JP2000332898A - 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 - Google Patents
顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体Info
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- JP2000332898A JP2000332898A JP11142301A JP14230199A JP2000332898A JP 2000332898 A JP2000332898 A JP 2000332898A JP 11142301 A JP11142301 A JP 11142301A JP 14230199 A JP14230199 A JP 14230199A JP 2000332898 A JP2000332898 A JP 2000332898A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客からの電話に対して迅速かつ適切な対応
を可能とする。 【解決手段】 外部回線網２を介して送信された呼出信
号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接
続した電話端末機５を使用しているオペレータ１９と対
応させて発信者履歴ファイルに記憶させると共に発信者
番号と対応付けてそのオペレータ１９が情報入出力装置
６を用いて入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに
記憶させる。外部回線網２を介して呼出信号が送信され
た場合には、この呼出信号に伴われている発信者番号に
基づきこの発信者番号に対応するオペレータ１９を発信
者履歴ファイルから検索しその者が使用している電話端
末機５に呼出信号を着信させると共にその発信者番号に
基いて対応する顧客対応情報を対応履歴ファイルから検
索しそのオペレータ１９が使用する情報入出力装置６に
表示出力する。これにより、同一顧客１４からの２度目
以降の電話は、前回対応したオペレータ１９につなが
る。
を可能とする。 【解決手段】 外部回線網２を介して送信された呼出信
号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接
続した電話端末機５を使用しているオペレータ１９と対
応させて発信者履歴ファイルに記憶させると共に発信者
番号と対応付けてそのオペレータ１９が情報入出力装置
６を用いて入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに
記憶させる。外部回線網２を介して呼出信号が送信され
た場合には、この呼出信号に伴われている発信者番号に
基づきこの発信者番号に対応するオペレータ１９を発信
者履歴ファイルから検索しその者が使用している電話端
末機５に呼出信号を着信させると共にその発信者番号に
基いて対応する顧客対応情報を対応履歴ファイルから検
索しそのオペレータ１９が使用する情報入出力装置６に
表示出力する。これにより、同一顧客１４からの２度目
以降の電話は、前回対応したオペレータ１９につなが
る。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータ・テ
レフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）を利用した
顧客対応システム及びこの顧客対応システムに用いられ
て所定の処理をコンピュータに実行させるためのプログ
ラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体に
関する。
レフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）を利用した
顧客対応システム及びこの顧客対応システムに用いられ
て所定の処理をコンピュータに実行させるためのプログ
ラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体に
関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、コンピュータ・テレフォニー・イ
ンテグレーション（ＣＴＩ：ComputerTelephony Integr
ation）を利用した顧客対応システムが普及し、例え
ば、一般企業におけるお客様相談室などに設置されてい
る。このような顧客対応システムは、一般的には、顧客
からの電話を構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch
eXchange）によっていずれかのオペレータが使用する
電話端末機にまわし、そのオペレータが電話端末機と共
に使用するパーソナルコンピュータ等の情報入出力装置
によって顧客からの電話内容を顧客対応情報としてデー
タベースに記憶保存するようなシステム構成となってい
る。そして、このようなシステム構成を持つ顧客対応シ
ステムでは、顧客から電話がかかってきた場合、顧客対
応情報が蓄積されたデータベースを検索し、その顧客に
関する顧客対応情報がデータベースに記憶保存されてい
る場合には、その顧客からの電話を受けているオペレー
タが使用する情報入出力装置にその顧客に関する顧客対
応情報を呼び出すようにしているのが一般的である。こ
れにより、以前に電話をしてその際の顧客対応情報がデ
ータベースに記憶保存されている顧客から電話があった
場合、その電話を受けているオペレータは、その顧客に
対してその顧客に関する顧客対応情報を見ながら電話応
対をすることができる。
ンテグレーション（ＣＴＩ：ComputerTelephony Integr
ation）を利用した顧客対応システムが普及し、例え
ば、一般企業におけるお客様相談室などに設置されてい
る。このような顧客対応システムは、一般的には、顧客
からの電話を構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch
eXchange）によっていずれかのオペレータが使用する
電話端末機にまわし、そのオペレータが電話端末機と共
に使用するパーソナルコンピュータ等の情報入出力装置
によって顧客からの電話内容を顧客対応情報としてデー
タベースに記憶保存するようなシステム構成となってい
る。そして、このようなシステム構成を持つ顧客対応シ
ステムでは、顧客から電話がかかってきた場合、顧客対
応情報が蓄積されたデータベースを検索し、その顧客に
関する顧客対応情報がデータベースに記憶保存されてい
る場合には、その顧客からの電話を受けているオペレー
タが使用する情報入出力装置にその顧客に関する顧客対
応情報を呼び出すようにしているのが一般的である。こ
れにより、以前に電話をしてその際の顧客対応情報がデ
ータベースに記憶保存されている顧客から電話があった
場合、その電話を受けているオペレータは、その顧客に
対してその顧客に関する顧客対応情報を見ながら電話応
対をすることができる。
【０００３】ここで、上述した顧客対応システムのハー
ドウエア構成の一例としては、外部回線網に接続された
構内電話交換機に内部回線網を介して複数個の電話端末
機が接続されている。そして、各電話端末機に対応させ
てネットワーク接続された複数個の情報入出力装置が設
けられ、そのネットワークには、ＣＴＩサーバを介して
構内電話交換機が接続され、また、顧客対応情報を蓄積
するデータベースサーバが接続されている。
ドウエア構成の一例としては、外部回線網に接続された
構内電話交換機に内部回線網を介して複数個の電話端末
機が接続されている。そして、各電話端末機に対応させ
てネットワーク接続された複数個の情報入出力装置が設
けられ、そのネットワークには、ＣＴＩサーバを介して
構内電話交換機が接続され、また、顧客対応情報を蓄積
するデータベースサーバが接続されている。
【０００４】このようなシステム構成の下、外部回線網
を通じて電話がかかってくると、構内電話交換機は内蔵
するオート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ：Au
to Call Distributor）によって現在空いているいずれ
かの電話端末機にその電話をまわす。つまり、構内電話
交換機はいずれかの電話端末機に呼出信号を着信させ
る。この呼出信号に応じてその電話端末機を使用するオ
ペレータが電話をとると、その電話端末機から応答信号
が構内電話交換機に送られ、これに応じて構内電話交換
機はＣＴＩサーバにどの電話端末機から応答信号が送信
されたかを送信出力する。そこで、ＣＴＩサーバは、ネ
ットワークを介して直接あるいはそのネットワーク上の
ネットワークサーバを介してデータベースサーバに応答
信号を出力した電話端末機の同一性情報を送信出力す
る。
を通じて電話がかかってくると、構内電話交換機は内蔵
するオート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ：Au
to Call Distributor）によって現在空いているいずれ
かの電話端末機にその電話をまわす。つまり、構内電話
交換機はいずれかの電話端末機に呼出信号を着信させ
る。この呼出信号に応じてその電話端末機を使用するオ
ペレータが電話をとると、その電話端末機から応答信号
が構内電話交換機に送られ、これに応じて構内電話交換
機はＣＴＩサーバにどの電話端末機から応答信号が送信
されたかを送信出力する。そこで、ＣＴＩサーバは、ネ
ットワークを介して直接あるいはそのネットワーク上の
ネットワークサーバを介してデータベースサーバに応答
信号を出力した電話端末機の同一性情報を送信出力す
る。
【０００５】一方、構内電話交換機は、外部回線網を介
して送信された呼出信号に伴われる発信者番号をＣＴＩ
サーバに送信し、ＣＴＩサーバはネットワークを介して
直接あるいはそのネットワーク上のネットワークサーバ
を介してデータベースサーバに発信者番号を送信出力す
る。発信者番号を受信したデータベースサーバは、その
発信者番号をキーとして、対応する顧客対応情報を検索
する。検索された顧客対応情報は、応答信号を構内電話
交換機に送信出力した電話端末機に対応する情報入出力
装置に表示出力される。これにより、顧客からの電話を
受けているオペレータが使用する情報入出力装置にその
顧客に関する顧客対応情報が表示される。なお、対応す
る顧客対応情報を検索した結果、対応情報が見つからな
い場合は、顧客からの電話を受けているオペレータが使
用する情報入出力装置に入力フォームだけを表示出力す
る。
して送信された呼出信号に伴われる発信者番号をＣＴＩ
サーバに送信し、ＣＴＩサーバはネットワークを介して
直接あるいはそのネットワーク上のネットワークサーバ
を介してデータベースサーバに発信者番号を送信出力す
る。発信者番号を受信したデータベースサーバは、その
発信者番号をキーとして、対応する顧客対応情報を検索
する。検索された顧客対応情報は、応答信号を構内電話
交換機に送信出力した電話端末機に対応する情報入出力
装置に表示出力される。これにより、顧客からの電話を
受けているオペレータが使用する情報入出力装置にその
顧客に関する顧客対応情報が表示される。なお、対応す
る顧客対応情報を検索した結果、対応情報が見つからな
い場合は、顧客からの電話を受けているオペレータが使
用する情報入出力装置に入力フォームだけを表示出力す
る。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】顧客対応システムが設
置されているお客様相談室等においては、一度電話をか
けてきた顧客が再び電話をかけてくることがよくある。
例えば、そのお客様相談室がパソコン等のサポートサー
ビスを行っている場合、オペレータが顧客に対してサポ
ート情報を伝え、納得した顧客が一度電話を切った後、
そのサポート情報では問題が解決されないことがある。
このような場合、その顧客は問題が解決されるまでお客
様相談室に電話をかけ続けるのが通常である。
置されているお客様相談室等においては、一度電話をか
けてきた顧客が再び電話をかけてくることがよくある。
例えば、そのお客様相談室がパソコン等のサポートサー
ビスを行っている場合、オペレータが顧客に対してサポ
ート情報を伝え、納得した顧客が一度電話を切った後、
そのサポート情報では問題が解決されないことがある。
このような場合、その顧客は問題が解決されるまでお客
様相談室に電話をかけ続けるのが通常である。
【０００７】ところが、上述した顧客対応システムで
は、顧客からの電話の呼出信号は、構内電話交換機が有
するオート・コール・ディストリビュータによって、空
いている電話端末機のいずれかに着信させられてしま
う。このため、顧客からの電話は、どのオペレータにつ
ながるのか全く不明な状況となっている。特に、オペレ
ータの数が多い場合には、同一の顧客からの電話でも毎
回違うオペレータにつながる可能性が極めて高い。この
ようなことから、短い時間をおいて２度以上電話をかけ
てくる顧客に対しても、オペレータはその顧客に関する
顧客対応情報を一からレビューしなければならず、場合
によっては、顧客は同じ内容を何度も説明しなければな
らないこともある。そこで、対応の迅速さを欠き、サー
ビスの低下を招いている。
は、顧客からの電話の呼出信号は、構内電話交換機が有
するオート・コール・ディストリビュータによって、空
いている電話端末機のいずれかに着信させられてしま
う。このため、顧客からの電話は、どのオペレータにつ
ながるのか全く不明な状況となっている。特に、オペレ
ータの数が多い場合には、同一の顧客からの電話でも毎
回違うオペレータにつながる可能性が極めて高い。この
ようなことから、短い時間をおいて２度以上電話をかけ
てくる顧客に対しても、オペレータはその顧客に関する
顧客対応情報を一からレビューしなければならず、場合
によっては、顧客は同じ内容を何度も説明しなければな
らないこともある。そこで、対応の迅速さを欠き、サー
ビスの低下を招いている。
【０００８】また、顧客からの電話がどのオペレータに
つながるか分からないというシステム構造は、別の各種
不都合を招いている。例えば、重要な顧客からの電話に
ついてはある特定のオペレータに対応させたいという要
望があるが、上述した従来システムでは、このような要
望に応えられない。また、お客様相談室などでは、いた
ずら電話がかかってくることがままあり、このようない
たずら電話はオペレータに精神的な苦痛を与える。そこ
で、このようないたずら電話については、その選任者が
受けることができれば便利であるが、上述した従来シス
テムでは、このような要望に応えることもできない。
つながるか分からないというシステム構造は、別の各種
不都合を招いている。例えば、重要な顧客からの電話に
ついてはある特定のオペレータに対応させたいという要
望があるが、上述した従来システムでは、このような要
望に応えられない。また、お客様相談室などでは、いた
ずら電話がかかってくることがままあり、このようない
たずら電話はオペレータに精神的な苦痛を与える。そこ
で、このようないたずら電話については、その選任者が
受けることができれば便利であるが、上述した従来シス
テムでは、このような要望に応えることもできない。
【０００９】本発明の目的は、顧客からの電話に対して
迅速かつ適切な対応を可能とすることができる顧客対応
システムを得ることである。
迅速かつ適切な対応を可能とすることができる顧客対応
システムを得ることである。
【００１０】本発明の目的は、顧客からの電話に対する
迅速かつ適切な対応を確実にすることができる顧客対応
システムを得ることである。
迅速かつ適切な対応を確実にすることができる顧客対応
システムを得ることである。
【００１１】本発明の目的は、電話端末機及び情報入出
力装置とこれらを使用するオペレータとの対応関係を弾
力的に運用することができる顧客対応システムを得るこ
とである。
力装置とこれらを使用するオペレータとの対応関係を弾
力的に運用することができる顧客対応システムを得るこ
とである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】請求項１記載の顧客対応
システムの発明は、外部回線網を介して送信された呼出
信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線
接続した電話端末機を使用したオペレータと対応させて
発信者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番号
と対応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用いて
入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させる
第１の処理と、前記外部回線網を介して呼出信号が送信
された場合には、この呼出信号に伴われている前記発信
者番号に基いてその発信者番号に対応する前記オペレー
タを前記発信者履歴ファイルから検索してそのオペレー
タが使用している前記電話端末機に前記外部回線網を介
して送信された前記呼出信号を着信させると共に、前記
呼出信号に伴われている前記発信者番号に基いてその発
信者番号に対応する前記顧客対応情報を前記対応履歴フ
ァイルから検索して前記オペレータが使用する前記情報
入出力装置に送信出力する第２の処理と、を実行する。
システムの発明は、外部回線網を介して送信された呼出
信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線
接続した電話端末機を使用したオペレータと対応させて
発信者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番号
と対応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用いて
入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させる
第１の処理と、前記外部回線網を介して呼出信号が送信
された場合には、この呼出信号に伴われている前記発信
者番号に基いてその発信者番号に対応する前記オペレー
タを前記発信者履歴ファイルから検索してそのオペレー
タが使用している前記電話端末機に前記外部回線網を介
して送信された前記呼出信号を着信させると共に、前記
呼出信号に伴われている前記発信者番号に基いてその発
信者番号に対応する前記顧客対応情報を前記対応履歴フ
ァイルから検索して前記オペレータが使用する前記情報
入出力装置に送信出力する第２の処理と、を実行する。
【００１３】したがって、第１の処理によって発信者履
歴ファイルと対応履歴ファイルとに所定情報が記憶さ
れ、第２の処理ではそれらの記憶情報が利用される。つ
まり、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度
目以降には前回その電話をとったオペレータが使用する
電話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、その
オペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客
対応情報が表示される。
歴ファイルと対応履歴ファイルとに所定情報が記憶さ
れ、第２の処理ではそれらの記憶情報が利用される。つ
まり、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度
目以降には前回その電話をとったオペレータが使用する
電話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、その
オペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客
対応情報が表示される。
【００１４】請求項２記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記外部回線網を介して送信された呼出信
号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、前記
発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶さ
れている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する前記
情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力する顧
客対応情報表示手段と、を備える。
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記外部回線網を介して送信された呼出信
号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、前記
発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶さ
れている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する前記
情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力する顧
客対応情報表示手段と、を備える。
【００１５】したがって、発信者判定手段による判定の
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指
示手段により、発信者履歴ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示手段に
より、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発信者番
号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使用する
情報入出力装置に出力されて表示される。つまり、ある
顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には
前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末機
に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオペレータ
が使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報が
表示される。
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指
示手段により、発信者履歴ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示手段に
より、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発信者番
号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使用する
情報入出力装置に出力されて表示される。つまり、ある
顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には
前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末機
に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオペレータ
が使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報が
表示される。
【００１６】請求項３記載の発明は、請求項２記載の顧
客対応システムにおいて、前記発信者履歴ファイルは１
つの前記発信者番号について所定回数分遡り前記オペレ
ータを記憶し、前記強制着信機能指示手段によって選択
された前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中
である場合、前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対
応情報表示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に
新しい前記オペレータを選択する。
客対応システムにおいて、前記発信者履歴ファイルは１
つの前記発信者番号について所定回数分遡り前記オペレ
ータを記憶し、前記強制着信機能指示手段によって選択
された前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中
である場合、前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対
応情報表示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に
新しい前記オペレータを選択する。
【００１７】したがって、強制着信機能指示手段によっ
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段及び顧客対応情報
表示手段によるオペレータの選択がなされる。例えば、
前回電話をとったオペレータが話中である場合には、前
々回電話をとったオペレータが使用する電話端末機に呼
出信号が自動着信され、前々回電話をとったオペレータ
も話中である場合には、前々前回電話をとったオペレー
タが使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されるこ
とになる。
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段及び顧客対応情報
表示手段によるオペレータの選択がなされる。例えば、
前回電話をとったオペレータが話中である場合には、前
々回電話をとったオペレータが使用する電話端末機に呼
出信号が自動着信され、前々回電話をとったオペレータ
も話中である場合には、前々前回電話をとったオペレー
タが使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されるこ
とになる。
【００１８】請求項４記載の発明は、請求項２又は３記
載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装置は
前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を備
え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴作成手段、
前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手
段は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識さ
れた前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話
端末機の前記オペレータであると認識する。
載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装置は
前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を備
え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴作成手段、
前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手
段は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識さ
れた前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話
端末機の前記オペレータであると認識する。
【００１９】したがって、オペレータが毎回同じ電話端
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
【００２０】請求項５記載のコンピュータ読み取り可能
な記憶媒体の発明は、外部回線網を介して送信された呼
出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回
線接続した電話端末機を使用したオペレータと対応させ
て発信者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番
号と対応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用い
て入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させ
る第１の処理と、前記外部回線網を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている前記発
信者番号に基いてその発信者番号に対応する前記オペレ
ータを前記発信者履歴ファイルから検索してそのオペレ
ータが使用している前記電話端末機に前記外部回線網を
介して送信された前記呼出信号を着信させると共に、前
記呼出信号に伴われている前記発信者番号に基いてその
発信者番号に対応する前記顧客対応情報を前記対応履歴
ファイルから検索して前記オペレータが使用する前記情
報入出力装置に送信出力する第２の処理と、をコンピュ
ータに実行させるためのプログラムを記憶する。
な記憶媒体の発明は、外部回線網を介して送信された呼
出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回
線接続した電話端末機を使用したオペレータと対応させ
て発信者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番
号と対応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用い
