JP4289020B2 - 電話応対システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話機を用いた電話応対システムに関し、特に通話者および通話内容に基づいた対応者を容易に特定する通話内容特定機能付き電話機を用いた電話応対システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、家電製品の機能が高度化するにしたがって、その機能が豊富になり、利用者は機能の利用方法や不具合に対する問い合わせを行うためにメーカのサポートセンタと連絡を取ることが多い。利用者とサポートセンタの連絡手段としては、主に電話が利用されており、サポートセンタから不具合の対応情報を取得したり、サポートセンタ側の担当者の指示を実行したり、現在の状況を報告する作業を行う。
【０００３】
複雑な操作を必要とする場合は、サポートセンタからの指示を利用者が実行するために一旦電話を切ってから作業を実施したり、操作対象機器が離れた場所にあるために一旦電話を切り、別の電話からサポートセンタにかけなおして作業を行う場合がある。このような場合、利用者はサポートセンタ側の担当者の名前を控えたり、自分の電話番号、氏名、住所などをサポートセンタ側に伝えてから電話を切り、再度電話をしたときにサポートセンタ側の担当者の名前や、自分の電話番号などを受付電話に伝えてから担当者に再度連絡をつける作業を行う必要がある。サポートセンタ側では、再度電話をかけてきた利用者の特定と、前回担当した担当者の抽出を行う必要があるが、これを自動化する方法として、例えば特許文献１に記載されているように、電話事業者が提供する電話番号通知の仕組みであるナンバーディスプレイを用いた方法がある。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−１６３５１４号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記システムのようにナンバーディスプレイを用いる場合、同一のサポートセンタに、同一利用者が複数の担当者と連絡を取る場合、どの担当者に連絡をつければよいか特定できないため、利用者に質問を行う必要があり、受付電話の担当者の負担が大きくなり、利用者の問題解決に時間がかかってしまう。
【０００６】
また、利用者が前回と異なる電話番号を持つ電話からサポートセンタに連絡を行った場合、前回の担当者を自動的に抽出できない。また、ナンバーディスプレイを用いると、利用者が気づかずに自分自身の個人情報である電話番号をサポートセンタ側に通知してしまうため、利用者が心理的不安感を持つ場合がある、といった課題を有していた。
【０００７】
本発明は、前記従来の課題を解決するもので、個人情報である電話番号を対応システム提供者に知られることなく、利用者の電話のみを用いて、異なる電話から電話応対システムに電話を行っても、利用者の特定と利用者の目的を特定できることを可能にする電話応対システムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
前記従来の課題を解決するために、本発明の請求項１記載の電話応対システムは、ＩＰネットワークに接続された第１のＩＰ電話機、第２のＩＰ電話機、第３のＩＰ電話機及び文脈情報サーバからなる電話応答システムであって、第１のＩＰ電話機は、第２のＩＰ電話機及び第３のＩＰ電話機と呼確立及び呼切断を行なう第１の呼接続制御手段と、第３のＩＰ電話機を特定する第１の情報である文脈情報を送受信する第１の文脈情報処理手段と、受信した文脈情報を保存する文脈情報保存手段と、を備え、第３のＩＰ電話機は、第１のＩＰ電話機と呼確立及び呼切断を行なう第２の呼接続制御手段と、文脈情報を生成する文脈情報生成手段と、生成した文脈情報を第１のＩＰ電話機へ送信するとともに、生成した文脈情報及び第３のＩＰ電話機を特定する第２の情報を文脈情報サーバへ送信する第２の文脈情報処理手段と、を備え、第２のＩＰ電話機は、第１のＩＰ電話機と呼確立及び呼切断を行なうとともに、第３のＩＰ電話機へ呼転送を行なう第３の呼接続制御手段と、文脈情報を受信する第３の文脈情報処理手段と、受信した文脈情報、文脈情報サーバに保存された文脈情報及び第２の情報に基づいて第３のＩＰ電話機を特定する特定手段と、を備え、第１のＩＰ電話機が第３のＩＰ電話機と再度呼確立を行なう場合は、第１の呼接続制御手段は、第２のＩＰ電話機と呼確立を行い、１の文脈情報処理手段は、保存した文脈情報を第２のＩＰ電話機へ送信し、第３の呼接続制御手段は、特定手段が特定した第３のＩＰ電話機へ呼転送を行なう、ことを特徴とする。本構成により、センタ側のＩＰ電話機で文脈情報を生成して文脈情報を利用者のＩＰ電話と文脈情報サーバに転送し、文脈情報サーバに担当者と通話内容を文脈情報に関連付けて保存しておくと、利用者が次回センタ側に電話をかけた場合、前回取得した文脈情報を受付電話に送信し、受付電話が文脈情報サーバから前回担当者と文脈情報を検索して、その結果に基づいて担当者に電話を転送することができる。
