JP2010200265A - 呼分散装置及び呼分散方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】複数の呼グループに応対可能なオペレータに所定の呼グループの呼を優先的に処理させることのできる呼分散技術を提供する。
【解決手段】呼分散装置が、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループをそのオペレータが受付可能である状態を示す状態通知を上記オペレータ端末から受信する受信手段と、保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を上記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、呼が着信された場合に、上記保持部を参照することにより着信呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、この特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に当該着信呼を分配する呼分配手段と、を備える。
【選択図】図1
【解決手段】呼分散装置が、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループをそのオペレータが受付可能である状態を示す状態通知を上記オペレータ端末から受信する受信手段と、保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を上記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、呼が着信された場合に、上記保持部を参照することにより着信呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、この特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に当該着信呼を分配する呼分配手段と、を備える。
【選択図】図1
Description
本発明は、呼分散技術に関する。
コールセンタシステムやコンタクトセンタシステムのような複数の着信呼に応対するシステムは、着信された呼を特定の端末に集中させることなく自動的に分配するACD(Automatic Call Distribution)機能を有する。各端末にそれぞれ分配された各呼は、その
端末に配置されたオペレータにより応対される。
端末に配置されたオペレータにより応対される。
このACD機能には、着信先電話番号や問い合わせ内容等のような呼の内容により着信呼をグループ分けし、各グループ内で着信呼の分配を行う機能がある。以降、このようにグループ分けされた各グループをACDグループと表記する。このようなACDグループを利用するシステムでは、オペレータは、割り当てられた端末を用いてシステムにログインすると所定のACDグループ内で分配される呼に対して応対する。これに対し、マルチログイン機能は、1人のオペレータが複数のACDグループの着信呼に応対できるようにする。
更に、各オペレータにそれぞれスキルレベルを設定し、高いスキルレベルが設定されたオペレータから優先的に着信呼を割り当てる機能がある。以降、この機能をスキルレベル機能と表記する。マルチログイン機能及びスキルレベル機能を持つシステムでは、各オペレータのマルチログイン可能な各ACDグループについてそれぞれ異なるスキルレベルを設定することができる。このようなシステムは、全ての着信呼のうち待ち時間の長い呼から順に処理対象とし、その処理対象呼の属するACDグループにログインしているオペレータのうち高いスキルレベルを有し待機時間の長いオペレータを選択し、その選択されたオペレータに当該処理対象呼を処理させる。
図18は、従来のマルチログイン機能及びスキルレベル機能を有するシステムの処理例を示す概念図である。図18に示すように、例えば、システムで呼1、2、3及び4がその番号順に受信されたものとする。更に、このとき、呼1及び3はACDグループ100に属し、呼2及び4はACDグループ200に属し、受付可能なオペレータが存在しないものとする。この場合、呼1、2、3及び4は、所属する各ACDグループの待ち行列にそれぞれ入れられる。
その後、オペレータOP1が受付可能状態となり、その直後に、オペレータOP2が受付可能状態となったと仮定する。なお、システムにおいてオペレータOP1は、ACDグループ100及び200にマルチログイン可能に登録されており、そのスキルレベルがACDグループ100よりもACDグループ200のほうが高く設定されている。オペレータOP2は、ACDグループ100にのみログイン可能に登録されており、そのスキルレベルがオペレータOP1のそれと同等に設定されている。
このような場合、システムは、最も待ち時間の長い呼1を処理対象に選択し、この呼1の属するACDグループ100にログインしているオペレータのうち待機時間の長いオペレータOP1を選択する。受付可能なオペレータOP1及びOP2のスキルレベルは、ACDグループ100においてはそれぞれ同一に設定されているため、スキルレベルはその判断に影響を与えない。システムは、選択されたオペレータOP1の端末に呼1を分配し、この呼1をオペレータOP1に処理させる。これにより、オペレータOP1は通話中状態となるため、受付可能状態のオペレータとしてオペレータOP2が残ることになる。
しかしながら、上述のような従来技術では、マルチログイン機能が利用されている状況下において特定のACDグループの着信呼が増加すると、その混雑している特定ACDグループが偏って処理され、混雑していないACDグループの呼を処理するオペレータが不足する。これにより、従来技術では、特定のACDグループが混雑すると混雑していないACDグループも実質的に混雑している状況に陥ってしまう現象が生じる場合がある。
問い合わせの多い窓口、即ち着信呼が多く忙しいACDグループでは、受付可能なオペレータが不足状態となり易く、着信呼の待ち行列が発生している場合が多い。この状況で、この忙しいACDグループと他のACDグループとにマルチログイン可能なオペレータが受付可能となった場合には、そのオペレータは、例え上記他のACDグループのほうに高いスキルレベルを有していたとしても、忙しいACDグループの着信呼を処理させられる。これは、着信呼の待ち時間に応じて処理対象の呼が決定され、このように決定された呼に応じてオペレータが選択されるためである。
当該スキルレベルは、一般的には、オペレータにとって高いスキルレベルを有するACDグループの呼を優先的に処理するために利用される。しかしながら、上述のような理由により、混雑している2つのACDグループにマルチログイン可能なオペレータがスキルレベルの高いACDグループの呼を処理する確立は2分の1程度である。図AAに示される例によれば、オペレータOP1は、高いスキルレベルに設定されているACDグループ200の呼ではなく、着信呼の待ち時間に応じてスキルレベルの低いほうのACDグループ100の呼を先に処理する。これにより、呼2は、新たにACDグループ200にログインしているオペレータで新たに受付可能な状態となるオペレータが現れるまで、処理されず待ち状態となる。従って、例えば、ACDグループ200にACDグループ100よりも重要度(緊急度)の高い呼が属するように決められている場合には、重要度の高い呼を長く待たせることになる。
つまり、従来のマルチログイン機能では、混雑しているACDグループを対象とした場合には、スキルレベル機能が有効活用されないという問題点があった。従って、緊急性の高い呼や重要顧客の呼等のような優先的に処理することが望ましい呼に対応するACDグループをマルチログインに含めることは困難であった。
このような問題点を解決するために、マルチログイン機能が利用されている状況において、受付可能なオペレータが各ACDグループについてそれぞれ一定人数存在するように分配する手法が考えられる。しかしながら、この手法によれば、受付可能なオペレータを確保したACDグループの呼が着信されない場合には、逆に、オペレータの稼働率が低下するという問題点が生じる。
本開示の課題は、上述のような問題点に鑑み、複数の呼グループに応対可能なオペレータに所定の呼グループの呼を優先的に処理させることのできる呼分散技術を提供することにある。
本開示の各態様は、上述した課題を解決するために、それぞれ以下の構成を採用する。
第1の態様では、呼分散装置が、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループをそのオペレータが受付可能である状態を示す状態通知を上記オペレータ端末から受信する受信手段と、保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を上記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、呼が着信された場合に、上記保持部を参照することにより着信呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、この特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に当該着信呼を分配する呼分配手段と、を備える。
本開示の別態様としては、以上の何れかの処理を実行する呼分散方法であってもよいし、プログラムであってもよいし、このようなプログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であってもよい。
上記態様によれば、複数の呼グループに応対可能なオペレータに所定の呼グループの呼を優先的に処理させ得る呼分散技術を提供することができる。
以下、実施形態としてのコンタクトセンタシステムについて具体例を挙げ説明する。実施形態としてのコンタクトセンタシステムは、例えばコンタクトセンタやコールセンタで
利用され、顧客からの電話対応業務のサポートを行う。なお、以下の各実施例では、顧客からの電話(呼)を扱う処理について主に説明するが、電話の呼に限らず、Eメール、ファクシミリ等の顧客からの要求全般を扱うようにしてもよい。以下に挙げた各実施例はそれぞれ例示であり、本実施形態は以下の各実施例の構成に限定されない。
利用され、顧客からの電話対応業務のサポートを行う。なお、以下の各実施例では、顧客からの電話(呼)を扱う処理について主に説明するが、電話の呼に限らず、Eメール、ファクシミリ等の顧客からの要求全般を扱うようにしてもよい。以下に挙げた各実施例はそれぞれ例示であり、本実施形態は以下の各実施例の構成に限定されない。
以下、実施例1のコンタクトセンタシステムについて説明する。
[システム構成]
図1は、実施例1におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図である。実施例1におけるコンタクトセンタシステムは、ゲートウェイ(以降、GWと表記する)2、SIP(Session Initiation Protocol)基本サーバ5、SIP拡張サーバ6
、MCD(Multi-Channel Distribution)サーバ7、複数のオペレータ端末9等を備える。GW2、SIP基本サーバ5、SIP拡張サーバ6、MCDサーバ7はそれぞれLAN(Local Area Network)やWAN(Wide Area Network)等のネットワーク8により接続される。実施例1では、各ノード間の通信にIP(Internet Protocol)が利用される例を示す。但し、本実施形態はこのような各ノード間の通信方式を限定するものではない。
