JPWO2015056462A1 - コールセンタシステム、およびプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
図1に、第1実施形態によるコールセンタシステムの概略的なブロック図の一例を示す。コールセンタシステムは、コールセンサ100と呼び出し元端末101とを有する。コールセンタ100はコールセンタ端末群102とルーティング装置103を有する。顧客は、読み出し元端末101を所有し、呼び出し元端末101を用いてコールセンタ100を呼び出す。コールセンタ100の呼び出しは複数の顧客の複数の端末から行われることが想定され、呼び出し元端末101はそのうちの1つの端末を示す。ルーティング装置103は呼び出し元端末101からの呼び出しに対し、コールセンタ端末群102に含まれる端末の1つを呼び出し先コールセンタ端末113として割り当てる。コールセンタ端末群102に属し、呼び出し元端末101に割り当てられていない各コールセンタ端末を未割当コールセンタ端末群112と呼ぶ。
以上のように、第1実施形態では、顧客がコールセンタ100を呼び出すために呼び出し元端末101から上記仮想呼をルーティング装置103へ送信し、ルーティング装置103が複数の端末で構成されるコールセンタ端末群102のうちの1つの端末を呼び出し先コールセンタ端末113として割り当てる上記呼分配処理を行い、上記呼分配処理の結果に従って呼び出し元通話機106と呼び出し先通話機114の間に実際の呼が発信され、通話を行うようにした。
第1実施形態の変形例として、呼び出し装置104は1つまたは複数のボタンを有し、ステップS1において顧客が呼び出し元端末101からコールセンタ100に対して行う呼び出し操作は、顧客が前記ボタンを押下するものとしてよい。
呼び出し元端末101がWebブラウザを持たない場合、Webブラウザ以外の表示装置の有するボタンを用いて呼び出し装置を実装することができる。
呼び出し装置104を用いた上記コールセンタ100の呼び出し操作は、顧客による明示的な操作だけでなく、タイマー処理によって行われてもよい。
顧客がWebページ300を開いたまま一定の時間が過ぎたということは、顧客はWebページ300の内容に興味を持ってじっくり読んでいるためであるという可能性がある。このとき、ハイパーリンクを自動的に選択してエージェントとの通話を開始することによって、エージェントから顧客へ声をかけることが可能となり、興味ある顧客に対する販売機会を得ることができる。
図3において、Webページ300は顧客名入力フォーム304を持たなくてもよい。上記コンテキスト情報の上記呼び出し元名前は自動的に匿名となる。
上記呼び出し元名前を自動的に匿名とする場合、顧客が名前を入力する手間を省くことができる。
ステップS27において、呼び出し先コールセンタ端末113を上記仮想呼に割り当てる方法は、図13に示すような履歴記憶部904のテーブルに登録された全コンタクト履歴において、その呼び出し元ネットワークID列の値と呼び出し元名前列の値の組が、図12に示すような顧客状態記憶部901のテーブルに登録された呼び出し元端末101のネットワークID列の値と呼び出し元名前列の値の組と一致するものを検索し、検索結果のうち、状態変更日時の最も新しいコンタクト履歴の有する通話相手の値をネットワークIDとして有し、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末を割り当てる方法としてよい。すなわち、仮想呼は、自動呼分配装置118に呼び出し先コールセンタ端末113の選定を行わせる単なる起動信号である。
履歴記憶部904のコンタクト履歴を参照することにより、ある呼び出し元端末101を利用した顧客に対して前回コンタクトしたエージェントと同じエージェントを割り当てることができる。
ステップS27において、呼び出し先コールセンタ端末113を上記仮想呼に割り当てる方法は、エージェント状態記憶部902として図11に示すテーブルの代わりに図19に示すテーブルを用いて、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる方法としてよい。すなわち、仮想呼は、自動呼分配装置118に呼び出し先コールセンタ端末113の選定を行わせる単なる起動信号である。
図19に示すテーブルは図11に示すテーブルからスキルの列を省略したものである。スキルの列を省略することにより、エージェントのスキルを考慮しないシンプルな形態のコールセンタを実現できる。
ステップS6において、発信方式判定装置119が発信方式を決定する方法は、上記仮想呼が、上記呼び出し元通話機IDを有する場合に、発信方式をコールバック方式と定め、そうでない場合を通常発信方式と定めてもよい。これは、通常発信方式の場合、上記仮想呼が上記呼び出し元通話機IDを必ずしも有する必要がないため、上記呼び出し元通話機IDを有する場合は通常発信方式ではないと判断できるためである。
上記呼び出し元通話機IDの有無のみで発信方式を定められるため、上記仮想呼の上記発信方式指定を省略することのできる利点がある。
ステップS6において、発信方式判定装置119が発信方式を決定する方法は、上記仮想呼が、上記呼び出し元ネットワークIDを有さない場合は、発信方式をコールバック方式と定め、そうでない場合を通常発信方式と定めてもよい。これは、上記仮想呼が呼び出し元ネットワークIDを有さない場合、ルーティング装置103が、呼び出し元端末101へ、通常発信方式の通話の発信のために必要な情報を通知できないためである。
上記呼び出し元ネットワークIDの有無のみで発信方式を定められるため、上記仮想呼の上記発信方式指定を省略することのできる利点がある。
通話状態判定装置116は、通話機の実行するプログラムのプロセスを外部から監視可能な場合は、上記監視を用いて実現してもよい。
通話プロセス監視装置2000が自動的に通話状態を判定するため、エージェントが手動で判定する必要がない。
第1実施形態における図2のステップS6において、必ず通常発信方式が選択されるようにする代わりに、呼び出し先通話機制御装置115を省略してもよい。
通常発信方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ず通常発信方式が選択されるようにし、呼び出し先通話機制御装置115を省略することにより、コールセンタシステムを簡略化することができる。
第1実施形態における図2のステップS6において、必ずコールバック方式が選択されるようにする代わりに、呼び出し元通話機制御装置107を省略してもよい。
通常発信方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ずコールバック方式が選択されるようにし、呼び出し元通話機制御装置107を省略することにより、コールセンタシステムを簡略化することができる。
第1実施形態における図2のステップS6において、必ずコールバック方式が選択されるようにする代わりに、呼ぶ出し元通話機制御装置107を省略してもよい。
コールバック方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ずコールバック方式が選択されるようにし、呼び出し元通話機制御装置107を省略することにより、コールセンタシステムを省略化することができる。
