JP2008060651A

JP2008060651A - 電話応答システム

Info

Publication number: JP2008060651A
Application number: JP2006231849A
Authority: JP
Inventors: Kazutaka Takahashi; 一隆高橋; Osamu Kubo; 治久保; Hiroyuki Nagashima; 広之永嶋
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2006-08-29
Filing date: 2006-08-29
Publication date: 2008-03-13

Abstract

【課題】オペレータのスキルに応じたレイアウトの表示画面を与えることにより顧客対応効率を向上させる。
【解決手段】音声応答システム１は、電話通信網ＮＷを介して外線電話端末２から到来した着信呼に応じて複数のオペレータ端末２１₁〜２１_Nの中から選択端末を決定し、選択端末に前記着信呼を振り分ける呼分配制御を実行する。オペレータ管理データベース１７は、オペレータ端末２１₁〜２１_Nのオペレータのスキル情報を含む。表示制御部１４は、オペレータ管理データベース１７から選択端末に対応するオペレータのスキル情報を取得し、当該取得されたスキル情報に基づいて選択端末に表示されるべき表示画面を選択する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客からの電話に対して音声による自動応答を行う技術に関する。

コールセンタシステムは、電話を用いた顧客対応業務を実行するためのシステムであり、近年のコールセンタシステムは、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）機能とＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）機能とを有している。ＡＣＤ機能は、顧客の電話端末からの呼をオペレータ端末に振り分ける機能である。ＡＣＤ機能は、顧客の電話端末からの着信呼に応じて、予め定められたルールに従って複数のオペレータ端末の中から特定のオペレータ端末を選択し、当該選択されたオペレータ端末に着信呼を転送することができる。

また、発呼者の電話番号あるいは発呼者の要求に応じて最適なオペレータを選択し、当該選択されたオペレータにより操作される端末に着信呼を振り分けるＡＣＤ機能も、従来技術として存在する。たとえば、特許文献１（特開２００４−２４８１５８号公報）には、オペレータのスキル（処理能力）に基づいて最適なオペレータ端末を選択し得るコールセンタシステムが開示されている。
特開２００４−２４８１５８号公報

電話をかけてきた顧客の個人情報、商品の購入履歴およびサービスの利用履歴（以下、顧客情報という。）を保存し活用するコールセンタシステムが存在する。このシステムにより、オペレータは、顧客からの問い合わせがあったときに、その顧客情報を端末のディスプレイに表示させ参照しつつ、各顧客に応じた適切な応答を行うことが可能である。

しかしながら、オペレータ端末の表示画面のレイアウトは、各端末を使用するオペレータのスキルに関係なく一律に同じであるため、これが顧客対応効率の低下を招くという問題がある。具体的には、高いスキルを持つオペレータは、多くの情報量を含む複雑なレイアウトの表示画面から素早く顧客情報を把握することができるが、低いスキルを持つオペレータは、複雑なレイアウトの表示画面から顧客情報を把握するのに時間がかかるので、平均処理時間を増大させる。たとえば、表示画面がＧＵＩ（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）を持つ操作画面である場合は、この操作画面のデザインが複雑であればあるほど、低いスキルを持つオペレータは入力操作に時間がかかるので、平均処理時間の増大や顧客の満足度の低下を招くこととなる。

上記に鑑みて本発明の目的の１つは、オペレータのスキルに応じたレイアウトの表示画面を与えることにより顧客対応効率を向上させ得る電話応答システムを提供することである。

上記目的を達成すべく、本発明による電話応答システムは、電話通信網を介して外線電話端末から到来した着信呼に応じて複数のオペレータ端末の中から選択端末を決定し、当該選択端末に前記着信呼を振り分ける呼分配制御を実行する電話応答システムであって、前記オペレータ端末のオペレータのスキル情報を含むオペレータ管理データベースと、前記オペレータ管理データベースから前記選択端末に対応するオペレータのスキル情報を取得し、当該取得されたスキル情報に基づいて前記選択端末に表示されるべき表示画面を選択する表示制御部と、を備えることを特徴としている。