て入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させ
る第１の処理と、前記外部回線網を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている前記発
信者番号に基いてその発信者番号に対応する前記オペレ
ータを前記発信者履歴ファイルから検索してそのオペレ
ータが使用している前記電話端末機に前記外部回線網を
介して送信された前記呼出信号を着信させると共に、前
記呼出信号に伴われている前記発信者番号に基いてその
発信者番号に対応する前記顧客対応情報を前記対応履歴
ファイルから検索して前記オペレータが使用する前記情
報入出力装置に送信出力する第２の処理と、をコンピュ
ータに実行させるためのプログラムを記憶する。
【００２１】したがって、第１の処理によって発信者履
歴ファイルと対応履歴ファイルとに所定情報が記憶さ
れ、第２の処理ではそれらの記憶情報が利用される。つ
まり、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度
目以降には前回その電話をとったオペレータが使用する
電話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、その
オペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客
対応情報が表示される。
歴ファイルと対応履歴ファイルとに所定情報が記憶さ
れ、第２の処理ではそれらの記憶情報が利用される。つ
まり、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度
目以降には前回その電話をとったオペレータが使用する
電話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、その
オペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客
対応情報が表示される。
【００２２】請求項６記載のコンピュータ読み取り可能
な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外部
回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの
内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに接
続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続され
た複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させて
配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、顧
客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、前
記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定の
オペレータとを対応させて記憶する発信者履歴ファイル
と所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報とを
対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアクセ
スするデータベースサーバと、を備える顧客対応システ
ムに用いられ、前記外部回線網を介して送信された呼出
信号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配
信機能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信
号を着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信
機能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話
端末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記
呼出信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を
使用するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイ
ルに記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機
能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端
末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペ
レータが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応
情報を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成
手段と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファ
イルに記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用
して前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番
号に対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機
に前記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶する。
な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外部
回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの
内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに接
続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続され
た複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させて
配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、顧
客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、前
記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定の
オペレータとを対応させて記憶する発信者履歴ファイル
と所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報とを
対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアクセ
スするデータベースサーバと、を備える顧客対応システ
ムに用いられ、前記外部回線網を介して送信された呼出
信号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配
信機能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信
号を着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信
機能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話
端末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記
呼出信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を
使用するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイ
ルに記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機
能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端
末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペ
レータが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応
情報を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成
手段と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファ
イルに記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用
して前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番
号に対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機
に前記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶する。
【００２３】したがって、発信者判定手段による判定の
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指
示手段により、発信者履歴ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示手段に
より、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発信者番
号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使用する
情報入出力装置に出力されて表示される。つまり、ある
顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には
前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末機
に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオペレータ
が使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報が
表示される。
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指
示手段により、発信者履歴ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示手段に
より、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発信者番
号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使用する
情報入出力装置に出力されて表示される。つまり、ある
顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には
前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末機
に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオペレータ
が使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報が
表示される。
【００２４】請求項７記載の発明は、請求項６記載のコ
ンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記発信
者履歴ファイルは１つの前記発信者番号について所定回
数分遡り前記オペレータを記憶し、前記強制着信機能指
示手段によって選択された前記オペレータが使用する前
記電話端末機が話中である場合、前記強制着信機能指示
手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者履歴フ
ァイルにおける次に新しい前記オペレータを選択する。
ンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記発信
者履歴ファイルは１つの前記発信者番号について所定回
数分遡り前記オペレータを記憶し、前記強制着信機能指
示手段によって選択された前記オペレータが使用する前
記電話端末機が話中である場合、前記強制着信機能指示
手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者履歴フ
ァイルにおける次に新しい前記オペレータを選択する。
【００２５】したがって、強制着信機能指示手段によっ
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段及び顧客対応情報
表示手段によるオペレータの選択がなされる。例えば、
前回電話をとったオペレータが話中である場合には、前
々回電話をとったオペレータが使用する電話端末機に呼
出信号が自動着信され、前々回電話をとったオペレータ
も話中である場合には、前々前回電話をとったオペレー
タが使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されるこ
とになる。
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段及び顧客対応情報
表示手段によるオペレータの選択がなされる。例えば、
前回電話をとったオペレータが話中である場合には、前
々回電話をとったオペレータが使用する電話端末機に呼
出信号が自動着信され、前々回電話をとったオペレータ
も話中である場合には、前々前回電話をとったオペレー
タが使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されるこ
とになる。
【００２６】請求項８記載の発明は、請求項６又は７記
載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前
記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識
する認識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対
応履歴作成手段、前記強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
する。
載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前
記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識
する認識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対
応履歴作成手段、前記強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
する。
【００２７】したがって、オペレータが毎回同じ電話端
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
【００２８】請求項９記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記情報入出力装置での操作に応じ、所定
の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレータを
前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手
段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前
記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、を備え
る。
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記情報入出力装置での操作に応じ、所定
の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレータを
前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手
段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前
記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、を備え
る。
【００２９】したがって、指定発信者判定手段による判
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指示手段
により、指定発信者ファイルが検索されてその発信者番
号に対応するオペレータが使用する電話端末機に呼出信
号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者として
指定発信者ファイルに記憶されている場合、その顧客が
電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶されて
いるその顧客用のオペレータに呼出信号が着信される。
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指示手段
により、指定発信者ファイルが検索されてその発信者番
号に対応するオペレータが使用する電話端末機に呼出信
号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者として
指定発信者ファイルに記憶されている場合、その顧客が
電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶されて
いるその顧客用のオペレータに呼出信号が着信される。
【００３０】請求項１０記載の発明は、請求項９記載の
顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイルは
１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレータ
を順位をつけて記憶し、前記強制着信機能指示手段によ
って選択された前記オペレータが使用する前記電話端末
機が話中である場合、前記強制着信機能指示手段は前記
発信者履歴ファイルにおける次の順位の前記オペレータ
を選択する。
顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイルは
１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレータ
を順位をつけて記憶し、前記強制着信機能指示手段によ
って選択された前記オペレータが使用する前記電話端末
機が話中である場合、前記強制着信機能指示手段は前記
発信者履歴ファイルにおける次の順位の前記オペレータ
を選択する。
【００３１】したがって、強制着信機能指示手段によっ
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段によるオペレータ
の選択がなされる。例えば、第１位のオペレータが話中
である場合には、第２位のオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が自動着信され、第２位のオペレータも
話中である場合には、第３位のオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信されることになる。
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段によるオペレータ
の選択がなされる。例えば、第１位のオペレータが話中
である場合には、第２位のオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が自動着信され、第２位のオペレータも
話中である場合には、第３位のオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信されることになる。
【００３２】請求項１１記載の発明は、請求項９又は１
０記載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装
置は前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を
備え、前記強制着信機能指示手段は前記情報入出力装置
の前記認識機能によって認識された前記オペレータを前
記情報入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレータ
であると認識する。
０記載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装
置は前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を
備え、前記強制着信機能指示手段は前記情報入出力装置
の前記認識機能によって認識された前記オペレータを前
記情報入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレータ
であると認識する。
【００３３】したがって、オペレータが毎回同じ電話端
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
【００３４】請求項１２記載のコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報と
を対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアク
セスするデータベースサーバと、を備える顧客対応シス
テムに用いられ、前記情報入出力装置での操作に応じ、
所定の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレー
タを前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記
憶手段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号
を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に
伴われる発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、をコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記憶する。
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報と
を対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアク
セスするデータベースサーバと、を備える顧客対応シス
テムに用いられ、前記情報入出力装置での操作に応じ、
所定の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレー
タを前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記
憶手段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号
を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に
伴われる発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、をコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記憶する。
【００３５】したがって、指定発信者判定手段による判
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指示手段
により、指定発信者ファイルが検索されてその発信者番
号に対応するオペレータが使用する電話端末機に呼出信
号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者として
指定発信者ファイルに記憶されている場合、その顧客が
電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶されて
いるその顧客用のオペレータに呼出信号が着信される。
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、強制着信機能指示手段
により、指定発信者ファイルが検索されてその発信者番
号に対応するオペレータが使用する電話端末機に呼出信
号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者として
指定発信者ファイルに記憶されている場合、その顧客が
電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶されて
いるその顧客用のオペレータに呼出信号が着信される。
【００３６】請求項１３記載の発明は、請求項１２記載
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記強制
着信機能指示手段によって選択された前記オペレータが
使用する前記電話端末機が話中である場合、前記強制着
信機能指示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次の
順位の前記オペレータを選択する。
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記強制
着信機能指示手段によって選択された前記オペレータが
使用する前記電話端末機が話中である場合、前記強制着
信機能指示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次の
順位の前記オペレータを選択する。
【００３７】したがって、強制着信機能指示手段によっ
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段によるオペレータ
の選択がなされる。例えば、第１位のオペレータが話中
である場合には、第２位のオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が自動着信され、第２位のオペレータも
話中である場合には、第３位のオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信されることになる。
て選択されたオペレータが使用する電話端末機が話中で
ある場合にも、強制着信機能指示手段によるオペレータ
の選択がなされる。例えば、第１位のオペレータが話中
である場合には、第２位のオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が自動着信され、第２位のオペレータも
話中である場合には、第３位のオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信されることになる。
【００３８】請求項１４記載の発明は、請求項１２又は
１３記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報
を認識する認識機能を備え、前記強制着信機能指示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識する。
１３記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報
を認識する認識機能を備え、前記強制着信機能指示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識する。
【００３９】したがって、オペレータが毎回同じ電話端
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
【００４０】請求項１５記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の発信者番
号と所定のオペレータとを対応させて記憶する発信者履
歴ファイルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対
応情報とを対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対
してアクセスするデータベースサーバと、前記情報入出
力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対応付
けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイルに
記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網を介
して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着信し
た場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記
指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判定す
る指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段によ
