ電話機を使用してコールセンタシステムを構成する場合、一般的には、ＩＰ電話機と独自に通信を行ってＩＰ電話機の状態を管理するＳＩＰサーバが必要となる。ＳＩＰサーバは製品毎に固有な機能を有しており、ＩＰ電話機が直接ＳＩＰサーバと通信を行う必要があるため、特定のＳＩＰサーバに使用できるＩＰ電話機は制限されており、異なるＩＰ電話機製品を使用することができない。本発明の目的は、ＳＩＰサーバを用いずにＩＰ電話機を使用したコールセンタシステムを構築するため、ＩＰ電話機の通信状態と通信相手の電話番号をクライアント端末に通知することを可能とする通信システムを構築することにある。
本発明は、ＬＡＮに接続された公衆回線網変換装置と、ＩＰ電話機と、クライアント端末と、回線制御装置及び通信管理装置を備え、公衆回線網変換装置は、公衆回線網に接続された電話機との通信をＳＩＰプロトコルに変換し、回線制御装置は、ＳＩＰプロトコルによりＩＰ電話機及び公衆回線網変換装置と通信する通信システムにおいて、回線制御装置は、通信状態と通信相手の電話番号を含む回線情報から回線状態パケットを作成して通信を行う回線状態パケット送信部を有し、通信管理装置は、クライアント端末のＩＰアドレスを保管し回線状態パケットを受信する回線パケット受信部と、回線状態パケットの保有する回線状態を保管する回線状態管理部と、回線状態管理部を監視して回線状態が変更されたときに変更前の回線状態と変更後の回線状態を記憶する回線状態記憶部と、ＩＰ電話機の通話状態を判定し変更前の回線状態と変更後の回線状態との少なくとも一方にＩＰ電話機との通信が含まれていたときにＩＰ電話機状態を次段に渡すＩＰ電話機状態判定部と、ＩＰ電話機状態判定部から渡されたＩＰ電話機状態を保管するＩＰ電話機状態管理部と、ＩＰ電話機状態が変更されたときにＩＰ電話機状態の送信を受けてＩＰ電話機状態パケットを作成して保管されたＩＰアドレスのクライアント端末に送信するＩＰ電話機状態パケット送信部を有することを特徴とする。
また、通信システムにおいて、回線制御装置はさらに公衆回線網変換装置およびＩＰ電話機とＳＩＰプロトコルで通信するとともに、公衆回線網変換装置およびＩＰ電話機の通信状態が変更された場合に、通信状態および通信相手情報を回線状態パケット送信部に渡す回線制御部を有することを特徴とする。
また、通信システムにおいて、クライアント端末は、送信されたＩＰ電話機状態パケットを受信し、ＩＰ電話機状態パケットに含まれるＩＰ電話機の通信状態と通信相手の電話番号をクライアント端末画面に表示することを特徴とする。
また、通信システムにおいて、通信システムは、コールセンタシステムに用いられることを特徴とする。
さらに、ＬＡＮに接続された公衆回線網変換装置と、ＩＰ電話機と、クライアント端末と、回線制御装置及び通信管理装置を備え、公衆回線網変換装置は公衆回線網に接続された電話機との通信をＳＩＰプロトコルに変換し、回線制御装置はＳＩＰプロトコルによりＩＰ電話機及び公衆回線網変換装置と通信する通信システムの通信方法において、通信状態と通信相手の電話番号を含む回線情報から回線状態パケットを作成して通信を行うステップと、クライアント端末のＩＰアドレスを保管し回線状態パケットを受信するステップと、回線状態パケットの保有する回線状態を保管するステップと、回線状態管理部を監視して回線状態が変更されたときに変更前の回線状態と変更後の回線状態を記憶するステップと、ＩＰ電話機の通話状態を判定し変更前の回線状態と変更後の回線状態との少なくとも一方にＩＰ電話機との通信が含まれていたときにＩＰ電話機状態を次段に渡すステップと、前段ステップから渡されたＩＰ電話機状態を保管するステップと、ＩＰ電話機状態が変更されたときにＩＰ電話機状態の送信を受けてＩＰ電話機状態パケットを作成して保管されたＩＰアドレスのクライアント端末に送信するステップとを有することを特徴とする。