図1は、実施例1におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図である。実施例1におけるコンタクトセンタシステムは、ゲートウェイ(以降、GWと表記する)2、SIP(Session Initiation Protocol)基本サーバ5、SIP拡張サーバ6
、MCD(Multi-Channel Distribution)サーバ7、複数のオペレータ端末9等を備える。GW2、SIP基本サーバ5、SIP拡張サーバ6、MCDサーバ7はそれぞれLAN(Local Area Network)やWAN(Wide Area Network)等のネットワーク8により接続される。実施例1では、各ノード間の通信にIP(Internet Protocol)が利用される例を示す。但し、本実施形態はこのような各ノード間の通信方式を限定するものではない。
GW2は、実施例1のコンタクトセンタシステムをPSTN(Public Switched Telephone Networks)やインターネット等の公衆網1に接続させる。GW2は、公衆網1の呼制御プロトコルと実施例1のコンタクトセンタシステム内の呼制御プロトコルとを相互に変換して通信を可能とする。実施例1では、コンタクトセンタシステムで利用される呼制御プロトコルとしてSIPが利用され、公衆網1としてPSTNが利用される場合を例に挙げる。
SIP基本サーバ5は、実施例1のコンタクトセンタシステム内の呼制御、各オペレータ端末9とMCDサーバ7との間の通信の中継などを行う。SIP拡張サーバ6は、各オペレータ端末9の機能ボタンの制御などを行う。MCDサーバ7は、コンタクトセンタで応対する呼のフロー制御、オペレータの状態管理などを行う。実施例1では、MCDサーバ7は、各オペレータ端末9と直接通信せず、SIP基本サーバ5を介して通信する。なお、各オペレータ端末9にMCDサーバ7のアドレスを保持させ、MCDサーバ7と各オペレータ端末9との間を直接通信させるようにしてもよい。また、実施例1では、図1に示されるように、GW2、SIP基本サーバ5、SIP拡張サーバ6、MCDサーバ7がそれぞれ個別のノードとして実現される例を示すが、これらが1つのノードとして実現されるようにしてもよい。
ここで、MCDサーバ7で管理されるオペレータの作業状態(以降、ログイン状態と表記する)について説明する。ここで、オペレータのログインとは、オペレータがいずれかのACDグループに属する呼に応対可能状態であることを示す。マルチログインとは、オペレータが応対可能なACDグループが複数存在することを示す。
オペレータのログイン状態には、受付可、ワーク、離席、通話中、特定受付可の状態がある。受付可状態は、ログイン可能な全てのACDグループの呼を受信できる状態を意味する。ワーク状態は、業務中ではあるが呼を受信できない状態を意味する。離席状態は、休憩中等のような業務外であり呼を受信できない状態を意味する。通話中状態は、呼を着信し通話中である状態を意味する。特定受付可状態は、マルチログイン可能なオペレータにのみ生ずる状態であり、マルチログイン対象の複数のACDグループのうちのいずれか1つのACDグループに属する呼のみを受信できる状態を意味する。この特定受付可状態は、その受信可能なACDグループが受付可状態であり、それ以外のACDグループが他優先受付状態であることを示す。
このようなログイン状態は、オペレータによりログイン操作を行ったオペレータ端末9の機能ボタンが押下されることで、本コンタクトセンタシステムへ申告される。オペレータ端末9には、複数の機能ボタンが備えられており、各機能ボタンにはそのオペレータのログイン状態を示す情報がそれぞれ割り当てられている。よって、オペレータは、自身の作業状態に応じた機能ボタンを押下することで、作業状態を本コンタクトセンタシステムに申告することができる。SIP拡張サーバ6は、このような各オペレータ端末9の機能ボタンの構成を制御する。
オペレータのログイン状態は、オペレータ端末9の機能ボタンが押下された場合のみでなく、オペレータのログイン操作時、呼接続時、呼切断時等に変更される。
各オペレータは、業務を開始する際には、本コンタクトセンタシステムにそれぞれログインするためのログイン操作を行う。具体的には、各オペレータは、自身が利用するオペレータ端末9を用いてオペレータIDを入力しログインボタンを押下することにより、本コンタクトセンタシステムに各オペレータが利用するオペレータ端末9を知らせる。本コンタクトセンタシステムにおいてこのオペレータのログイン処理が完了すると、このオペレータのログイン状態はワーク状態となる。その他、オペレータ端末9と顧客端末などの他の端末との間で呼接続が完了すると、そのオペレータのログイン状態は通話状態となり、当該呼接続が切断されると、そのオペレータのログイン状態はワーク状態に戻る。
[装置構成]
以下、実施例1のコンタクトセンタシステム内の各ノードについてそれぞれ詳細を説明する。
以下、実施例1のコンタクトセンタシステム内の各ノードについてそれぞれ詳細を説明する。
〔GW〕
図2は、実施例1におけるGWの構成を示す概念図である。GW2は、図2に示されるように、バス20でそれぞれ接続される、制御部21、記憶部22、公衆網通信部25、IP通信部27等を備える。公衆網通信部25及びIP通信部27は、例えば、ハードウェアの構成要素としてそれぞれ実現される([その他]の項参照)。
図2は、実施例1におけるGWの構成を示す概念図である。GW2は、図2に示されるように、バス20でそれぞれ接続される、制御部21、記憶部22、公衆網通信部25、IP通信部27等を備える。公衆網通信部25及びIP通信部27は、例えば、ハードウェアの構成要素としてそれぞれ実現される([その他]の項参照)。
公衆網通信部25は、公衆網1からの回線を収容し、シグナリング信号及び音声信号の送受信を行う。更に、公衆網通信部25は複数の公衆網回線を収容する。これにより、コンタクトセンタシステムは、一度に複数の顧客要求に応対することができる。IP通信部27は、IPネットワーク8に接続され、SIPパケット及び音声パケットの送受信を行う。記憶部22は、例えばハードディスクであり、制御部21で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部21は、CPU(Central Processing Unit)等の1又
は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路(ROM(Read Only Memory)、RAM(Random Access Memory)、インタフェース回路等)を有する。
は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路(ROM(Read Only Memory)、RAM(Random Access Memory)、インタフェース回路等)を有する。
GW2は、更に、ゲートウェイ(GW)処理部23を有する。GW処理部23は、記憶部22に格納されるプログラムが制御部21により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい([その他]の項参照)。
GW処理部23は、公衆網通信部25で接続される公衆網1のプロトコル終端機能、IP通信部27で接続されるIPネットワーク8のプロトコル終端機能、公衆網1のプロトコルとIPネットワーク8のプロトコルとの間の相互変換機能等を有する。具体的には、GW処理部23は、公衆網通信部25を介して公衆網1からのシグナリング(呼)信号を受けると、IP通信部27を介してこの呼信号に対応するSIPパケットを送受すること
により、オペレータ端末9と当該呼の発信元の顧客端末とを呼接続させる。
により、オペレータ端末9と当該呼の発信元の顧客端末とを呼接続させる。
GW処理部23は、呼接続が確立すると当該オペレータ端末9と発信元の顧客端末との間で送受される音声データを中継する。この音声データの中継処理において、GW処理部23は、公衆網1上を伝送される音声信号と音声IPパケットとの間の変換処理を行う。この変換処理では所定のコーデック方式が利用され、音声信号から抽出される音声データに対し所定の方式によりデータ圧縮等を行い、当該音声データを音声パケット化する。音声パケットの転送には、例えばRTP(Real-time Transport Protocol)が利用される。
〔SIP基本サーバ〕
図3は、実施例1におけるSIP基本サーバの構成を示す概念図である。
図3は、実施例1におけるSIP基本サーバの構成を示す概念図である。
SIP基本サーバ5は、図3に示されるように、バス50でそれぞれ接続される、制御部51、記憶部52、通信部59等を備える。通信部59は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される([その他]の項参照)。記憶部52は、例えばハードディスクであり、制御部51で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部51は、CPU等の1又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路(ROM、RAM、インタフェース回路等)を有する。通信部59は、IPネットワーク8に接続され、SIPパケット等のIPパケットの送受信を行う。
SIP基本サーバ5は、更に、端末管理部56、呼制御部57を有する。端末管理部56及び呼制御部57は、記憶部52に格納されるプログラムが制御部51により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい([その他]の項参照)。
呼制御部57は、通信部59を介してSIPパケットを送受信することにより、SIP手続きを実行する。このSIP手続きにより、呼制御部57は、コンタクトセンタシステム内のオペレータ端末9とPSTN呼を終端するGW2との間を呼接続する。このとき着信先となるオペレータ端末9は、MCDサーバ7から通知される情報に基づいて特定される。MCDサーバ7から通知される情報は、着信先として選択されたオペレータ端末9にログインするオペレータのオペレータIDである。呼制御部57は、オペレータ端末9を特定するにあたり、記憶部52に格納される端末情報DB53を参照する。端末情報DB53は、オペレータIDとそのオペレータがログインしているオペレータ端末9のIP(Internet Protocol)アドレスとが関連付けられたテーブルを含む。
ところで、公衆網1からのシグナリング信号では着信番号(接続先電話番号)及び発信番号(発信元電話番号)が示されている。呼制御部57は、GW2から当該シグナリング信号に対応する通話要求パケット(例えば、SIPのINVITEパケット)を受けると、そのS
IPパケットに含まれる着信番号をVDN(Virtual Dial Number)に変換する。この変
換には、呼制御部57は、記憶部52に格納されるVDN変換DB54を参照する。VDN変換DB54は、着信番号とVDNとが関連付けられたテーブルを含む。呼制御部57は、このVDNに基づいてこの呼をコンタクトセンタで処理すると決定すると、このVDNを含めた通話要求パケット(例えば、SIPのINVITEパケット)をMCDサーバ7へ転送
する。
IPパケットに含まれる着信番号をVDN(Virtual Dial Number)に変換する。この変
換には、呼制御部57は、記憶部52に格納されるVDN変換DB54を参照する。VDN変換DB54は、着信番号とVDNとが関連付けられたテーブルを含む。呼制御部57は、このVDNに基づいてこの呼をコンタクトセンタで処理すると決定すると、このVDNを含めた通話要求パケット(例えば、SIPのINVITEパケット)をMCDサーバ7へ転送