る判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号
が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、前記
構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイルに記
憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使
用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる第１
の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介して送
信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信した
場合であって前記指定発信者判定手段による判定の結
果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指定
発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、を備える。
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の発信者番
号と所定のオペレータとを対応させて記憶する発信者履
歴ファイルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対
応情報とを対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対
してアクセスするデータベースサーバと、前記情報入出
力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対応付
けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイルに
記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網を介
して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着信し
た場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記
指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判定す
る指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段によ
る判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号
が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、前記
構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイルに記
憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使
用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる第１
の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介して送
信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信した
場合であって前記指定発信者判定手段による判定の結
果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指定
発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、を備える。
【００４１】したがって、指定発信者判定手段による判
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、第１の強制着信機能指
示手段により、指定発信者ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者
として指定発信者ファイルに記憶されている場合、その
顧客が電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶
されているその顧客用のオペレータに呼出信号が着信さ
れる。
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、第１の強制着信機能指
示手段により、指定発信者ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者
として指定発信者ファイルに記憶されている場合、その
顧客が電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶
されているその顧客用のオペレータに呼出信号が着信さ
れる。
【００４２】また、指定発信者判定手段による判定の結
果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者ファイ
ルに記憶されていない場合には、発信者判定手段によ
り、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファイ
ルに記憶されているかどうかが判定される。その判定の
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、第１の強制着信
機能指示手段により、発信者履歴ファイルが検索されて
その発信者番号に対応するオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示
手段により、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発
信者番号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使
用する情報入出力装置に出力されて表示される。つま
り、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目
以降には前回その電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオ
ペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対
応情報が表示される。
果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者ファイ
ルに記憶されていない場合には、発信者判定手段によ
り、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファイ
ルに記憶されているかどうかが判定される。その判定の
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、第１の強制着信
機能指示手段により、発信者履歴ファイルが検索されて
その発信者番号に対応するオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示
手段により、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発
信者番号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使
用する情報入出力装置に出力されて表示される。つま
り、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目
以降には前回その電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオ
ペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対
応情報が表示される。
【００４３】請求項１６記載の発明は、請求項１５記載
の顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイル
は１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレー
タを順位をつけて記憶し、前記第１の強制着信機能指示
手段によって選択された前記オペレータが使用する前記
電話端末機が話中である場合、前記第１の強制着信機能
指示手段は前記指定発信者ファイルにおける次の順位の
前記オペレータを選択する。
の顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイル
は１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレー
タを順位をつけて記憶し、前記第１の強制着信機能指示
手段によって選択された前記オペレータが使用する前記
電話端末機が話中である場合、前記第１の強制着信機能
指示手段は前記指定発信者ファイルにおける次の順位の
前記オペレータを選択する。
【００４４】したがって、第１の強制着信機能指示手段
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第１の強制着信機能指示手段によ
るオペレータの選択がなされる。例えば、第１位のオペ
レータが話中である場合には、第２位のオペレータが使
用する電話端末機に呼出信号が自動着信され、第２位の
オペレータも話中である場合には、第３位のオペレータ
が使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されること
になる。
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第１の強制着信機能指示手段によ
るオペレータの選択がなされる。例えば、第１位のオペ
レータが話中である場合には、第２位のオペレータが使
用する電話端末機に呼出信号が自動着信され、第２位の
オペレータも話中である場合には、第３位のオペレータ
が使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されること
になる。
【００４５】請求項１７記載の発明は、請求項１５又は
１６記載の顧客対応システムにおいて、前記発信者履歴
ファイルは１つの前記発信者番号について所定回数分遡
り前記オペレータを記憶し、前記第２の強制着信機能指
示手段によって選択された前記オペレータが使用する前
記電話端末機が話中である場合、前記第２の強制着信機
能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者
履歴ファイルにおける次に新しい前記オペレータを選択
する。
１６記載の顧客対応システムにおいて、前記発信者履歴
ファイルは１つの前記発信者番号について所定回数分遡
り前記オペレータを記憶し、前記第２の強制着信機能指
示手段によって選択された前記オペレータが使用する前
記電話端末機が話中である場合、前記第２の強制着信機
能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者
履歴ファイルにおける次に新しい前記オペレータを選択
する。
【００４６】したがって、第２の強制着信機能指示手段
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第２の強制着信機能指示手段及び
顧客対応情報表示手段によるオペレータの選択がなされ
る。例えば、前回電話をとったオペレータが話中である
場合には、前々回電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信され、前々回電話をとっ
たオペレータも話中である場合には、前々前回電話をと
ったオペレータが使用する電話端末機に呼出信号が自動
着信されることになる。
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第２の強制着信機能指示手段及び
顧客対応情報表示手段によるオペレータの選択がなされ
る。例えば、前回電話をとったオペレータが話中である
場合には、前々回電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信され、前々回電話をとっ
たオペレータも話中である場合には、前々前回電話をと
ったオペレータが使用する電話端末機に呼出信号が自動
着信されることになる。
【００４７】請求項１８記載の発明は、請求項１５、１
６又は１７記載の顧客対応システムにおいて、前記情報
入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識する認
識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴
作成手段、前記第１の強制着信機能指示手段、前記第２
の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識する。
６又は１７記載の顧客対応システムにおいて、前記情報
入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識する認
識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴
作成手段、前記第１の強制着信機能指示手段、前記第２
の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識する。
【００４８】したがって、オペレータが毎回同じ電話端
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
【００４９】請求項１９記載のコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の発信者番号と所定のオペレータとを対応させ
て記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信者番号
と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶する対応
履歴ファイルとに対してアクセスするデータベースサー
バと、を備える顧客対応システムに用いられ、前記情報
入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対
応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイ
ルに記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網
を介して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着
信した場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が
前記指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判
定する指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段
による判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者
番号が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、
前記構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイル
に記憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータ
が使用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる
第１の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介し
て送信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信
した場合であって前記指定発信者判定手段による判定の
結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指
定発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信
号に伴われる発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、前
記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴
われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶
されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機能
を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を着
信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用す
るオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに記
憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指示
手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機が
その呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレータ
が前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報を
前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、コンピュータに実行さ
せるためのプログラムを記憶する。
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の発信者番号と所定のオペレータとを対応させ
て記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信者番号
と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶する対応
履歴ファイルとに対してアクセスするデータベースサー
バと、を備える顧客対応システムに用いられ、前記情報
入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対
応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイ
ルに記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網
を介して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着
信した場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が
前記指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判
定する指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段
による判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者
番号が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、
前記構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイル
に記憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータ
が使用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる
第１の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介し
て送信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信
した場合であって前記指定発信者判定手段による判定の
結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指
定発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信
号に伴われる発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、前
記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴
われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶
されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機能
を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を着
信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用す
るオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに記
憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指示
手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機が
その呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレータ
が前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報を
前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、コンピュータに実行さ
せるためのプログラムを記憶する。
【００５０】したがって、指定発信者判定手段による判
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、第１の強制着信機能指
示手段により、指定発信者ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者
として指定発信者ファイルに記憶されている場合、その
顧客が電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶
されているその顧客用のオペレータに呼出信号が着信さ
れる。
定の結果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者
ファイルに記憶されている場合、第１の強制着信機能指
示手段により、指定発信者ファイルが検索されてその発
信者番号に対応するオペレータが使用する電話端末機に
呼出信号が着信される。つまり、ある顧客が指定発信者
として指定発信者ファイルに記憶されている場合、その
顧客が電話をかけてきたら、指定発信者ファイルに記憶
されているその顧客用のオペレータに呼出信号が着信さ
れる。
【００５１】また、指定発信者判定手段による判定の結
果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者ファイ
ルに記憶されていない場合には、発信者判定手段によ
り、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファイ
ルに記憶されているかどうかが判定される。その判定の
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、第２の強制着信
機能指示手段により、発信者履歴ファイルが検索されて
その発信者番号に対応するオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示
手段により、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発
信者番号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使
用する情報入出力装置に出力されて表示される。つま
り、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目
以降には前回その電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオ
ペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対
応情報が表示される。
果、呼出信号に伴われる発信者番号が指定発信者ファイ
ルに記憶されていない場合には、発信者判定手段によ
り、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファイ
ルに記憶されているかどうかが判定される。その判定の
結果、呼出信号に伴われる発信者番号が発信者履歴ファ
イルに記憶されていない場合、自動配信機能指示手段に
よって構内電話交換機の自動配信機能が実行され、１つ
の電話端末機に呼出信号が着信される。そして、その電
話端末機をオペレータがとると、呼出信号に伴われてい
る発信者番号が電話をとったオペレータと対応させて発
信者履歴ファイルに記憶され、そのオペレータが情報入
出力装置によって入力した顧客対応情報が対応履歴ファ
イルに記憶される。これに対し、発信者判定手段による
判定の結果、呼出信号に伴われている発信者番号が発信
者履歴ファイルに記憶されている場合、第２の強制着信
機能指示手段により、発信者履歴ファイルが検索されて
その発信者番号に対応するオペレータが使用する電話端
末機に呼出信号が着信される。また、顧客対応情報表示
手段により、顧客対応履歴ファイルに記憶されたその発
信者番号に対応する顧客対応情報がそのオペレータが使
用する情報入出力装置に出力されて表示される。つま
り、ある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目
以降には前回その電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に自動的に呼出信号が着信され、また、そのオ
ペレータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対
応情報が表示される。
【００５２】請求項２０記載の発明は、請求項１９記載
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記第１
の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペレ
ータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前記
第１の強制着信機能指示手段は前記指定発信者ファイル
における次の順位の前記オペレータを選択する。
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記第１
の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペレ
ータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前記
第１の強制着信機能指示手段は前記指定発信者ファイル
における次の順位の前記オペレータを選択する。
【００５３】したがって、第１の強制着信機能指示手段
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第１の強制着信機能指示手段によ
るオペレータの選択がなされる。例えば、第１位のオペ
レータが話中である場合には、第２位のオペレータが使
用する電話端末機に呼出信号が自動着信され、第２位の
オペレータも話中である場合には、第３位のオペレータ
が使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されること
になる。
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第１の強制着信機能指示手段によ
るオペレータの選択がなされる。例えば、第１位のオペ
レータが話中である場合には、第２位のオペレータが使
用する電話端末機に呼出信号が自動着信され、第２位の
オペレータも話中である場合には、第３位のオペレータ
が使用する電話端末機に呼出信号が自動着信されること
になる。
【００５４】請求項２１記載の発明は、請求項１９又は
２０記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記発信者履歴ファイルは１つの前記発信者番号に
ついて所定回数分遡り前記オペレータを記憶し、前記第
２の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペ
レータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前
記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表
示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に新しい前
記オペレータを選択する。