本発明は、ＬＡＮに接続された公衆回線網変換装置と、ＩＰ電話機と、クライアント端末と、回線制御装置及び通信管理装置を備え、公衆回線網変換装置は、公衆回線網に接続された電話機との通信をＳＩＰプロトコルに変換し、回線制御装置は、ＳＩＰプロトコルによりＩＰ電話機及び公衆回線網変換装置と通信する通信システムにおいて、回線制御装置は通信状態と通信相手の電話番号を含む回線情報から回線状態パケットを作成して通信を行う回線状態パケット送信部を有し、通信管理装置はクライアント端末のＩＰアドレスを保管し回線状態パケットを受信する回線パケット受信部と、回線状態パケットの保有する回線状態を保管する回線状態管理部と、回線状態管理部を監視して回線状態が変更されたときに変更前の回線状態と変更後の回線状態を記憶する回線状態記憶部と、ＩＰ電話機の通話状態を判定し変更前の回線状態と変更後の回線状態との少なくとも一方にＩＰ電話機との通信が含まれていたときにＩＰ電話機状態を次段に渡すＩＰ電話機状態判定部と、ＩＰ電話機状態判定部から渡されたＩＰ電話機状態を保管するＩＰ電話機状態管理部と、ＩＰ電話機状態が変更されたときにＩＰ電話機状態の送信を受けてＩＰ電話機状態パケットを作成して保管されたＩＰアドレスのクライアント端末に送信するＩＰ電話機状態パケット送信部を有することにより、ＩＰ電話機は回線制御装置の回線制御部とのみＳＩＰプロトコルで接続され、回線制御部の接続状態に従ってＩＰ電話機の通信状態を判定するためＩＰ電話機からの状態変更パケットが不要となり、ＳＩＰサーバを必要としない簡潔な通信システムを構築することが可能となる。
本発明を実現するシステム構成図である。 回線制御装置および通信管理装置のデータ処理を示すブロック図である。 通信管理装置のデータ処理フローを示すフロー図である。
以下に本発明を実施例について説明する。本実施例は、ＩＰ電話機を使用したコールセンタシステムにおいて、クライアント端末がＩＰ電話機と連動するシステム構成の形態において最良の効果を発揮する。
図１は、本発明を実現する一実施例におけるコールセンタシステムのシステム構成図である。本実施例の通信システムは、ＬＡＮによって接続された通信管理装置１０１と回線制御装置１０２、クライアント端末１０３、ＩＰ電話機１０４、公衆回線網の電話との通信を行う公衆回線網変換装置１０５を有する。
一般的なコールセンターシステムにおいては、クライアント端末１０３はＩＰ電話機１０４の通信状態、公衆回線網１０６に接続された一般の電話機１０７の電話番号を取得できる必要があり、通信管理装置１０１からＩＰ電話機１０４の通信状態と電話番号を取得する。
回線制御装置１０２は、ＳＩＰプロトコルによりＩＰ電話機１０４および公衆回線網変換装置１０５と通信する。ＩＰ電話機１０４とＳＩＰプロトコルにより通信する場合、ＩＰ電話機１０４の内線番号をＳＩＰプロトコルにより回線制御装置１０２に引き渡す。
公衆回線網１０６の電話機１０７との通信は、公衆回線網変換装置１０５が通信データをＳＩＰプロトコルに変換することにより回線制御装置１０２に接続される。公衆回線網変換装置１０５は、公衆回線網１０６の電話機１０７との通信をＳＩＰプロトコルに変換する。また、公衆回線網変換装置１０５は電話機１０７の電話番号をＳＩＰプロトコルによって回線制御装置１０２に引き渡す。
回線制御装置１０２は、回線状態パケットを通信管理装置１０１に送信する。回線状態パケットには、公衆回線網変換装置と１０５の通信状態および公衆回線網１０６の電話機１０７の電話番号、ＩＰ電話機１０４との通信状態およびＩＰ電話機１０４の内線番号が含まれる。
通信管理装置１０１は、受信した回線状態パケットからＩＰ電話機１０４の通信状態を判断し、ＩＰ電話機状態を保管する。ＩＰ電話機状態が変更された場合はクライアント端末１０３にＩＰ電話機状態パケットを送信する。ＩＰ電話機状態パケットは、ＩＰ電話機通信状態と公衆回線網１０６の電話機１０７の電話番号情報から構成する。
クライアント端末１０３は通常、オペレータにより操作されるパソコン端末から構成され、ＩＰ電話機状態パケットを通信管理装置１０１から受信することにより、ＩＰ電話機状態パケットに含まれるＩＰ電話機１０４の通信状態と通信相手の電話番号をクライアント端末１０３の画面に表示する。
図２は、回線制御装置１０２と通信管理装置１０１の構成とそのデータ処理を示すブロック図である。回線制御装置１０２において、回線制御部２０１は公衆回線網変換装置１０５およびＩＰ電話機１０４とＳＩＰプロトコルで通信する。回線制御部２０１は、公衆回線網変換装置１０５およびＩＰ電話機１０４との通信状態が変更された場合に、通信状態および通信相手情報を回線状態パケット送信部２０２に渡す。通信相手の電話番号は、公衆回線網変換装置１０５の場合は公衆回線網１０６の電話機１０７の電話番号を、ＩＰ電話機１０４の場合はその内線番号を電話番号とする。回線制御部２０１は公衆回線網変換装置１０５、またはＩＰ電話機１０４の少なくとも一方と接続する。