する。
VDN変換DB54に格納される各VDNは、例えば、コンタクトセンタ宛ての顧客要求内容に応じて区別される番号となる。なお、VDN変換DB54において着信番号とVDNとは1対1で関連付けられていてもよいし、着信番号に対して複数のVDNが関連付けられていてもよい。また、当該着信番号がコンタクトセンタ宛ての場合には、まず顧客要求内容を問い合わせるための自動音声を流すことにより、顧客要求内容に対応する番号
を取得し、この番号によりVDNが生成されるようにしてもよい。
を取得し、この番号によりVDNが生成されるようにしてもよい。
端末管理部56は、各オペレータ端末9を操作するオペレータのログイン処理、状態管理処理等を行う。
端末管理部56は、通信部59を介してログイン要求を受けると、ログイン処理を実行する。このログイン要求は、オペレータによりログイン操作が行われた際に、そのオペレータ端末9からSIP基本サーバ5へ送られる。当該ログイン処理では、まず、端末管理部56は、当該ログイン要求をSIP拡張サーバ6及びMCDサーバ7へ転送する。端末管理部56は、SIP拡張サーバ6及びMCDサーバ7のアドレスを管理している。端末管理部56は、SIP拡張サーバ6及びMCDサーバ7からそのログイン処理の完了を示す応答(例えば、ACK)を受けると、当該ログイン要求に含まれていたオペレータID及びオペレータ端末のIPアドレスを端末情報DB53に格納する。端末管理部56は、当該ログイン要求を受けた際に、オペレータ認証を行うようにしてもよい。
端末管理部56は、オペレータ端末9から状態変化通知を受けると、その通知をMCDサーバ7へ転送する。この状態変化通知は、例えば、オペレータ端末9において機能ボタンが押下された場合に、その機能ボタンに割り当てられたログイン状態を示す情報を含んだ状態でオペレータ端末9からSIP基本サーバ5へ送られる。
MCDサーバ7では、各オペレータのログイン状態がそれぞれ管理される。ログイン状態が更新されると、MCDサーバ7からSIP基本サーバ5へ、その更新されたログイン状態を示すオペレータ状態通知が送られる。端末管理部56は、MCDサーバ7からそのオペレータ状態通知を受けると、この通知をSIP拡張サーバ6に転送する。
更に、端末管理部56は、いずれか1つのオペレータ端末9が顧客からの呼を着信した、すなわち、上記呼制御部57の処理により呼接続が成功したことを検知すると、そのオペレータ端末9を操作するオペレータが通話中状態となったことを知らせるための状態変化通知をMCDサーバ7へ送る。端末管理部56は、この状態変化通知に、そのオペレータを示すオペレータIDと通話中状態を示すログイン状態とを含める。
〔SIP拡張サーバ〕
図4は、実施例1におけるSIP拡張サーバの構成を示す概念図である。
図4は、実施例1におけるSIP拡張サーバの構成を示す概念図である。
SIP拡張サーバ6は、図4に示されるように、バス60でそれぞれ接続される、制御部61、記憶部62、通信部69等を備える。記憶部62は、例えばハードディスクであり、制御部61で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部61は、CPU等の1又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路(ROM、RAM、インタフェース回路等)を有する。通信部69は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される([その他]の項参照)。通信部69は、IPネットワーク8に接続され、SIPパケット等のIPパケットの送受信を行う。
SIP拡張サーバ6は、更に、端末管理部65を有する。端末管理部65は、記憶部62に格納されるプログラムが制御部61により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい([その他]の項参照)。
端末管理部65は、各オペレータ端末9を操作するオペレータのログイン処理、各オペレータ端末9に対するボタン構成情報ダウンロード処理、ボタン点灯処理等を行う。
ログイン処理では、端末管理部65は、オペレータ端末9から送信されSIP基本サーバ5で中継されたログイン要求を受けると、このログイン要求に含まれていたオペレータID及びオペレータ端末のIPアドレスを端末情報DB67に格納する。端末管理部65は、当該ログイン要求を受けた際に、オペレータ認証を行うようにしてもよい。端末管理部65は、そのオペレータのログイン処理を完了すると、SIP基本サーバ5へログイン処理の完了を示す応答(例えば、ACK)を返信する。
端末管理部65は、SIP基本サーバ5からログイン状態がログイン完了後のワーク状態に設定されたオペレータ状態通知を受信すると、そのオペレータのためのボタン構成情報をそのオペレータ状態通知の対象のオペレータ端末9へダウンロードする。端末管理部65は、記憶部62に格納されるボタン構成情報DB66からオペレータ状態通知に含まれるオペレータIDに対応するボタン構成情報を取得する。端末管理部65は、このボタン構成情報をそのオペレータが利用するオペレータ端末9のIPアドレス宛てにダウンロードする。
図5は、実施例1におけるボタン構成情報テーブルの例を示す図である。ボタン構成情報DB66は、図5に示されるようなボタン構成情報テーブルを含む。ボタン構成情報テーブルには、オペレータID毎に、オペレータ端末9の各機能ボタンに割り当てられるログイン状態を示す設定情報がそれぞれ格納される。図5の例では、オペレータIDが1003であるオペレータがログイン操作を行ったオペレータ端末9のボタン構成情報には、機能ボタン1が受付可状態を示し、機能ボタン2がワーク状態を示し、機能ボタン3が離席状態を示し、機能ボタン4がACDグループAの呼を受付可能な特定受付状態を示し、機能ボタン5がACDグループCの呼を受付可能な特定受付状態を示し、機能ボタン6がACDグループDの呼を受付可能な特定受付状態を示す設定情報が含まれる。図5には図示していないが、他の機能ボタンについては何ら機能が割り当てられていないことを示す情報が設定されていればよい。なお、ボタン構成情報に含まれるログイン状態を示す設定情報には、オペレータにとってマルチログイン可能な各ACDグループをそれぞれ指定する特定受付可状態が含まれるため、当該ログイン状態を示す設定情報とはオペレータにとってマルチログイン可能な複数のACDグループの各々を識別可能な情報が含まれることをも意味する。
端末管理部65は、通信部69を介してオペレータ状態通知を受けると、本コンタクトセンタシステムで認識されているログイン状態をオペレータ端末9へフィードバックする。オペレータ状態通知には、MCDサーバ7で管理されている該当オペレータのログイン状態を示す情報が含まれる。端末管理部65は、上記オペレータ状態通知を受けると、その通知によって示されるオペレータのログイン状態に対応する機能ボタンの点灯指示をオペレータ端末9へ送信する。当該点灯指示の宛先となるオペレータ端末9は、端末情報DB67から取得される、オペレータ状態通知に含まれるオペレータIDに対応するオペレータ端末9のIPアドレスが利用される。点灯指示の対象となる機能ボタンは、ボタン構成情報DB66に基づいて、オペレータ状態通知に含まれるログイン状態に対応する機能ボタンに決定される。なお、言い換えれば、この点灯指示は、対応するログイン状態が特定受付可状態を示す場合にはオペレータにとってマルチログイン可能なACDグループのうち受付可状態にあるACDグループを示す情報を含むことになる。
〔MCDサーバ〕
図6は、実施例1におけるMCDサーバの構成を示す概念図である。
図6は、実施例1におけるMCDサーバの構成を示す概念図である。
MCDサーバ7は、図6に示されるように、バス70でそれぞれ接続される、制御部71、記憶部72、通信部79等を備える。記憶部72は、例えばハードディスクであり、制御部71で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部71は、CPU等
の1又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路(ROM、RAM、インタフェース回路等)を有する。通信部79は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される([その他]の項参照)。通信部79は、IPネットワーク8に接続され、SIPパケット等のIPパケットの送受信を行う。
の1又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路(ROM、RAM、インタフェース回路等)を有する。通信部79は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される([その他]の項参照)。通信部79は、IPネットワーク8に接続され、SIPパケット等のIPパケットの送受信を行う。
MCDサーバ7は、更に、オペレータ管理部74、コールフロー制御部75を有する。オペレータ管理部74及びコールフロー制御部75は、記憶部72に格納されるプログラムが制御部71により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい([その他]の項参照)。
オペレータ管理部74は、各オペレータ端末9を操作する各オペレータのログイン処理、ログイン状態管理処理等を行う。
ログイン処理では、オペレータ管理部74は、オペレータ端末9から送信されSIP基本サーバ5から中継されたログイン要求を受けると、このログイン要求に含まれているオペレータIDを記憶部72内のオペレータ状態DB77に格納する。同時に、オペレータ管理部74は、オペレータ状態DB77におけるそのオペレータのログイン状態をワーク状態に設定する。なお、オペレータ管理部74は、当該ログイン要求を受けた際に、オペレータ認証を行うようにしてもよい。オペレータ状態DB77に、ログインを許可する全オペレータのIDが予め格納されるようにし、オペレータ管理部74がこのオペレータ状態DB77を参照することにより当該オペレータ認証を行うようにしてもよい。
オペレータ管理部74は、そのオペレータのログイン処理を完了すると、SIP基本サーバ5へログイン処理の完了を示す応答(例えば、ACK)を返信する。続いて、オペレータ管理部74は、そのオペレータのオペレータIDと現状のログイン状態とを含めたオペレータ状態通知をSIP基本サーバ5を送る。このときオペレータ状態通知に設定されるログイン状態は、ログイン完了後のワーク状態を示す。
図7は、実施例1におけるオペレータ状態テーブルの例を示す図である。オペレータ状態DB77は、図7に示されるオペレータ状態テーブルを含む。オペレータ状態テーブルは、オペレータID毎にログイン状態が格納される。ログイン状態は、各ACDグループに関するオペレータの作業状態、すなわち、離席状態、受付可状態、ワーク状態、他優先受付状態、通話中状態がそれぞれ設定される。図7に示されるオペレータ状態テーブルの例では、オペレータIDが1001のオペレータは、ACDグループA、B及びCにマルチログイン可能であり、ログイン状態がワーク状態であることが示されている。オペレータIDが1002のオペレータは、ACDグループB及びCにマルチログイン可能であり、ログイン状態がACDグループB及びC共にワーク状態であることが示されている。オペレータIDが1003のオペレータは、ACDグループA、C及びDにマルチログイン可能であり、ログイン状態がACDグループCのみが受付可状態であり他のACDグループが他優先受付状態、すなわちACDグループCの特定受付状態であることが示されている。オペレータIDが1004のオペレータは、ACDグループA及びBにマルチログイン可能であり、ログイン状態が離席状態であることが示されている。