２０記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記発信者履歴ファイルは１つの前記発信者番号に
ついて所定回数分遡り前記オペレータを記憶し、前記第
２の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペ
レータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前
記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表
示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に新しい前
記オペレータを選択する。
【００５５】したがって、第２の強制着信機能指示手段
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第２の強制着信機能指示手段及び
顧客対応情報表示手段によるオペレータの選択がなされ
る。例えば、前回電話をとったオペレータが話中である
場合には、前々回電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信され、前々回電話をとっ
たオペレータも話中である場合には、前々前回電話をと
ったオペレータが使用する電話端末機に呼出信号が自動
着信されることになる。
によって選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、第２の強制着信機能指示手段及び
顧客対応情報表示手段によるオペレータの選択がなされ
る。例えば、前回電話をとったオペレータが話中である
場合には、前々回電話をとったオペレータが使用する電
話端末機に呼出信号が自動着信され、前々回電話をとっ
たオペレータも話中である場合には、前々前回電話をと
ったオペレータが使用する電話端末機に呼出信号が自動
着信されることになる。
【００５６】請求項２２記載の発明は、請求項１９、２
０又は２１記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体
において、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一
性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履歴作成
手段、前記対応履歴作成手段、前記第１の強制着信機能
指示手段、前記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
する。
０又は２１記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体
において、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一
性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履歴作成
手段、前記対応履歴作成手段、前記第１の強制着信機能
指示手段、前記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
する。
【００５７】したがって、オペレータが毎回同じ電話端
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
末機及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、
情報入出力装置はこれを使用するオペレータの同一性情
報を認識するため、オペレータがどの電話端末機及び情
報入出力装置を使用しているかが容易に認識される。
【００５８】
【発明の実施の形態】本発明の実施の一形態を図面に基
いて説明する。
いて説明する。
【００５９】図１は、顧客対応システム全体のシステム
構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実
線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実
線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
【００６０】〔顧客対応システムの概要〕本実施の形態
の顧客対応システム１は、例えば民間企業内のお客様相
談室等に設置されている。そして、本実施の形態の顧客
対応システム１は、外部回線網２に接続された構内電話
交換機（ＰＢＸ）３と、この構内電話交換機３に内部回
線網４を介して接続された複数台の電話端末機５と、こ
れらの電話端末機５に１対１の対応で設けられた情報入
出力装置としてのクライアントＰＣ６（ＰＣは、person
al computer の略称である）とを備える。クライアント
ＰＣ６は、ＬＡＮ（Local Area Network）構築されたネ
ットワーク７上に設けられ、このネットワーク７にはネ
ットワークサーバとなるサーバＰＣ８も接続されてい
る。そして、そのネットワーク７には、ＣＴＩサーバ９
（ＣＴＩは、Computer Telephony Integrationの略称で
ある）を介して構内電話交換機３が接続され、データベ
ースサーバ１０が接続されている。このデータベースサ
ーバ１０は、発信者履歴ファイルとしての発信者ＩＤイ
ンデックスデータ１１（図３参照）と、対応履歴ファイ
ルとしての対応履歴マスタデータ１２（図３参照）とを
備え、これらの発信者ＩＤインデックスデータ１１及び
対応履歴マスタデータ１２に対してアクセス自在であ
る。また、このようなデータベースサーバ１０がネット
ワーク７を介して接続されるサーバＰＣ８は、指定発信
者ファイルとしての指定発信者着信指定データ１３を備
え、この指定発信者着信指定データ１３に対してアクセ
ス自在である。
の顧客対応システム１は、例えば民間企業内のお客様相
談室等に設置されている。そして、本実施の形態の顧客
対応システム１は、外部回線網２に接続された構内電話
交換機（ＰＢＸ）３と、この構内電話交換機３に内部回
線網４を介して接続された複数台の電話端末機５と、こ
れらの電話端末機５に１対１の対応で設けられた情報入
出力装置としてのクライアントＰＣ６（ＰＣは、person
al computer の略称である）とを備える。クライアント
ＰＣ６は、ＬＡＮ（Local Area Network）構築されたネ
ットワーク７上に設けられ、このネットワーク７にはネ
ットワークサーバとなるサーバＰＣ８も接続されてい
る。そして、そのネットワーク７には、ＣＴＩサーバ９
（ＣＴＩは、Computer Telephony Integrationの略称で
ある）を介して構内電話交換機３が接続され、データベ
ースサーバ１０が接続されている。このデータベースサ
ーバ１０は、発信者履歴ファイルとしての発信者ＩＤイ
ンデックスデータ１１（図３参照）と、対応履歴ファイ
ルとしての対応履歴マスタデータ１２（図３参照）とを
備え、これらの発信者ＩＤインデックスデータ１１及び
対応履歴マスタデータ１２に対してアクセス自在であ
る。また、このようなデータベースサーバ１０がネット
ワーク７を介して接続されるサーバＰＣ８は、指定発信
者ファイルとしての指定発信者着信指定データ１３を備
え、この指定発信者着信指定データ１３に対してアクセ
ス自在である。
【００６１】ここで、顧客対応システム１に設けられて
いるサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９及びデータベースサ
ーバ１０は、所定の制御プログラムによって各種の処理
を実行する。このような制御プログラムは、例えば、サ
ーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９及びデータベースサーバ１
０が備えるハードディスクに記憶され、これらの機器の
起動時にその一部がＲＡＭなどのメモリに書き込まれて
各種の処理が実行される。あるいは、そのような制御プ
ログラムは、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９及びデータ
ベースサーバ１０が備えるＲＯＭにファームウエアとし
て書き込まれていも良いし、ＣＤ−ＲＯＭのような可搬
性ある媒体に記憶され、その記憶内容がサーバＰＣ８、
ＣＴＩサーバ９及びデータベースサーバ１０に読み込ま
れてそれらのハードディスクに書き込まれるシステム構
成となっていても良い。いずれにしても、そのような制
御プログラムは、記憶媒体に記憶されて利用される。
いるサーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９及びデータベースサ
ーバ１０は、所定の制御プログラムによって各種の処理
を実行する。このような制御プログラムは、例えば、サ
ーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９及びデータベースサーバ１
０が備えるハードディスクに記憶され、これらの機器の
起動時にその一部がＲＡＭなどのメモリに書き込まれて
各種の処理が実行される。あるいは、そのような制御プ
ログラムは、サーバＰＣ８、ＣＴＩサーバ９及びデータ
ベースサーバ１０が備えるＲＯＭにファームウエアとし
て書き込まれていも良いし、ＣＤ−ＲＯＭのような可搬
性ある媒体に記憶され、その記憶内容がサーバＰＣ８、
ＣＴＩサーバ９及びデータベースサーバ１０に読み込ま
れてそれらのハードディスクに書き込まれるシステム構
成となっていても良い。いずれにしても、そのような制
御プログラムは、記憶媒体に記憶されて利用される。
【００６２】〔顧客対応システムの詳細〕次いで、本実
施の形態の顧客対応システム１についてより詳細に説明
する。この説明は、機能説明の形態をとりながらシステ
ム構成の説明も含む。まず、一例として、フリーダイヤ
ルにより外部回線網２を介して顧客１４が顧客対応シス
テム１に電話をかけてくると、呼出信号が構内電話交換
機３に入力される。この際、顧客対応システム１におけ
る外部回線網２の入口には、多重録音装置１５と音声応
答装置１６とが接続されており、顧客に対しては最初に
音声応答装置１６による応答がなされる。このような音
声応答装置１６による応答で事が足りる顧客の場合、構
内電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされな
い。また、場合によっては、顧客は多重録音装置１５に
必要な音声メッセージを残すこともできる。多重録音装
置１５に残された音声メッセージは、音声サーバ１７に
よってＷＡＶファイル（Wave形式ファイル）として処理
可能となる。これにより、ウインドウズやＯＳ／２をオ
ペレーティングシステムとする一般的なパソコンで取り
扱うことができる音声データに変換される。そこで、多
重録音装置１５に残された音声メッセージは、音声サー
バ１７からＷＡＶファイルとして取り出され、クライア
ントＰＣにおいて音声出力させたり、顧客対応システム
１に接続された会社内ＬＡＮ１８において利用したりす
ることができる。
施の形態の顧客対応システム１についてより詳細に説明
する。この説明は、機能説明の形態をとりながらシステ
ム構成の説明も含む。まず、一例として、フリーダイヤ
ルにより外部回線網２を介して顧客１４が顧客対応シス
テム１に電話をかけてくると、呼出信号が構内電話交換
機３に入力される。この際、顧客対応システム１におけ
る外部回線網２の入口には、多重録音装置１５と音声応
答装置１６とが接続されており、顧客に対しては最初に
音声応答装置１６による応答がなされる。このような音
声応答装置１６による応答で事が足りる顧客の場合、構
内電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされな
い。また、場合によっては、顧客は多重録音装置１５に
必要な音声メッセージを残すこともできる。多重録音装
置１５に残された音声メッセージは、音声サーバ１７に
よってＷＡＶファイル（Wave形式ファイル）として処理
可能となる。これにより、ウインドウズやＯＳ／２をオ
ペレーティングシステムとする一般的なパソコンで取り
扱うことができる音声データに変換される。そこで、多
重録音装置１５に残された音声メッセージは、音声サー
バ１７からＷＡＶファイルとして取り出され、クライア
ントＰＣにおいて音声出力させたり、顧客対応システム
１に接続された会社内ＬＡＮ１８において利用したりす
ることができる。
【００６３】図２は、顧客対応システム１における基本
的な処理を概略的に説明するための模式図である。音声
応答装置１６による応答後、構内電話交換機３に顧客１
４からの電話がまわされた場合、つまり、顧客１４から
の呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、図２に
示すように、構内電話交換機３は、その顧客に前回対応
したオペレータとしてのコミュニケータ１９を検索し、
このコミュニケータ１９が使用する電話端末機５にその
呼出信号を着信させる。そして、そのコミュニケータ１
９が電話をとれば、その電話端末機５に顧客１４からの
電話が接続される。図２では、前回対応したコミュニケ
ータ１９を１人だけしか示していないが、実際には、対
応したコミュニケータ１９は所定回数分だけ過去に遡っ
て複数人となる。これに対し、所定回数分だけ過去に遡
って複数人となる全てのコミュニケータ１９が話中又は
離席している場合には、構内電話交換機３は、内蔵する
オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）２０を
作動させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニケ
ータ１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信させ
る。さらに、本実施の形態の顧客対応システム１では、
顧客１４からの電話を受けている電話端末機５を使用す
るコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６
に、その顧客１４に関する顧客対応情報を表示出力す
る。
的な処理を概略的に説明するための模式図である。音声
応答装置１６による応答後、構内電話交換機３に顧客１
４からの電話がまわされた場合、つまり、顧客１４から
の呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、図２に
示すように、構内電話交換機３は、その顧客に前回対応
したオペレータとしてのコミュニケータ１９を検索し、
このコミュニケータ１９が使用する電話端末機５にその
呼出信号を着信させる。そして、そのコミュニケータ１
９が電話をとれば、その電話端末機５に顧客１４からの
電話が接続される。図２では、前回対応したコミュニケ
ータ１９を１人だけしか示していないが、実際には、対
応したコミュニケータ１９は所定回数分だけ過去に遡っ
て複数人となる。これに対し、所定回数分だけ過去に遡
って複数人となる全てのコミュニケータ１９が話中又は
離席している場合には、構内電話交換機３は、内蔵する
オート・コール・ディストリビュータ（ＡＣＤ）２０を
作動させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニケ
ータ１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信させ
る。さらに、本実施の形態の顧客対応システム１では、
顧客１４からの電話を受けている電話端末機５を使用す
るコミュニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６
に、その顧客１４に関する顧客対応情報を表示出力す
る。
【００６４】図２に基いて説明したようなシステム処理
は、概念上、第１の処理と第２の処理とに分けられる。
第１の処理では、外部回線網２を介して送信された呼出
信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線
接続した電話端末機５を使用したコミュニケータ１９と
対応させて発信者ＩＤインデックスデータ１１に記憶さ
せると共に、発信者番号と対応付けてそのコミュニケー
タ１９がクライアントＰＣ６を用いて入力した顧客対応
情報を対応履歴マスタデータ１２に記憶させる。第２の
処理では、発信者ＩＤインデックスデータ１１及び対応
履歴マスタデータ１２に所定のデータが記憶されている
ことを前提として、外部回線網２を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている発信者
番号に基いてその発信者番号に対応するコミュニケータ
１９を発信者ＩＤインデックスデータ１１から検索して
そのコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機
５に外部回線網２を介して送信された呼出信号を着信さ
せると共に、呼出信号に伴われている発信者番号に基い
てその発信者番号に対応する顧客対応情報を対応履歴マ
スタデータ１２から検索してコミュニケータ１９が使用
するクライアントＰＣ６に送信出力する。このような第
１の処理及び第２の処理については、後に詳述する。
は、概念上、第１の処理と第２の処理とに分けられる。
第１の処理では、外部回線網２を介して送信された呼出
信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線
接続した電話端末機５を使用したコミュニケータ１９と
対応させて発信者ＩＤインデックスデータ１１に記憶さ
せると共に、発信者番号と対応付けてそのコミュニケー
タ１９がクライアントＰＣ６を用いて入力した顧客対応
情報を対応履歴マスタデータ１２に記憶させる。第２の
処理では、発信者ＩＤインデックスデータ１１及び対応
履歴マスタデータ１２に所定のデータが記憶されている
ことを前提として、外部回線網２を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている発信者
番号に基いてその発信者番号に対応するコミュニケータ
１９を発信者ＩＤインデックスデータ１１から検索して
そのコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機
５に外部回線網２を介して送信された呼出信号を着信さ
せると共に、呼出信号に伴われている発信者番号に基い
てその発信者番号に対応する顧客対応情報を対応履歴マ
スタデータ１２から検索してコミュニケータ１９が使用
するクライアントＰＣ６に送信出力する。このような第
１の処理及び第２の処理については、後に詳述する。
【００６５】図３は、顧客対応システム１における基本
的な処理構造を説明するための模式図である。図２に基
いて概略的に説明した基本的な処理について、別の処理
も含めながらより詳細に説明する。まず、顧客１４から
の呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、構内電
話交換機３は、呼出信号に伴われている発信者電話番号
をＣＴＩサーバ９に送信する。発信者電話番号を受信し
たＣＴＩサーバ９は、ネットワーク７上のサーバＰＣ８
に受信した発信者電話番号を送信し、サーバＰＣ８にお
ける着信先判別処理２１を起動させる。
的な処理構造を説明するための模式図である。図２に基
いて概略的に説明した基本的な処理について、別の処理
も含めながらより詳細に説明する。まず、顧客１４から
の呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、構内電
話交換機３は、呼出信号に伴われている発信者電話番号
をＣＴＩサーバ９に送信する。発信者電話番号を受信し
たＣＴＩサーバ９は、ネットワーク７上のサーバＰＣ８
に受信した発信者電話番号を送信し、サーバＰＣ８にお
ける着信先判別処理２１を起動させる。
【００６６】〔指定発信者強制着信処理〕着信先判別処
理２１では、まず、指定発信者着信指定データ１３を検
索し、指定発信者の判定処理を実行する。指定発信者着
信指定データ１３というのは、発信者電話番号によって
特定される所定の顧客１４と所定のコミュニケータ１９
とを対応付けるデータを含むデータベースである。つま
り、「指定発信者」というのは、指定発信者着信指定デ
ータ１３に記憶されている顧客１４を意味する。そこ
で、指定発信者強制着信処理では、具体的には、ある顧
客１４を指定発信者として指定しておくと、その顧客１
４から電話がかかってきた場合、この電話をその顧客１
４に対応するコミュニケータ１９が使用する電話端末機
５に強制着信させるという処理を実行させることができ
る。
理２１では、まず、指定発信者着信指定データ１３を検
索し、指定発信者の判定処理を実行する。指定発信者着
信指定データ１３というのは、発信者電話番号によって
特定される所定の顧客１４と所定のコミュニケータ１９
とを対応付けるデータを含むデータベースである。つま
り、「指定発信者」というのは、指定発信者着信指定デ
ータ１３に記憶されている顧客１４を意味する。そこ
で、指定発信者強制着信処理では、具体的には、ある顧
客１４を指定発信者として指定しておくと、その顧客１
４から電話がかかってきた場合、この電話をその顧客１
４に対応するコミュニケータ１９が使用する電話端末機
５に強制着信させるという処理を実行させることができ
る。
【００６７】このような指定発信者着信指定データ１３
における顧客１４とコミュニケータ１９との指定は、ク
ライアントＰＣ６からの入力２２によってなされる（オ
ペレータ記憶手段）。具体例として、いたずら電話がか
かってきた場合、クライアントＰＣ６での入力２２によ
る指定操作により、そのいたずら電話についての発信者
電話番号を所定のコミュニケータ１９に対応付けて指定
発信者着信指定データ１３に記憶させることができる。
この場合、指定されるコミュニケータ１９は、いたずら
電話対応への対応を任されているコミュニケータ１９な
どに予めデフォルト設定されていても良い。このような
機能に基いて、ある顧客１４からの電話を受けているコ
ミュニケータ１９が使用中のクライアントＰＣ６で入力
２２による指定操作を行うことにより、その顧客１４に
ついての発信者電話番号と所定のコミュニケータ１９と
が対応つけられて指定発信者着信指定データ１３に記憶
される。
における顧客１４とコミュニケータ１９との指定は、ク
ライアントＰＣ６からの入力２２によってなされる（オ
ペレータ記憶手段）。具体例として、いたずら電話がか
かってきた場合、クライアントＰＣ６での入力２２によ
る指定操作により、そのいたずら電話についての発信者
電話番号を所定のコミュニケータ１９に対応付けて指定
発信者着信指定データ１３に記憶させることができる。
この場合、指定されるコミュニケータ１９は、いたずら
電話対応への対応を任されているコミュニケータ１９な
どに予めデフォルト設定されていても良い。このような
機能に基いて、ある顧客１４からの電話を受けているコ
ミュニケータ１９が使用中のクライアントＰＣ６で入力
２２による指定操作を行うことにより、その顧客１４に
ついての発信者電話番号と所定のコミュニケータ１９と
が対応つけられて指定発信者着信指定データ１３に記憶
される。
【００６８】そこで、サーバＰＣ８での着信先判別処理
２１では、まず、電話をかけた顧客１４の呼出信号に伴
われている発信者電話番号をキーとして、指定発信者着
信指定データ１３を検索し、電話をかけた顧客１４につ
いての発信者電話番号が指定発信者着信指定データ１３
に記憶されているかどうかを判定する（指定発信者判定
手段）。この判定の結果、電話をかけた顧客１４につい
ての発信者電話番号が指定発信者着信指定データ１３に
記憶されている場合には、その発信者電話番号に対応す
るコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機５
に呼出信号を着信させるための信号を構内電話交換機３
に返信する（強制着信機能指示手段、第１の強制着信機
能指示手段）。これにより、構内電話交換機３は、指定
された電話端末機５に呼出信号を着信させる。
２１では、まず、電話をかけた顧客１４の呼出信号に伴
われている発信者電話番号をキーとして、指定発信者着
信指定データ１３を検索し、電話をかけた顧客１４につ
いての発信者電話番号が指定発信者着信指定データ１３
に記憶されているかどうかを判定する（指定発信者判定
手段）。この判定の結果、電話をかけた顧客１４につい
ての発信者電話番号が指定発信者着信指定データ１３に
記憶されている場合には、その発信者電話番号に対応す
るコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機５
に呼出信号を着信させるための信号を構内電話交換機３
に返信する（強制着信機能指示手段、第１の強制着信機
能指示手段）。これにより、構内電話交換機３は、指定
された電話端末機５に呼出信号を着信させる。
【００６９】この際、クライアントＰＣ６は、各コミュ
ニケータ１９毎に異なるユーザコードの入力を受け付
け、コミュニケータ１９の同一性情報を認識している。
そこで、クライアントＰＣ６は、この同一性情報をサー
バＰＣ８に送信し、サーバＰＣ８においてどのコミュニ
ケータ１９がどのクライアントＰＣ６及び電話端末機５
を使用しているかが把握されている。これによって、サ
ーバＰＣ８よりＣＴＩサーバ９を経由して、発信者電話
番号に対応するコミュニケータ１９が現在使用している
電話端末機５に呼出信号を着信させるための信号を構内
電話交換機３に返信することが可能となる。より詳細に
は、ＣＴＩサーバ９は発信者電話番号を受信すると状態
変化通知２３をネットワーク７上のサーバＰＣ８に送信
し、これを受信したサーバＰＣ８は代理応答／電話状態
管理２４の処理を起動する。この代理応答／電話状態管
理２４というのは、電話端末機５の状態を管理し、必要
に応じて代理応答機能の実行を管理するような処理であ
る。そして、サーバＰＣ８は、代理応答／電話状態管理
２４の処理を起動すると、状態変化通知２５をデータベ
ースサーバ１０に送信し、この状態変化通知２５を受信
したデータベースサーバ１０は、ユーザ状態管理処理２
６を起動する。このユーザ状態管理処理２６では、クラ
イアントＰＣ６に対する状態参照２７を行い、各クライ
アントＰＣ６に入力されたユーザコードに基いてどのコ
ミュニケータ１９がどのクライアントＰＣ６を使用して
いるかを認識する。そして、ユーザ状態管理処理２６
は、認識したユーザコードと内線番号との対応関係を示
すユーザコード→内線番号２８をサーバＰＣ８に送信出
力し、このサーバＰＣ８おける着信先判別処理２１に利
用させる。
ニケータ１９毎に異なるユーザコードの入力を受け付
け、コミュニケータ１９の同一性情報を認識している。
そこで、クライアントＰＣ６は、この同一性情報をサー
バＰＣ８に送信し、サーバＰＣ８においてどのコミュニ
ケータ１９がどのクライアントＰＣ６及び電話端末機５
を使用しているかが把握されている。これによって、サ
ーバＰＣ８よりＣＴＩサーバ９を経由して、発信者電話
番号に対応するコミュニケータ１９が現在使用している
電話端末機５に呼出信号を着信させるための信号を構内
電話交換機３に返信することが可能となる。より詳細に
は、ＣＴＩサーバ９は発信者電話番号を受信すると状態
変化通知２３をネットワーク７上のサーバＰＣ８に送信
し、これを受信したサーバＰＣ８は代理応答／電話状態
管理２４の処理を起動する。この代理応答／電話状態管
理２４というのは、電話端末機５の状態を管理し、必要
に応じて代理応答機能の実行を管理するような処理であ
る。そして、サーバＰＣ８は、代理応答／電話状態管理
２４の処理を起動すると、状態変化通知２５をデータベ
ースサーバ１０に送信し、この状態変化通知２５を受信
したデータベースサーバ１０は、ユーザ状態管理処理２
６を起動する。このユーザ状態管理処理２６では、クラ
イアントＰＣ６に対する状態参照２７を行い、各クライ
アントＰＣ６に入力されたユーザコードに基いてどのコ
ミュニケータ１９がどのクライアントＰＣ６を使用して
いるかを認識する。そして、ユーザ状態管理処理２６
は、認識したユーザコードと内線番号との対応関係を示
すユーザコード→内線番号２８をサーバＰＣ８に送信出
力し、このサーバＰＣ８おける着信先判別処理２１に利
用させる。
【００７０】また、指定発信者着信指定データ１３は、
１人の顧客１４に対して複数人のコミュニケータ１９を
順位付けて指定するデータ構造となっていても良い。こ
のような指定発信者着信指定データ１３を用いること
で、最初のコミュニケータ１９が話中か離席している場
合には次の順位のコミュニケータ１９に電話をまわし、
そのコミュニケータ１９も話中か離席している場合には
更に次の順位のコミュニケータ１９に電話をまわす、と
いう処理を行うことができる。
１人の顧客１４に対して複数人のコミュニケータ１９を
順位付けて指定するデータ構造となっていても良い。こ
のような指定発信者着信指定データ１３を用いること
で、最初のコミュニケータ１９が話中か離席している場
合には次の順位のコミュニケータ１９に電話をまわし、
そのコミュニケータ１９も話中か離席している場合には
更に次の順位のコミュニケータ１９に電話をまわす、と
いう処理を行うことができる。
【００７１】さらに、実際の運用としては、オペレータ
としてコミュニケータ１９の他にスーパーバイザ２９が
いる場合には、指定発信者からの電話はスーパーバイザ
２９が使用する電話端末機５に着信されるようにしても
良い。
としてコミュニケータ１９の他にスーパーバイザ２９が
いる場合には、指定発信者からの電話はスーパーバイザ
２９が使用する電話端末機５に着信されるようにしても
良い。
【００７２】このように、指定発信者強制着信処理が実
行される結果、ある顧客１４が指定発信者として指定発
信者着信指定データ１３に記憶されている場合、その顧
客１４が電話をかけてきたら、指定発信者着信指定デー
タ１３に記憶されているその顧客１４用のオペレータ
（例えばスーパーバイザ２９）が使用する電話端末機５
に呼出信号を着信させることができ、したがって、例え
ば、重要な顧客を指定発信者着信指定データ１３に記憶