回線状態パケット送信部２０２は、回線制御部２０１から渡された通信状態と通信相手情報から回線状態パケット２０９を作成し、ネットワークを経由して回線状態パケット２０９を、単一または複数の異なる通信管理装置１０１の回線状態パケット受信部２０３に送信する。
これら回線制御部２０１と回線状態パケット送信部２０２はコンピュータのプログラム上に構築されており、通信管理装置１０１等にこれらを備えることも可能である。
次に、通信管理装置１０１において、回線状態パケット受信部２０３は、ネットワークを経由して回線状態パケット送信部２０２から送信された回線状態パケット２０９を受信し、回線状態パケット２０９にある回線状態および通信相手情報を回線状態管理部２０４に渡す。回線状態パケット受信部２０３は、単一または異なる通信管理装置１０２の回線状態パケット送信部２０２から送信された回線状態パケット２０９を受信する。
回線状態管理部２０４は、回線状態パケット受信部から渡された回線状態を保管する。回線状態管理部２０４は、保管する情報が変更された場合に回線状態記憶部２０５に変更前の状態と変更後の状態を渡す。
回線状態記憶部２０５は、回線状態管理部２０４を監視して回線状態が変更された場合に変更前の回線状態と変更後の回線状態を記憶する。回線状態記憶部２０５に変更前の回線状態と変更後の回線状態が記憶された後に、ＩＰ電話機状態判定部２０６により接続（転送）、発信、着信、切断、保留等のＩＰ電話機状態を判定する。
ＩＰ電話機状態判定部２０６は、変更前の回線状態と変更後の回線状態のいずれか、または両方にＩＰ電話機との通信が含まれている場合はＩＰ電話機状態を判定する。判定したＩＰ電話機状態はＩＰ電話機状態管理部２０７に渡す。
ＩＰ電話機状態管理部２０７は、ＩＰ電話機状態判定部２０６から渡されたＩＰ電話機状態を保管する。ＩＰ電話機状態が変更された場合はＩＰ電話機状態をＩＰ電話機状態パケット送信部２０８に渡す。ＩＰ電話機状態管理部２０７はクライアント端末のＩＰアドレスを保管する。
ＩＰ電話機状態パケット送信部２０８は、ＩＰ電話機状態管理部のＩＰ電話機状態が変更された場合にＩＰ電話機状態パケット２１０を作成して、ＩＰ電話機と関連付けられたクライアント端末１０３にＩＰ電話機状態パケット２１０を送信する。
図３は、通信管理装置のデータ処理を説明するフロー図である。
ステップＳ３０１は、回線状態パケットを回線状態パケット受信部２０３から取得する。
ステップＳＩＰプロトコル３０２は回線状態パケットを受信する前の回線状態を回線状態管理部２０４から取得する。
ステップＳ３０３は、ステップＳ３０１で取得した回線状態パケット、およびステップＳ３０２で取得した前回の回線状態のいずれか、または両方にＩＰ電話機１０４との通信があるかを判定する。
ステップＳ３０４は、ステップＳ３０３でＩＰ電話機１０４との通信がある場合はステップＳ３０１で取得した回線状態パケット２０９とステップＳ３０２で取得した前回の回線状態を回線状態履歴として回線状態記憶部２０５に保管する。
ステップＳ３０５は、ステップＳ３０３でＩＰ電話機通信がない場合に、ステップＳ３０１で取得した回線状態パケット２０９を回線状態管理部２０４に保管する。
ステップＳ３０６は、ステップＳ３０４で回線状態記憶部２０５に保管した回線状態履歴を取得する。
ステップＳ３０７は、ＩＰ電話機状態判定部２０６がＩＰ電話機状態を判定する。
ステップＳ３０８は、ステップＳ３０７で判定したＩＰ電話機状態をＩＰ電話機状態管理部２０７に保管する。保管するときにＩＰ電話機状態の差異を確認する。
ステップＳ３０９は、ステップＳ３０８で保管したＩＰ電話機状態の変更を判定する。変更がない場合は処理を終了する。
ステップＳ３１０は、ステップＳ３０９でＩＰ電話機状態が変更されたと判定した場合にＩＰ電話機状態をＩＰ電話機状態管理部２０７から取得し、ＩＰ電話機状態管理部２０７が保管するクライアント端末１０３のＩＰアドレスを取得する。