以下では、第2実施形態について説明する。第1実施形態では、呼び出し元端末101と呼び出し先コールセンタ端末113の有する通話機はそれぞれ1つであるが、第2実施形態では、それぞれ複数の通話機を有する。
上記仮想呼は通話機から独立しているため、1つのコールセンタシステムで複数の種類の通話機に対する呼分配処理を行うことができる。
101 呼び出し元端末
102 コールセンタ端末群
103 ルーティング装置
104 呼び出し装置
105 仮想呼装置
106 呼び出し元通話機
107 呼び出し元通話機制御装置
108 仮想呼生成装置
109 送信先記憶装置
110 仮想呼送信装置
111 ルーティング受信装置
112 未割当コールセンタ端末群
113 呼び出し先コールセンタ端末
114 呼び出し先通話機
115 呼び出し先通話機制御装置
116 通話状態判定装置
117 コンテキスト表示装置
118 自動呼分配装置
119 発信方式判定装置
300 呼び出し装置の有するWebページ
301 営業に関するお問い合わせハイパーリンク
302 サポートに関するお問い合わせハイパーリンク
303 その他のお問い合わせハイパーリンク
304 顧客名入力フォーム
400 <仮想呼>要素
401 <発信方式指定>要素
402 <呼び出し元URL>要素
403 <呼び出し元ネットワークID>要素
404 <呼び出し元通話機ID>要素
405 <呼び出し用件>要素
406 <呼び出し元名前>要素
800 通話状態入力装置
801 通話状態通知装置
900 呼分配制御装置
901 顧客状態記憶部
902 エージェント状態記憶部
903 呼び出しタイマー
904 履歴記憶部
1400 呼び出し装置の有する表示装置
1401 営業に関するお問い合わせボタン
1402 サポートに関するお問い合わせボタン
1403 その他のお問い合わせボタン
1600 呼び出しタイマー
1601 タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置
1800 コンタクト許可ダイアログ
1801 コンタクト許可メッセージ
1802 許可ボタン
1803 不許可ボタン
2000 通話プロセス監視装置
2001 通話状態通知装置
2100 呼び出し元通話機群
2101 呼び出し先通話機群
2200 <通話機種指定>要素
2300 呼び出し装置の有するWebページ
2301 顧客名入力フォーム
2302 営業に関する呼び出し用件の項目
2303 サポートに関する呼び出し用件の項目
2304 その他のお問い合わせに関する呼び出し用件の項目
2305 「通話機Aで呼び出す」ハイパーリンク
2306 「通話機Bで呼び出す」ハイパーリンク
Claims (30)
- エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムであって、
前記呼び出し元端末が有し、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置と、
前記コールセンタが有し、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置と、
前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方がそれぞれ有し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機IDを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機IDに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置と、
を備えること、
を特徴とするコールセンタシステム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記コールセンタ端末の選定に必要な選定材料情報を含めて送信し、
前記自動呼分配装置は、
前記選定材料情報に基づき、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定すること、
を特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。 - 前記選定材料情報は、前記呼び出し元端末の利用者のコールセンタに対する呼び出し用件を示すこと、
を特徴とする請求項2記載されたコールセンタシステム。 - 前記自動呼分配装置は、
前記呼び出し元端末と前回通話したエージェントとの組み合わせを予め記憶する履歴記憶部を備え、
前記履歴記憶部に記憶されている前記エージェントの使用する前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。 - 前記自動呼分配装置は、
最も長い間待機状態の前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末および前記呼び出し元端末の利用者に関する情報を含めて送信すること、
を特徴とする請求項1乃至5の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - 前記呼び出し元端末の利用者に関する情報は、前記呼び出し元端末の利用者の名前を示すこと、
を特徴とする請求項6記載のコールセンタシステム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼を発信する通話機の種別を示す通話機種別データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項1乃至7の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを示す発信方式指示データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項1乃至8の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - 前記呼び出し元端末は、
データ表示装置を備え、
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記データ表示装置の表示内容を含めて送信すること、
を特徴とする請求項1乃至9の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - 前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定する発信方式判定装置を備えること、
を特徴とする請求項1乃至10の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、発信方式を示すデータを含めて送信し、
前記発信方式判定装置は、
前記発信方式を示すデータに基づき前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定すること、
を特徴とする請求項11に記載されたコールセンタシステム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末の通話機IDを含めて送信可能であり、
前記発信方式判定装置は、
前記仮想呼装置から前記通話機IDが送信された場合には、前記呼び出し元端末を発信先として決定し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末に対して前記通話機IDを送信し、