オペレータ管理部74は、ログイン成功時と共に、SIP基本サーバ5から送られる状態変化通知を受けた場合にも、その状態変化通知に含まれるオペレータID及びログイン状態で上記オペレータ状態DB77を更新する。この状態変化通知は、上述したように、オペレータ端末9によりいずれかの機能ボタンが押下された場合、SIP基本サーバ5により呼接続が完了された場合に受信される。前者の場合には、状態変化通知には、離席状態、受付可状態、ワーク状態、特定受付可状態のいずれかが含められ、後者の場合には、通話中状態又はワーク状態が含められる。オペレータ管理部74は、オペレータ状態DB
77を更新すると、新たなログイン状態を示す情報を含めたオペレータ状態通知をSIP基本サーバ5へ送信する。
77を更新すると、新たなログイン状態を示す情報を含めたオペレータ状態通知をSIP基本サーバ5へ送信する。
オペレータ管理部74は、更に、本コンタクトセンタシステムで利用される各ACDグループについてそれぞれ設けられる待機オペレータキューを制御する。オペレータ管理部74は、オペレータのログイン状態が受付可状態となったことを検知すると、その受付可状態のACDグループの待機オペレータキューに、そのオペレータのオペレータIDを入れる。ここで、マルチログイン可能なオペレータのログイン状態には、マルチログイン可能な全てのACDグループが受付可状態の場合と、いずれか1つのACDグループが受付可状態でその他のACDグループが他優先受付状態の場合とが存在する。オペレータ管理部74は、マルチログイン可能なオペレータであっても、受付可状態となっているACDグループの待機オペレータキューにのみそのオペレータのオペレータIDを入れ、他優先受付状態のACDグループの待機オペレータキューにはそのオペレータIDを入れない。これにより、マルチログイン可能なオペレータは、その受付可状態のACDグループに属する呼のみを応対することになる。
図8は、実施例1におけるスキルレベル情報テーブルの例を示す図である。スキルレベル情報DB76は、図8に示されるようなスキルレベル情報テーブルを含む。スキルレベル情報テーブルには、オペレータID毎に、各ACDグループのスキルレベルがそれぞれ格納される。各オペレータにつきマルチログイン可能な各ACDグループにそれぞれスキルレベルが設定される。図8の例では、マルチログイン対象とならないACDグループには、スキルレベルが設定されていない。
オペレータ管理部74は、上記スキルレベル情報DB76に格納されるスキルレベルに応じて、各ACDグループの待機オペレータキュー内の情報をスキルレベルが高くかつ待機時間が長いオペレータほど早く取り出されるように並び替える。ここで、オペレータの待機時間は、そのACDグループが受付可状態となってから経過した時間を示す。この待機オペレータキューへのオペレータIDのキューイングは、例えば、上記オペレータ管理部74によりオペレータ状態DB77の更新タイミングで実行される。
コールフロー制御部75は、SIP基本サーバ5から送られる通話要求パケットに応じて、コールフロー制御を行う。コールフロー制御には、待ち呼制御、呼選択制御、オペレータ選択制御が含まれる。MCDサーバ7は、本コンタクトセンタシステムで利用される各ACDグループについてそれぞれ設けられる待ち呼キューを制御する。
コールフロー制御部75は、SIP基本サーバ5から送られる通話要求パケットを受けると、この通話要求パケットに対応する呼の情報をその呼の属するACDグループの待ち呼キューに入れる。待ち呼キューに入れられる呼情報としては、例えば通話要求パケットに含まれるVDNが利用される。コールフロー制御部75は、通話要求パケットに含まれるVDNに基づいて、この通話要求パケットに対応する呼が属するACDグループを決定する。VDNとそれに対応するACDグループの種類とが対応付けられたテーブルが記憶部72に予め格納されるようにしてもよい。待ち呼キューには着信された順に呼情報がプッシュされるため、待ち時間が長い順に呼情報が取り出される。
コールフロー制御部75は、待ち呼制御と並行して、待ち呼が存在する場合には上記呼選択制御及び上記オペレータ選択制御を実行する。呼選択制御では、待ち呼キューに入れられている待ち呼のうち呼接続を行うべき呼が選択される。呼選択制御では、基本的には、全ACDグループの待ち呼キュー内の待ち呼のうち最も待ち時間が長い待ち呼が選択される。オペレータ選択制御では、呼選択制御により選択された呼に応対させるオペレータが選択される。具体的には、選択された呼の属するACDグループのログイン状態が受付可状態であるオペレータの中からスキルレベルの最も高いオペレータが選択される。コールフロー制御部75は、待機オペレータキューを用いて上記オペレータ選択を行う。なお、呼選択制御及びオペレータ選択制御の詳細については動作例の項において説明する。
コールフロー制御部75は、選択された呼を示すVDN及び選択されたオペレータを示すオペレータIDを含めた接続依頼をSIP基本サーバ5へ送信する。
〔オペレータ端末〕
図9は、実施例1におけるオペレータ端末の構成を示す概念図である。オペレータ端末9は、図9に示されるように、バス90でそれぞれ接続される、制御部91、記憶部92、操作入力部96、表示部97、音声処理部98、通信部99等を備える。操作入力部96、表示部97、音声処理部98及び通信部99は、例えば、ハードウェアの構成要素としてそれぞれ実現される([その他]の項参照)。
図9は、実施例1におけるオペレータ端末の構成を示す概念図である。オペレータ端末9は、図9に示されるように、バス90でそれぞれ接続される、制御部91、記憶部92、操作入力部96、表示部97、音声処理部98、通信部99等を備える。操作入力部96、表示部97、音声処理部98及び通信部99は、例えば、ハードウェアの構成要素としてそれぞれ実現される([その他]の項参照)。
操作入力部96は、機能ボタン、基本ボタン等の操作ボタンやフックスイッチ等を含み、オペレータの操作を検出してこの操作内容を制御部91へ送る。表示部97は、LCD(Liquid Crystal Display)やLED(Light Emitting Diode)等を含み、制御部91からの指示に応じて各種情報や状態を表示する。音声処理部98は、通信部99を介して受信した音声パケットを音声信号に変換して受話器やスピーカから出力し、受話器等に設置されたマイクから入力された音声信号をデジタル音声データに変換して制御部91へ送る。通信部99は、ネットワーク8に接続され、GW2を介して顧客端末との間でRTP手続きにより音声パケットを送受信し、SIP基本サーバ5及びSIP拡張サーバ6との間でSIPパケットの送受信を行う。記憶部92は、例えばハードディスクであり、制御部91で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部91は、CPU(Central Processing Unit)等の1又は複数のプロセッサ、ROM(Read Only Memory)、RAM(Random Access Memory)、インタフェース回路等を含む。
図10は、実施例1におけるオペレータ端末の概観を示す図である。オペレータ端末9は、ディスプレイ101、受話器102、基本ボタンエリア105、機能ボタンエリア104等を備える。基本ボタンエリア105には、保留ボタン、転送ボタン、数字ボタン等のような通話操作で主に利用される複数の基本ボタンが配置される。この基本ボタンエリア105には、ログインボタン107が含まれる。オペレータは、本コンタクトセンタシステムにログインする際に、基本ボタンエリア105内の数字ボタンでオペレータIDを入力した後、ログインボタン107を押下する。なお、本実施形態では、このようなログイン操作及び基本ボタンの配置を限定するものではない。
機能ボタンエリア104には、複数の機能ボタン109が配置される。各機能ボタン109にはそのオペレータのログイン状態を示す情報がそれぞれ割り当てられる。各機能ボタン109は、ログインしているオペレータに応じてその機能が変更される。例えば、オペレータAがログインしている場合には、機能ボタン109Aが受付可状態を通知する機能を持ち、機能ボタン109Bがワーク状態を通知する機能を持ち、機能ボタン109Cが離席状態を通知する機能を持ち、ボタン109DがACDグループAの特定受付可状態を通知する機能を持ち、ボタン109EがACDグループBの特定受付可状態を通知する機能を持つ。一方で、オペレータBがログインしている場合には、機能ボタン109A、B及びCはオペレータAの場合と同様であるが、ボタン109DがACDグループBの特定受付可状態を通知する機能を持ち、ボタン109EがACDグループCの特定受付可状態を通知する機能を持つように設定される。
各機能ボタン109はそれぞれLED108を有する。上述のようにMCDサーバ7で管理されているログイン状態に応じてそのログイン状態を示す機能ボタン109のLED
108が点灯される。例えば、上述のオペレータAがログインしている例において、そのオペレータAのログイン状態がワーク状態である場合には、機能ボタン109BのLEDが点灯される。
108が点灯される。例えば、上述のオペレータAがログインしている例において、そのオペレータAのログイン状態がワーク状態である場合には、機能ボタン109BのLEDが点灯される。
オペレータ端末9は、更に、ボタン制御部93、呼制御部94を有する。ボタン制御部93及び呼制御部94は、例えば、記憶部92に格納されるプログラムが制御部91により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい([その他]の項参照)。
ボタン制御部93は、上述した機能ボタン109の設定を行う。ボタン制御部93は、SIP拡張サーバ6からダウンロードされるボタン構成情報を通信部99を介して受信すると、このボタン構成情報に応じて機能ボタンエリア104内の各機能ボタン109にそれぞれ設定情報を割り当てる。このボタン構成情報とは、図5に示されたボタン構成情報テーブルに格納される情報である。例えば、ボタン制御部93は、図5の例における機能ボタン1、2、3及び4をそれぞれ機能ボタン109A、B、C及びDに割り当てる。
この割り当ては、例えば、各機能ボタン109を特定するための識別情報と各機能ボタン109に割り当てられたログイン状態を示す情報とがそれぞれ対応付けられたテーブルが更新されることで実現される。ボタン制御部93は、機能ボタン109が押下されたことを検知すると、この押下された機能ボタン109の識別情報を取得し、上記テーブルからその識別情報と対応付けられたログイン状態を示す情報を取得する。
ボタン制御部93は、機能ボタン109のいずれかが押下されると、上記のように取得されたログイン状態を示す情報を含めた状態変化通知をSIP基本サーバ5へ送る。例えば、ACDグループBの特定受付可状態を示すように設定されたボタン109Eが押下された場合には、ログインしているオペレータのオペレータIDと共にACDグループBの特定受付可状態を示す情報を含めた状態変化通知をSIP基本サーバ5へ送る。
ボタン制御部93は、この状態変化通知に応じてSIP拡張サーバ6からボタン点灯指示を受信する。ボタン制御部93は、このボタン点灯指示に含まれるボタン特定情報に応じて、そのボタン特定情報により特定される機能ボタン109のLEDを点灯させる。