ステップＳ３１１は、ステップＳ３０９でＩＰ電話機状態が変更されたと判定した場合にＩＰ電話機状態パケット送信部２０８によりＩＰ電話機状態パケットを作成して送信する。ステップＳ３１０で取得したＩＰアドレスのクライアント端末１０３に対して、ＩＰ電話機状態パケット２１０を送信する。
１０１：通信管理装置
１０２：回線制御装置
１０３：クライアント端末
１０４：ＩＰ電話機
１０５：公衆回線網変換装置
２０１：回線制御部
２０２：回線状態パケット送信部
２０３：回線状態パケット受信部
２０４：回線状態管理部
２０５：回線状態記憶部
２０６：ＩＰ電話機状態判定部
２０７：ＩＰ電話機状態管理部
２０８：ＩＰ電話機状態パケット送信部
２０９：回線状態パケット
２１０：ＩＰ電話機状態パケット

Claims (4)

  1. ＬＡＮに接続された公衆回線網変換装置と、ＩＰ電話機と、クライアント端末と、回線制御装置及び通信管理装置を備え、前記公衆回線網変換装置は、公衆回線網に接続された電話機との通信をＳＩＰプロトコルに変換し、前記回線制御装置は、ＳＩＰプロトコルにより前記ＩＰ電話機及び前記公衆回線網変換装置と通信する通信システムにおいて、
    前記回線制御装置は、通信状態と通信相手の電話番号を含む回線情報から回線状態パケットを作成して通信を行う回線状態パケット送信部と、前記公衆回線網変換装置および前記ＩＰ電話機とＳＩＰプロトコルで通信するとともに、前記公衆回線網変換装置およびＩＰ電話機の通信状態が変更された場合に、通信状態および通信相手情報を前記回線状態パケット送信部に渡す回線制御部を有し、
    前記通信管理装置は、前記クライアント端末のＩＰアドレスを保管し前記回線状態パケットを受信する回線パケット受信部と、前記回線状態パケットの保有する回線状態を保管する回線状態管理部と、該回線状態管理部を監視して回線状態が変更されたときに変更前の回線状態と変更後の回線状態を記憶する回線状態記憶部と、前記ＩＰ電話機の通話状態を判定し変更前の回線状態と変更後の回線状態との少なくとも一方にＩＰ電話機との通信が含まれていたときに当該ＩＰ電話機状態を次段に渡すＩＰ電話機状態判定部と、該ＩＰ電話機状態判定部から渡されたＩＰ電話機状態を保管するＩＰ電話機状態管理部と、ＩＰ電話機状態が変更されたときにＩＰ電話機状態の送信を受けてＩＰ電話機状態パケットを作成して保管されたＩＰアドレスの前記クライアント端末に送信するＩＰ電話機状態パケット送信部を有することを特徴とする通信システム。
  2. 請求項１に記載された通信システムにおいて、前記クライアント端末は、送信されたＩＰ電話機状態パケットを受信し、ＩＰ電話機状態パケットに含まれるＩＰ電話機の通信状態と通信相手の電話番号をクライアント端末画面に表示することを特徴とする通信システム。
  3. 請求項１又は２に記載された通信システムにおいて、該通信システムは、コールセンタシステムに用いられることを特徴とする通信システム。
  4. ＬＡＮに接続された公衆回線網変換装置と、ＩＰ電話機と、クライアント端末と、回線制御装置及び通信管理装置を備え、前記公衆回線網変換装置は公衆回線網に接続された電話機との通信をＳＩＰプロトコルに変換し、前記回線制御装置はＳＩＰプロトコルにより前記ＩＰ電話機及び前記公衆回線網変換装置と通信する通信システムの通信方法において、
    通信状態と通信相手の電話番号を含む回線情報から回線状態パケットを作成して通信を行うステップと、
    前記クライアント端末のＩＰアドレスを保管し前記回線状態パケットを受信するステップと、
    前記回線状態パケットの保有する回線状態を保管するステップと、
    該回線状態管理部を監視して回線状態が変更されたときに変更前の回線状態と変更後の回線状態を記憶するステップと、
    前記ＩＰ電話機の通話状態を判定し変更前の回線状態と変更後の回線状態との少なくとも一方にＩＰ電話機との通信が含まれていたときに当該ＩＰ電話機状態を次段に渡すステップと、
    前段ステップから渡されたＩＰ電話機状態を保管するステップと、
    ＩＰ電話機状態が変更されたときにＩＰ電話機状態の送信を受けてＩＰ電話機状態パケットを作成して保管されたＩＰアドレスの前記クライアント端末に送信するステップとを有することを特徴とする通信システムの通信方法。
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