前記仮想呼装置から前記通話機IDが送信されない場合には、前記呼び出し元端末を発信元として決定し、前記呼び出し元端末に対して、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末の通話機IDを送信すること、
を特徴とする請求項11に記載されたコールセンタシステム。 - 前記コールセンタ端末は、
前記コールセンタ端末の通話状態を前記自動呼分配装置へ通知する通話状態判定装置を備えること、
を特徴とする請求項1乃至13の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - 前記コールセンタ端末は、
前記仮想呼装置が送信する信号に含まれる各種情報を表示するコンテキスト表示装置を備えること、
を特徴とする請求項1乃至14の何れかに記載されたコールセンタシステム。 - コンピュータを含んで構成され、エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムのプログラムであって、
前記呼び出し元端末を、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置として機能させ、
前記コールセンタを、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置として機能させ、
前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方を、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機IDを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機IDに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置として機能させること、
を特徴とするコールセンタシステムのプログラム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記コールセンタ端末の選定に必要な選定材料情報を含めて送信し、
前記自動呼分配装置は、
前記選定材料情報に基づき、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定すること、
を特徴とする請求項16記載のコールセンタシステムのプログラム。 - 前記選定材料情報は、前記呼び出し元端末の利用者のコールセンタに対する呼び出し用件を示すこと、
を特徴とする請求項17記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記コールセンタを前記呼び出し元端末と前回通話したエージェントとの組み合わせを予め記憶する履歴記憶部として更に機能させ、
前記自動呼分配装置は、前記履歴記憶部に記憶されている前記エージェントの使用する前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項16記載のコールセンタシステムのプログラム。 - 前記自動呼分配装置は、
最も長い間待機状態の前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項16記載のコールセンタシステムのプログラム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末および前記呼び出し元端末の利用者に関する情報を含めて送信すること、
を特徴とする請求項16乃至20の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記呼び出し元端末の利用者に関する情報は、前記呼び出し元端末の利用者の名前を示すこと、
を特徴とする請求項21記載のコールセンタシステムのプログラム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼を発信する通話機の種別を示す通話機種別データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項16乃至22の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを示す発信方式指示データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項16乃至23の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記呼び出し元端末をデータ表示装置として機能させ、
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記データ表示装置の表示内容を含めて送信すること、
を特徴とする請求項16乃至24の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記コールセンタを、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定する発信方式判定装置として機能させること、
を特徴とする請求項16乃至25の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、発信方式を示すデータを含めて送信し、
前記発信方式判定装置は、
前記発信方式を示すデータに基づき前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定すること、
を特徴とする請求項26に記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末の通話機IDを含めて送信可能であり、
前記発信方式判定装置は、
前記仮想呼装置から前記通話機IDが送信された場合には、前記呼び出し元端末を発信先として決定し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末に対して前記通話機IDを送信し、
前記仮想呼装置から前記通話機IDが送信されない場合には、前記呼び出し元端末を発信元として決定し、前記呼び出し元端末に対して、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末の通話機IDを送信すること、
を特徴とする請求項26に記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記コールセンタ端末を、前記コールセンタ端末の通話状態を前記自動呼分配装置へ通知する通話状態判定装置として機能させること、
を特徴とする請求項16乃至28の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。 - 前記コールセンタ端末を、前記仮想呼装置が送信する信号に含まれる各種情報を表示するコンテキスト表示装置として機能させること、
を特徴とする請求項16乃至29の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
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