呼制御部94は、通信部99を介してSIP基本サーバ5との間でSIP手続きを行うことにより、顧客端末からのPSTN呼を終端するGW2との間で呼接続する。以降、呼制御部94は、音声処理部98から送られる音声データに基づいて音声データパケットを生成し、この音声データパケットをRTP等を用いて送受信する。
[動作例]
以下、実施例1におけるコンタクトセンタシステムの動作例を説明する。
以下、実施例1におけるコンタクトセンタシステムの動作例を説明する。
図11は、オペレータ端末がログインする際における実施例1のコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。
オペレータは、業務を開始する際に、複数のオペレータ端末9のいずれか1台を用いてログイン操作を行う。このログイン操作では、例えば、オペレータ端末9の基本ボタンエリア105内の数字ボタンでそのオペレータを特定するためのオペレータIDが入力された後、ログインボタン107が押下される。オペレータ端末9は、ログインボタン107が押下されると、オペレータIDを含めたログイン要求をSIP基本サーバ5へ送信する(S101)。このログイン要求は、例えばSIPパケットで送信され、本コンタクトセンタシステムにどのオペレータがどのオペレータ端末9を用いるかを申告するために送信
される。よって、このログイン要求には、オペレータIDとそのオペレータが利用するオペレータ端末9のIPアドレスとが含まれる。
される。よって、このログイン要求には、オペレータIDとそのオペレータが利用するオペレータ端末9のIPアドレスとが含まれる。
SIP基本サーバ5ではこのログイン要求が受信されると、端末管理部56がそのログイン要求をSIP拡張サーバ6及びMCDサーバ7へ転送する(S102、S103)。
SIP拡張サーバ6ではこのログイン要求を受けると、端末管理部65がそのログイン要求からオペレータID及びオペレータ端末のIPアドレスを取得する。端末管理部65は、そのオペレータID及びオペレータ端末のIPアドレスを端末情報DB67に格納する(S104)。このようなログイン処理が完了すると、端末管理部65は、SIP基本サーバ5へログイン処理の完了を示す応答(例えば、ACK)を返信する(S106)。
MCDサーバ7ではこのログイン要求を受けると、オペレータ管理部74がこのログイン要求に含まれているオペレータIDをオペレータ状態DB77に格納する。更に、オペレータ管理部74は、オペレータ状態DB77におけるそのオペレータIDに対応するログイン状態をワーク状態に設定する(S105)。このようなログイン処理を完了させると、オペレータ管理部74は、SIP基本サーバ5へログイン処理の完了を示す応答(例えば、ACK)を返信する(S107)。
SIP基本サーバ5においてSIP拡張サーバ6及びMCDサーバ7からログイン処理の完了を示す応答をそれぞれ受けると、端末管理部56がログイン要求に含まれていたオペレータID及びオペレータ端末9のIPアドレスを端末情報DB53に格納する(S108)。SIP基本サーバ5は、MCDサーバ7及びSIP拡張サーバ6のログイン処理の完了を検知し、自身のログイン処理が完了すると、端末管理部56はオペレータ端末9にログイン処理が完了したことを示す応答を送る(S110)。
MCDサーバ7で上述のようにログイン処理の完了を示す応答が行われた後、MCDサーバ7のオペレータ管理部74がログイン処理対象のオペレータIDと現状のログイン状態とを含めたオペレータ状態通知をSIP基本サーバ5へ送る(S111)。ログイン完了後のオペレータのログイン状態はワーク状態となる。このオペレータ状態通知は例えばSIPパケットで送信される。オペレータ状態通知は、最終的に、オペレータ端末9に現在のオペレータのログイン状態を表示させるために利用される。
SIP基本サーバ5でこのオペレータ状態通知が受信されると、端末管理部56がそのオペレータ状態通知をSIP拡張サーバ6へ転送する(S112)。SIP基本サーバ5はオペレータ端末9のボタン構成情報を有していないため、当該オペレータ状態通知はオペレータ端末9の機能ボタンの制御を主に行うSIP拡張サーバ7へ転送される。
SIP拡張サーバ7でこのオペレータ状態通知が受信されると、端末管理部65は、そのオペレータ状態通知からログイン状態とオペレータIDとを取得する。端末管理部65は、このログイン状態がログイン完了後のワーク状態を示すと判断すると、ボタン構成情報DB66から上記取得されたオペレータIDに対応するボタン構成情報を取得する(S113)。端末管理部65は、更に、その取得されたオペレータIDに対応するオペレータ端末9のIPアドレスを端末情報DB67から取得する。端末管理部65は、上記取得されたボタン構成情報を上記取得されたIPアドレス宛てに送信する(S114)。
オペレータ端末9でSIP拡張サーバ6からボタン構成情報が受信されると、ボタン制御部93がこのボタン構成情報に応じて機能ボタンエリア104内の各機能ボタン109にそれぞれ設定情報を割り当てる(S115)。
SIP拡張サーバ6ではボタン構成情報が送信された後、端末管理部65が、オペレータのログイン状態に対応する機能ボタンの点灯指示をオペレータ端末9へ送信する(S116)。このときのオペレータのログイン状態はワーク状態である。端末管理部65は、ボタン構成情報DB66内の該当オペレータIDに対応するボタン構成情報を参照することにより、ワーク状態に対応付けられた機能ボタンを特定する。端末管理部65は、この機能ボタンを特定するための情報をボタン点灯指示に含めて送信する。
オペレータ端末9ではこのボタン点灯指示が受信されると、ボタン制御部93がその指示に含まれている機能ボタン特定情報に基づいて特定される機能ボタン109のLED108を点灯させる。このとき、ワーク状態が割り当てられている機能ボタン109のLED108が点灯される。これにより、そのオペレータ端末9を利用するオペレータは、ログインに成功しワーク状態となったことを認識することができる。
図12は、オペレータ端末で特定受付可状態を示す機能ボタンが押下された際における実施例1のコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。
オペレータは、上述のようにログインが完了すると、オペレータ端末9の機能ボタン109を押下することにより自身の作業状態をコンタクトセンタシステムへ申告することができる。例えば、オペレータは、ログイン完了後及び通話完了後のワーク状態において離席する場合には離席状態を示す機能ボタン109を押下する。同様に、オペレータは、ワーク状態においてマルチログイン可能な全てのACDグループの呼を受ける場合には受付可状態を示す機能ボタン109を押下する。
ここで、着信呼が頻発しているACDグループB及びCと重要度の高い呼が属するACDグループAとをマルチログイン対象としているオペレータが、ワーク状態でありACDグループAに属する呼の着信を検知した場合を例に挙げる。この場合には、そのオペレータがそのACDグループAに属する呼を受けたほうが、重要度の高い呼に即座に応対できるため、効果的である。このような場合、実施例1では、そのオペレータは、その重要度の高い呼が属するACDグループAの特定受付可状態を示す機能ボタン109を押下する(S120)。これにより、そのオペレータは、着信呼が頻発しているACDグループの呼ではなく、重要度の高い呼に応対することができる。
オペレータ端末9において機能ボタン109が押下されると、ボタン制御部93がその機能ボタン109に割り当てられたログイン状態を示す状態変化通知をSIP基本サーバ5へ送信する(S121)。このときの状態変化通知には、ACDグループAの特定受付可状態を示す情報が設定される。
SIP基本サーバ5はこの状態変化通知を受信すると、端末管理部56がその状態変化通知をMCDサーバ7へ転送する(S122)。
MCDサーバ7はこの転送された状態変化通知を受信すると、オペレータ管理部74がその状態変化通知からオペレータID及びログイン状態を取得する。オペレータ管理部74は、オペレータ状態DB77におけるこの取得されたオペレータIDに該当するレコードのログイン状態をその取得されたログイン状態に更新する(S123)。ここでは、オペレータ状態テーブルにおいて、ACDグループAが受付可状態に、ACDグループB及びCが他優先受付状態にそれぞれ更新される。
オペレータ管理部74は、オペレータ状態DB77のオペレータ状態テーブルを更新すると、その新たなログイン状態を示す情報及びオペレータIDを含めたオペレータ状態通知をSIP基本サーバ5へ送信する(S124)。
SIP基本サーバ5はこのオペレータ状態通知を受信すると、端末管理部56がこのオペレータ状態通知をSIP拡張サーバ6へ転送する(S125)。
SIP拡張サーバ6はこのオペレータ状態通知を受信すると、端末管理部65がそのオペレータ状態通知からオペレータID及びログイン状態を取得する。端末管理部65は、端末情報DB67内のボタン構成情報テーブルを参照することにより、この取得されたログイン状態に割り当てられている機能ボタンを特定する(S126)。更に、端末管理部65は、取得されたオペレータIDに対応するオペレータ端末9のIPアドレスを端末情報DB67から抽出する。端末管理部65は、特定された機能ボタンを示す情報を含めたボタン点灯指示をその取得されたIPアドレス宛てに送信する(S127)。
オペレータ端末9はこのボタン点灯指示を受信すると、ボタン制御部93がそのボタン点灯指示に含まれるボタン特定情報に対応する機能ボタン109のLED108を点灯させる(S128)。オペレータは、オペレータ端末9のLED108が点灯することにより、自身の状態がコンタクトセンタシステムにおいてACDグループAの特定受付可状態となっていることを確認することができる。
図13は、顧客端末からの呼を着信させる際における実施例1のコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。
顧客端末からの呼が公衆網1を介して本コンタクトセンタシステムに到達すると、GW2のGW処理部23が通話要求を示すシグナリング信号を公衆網通信部25を介して受信する(S130)。GW処理部23は、このシグナリング信号に対応したSIPパケットを生成し、このSIPパケットをIP通信部27を介してSIP基本サーバ5へ送信する(S131)。
SIP基本サーバ5はこの通話要求パケットを受信すると、呼制御部57が、VDN変換DB54を参照することにより、このSIPパケットに含まれる着信番号をVDNに変換する(S132)。呼制御部57は、このVDNに基づいてこの呼をコンタクトセンタで処理すると決定すると、着信番号をVDNに変換した通話要求パケットをMCDサーバ7へ転送する(S133)。
MCDサーバ7はこの通話要求パケットを受信すると、コールフロー制御部75がこの通話要求パケットに対応する呼の待ち呼制御を行う(S134)。具体的には、コールフロー制御部75は、通話要求パケットに含まれるVDNを取得し、このVDNに基づいてこの通話要求パケットに対応する呼が属するACDグループを決定する。コールフロー制御部75は、この決定されたACDグループの待ち呼キューにこの通話要求パケットに対応する呼の情報を入れる。なお、SIPによれば、通話要求パケットにはINVITEパケットが利用され、その応答メッセージにはTRYING(100)メッセージが利用される(図13で示す点線のメッセージ)。
コールフロー制御部75は、逐次、待ち呼キューを監視する。コールフロー制御部75は、待ち呼キューに待ち呼が存在する場合には、待ち呼の中から接続対象呼を選択し(S135)、この選択された呼を応対させるオペレータを選択する(S136)。コールフロー制御部75は、選択された呼を示すVDN及び選択されたオペレータを示すオペレータIDを含めた接続依頼をSIP基本サーバ5へ送信する(S137)。