【０００９】
また、利用者とサポートセンタ間で交換されるメッセージは利用者の個人情報とは無関係であり、利用者の個人情報を保護することもできる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して説明する。
【００１１】
（実施の形態１）
図１は本発明の実施の形態１における電話応対システムの全体構成図である。図１において、３００はＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）で通信可能な広域ネットワークであり、３０１は電話応対システムが設置されたＩＰで通信可能な社内ネットワークである。３００、３０１のネットワークは、本来は複数のルータ等で構成されるが、図１においては省略してある。
【００１２】
電話機３０２は利用者が使用するＩＰ電話であり、図２を参照して説明する。図２は本発明の実施の形態１におけるユーザ電話機の構成図である。音声符号処理部１０１は、音声信号をサンプリング等の手段を用いて量子化し、データ圧縮を行って他のＩＰ電話にデータを送信し、他のＩＰ電話から送信される圧縮化された音声データから音声信号に復元する。ユーザインターフェイス部１０２は、少なくとも通話先のＩＰ電話の番号を入力する手段と、文脈情報の一覧を表示し、その中から１つの文脈情報を選択できる手段を備える。ユーザインターフェイス部１０２の実施の形態については、後に記述する。文脈情報保存部１０３は、通話先のＩＰ電話から送信される文脈情報を保存する。文脈情報処理部１０４は、通話先のＩＰ電話に対して、文脈情報の取得要求と、送信された文脈情報を受信する。呼制御部１０５は、ユーザインターフェイス部１０２から指示される通話先のＩＰ電話に対して呼の確立を行い、また他のＩＰ電話から要求された呼に対応する呼制御を行う。呼制御の仕組みは、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）が用いられることが多い（ＳＩＰについてはＲＦＣ３５５１を参照）。
【００１３】
音声符号処理部１０１で処理される音声情報、呼制御部１０５で処理される呼制御情報、文脈情報処理部１０４で処理される文脈情報は、すべてネットワーク１０６を介して他のＩＰ電話機もしくは交換機とＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いて通信が行われる。
【００１４】
電話機３０３および電話機３０４は電話応対システム側で使用される請求項２記載のＩＰ電話であり、図３を参照して説明する。図３は本発明の実施の形態１における受付電話機もしくは担当者電話機の構成図である。電話機２００の音声符号処理部２０１、ユーザインターフェイス部２０２、文脈情報保存部２０３、文脈情報処理部２０４、呼制御部２０５およびネットワーク２０６は、図２に記載した電話機１００の各構成要素と同一機能であるため、説明を省略する。
【００１５】
文脈情報生成部２０７は、文脈情報処理部２０４からの指示に従って、ネットワーク２０６上で一意に特定できる文脈情報を生成する。ネットワーク２０６上で一意に特定可能な情報を生成するには、例えばネットワークインターフェイスとして用いられるイーサネット（Ｒ）アダプタに必ず割り当てられているＭＡＣアドレスに基づいて生成する方法などを用いる。
【００１６】
次に、電話機３０２、電話機３０３、電話機３０４のユーザインターフェイスの一例を図４に示す。図４は本発明の実施の形態１における電話機のユーザインターフェイス構成図である。ユーザインターフェイスは、文脈情報保存部１０３もしくは文脈情報保存部２０３に保存されている文脈情報の一覧を表示しその中の一つを選択可能な文脈情報表示部５０１と、ユーザインターフェイス５００は、少なくとも通話先のＩＰ電話の電話番号を入力する電話番号入力部５０２と、文脈情報を要求する要求ボタン５０３と、文脈情報表示部５０１で選択された文脈情報を送信する送信ボタン５０４と、文脈情報を生成して通話先のＩＰ電話と文脈情報管理サーバ３０５に送信する文脈情報生成ボタン５０５を備える。
【００１７】
利用者が使用するＩＰ電話３００のユーザインターフェイス部１０２は、文脈情報生成ボタン５０５はなくてもよい。
【００１８】