本発明による電話応答システムは、オペレータ管理データベースから前記選択端末に対応するオペレータのスキル情報を取得し、当該取得されたスキル情報に基づいて前記選択端末に表示されるべき表示画面を選択する。これにより、個々のオペレータのスキルに応じて、選択端末における表示画面として最適なレイアウトの表示画面を選択できるので、オペレータのスキルにバラツキがあったとしても顧客対応効率の向上が可能である。

以下、本発明に係る種々の実施例について説明する。

図１は、本発明に係る実施例の電話応答システム（コールセンタサーバ）１の概略構成を示す機能ブロック図である。この音声応答システム１は、通信制御部１０、信号処理部１２、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）制御部１３、表示制御部１４、ネットワークインターフェース部（ネットワークＩ／Ｆ部）１５、顧客管理データベース（顧客管理ＤＢ）１６およびオペレータ管理データベース（オペレータ管理ＤＢ）１７を有する。電話通信網ＮＷは、公衆電話回線網、あるいはＩＰ（インターネット・プロトコル）技術を用いたパケット交換網であればよい。図１に示されるように、外線電話端末である電話端末２と通信制御部１０とは電話通信網ＮＷに接続されている。電話端末２としては、たとえば、固定電話、携帯電話、船舶電話または衛星電話が挙げられる。

音声応答システム１は、ネットワークインターフェース部１５を介して、ＬＡＮ（Local Area Network）またはＷＡＮ（Wide Area Network）などのネットワーク２０と接続されており、ネットワーク２０には複数のオペレータ端末２１₁〜２１_N（ここで、Ｎは２以上の整数）が接続されている。オペレータ端末２１₁〜２１_Nの各々には、オペレータが割り当てられる。また、オペレータ端末２１₁〜２１_Nの各々は、キーボードやポインティングデバイスなどの入力操作部（ＯＰ）と、スピーカー、マイクロフォンおよびディスプレイなどの入出力部（Ｉ／Ｏ）とを備えており、オペレータは、これら入力操作部（ＯＰ）と入出力部（Ｉ／Ｏ）を用いて顧客からの電話に対応することができる。

オペレータはオペレータ端末２１_i（ｉは１〜Ｎのいずれか）を使用しようとするとき、オペレータ端末２１_iを操作して音声応答システム１にログインする必要がある。オペレータ端末２１_iと音声応答システム１との間でオペレータ認証のための処理シーケンスが実行され、ログインが成功すれば、当該オペレータの識別子がオペレータ端末２１_iに割り当てられる。この結果、当該オペレータの識別子とオペレータ端末２１_iとの対応関係がオペレータ管理ＤＢ１７のオペレータ割り当てテーブル（図示せず）に記録される。

オペレータ管理ＤＢ１７には、さらに、各オペレータの処理能力を表すスキル情報が記録されている。スキル情報は、オペレータが音声応答システム１にログインする際に入力した情報でもよいし、あるいは、オペレータまたは管理者により事前に入力された情報でもよい。本実施例では、各オペレータの処理能力は複数段階のレベル（以下、「スキルレベル」という。）に区分される。スキル情報はオペレータとスキルレベルとの対応関係を示すものである。

通信制御部１０は、電話端末２から到来した呼に応じて、オペレータ端末の呼び出し、応答、通話および切断などのシーケンスを制御する呼制御機能を有している。電話通信網ＮＷがパケット交換網である場合には、通信制御部１０は、ＩＥＴＦ（Internet Engineering Task Force）の技術仕様であるＳＩＰ（Session Initiation Protocol）や、ＩＴＵ−Ｔ（ITU Telecommunication Standardization Sector：国際電気通信連合・電気通信標準化部門）勧告のＨ．３２３などの呼制御プロトコルを使用することができる。

ＡＣＤ制御部１３は、電話端末２から着信呼を受信すると、オペレータ管理ＤＢ１７を参照してオペレータ端末２１₁〜２１_Nの中から空き端末を選択する。次いで、通信制御部１０は、当該選択端末２１_j（ｊは１〜Ｎのいずれか）に着信呼を転送して選択端末２１_jを呼び出す。通信制御部１０は、かかる呼び出しに選択端末２１_jが応答すれば、当該選択端末２１_jと電話端末２との間を接続して通話を可能にする。信号処理部１２は、送信先の端末に送信されるべき音声データに圧縮符号化等の信号処理を施したり、送信先の端末から受信した符号化データに復号化等の信号処理を施したりする機能を有する。