させて特定のオペレータによる木目細やかなサービスを
行ったり、あるいは、いたずら電話をかけてくる者を指
定発信者着信指定データ１３に記憶させていたずら電話
対応のオペレータによる対応を行うというような各種状
況に適した顧客対応に役立てることができる。
行される結果、ある顧客１４が指定発信者として指定発
信者着信指定データ１３に記憶されている場合、その顧
客１４が電話をかけてきたら、指定発信者着信指定デー
タ１３に記憶されているその顧客１４用のオペレータ
（例えばスーパーバイザ２９）が使用する電話端末機５
に呼出信号を着信させることができ、したがって、例え
ば、重要な顧客を指定発信者着信指定データ１３に記憶
させて特定のオペレータによる木目細やかなサービスを
行ったり、あるいは、いたずら電話をかけてくる者を指
定発信者着信指定データ１３に記憶させていたずら電話
対応のオペレータによる対応を行うというような各種状
況に適した顧客対応に役立てることができる。
【００７３】〔前回対応者強制着信処理〕サーバＰＣ８
は、着信先判別処理２１を実行して電話をかけた顧客１
４についての発信者電話番号が指定発信者着信指定デー
タ１３に記憶されているかどうかを判定した結果、その
発信者電話番号が指定発信者着信指定データ１３に記憶
されていない場合、データベースサーバ１０に指定発信
者でないことを知らせる信号を送信出力する。
は、着信先判別処理２１を実行して電話をかけた顧客１
４についての発信者電話番号が指定発信者着信指定デー
タ１３に記憶されているかどうかを判定した結果、その
発信者電話番号が指定発信者着信指定データ１３に記憶
されていない場合、データベースサーバ１０に指定発信
者でないことを知らせる信号を送信出力する。
【００７４】データベースサーバ１０は、ユーザ状態管
理処理２６の起動後、着信、発信、転送、切断というよ
うな各種のイベントが発生すると、必要に応じて着信履
歴管理処理３０を起動させる。この際、データベースサ
ーバ１０は、サーバＰＣ８から指定発信者でないことを
知らせる信号を受信したことを条件として、前回対応者
強制着信処理を実行する。この前回対応者強制着信処理
は、図２に基いて概略を前述した第１の処理と第２の処
理とからなる。
理処理２６の起動後、着信、発信、転送、切断というよ
うな各種のイベントが発生すると、必要に応じて着信履
歴管理処理３０を起動させる。この際、データベースサ
ーバ１０は、サーバＰＣ８から指定発信者でないことを
知らせる信号を受信したことを条件として、前回対応者
強制着信処理を実行する。この前回対応者強制着信処理
は、図２に基いて概略を前述した第１の処理と第２の処
理とからなる。
【００７５】（１）第１の処理 第１の処理について説明する。第１の処理では、前述し
たように、外部回線網２を介して送信された呼出信号に
伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続し
た電話端末機５を使用したコミュニケータ１９と対応さ
せて発信者ＩＤインデックスデータ１１に記憶させると
いう処理が行われる。この処理のために、データベース
サーバ１０では、着信履歴管理処理３０において、発信
者ＩＤインデックスデータ１１を検索し、その検索結果
をサーバＰＣ８の着信先判別処理に送信させる処理を行
う（発信者判定手段）。発信者ＩＤインデックスデータ
１１というのは、発信者電話番号によって特定される所
定の顧客１４と所定のコミュニケータ１９とを対応付け
るデータを含むデータベースである。顧客対応システム
１に初めて電話をかけてきた顧客１４の場合、その者が
使用する図示しない電話端末機からの呼出信号に伴われ
る発信者電話番号は発信者ＩＤインデックスデータ１１
に記憶されていない。そこで、この場合には、サーバＰ
Ｃ８の着信先判別処理２１には、発信者ＩＤ→ユーザコ
ード３２という電文にのせて該当なしという応答が返さ
れる。すると、着信先判別処理２１は、ＣＴＩサーバ９
にその旨を返し、これに応じてＣＴＩサーバ９は構内電
話交換機３のオート・コール・ディストリビュータ２０
を作動させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニ
ケータ１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信さ
せる（自動配信機能指示手段）。
たように、外部回線網２を介して送信された呼出信号に
伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続し
た電話端末機５を使用したコミュニケータ１９と対応さ
せて発信者ＩＤインデックスデータ１１に記憶させると
いう処理が行われる。この処理のために、データベース
サーバ１０では、着信履歴管理処理３０において、発信
者ＩＤインデックスデータ１１を検索し、その検索結果
をサーバＰＣ８の着信先判別処理に送信させる処理を行
う（発信者判定手段）。発信者ＩＤインデックスデータ
１１というのは、発信者電話番号によって特定される所
定の顧客１４と所定のコミュニケータ１９とを対応付け
るデータを含むデータベースである。顧客対応システム
１に初めて電話をかけてきた顧客１４の場合、その者が
使用する図示しない電話端末機からの呼出信号に伴われ
る発信者電話番号は発信者ＩＤインデックスデータ１１
に記憶されていない。そこで、この場合には、サーバＰ
Ｃ８の着信先判別処理２１には、発信者ＩＤ→ユーザコ
ード３２という電文にのせて該当なしという応答が返さ
れる。すると、着信先判別処理２１は、ＣＴＩサーバ９
にその旨を返し、これに応じてＣＴＩサーバ９は構内電
話交換機３のオート・コール・ディストリビュータ２０
を作動させ、話中や離席中ではないいずれかのコミュニ
ケータ１９が使用する電話端末機５に呼出信号を着信さ
せる（自動配信機能指示手段）。
【００７６】この呼出信号を受信した電話端末機５を使
用するコミュニケータ１９が電話をとると、その電話端
末機５から応答信号が構内電話交換機３に送信され、電
話をかけた顧客１４と電話をとったコミュニケータ１９
との間での回線接続が行われると共に、構内電話交換機
３はＣＴＩサーバ９に状態変化通知を送信する。これに
応じて、ＣＴＩサーバ９からサーバＰＣ８の代理応答／
電話状態管理２４の処理への状態変化通知２３の送信、
代理応答／電話状態管理２４の処理からデータベースサ
ーバ１０のユーザ状態管理処理２６への状態変化通知２
５の送信がなされる。すると、ユーザ状態管理処理２６
は着信履歴管理処理３０を起動させ、この着信履歴管理
処理３０は、呼出信号に伴われる発信者番号をその呼出
信号に応じて回線接続した電話端末機５を使用したコミ
ュニケータ１９と対応させて発信者ＩＤインデックスデ
ータ１１に記憶させるという処理を行う（発信者履歴作
成手段）。ここで、電話端末機５とこれを使用するコミ
ュニケータ１９との対応関係は、前述したように、ユー
ザ状態管理処理２６によって認識されるユーザコード→
内線番号２８によってとることができる。
用するコミュニケータ１９が電話をとると、その電話端
末機５から応答信号が構内電話交換機３に送信され、電
話をかけた顧客１４と電話をとったコミュニケータ１９
との間での回線接続が行われると共に、構内電話交換機
３はＣＴＩサーバ９に状態変化通知を送信する。これに
応じて、ＣＴＩサーバ９からサーバＰＣ８の代理応答／
電話状態管理２４の処理への状態変化通知２３の送信、
代理応答／電話状態管理２４の処理からデータベースサ
ーバ１０のユーザ状態管理処理２６への状態変化通知２
５の送信がなされる。すると、ユーザ状態管理処理２６
は着信履歴管理処理３０を起動させ、この着信履歴管理
処理３０は、呼出信号に伴われる発信者番号をその呼出
信号に応じて回線接続した電話端末機５を使用したコミ
ュニケータ１９と対応させて発信者ＩＤインデックスデ
ータ１１に記憶させるという処理を行う（発信者履歴作
成手段）。ここで、電話端末機５とこれを使用するコミ
ュニケータ１９との対応関係は、前述したように、ユー
ザ状態管理処理２６によって認識されるユーザコード→
内線番号２８によってとることができる。
【００７７】第１の処理では、また、前述したように、
発信者番号と対応付けてコミュニケータ１９がクライア
ントＰＣ６を用いて入力した顧客対応情報を対応履歴マ
スタデータ１２に記憶させるという処理が行われる。呼
出信号を受信した電話端末機５を使用するコミュニケー
タ１９が電話をとると、前述したように、データベース
サーバ１０では着信履歴管理処理３０が起動される。こ
の着信履歴管理処理３０では、ユーザ状態管理処理２６
によってどのユーザがどの電話端末機５およびクライア
ントＰＣ６を使用しているかを認識できることを利用
し、着信信号に応じて応答信号を返した電話端末機５を
使用するコミュニケータ１９が使用するクライアントＰ
Ｃ６を認識している。そこで、そのコミュニケータ１９
が現在使用しているクライアントＰＣ６にプリセット３
１として入力フォームを表示出力させる。ここで、図４
には、クライアントＰＣ６に表示される入力フォームの
案内画面を例示する。コミュニケータ１９は、このよう
な入力フォームに顧客との電話による会話を通じて得た
情報等を入力することになる。こうして、クライアント
ＰＣ６においてコミュニケータ１９が入力フォームに入
力した情報は、データベースサーバ１０において対応履
歴マスタデータ１２に記憶される（対応履歴作成手
段）。
発信者番号と対応付けてコミュニケータ１９がクライア
ントＰＣ６を用いて入力した顧客対応情報を対応履歴マ
スタデータ１２に記憶させるという処理が行われる。呼
出信号を受信した電話端末機５を使用するコミュニケー
タ１９が電話をとると、前述したように、データベース
サーバ１０では着信履歴管理処理３０が起動される。こ
の着信履歴管理処理３０では、ユーザ状態管理処理２６
によってどのユーザがどの電話端末機５およびクライア
ントＰＣ６を使用しているかを認識できることを利用
し、着信信号に応じて応答信号を返した電話端末機５を
使用するコミュニケータ１９が使用するクライアントＰ
Ｃ６を認識している。そこで、そのコミュニケータ１９
が現在使用しているクライアントＰＣ６にプリセット３
１として入力フォームを表示出力させる。ここで、図４
には、クライアントＰＣ６に表示される入力フォームの
案内画面を例示する。コミュニケータ１９は、このよう
な入力フォームに顧客との電話による会話を通じて得た
情報等を入力することになる。こうして、クライアント
ＰＣ６においてコミュニケータ１９が入力フォームに入
力した情報は、データベースサーバ１０において対応履
歴マスタデータ１２に記憶される（対応履歴作成手
段）。
【００７８】（２）第２の処理 第２の処理について説明する。第２の処理では、前述し
たように、発信者ＩＤインデックスデータ１１及び対応
履歴マスタデータ１２に所定のデータが記憶されている
ことを前提として、外部回線網２を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている発信者
番号に基いてその発信者番号に対応するコミュニケータ
１９を発信者ＩＤインデックスデータ１１から検索して
そのコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機
５に外部回線網２を介して送信された呼出信号を着信さ
せるという処理が行われる。この処理のために、データ
ベースサーバ１０では、前述した発信者判定手段の機能
を実行させ、着信履歴管理処理３０において、発信者Ｉ
Ｄインデックスデータ１１を検索し、その検索結果をサ
ーバＰＣ８の着信先判別処理に送信させる処理を行う。
この際、呼出信号に伴われている発信者電話番号が発信
者ＩＤインデックスデータ１１から検索されるはずなの
で、検索された発信者電話番号はこれに対応するコミュ
ニケータ１９の同一性情報と共に発信者ＩＤ→ユーザコ
ード３２という電文形式でサーバＰＣ８の着信先判別処
理に送信される。すると、着信先判別処理２１は、ユー
ザコードで特定されるコミュニケータ１９が現在どの電
話端末機５を使用しているのかをデータベースサーバ１
０からユーザコード→内線番号２８という電文形式で送
信された情報に基づいて認識し、どの電話端末機５に呼
出信号を送信すべきかをＣＴＩサーバ９に返す。これに
応じてＣＴＩサーバ９は構内電話交換機３を作動させ、
その電話端末機５に呼出信号を着信させる（強制着信指
示機能、第２の強制着信指示機能）。
たように、発信者ＩＤインデックスデータ１１及び対応
履歴マスタデータ１２に所定のデータが記憶されている
ことを前提として、外部回線網２を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている発信者
番号に基いてその発信者番号に対応するコミュニケータ
１９を発信者ＩＤインデックスデータ１１から検索して
そのコミュニケータ１９が現在使用している電話端末機
５に外部回線網２を介して送信された呼出信号を着信さ
せるという処理が行われる。この処理のために、データ
ベースサーバ１０では、前述した発信者判定手段の機能
を実行させ、着信履歴管理処理３０において、発信者Ｉ
Ｄインデックスデータ１１を検索し、その検索結果をサ
ーバＰＣ８の着信先判別処理に送信させる処理を行う。
この際、呼出信号に伴われている発信者電話番号が発信
者ＩＤインデックスデータ１１から検索されるはずなの
で、検索された発信者電話番号はこれに対応するコミュ
ニケータ１９の同一性情報と共に発信者ＩＤ→ユーザコ
ード３２という電文形式でサーバＰＣ８の着信先判別処
理に送信される。すると、着信先判別処理２１は、ユー
ザコードで特定されるコミュニケータ１９が現在どの電
話端末機５を使用しているのかをデータベースサーバ１
０からユーザコード→内線番号２８という電文形式で送
信された情報に基づいて認識し、どの電話端末機５に呼
出信号を送信すべきかをＣＴＩサーバ９に返す。これに
応じてＣＴＩサーバ９は構内電話交換機３を作動させ、
その電話端末機５に呼出信号を着信させる（強制着信指
示機能、第２の強制着信指示機能）。
【００７９】第２の処理では、また、前述したように、
呼出信号に伴われている発信者番号に基いてその発信者
番号に対応する顧客対応情報を対応履歴マスタデータ１
２から検索し、呼出信号に応じて応答信号を返した電話
端末機５を使用するコミュニケータ１９が使用するクラ
イアントＰＣ６に送信出力するという処理が行われる。
つまり、呼出信号を受信した電話端末機５を使用するコ
ミュニケータ１９が電話をとると、前述したように、デ
ータベースサーバ１０では着信履歴管理処理３０が起動
される。この着信履歴管理処理３０では、ユーザ状態管
理処理２６によってどのユーザがどの電話端末機５およ
びクライアントＰＣ６を使用しているかを認識できるこ
とを利用し、着信信号に応じて応答信号を返した電話端
末機５を使用するコミュニケータ１９が使用するクライ
アントＰＣ６を認識している。そこで、そのコミュニケ
ータ１９が現在使用しているクライアントＰＣ６に履歴
参照３３として対応履歴マスタデータ１２から検索され
た発信者番号に対応する顧客対応情報を表示出力させる
（顧客対応情報表示手段）。
呼出信号に伴われている発信者番号に基いてその発信者
番号に対応する顧客対応情報を対応履歴マスタデータ１
２から検索し、呼出信号に応じて応答信号を返した電話
端末機５を使用するコミュニケータ１９が使用するクラ
イアントＰＣ６に送信出力するという処理が行われる。
つまり、呼出信号を受信した電話端末機５を使用するコ
ミュニケータ１９が電話をとると、前述したように、デ
ータベースサーバ１０では着信履歴管理処理３０が起動
される。この着信履歴管理処理３０では、ユーザ状態管
理処理２６によってどのユーザがどの電話端末機５およ
びクライアントＰＣ６を使用しているかを認識できるこ
とを利用し、着信信号に応じて応答信号を返した電話端
末機５を使用するコミュニケータ１９が使用するクライ
アントＰＣ６を認識している。そこで、そのコミュニケ
ータ１９が現在使用しているクライアントＰＣ６に履歴
参照３３として対応履歴マスタデータ１２から検索され
た発信者番号に対応する顧客対応情報を表示出力させる
（顧客対応情報表示手段）。
【００８０】ここで、発信者ＩＤインデックスデータ１
１は、１人の顧客１４に対応したコミュニケータ１９を
最も最近応答した順番に複数人指定するデータ構造とな
っていても良い。このような発信者ＩＤインデックスデ
ータ１１を用いることで、最初のコミュニケータ１９が
話中か離席している場合には次の順位のコミュニケータ
１９に電話をまわし、そのコミュニケータ１９も話中か
離席している場合には更に次の順位のコミュニケータ１
９に電話をまわす、という処理を行うことができる。
１は、１人の顧客１４に対応したコミュニケータ１９を
最も最近応答した順番に複数人指定するデータ構造とな
っていても良い。このような発信者ＩＤインデックスデ
ータ１１を用いることで、最初のコミュニケータ１９が
話中か離席している場合には次の順位のコミュニケータ
１９に電話をまわし、そのコミュニケータ１９も話中か
離席している場合には更に次の順位のコミュニケータ１
９に電話をまわす、という処理を行うことができる。
【００８１】このように強制着信指示手段の機能（第２
の強制着信指示機能）及び顧客対応情報表示手段の機能
による前回対応者強制着信処理が実行される結果、ある
顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には
その顧客の顧客対応情報を理解しているであろう前回そ
の電話をとったコミュニケータ１９が使用する電話端末
機５に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのコミュ
ニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６にその顧客
の顧客対応情報を表示出力させることができ、したがっ
て、顧客対応の迅速化によるサービスの向上を図ること
ができる。
の強制着信指示機能）及び顧客対応情報表示手段の機能
による前回対応者強制着信処理が実行される結果、ある
顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には
その顧客の顧客対応情報を理解しているであろう前回そ
の電話をとったコミュニケータ１９が使用する電話端末
機５に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのコミュ
ニケータ１９が使用するクライアントＰＣ６にその顧客
の顧客対応情報を表示出力させることができ、したがっ
て、顧客対応の迅速化によるサービスの向上を図ること
ができる。
【００８２】〔その他〕以上説明したような顧客対応シ
ステム１では、ネットワーク７にＦＡＸサーバ３４も接
続されている。そこで、このＦＡＸサーバ３４を用いる
ことで、例えば販売・サービス３５の部門（図１参照）
に設置されたファクシミリ装置３６に対応履歴マスタデ
ータ１２に記憶された顧客との対応履歴をファクシミリ
送信することができる。また、例えばスーパーバイザ２
９と販売・サービス３５の部門の営業マン・サービスマ
ン３７との間では、顧客からの電話内容等を外部回線網
３８を介してコミュニケートすることができる。これに
より、販売・サービス３５の部門は、顧客１４からの相
談内容を把握することができ、その相談内容に対する対
応をとることができる。
ステム１では、ネットワーク７にＦＡＸサーバ３４も接
続されている。そこで、このＦＡＸサーバ３４を用いる
ことで、例えば販売・サービス３５の部門（図１参照）
に設置されたファクシミリ装置３６に対応履歴マスタデ
ータ１２に記憶された顧客との対応履歴をファクシミリ
送信することができる。また、例えばスーパーバイザ２
９と販売・サービス３５の部門の営業マン・サービスマ
ン３７との間では、顧客からの電話内容等を外部回線網
３８を介してコミュニケートすることができる。これに
より、販売・サービス３５の部門は、顧客１４からの相
談内容を把握することができ、その相談内容に対する対
応をとることができる。
【００８３】また、対応履歴マスタデータ１２に記憶蓄
積される顧客対応情報は、ウインドウズやＯＳ／２をオ
ペレーティングシステムとする一般的なパソコンで扱う
ことができるようなファイル形式のデータ３９に変換さ
れ、このような顧客対応情報を含むデータ３９は、会社
内ＬＡＮ１８からのアクセスを受けて会社内ＬＡＮ１８
で利用可能である。
積される顧客対応情報は、ウインドウズやＯＳ／２をオ
ペレーティングシステムとする一般的なパソコンで扱う
ことができるようなファイル形式のデータ３９に変換さ
れ、このような顧客対応情報を含むデータ３９は、会社
内ＬＡＮ１８からのアクセスを受けて会社内ＬＡＮ１８
で利用可能である。
【００８４】
【発明の効果】請求項１記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網を介して送信された呼出信号に伴われる
発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続した電話端
末機を使用したオペレータと対応させて発信者履歴ファ
イルに記憶させると共に前記発信者番号と対応付けてそ
のオペレータが情報入出力装置を用いて入力した顧客対
応情報を対応履歴ファイルに記憶させる第１の処理と、
前記外部回線網を介して呼出信号が送信された場合に
は、この呼出信号に伴われている前記発信者番号に基い
てその発信者番号に対応する前記オペレータを前記発信
者履歴ファイルから検索してそのオペレータが使用して
いる前記電話端末機に前記外部回線網を介して送信され
た前記呼出信号を着信させると共に、前記呼出信号に伴
われている前記発信者番号に基いてその発信者番号に対
応する前記顧客対応情報を前記対応履歴ファイルから検
索して前記オペレータが使用する前記情報入出力装置に
送信出力する第２の処理と、を実行するので、ある顧客
が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には前回
その電話をとったオペレータが使用する電話端末機に自
動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペレータが使
用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報を表示
出力させることができ、したがって、顧客対応の迅速化
によるサービスの向上を図ることができる。
は、外部回線網を介して送信された呼出信号に伴われる
発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続した電話端
末機を使用したオペレータと対応させて発信者履歴ファ
イルに記憶させると共に前記発信者番号と対応付けてそ
のオペレータが情報入出力装置を用いて入力した顧客対
応情報を対応履歴ファイルに記憶させる第１の処理と、
前記外部回線網を介して呼出信号が送信された場合に
は、この呼出信号に伴われている前記発信者番号に基い
てその発信者番号に対応する前記オペレータを前記発信
者履歴ファイルから検索してそのオペレータが使用して
いる前記電話端末機に前記外部回線網を介して送信され
た前記呼出信号を着信させると共に、前記呼出信号に伴
われている前記発信者番号に基いてその発信者番号に対
応する前記顧客対応情報を前記対応履歴ファイルから検
索して前記オペレータが使用する前記情報入出力装置に
送信出力する第２の処理と、を実行するので、ある顧客
が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降には前回
その電話をとったオペレータが使用する電話端末機に自
動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペレータが使
用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報を表示
出力させることができ、したがって、顧客対応の迅速化
によるサービスの向上を図ることができる。
【００８５】請求項２記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記外部回線網を介して送信された呼出信
号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、前記
発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶さ
れている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する前記
情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力する顧
客対応情報表示手段と、を備えるので、ある顧客が２度
以上電話をかけてきた場合、２度目以降にはその顧客の
顧客対応情報を理解しているであろう前回その電話をと
ったオペレータが使用する電話端末機に自動的に呼出信
号を着信させ、また、そのオペレータが使用する情報入
出力装置にその顧客の顧客対応情報を表示出力させるこ
とができ、したがって、顧客対応の迅速化によるサービ
スの向上を図ることができる。
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記外部回線網を介して送信された呼出信
号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、前記
発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶さ
れている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する前記
情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶された前
記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力する顧
客対応情報表示手段と、を備えるので、ある顧客が２度
以上電話をかけてきた場合、２度目以降にはその顧客の
顧客対応情報を理解しているであろう前回その電話をと
ったオペレータが使用する電話端末機に自動的に呼出信
号を着信させ、また、そのオペレータが使用する情報入
出力装置にその顧客の顧客対応情報を表示出力させるこ
とができ、したがって、顧客対応の迅速化によるサービ
スの向上を図ることができる。
【００８６】請求項３記載の発明は、請求項２記載の顧
客対応システムにおいて、前記発信者履歴ファイルは１
つの前記発信者番号について所定回数分遡り前記オペレ
ータを記憶し、前記強制着信機能指示手段によって選択
された前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中
である場合、前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対
応情報表示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に
新しい前記オペレータを選択するようにしたので、選択
されたオペレータが使用する電話端末機が話中である場
合にも、その顧客についての顧客対応情報を理解してい
るであろう次のオペレータを選択することができ、した
がって、顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を
図ることができる。
客対応システムにおいて、前記発信者履歴ファイルは１
つの前記発信者番号について所定回数分遡り前記オペレ
ータを記憶し、前記強制着信機能指示手段によって選択
された前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中
である場合、前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対
応情報表示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に
新しい前記オペレータを選択するようにしたので、選択
されたオペレータが使用する電話端末機が話中である場
合にも、その顧客についての顧客対応情報を理解してい
るであろう次のオペレータを選択することができ、した
がって、顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を
図ることができる。
【００８７】請求項４記載の発明は、請求項２又は３記
載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装置は
前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を備
え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴作成手段、
前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手
段は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識さ
れた前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話
端末機の前記オペレータであると認識するようにしたの
で、オペレータが毎回同じ電話端末機及び情報入出力装
置を使用しない場合であっても、オペレータがどの電話
端末機及び情報入出力装置を使用しているかを容易に認
識することができ、したがって、電話端末機及び情報入
出力装置を弾力的に使用することができる。
載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装置は
前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を備
え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴作成手段、