次に、文脈情報管理サーバ３０５は少なくとも電話機３０４が発行した文脈情報を発行した電話機を特定する情報とともに格納し、また与えられた文脈情報からそれに対応する電話機を取得する機能を持つ。
【００１９】
以下、図５を参照して本電話応対システムの全体の動作を説明する。図５は本発明の実施の形態１における電話応対システムの通信シーケンス図である。ユーザ電話４０１が電話応対システムの代表電話である受付電話４０２に対して呼の確立を行う（４０５）。呼の確立はユーザ電話４０１の呼制御部１０５から受付電話４０２の呼制御部２０５に対して接続を行い、呼の確立に必要な情報を交換して行う。呼の確立に必要な情報の交換手順は、例えばＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いて行う。ＳＩＰを用いた呼の確立方法は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＤｒａｆｔＲＦＣ３２６１を参照する。
【００２０】
ユーザ電話４０１と受付電話４０２間で呼が確立すると、音声符号処理部１０１によって符号化されたデータを互いに交換し、通話を開始する（４０６）。符号化されたデータの交換方法は、例えばＲＴＰ（Ｒｅａｌ−Ｔｉｍｅ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いる。ＲＴＰを用いたデータ交換方法は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＤｒａｆｔＲＦＣ１８８９を参照する。
【００２１】
受付電話４０２の通話者は、通話内容、用件に基づいて担当者の電話である担当電話４０３に転送される（Ｓ４０７）。呼が転送されると、ユーザ電話４０１と担当電話４０３との間に呼が確立される（４０８）。
【００２２】
ユーザ電話４０１と担当者電話４０３間で呼が確立すると、４０６と同様に通話を開始する（４０９）。
【００２３】
ユーザと担当者との会話の中で、一旦通話を切断した後、再度通話を行う必要がある場合、ユーザは電話機に備えられた要求ボタン５０３を押す（４１０）。要求ボタン５０３をユーザが押すと、担当者電話４０３に対して文脈情報要求が送信される（４１１）。送信先の担当者電話４０３への文脈情報要求は、例えばＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ−Ｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いて行う。ＨＴＴＰを用いて通信を行う場合、担当者電話４０３への宛先ＩＰアドレスが必要となる。これは、４０９の通話で使用されている担当者電話４０３への宛先ＩＰアドレスから取得する。また、文脈情報の要求は、ＨＴＴＰのＧＥＴメソッドなどを使用する。
【００２４】
担当者電話４０３は、ユーザ電話４０１からの文脈情報要求を受信すると、ユーザとの通話を一意に特定するための文脈情報を生成する（４１２）。文脈情報の生成は、例えば図４の文脈情報生成ボタン５０５を担当者が押して生成してもよいし、ユーザ電話４０１からの要求に対して自動的に生成してもよい。
【００２５】
この文脈情報は、例えば、担当者電話が持つネットワークインターフェイスが持つ、ネットワーク上で一意な値であることが保障されているＭＡＣアドレスと、時刻情報から生成することにより、担当者電話と、ユーザとの通話内容を特定することができる。担当者電話は、生成した文脈情報を、文脈情報要求を発行したユーザ電話に対して送信する。ＨＴＴＰを用いて通信を行う場合、文脈情報は例えばＨＴＴＰのヘッダに格納される。また、ＨＴＴＰのメッセージ格納部に、ユーザとの通信内容を記した文書、音声データ等を添付して送信してもよい（４１３）。
【００２６】
担当者電話４０３は、文脈情報を生成すると、その文脈情報をユーザ電話４０１に送信した後、文脈情報サーバ４０４に送信する。文脈情報サーバ４０４は、受信した文脈情報と、文脈情報を送信した担当者電話４０３のＩＰアドレスを保存する。文脈情報に含まれるユーザとの通信内容や、音声データ等も保存される。保存されたデータは、担当者電話４０３が生成した文脈情報から検索することができる（４１５）。
【００２７】
ユーザは、電話を切ることにより、担当者電話４０３との呼を切断する（４１６）。次に、ユーザが前回電話を行った要件でもう一度同じ担当者に連絡を行う場合、ユーザ電話４０１が電話応対システムの代表電話である受付電話４０２に対して呼の確立を行う（４１７）。次に、ユーザは前回担当者電話４０３から受信した文脈情報を、文脈情報表示部５０１で選択し、文脈情報を送信する送信ボタン５０４を押す（４１８）。送信ボタン５０４が押されると、文脈情報を受付電話４０２に送信する（４１９）。文脈情報の送信は、ＨＴＴＰなどを用いてもよい。受付電話４０２は、文脈情報を受信すると、その文脈情報に基づいて文脈情報サーバ４０４から担当者電話番号を取得する（４２０）。文脈情報サーバは、受付電話４０２から送信された文脈情報に関連付けられた担当者電話のＩＰアドレスを受付電話４０２に送信する（４２１）。受付電話４０２は、ユーザ電話４０１から送信された文脈情報と関連づけられた担当者電話のＩＰアドレスがあった場合は担当者との通話が可能なことを示すメッセージをユーザ電話４０１に送信する（４２２）。