上記構成を有する音声応答システム１の動作を図２を参照しつつ以下に説明する。図２は、音声応答システム１による応答処理の手順の一例を概略的に示すフローチャートである。図２を参照すると、通信制御部１０が電話端末２から着信呼を受信すると（ステップＳ１０）、ＡＣＤ制御部１３は、オペレータ管理ＤＢ１７を参照してオペレータ端末２１₁〜２１_Nの中から待機中のオペレータ端末２１_jを選択し、当該選択端末２１_jに着信呼を振り分ける（ステップＳ１１）。

次いで、通信制御部１０は、当該選択端末２１_jに着信呼を転送して当該選択端末２１_jを呼び出す（ステップＳ１２）。この呼び出しに応じて選択端末２１_jは、自己の入出力部（Ｉ／Ｏ）を通じて、呼出音の鳴動または呼出メッセージの表示を行うことでオペレータに呼び出しを通知することができる。オペレータは、かかる通知に応答する場合には、選択端末２１_jの入力操作部（ＯＰ）を手動操作して入力操作部（ＯＰ）をオフフックすることができる。入力操作部（ＯＰ）がオフフックされたとき、選択端末２１_jは、当該オフフック状態を示す状態信号を音声応答システム１に転送し、音声応答システム２０のオフフック検出部（図示せず）はその状態信号に基づいて入力操作部（ＯＰ）のオフフック状態を検出することができる。

選択端末２１_jへの着信呼の転送後、所定時間内に選択端末２１_jのオフフック状態が検出されないとき（ステップＳ１３）、オフフック検出部はタイムアウトと判定する（ステップＳ１４）。この判定結果に応じて通信制御部１０は終了処理を行い（ステップＳ１５）、その後、音声応答処理を終了させる。

一方、選択端末２１_jへの着信呼の転送後、所定時間内に選択端末２１_jのオフフック状態が検出されたとき（ステップＳ１３）、この検出結果に応じてＡＣＤ制御部１３は、オペレータ管理ＤＢ１７を参照して、選択端末２１_jを使用するオペレータのスキル情報を取得しこれを表示制御部１４に与える（ステップＳ１６）。

次いで、表示制御部１４は、当該取得されたスキル情報に基づいて選択端末２１_jに表示されるべき表示画面を選択する（ステップＳ１７）。たとえば、取得されたスキル情報に含まれるスキルレベルが「低レベル」を示す場合には、このスキルレベルに対応する比較的シンプルな初心者用のレイアウトの表示画面を選択できる。このレイアウトの表示画面は、低いスキルしか持たないオペレータであっても容易に取り扱うことが可能なものである。一方、取得されたスキル情報に含まれるスキルレベルが「高レベル」を示す場合には、このスキルレベルに対応する熟練者用のレイアウトの表示画面を選択できる。このレイアウトの表示画面は、比較的複雑にデザインされたものであり、高いスキルを持つオペレータのスキルを活かすものである。

続くステップＳ１８では、表示制御部１４は、選択された表示画面に適合した表示情報を選択端末２１_jに供給する。顧客情報を選択端末２１_jに与える場合には、表示制御部１４は、顧客管理ＤＢ１６から、表示画面のレイアウトに適合した顧客情報を取得しこれを選択端末２１_jに供給することができる。この結果、選択端末２１_jの入出力部（Ｉ／Ｏ）のディスプレイには、ステップＳ１７で選択された表示画面が表示されることとなる。

図３（Ａ）に初心者用レイアウトの表示画面３０を例示し、図３（Ｂ）に熟練者用レイアウトの表示画面４０を例示する。これら表示画面３０は、ＧＵＩ（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）を有する操作画面でもある。

図３（Ａ）の表示画面３０には、個人情報表示欄３１と、前回の問い合わせ内容に関するタイトル３２と、その問い合わせ内容の表示欄３３とが設けられている。顧客情報表示欄３１は、オペレータの通話相手である顧客の個人情報（「顧客名」、「電話番号」および「ＦＡＸ番号」）を含む。オペレータは、選択端末２１_jのポインティングデバイスを操作して操作ボタン３４を指定すれば、前々回以前の問い合わせ内容を表示させることができる。