SIP基本サーバ5はこの接続依頼を受信すると、呼制御部57がその接続依頼からオペレータIDとVDNとを取得する。呼制御部57は、このオペレータIDに対応するオ
ペレータ端末9のIPアドレスを端末情報DB53から取得する。呼制御部57は、取得されたVDNに基づいてGW2からの通話要求パケットを特定し、この通話要求パケットを上記取得されたIPアドレスを該当のオペレータ端末9へ転送する(S138)。
ペレータ端末9のIPアドレスを端末情報DB53から取得する。呼制御部57は、取得されたVDNに基づいてGW2からの通話要求パケットを特定し、この通話要求パケットを上記取得されたIPアドレスを該当のオペレータ端末9へ転送する(S138)。
オペレータ端末9はこの通話要求パケットを受信すると、呼制御部94が呼出中通知をSIP基本サーバ5へ返信する(S139)。この呼出中通知は、SIP基本サーバ5からGW2へ転送され(S140)、通話要求元の顧客端末へ呼び出し中を示すシグナリング信号として転送される(S141)。なお、SIPによれば、この呼出中通知にはRINGING(180)メッセージが利用される。
この状態においてオペレータ端末9によりオペレータが着信操作を行うと、呼制御部94がSIP基本サーバ5へ着信許可を送る(S142)。この着信許可は、SIP基本サーバ5からGW2へ転送され(S143)、通話要求元の顧客端末へ着信許可を示すシグナリング信号として転送される(S144)。なお、SIPによれば、この着信許可にはOK(200)メッセージが利用される。
これにより、オペレータ端末9と顧客端末との間の呼接続が完了し、通話が開始される。
SIP基本サーバ5はオペレータ端末9で着信されたことを検知すると、この着信したオペレータを示すオペレータID及び通話中状態を示す情報を含めた状態変化通知をMCDサーバ7へ送る(S145)。
MCDサーバ7はこの状態変化通知を受信すると、オペレータ管理部74がその状態変化通知からオペレータID及びログイン状態を取得する。オペレータ管理部74は、オペレータ状態DB77におけるこの取得されたオペレータIDに該当するレコードのログイン状態をその取得されたログイン状態に更新する(S146)。ここでは、オペレータ状態テーブルにおいて、マルチログイン可能な全ACDグループが通話中状態に設定される。
図14は、実施例1のMCDサーバ7におけるコールフロー制御を示すフローチャートである。具体的には、図14には、コールフロー制御のうち、接続対象呼選択処理及びオペレータ選択処理が示される。
MCDサーバ7のコールフロー制御部75は、逐次、待ち呼キュー及び待機オペレータキューを監視する。この監視において、コールフロー制御部75は、待ち呼キュー及び待機オペレータキューにそれぞれデータが存在するか否かを判定する(S150)。待ち呼キュー及び待機オペレータキューの少なくとも一方にデータが存在しない場合には(S150;NO)、コールフロー制御部75は処理を終了させる。
コールフロー制御部75は、待ち呼キュー及び待機オペレータキューにそれぞれデータが存在する場合には(S150;YES)、全ACDグループの待ち呼キューの情報を参照することにより待ち時間が最も長い呼が属するACDグループを選択する(S151)。
次に、コールフロー制御部75は、選択されたACDグループの待ち呼キューから呼情報(VDN)を取得する(S152)。この取得された呼は、このACDグループに属する待ち呼のうち最も待ち時間が長い呼となる。ここで取得された情報により示される呼が接続対象呼となる。
次に、コールフロー制御部75は、上記選択されたACDグループに関し、受付可状態のオペレータが存在するか否かを判定する(S153)。具体的には、コールフロー制御部75は、上記選択されたACDグループの待機オペレータキューにオペレータIDが存在しているか否かを判定する。コールフロー制御部75は、受付可状態のオペレータが存在する、すなわちオペレータIDが存在すると判断すると(S153;YES)、その待機オペレータキューからオペレータIDを取得する(S155)。ここで取得されるオペレータIDは、選択されたACDグループをログイン対象としているオペレータのうちスキルレベルが最も高く待機時間が最も長いオペレータを示している。
コールフロー制御部75は、上述のように決定された接続対象呼を示すVDN及び上述のように取得されたオペレータIDを含む接続依頼をSIP基本サーバ5へ送信する(S156)。コールフロー制御部75は、このときの接続対象呼及びオペレータを示す各情報を待ち呼キュー及び待機オペレータキューからそれぞれ削除して(S157)、(S150)の判定に戻る。
一方で、コールフロー制御部75は、選択されたACDグループの待機オペレータキューにオペレータIDが存在しないと判断すると(S153;NO)、他のACDグループの待ち呼キューにデータが存在するか否かを判定する(S158)。コールフロー制御部75は、他のACDグループの待ち呼キューにデータが存在しないと判定すると(S158;NO)、処理を終了する。
コールフロー制御部75は、他のACDグループの待ち呼キューにデータが存在すると判定すると(S158;YES)、他のACDグループの中から待ち時間が最も長い呼が属するACDグループを選択する(S159)。以降、(S152)の処理に戻って、上述と同様の処理が実行される。
〔実施例1の作用及び効果〕
上述のように実施例1におけるコンタクトセンタシステムでは、オペレータがログイン操作を行うと、SIP拡張サーバ6からそのオペレータが操作するオペレータ端末9へ機能ボタンの構成情報がダウンロードされる。オペレータ端末9では、そのダウンロードされた構成情報に基づいて各機能ボタン109の機能がそれぞれ再構成される。
上述のように実施例1におけるコンタクトセンタシステムでは、オペレータがログイン操作を行うと、SIP拡張サーバ6からそのオペレータが操作するオペレータ端末9へ機能ボタンの構成情報がダウンロードされる。オペレータ端末9では、そのダウンロードされた構成情報に基づいて各機能ボタン109の機能がそれぞれ再構成される。
これにより、各オペレータはどのオペレータ端末9を用いても、各自のマルチログイン可能なACDグループに応じた機能ボタンを利用することができる。つまり、実施例1におけるコンタクトセンタシステムによれば、オペレータが利用するオペレータ端末9を固定しないですむため、効率的な運用を行うことができる。
実施例1では、オペレータ端末9の各機能ボタン109には各ログイン状態を示す情報がそれぞれ割り当てられる。そして、マルチログイン可能なオペレータのログイン状態のうち着信可能な状態として、受付可状態と特定受付可状態とが設けられる。すなわち、マルチログイン可能なACDグループのうちどのACDグループの呼でも受付できる状態と、オペレータにより選択されたいずれか1つのACDグループの呼のみを受付できる状態とが設けられる。オペレータは、所望のログイン状態を示す機能ボタン109を押下することにより、そのログイン状態をMCDサーバ7へ通知する。このように通知された各オペレータのログイン状態はMCDサーバ7でそれぞれ管理される。
結果、マルチログイン可能なオペレータであってもそのオペレータのログイン状態が特定受付可状態の場合には、その特定受付の対象となるACDグループに属する呼のみがそのオペレータで着信される。
このように、実施例1によれば、オペレータは、自らの判断で優先して応対するACDグループをリアルタイムで選択することができる。例えば、マルチログイン対象の複数のACDグループに待ち呼が存在する場合に、それらACDグループのうち重要性や緊急性の高いACDグループの呼をオペレータ自ら選択して応対できる。従って、実施例1によれば、優先的に処理することが望ましい呼の待ち時間を少なくすることができ、ひいては、顧客満足度を向上させることができる。
更に、実施例1では、応対するACDグループの呼をオペレータが端末操作によって決定することができるため、システム管理者をそのために配置することなく、様々な着信状況に柔軟に対応することができる。実施例1によれば、特定のACDグループの呼のみを応対する状態に設定したり、マルチログイン状態に設定したりというふうにオペレータのログイン状態を柔軟に変更することができるため、オペレータの稼働率の低下も抑えることができる。
上述の実施例1のコンタクトセンタシステムでは、オペレータは、独自の判断でオペレータ端末9の機能ボタン109を押下することにより所望のACDグループに属する呼のみを受付する状態へ移行することができた。しかしながら、オペレータの判断のみに委ねると、マルチログイン可能なオペレータが常に所定のACDグループの特定受付可状態とし、このACDグループの呼が着信されない場合に、そのオペレータの稼働率が低下してしまうという問題がある。
そこで、実施例2におけるコンタクトセンタシステムは、特定受付可状態への移行を許容するか否かをMCDサーバ7で判定する。以下、実施例2のコンタクトセンタシステムについて、実施例1と異なる部分のみを取り上げ説明する。
[システム構成]
図15は、実施例2におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図である。実施例2におけるコンタクトセンタシステムは、実施例1の構成に加えて、管理者端末10を更に備える。管理者端末10は、オペレータ端末9と通信可能にネットワーク8に接続される。
図15は、実施例2におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図である。実施例2におけるコンタクトセンタシステムは、実施例1の構成に加えて、管理者端末10を更に備える。管理者端末10は、オペレータ端末9と通信可能にネットワーク8に接続される。
[装置構成]
以下、実施例2のコンタクトセンタシステムの各ノードのうち、実施例1と異なるノードについて詳細を説明する。
以下、実施例2のコンタクトセンタシステムの各ノードのうち、実施例1と異なるノードについて詳細を説明する。
〔MCDサーバ〕
MCDサーバ7の構成は、実施例1と同様である。以下、MCDサーバ7における実施例1と異なる処理部について説明する。オペレータ状態DB77には、実施例1のオペレータ状態テーブルと共に、状態変化許容テーブルが含まれる。
MCDサーバ7の構成は、実施例1と同様である。以下、MCDサーバ7における実施例1と異なる処理部について説明する。オペレータ状態DB77には、実施例1のオペレータ状態テーブルと共に、状態変化許容テーブルが含まれる。
図16は、実施例2における状態変化許容テーブルの例を示す図である。図16に示されるように、状態変化許容テーブルには、オペレータID毎に許容フラグが格納される。許容フラグは、特定受付可状態への変化を許容できるか否かを示す。例えば、図16の「OK」が許可を示し、「NG」が拒絶を示す。
オペレータ管理部74は、SIP基本サーバ5から送られる状態変化通知を受け、この状態変化通知に含まれるログイン状態が特定受付可状態を示している場合に、この状態変化を許容するか否かを判定する。この判定において、オペレータ管理部74は、状態変化通知に含まれるオペレータIDに対応する許容フラグを上記状態変化許容テーブルから抽
出する。オペレータ管理部74は、この抽出された許容フラグが許可を示している場合に、その状態変化を許容する。オペレータ管理部74は、抽出された許容フラグが拒絶を示している場合には、その状態変化を許容しない。
出する。オペレータ管理部74は、この抽出された許容フラグが許可を示している場合に、その状態変化を許容する。オペレータ管理部74は、抽出された許容フラグが拒絶を示している場合には、その状態変化を許容しない。