前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手
段は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識さ
れた前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話
端末機の前記オペレータであると認識するようにしたの
で、オペレータが毎回同じ電話端末機及び情報入出力装
置を使用しない場合であっても、オペレータがどの電話
端末機及び情報入出力装置を使用しているかを容易に認
識することができ、したがって、電話端末機及び情報入
出力装置を弾力的に使用することができる。
【００８８】請求項５記載のコンピュータ読み取り可能
な記憶媒体の発明は、外部回線網を介して送信された呼
出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回
線接続した電話端末機を使用したオペレータと対応させ
て発信者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番
号と対応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用い
て入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させ
る第１の処理と、前記外部回線網を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている前記発
信者番号に基いてその発信者番号に対応する前記オペレ
ータを前記発信者履歴ファイルから検索してそのオペレ
ータが使用している前記電話端末機に前記外部回線網を
介して送信された前記呼出信号を着信させると共に、前
記呼出信号に伴われている前記発信者番号に基いてその
発信者番号に対応する前記顧客対応情報を前記対応履歴
ファイルから検索して前記オペレータが使用する前記情
報入出力装置に送信出力する第２の処理と、をコンピュ
ータに実行させるためのプログラムを記憶するので、あ
る顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降に
は前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末
機に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペレー
タが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報
を表示出力させることができ、したがって、顧客対応の
迅速化によるサービスの向上を図ることができる。
な記憶媒体の発明は、外部回線網を介して送信された呼
出信号に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回
線接続した電話端末機を使用したオペレータと対応させ
て発信者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番
号と対応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用い
て入力した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させ
る第１の処理と、前記外部回線網を介して呼出信号が送
信された場合には、この呼出信号に伴われている前記発
信者番号に基いてその発信者番号に対応する前記オペレ
ータを前記発信者履歴ファイルから検索してそのオペレ
ータが使用している前記電話端末機に前記外部回線網を
介して送信された前記呼出信号を着信させると共に、前
記呼出信号に伴われている前記発信者番号に基いてその
発信者番号に対応する前記顧客対応情報を前記対応履歴
ファイルから検索して前記オペレータが使用する前記情
報入出力装置に送信出力する第２の処理と、をコンピュ
ータに実行させるためのプログラムを記憶するので、あ
る顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以降に
は前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末
機に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペレー
タが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報
を表示出力させることができ、したがって、顧客対応の
迅速化によるサービスの向上を図ることができる。
【００８９】請求項６記載のコンピュータ読み取り可能
な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外部
回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの
内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに接
続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続され
た複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させて
配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、顧
客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、前
記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定の
オペレータとを対応させて記憶する発信者履歴ファイル
と所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報とを
対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアクセ
スするデータベースサーバと、を備える顧客対応システ
ムに用いられ、前記外部回線網を介して送信された呼出
信号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配
信機能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信
号を着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信
機能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話
端末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記
呼出信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を
使用するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイ
ルに記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機
能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端
末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペ
レータが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応
情報を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成
手段と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファ
イルに記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用
して前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番
号に対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機
に前記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶するので、ある顧客が２度以
上電話をかけてきた場合、２度目以降にはその顧客の顧
客対応情報を理解しているであろう前回その電話をとっ
たオペレータが使用する電話端末機に自動的に呼出信号
を着信させ、また、そのオペレータが使用する情報入出
力装置にその顧客の顧客対応情報を表示出力させること
ができ、したがって、顧客対応の迅速化によるサービス
の向上を図ることができる。
な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外部
回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの
内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに接
続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続され
た複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させて
配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、顧
客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、前
記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定の
オペレータとを対応させて記憶する発信者履歴ファイル
と所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報とを
対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアクセ
スするデータベースサーバと、を備える顧客対応システ
ムに用いられ、前記外部回線網を介して送信された呼出
信号を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配
信機能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信
号を着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信
機能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話
端末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記
呼出信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を
使用するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイ
ルに記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機
能指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端
末機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペ
レータが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応
情報を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成
手段と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼
出信号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファ
イルに記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用
して前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番
号に対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機
に前記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶するので、ある顧客が２度以
上電話をかけてきた場合、２度目以降にはその顧客の顧
客対応情報を理解しているであろう前回その電話をとっ
たオペレータが使用する電話端末機に自動的に呼出信号
を着信させ、また、そのオペレータが使用する情報入出
力装置にその顧客の顧客対応情報を表示出力させること
ができ、したがって、顧客対応の迅速化によるサービス
の向上を図ることができる。
【００９０】請求項７記載の発明は、請求項記載のコン
ピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記発信者
履歴ファイルは１つの前記発信者番号について所定回数
分遡り前記オペレータを記憶し、前記強制着信機能指示
手段によって選択された前記オペレータが使用する前記
電話端末機が話中である場合、前記強制着信機能指示手
段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者履歴ファ
イルにおける次に新しい前記オペレータを選択するよう
にしたので、選択されたオペレータが使用する電話端末
機が話中である場合にも、その顧客についての顧客対応
情報を理解しているであろう次のオペレータを選択する
ことができ、したがって、顧客対応の確実性を確保して
サービスの向上を図ることができる。
ピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記発信者
履歴ファイルは１つの前記発信者番号について所定回数
分遡り前記オペレータを記憶し、前記強制着信機能指示
手段によって選択された前記オペレータが使用する前記
電話端末機が話中である場合、前記強制着信機能指示手
段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者履歴ファ
イルにおける次に新しい前記オペレータを選択するよう
にしたので、選択されたオペレータが使用する電話端末
機が話中である場合にも、その顧客についての顧客対応
情報を理解しているであろう次のオペレータを選択する
ことができ、したがって、顧客対応の確実性を確保して
サービスの向上を図ることができる。
【００９１】請求項８記載の発明は、請求項６又は７記
載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前
記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識
する認識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対
応履歴作成手段、前記強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
するようにしたので、オペレータが毎回同じ電話端末機
及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、オペ
レータがどの電話端末機及び情報入出力装置を使用して
いるかを容易に認識することができ、したがって、電話
端末機及び情報入出力装置を弾力的に使用することがで
きる。
載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前
記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識
する認識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対
応履歴作成手段、前記強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
するようにしたので、オペレータが毎回同じ電話端末機
及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、オペ
レータがどの電話端末機及び情報入出力装置を使用して
いるかを容易に認識することができ、したがって、電話
端末機及び情報入出力装置を弾力的に使用することがで
きる。
【００９２】請求項９記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記情報入出力装置での操作に応じ、所定
の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレータを
前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手
段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前
記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、を備え
るので、ある顧客が指定発信者として指定発信者ファイ
ルに記憶されている場合、その顧客が電話をかけてきた
ら、指定発信者ファイルに記憶されているその顧客用の
オペレータに呼出信号を着信させることができ、したが
って、例えば、重要な顧客を指定顧客ファイルに記憶さ
せて特定のオペレータによる木目細やかなサービスを行
ったり、あるいは、いたずら電話をかけてくる者を指定
顧客ファイルに記憶させていたずら電話対応のオペレー
タによる対応を行うというような各種状況に適した顧客
対応に役立てることができる。
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の前記発信
者番号と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶す
る対応履歴ファイルとに対してアクセスするデータベー
スサーバと、前記情報入出力装置での操作に応じ、所定
の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレータを
前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手
段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前
記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴わ
れる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、を備え
るので、ある顧客が指定発信者として指定発信者ファイ
ルに記憶されている場合、その顧客が電話をかけてきた
ら、指定発信者ファイルに記憶されているその顧客用の
オペレータに呼出信号を着信させることができ、したが
って、例えば、重要な顧客を指定顧客ファイルに記憶さ
せて特定のオペレータによる木目細やかなサービスを行
ったり、あるいは、いたずら電話をかけてくる者を指定
顧客ファイルに記憶させていたずら電話対応のオペレー
タによる対応を行うというような各種状況に適した顧客
対応に役立てることができる。
【００９３】請求項１０記載の発明は、請求項９記載の
顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイルは
１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレータ
を順位をつけて記憶し、前記強制着信機能指示手段によ
って選択された前記オペレータが使用する前記電話端末
機が話中である場合、前記強制着信機能指示手段は前記
発信者履歴ファイルにおける次の順位の前記オペレータ
を選択するようにしたので、選択されたオペレータが使
用する電話端末機が話中である場合にも、その顧客につ
いての顧客対応情報を理解しているであろう次のオペレ
ータを選択することができ、したがって、顧客対応の確
実性を確保してサービスの向上を図ることができる。
顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイルは
１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレータ
を順位をつけて記憶し、前記強制着信機能指示手段によ
って選択された前記オペレータが使用する前記電話端末
機が話中である場合、前記強制着信機能指示手段は前記
発信者履歴ファイルにおける次の順位の前記オペレータ
を選択するようにしたので、選択されたオペレータが使
用する電話端末機が話中である場合にも、その顧客につ
いての顧客対応情報を理解しているであろう次のオペレ
ータを選択することができ、したがって、顧客対応の確
実性を確保してサービスの向上を図ることができる。
【００９４】請求項１１記載の発明は、請求項９又は１
０記載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装
置は前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を
備え、前記強制着信機能指示手段は前記情報入出力装置
の前記認識機能によって認識された前記オペレータを前
記情報入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレータ
であると認識するようにしたので、オペレータが毎回同
じ電話端末機及び情報入出力装置を使用しない場合であ
っても、オペレータがどの電話端末機及び情報入出力装
置を使用しているかを容易に認識することができ、した
がって、電話端末機及び情報入出力装置を弾力的に使用
することができる。
０記載の顧客対応システムにおいて、前記情報入出力装
置は前記オペレータの同一性情報を認識する認識機能を
備え、前記強制着信機能指示手段は前記情報入出力装置
の前記認識機能によって認識された前記オペレータを前
記情報入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレータ
であると認識するようにしたので、オペレータが毎回同
じ電話端末機及び情報入出力装置を使用しない場合であ
っても、オペレータがどの電話端末機及び情報入出力装
置を使用しているかを容易に認識することができ、した
がって、電話端末機及び情報入出力装置を弾力的に使用
することができる。
【００９５】請求項１２記載のコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報と
を対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアク
セスするデータベースサーバと、を備える顧客対応シス
テムに用いられ、前記情報入出力装置での操作に応じ、
所定の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレー
タを前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記
憶手段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号
を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に
伴われる発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、をコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記憶するの
で、ある顧客が指定発信者として指定発信者ファイルに
記憶されている場合、その顧客が電話をかけてきたら、
指定発信者ファイルに記憶されているその顧客用のオペ
レータに呼出信号を着信させることができ、したがっ
て、例えば、重要な顧客を指定顧客ファイルに記憶させ
て特定のオペレータによる木目細やかなサービスを行っ
たり、あるいは、いたずら電話をかけてくる者を指定顧
客ファイルに記憶させていたずら電話対応のオペレータ
による対応を行うというような各種状況に適した顧客対
応に役立てることができる。
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報と
を対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアク
セスするデータベースサーバと、を備える顧客対応シス
テムに用いられ、前記情報入出力装置での操作に応じ、
所定の前記発信者番号に対応付けて所定の前記オペレー
タを前記指定発信者ファイルに記憶させるオペレータ記
憶手段と、前記外部回線網を介して送信された呼出信号
を前記構内電話交換機が着信した場合、その呼出信号に
伴われる発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶さ
れているかどうかを判定する指定発信者判定手段と、前
記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイルに
記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前
記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に対
応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記
呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、をコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記憶するの
で、ある顧客が指定発信者として指定発信者ファイルに
記憶されている場合、その顧客が電話をかけてきたら、
指定発信者ファイルに記憶されているその顧客用のオペ
レータに呼出信号を着信させることができ、したがっ
て、例えば、重要な顧客を指定顧客ファイルに記憶させ
て特定のオペレータによる木目細やかなサービスを行っ
たり、あるいは、いたずら電話をかけてくる者を指定顧
客ファイルに記憶させていたずら電話対応のオペレータ
による対応を行うというような各種状況に適した顧客対
応に役立てることができる。
【００９６】請求項１３記載の発明は、請求項１２記載
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記強制
着信機能指示手段によって選択された前記オペレータが
使用する前記電話端末機が話中である場合、前記強制着
信機能指示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次の
順位の前記オペレータを選択するようにしたので、選択
されたオペレータが使用する電話端末機が話中である場
合にも、その顧客についての顧客対応情報を理解してい
るであろう次のオペレータを選択することができ、した
がって、顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を
図ることができる。
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記強制
着信機能指示手段によって選択された前記オペレータが
使用する前記電話端末機が話中である場合、前記強制着
信機能指示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次の
順位の前記オペレータを選択するようにしたので、選択
されたオペレータが使用する電話端末機が話中である場
合にも、その顧客についての顧客対応情報を理解してい
るであろう次のオペレータを選択することができ、した
がって、顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を
図ることができる。
【００９７】請求項１４記載の発明は、請求項１２又は
１３記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報
を認識する認識機能を備え、前記強制着信機能指示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識するようにしたの
で、オペレータが毎回同じ電話端末機及び情報入出力装
置を使用しない場合であっても、オペレータがどの電話
端末機及び情報入出力装置を使用しているかを容易に認
識することができ、したがって、電話端末機及び情報入
出力装置を弾力的に使用することができる。
１３記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一性情報
を認識する認識機能を備え、前記強制着信機能指示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識するようにしたの
で、オペレータが毎回同じ電話端末機及び情報入出力装
置を使用しない場合であっても、オペレータがどの電話
端末機及び情報入出力装置を使用しているかを容易に認
識することができ、したがって、電話端末機及び情報入
出力装置を弾力的に使用することができる。
【００９８】請求項１５記載の顧客対応システムの発明
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の発信者番
号と所定のオペレータとを対応させて記憶する発信者履
歴ファイルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対
応情報とを対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対