【００２８】
次に、受付電話４０２は文脈情報サーバから送信された担当者電話のＩＰアドレスにユーザ電話４０１からの呼を転送する（４２３）。
【００２９】
【発明の効果】
以上のように、本発明の文脈情報を記録可能な電話機から構成される電話応対システムによれば、利用者が前回の通話内容を受付電話を操作するオペレータに説明する必要がなくなり、電話応対システム側で的確な応対が可能となる。
【００３０】
また、通話内容を検査するための鍵情報として、担当者電話が生成した文脈情報を使用するため、ユーザの個人情報をシステム側で保存することなく応対が可能となる。
【００３１】
また、文脈情報に付加するデータとして、ユーザと担当者とのやり取りを記録した音声情報や、テキストなどを含めておくことにより、ユーザと担当者で情報の共有を行うことができ、的確な応対が可能となる。
【００３２】
また、ユーザが電話機に複数の文脈情報を記録することが可能であるため、同時に複数の担当者と連絡を取る必要がある場合でも、文脈情報を用いて担当者を指定することで担当者の間違いを少なくすることが出来る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態１における電話応対システムの全体構成図
【図２】本発明の実施の形態１におけるユーザ電話機の構成図
【図３】本発明の実施の形態１における受付電話機もしくは担当者電話機の構成図
【図４】本発明の実施の形態１における電話機のユーザインターフェイス構成図
【図５】本発明の実施の形態１における電話応対システムの通信シーケンス図
【符号の説明】
１００、２００ 電話機
１０１、２０１ 音声符号処理部
１０２、２０２ ユーザインターフェイス部
１０３、２０３ 文脈情報保存部
１０４、２０４ 文脈情報処理部
１０５、２０５ 呼制御部
１０６、２０６ ネットワーク
２０７ 文脈情報生成部
３００ 広域ネットワーク
３０１ 社内ネットワーク
３０２、３０３、３０４ ＩＰ電話機
３０５ 文脈情報管理サーバ
４０１ ユーザ電話
４０２ 受付電話
４０３ 担当者電話
４０４ 文脈情報サーバ
５００ ユーザインターフェイス
５０１ 文脈情報表示部
５０２ 電話番号入力部
５０３ 要求ボタン
５０４ 送信ボタン
５０５ 文脈情報生成ボタン

Claims (1)

1. ＩＰネットワークに接続された第１のＩＰ電話機、第２のＩＰ電話機、第３のＩＰ電話機及び文脈情報サーバからなる電話応答システムであって、
   前記第１のＩＰ電話機は、
   前記第２のＩＰ電話機及び前記第３のＩＰ電話機と呼確立及び呼切断を行なう第１の呼接続制御手段と、
   前記第３のＩＰ電話機を特定する第１の情報である文脈情報を送受信する第１の文脈情報処理手段と、
   受信した前記文脈情報を保存する文脈情報保存手段と、を備え、
   前記第３のＩＰ電話機は、
   前記第１のＩＰ電話機と呼確立及び呼切断を行なう第２の呼接続制御手段と、
   前記文脈情報を生成する文脈情報生成手段と、
   生成した前記文脈情報を前記第１のＩＰ電話機へ送信するとともに、生成した前記文脈情報及び前記第３のＩＰ電話機を特定する第２の情報を前記文脈情報サーバへ送信する第２の文脈情報処理手段と、を備え、
   前記第２のＩＰ電話機は、
   前記第１のＩＰ電話機と呼確立及び呼切断を行なうとともに、前記第３のＩＰ電話機へ呼転送を行なう第３の呼接続制御手段と、
   前記文脈情報を受信する第３の文脈情報処理手段と、
   受信した前記文脈情報、前記文脈情報サーバに保存された前記文脈情報及び前記第２の情報に基づいて前記第３のＩＰ電話機を特定する特定手段と、を備え、
   前記第１のＩＰ電話機が前記第３のＩＰ電話機と再度呼確立を行なう場合は、前記第１の呼接続制御手段は、前記第２のＩＰ電話機と呼確立を行い、前記第１の文脈情報処理手段は、保存した前記文脈情報を前記第２のＩＰ電話機へ送信し、前記第３の呼接続制御手段は、前記特定手段が特定した前記第３のＩＰ電話機へ呼転送を行なう、ことを特徴とする電話応対システム。

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