〔管理者端末〕
管理者端末10は、パーソナルコンピュータや携帯情報端末などのようなコンピュータである。管理者端末10は、スーパバイザ、リーダなどのオペレータを管理する管理者が利用する。管理者は、管理者端末10を操作することにより、MCDサーバ7にアクセスし、上記オペレータ状態DB77の状態変化許容テーブルの許容フラグを設定変更する。この設定変更は、例えば、WEBインタフェースで実現される。
管理者端末10は、パーソナルコンピュータや携帯情報端末などのようなコンピュータである。管理者端末10は、スーパバイザ、リーダなどのオペレータを管理する管理者が利用する。管理者は、管理者端末10を操作することにより、MCDサーバ7にアクセスし、上記オペレータ状態DB77の状態変化許容テーブルの許容フラグを設定変更する。この設定変更は、例えば、WEBインタフェースで実現される。
例えば、MCDサーバ7は、管理者端末10からオペレータIDを含む設定変更要求(HTTP)を受け、状態変化許容テーブルの該当オペレータIDを示す許容フラグを表示するWEBページを管理者端末10へ送信する。管理者端末10ではこのWEBページにより表示される画面上でその許容フラグを変更する操作が行われる。この操作により管理者端末10からMCDサーバ7へ変更通知が送られ、MCDサーバ7は、状態変化許容テーブルの該当レコードをその通知に含まれるデータで更新する。
[動作例]
図17は、オペレータ端末で特定受付可状態を示す機能ボタンが押下された際における実施例2のコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。
図17は、オペレータ端末で特定受付可状態を示す機能ボタンが押下された際における実施例2のコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。
特定受付可状態を示す機能ボタン109が押下されると、実施例1と同様に、オペレータ端末9からSIP基本サーバ5を介してMCDサーバ7へ状態変化通知が送られる(S120、121、122)。実施例2のMCDサーバ7はこの状態変化通知を受信すると、オペレータ管理部74は、その状態変化通知に含まれるオペレータID及びログイン状態を取得する。オペレータ管理部74は、このオペレータIDに対応する許容フラグを上記状態変化許容テーブルから抽出する。オペレータ管理部74は、この抽出された許容フラグを用いてその特定受付可状態への状態変化を受け付けるか否かを判定する(S171)。
オペレータ管理部74は、その許容フラグが許可を示している場合には、実施例1と同様の処理を行う(図12のS123、S124、S125、S126、S127、S128)。一方で、オペレータ管理部74は、その許容フラグが拒絶を示している場合には、エラー通知をSIP基本サーバ5へ送信する(S172)。
SIP基本サーバ5はこのエラー通知を受けると、端末管理部56がそのエラー通知をオペレータ端末9へ送信する(S173)。オペレータ端末9はこのエラー通知を受信すると、ボタン制御部93は、当該状態変化に失敗したことを認識し、LEDを元の状態のままとする。
例えば、ワーク状態において特定受付可状態を示す機能ボタン109が押下された後に、エラー通知を受けた場合には、ワーク状態を示す機能ボタン109のLEDを点灯したままとする。オペレータ端末9は、表示部97にこのエラーを示す情報を表示するようにしてもよい。この場合、オペレータは、特定受付可状態となれないことを認識し、特定受付可状態以外の状態を示す機能ボタン109(例えば、受付可状態を示す機能ボタン)を選択する。
〔実施例2の作用及び効果〕
実施例2では、オペレータ端末9から送られる、特定受付可状態への状態変化を要求す
る状態変化通知がMCDサーバ7で受信されると、MCDサーバ7においてその状態変化を許すか否かが判定される。この判定において許可されない場合には、そのオペレータの特定受付可状態への状態変化は行われない。更に、この状態変化を許すか否かを示す許容フラグは、管理者端末10から設定変更可能である。
実施例2では、オペレータ端末9から送られる、特定受付可状態への状態変化を要求す
る状態変化通知がMCDサーバ7で受信されると、MCDサーバ7においてその状態変化を許すか否かが判定される。この判定において許可されない場合には、そのオペレータの特定受付可状態への状態変化は行われない。更に、この状態変化を許すか否かを示す許容フラグは、管理者端末10から設定変更可能である。
従って、実施例2によれば、特定受付可状態への移行をオペレータの判断のみに委ねることなく、第三者の管理者がその移行の正当性を判断することができる。よって、オペレータの判断ミス等による稼働率の低下を防ぐことができる。
〔実施例2の変形例〕
上述の実施例2では、管理者端末10により特定受付可状態への移行を許すか否かを示す許容フラグを設定変更していたが、この許容フラグを利用せず、MCDサーバ7の自動判定が行われるようにしてもよい。
上述の実施例2では、管理者端末10により特定受付可状態への移行を許すか否かを示す許容フラグを設定変更していたが、この許容フラグを利用せず、MCDサーバ7の自動判定が行われるようにしてもよい。
この場合、MCDサーバ7のコールフロー制御部75が、空の待ち呼キューに関し、そのACDグループの呼が着信されていない時間を逐次計測するようにする。オペレータ管理部74は、状態変化通知を受信した際に、特定受付可状態の対象のACDグループに関し上記計測された未着信時間が所定の閾値を超えているか否かを判定する。オペレータ管理部74は、当該状態変化通知が、未着信時間が所定の閾値を超えているACDグループの特定受付可状態への移行を要求している場合には、その状態変化を許容しないと判定する。なお、待ち呼が存在するACDグループを特定受付可状態とする要求のみを許容するようにしてもよい。
このようにすれば、長い間呼が着信されていないACDグループを対象として特定受付可状態とするオペレータが存在しなくなるため、オペレータの稼働率の低下を防ぐことができる。更に、このようにすれば、管理者端末10を設けなくても済む。
[実施例1及び2の変形例]
実施例1におけるオペレータ端末9は、図10に示すように、基本ボタンエリア105及び機能ボタンエリア104にそれぞれハードウェアボタンを備えていた。しかしながら、本実施形態はこのようなオペレータ端末9に限定するものではなく、オペレータ端末9はソフトウェアフォンとして実現されてもよい。ソフトウェアフォンは、パーソナルコンピュータや携帯情報端末などのコンピュータ上のアプリケーションで実現され、当該コンピュータの表示機器上に表示される画面により操作される。
実施例1におけるオペレータ端末9は、図10に示すように、基本ボタンエリア105及び機能ボタンエリア104にそれぞれハードウェアボタンを備えていた。しかしながら、本実施形態はこのようなオペレータ端末9に限定するものではなく、オペレータ端末9はソフトウェアフォンとして実現されてもよい。ソフトウェアフォンは、パーソナルコンピュータや携帯情報端末などのコンピュータ上のアプリケーションで実現され、当該コンピュータの表示機器上に表示される画面により操作される。
この場合には、SIP拡張サーバ6は、ボタン構成情報テーブル(図5参照)にソフトウェアフォン画面内の選択可能な要素を特定する識別情報と共にそのログイン状態を示す情報が格納されるようにすればよい。そして、端末管理部65は、このような要素を特定する識別情報及びログイン状態を示す情報をボタン構成情報としてオペレータ端末9にダウンロードすればよい。
この場合、SIP拡張サーバ6の端末管理部65は、機能ボタンの点灯指示に替え、MCDサーバ7で管理されているオペレータのログイン状態を示す情報をソフトフォン画面に表示可能な状態で通知するようにすればよい。これにより、オペレータ端末9は、LED点灯ではなく、そのMCDサーバ7で管理されているオペレータのログイン状態をオペレータに認識可能に表示するようにすればよい。例えば、オペレータ端末9は、「ACDグループAの特定受付可能状態」といった文字列を表示するようにしてもよいし、画面上の擬似LED要素の色を変更することでログイン状態を認識させるようにしてもよい。
また、上述の実施例1及び2並びに上記変形例では、特定受付可状態を、マルチログイ
ン可能な複数のACDグループのうちのいずれか1つを受付可状態とする例を示したが、2つ以上のACDグループを受付可状態とするようにしてもよい。すなわち、特定受付可状態を、マルチログイン可能な複数のACDグループ全てよりも少ない数のACDグループを受付可状態とするようにしてもよい。この場合には、ACDグループの組み合わせを指定する特定受付可状態をログイン状態に含め、この状態をオペレータ端末9の他の機能ボタン109に割り当てるようにすればよい。
ン可能な複数のACDグループのうちのいずれか1つを受付可状態とする例を示したが、2つ以上のACDグループを受付可状態とするようにしてもよい。すなわち、特定受付可状態を、マルチログイン可能な複数のACDグループ全てよりも少ない数のACDグループを受付可状態とするようにしてもよい。この場合には、ACDグループの組み合わせを指定する特定受付可状態をログイン状態に含め、この状態をオペレータ端末9の他の機能ボタン109に割り当てるようにすればよい。
[その他]
〈ハードウェアの構成要素(Component)及びソフトウェアの構成要素(Component)について〉
ハードウェアの構成要素とは、ハードウェア回路であり、例えば、フィールド・プログラマブル・ゲートアレイ(FPGA)、特定用途向け集積回路(ASIC)、ゲートアレイ、論理ゲートの組み合わせ、信号処理回路、アナログ回路等がある。
〈ハードウェアの構成要素(Component)及びソフトウェアの構成要素(Component)について〉
ハードウェアの構成要素とは、ハードウェア回路であり、例えば、フィールド・プログラマブル・ゲートアレイ(FPGA)、特定用途向け集積回路(ASIC)、ゲートアレイ、論理ゲートの組み合わせ、信号処理回路、アナログ回路等がある。
ソフトウェアの構成要素とは、ソフトウェアとして上記処理を実現する部品(断片)であり、そのソフトウェアを実現する言語、開発環境等を限定する概念ではない。ソフトウェアの構成要素としては、例えば、タスク、プロセス、スレッド、ドライバ、ファームウェア、データベース、テーブル、関数、プロシジャ、サブルーチン、プログラムコードの所定の部分、データ構造、配列、変数、パラメータ等がある。これらソフトウェアの構成要素は、1又は複数のメモリ(1または複数のプロセッサ(例えば、CPU(Central Processing Unit)、DSP(Digital Signal Processor)等)上で実現される。
なお、上述の各実施形態は、上記各処理部の実現手法を限定するものではない。上記各処理部は、上記ハードウェアの構成要素又はソフトウェアの構成要素若しくはこれらの組み合わせとして、本技術分野の通常の技術者において実現可能な手法により構成されていればよい。
以上の本実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。各項に開示される態様は、必要に応じて可能な限り組み合わせることができる。
(付記1)
オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を該オペレータ端末から受信する受信手段と、
保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、