してアクセスするデータベースサーバと、前記情報入出
力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対応付
けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイルに
記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網を介
して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着信し
た場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記
指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判定す
る指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段によ
る判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号
が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、前記
構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイルに記
憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使
用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる第１
の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介して送
信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信した
場合であって前記指定発信者判定手段による判定の結
果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指定
発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、を備えるので、ある顧
客が指定発信者として指定発信者ファイルに記憶されて
いる場合、その顧客が電話をかけてきたら、指定発信者
ファイルに記憶されているその顧客用のオペレータに呼
出信号を着信させることができ、したがって、例えば、
重要な顧客を指定顧客ファイルに記憶させて特定のオペ
レータによる木目細やかなサービスを行ったり、あるい
は、いたずら電話をかけてくる者を指定顧客ファイルに
記憶させていたずら電話対応のオペレータによる対応を
行うというような各種状況に適した顧客対応に役立てる
ことができる。また、指定発信者ファイルには記憶され
ていないある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２
度目以降にはその顧客の顧客対応情報を理解しているで
あろう前回その電話をとったオペレータが使用する電話
端末機に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペ
レータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応
情報を表示出力させることができ、したがって、顧客対
応の迅速化によるサービスの向上を図ることができる。
は、外部回線網に接続されてこの外部回線網からの呼出
信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回線に選択的
に接続させると共にネットワークに接続された構内電話
交換機と、前記内部回線網に接続された複数個の電話端
末機と、前記電話端末機に対応させて配置され、それぞ
れが前記ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出
力する複数個の情報入出力装置と、前記ネットワークに
接続され、所定の発信者番号と所定のオペレータとを対
応させて記憶する指定発信者ファイルと所定の発信者番
号と所定のオペレータとを対応させて記憶する発信者履
歴ファイルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対
応情報とを対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対
してアクセスするデータベースサーバと、前記情報入出
力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対応付
けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイルに
記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網を介
して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着信し
た場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記
指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判定す
る指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段によ
る判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号
が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、前記
構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイルに記
憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使
用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる第１
の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介して送
信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信した
場合であって前記指定発信者判定手段による判定の結
果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指定
発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信号
に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに
記憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、
前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能
指示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末
機がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出
信号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用
するオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに
記憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレー
タが前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報
を前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、を備えるので、ある顧
客が指定発信者として指定発信者ファイルに記憶されて
いる場合、その顧客が電話をかけてきたら、指定発信者
ファイルに記憶されているその顧客用のオペレータに呼
出信号を着信させることができ、したがって、例えば、
重要な顧客を指定顧客ファイルに記憶させて特定のオペ
レータによる木目細やかなサービスを行ったり、あるい
は、いたずら電話をかけてくる者を指定顧客ファイルに
記憶させていたずら電話対応のオペレータによる対応を
行うというような各種状況に適した顧客対応に役立てる
ことができる。また、指定発信者ファイルには記憶され
ていないある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２
度目以降にはその顧客の顧客対応情報を理解しているで
あろう前回その電話をとったオペレータが使用する電話
端末機に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペ
レータが使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応
情報を表示出力させることができ、したがって、顧客対
応の迅速化によるサービスの向上を図ることができる。
【００９９】請求項１６記載の発明は、請求項１５記載
の顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイル
は１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレー
タを順位をつけて記憶し、前記第１の強制着信機能指示
手段によって選択された前記オペレータが使用する前記
電話端末機が話中である場合、前記第１の強制着信機能
指示手段は前記指定発信者ファイルにおける次の順位の
前記オペレータを選択するようにしたので、選択された
オペレータが使用する電話端末機が話中である場合に
も、その顧客についての顧客対応情報を理解しているで
あろう次のオペレータを選択することができ、したがっ
て、顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を図る
ことができる。
の顧客対応システムにおいて、前記指定発信者ファイル
は１つの前記発信者番号について複数人の前記オペレー
タを順位をつけて記憶し、前記第１の強制着信機能指示
手段によって選択された前記オペレータが使用する前記
電話端末機が話中である場合、前記第１の強制着信機能
指示手段は前記指定発信者ファイルにおける次の順位の
前記オペレータを選択するようにしたので、選択された
オペレータが使用する電話端末機が話中である場合に
も、その顧客についての顧客対応情報を理解しているで
あろう次のオペレータを選択することができ、したがっ
て、顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を図る
ことができる。
【０１００】請求項１７記載の発明は、請求項１５又は
１６記載の顧客対応システムにおいて、前記発信者履歴
ファイルは１つの前記発信者番号について所定回数分遡
り前記オペレータを記憶し、前記第２の強制着信機能指
示手段によって選択された前記オペレータが使用する前
記電話端末機が話中である場合、前記第２の強制着信機
能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者
履歴ファイルにおける次に新しい前記オペレータを選択
するようにしたので、選択されたオペレータが使用する
電話端末機が話中である場合にも、その顧客についての
顧客対応情報を理解しているであろう次のオペレータを
選択することができ、したがって、顧客対応の確実性を
確保してサービスの向上を図ることができる。
１６記載の顧客対応システムにおいて、前記発信者履歴
ファイルは１つの前記発信者番号について所定回数分遡
り前記オペレータを記憶し、前記第２の強制着信機能指
示手段によって選択された前記オペレータが使用する前
記電話端末機が話中である場合、前記第２の強制着信機
能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記発信者
履歴ファイルにおける次に新しい前記オペレータを選択
するようにしたので、選択されたオペレータが使用する
電話端末機が話中である場合にも、その顧客についての
顧客対応情報を理解しているであろう次のオペレータを
選択することができ、したがって、顧客対応の確実性を
確保してサービスの向上を図ることができる。
【０１０１】請求項１８記載の発明は、請求項１５、１
６又は１７記載の顧客対応システムにおいて、前記情報
入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識する認
識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴
作成手段、前記第１の強制着信機能指示手段、前記第２
の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識するようにしたの
で、オペレータが毎回同じ電話端末機及び情報入出力装
置を使用しない場合であっても、オペレータがどの電話
端末機及び情報入出力装置を使用しているかを容易に認
識することができ、したがって、電話端末機及び情報入
出力装置を弾力的に使用することができる。
６又は１７記載の顧客対応システムにおいて、前記情報
入出力装置は前記オペレータの同一性情報を認識する認
識機能を備え、前記発信者履歴作成手段、前記対応履歴
作成手段、前記第１の強制着信機能指示手段、前記第２
の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表示手段
は前記情報入出力装置の前記認識機能によって認識され
た前記オペレータを前記情報入出力装置及び前記電話端
末機の前記オペレータであると認識するようにしたの
で、オペレータが毎回同じ電話端末機及び情報入出力装
置を使用しない場合であっても、オペレータがどの電話
端末機及び情報入出力装置を使用しているかを容易に認
識することができ、したがって、電話端末機及び情報入
出力装置を弾力的に使用することができる。
【０１０２】請求項１９記載のコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の発信者番号と所定のオペレータとを対応させ
て記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信者番号
と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶する対応
履歴ファイルとに対してアクセスするデータベースサー
バと、を備える顧客対応システムに用いられ、前記情報
入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対
応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイ
ルに記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網
を介して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着
信した場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が
前記指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判
定する指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段
による判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者
番号が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、
前記構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイル
に記憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータ
が使用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる
第１の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介し
て送信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信
した場合であって前記指定発信者判定手段による判定の
結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指
定発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信
号に伴われる発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、前
記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴
われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶
されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機能
を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を着
信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用す
るオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに記
憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指示
手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機が
その呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレータ
が前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報を
前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、コンピュータに実行さ
せるためのプログラムを記憶するので、ある顧客が指定
発信者として指定発信者ファイルに記憶されている場
合、その顧客が電話をかけてきたら、指定発信者ファイ
ルに記憶されているその顧客用のオペレータに呼出信号
を着信させることができ、したがって、例えば、重要な
顧客を指定顧客ファイルに記憶させて特定のオペレータ
による木目細やかなサービスを行ったり、あるいは、い
たずら電話をかけてくる者を指定顧客ファイルに記憶さ
せていたずら電話対応のオペレータによる対応を行うと
いうような各種状況に適した顧客対応に役立てることが
できる。また、指定発信者ファイルには記憶されていな
いある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以
降にはその顧客の顧客対応情報を理解しているであろう
前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末機
に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペレータ
が使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報を
表示出力させることができ、したがって、顧客対応の迅
速化によるサービスの向上を図ることができる。
能な記憶媒体の発明は、外部回線網に接続されてこの外
部回線網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれか
の内部回線に選択的に接続させると共にネットワークに
接続された構内電話交換機と、前記内部回線網に接続さ
れた複数個の電話端末機と、前記電話端末機に対応させ
て配置され、それぞれが前記ネットワークに接続され、
顧客対応情報を入出力する複数個の情報入出力装置と、
前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の発信者番号と所定のオペレータとを対応させ
て記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信者番号
と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶する対応
履歴ファイルとに対してアクセスするデータベースサー
バと、を備える顧客対応システムに用いられ、前記情報
入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者番号に対
応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信者ファイ
ルに記憶させるオペレータ記憶手段と、前記外部回線網
を介して送信された呼出信号を前記構内電話交換機が着
信した場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が
前記指定発信者ファイルに記憶されているかどうかを判
定する指定発信者判定手段と、前記指定発信者判定手段
による判定の結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者
番号が前記指定発信者ファイルに記憶されている場合、
前記構内電話交換機を利用して前記指定発信者ファイル
に記憶された前記発信者番号に対応する前記オペレータ
が使用する前記電話端末機に前記呼出信号を着信させる
第１の強制着信機能指示手段と、前記外部回線網を介し
て送信された前記呼出信号を前記構内電話交換機が着信
した場合であって前記指定発信者判定手段による判定の
結果、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号が前記指
定発信者ファイルに記憶されていない場合、その呼出信
号に伴われる発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されているかどうかを判定する発信者判定手段と、前
記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴
われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶
されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機能
を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を着
信させる自動配信機能指示手段と、前記自動配信機能指
示手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機
がその呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号をその電話端末機を使用す
るオペレータと対応させて前記発信者履歴ファイルに記
憶させる発信者履歴作成手段と、前記自動配信機能指示
手段によって前記呼出信号を着信した前記電話端末機が
その呼出信号に応じて回線接続した場合、前記呼出信号
に伴われる前記発信者番号と対応付けてそのオペレータ
が前記情報入出力装置を用いて入力した顧客対応情報を
前記対応履歴ファイルに記憶させる対応履歴作成手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段
と、前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイル
に記憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用
する前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶
された前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出
力する顧客対応情報表示手段と、コンピュータに実行さ
せるためのプログラムを記憶するので、ある顧客が指定
発信者として指定発信者ファイルに記憶されている場
合、その顧客が電話をかけてきたら、指定発信者ファイ
ルに記憶されているその顧客用のオペレータに呼出信号
を着信させることができ、したがって、例えば、重要な
顧客を指定顧客ファイルに記憶させて特定のオペレータ
による木目細やかなサービスを行ったり、あるいは、い
たずら電話をかけてくる者を指定顧客ファイルに記憶さ
せていたずら電話対応のオペレータによる対応を行うと
いうような各種状況に適した顧客対応に役立てることが
できる。また、指定発信者ファイルには記憶されていな
いある顧客が２度以上電話をかけてきた場合、２度目以
降にはその顧客の顧客対応情報を理解しているであろう
前回その電話をとったオペレータが使用する電話端末機
に自動的に呼出信号を着信させ、また、そのオペレータ
が使用する情報入出力装置にその顧客の顧客対応情報を
表示出力させることができ、したがって、顧客対応の迅
速化によるサービスの向上を図ることができる。
【０１０３】請求項２０記載の発明は、請求項１９記載
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記第１
の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペレ
ータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前記
第１の強制着信機能指示手段は前記指定発信者ファイル
における次の順位の前記オペレータを選択するようにし
たので、選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、その顧客についての顧客対応情報
を理解しているであろう次のオペレータを選択すること
ができ、したがって、顧客対応の確実性を確保してサー
ビスの向上を図ることができる。
のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、前記
指定発信者ファイルは１つの前記発信者番号について複
数人の前記オペレータを順位をつけて記憶し、前記第１
の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペレ
ータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前記
第１の強制着信機能指示手段は前記指定発信者ファイル
における次の順位の前記オペレータを選択するようにし
たので、選択されたオペレータが使用する電話端末機が
話中である場合にも、その顧客についての顧客対応情報
を理解しているであろう次のオペレータを選択すること
ができ、したがって、顧客対応の確実性を確保してサー
ビスの向上を図ることができる。
【０１０４】請求項２１記載の発明は、請求項１９又は
２０記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記発信者履歴ファイルは１つの前記発信者番号に
ついて所定回数分遡り前記オペレータを記憶し、前記第
２の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペ
レータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前
記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表
示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に新しい前
記オペレータを選択するようにしたので、選択されたオ
ペレータが使用する電話端末機が話中である場合にも、
その顧客についての顧客対応情報を理解しているであろ
う次のオペレータを選択することができ、したがって、
顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を図ること
ができる。
２０記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体におい
て、前記発信者履歴ファイルは１つの前記発信者番号に
ついて所定回数分遡り前記オペレータを記憶し、前記第
２の強制着信機能指示手段によって選択された前記オペ
レータが使用する前記電話端末機が話中である場合、前
記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表
示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に新しい前
記オペレータを選択するようにしたので、選択されたオ
ペレータが使用する電話端末機が話中である場合にも、
その顧客についての顧客対応情報を理解しているであろ
う次のオペレータを選択することができ、したがって、
顧客対応の確実性を確保してサービスの向上を図ること
ができる。
【０１０５】請求項２２記載の発明は、請求項１９、２
０又は２１記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体
において、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一
性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履歴作成
手段、前記対応履歴作成手段、前記第１の強制着信機能
指示手段、前記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