一方、図３（Ｂ）の表示画面４０は、個人情報表示欄４１と、問い合わせ履歴を示すタイトル４４Ａ，４４Ｂ，４４Ｃ，４４Ｄと、操作ボタン４２，４３，４５とが設けられている。個人情報表示欄４１は、オペレータの通話相手である顧客の個人情報（「顧客名」、「電話番号」、「ＦＡＸ番号」、「E-mail アドレス」、「住所」、「年齢」、「購入機種」、「プロバイダ名」および「希望連絡方法」）を含むが、その表示欄４１の情報量は、図３（Ａ）に示した初心者用表示画面３０の表示欄３１の情報量よりも多い。オペレータは、さらに顧客の詳細情報を参照したい場合には、入力操作部（ＯＰ）を操作して操作ボタン４２を指定することによりその詳細情報を表示させることができる。また、オペレータは、入力操作部（ＯＰ）を操作して操作ボタン４３を指定することにより顧客の購買履歴を表示させることができる。さらに、オペレータは、入力操作部（ＯＰ）を操作してタイトル４４Ａ，４４Ｂ，４４Ｃ，４４Ｄのうち所望のものを指定することにより、指定されたタイトルに対応する問い合わせ内容を表示させることが可能である。このように、図３（Ｂ）の表示画面４０は、多機能なＧＵＩを有し、熟練者のオペレータのスキルが十分に発揮されるように設計されている。

上記の通り、本実施例の音声応答システム１は、個々のオペレータのスキルに応じて、選択端末２１_jにおける表示画面として最適なレイアウトの表示画面を選択できる。それゆえ、オペレータのスキルにバラツキがあったとしても顧客対応効率の向上が可能である。

なお、上記音声応答システム１の構成の全部または一部は、ハードウェアで実現されてもよいし、あるいは、ＣＰＵなどのプロセッサに処理を実行させるプログラムで実現されてもよい。たとえば、音声応答システム１の構成要素１２〜１４，１６〜１７は、サーバのプロセッサに処理を実行させるプログラムにより実現することができる。構成要素１２〜１４，１６〜１７を実現するためのプログラムは、単一のサーバに組み込まれてもよいし、あるいは複数のサーバに分散して組み込まれてもよい。

本発明に係る実施例の電話応答システム（コールセンタサーバ）の概略構成を示す機能ブロック図である。本実施例の音声応答システムによる応答処理の手順の一例を概略的に示すフローチャートである。各種レイアウトの表示画面を例示する図である。

符号の説明

１音声応答システム（コールセンタサーバ）
２電話端末（外線電話端末）
１０通信制御部
１１ＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）制御部
１３ＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）制御部
１４表示制御部
１５ネットワークインターフェース部（ネットワークＩ／Ｆ部）
１６顧客管理データベース（顧客管理ＤＢ）
１７オペレータ管理データベース（オペレータ管理ＤＢ）
２１₁〜２１_N オペレータ端末

Claims

電話通信網を介して外線電話端末から到来した着信呼に応じて複数のオペレータ端末の中から選択端末を決定し、当該選択端末に前記着信呼を振り分ける呼分配制御を実行する電話応答システムであって、
前記オペレータ端末のオペレータのスキル情報を含むオペレータ管理データベースと、
前記オペレータ管理データベースから前記選択端末に対応するオペレータのスキル情報を取得し、当該取得されたスキル情報に基づいて前記選択端末に表示されるべき表示画面を選択する表示制御部と、
を備えることを特徴とする電話応答システム。
請求項１記載の電話応答システムであって、
前記スキル情報は、前記オペレータ端末のオペレータ毎の処理能力を示すレベルを含み、
前記表示制御部は、前記オペレータ管理データベースから取得したスキル情報に含まれるレベルに対応した表示画面を選択することを特徴とする電話応答システム。
請求項１または２記載の電話応答システムであって、前記表示画面は顧客情報を有することを特徴とする電話応答システム。
請求項１から３のうちのいずれか１項に記載の電話応答システムであって、前記表示画面は、ＧＵＩ（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）を有する操作画面を含むことを特徴とする電話応答システム。