呼が着信された場合に、前記保持部を参照することにより該呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、該特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に該呼を分配する呼分配手段と、
を備えることを特徴とする呼分散装置。
オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を該オペレータ端末から受信する受信手段と、
保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、
呼が着信された場合に、前記保持部を参照することにより該呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、該特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に該呼を分配する呼分配手段と、
を備えることを特徴とする呼分散装置。
(付記2)
オペレータ端末を利用するオペレータの識別情報を該オペレータ端末から受信する識別情報受信手段と、
前記受信された識別情報で特定されるオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの各々を識別可能な情報を前記オペレータ端末に送信する送信手段と、
を更に備えることを特徴とする付記1に記載の呼分散装置。
オペレータ端末を利用するオペレータの識別情報を該オペレータ端末から受信する識別情報受信手段と、
前記受信された識別情報で特定されるオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの各々を識別可能な情報を前記オペレータ端末に送信する送信手段と、
を更に備えることを特徴とする付記1に記載の呼分散装置。
(付記3)
前記保持部で保持される情報に基づいて、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループのうち該オペレータが受付可能状態にある呼グループを識別可能な情報を該オペレータ端末に通知する通知手段、
を更に備えることを特徴とする付記1又は2に記載の呼分散装置。
前記保持部で保持される情報に基づいて、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループのうち該オペレータが受付可能状態にある呼グループを識別可能な情報を該オペレータ端末に通知する通知手段、
を更に備えることを特徴とする付記1又は2に記載の呼分散装置。
(付記4)
前記受信手段により受信された状態通知で示される状態を許可するか否かを判定する判定手段を更に備え、
前記更新手段は、前記判定手段により許可された場合にのみ更新処理を実行する、
ことを特徴とする付記1から3のいずれか1項に記載の呼分散装置。
前記受信手段により受信された状態通知で示される状態を許可するか否かを判定する判定手段を更に備え、
前記更新手段は、前記判定手段により許可された場合にのみ更新処理を実行する、
ことを特徴とする付記1から3のいずれか1項に記載の呼分散装置。
(付記5)
複数のオペレータ端末と着信呼を該複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分散装置とを含む呼分散システムで実行される呼分散方法において、
前記呼分散装置が、
オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を該オペレータ端末から受信するステップと、
保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新するステップと、
呼が着信された場合に、前記保持部を参照することにより該呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定するステップと、
前記特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に該呼を分配するステップと、
を実行することを特徴とする呼分散方法。
複数のオペレータ端末と着信呼を該複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分散装置とを含む呼分散システムで実行される呼分散方法において、
前記呼分散装置が、
オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を該オペレータ端末から受信するステップと、
保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新するステップと、
呼が着信された場合に、前記保持部を参照することにより該呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定するステップと、
前記特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に該呼を分配するステップと、
を実行することを特徴とする呼分散方法。
(付記6)
前記オペレータ端末が、
前記オペレータ端末を利用するオペレータの識別情報を前記呼分散装置へ送信するステップを実行し、
前記呼分散装置が、
前記識別情報で特定されるオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの各々を識別可能なグループ情報を前記オペレータ端末に送信するステップを更に実行し、
前記オペレータ端末が、
前記オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から、前記呼分散装置から送信された前記グループ情報に基づいて選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を前記呼分散装置へ送信するステップを更に実行する、
ことを特徴とする付記5に記載の呼分散方法。
前記オペレータ端末が、
前記オペレータ端末を利用するオペレータの識別情報を前記呼分散装置へ送信するステップを実行し、
前記呼分散装置が、
前記識別情報で特定されるオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの各々を識別可能なグループ情報を前記オペレータ端末に送信するステップを更に実行し、
前記オペレータ端末が、
前記オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から、前記呼分散装置から送信された前記グループ情報に基づいて選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を前記呼分散装置へ送信するステップを更に実行する、
ことを特徴とする付記5に記載の呼分散方法。
(付記7)
前記呼分散装置が、
前記保持部で保持される情報に基づいて、前記オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループのうち該オペレータが受付可能状態にある呼グループを識別可能な情報を前記オペレータ端末に通知するステップを更に実行し、
前記オペレータ端末が、
前記通知された情報に基づいて、前記オペレータが受付可能状態にある呼グループを前記オペレータに識別可能な状態で出力するステップを更に実行する、
ことを特徴とする付記5又は6に記載の呼分散方法。
前記呼分散装置が、
前記保持部で保持される情報に基づいて、前記オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループのうち該オペレータが受付可能状態にある呼グループを識別可能な情報を前記オペレータ端末に通知するステップを更に実行し、
前記オペレータ端末が、
前記通知された情報に基づいて、前記オペレータが受付可能状態にある呼グループを前記オペレータに識別可能な状態で出力するステップを更に実行する、
ことを特徴とする付記5又は6に記載の呼分散方法。
(付記8)
前記呼分散装置が、
前記保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新する前に、前記受信された状態通知で示される状態を許可するか否かを判定するステップを更に実行する、
ことを特徴とする付記5から7のいずれか1項に記載の呼分散方法。
前記呼分散装置が、
前記保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新する前に、前記受信された状態通知で示される状態を許可するか否かを判定するステップを更に実行する、
ことを特徴とする付記5から7のいずれか1項に記載の呼分散方法。
Claims (5)
- オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を該オペレータ端末から受信する受信手段と、
保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、
呼が着信された場合に、前記保持部を参照することにより該呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、該特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に該呼を分配する呼分配手段と、
を備えることを特徴とする呼分散装置。 - オペレータ端末を利用するオペレータの識別情報を該オペレータ端末から受信する識別情報受信手段と、
前記受信された識別情報で特定されるオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの各々を識別可能な情報を前記オペレータ端末に送信する送信手段と、
を更に備えることを特徴とする請求項1に記載の呼分散装置。 - 前記保持部で保持される情報に基づいて、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループのうち該オペレータが受付可能状態にある呼グループを識別可能な情報を該オペレータ端末に通知する通知手段、
を更に備えることを特徴とする請求項1又は2に記載の呼分散装置。 - 前記受信手段により受信された状態通知で示される状態を許可するか否かを判定する判定手段を更に備え、
前記更新手段は、前記判定手段により許可された場合にのみ更新処理を実行する、
ことを特徴とする請求項1から3のいずれか1項に記載の呼分散装置。 - 複数のオペレータ端末と着信呼を該複数のオペレータ端末のいずれかに分配する呼分散装置とを含む呼分散システムで実行される呼分散方法において、
前記呼分散装置が、
オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも1つの呼グループを該オペレータが受付可能である状態を示す状態通知を該オペレータ端末から受信するステップと、
保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を前記状態通知が示す状態で更新するステップと、
呼が着信された場合に、前記保持部を参照することにより該呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定するステップと、
前記特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に該呼を分配するステップと、
を実行することを特徴とする呼分散方法。
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