するようにしたので、オペレータが毎回同じ電話端末機
及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、オペ
レータがどの電話端末機及び情報入出力装置を使用して
いるかを容易に認識することができ、したがって、電話
端末機及び情報入出力装置を弾力的に使用することがで
きる。
０又は２１記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体
において、前記情報入出力装置は前記オペレータの同一
性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履歴作成
手段、前記対応履歴作成手段、前記第１の強制着信機能
指示手段、前記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記認識機
能によって認識された前記オペレータを前記情報入出力
装置及び前記電話端末機の前記オペレータであると認識
するようにしたので、オペレータが毎回同じ電話端末機
及び情報入出力装置を使用しない場合であっても、オペ
レータがどの電話端末機及び情報入出力装置を使用して
いるかを容易に認識することができ、したがって、電話
端末機及び情報入出力装置を弾力的に使用することがで
きる。
【図１】本発明の実施の一形態として、顧客対応システ
ム全体のシステム構成を示す模式図である。
ム全体のシステム構成を示す模式図である。
【図２】本実施の形態の顧客対応システムにおける基本
的な処理を概略的に説明するための模式図である。
的な処理を概略的に説明するための模式図である。
【図３】本実施の形態の顧客対応システムにおける基本
的な処理構造を説明するための模式図である。
的な処理構造を説明するための模式図である。
【図４】クライアントＰＣに表示される案内画面を例示
する模式図である。
する模式図である。
【符号の説明】 ２ 外部回線網 ３ 構内電話交換機 ４ 内部回線網 ５ 電話端末機 ６ 情報入出力装置（クライアントＰＣ） ７ ネットワーク ８ データベースサーバ １１ 発信者履歴ファイル（発信者ＩＤインデッ
クスデータ） １２ 対応履歴ファイル（対応履歴マスタデー
タ） １３ 指定発信者ファイル（指定発信者着信指定
データ） １９，２９ オペレータ（コミュニケータ、スーパーバ
イザ）
クスデータ） １２ 対応履歴ファイル（対応履歴マスタデー
タ） １３ 指定発信者ファイル（指定発信者着信指定
データ） １９，２９ オペレータ（コミュニケータ、スーパーバ
イザ）
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AB01 AF03 AF08 AF09 HA01 5K024 AA00 AA02 AA31 AA71 BB00 BB04 CC01 CC09 DD03 DD05 FF03 FF04 GG00 GG01 GG03 GG06 GG07 GG13 5K049 BB04 BB12 BB19 CC11 EE02 FF01 FF12 FF32 FF36 FF42 FF47 GG07 GG11 KK02 KK12
Claims (22)
- 【請求項１】 外部回線網を介して送信された呼出信号
に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続
した電話端末機を使用したオペレータと対応させて発信
者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番号と対
応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用いて入力
した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させる第１
の処理と、 前記外部回線網を介して呼出信号が送信された場合に
は、この呼出信号に伴われている前記発信者番号に基い
てその発信者番号に対応する前記オペレータを前記発信
者履歴ファイルから検索してそのオペレータが使用して
いる前記電話端末機に前記外部回線網を介して送信され
た前記呼出信号を着信させると共に、前記呼出信号に伴
われている前記発信者番号に基いてその発信者番号に対
応する前記顧客対応情報を前記対応履歴ファイルから検
索して前記オペレータが使用する前記情報入出力装置に
送信出力する第２の処理と、を実行する顧客対応システ
ム。 - 【請求項２】 外部回線網に接続されてこの外部回線網
からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回
線に選択的に接続させると共にネットワークに接続され
た構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数個の電話端末機と、 前記電話端末機に対応させて配置され、それぞれが前記
ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出力する複
数個の情報入出力装置と、 前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する発信者履歴ファイ
ルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報と
を対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアク
セスするデータベースサーバと、 前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前記構内
電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶されてい
るかどうかを判定する発信者判定手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号をその
電話端末機を使用するオペレータと対応させて前記発信
者履歴ファイルに記憶させる発信者履歴作成手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号と対応
付けてそのオペレータが前記情報入出力装置を用いて入
力した顧客対応情報を前記対応履歴ファイルに記憶させ
る対応履歴作成手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前記
発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に対応
する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記呼
出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、を備える顧客対応システ
ム。 - 【請求項３】 前記発信者履歴ファイルは１つの前記発
信者番号について所定回数分遡り前記オペレータを記憶
し、前記強制着信機能指示手段によって選択された前記
オペレータが使用する前記電話端末機が話中である場
合、前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表
示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に新しい前
記オペレータを選択する請求項２記載の顧客対応システ
ム。 - 【請求項４】 前記情報入出力装置は前記オペレータの
同一性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履歴
作成手段、前記対応履歴作成手段、前記強制着信機能指
示手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記情報入出力
装置の前記認識機能によって認識された前記オペレータ
を前記情報入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレ
ータであると認識する請求項２又は３記載の顧客対応シ
ステム。 - 【請求項５】 外部回線網を介して送信された呼出信号
に伴われる発信者番号をその呼出信号に応じて回線接続
した電話端末機を使用したオペレータと対応させて発信
者履歴ファイルに記憶させると共に前記発信者番号と対
応付けてそのオペレータが情報入出力装置を用いて入力
した顧客対応情報を対応履歴ファイルに記憶させる第１
の処理と、 前記外部回線網を介して呼出信号が送信された場合に
は、この呼出信号に伴われている前記発信者番号に基い
てその発信者番号に対応する前記オペレータを前記発信
者履歴ファイルから検索してそのオペレータが使用して
いる前記電話端末機に前記外部回線網を介して送信され
た前記呼出信号を着信させると共に、前記呼出信号に伴
われている前記発信者番号に基いてその発信者番号に対
応する前記顧客対応情報を前記対応履歴ファイルから検
索して前記オペレータが使用する前記情報入出力装置に
送信出力する第２の処理と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体。 - 【請求項６】 外部回線網に接続されてこの外部回線網
からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回
線に選択的に接続させると共にネットワークに接続され
た構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数個の電話端末機と、 前記電話端末機に対応させて配置され、それぞれが前記
ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出力する複
数個の情報入出力装置と、 前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する発信者履歴ファイ
ルと所定の前記発信者番号と所定の前記顧客対応情報と
を対応させて記憶する対応履歴ファイルとに対してアク
セスするデータベースサーバと、を備える顧客対応シス
テムに用いられ、 前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前記構内
電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記憶されてい
るかどうかを判定する発信者判定手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号をその
電話端末機を使用するオペレータと対応させて前記発信
者履歴ファイルに記憶させる発信者履歴作成手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号と対応
付けてそのオペレータが前記情報入出力装置を用いて入
力した顧客対応情報を前記対応履歴ファイルに記憶させ
る対応履歴作成手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前記
発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に対応
する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記呼
出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体。 - 【請求項７】 前記発信者履歴ファイルは１つの前記発
信者番号について所定回数分遡り前記オペレータを記憶
し、前記強制着信機能指示手段によって選択された前記
オペレータが使用する前記電話端末機が話中である場
合、前記強制着信機能指示手段及び前記顧客対応情報表
示手段は前記発信者履歴ファイルにおける次に新しい前
記オペレータを選択する請求項６記載のコンピュータ読
み取り可能な記憶媒体。 - 【請求項８】 前記情報入出力装置は前記オペレータの
同一性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履歴
作成手段、前記対応履歴作成手段、前記強制着信機能指
示手段及び前記顧客対応情報表示手段は前記情報入出力
装置の前記認識機能によって認識された前記オペレータ
を前記情報入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレ
ータであると認識する請求項６又は７記載のコンピュー
タ読み取可能な記憶媒体。 - 【請求項９】 外部回線網に接続されてこの外部回線網
からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部回
線に選択的に接続させると共にネットワークに接続され
た構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数個の電話端末機と、 前記電話端末機に対応させて配置され、それぞれが前記
ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出力する複
数個の情報入出力装置と、 前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルに対してアクセスするデータベースサーバと、 前記情報入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者
番号に対応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信
者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手段と、 前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前記構内
電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶されてい
るかどうかを判定する指定発信者判定手段と、 前記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、を備
える顧客対応システム。 - 【請求項１０】 前記指定発信者ファイルは１つの前記
発信者番号について複数人の前記オペレータを順位をつ
けて記憶し、前記強制着信機能指示手段によって選択さ
れた前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中で
ある場合、前記強制着信機能指示手段は前記指定発信者
ファイルにおける次の順位の前記オペレータを選択する
請求項９記載の顧客対応システム。 - 【請求項１１】 前記情報入出力装置は前記オペレータ
の同一性情報を認識する認識機能を備え、前記強制着信
機能指示手段は前記情報入出力装置の前記認識機能によ
って認識された前記オペレータを前記情報入出力装置及
び前記電話端末機の前記オペレータであると認識する請
求項９又は１０記載の顧客対応システム。 - 【請求項１２】 外部回線網に接続されてこの外部回線
網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部
回線に選択的に接続させると共にネットワークに接続さ
れた構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数個の電話端末機と、 前記電話端末機に対応させて配置され、それぞれが前記
ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出力する複
数個の情報入出力装置と、 前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルに対してアクセスするデータベースサーバと、を備え
る顧客対応システムに用いられ、 前記情報入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者
番号に対応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信
者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手段と、 前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前記構内
電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴われる発
信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶されているか
どうかを判定する指定発信者判定手段と、 前記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる強制着信機能指示手段と、をコ
ンピュータに実行させるためのプログラムを記憶したコ
ンピュータ読み取り可能な記憶媒体。 - 【請求項１３】 前記指定発信者ファイルは１つの前記
発信者番号について複数人の前記オペレータを順位をつ
けて記憶し、前記強制着信機能指示手段によって選択さ
れた前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中で
ある場合、前記強制着信機能指示手段は前記指定発信者
ファイルにおける次の順位の前記オペレータを選択する
請求項１２記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒
体。 - 【請求項１４】 前記情報入出力装置は前記オペレータ
の同一性情報を認識する認識機能を備え、前記強制着信
機能指示手段は前記情報入出力装置の前記認識機能によ
って認識された前記オペレータを前記情報入出力装置及
び前記電話端末機の前記オペレータであると認識する請
求項１２又は１３記載のコンピュータ読み取り可能な記
憶媒体。 - 【請求項１５】 外部回線網に接続されてこの外部回線
網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部
回線に選択的に接続させると共にネットワークに接続さ
れた構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数個の電話端末機と、 前記電話端末機に対応させて配置され、それぞれが前記
ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出力する複
数個の情報入出力装置と、 前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の発信者番号と所定のオペレータとを対応させ
て記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信者番号
と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶する対応
履歴ファイルとに対してアクセスするデータベースサー
バと、 前記情報入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者
番号に対応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信
者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手段と、 前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前記構内
電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶されてい
るかどうかを判定する指定発信者判定手段と、 前記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第１の強制着信機能指示手段
と、 前記外部回線網を介して送信された前記呼出信号を前記
構内電話交換機が着信した場合であって前記指定発信者
判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶されてい
ない場合、その呼出信号に伴われる前記発信者番号が前
記発信者履歴ファイルに記憶されているかどうかを判定
する発信者判定手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号をその
電話端末機を使用するオペレータと対応させて前記発信
者履歴ファイルに記憶させる発信者履歴作成手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号と対応
付けてそのオペレータが前記情報入出力装置を用いて入
力した顧客対応情報を前記対応履歴ファイルに記憶させ
る対応履歴作成手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前記
発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に対応
する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記呼
出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、を備える顧客対応システ
ム。 - 【請求項１６】 前記指定発信者ファイルは１つの前記
発信者番号について複数人の前記オペレータを順位をつ
けて記憶し、前記第１の強制着信機能指示手段によって
選択された前記オペレータが使用する前記電話端末機が
話中である場合、前記第１の強制着信機能指示手段は前
記指定発信者ファイルにおける次の順位の前記オペレー
タを選択する請求項１５記載の顧客対応システム。 - 【請求項１７】 前記発信者履歴ファイルは１つの前記
発信者番号について所定回数分遡り前記オペレータを記
憶し、前記第２の強制着信機能指示手段によって選択さ
れた前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中で
ある場合、前記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記発信者履歴ファイルにおける
次に新しい前記オペレータを選択する請求項１５又は１
６記載の顧客対応システム。 - 【請求項１８】 前記情報入出力装置は前記オペレータ
の同一性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履
歴作成手段、前記対応履歴作成手段、前記第１の強制着
信機能指示手段、前記第２の強制着信機能指示手段及び
前記顧客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記
認識機能によって認識された前記オペレータを前記情報
入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレータである
と認識する請求項１５、１６又は１７記載の顧客対応シ
ステム。 - 【請求項１９】 外部回線網に接続されてこの外部回線
網からの呼出信号を内部回線網のうちのいずれかの内部
回線に選択的に接続させると共にネットワークに接続さ
れた構内電話交換機と、 前記内部回線網に接続された複数個の電話端末機と、 前記電話端末機に対応させて配置され、それぞれが前記
ネットワークに接続され、顧客対応情報を入出力する複
数個の情報入出力装置と、 前記ネットワークに接続され、所定の発信者番号と所定
のオペレータとを対応させて記憶する指定発信者ファイ
ルと所定の発信者番号と所定のオペレータとを対応させ
て記憶する発信者履歴ファイルと所定の前記発信者番号
と所定の前記顧客対応情報とを対応させて記憶する対応
履歴ファイルとに対してアクセスするデータベースサー
バと、を備える顧客対応システムに用いられ、 前記情報入出力装置での操作に応じ、所定の前記発信者
番号に対応付けて所定の前記オペレータを前記指定発信
者ファイルに記憶させるオペレータ記憶手段と、 前記外部回線網を介して送信された呼出信号を前記構内
電話交換機が着信した場合、その呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶されてい
るかどうかを判定する指定発信者判定手段と、 前記指定発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信
号に伴われる前記発信者番号が前記指定発信者ファイル
に記憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して
前記指定発信者ファイルに記憶された前記発信者番号に
対応する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前
記呼出信号を着信させる第１の強制着信機能指示手段
と、 前記外部回線網を介して送信された前記呼出信号を前記
構内電話交換機が着信した場合であって前記指定発信者
判定手段による判定の結果、前記呼出信号に伴われる前
記発信者番号が前記指定発信者ファイルに記憶されてい
ない場合、その呼出信号に伴われる発信者番号が前記発
信者履歴ファイルに記憶されているかどうかを判定する
発信者判定手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されていない場合、前記構内電話交換機の自動配信機
能を実行させて１つの前記電話端末機に前記呼出信号を
着信させる自動配信機能指示手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号をその
電話端末機を使用するオペレータと対応させて前記発信
者履歴ファイルに記憶させる発信者履歴作成手段と、 前記自動配信機能指示手段によって前記呼出信号を着信
した前記電話端末機がその呼出信号に応じて回線接続し
た場合、前記呼出信号に伴われる前記発信者番号と対応
付けてそのオペレータが前記情報入出力装置を用いて入
力した顧客対応情報を前記対応履歴ファイルに記憶させ
る対応履歴作成手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記構内電話交換機を利用して前記
発信者履歴ファイルに記憶された前記発信者番号に対応
する前記オペレータが使用する前記電話端末機に前記呼
出信号を着信させる第２の強制着信機能指示手段と、 前記発信者判定手段による判定の結果、前記呼出信号に
伴われる前記発信者番号が前記発信者履歴ファイルに記
憶されている場合、前記発信者履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記オペレータが使用する
前記情報入出力装置に前記対応履歴ファイルに記憶され
た前記発信者番号に対応する前記顧客対応情報を出力す
る顧客対応情報表示手段と、をコンピュータに実行させ
るためのプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体。 - 【請求項２０】 前記指定発信者ファイルは１つの前記
発信者番号について複数人の前記オペレータを順位をつ
けて記憶し、前記第１の強制着信機能指示手段によって
選択された前記オペレータが使用する前記電話端末機が
話中である場合、前記第１の強制着信機能指示手段は前
記指定発信者ファイルにおける次の順位の前記オペレー
タを選択する請求項１９記載のコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体。 - 【請求項２１】 前記発信者履歴ファイルは１つの前記
発信者番号について所定回数分遡り前記オペレータを記
憶し、前記第２の強制着信機能指示手段によって選択さ
れた前記オペレータが使用する前記電話端末機が話中で
ある場合、前記第２の強制着信機能指示手段及び前記顧
客対応情報表示手段は前記発信者履歴ファイルにおける
次に新しい前記オペレータを選択する請求項１９又は２
０記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。 - 【請求項２２】 前記情報入出力装置は前記オペレータ
の同一性情報を認識する認識機能を備え、前記発信者履
歴作成手段、前記対応履歴作成手段、前記第１の強制着
信機能指示手段、前記第２の強制着信機能指示手段及び
前記顧客対応情報表示手段は前記情報入出力装置の前記
認識機能によって認識された前記オペレータを前記情報
入出力装置及び前記電話端末機の前記オペレータである
と認識する請求項１９、２０又は２１記載のコンピュー
タ読み取り可能な記憶媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11142301A JP2000332898A (ja) | 1999-05-21 | 1999-05-21 | 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11142301A JP2000332898A (ja) | 1999-05-21 | 1999-05-21 | 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000332898A true JP2000332898A (ja) | 2000-11-30 |
Family
ID=15312200
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP11142301A Pending JP2000332898A (ja) | 1999-05-21 | 1999-05-21 | 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000332898A (ja) |
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- 1999-05-21 JP JP11142301A patent/JP2000332898A/ja active Pending
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